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李靜 2017. 02,1,.,什么是溝通？,2,.,目 錄,,,,3,.,1、溝通的概述,溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖,4,.,1.1.1、溝通的定義,5,.,1.1.2、溝通的作用,說明事物、傳遞信息，讓人理解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感，改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊精神，提升工作士氣。,6,.,1.2、溝通的重要性,常常出現(xiàn)這樣的情況：我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！ 我一直以為你知道，我真的很在乎這個團(tuán)隊，真的舍不得走！ 可是，一切已成定局，非常遺憾……,A：排隊兩小時，沒說兩句就讓我去拍片，這醫(yī)生行不行呀？ B：我一大早瞧了這么多人，上廁所的時間都沒有，讓你去就去，浪費我的時間。 A：這醫(yī)生的態(tài)度真差。 B：真是個難纏的病人，一點小病，大驚小怪……,7,.,1.2、溝通的重要性,溝通無處不在，不限于形式,大多數(shù)人，每天花費50%~75%的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。,1.2.1、溝通無處不在,8,.,1.2、溝通的重要性,很多時候我們抱怨下屬不利，問題往往不是出在水平上，而是溝通上，研究表明，我們工作中的70%的錯誤是由于不善于溝通所造成的。,1.2.2、管理就是溝通,9,.,1.2、溝通的重要性,1.2.3、溝通決定生活質(zhì)量,親子不溝通，孩子變成街頭游童； 夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢； 朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松； 師生不溝通，校園悲劇層出不窮； 勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌； 同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用功； 我們不溝通，大好簽呈自己葬送。,10,.,1.3、溝通的類別,語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通； 非語言溝通指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等,11,.,1.3、溝通的類別,正式溝通：指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如：會議、談話等。,非正式溝通：指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社交活動。,12,.,1.3、溝通的類別,單向溝通：指一方是傳遞者，另一方是接受者，如報告、演講、發(fā)布命令等。,雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話。,13,.,1.3、溝通的類別,14,.,1.3、溝通的類別,15,.,1.4、溝通的原理圖,從這個原理圖中可以看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞這三個變量展開。,16,.,2、溝通的難點,從溝通渠道的角度分析從發(fā)送的角度分析從接收的角度分析,17,.,2.1、從溝通渠道的角度分析,溝通就是為了“了解自己，了解別人”，“發(fā)現(xiàn)別人的需要，展現(xiàn)自己的需要”。一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，最終導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果；而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動造成的。,2.1.1、沒有主動去開啟溝通渠道,18,.,2.1、從溝通渠道的角度分析,比如說，應(yīng)該用正式溝通的事情，卻采取了非正式溝通的方式進(jìn)行，或者相反。請您嘗試舉個例子吧?,2.1.2、沒有選擇合適的溝通渠道,19,.,2.1、從溝通渠道的角度分析,和諧的氣氛是良好溝通的先決條件，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在此氛圍之下，人們變得謹(jǐn)慎、退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且會變得偏激，這些都會影響溝通效果。,2.1.3、沒有營造融洽的溝通氛圍,20,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,層次不請，觀點不明； 邏輯混亂，沒有條理； 啰嗦重復(fù)，模棱兩可； 詞不達(dá)意，表述不清。,2.2.1、語言表達(dá)能力欠佳,21,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.2、不懂說話的藝術(shù)和技巧,某人請客，見還有沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，拂袖而去。請客的人又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。,22,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.3、未充分表達(dá)自己的信息,案例：黑人的愿望我要水，我要天天喝水； 我要變白； 我要天天看到女人的臀部； 然后，黑人變了……,溝通是一個信息交流的過程，信息不對稱會降低溝通效果。,23,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.4、未注重非語言信息的應(yīng)用,能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。,面談的重要性,24,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.5、未能有效控制自己的情緒,溝通中出現(xiàn)分歧，不夠理性，情緒失控，說了不該說的話，做了不該做的決定?！耙谎约瘸鲴嗰R難追”“病從口入禍從口出”,25,.,2.3、從接收的角度分析,2.3.1、傾聽誤區(qū)：沒有準(zhǔn)確地理解對方,有一天，美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友，問他長大以后的志向。 小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林柯萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想，“我會先告訴坐在飛機(jī)上的綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在場的觀眾笑得東倒西歪時，孩子的兩行熱淚奪眶而出。 林柯萊特繼續(xù)發(fā)問，小孩說： “我要去拿燃料，我會回來的?！?全場頓時靜默了。,26,.,2.3.2、同理心缺失，未能換位思考,【點評】很多人常常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息、選擇性失明，不能客觀的、就事論事、實事求是的分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,2.3、從接收的角度分析,27,.,2.3.3、先入為主，光環(huán)效應(yīng),光環(huán)效應(yīng)(Halo Effect)又稱“暈輪效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”、“光圈效應(yīng)”、“日暈效應(yīng)”、“以點概面效應(yīng)”，它是一種影響人際知覺的因素，指在人際知覺中所形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。,2.3、從接收的角度分析,28,.,2.3.4、虛假的聽,2.3、從接收的角度分析,今晚吃啥？,媳婦兒等著看電影了。,女朋友等著逛街了。,29,.,3、溝通的技巧,從溝通渠道的角度來提升從發(fā)送的角度來提升從接收的角度來提升,30,.,3.1、從溝通渠道的角度來提升,下屬一般不會主動找上司溝通，對上級有畏懼之心，怕打擾上司，怕自己的心思被洞悉，怕缺點暴露。 領(lǐng)導(dǎo)可以主動一些，關(guān)心下屬、關(guān)心工作，在關(guān)注結(jié)果的同時，也關(guān)注過程。為什么平時不主動跟下屬溝通呢？,3.1.1、主動去開啟溝通渠道,31,.,3.1.2、選擇合適的溝通渠道,3.1、從溝通渠道的角度來提升,渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果。,32,.,3.1.3、營造融洽的溝通氛圍,3.1、從溝通渠道的角度來提升,有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費 了九牛二虎之力，也無法將它撬開。鑰匙來 了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，輕輕一轉(zhuǎn)，那 大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪的問，為什么我費了那么大力氣也 打不開，而你卻輕易的把它打開了？鑰匙 說：因為我最了解他的心。,33,.,3.2、從發(fā)送的角度來提升,將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達(dá)； 少講模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式； 措辭得當(dāng)，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。,2.2.1、語言要精煉、清晰、有條理,34,.,3.2、從發(fā)送的角度來提升,老板，我最近在留意原材料的價格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了； 剛才物流公司也打電話來說提價； 我又比較了幾家價格，但還是沒有辦法說服他不漲價； 還有，競爭品牌**最近也漲價了，我看到……； 對了，廣告費最近花銷也比較快，如果……可能……,2.2.1、語言要精煉、清晰、有條理,老板，我人為我們的牌子應(yīng)該漲價20%，而且要超過競爭品牌，因為： 第一，原材料最近都漲價了30%，物流成本也上漲了； 第二，競爭品牌全部調(diào)價10-20%，我們應(yīng)該跟進(jìn)； 第三，廣告費超標(biāo)，我們還應(yīng)該拉出空間，可以做廣告…… 老板，你覺得這個建議是否可行？,VS,35,.,3.2、從發(fā)送的角度來提升,3.2.2、巧用語言的藝術(shù),德魯克人為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。 因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。,36,.,3.2、從發(fā)送的角度來提升,3.2.2、巧用語言的藝術(shù),柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人長得不錯，但工作中常粗心出錯。 一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！?這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚。柯立芝接著說：“我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫?，從那天起，女秘書在公文上很少出錯了。,37,.,3.2、從發(fā)送的角度分析,3.2.3、確保信息充分傳達(dá),【點評】這個笑話非常生動的說明，如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。,38,.,3.2、從發(fā)送的角度來提升,3.2.4、注重非語言信息的應(yīng)用,【點評】眼神、語調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢,39,.,3.2、從發(fā)送的角度來提升,3.2.5、有效控制自己的情緒,少講譏笑的話，多講贊美的話； 少講批評的話，多講鼓勵的話； 少講帶情緒的話，多講就事論事的話； 少講破壞性的話，多講建議性的話； 少講蓋棺定論的話，多使用事實陳述； 不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。,40,.,3.3、從接收的角度來提升,3.3.1、巧用語言藝術(shù),集中注意力：只有很好的傾聽別人，才能更有效表達(dá)自己； 不要打斷對方：非常不禮貌，不成熟的表現(xiàn)； 詢問互動，盡量挖掘充足的信息； 察覺非語言信息，聽出弦外之音。,41,.,3.3.2、使用同理心去溝通，事半功倍,【提問】要區(qū)分同理心和同情心的差別。,3.3、從接收的角度來提升,與男人溝通，不要忘了他的面子； 與女人溝通，不要忘了她的情緒； 與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)； 與下屬溝通，不要忘了他的自尊； 與年輕人溝通，不要忘了他的直接； 與兒童溝通，不要忘了他的天真。,42,.,4、職場的應(yīng)用,如何與上級溝通如何與下級溝通平行溝通,43,.,4.1、如何與上級溝通,提前準(zhǔn)備好資料； 涉及方案的要有備選方案； 做好要點記錄； 溝通禮儀：坐正，椅子前半座，身體前傾，會意時點頭表示； 要重復(fù)上司的指示，以確認(rèn)接收信息準(zhǔn)確； 當(dāng)沒達(dá)到充分授權(quán)程度時，要主動向上級匯報工作進(jìn)度，等待指示。,44,.,4.2、如何與下級溝通,與下級交流，關(guān)鍵要用心； 尊重他們的想法，讓他們參與決策， 求同存異，達(dá)成共識。,堂中揚(yáng)善，閉門說過； 不要當(dāng)眾點名指責(zé)，可以說是不說人，不點名批評； 表揚(yáng)好的，兼收批評不好的效果。,45,.,4.3、如何平級溝通,彼此尊重，從自己先做起； 易地而處，站在對方立場； 平等互惠，不讓對方吃虧； 了解情況，選擇恰當(dāng)方式； 依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機(jī)； 如有誤會，誠信化解障礙。,46,.,,,,Thank You！,47,.,