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1、第一 章 培訓(xùn)方案 1．1前言 廣州市天河弱電電子系統(tǒng)工程有限公司和廣東康利工程企業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱聯(lián)合投標(biāo)體）深知對(duì)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的重要性。因?yàn)橹挥型ㄟ^良好培訓(xùn)的技術(shù)人員和管理人員才可以減少重復(fù)操作、提高工作效率、保證“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。同時(shí)一個(gè)良好的系統(tǒng)要求一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍進(jìn)行操作和維護(hù)，以使整體運(yùn)行成本降低.因此，我們?yōu)椤皵?shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)技術(shù)人員設(shè)計(jì)了一個(gè)專門的培訓(xùn)計(jì)劃，由聯(lián)合投標(biāo)體培訓(xùn)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)技術(shù)人員和管理人員,使他

2、們能夠高效率高質(zhì)量地完成他們的工作。 我們將為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)的技術(shù)人員和管理人員提供現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)和業(yè)主所在地課程培訓(xùn)兩種培訓(xùn)方式。在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品安裝調(diào)試的同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)；客戶所在地課程培訓(xùn)在“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的所在地方進(jìn)行。 1．2培訓(xùn)的需求和目標(biāo) 1．2．1培訓(xùn)在項(xiàng)目實(shí)施中的重要地位 在競(jìng)賽文件中，對(duì)培訓(xùn)提出了非常具體的要求，說明客戶對(duì)培訓(xùn)給予很高的重視. 我們?cè)谠搯栴}上與客戶的觀點(diǎn)完全一致.認(rèn)為對(duì)于客戶提供的培訓(xùn)服務(wù)必須精心準(zhǔn)備、細(xì)致安排、及時(shí)總結(jié)。培訓(xùn)在該項(xiàng)目中的重要意義主要體現(xiàn)在： 保證系統(tǒng)正常運(yùn)

3、行 由于“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，無論是硬件平臺(tái)還是應(yīng)用軟件系統(tǒng)都十分重要，其運(yùn)行質(zhì)量關(guān)系到“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的安全工作能否高效進(jìn)行的質(zhì)量,為了保證其正常的運(yùn)行,需要一支有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化的隊(duì)伍.他們的職責(zé)主要體現(xiàn)在日常的系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作和系統(tǒng)維護(hù)中。這些任務(wù)要求技術(shù)和管理人員具有較高的技術(shù)技能，有必要對(duì)其進(jìn)行專門培訓(xùn)。 培養(yǎng)各級(jí)人員 通過進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以使各級(jí)人員掌握系統(tǒng)的性能，對(duì)于一般使用人員，可以熟悉系統(tǒng)的各種應(yīng)用功能,方便的進(jìn)行工作，對(duì)于系統(tǒng)的維護(hù)人員，可以了解系統(tǒng)的具體特點(diǎn)和維護(hù)方法，熟練的進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)。聯(lián)合

4、投標(biāo)體將幫助“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目全管理系統(tǒng)的技術(shù)人員提供必要的技術(shù)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并通過在聯(lián)合投標(biāo)體技術(shù)督導(dǎo)下的工程實(shí)施，使其具備必要的系統(tǒng)實(shí)施和維護(hù)技能，為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)培養(yǎng)雄厚的技術(shù)力量。 1．2．2業(yè)主培訓(xùn)的需求分析 管理人員的知識(shí)水平和操作技術(shù)直接影響安全管理系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)的工作效率.我方針對(duì)“數(shù)字市政"核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件平臺(tái)的技術(shù)特點(diǎn)以及使用人員狀況作了系統(tǒng)的分析，認(rèn)為需要在以下幾類人員提供有關(guān)的培訓(xùn)： 系統(tǒng)管理人員 系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行的維護(hù)工作，對(duì)他們進(jìn)行完

5、整的系統(tǒng)的培訓(xùn),對(duì)于系統(tǒng) 應(yīng)用軟件的正常運(yùn)行,起著非常重要的作用.因此，我們安排了有關(guān)的培訓(xùn)，根據(jù)工程 項(xiàng)目的特點(diǎn)，系統(tǒng)管理人員可以進(jìn)行以下幾種培訓(xùn): 設(shè)備的安裝情況交底; 竣工圖紙的技術(shù)交底； 系統(tǒng)的操作技能培訓(xùn)； 應(yīng)用系統(tǒng)的功能培訓(xùn)； 網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展培訓(xùn)。 系統(tǒng)使用和維修人員 系統(tǒng)維修人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常的操作和簡(jiǎn)單故障檢測(cè)和維修，對(duì)他們進(jìn)行完整的維護(hù)培訓(xùn)，對(duì)于日后系統(tǒng)的故障檢測(cè)起著重要作用。對(duì)于維修人員，可以進(jìn)行以下幾種培訓(xùn)： 設(shè)備的安裝情況交底； 施工圖紙和竣工的技術(shù)交底； 設(shè)備的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)； 系統(tǒng)的使用技能培訓(xùn)；

6、 應(yīng)用軟件管理維護(hù)人員培訓(xùn)； 系統(tǒng)的簡(jiǎn)單維護(hù)規(guī)程及簡(jiǎn)單故障判定排除培訓(xùn)。 1．3聯(lián)合投標(biāo)體的培訓(xùn)體系 在面臨新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)中，信息技術(shù)正日益轉(zhuǎn)變這企業(yè)的運(yùn)作方式和管理模式。聯(lián)合投標(biāo)體的教育培訓(xùn)正是在這樣的商業(yè)背景下，以其大范圍覆蓋的培訓(xùn)資源提供全方位的培訓(xùn)方案，全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，靈活、多樣的培訓(xùn)方式,高標(biāo)準(zhǔn)高效率的培訓(xùn)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)共創(chuàng)未來的宏偉目標(biāo)。 近幾年來，聯(lián)合投標(biāo)體以前所未有的速度及規(guī)模發(fā)展,通過主動(dòng)與客戶直接接觸,并與有關(guān)部門協(xié)作，為許多類型的企業(yè)舉辦了因設(shè)備更新、技術(shù)發(fā)展所需的技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目。結(jié)合中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)及實(shí)際情況,為客戶組織各種技術(shù)、技

7、能培訓(xùn)，幫助企業(yè)造就了大量企業(yè)所需的人才。 目前聯(lián)合投標(biāo)體的培訓(xùn)有以下的方式: 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 在工程進(jìn)行的同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備施工、安裝和調(diào)試的實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 這種培訓(xùn)方式的好處在于十分貼合用戶的需要，使用戶對(duì)本工程有最為感性的認(rèn)識(shí)，對(duì)日后系統(tǒng)操作維護(hù)有很大好處. 公開課培訓(xùn) 根據(jù)客戶的特別制定，為客戶獨(dú)身定做課程,授課地點(diǎn)和時(shí)間;可以在客戶所在地開設(shè)課程,節(jié)省客戶的差旅費(fèi)。 1．3．1本項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃 “數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目中涉及到的硬件和設(shè)備較多、對(duì)技術(shù)人員的技術(shù)能力要求較高，為了項(xiàng)目的順利實(shí)施和今后日常維護(hù)工作的正常進(jìn)行，“數(shù)字市政"核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的相

8、關(guān)技術(shù)人員需具備較全面的知識(shí)。為此，我們制定了一個(gè)循序漸進(jìn)、由淺入深、全面的培訓(xùn)計(jì)劃,為“數(shù)字市政"核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目培養(yǎng)雄厚的技術(shù)力量。 在設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)我們將邀請(qǐng)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)人員參與系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、診斷及解決問題等各項(xiàng)工作，同時(shí)我們提供現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試培訓(xùn),學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、技術(shù)和系統(tǒng)維護(hù)、硬件安全系統(tǒng)應(yīng)用等方面的知識(shí)。 設(shè)備安裝調(diào)試完成后進(jìn)行客戶所在地課程培訓(xùn),主要學(xué)習(xí)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目安全管理系統(tǒng)工程整個(gè)安全系統(tǒng)的操作方面的知識(shí)。 為了保證培訓(xùn)質(zhì)量，我們提供的培訓(xùn)教員都具有三年以上的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，所有的培訓(xùn)教員都使用中文授課。所有

9、的資料都用中文書寫，為學(xué)員提供培訓(xùn)用硬件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文字資料和講義等相關(guān)用品，具備良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。 1．3．1．1現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn) 在現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試的同時(shí)，聯(lián)合投標(biāo)體的工程師將向“數(shù)字市政"核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)人員提供產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試、軟件應(yīng)用培訓(xùn)，為客戶講解安裝、 測(cè)試、診斷解決問題的方法和簡(jiǎn)單的使用方法，學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、技術(shù)和系統(tǒng)維護(hù)等方面的知識(shí)。 1．3．1．1．1培訓(xùn)教師的安排 現(xiàn)場(chǎng)安裝，調(diào)試培訓(xùn)時(shí)由負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試的聯(lián)合投標(biāo)體工程師為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)的技術(shù)人員進(jìn)行講解和輔導(dǎo). 1．3．1．1．2培訓(xùn)地點(diǎn)安排 “數(shù)字市政”核心機(jī)房建

10、設(shè)工程項(xiàng)目場(chǎng)地施工現(xiàn)場(chǎng). 1．3．1．1．3培訓(xùn)日程安排 現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試培訓(xùn)與系統(tǒng)安裝、調(diào)試同時(shí)進(jìn)行。 1．3．2客戶所在地主要培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排 客戶所在地培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)所涉及的系統(tǒng)原理、硬件設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)、系統(tǒng)管理、用戶應(yīng)用操作等培訓(xùn)。 培訓(xùn)對(duì)象 系統(tǒng)管理人員培訓(xùn) 系統(tǒng)操作和維護(hù)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)安排 系統(tǒng)管理培訓(xùn)：2人，以集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行。 用戶操作培訓(xùn)：2人，以集中培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行。 地點(diǎn)：“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目 時(shí)間：

11、合同生效之后協(xié)商安排保證措施: 為確保完成預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)，應(yīng)該有以下幾點(diǎn)強(qiáng)制保證措施： 1．做出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，列出包括培訓(xùn)內(nèi)容、地點(diǎn)、硬件和軟件環(huán)境以及教員資格、學(xué)員準(zhǔn)備知識(shí)在內(nèi)的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。 2．為每個(gè)受訓(xùn)者準(zhǔn)備一套完整的培訓(xùn)材料，包括培訓(xùn)講義、練習(xí)題、實(shí)驗(yàn)題及推薦讀物的條目等。 3．在每次培訓(xùn)完成之后,對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行一次考試，考試按不同的培訓(xùn)級(jí)別可分為筆試、上機(jī)試驗(yàn)等，將考試結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),在被項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可后，培訓(xùn)才被認(rèn)為結(jié)束。 4．在每次培訓(xùn)完成后,對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行一次問卷調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)的各個(gè)方面(如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)強(qiáng)度、教師能力、教師態(tài)度、聽課

12、效果、培訓(xùn)環(huán)境、飲食質(zhì)量、組織安排等）進(jìn)行調(diào)查,并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果通報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)反映較多的問題及時(shí)改正、反省，對(duì)問題較多的地方采取及時(shí)的補(bǔ)救措施。 5．在培訓(xùn)過程中設(shè)立受訓(xùn)方和培訓(xùn)方的協(xié)調(diào)人制度,雙方協(xié)調(diào)人可以就培訓(xùn)的各個(gè)方面（如培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、飲食、住宿、培訓(xùn)內(nèi)容、強(qiáng)度等)的問題進(jìn)行廣泛磋商。 培訓(xùn)的時(shí)間和課程安排 培訓(xùn)課程時(shí)間 上午8：30到12:00。 下午14:30到17：00。 面向操作人員的培訓(xùn)課程主要包括： DG01:綜合布線的基本原理和整個(gè)系統(tǒng)的使用操作 DG02：監(jiān)控報(bào)警門禁等系統(tǒng)的基本原理。 DG03：監(jiān)控報(bào)警門禁等系統(tǒng)的安裝

13、情況. DG04：監(jiān)控設(shè)備和報(bào)警設(shè)備門禁等基本使用操作。 DG05:主要設(shè)備、器件的作用安裝位置。 DG06:系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)定與修改。 DG07：系統(tǒng)的簡(jiǎn)單維護(hù)規(guī)程及簡(jiǎn)單故障判定排除。 DG08：精密空調(diào)、UPS的操作和維護(hù)技術(shù)培-OII. DG09：機(jī)房消防系統(tǒng)的維護(hù)及簡(jiǎn)單故障的排除。 DGIO：竣工圖的查閱和修改. 面向管理人員的培訓(xùn)課程內(nèi)容包括： H01：系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)及子系統(tǒng)相互間的關(guān)系。 H02：系統(tǒng)重要參數(shù)的設(shè)定和修改。 H03：竣工圖的查閱。 1．3．2．1前提要求 此合

14、同必須簽訂后,此培訓(xùn)計(jì)劃生效. 用戶需要先確認(rèn)系統(tǒng)基本合格可進(jìn)入試運(yùn)行期。 參加培訓(xùn)的人員需要具有一定的安全管理系統(tǒng)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。 ‘ 注意事項(xiàng)： 此培訓(xùn)是隨項(xiàng)目贈(zèng)送的介紹性質(zhì)的培訓(xùn)，如果用戶需要專業(yè)的安防管理工程師培訓(xùn)、專業(yè)的電氣技術(shù)工程師培訓(xùn)等,用戶需要向原廠家或者聯(lián)合投標(biāo)體購(gòu)買相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn). 所有系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)間為五天，具體的培訓(xùn)日期可以在開始之前重新議定. 1．3．3培訓(xùn)質(zhì)量的控制 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量高度重視,在追求質(zhì)量的過程中精益求精，這是聯(lián)合投標(biāo)體一個(gè)重要的傳統(tǒng)。對(duì)聯(lián)合投標(biāo)體的技術(shù)服務(wù)部門而言，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，追求更高的服務(wù)質(zhì)量，是其

15、一貫的主要目標(biāo)。作為技術(shù)服務(wù)組織的重要組成部分，聯(lián)合投標(biāo)體用戶培訓(xùn)中心一直將培訓(xùn)質(zhì)量控制視為部門業(yè)務(wù)的主要管理方法，基于這種思路建立了一套完整的質(zhì)量控制體系，收到了很好的效果。 1．3．3．1針對(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)的質(zhì)量管理隊(duì)伍 聯(lián)合投標(biāo)體認(rèn)為,質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點(diǎn),將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理. 針對(duì)這一具體項(xiàng)目，我們將建立一個(gè)專門的質(zhì)量控制小組.建立這支隊(duì)伍的目的，是確?？蛻襞嘤?xùn)能夠順利實(shí)施，達(dá)到客戶對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的要求. 這支隊(duì)伍的人員由有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員、資深教員、商務(wù)管理人員以及客戶方負(fù)責(zé)培訓(xùn)事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)共同組成。這支隊(duì)伍的

16、職責(zé)是： 1．3．3．1．1制定項(xiàng)目計(jì)劃 一個(gè)項(xiàng)目的成功與否很大程度上依賴于項(xiàng)目計(jì)劃是否完備。質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)綜合各方面的意見和建議，尤其是客戶針對(duì)該項(xiàng)目提出的具體要求,進(jìn)行全局統(tǒng)籌，對(duì)項(xiàng)目中有可能影響到質(zhì)量的一些潛在因素加以考慮，制訂一個(gè)可嚴(yán)格控制培訓(xùn)質(zhì)量的培訓(xùn)計(jì)劃。 1．3．3．1．2監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施 在項(xiàng)目實(shí)施過程中，質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)密切監(jiān)視培訓(xùn)的各個(gè)重要環(huán)節(jié)的動(dòng)作情況。一次培訓(xùn)的實(shí)施過程包括：聯(lián)系用戶、安排課程、指定教師、安排學(xué)員交通和住宿、準(zhǔn)備教材、設(shè)置教學(xué)環(huán)境、學(xué)員報(bào)到、授課、收集反饋、總結(jié)評(píng)定。質(zhì)量控制小組有專人負(fù)責(zé)隨時(shí)考查這些環(huán)節(jié)實(shí)施情況，及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，糾正

17、出現(xiàn)的錯(cuò)誤和發(fā)現(xiàn)實(shí)施中的質(zhì)量隱患。 1． 3．3．1．3定期匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施情況 質(zhì)量控制小組同時(shí)對(duì)客戶的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和聯(lián)合投標(biāo)體項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。在項(xiàng)目實(shí)施過程中,質(zhì)量控制小組將定期向“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目系統(tǒng)專責(zé)小組負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)以書面形式匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度,同樣的報(bào)告也將提交給聯(lián)合投標(biāo)體的項(xiàng)目經(jīng)理。根據(jù)雙方領(lǐng)導(dǎo)的指示，通過協(xié)調(diào)行動(dòng)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步控制，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。 1．3．3．2質(zhì)量管理辦法 聯(lián)合投標(biāo)體有自己的一套大型項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)方法.該方法在運(yùn)用于聯(lián)合投標(biāo)體承接的大型項(xiàng)目中，經(jīng)過多年的實(shí)踐檢驗(yàn)，被證明是一套行之有效的質(zhì)量控制方法。結(jié)合人員培訓(xùn)的具體情況，將整

18、個(gè)培訓(xùn)劃分成三個(gè)階段，并且定義了每個(gè)階段的質(zhì)量控制機(jī)制。 1．3．3．2．1項(xiàng)目初始階段 該階段完成的主要任務(wù)是：指定培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理、建立質(zhì)量控制小組、準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、與客戶協(xié)調(diào)形成對(duì)培訓(xùn)方案的共識(shí)、制訂培訓(xùn)項(xiàng)目的基本評(píng)定指數(shù)、簽署培訓(xùn)合同、確認(rèn)培訓(xùn)學(xué)員。在該階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)該提交最終定稿方案、項(xiàng)目譜寫指數(shù)、已簽約合同文本、學(xué)員簽到表. 1．3．3．2．2項(xiàng)目實(shí)施階段 ‘ 該階段完成的主要任務(wù)是：開始實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃控制’(監(jiān)控執(zhí)行效果、控制日程、財(cái)務(wù)狀況管理、人力資源管理、協(xié)調(diào)客戶)、培訓(xùn)學(xué)員、收集反饋信息、培訓(xùn)質(zhì)量回顧。在該階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)該提交項(xiàng)目跟蹤報(bào)告、客戶反饋表、質(zhì)量評(píng)

19、估文檔。 1．3．3．2．3項(xiàng)目總結(jié)階段 該階段完成的主要任務(wù)是：評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目總體效果、總體質(zhì)量回顧。該階段是項(xiàng)目實(shí)施的最后階段，應(yīng)該提交項(xiàng)目總體評(píng)估報(bào)告。 1．3．4面向l S09001標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)流程 ’ 聯(lián)合投標(biāo)體根據(jù)多年的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過分析具體的業(yè)務(wù)情況，歸納和制訂了一套培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程,我們將在該流程的每個(gè)階段,以IS0900l標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)尺度。培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量控制小組將嚴(yán)格按照IS0900l標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)視、評(píng)估和控制。根據(jù)技術(shù)培訓(xùn)的實(shí)際情況，這一業(yè)務(wù)流程突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，在培訓(xùn)的三個(gè)階段框架中，具體包括了以下步驟： 1．3．4．1培訓(xùn)項(xiàng)目初始階段

20、 根據(jù)預(yù)定的培訓(xùn)日期，培訓(xùn)管理員在開課前與學(xué)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，向其發(fā)出培訓(xùn)學(xué)員名單，名單中包含學(xué)員詳細(xì)信息，這些信息將由學(xué)員所在單位予以確認(rèn). 得到用戶的確認(rèn)信以后，培訓(xùn)管理員將向客戶發(fā)出情況說明函，說明函中包括：報(bào)到時(shí)間和地點(diǎn)、課程內(nèi)容介紹、教員介紹、培訓(xùn)教室介紹、住宿介紹等。 在發(fā)出說明函后，培訓(xùn)管理員將相應(yīng)的學(xué)員信息和其他文檔（包括學(xué)員簽到表、學(xué)員階段反饋表和總結(jié)反饋表等)提交給教員,由教員主要負(fù)責(zé)后續(xù)的業(yè)務(wù)流程。 至此,培訓(xùn)項(xiàng)目初始階段結(jié)束。 1．3．4．2培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段的主要執(zhí)行人員是教員。 授課過程

21、是整個(gè)項(xiàng)目的核心步驟，也是質(zhì)量控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。聯(lián)合投標(biāo)體按照IS0900l的要求，制訂了“教員授課手冊(cè)”，對(duì)授課過程進(jìn)行了嚴(yán)格詳盡的規(guī)定: 了解學(xué)員情況一一通過查看用戶基本信息表以及與學(xué)員交談，了解學(xué)員的工作任務(wù)、技術(shù)需求和知識(shí)基礎(chǔ),根據(jù)情況調(diào)整授課策略. 備課…一準(zhǔn)備授課教案，重新作一遍課程實(shí)施，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學(xué)員常問問題等。 確認(rèn)教室…一確認(rèn)教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件設(shè)備運(yùn)行正常。填寫教室配置確認(rèn)表. ． 授課…一這是教員是完成的最主要的任務(wù). 首先教員要求學(xué)員簽到。 開場(chǎng)白，作自我介紹，

22、介紹課程基本內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)，授課日程、時(shí)間安排、實(shí)驗(yàn)環(huán)境、基本設(shè)施。按章節(jié)授課，每一章節(jié)包括：說明本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，按幻燈片逐張講解，隨時(shí)回答學(xué)員提問，對(duì)無法立即回答的問題，記錄到學(xué)員問題表中，課后通過查閱資料或?qū)で蠹夹g(shù)支持獲得解答,在下一次授課前必須向?qū)W員做出回答，對(duì)學(xué)員多次問到的問題，記錄到常見問題表中。 在每一章內(nèi)容講授完畢后，指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行本章的實(shí)驗(yàn).首先按實(shí)驗(yàn)步驟講解需要學(xué)員完成的操作,指出其中的要點(diǎn)。實(shí)驗(yàn)進(jìn)行時(shí)，隨時(shí)回答學(xué)員提問或幫助學(xué)員解決實(shí)驗(yàn)中遇到的操作問題。在學(xué)員全部完成實(shí)驗(yàn)任務(wù)后，或規(guī)定實(shí)驗(yàn)時(shí)間結(jié)束時(shí)，結(jié)合本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)總結(jié). 根據(jù)學(xué)員的精神狀況靈

23、活安排課間休息，連續(xù)授課時(shí)間最大不得超過一小時(shí),以免學(xué)員感到疲勞。 階段回顧，在每天授課結(jié)束后，請(qǐng)學(xué)員或?qū)W員代表填寫階段反饋表，對(duì)當(dāng)天的授課內(nèi)容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學(xué)環(huán)境等所有關(guān)心的問題提出意見，對(duì)持有異議的部分提出修改建議。教員在當(dāng)晚通過電話或網(wǎng)絡(luò)與質(zhì)量管理組召開階段小會(huì),向項(xiàng)目經(jīng)理和客戶方代表匯報(bào)情況，對(duì)客戶提出修改意見進(jìn)行協(xié)調(diào),根據(jù)雙方達(dá)成的一致意見修改課程安排(包括課程內(nèi)容、教員配置、培訓(xùn)日程、培訓(xùn)環(huán)境等方面的改動(dòng)）. 授課總結(jié)在所有章節(jié)講授完畢及所有實(shí)驗(yàn)完成后進(jìn)行.結(jié)合本課程學(xué)習(xí)目標(biāo),教員提示學(xué)員回憶課程中的要點(diǎn)，為學(xué)員擬出復(fù)習(xí)提綱，對(duì)在課堂上提出的，超出課程

24、范圍的問題,建議學(xué)員修習(xí)相關(guān)課程或聯(lián)合投標(biāo)體相應(yīng)部門的技術(shù)支持。授課過程至此結(jié)束. 一門課程后,教員將要求每個(gè)學(xué)員填寫用戶總結(jié)反饋表,由學(xué)員在以下幾個(gè)方面做出量化評(píng)價(jià)(5分制評(píng)分)： 教員表現(xiàn):教員的課前準(zhǔn)備、教員的知識(shí)水平、教員講課是否清晰明了、教員是否樂意幫助學(xué)員解決問題、教員的授課速度。 教學(xué)內(nèi)容：內(nèi)容是否適應(yīng)用戶的實(shí)際需要、教材的難易程度、實(shí)驗(yàn)／練習(xí)對(duì)掌握課程內(nèi)容的幫助、用戶對(duì)實(shí)驗(yàn)／練習(xí)感興趣的程度。 其他內(nèi)容：學(xué)習(xí)環(huán)境和教室設(shè)備、注冊(cè)登記程序、總體滿意度。 另外，對(duì)以上問題有具體意見或建議的，以及對(duì)以上沒有提到的內(nèi)容有意見或建議的,學(xué)員也可以

25、在反饋表中提出. 1．3．4．3培訓(xùn)項(xiàng)目總結(jié)階段 教員擬出總體報(bào)告，向項(xiàng)目經(jīng)理作總結(jié)匯報(bào)，主要內(nèi)容包括用戶總體滿意度，自我評(píng)估，培訓(xùn)改進(jìn)建議等. 培訓(xùn)學(xué)員從教員處獲得用戶反饋表，算出總體評(píng)分，制作出統(tǒng)計(jì)圖表. 對(duì)用戶在反饋表的具體意見，向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告.項(xiàng)目經(jīng)理看評(píng)分，若發(fā)現(xiàn)某方面用戶評(píng)分較低，針對(duì)問題分別處理。若“教員表現(xiàn)”得分低，責(zé)成教員本次教學(xué)的細(xì)化總結(jié)，質(zhì)量控制小組幫助教員發(fā)現(xiàn)問題，要求教員糾正問題后重新備課和試講，質(zhì)量控制小組認(rèn)可后方可重新參與該課程的培訓(xùn).若‘‘教學(xué)內(nèi)容"得分較低,向聯(lián)合投標(biāo)體教材編寫機(jī)構(gòu)報(bào)告用戶意見，同時(shí)要求教員適當(dāng)修改或補(bǔ)充授課內(nèi)容

26、.若“其他"得分較低，責(zé)成相應(yīng)的管理和支持人員做出整改。 教員與培訓(xùn)管理員協(xié)作,將本次培訓(xùn)遇到的問題作整理和提煉，形成“常用問題及解答"，加入到培訓(xùn)部門的內(nèi)部資料中，以備下次培訓(xùn)準(zhǔn)備時(shí)使用。 由項(xiàng)目經(jīng)理主持的總結(jié)過程，主要目的是為了從本期的培訓(xùn)中歸納經(jīng)驗(yàn)、糾正錯(cuò)誤、聽取意見、完善服務(wù),在下一期的培訓(xùn)過程中，根據(jù)用戶的要求進(jìn)行改正和提高，以更高的質(zhì)量為用戶提供培訓(xùn)服務(wù)。 第二 章 售后服務(wù)及技術(shù)支持方案 一聯(lián)合投標(biāo)體的售后服務(wù)我聯(lián)合投標(biāo)體設(shè)有專門的系統(tǒng)維護(hù)和維修小組,負(fù)責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試以后的維護(hù)和維修服務(wù)及技術(shù)支持工作。該小組由有經(jīng)驗(yàn)的,受過設(shè)備供應(yīng)廠家培訓(xùn)的

27、認(rèn)證的工程師和技術(shù)專家組成.我聯(lián)合投標(biāo)體為項(xiàng)目單位提供壹年的產(chǎn)品質(zhì)量保證期和保證期外的技術(shù)支持服務(wù).在保修期內(nèi)，所有的維修和產(chǎn)品更換均為免費(fèi)，所有維修服務(wù)均為上門服務(wù)一個(gè)季度做一次系統(tǒng)巡查,并出具系統(tǒng)運(yùn)行情況分析報(bào)告，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均不再收取,在保證期外保證提供技術(shù)維護(hù)維修服務(wù)。 我聯(lián)合投標(biāo)體為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目提供技術(shù)支持與服務(wù),給客戶最及時(shí)、直接的支持與服務(wù)。 1．1技術(shù)資料的提供 當(dāng)工程完成后,我方將為業(yè)主提供一套完整的操作及維修手冊(cè)、備件目錄和清單。在征得業(yè)主的認(rèn)可后，我方提供8套操作和維護(hù)手冊(cè),所有文件均以中文提供。 我方將負(fù)責(zé)工程竣工文

28、件(含竣工圖)的匯編，并于驗(yàn)收的同時(shí)向業(yè)主提供8套竣工文件。 1．2維護(hù)計(jì)劃和承諾 系統(tǒng)維護(hù)與維修小組的工作分為四種方式:預(yù)防性維護(hù)；熱線電話、EMAIL支持；遠(yuǎn)程在線診斷和調(diào)試；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。 我們承諾在接到用戶報(bào)告系統(tǒng)故障的電話通知后，系統(tǒng)故障保修響應(yīng)時(shí)間為:周一至周日8:00一18:00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)(晚上為半小時(shí)內(nèi)）,2小時(shí)內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng).其余期間為3小時(shí)內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)。安排專業(yè)技術(shù)人員為用戶分析故障，提供解決問題的 途徑。 當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行確實(shí)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無法排除的故障，我們將在得到通知后采取應(yīng)急 措施,白天在2小時(shí)內(nèi)派出具備故障排除技能的工程師到

29、達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，著手處理問題。如果系統(tǒng)故障在檢修6小時(shí)后仍無法排除，我方在24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)檔次的備用產(chǎn)品供用戶使用，直至故障產(chǎn)品修復(fù). 對(duì)于整機(jī)設(shè)備（如精密空調(diào)、UPS)的售后服務(wù)，業(yè)主與我方、設(shè)備廠家簽訂售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議,由生產(chǎn)廠家直接對(duì)用戶的設(shè)備進(jìn)行保修服務(wù)。 精密空調(diào):提供所投品牌生產(chǎn)廠商全方位的售后服務(wù),并滿足以下要求: ◆ 完成設(shè)備安裝調(diào)試： ◆ ＊支持7米24小時(shí)電話服務(wù)響應(yīng),重大故障工程師2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)場(chǎng); ◆ ＊在廣州具有貨源充足的備件庫(kù)； ◆ *在廣州設(shè)有固定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)： 提供至少1年

30、的免費(fèi)保修,保修期內(nèi)至少提供緊急事故維修服務(wù)、免費(fèi)更換備件等服務(wù). UPS系統(tǒng)：提供所投UPS品牌生產(chǎn)廠商全方位的售后服務(wù)，滿足以下要求： ◆ 完成設(shè)備安裝調(diào)試； ◆ ＊支持7：I：24小時(shí)電話服務(wù)響應(yīng),重大故障工程師2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)場(chǎng)； ◆ *在廣州具有貨源充足的備件庫(kù)； ◆ ＊在廣州設(shè)有固定售后服務(wù)機(jī)構(gòu)； 提供至少1年的免費(fèi)保修，保修期內(nèi)至少提供緊急事故維修服務(wù)、免費(fèi)更換備件等服務(wù)。 1．2．1預(yù)防性維護(hù) 21世紀(jì)的服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當(dāng)用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)救火的被動(dòng)方式,而是全新的以預(yù)防為主的

31、主動(dòng)服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維護(hù)隊(duì)伍，還要有遠(yuǎn)程支持服務(wù)中心。我聯(lián)合投標(biāo)體根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)本項(xiàng)目中由我們所提供的安全管理系統(tǒng)平臺(tái)提供維護(hù)服務(wù),我們將定期和客戶進(jìn)行聯(lián)系，向用戶了解系統(tǒng)平臺(tái)和軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)用戶的問題和要求提供技術(shù)支持，提供預(yù)防性的維護(hù). 維護(hù)計(jì)劃內(nèi)容包括: 每一個(gè)月向業(yè)主進(jìn)行一次電話調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容以預(yù)防問題發(fā)生為主；一個(gè)季度做一次系統(tǒng)巡查，并出具系統(tǒng)運(yùn)行情況分析報(bào)告; 在征得業(yè)主同意的前提下，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷安全管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做到能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題： 密切與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系,把產(chǎn)品的更新情況向業(yè)

32、主反映，隨時(shí)做好硬件升級(jí)的準(zhǔn)備; 編制客戶系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案； 指派專門的服務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)依照服務(wù)方案進(jìn)行維護(hù)： 每季度進(jìn)行例行訪問及設(shè)備預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)并提交服務(wù)報(bào)告； 定期進(jìn)行備件庫(kù)存核查； 技術(shù)專家不定時(shí)支持，以掌握服務(wù)質(zhì)量; 加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)。 1．2．2熱線電話、EMA I L支持 我聯(lián)合投標(biāo)體設(shè)備專門的技術(shù)支持熱線電話0．20-87575568傳真020-87576237、并發(fā)置專門的電子郵件地址（gdgzthrd＠21cn．com)，由工程師和技術(shù)專家回答用戶提出的問題,協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題.提供硬件和軟件

33、的技術(shù)咨詢服務(wù)，2l,l小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 我聯(lián)合投標(biāo)體會(huì)填寫《電話支持記錄單》（見本部分附表之一），記錄用戶提出的問題其解決的情況，客戶的滿意情況以及與客戶的聯(lián)系方法等等。 電話支持的時(shí)間為周一至周日8：00—18：00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)（晚上為半小時(shí)內(nèi)），節(jié)假日除外。節(jié)假日和其他時(shí)間請(qǐng)打項(xiàng)目負(fù)責(zé)人移動(dòng)電話。 1．2．3遠(yuǎn)程在線診斷和調(diào)試 當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我聯(lián)合投標(biāo)體的工程師、技術(shù)專家將首先通過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行分析研究.對(duì)于一些設(shè)備上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時(shí)即可解決;對(duì)于無法解決的問題，我聯(lián)合投標(biāo)體將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決。 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)可以根據(jù)客戶

34、的實(shí)際情況，每周七天,每天24小時(shí)均可以進(jìn)行. 1．2．4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 于一些比較重大的，用電話、傳真和電子郵件等無法解決的問題，我聯(lián)合投標(biāo)體將立即派相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場(chǎng)解決，幫助用戶進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的維修、維護(hù)工作。現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)對(duì)于用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行是必不可少的。 服務(wù)指揮中心根據(jù)用戶的不同問題或要求,及時(shí)安排客戶支援組或責(zé)任工程師進(jìn)行處理，縮短響應(yīng)時(shí)間，避免延誤，建立詳盡的用戶檔案. 我聯(lián)合投標(biāo)體將為保修期和已簽訂維修合同的用戶準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。 我方工程師會(huì)根據(jù)客戶需求,與客戶系統(tǒng)管理人員共同擬定對(duì)設(shè)備突發(fā)故障的

35、響應(yīng)措施,及時(shí)解決突發(fā)的硬件問題。 自“數(shù)字市政“枋心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目啟動(dòng)之日起，我聯(lián)合投標(biāo)體的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶文檔里都建立了相應(yīng)的檔案，并由服務(wù)指揮中心和責(zé)任工程師及時(shí)更新。 我聯(lián)合投標(biāo)體的技術(shù)專家赴客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)會(huì)填寫《工程及客戶服務(wù)報(bào)告》(見本部分附表二），記載問題的解決情況和客戶的滿意程度，并由該技術(shù)專家和客戶代表簽字。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可以根據(jù)客戶實(shí)際情況,每周七天，每天24小時(shí)均可以進(jìn)行。 我聯(lián)合投標(biāo)體在7’一州的總公司和當(dāng)?shù)氐霓k事處（如東莞、深圳等）為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立備件庫(kù),以備緊急使用.進(jìn)行故障診斷和有關(guān)的安裝、配置和調(diào)

36、整系統(tǒng)的組件.我聯(lián)合投標(biāo)體將充分利用整體力量，為客戶提供一流的服務(wù). 在保質(zhì)期外的維護(hù)服務(wù)包括： (1)無償提供電話、EMAIL技術(shù)咨詢服務(wù)。 （2）有償提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，維護(hù)方式有年包和計(jì)次計(jì)時(shí)兩種。 (3)有償提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，收費(fèi)根據(jù)故障內(nèi)容而定。 1．5故障響應(yīng)的安排 1．5．1故障響應(yīng)時(shí)間 對(duì)于“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目的技術(shù)支持，我們提供如下的響應(yīng)時(shí)間： 對(duì)于用戶提出的故障問題，在接到用戶的通知以后,周一至周日8：00一18：00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)(晚上為半小時(shí)內(nèi))，通過電話、遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行解決。

37、 對(duì)于通過電話、遠(yuǎn)程登錄的方式不能解決的故障問題，我們將派工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),技術(shù)售后服務(wù)工程師將在接到用戶通知后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 1．5．2故障解決時(shí)間 對(duì)于用戶提出的系統(tǒng)故障請(qǐng)求，我們將在接到用戶通知以后的12個(gè)小時(shí)之內(nèi)予以解決。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，我們會(huì)在周一至周日8:00—18：00期間15分鐘內(nèi)響應(yīng)(晚上為半小時(shí)內(nèi)），進(jìn)行故障響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，在12小時(shí)內(nèi)完成業(yè)主所提出的維修要求。 1．6備品備件的提供 我聯(lián)合投標(biāo)體在廣州的總公司和當(dāng)?shù)氐霓k事處（如東莞、深圳等）為“數(shù)字市政”核心機(jī)房建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立備件庫(kù)，以備緊急使用。 二 我聯(lián)合投標(biāo)體的售后

38、服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范 2．1 l S09001的服務(wù)規(guī)范 我聯(lián)合投標(biāo)體是一家通過了有關(guān)系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)業(yè)務(wù)IS0900l質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)。在我聯(lián)合投標(biāo)體的IS09001程序文件中，對(duì)于工作人員在工作中的每一個(gè)方面都有著嚴(yán)格的規(guī)定。 我聯(lián)合投標(biāo)體關(guān)于售后的IS0900l程序文件規(guī)定了售后服務(wù)（發(fā)貨、安裝、調(diào)試、 培訓(xùn)、維護(hù)、維修）的質(zhì)量控制方法和要求. 2．2服務(wù)體系及管理措施 下面是我聯(lián)合投標(biāo)體的服務(wù)體系簡(jiǎn)圖： 2．3良好服務(wù)的保證 在售后服務(wù)與技術(shù)支持過程中，我聯(lián)合投標(biāo)體是以工S0900l質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個(gè)項(xiàng)目從立項(xiàng)到實(shí)施，到最終提交

39、給用戶及提交后系統(tǒng)的維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣做,不但能確保我們的工作可以按步驟有計(jì)劃地進(jìn)行，最重要的是確實(shí)保證了用戶的利益,保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。 2. 4售后服務(wù)附表 2. 4. 1電話/傳真/電子郵件技術(shù)支持記錄表 2. 4. 2工程及客戶服務(wù)報(bào)告 2。 4。 3本項(xiàng)目售后服務(wù)和培訓(xùn)技術(shù)人員情況 三 生產(chǎn)廠商的售后服務(wù) 3．1梅蘭日蘭公司售后服務(wù)體系 梅蘭曰蘭之所以能取得如此的成功，除了本身產(chǎn)品的高可靠性之外，還應(yīng)歸功于梅蘭日蘭公司在中國(guó)建立起的強(qiáng)大有效的售后服務(wù)體系。梅蘭日蘭從198

40、6年進(jìn)入中國(guó)的第一天起，就開始建立自己的售后服務(wù)體系。通過十年多的努力,現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)建立起了一個(gè)系統(tǒng)化、本地化的高效售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 已在國(guó)內(nèi)部份地區(qū)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，大大加快了處理故障的反應(yīng)速度。為了提高工程人員的服務(wù)技能,公司每年都有計(jì)劃的安排部份工程人員到境外(法國(guó)、德國(guó)或香港)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),從而有效地提高了售后服務(wù)質(zhì)量。 因此，梅蘭日蘭能夠做到為中國(guó)的廣大用戶提供長(zhǎng)期可靠的售后服務(wù)支持。 梅蘭日蘭在中國(guó)建立的兩個(gè)培訓(xùn)中心,常年不斷為用戶培訓(xùn)著空調(diào)和LJPS的技術(shù)維修人員，用戶的技術(shù)人員可在那里獲得理論培訓(xùn)和對(duì)各種樣機(jī)進(jìn)行拆、裝練習(xí)及技術(shù)操作,做到透徹

41、詳細(xì)地了解梅蘭日蘭設(shè)備的構(gòu)造和原理，有效地提高用戶日常操作和維護(hù)能力。 梅蘭日蘭采取的這一切實(shí)實(shí)在在的措施充分體現(xiàn)了全公司從上到下一貫堅(jiān)持的“用戶至上”的服務(wù)宗旨. 3. 1。 1客服工作流程 3．1．2服務(wù)內(nèi)容 1)保修期內(nèi)的一般服務(wù) ☆日常設(shè)備運(yùn)作的咨詢服務(wù): 由MGE委派專門的技術(shù)工程師對(duì)口管理相應(yīng)的客戶,對(duì)客戶維護(hù)工程師進(jìn)行日常的訪問，按照MGE規(guī)定的《工程師操作指南》和《設(shè)備用戶手冊(cè)》對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的例行檢查. ☆年度預(yù)防性維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 由MGE售后部門根據(jù)機(jī)器運(yùn)行的情況，合理安排時(shí)間,并和客戶進(jìn)行事先的溝通和預(yù)約，將所要進(jìn)行的維護(hù)和服務(wù)內(nèi)

42、容先經(jīng)客戶認(rèn)可后，安排確定的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，所有的操作都會(huì)嚴(yán)格按照MGE規(guī)定的工程師操作指南和設(shè)備用戶手冊(cè)進(jìn)行，并在工作內(nèi)容結(jié)束以后提交《設(shè)備使用狀況報(bào)告》和《維修保養(yǎng)工作總結(jié)》。 l 每天24小時(shí)，每周7天,每年365天的緊急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) l 提交《設(shè)備使用狀況報(bào)告》 l 提交《設(shè)備故障報(bào)告》、《維修保養(yǎng)工作的總結(jié)》 l 用戶場(chǎng)地的現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告（包括關(guān)于電力供應(yīng)、環(huán)境溫濕度方面） ☆維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 設(shè)備一旦發(fā)生故障，本公司收到用戶的通知后，將以最快的方式進(jìn)行響應(yīng)支持，根據(jù)我公司距用戶的距離及交通便利情況確定維修方案，到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)間一般不超過2小時(shí)。 ☆修復(fù)時(shí)間：

43、 一般故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)，故障平均修復(fù)時(shí)間小于6小時(shí)。 ☆保修期內(nèi)其它付費(fèi)升級(jí)服務(wù) 部份用戶可根據(jù)其關(guān)鍵業(yè)務(wù)的情況所需，選擇提升更高水平的保修服務(wù)，如: l 遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù) l 年度多次巡回檢查服務(wù) l 客戶服務(wù)專線 l 在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存_套完善的備件 對(duì)用戶整體系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行全面的測(cè)試和評(píng)估，針對(duì)其安全性、可用性和 擴(kuò)容能力進(jìn)一步向用戶提供專業(yè)的解決方案。 2)設(shè)備保修期滿后 在設(shè)備的保修期滿以后，MGE的全方位維護(hù)服務(wù)計(jì)劃會(huì)繼續(xù)為用戶的設(shè)備提供終身維修服務(wù)，全面保障用戶設(shè)備的高可靠性和延續(xù)性。尤其經(jīng)過相當(dāng)運(yùn)行時(shí)間或受到周邊運(yùn)行環(huán)境變化影響的

44、設(shè)備,因較容易出現(xiàn)老化和磨損現(xiàn)象，故此日常的預(yù)防性維護(hù)和可靠而迅速的技術(shù)支持尤其重要。 用戶可根據(jù)本身的實(shí)際情況選擇以下不同程度的維修服務(wù): 特級(jí)售后服務(wù)（Ult imate Service） l 每天24小時(shí),每周7天,每年365天隨時(shí)響應(yīng)用戶提出的任何緊急故障的維修要求; l 一年二次進(jìn)行例行保養(yǎng)檢查； l 一年一次進(jìn)行全面保養(yǎng)檢查； l 包括提供備件。 標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)（Premi er’Serv i ce) l 于辦公時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶提出的任何緊急故障的維修要求； l 一年二次進(jìn)行例行保養(yǎng)檢查; l 一年一次進(jìn)行全面保養(yǎng)檢查； l 包括提供備件。

45、 一般售后服務(wù)（Select Service) l 辦公時(shí)間內(nèi)響應(yīng)用戶提出的任何緊急故障的維修要求； l 一年二次進(jìn)行例行保養(yǎng)檢查； l 一年一次進(jìn)行全面保養(yǎng)檢查； l 不包括提供所有備件。 3）保修期滿后按次收費(fèi)服務(wù) 即使設(shè)備在保修期滿且未有簽署年度維修保養(yǎng)合同的情況下，用戶仍可得到MGE提共的全面售后服務(wù)支持.MGE會(huì)按用戶的要求，提供及時(shí)的專業(yè)服務(wù)支持，并根據(jù)每次向用戶提供的維護(hù)服務(wù)所發(fā)生的實(shí)際服務(wù)成本(如：人工、備件和差旅費(fèi)等…）來向用戶收費(fèi)。 4）為戰(zhàn)略合作伙伴提供的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容 l 免費(fèi)儲(chǔ)存?zhèn)浼谟脩魣?chǎng)地，以備急用，當(dāng)儲(chǔ)存在用戶場(chǎng)地的備件不足時(shí),在24小時(shí)內(nèi)

46、補(bǔ)足儲(chǔ)存數(shù)量; l 在用戶現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立維修站,委派經(jīng)過專門培訓(xùn)，經(jīng)由MGE授權(quán)的維護(hù)工程師負(fù)責(zé)值守，定期巡查和監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備，保持與用戶的聯(lián)系，每天提交設(shè)備運(yùn)行工作報(bào)告； l 每天24小時(shí)，每周7天，每年365天的響應(yīng)； l 每年年終將會(huì)提交全年度設(shè)備使用狀況報(bào)告； l 設(shè)備出現(xiàn)故障,立即向當(dāng)?shù)厥酆蟛块T主管報(bào)告，超過24小時(shí)故障仍然不能解決,向北亞區(qū)技術(shù)總監(jiān)匯報(bào),設(shè)備故障修復(fù)以后24小時(shí)內(nèi)提交故障分析及處理報(bào)告； l 每半年一次對(duì)用戶場(chǎng)地的現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告（關(guān)于電力供應(yīng)、環(huán)境溫濕度方面等等)： l 維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間一l小時(shí)； l 修復(fù)時(shí)間一一般l小時(shí)，平均修復(fù)時(shí)間為3小時(shí); l 用戶所在

47、地客戶服務(wù)主管與用戶方設(shè)備主管每周進(jìn)行一次溝通。 5)MGE具體服務(wù)措施 樹立“預(yù)防為主,防治結(jié)合"的觀念并堅(jiān)定不移地貫徹實(shí)施，維護(hù)和保養(yǎng)是“預(yù)防故障發(fā)生"的主要手段，所有的維修保養(yǎng)都是經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格經(jīng)由MGE授權(quán)的工程師進(jìn)行的。 工程師在維修保養(yǎng)過程中做的所有工作都是按照MGE的程序文件規(guī)定的步驟和程序來進(jìn)行的，這樣就可以確保無論是那一個(gè)工程師來完成這個(gè)工作，都采用相同的程序，當(dāng)然也得到相同的結(jié)果。 盡管根據(jù)專家的分析測(cè)算，對(duì)于精密空調(diào)而言，每3個(gè)月一次的維護(hù)保養(yǎng)是最合理的,但是我們?nèi)匀粫?huì)加強(qiáng)日常與用戶的溝通和聯(lián)系： l 每周一次的當(dāng)?shù)刂鞴芎陀脩羰酆笾鞴?/p>

48、之間的正式溝通; l MGE工程師與用戶場(chǎng)地維護(hù)人員的經(jīng)常性、非正式溝通。 6）服務(wù)人員 梅蘭日蘭在中國(guó)上海外高橋保稅區(qū)設(shè)有總公司負(fù)責(zé)全國(guó)物流、客戶服務(wù)受理，并在北京、上海、廣州、深圳、福州、成都、武漢、西安設(shè)立有辦事處和區(qū)域客戶服務(wù)中心,并配備有豐富的區(qū)域備件周轉(zhuǎn)中心，而每個(gè)辦事處的下面還設(shè)有2～5個(gè)不等的聯(lián)絡(luò)處、維修站，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻舻姆?wù)和備件的供應(yīng)。 7)服務(wù)熱線 梅蘭日蘭總公司客戶服務(wù)熱線：021--—50644528—378 800-8 1 0—0808 梅蘭日蘭華南地區(qū)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線：13826118746 3．1．3梅蘭日蘭電子有限公司廣州辦事處售后服務(wù)部人員名單：