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某酒店管理制度
量化管理工作標準
一、 前廳部量化工作標準
1
預(yù)訂員
預(yù)訂服務(wù)
18小時提供服務(wù)
2
接待員
接待服務(wù)
24小時提供服務(wù)
總臺開房登記
間/3分鐘
大團入住登記
不超過30分鐘
小團入住登記
不超過10分鐘
續(xù)房手續(xù)
1分鐘
總臺收據(jù)
4分鐘
客人逃賬控制
1單/10000以內(nèi)
問詢服務(wù)
24小時服務(wù)
應(yīng)接待服務(wù)種類
能夠提供問詢,會客,解答難題,代客聯(lián)絡(luò),大廳找人,代客訂餐,郵件處理,代客留言,代辦票務(wù)等
,
2、
電腦查詢
1分鐘
電腦輸單(快速法)
3張/分鐘
3
行李員
行李服務(wù)
16小時提供服務(wù)
行李存放手續(xù)
4分鐘
行李完好率和保險系數(shù)
100%
4
商務(wù)中心文員
商務(wù)服務(wù)
16小時提供5種以上服務(wù)
漢字輸入速度
70字每分鐘
漢字差錯率
1%
處理電傳,傳真
3分鐘
5
話務(wù)員
話務(wù)服務(wù)
24小時提供服務(wù)
轉(zhuǎn)接電話
三聲回鈴
電話轉(zhuǎn)接差錯率
3次/10000以內(nèi)
熟記電話號碼程度(館內(nèi)及常用外線號碼)
掌握400各以上常用號碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話,100%達標
3、
電話費走單控制
1單/10000以內(nèi)
6
大堂經(jīng)理
巡視
1、 每班巡視大廳不少于4次,發(fā)現(xiàn)問題能及時處理或提醒有關(guān)部門和人員處理
2、 每班抽檢主客房間狀況不少于3次,發(fā)現(xiàn)問題能及時通報有關(guān)部門處理。
3、 每班巡視大廳衛(wèi)生,設(shè)備情況不少于3次,發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。
大堂時間校隊
1次/周
賓客滿意度
85%以上
7
商場營業(yè)員
商場服務(wù)
16小時提供服務(wù),晚間結(jié)束時間不早于22:00
二、客房部量化管理工作標準
1
樓層保潔員
客房清掃整理
1次/每天
走房衛(wèi)生
35~30分鐘/間
4、
住房衛(wèi)生
30~25分鐘/間
空房衛(wèi)生
5分鐘/間
房間小整理
15分鐘/間
棉織品(床單,枕套,毛巾,浴巾)更換
棉織品不少于2套,每日一換
客用消耗生活用品
每床每天一套,天天換新
天花,墻面衛(wèi)生清掃
高處衛(wèi)生循環(huán)清掃,低處衛(wèi)生每天清掃
2
樓層服務(wù)員
開夜房服務(wù)
冬季17點夏季18點開始,利用客人晚飯時間進行,5分鐘每間
來訪登記
2分鐘
客人外出跟房檢查
1分鐘
客人離店跟房服務(wù)
3分鐘
新客人入住接待
3分鐘
3
公共區(qū)域保潔員
樓層走廊地毯
2次/日
5、
樓層通道衛(wèi)生清潔
2次/日
樓層公用洗手間
3次/日
4
樓層主管
客房窗簾罩床裙計劃清洗
1次/半年
客房床墊翻面
1次/每季
客用毛毯清晰
1次/半年
客房玻璃窗計劃清潔
1次/每月
客房空調(diào)口計劃清潔
1次/月
客房衛(wèi)生間浴簾計劃清潔
1次/月
客房衛(wèi)生間墻壁地板計劃清潔
1次/月
5
樓層服務(wù)員
接聽電話
3聲回鈴
檢查消防器材
1次每班
客房酒吧
所配備的烈性就,軟飲料,巧克力等不少于10種
客房酒水檢查
不少于2次/日,酒水單每次檢查
6、后30分鐘內(nèi)報送前廳掛賬
客人會客加椅及茶水服務(wù)
10分鐘內(nèi)入房
客人借用物品
10分鐘內(nèi)入房
熟記客人姓名
3天以內(nèi)
6
樓層主管
設(shè)施設(shè)備完好率
95%以上
客房冬季溫度
不低于17攝氏度
客房夏季溫度
不高于25攝氏度
客房噪聲
不超過45分貝,客房附近無噪聲源
走廊溫度
冬季不低于17攝氏度,夏季不高于25攝氏度
走廊噪音
不超過50分貝
7
公共區(qū)域保潔員
公共區(qū)域衛(wèi)生清潔
1次/班
公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔
2次/日
前廳大堂晶面處理
1次/月
7、
大院衛(wèi)生清掃
巡掃1次/30分鐘
8
地毯洗滌員
清洗客房地毯
30分鐘/間
客房羊毛毯洗滌
1次/半年
客房化纖混合地毯洗滌
1次/季
9
公共區(qū)域保潔員
前廳大堂計劃衛(wèi)生清潔
1次/周
大堂石材墻柱打蠟
1次/半年
大堂木質(zhì)家具(含樓梯扶手)打蠟
1次/月
前臺臺面打蠟
1次/季
大堂外不銹鋼器物保養(yǎng)
1次/季度
大堂內(nèi)不銹剛器物保養(yǎng)
1次/10天
大堂高位玻璃清潔
1次/半月
大堂低位玻璃清潔
1次/周
大堂空調(diào)口抹塵
1次/月
大堂墻面抹
8、塵
1次/周
電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng)
1周/次
大堂羊毛地毯洗滌
1次/10天
大堂天花清潔
1次/月
客房木地板打蠟
1次/半年
天臺清掃
1次/周
漂臺清掃
2次/周
大院沙井、溝渠清理
1次/半月
化糞池清理
1次/半年
綠色植物修剪
1次/月
草地修剪
1次/月
10
公共區(qū)域管理員
客房滅“四害”
1次/月
酒店大院滅“四害”
2次/月
11
客房部經(jīng)理
客房滿意程度
85%以上
客房部員工大會
2次/年
客房部部委會
9、
1次/季
客房部業(yè)務(wù)研討會
1次/月
客房部晨會
3次/周
員工崗位培訓(xùn)
1次/批
業(yè)務(wù)知識競賽
1/年
員工生日舞會
1次/季
12
樓層領(lǐng)班
班務(wù)會
1次/周
領(lǐng)班普查客房
管轄區(qū)所有客房
三、 餐飲部量化管理標準
1
部門經(jīng)理
餐廳餐臺
咖啡和酒吧以四人臺和6人臺為主
座位面積
宴會廳每座不少于1.7平方米
咖啡廳每座不少于1.3平方米
餐茶用品
各種餐具數(shù)量不少于2套
服務(wù)用品
餐巾每座不少于3塊,臺布每桌不少于3條,每餐必換
衛(wèi)生環(huán)境
10、餐廳地面每日清潔。地板拖塵不少于3次,地毯吸塵不少于3次。
餐廳溫度
冬季保持在18-24度
夏季22—24度,空氣新鮮
餐廳內(nèi)噪音
不超過50分貝
餐飲產(chǎn)品數(shù)量
1、 零點餐廳的花色品種不少于45種,自助餐廳不少于25種。
2、 咖啡廳不少于30種
菜單設(shè)計
尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定,一般規(guī)格在26*36厘米范圍內(nèi)
菜食標準
同一團隊或會議客人不同用餐的菜食標準有所區(qū)別,花色品種每天不重樣
2
咖啡廳領(lǐng)班
咖啡廳服務(wù)
16小時提供酒水,飲料服務(wù)
客人點酒水后4分鐘內(nèi)送上,營業(yè)高峰期保證6分鐘內(nèi)送上
3
廚師長
廚
11、房工作人員占地面積
不小于1.5平米/人
室高不得小于3米
廚房溫度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷庫間不超過15度
廚房飲用水
透明,無色,無異味,無肉眼可見物
廚房衛(wèi)生清潔
1次/餐后
平均綜合毛利率
55%以上
4
樓面服務(wù)員、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上
餐具損耗率
0.5%
宴會擺臺(不擺金銀器,不斟酒水)
10分鐘/臺
迎賓帶位
2分鐘
開茶(10位)
3分鐘
寫宴會菜單
10—15分鐘/單
更換煙缸
3支煙頭以下
送餐
12、服務(wù)(一般食品)
早餐30分鐘內(nèi)
晚餐35分鐘內(nèi)
送餐保證飯菜質(zhì)量和溫度
上第一道菜
15分鐘
更換骨碟
隨時更換
為客人點菜
5分鐘
各類家具,臺布合格率
98%
餐具消毒率
100%
5
清潔工
公廁衛(wèi)生管理
專人管理。確保潔凈
地毯清洗
1次/10—15天
日常衛(wèi)生清潔
1次/餐前、餐后
計劃性衛(wèi)生清潔
周一:清潔門,窗,餐車,熱水器衛(wèi)生
周二:清潔醬油壺,臺號,茶壺,花瓶衛(wèi)生
周三:清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線
周四:清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生,并清點物品
周五:擦餐椅、餐桌,天花板
13、
周六:清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放
通道及廳房窗簾清洗
1次/月
6
廚師砧板崗
廚師配菜(一般菜式)
2分鐘/道
廚師
廚師烹飪(一般菜式)
4分鐘/道
面點廚師
甘露酥類制作(按500克原料計)
35分鐘(配料—搓制—造型—燒---制品)
點心廚師
牛肉燒賣類制作(按500克原料計)
80分鐘(汽配—搓制—下料—攪拌—成型—蒸—成品)
冷廚廚師燒臘主廚
新涼菜及燒臘食品推出
3個品種/月
7
廚師長
管道檢查
每日例檢
食品進貨驗收管理
每日檢查(上午8:30—9:30)
食品儲存管理
每日檢查
14、(生、熟食品分開存放,
防止交叉污染)
廚房衛(wèi)生管理
案板每天清晰,定期煮沸消毒
熟食架,冰箱每天清晰,
定期消毒,每10天用熱堿水洗刷一次,
以除油垢和消滅在低溫生長下的霉菌
廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放,
廢物保證每日一清
廚房設(shè)備管理
蒸鍋,開水器除垢,電器,線路檢查,
冰柜保養(yǎng),水簾機,洗碗機保養(yǎng),
爐灶檢修保養(yǎng),
液化氣設(shè)備安全性每日進行例檢
8
經(jīng)理
業(yè)務(wù)研討會
1次/月
衛(wèi)生大檢查
1次/周,周五
檢查員工宿舍
2次/月
單項服務(wù)技能競賽
1次/月
業(yè)務(wù)競賽
1次/年
15、新員工崗前培訓(xùn)
10—15天
9
樓面領(lǐng)班
餐前會
1次/餐前
水電維修巡邏檢查
3次/日
10
樓面部門及各出品部門
賓客投訴率
1%書面,2%口頭
客戶滿意度
85以上
四、 動力工程部量化管理工作標準
1
電腦電話維護員
電話維修到位
5分鐘
電腦維修到位
5分鐘
2
水、電工
水電維修到位
5—8分鐘
樓層配電間開關(guān)檢查
每周檢查
應(yīng)急燈檢修
每周檢查
室外照明檢修
每周檢查
電視電話設(shè)備
每日檢查
五、 保安部量化管理工作標
16、準
1
保安領(lǐng)班
保安人員培訓(xùn)
1次/周
組織消防演練
2次/年
治安消防檢查
1次/周
保安員
應(yīng)急到位
3分鐘
安全巡邏
1次/小時
消防應(yīng)急到位
3分鐘
滅火(觀察、結(jié)帶、出水)
3分鐘
檢查測試消防設(shè)施
1次/月
電視監(jiān)控
24小時監(jiān)控
監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)
1次/月
監(jiān)控室日常保養(yǎng)
1次/月
六、 酒店職能部門量化管理工作標準
1
行政人事部經(jīng)理
酒店年度工作計劃
每年元月中旬完成
值班制度
人員落實、無值班責(zé)任事故
17、
VIP結(jié)帶
殷勤就帶無差錯
2
行政文員
酒店月度營運工作報告
每月25日前完成
酒店檔案管理
每月歸檔一次
3
駕駛員
結(jié)帶用車服務(wù)
司機提前10分鐘就位侯客
行車職業(yè)道德
不挑客。不拒客,不厚此薄彼,
禮貌待客
行車紀律
不爭先。不搶道。不開賭氣車。
不酒后駕車
檢查清洗車輛汽油濾清器
1次/月
檢查清晰車輛機油濾清器
1次/月
檢查清晰車輛空氣濾清器
1次/月
排放儲氣筒內(nèi)的油污
1次/月
更換機油
1次/3000公里(新車)
1次/8000—10000公里(老車)
18、
更換齒輪油
1次/3000公里
檢查,清洗,調(diào)整各傳動裝置
1次/季
車輛打蠟
1次/季
車輛清潔
1次/日
4
人力資源人事部
人事管理
堅持原則,秉公辦事
臨時招聘管理
按章辦事,確保一線用工需求
政治思想教育
有計劃,有落實,有效果
生老病死
慰問及時,關(guān)懷備至
職工生活福利安排
周密安排,職工滿意
員工體檢
1次/年
新員工崗前入職培訓(xùn)
按一線用工需求組織
語言技能培訓(xùn)
每年分工種開辦強化培訓(xùn)班
服務(wù)技能競賽
每年舉行一次
5
財務(wù)
19、部
每年財務(wù)分析
下月上旬完成,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)
支票、現(xiàn)金管理
專人專管、手續(xù)健全,室內(nèi)使用一周內(nèi)報銷
發(fā)票的管理和使用
專人專管,手續(xù)齊全
財務(wù)制度的執(zhí)行情況
遵紀守法,堅持原則
收銀員交款
3次/日(班后)
當日現(xiàn)金存銀行
1次/日(法定節(jié)假日除外)
固定自查清理
1次/年
賬務(wù)稽核
每日執(zhí)行,每月向總經(jīng)理呈報
6
市場營銷部
客房目標營業(yè)額
根據(jù)酒店實際情況確定
年平開房率
根據(jù)酒店實際情況確定
月平開房率
根據(jù)酒店實際情況確定
年平收費率
根據(jù)酒店實際情況確定
月平收費率
根據(jù)酒店實際情況確定
會議團隊入住比例
根據(jù)酒店實際情況確定
旅行社團入住比例
根據(jù)酒店實際情況確定
散客入住比例
根據(jù)酒店實際情況確定
長包房客人入住比例
根據(jù)酒店實際情況確定
派送各類會議通知單
提前一天派送相關(guān)部門
公關(guān)營銷活動主題策劃
2次/年(活動主題明確,效果明顯)
公共關(guān)系危機處理
反應(yīng)迅速,處理及時,策略靈活,方法得當,大事化小,小事化了、
專心---專注---專業(yè)