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1、 加強醫(yī)患溝通，降低醫(yī)療風險 【摘要】近年來，醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患矛盾日益增加，其主要原因是醫(yī)患溝通障礙。良好的醫(yī)患溝通是融洽醫(yī)患關系，化解醫(yī)患矛盾，降低醫(yī)療風險的重要措施。因此必須建立健全醫(yī)患溝通制度，不斷提高醫(yī)務人員自身素養(yǎng)和技術水平，掌握溝通技巧，不斷贏得患者的理解和信任，努力營造和諧的醫(yī)患關系。 【關鍵詞】醫(yī)患關系; 醫(yī)患溝通; 控制 【中圖分類號】Ｒ197． 323 【文獻標識碼】B 【文章編號】1009 － 6019( 2014) 09 － 0314 － 01 近年來，醫(yī)患糾紛日趨增加，成為醫(yī)院管理的難點，嚴重干擾正常工 2 加強醫(yī)患溝通的措施

2、 作秩序，遭成極大的社會影響。醫(yī)患糾紛受諸多因素影響，其中醫(yī)患溝通 2 ． 1 制定規(guī)范的醫(yī)患溝通制度 障礙是造成醫(yī)患糾紛的主要原因。注重醫(yī)患溝通，提高服務質(zhì)量，搞好醫(yī) 2 ． 2． 1 明確醫(yī)患溝通的具體要求，如溝通的時間、方式、地點、內(nèi)容、 ［1］ 。本文從醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析，掌握醫(yī)務 責任、溝通人員等，要使醫(yī)患溝通貫穿到患者診療服務的全過程中。醫(yī)務 患關系是當前醫(yī)院建設的主題 人員在溝通中存在諸多問題的原因，論述加強醫(yī)患溝通在構建和諧醫(yī)患 人員在溝通中要做到充分尊重患者及家屬的知情權，本著同情、理解、誠 關系降低醫(yī)療風險的重要性。 信的原則，做好各項診療方

3、案的溝通，使患者及家屬對疾病的診療方案、 1 醫(yī)患溝通障礙的原因 費用、效果有一定的了解。同時要將每次醫(yī)患溝通的情況及效果在病歷 1． 1 醫(yī)務人員忽視醫(yī)患溝通的重要性 一些醫(yī)務人員在實際工作中， 中給予詳細的記錄，并要有患者及家屬的意見和簽名以及參加溝通醫(yī)務 絕大多數(shù)時間都用在具體的診療操作或醫(yī)療文案書寫，不愿花時間與患 人員的簽名。 者或家屬進行溝通或解釋，或溝通不及時、不全面，未將某種檢查及治療 2． 1． 2 采取多種溝通渠道 醫(yī)院可以通過醫(yī)患座談會、知情同意書、服 的必要性及潛在的醫(yī)療風險告知患者及家屬，導致家屬對患者的病人、預 務收費項目公示、住院

4、患者每日費用清單等多種渠道，不斷贏得患者的理 后、目前采取的診療措施等不甚了解，難以建立醫(yī)患雙方相互信任的關 解和信任，促進和諧醫(yī)患關系。 系，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，容易導致醫(yī)療糾紛。 2． 1． 3 建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制 醫(yī)院管理部門定期到科室進行檢查督 1． 2 醫(yī)務人員缺乏溝通技巧 醫(yī)務人員語言表達能力及技巧欠佳 ，醫(yī) 導，征詢患者的意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，同時建立獎懲機制。 務人員有時存在語言太過專業(yè)，只會照本宣科，不能根據(jù)患者的社會經(jīng)濟 2． 2 提高醫(yī)療技術和質(zhì)量，保障醫(yī)療安全 醫(yī)療技術質(zhì)量關系到患者 狀況、文化背景和心理，用通俗易懂的語言向患者

5、及家屬解釋患者的病情 的生命安全和身心健康，是建立和諧醫(yī)患關系的前提。醫(yī)院的醫(yī)療技術 及診療措施等，使病人聽后一頭霧水，不知所云，使患者對醫(yī)務人員的技 水平提高，患者就可以獲得滿意的醫(yī)療效果，從而提高其對醫(yī)療服務的滿 術水平產(chǎn)生懷疑，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下隱患。 意度。首先必須嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度和技術操作常規(guī)，時刻規(guī) 1． 3 醫(yī)務人員專業(yè)技術水平欠佳 部分醫(yī)務人員不注重學習，專業(yè)診 范自己的醫(yī)療行為。其次加強醫(yī)務人員專業(yè)知識的培訓，不斷提高醫(yī)務 療能力低下，過度依賴醫(yī)療機器設備，工作中常出現(xiàn)差錯及病歷書寫不完 人員的整體業(yè)務素質(zhì)，醫(yī)務人員的醫(yī)學知識越豐富，就越能

6、為患者解決診 整，操作不規(guī)范等現(xiàn)象，對疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉歸闡述不清，工作中常出 療問題，患者的信任度就越高。 現(xiàn)差錯及病歷書寫不完整，操作不規(guī)范等現(xiàn)象，易使患者對其技術水平產(chǎn) 2． 3 加強醫(yī)務人員溝通技巧培訓，提高語言藝術修養(yǎng) 醫(yī)院對各類人 生懷疑，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。 員通過專題講座、經(jīng)驗交流等方式進行培訓，提高醫(yī)患溝通技巧和能力。 1． 4 部分醫(yī)務人員服務意識欠佳，職業(yè)道德水平低下 ( 1) 部分醫(yī)務人 醫(yī)務人員在溝通中應根據(jù)不同年齡，職業(yè)，文化程度，經(jīng)濟狀況和素質(zhì)，采 員受傳統(tǒng)的患者" 求醫(yī)" 模式的影響，在與患者進行溝通時服務態(tài)度不好， 取不同的談話

7、內(nèi)容和方式。要耐心傾聽，態(tài)度和藹，同情、尊重、理解患 忽視患者的心理及情感需求，語言簡單粗暴，解釋不耐心。醫(yī)務人員的言 者，要本著一切從患者的健康和利益出發(fā)，努力為其提供優(yōu)質(zhì)服務，以增 行舉止極易影響患者的信任度和就醫(yī)心情，一旦醫(yī)務人員的言行舉止有 加患者及家屬的信任度和滿意度。 任何疏忽，就可能引起患者的不滿，甚至引發(fā)矛盾。( 2) 個別醫(yī)生職業(yè)道 2． 4 提高醫(yī)務人員法律意識 醫(yī)務人員要加強法律、法規(guī)的學習，規(guī)范 德低下，收取紅包，亂開藥品，使得患者對醫(yī)務人員的信任度普遍降低，出 工作制度和操作流程，加強醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量和管理，注重證據(jù)的保存 現(xiàn)溝通障礙。

8、 和醫(yī)療文書的保管，這也是醫(yī)務人員自我保護和預防糾紛的重要措施。 1 ． 5 科室之間缺乏溝通 在臨床工作中，醫(yī)護之間、醫(yī)生之間、醫(yī) 2． 5 加強醫(yī)德醫(yī)風建設 通過加強作風建設，使其牢固樹立以病人為 技科室醫(yī)生和臨床科室醫(yī)生之間缺乏起碼的溝通，導致和患者及家 中心的服務理念。堅持文明、誠信行醫(yī)，合理檢查、合理用藥、合理收費， 屬溝通病情的內(nèi)容前后矛盾，或者大相徑庭，導致患者無所適從。甚 努力降低患者的醫(yī)療費用，嚴禁醫(yī)務人員收受紅包和接受吃請。 至個別醫(yī)務人員在與患者談話中為顯示自己的能力，隨意評價他人 綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關系，降低醫(yī)療風險的基

9、 的診療行為，使患者及家屬對前期治療的科室或個人引發(fā)不滿，從而 礎。只有規(guī)范醫(yī)療行為加強醫(yī)患溝通才能營造出醫(yī)患之間相互尊重、相 引發(fā)糾紛。 互理解，溫馨和諧的醫(yī)患關系。 1 ． 6 患者因素 患者對醫(yī)療服務的期望值過高，患者的法律意識、 參考文獻 自我保護意識不斷增強，使患者在診療過程中，稍有不妥即持懷疑或 ［1］ 郭金龍，劉海軍． 病人知情同意權在預防醫(yī)療糾紛中的應用［J］． 解 對立的態(tài)度，導致溝通障礙。 放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9( 5) : 496 － 497． 芻議如何加強社區(qū)老年人合理用藥管理 【摘要】目的: 探討如何加強社區(qū)老年人的合理

10、用藥管理。方法: 選取 2011 年 5 月 － 2013 年 3 月社區(qū)需要藥物治療的 120 例老年患者，對患者進行合理選擇藥物，禁止多重用藥，避免抗生素的濫用，加強靜脈輸液的管理。結果: 通過對 120 例老年患者進行合理用藥的管理，僅有 10 例患者得到不良反應，管理有效率為 91． 7% 。結論: 在對老年患者用藥時采取多方面措施，能夠使患者的用藥得到合理的管理。 【關鍵詞】社區(qū)老年人; 合理用藥; 加強管理 【中圖分類號】Ｒ952 【文獻標識碼】B 【文章編號】1009 － 6019( 2014) 09 － 0314 － 02 老年人由于免疫能力和生理機能的降低，

11、容易產(chǎn)生較多的慢性 要對老年人用藥情況進行良好的選擇和合理的管理，從而提高患者疾病，很多患者自身患有多種疾病［1］ ，所以需要給予多種藥物的治 的治療效果，避免不良反應的產(chǎn)生。選取 2011 年 5 月 － 2013 年 3 月療，長時間使用多種藥物，有時會使患者出現(xiàn)不良反應［2］ 。因為老年 社區(qū)需要藥物治療的 120 例老年患者，進行管理，現(xiàn)報告如下。 人的身體機能具有較大差異，因此不能全部實行規(guī)定的用藥，因此需 1． 資料與方法 作者簡介: 梁乙剛 71887 部隊醫(yī)院副院長 張寶紅 71887 部隊醫(yī)院醫(yī)務處主任 — 314 — 者進行相應的溝通，對于診斷不

12、符以及效果較差的藥物可以進行停用。 理用藥的相應管理，尤其在社區(qū)醫(yī)院中，采取相應的措施更能夠得到較好 在開新藥之前，一定要了解患者的用藥史以及病史，防止藥物疊加。對 的效果。措施包括，對患者進行合理選擇藥物，禁止多重用藥，避免抗生 于危險性較高而且治療窗窄的藥物，在合并用藥時要較為謹慎。同時 素的濫用，加強靜脈輸液的管理，使患者不良反應的情況得到較大程度的 告知患者藥物的服用時間以及停藥時間，增加溝通交流使患者對醫(yī)生 降低，得到 91． 7% 的管理有效率。 ［3］ 。 參考文獻 的信任感增強 1． 2． 3 避免抗生素濫用 由于老年人各器官功能有一定的衰退，抵抗

13、［1］ 賈丹，諸燕琦，王育琴． 臨床藥師與抗菌藥物合理應用［J］． 中國執(zhí) 力也有所下降，很容易出現(xiàn)感染等現(xiàn)象，因此就會增加使用維生素的概 業(yè)藥師 － 抗菌藥物合理應用?？?013，29( 14) : 149 － 150． 率。當給予患者抗生素時意識一定要了解抗生素的禁忌癥、適應癥以及 ［2］ 段寧，崔德?。?抗菌藥物研究進展與臨床合理應用 － 抗感染治療合 ［4］ 。同時根 理用藥專家圓桌會議紀要［J］． 中國醫(yī)院用藥評價與分析，2012，19 藥物的禁忌配伍，盡量選擇不良反應以及敏感性較小的藥物 據(jù)患者的感染源以及感染部位，選擇廣譜維生素，針對患者的生理以及肝 (

14、 12) : 115 － 116． 腎功能選擇藥劑量。若患者的腎功能較差，不能使用氨基糖甙類的抗生 ［3］ 黃華利，楊勇，王友群． 對 283 戶家庭小藥箱的調(diào)查與分析［J］． 中 素，。在聯(lián)合用藥的過程中，一定要清楚 β － 內(nèi)酰胺類的快速殺菌藥不能 國藥房，2011，18( 13) : 149 － 150． 夠與四環(huán)素族、大環(huán)內(nèi)酯類以及林可霉素等藥物聯(lián)合使用。醫(yī)生還要注 ［4］ 趙歡． 社區(qū)老年慢性病患者合理用藥審查系統(tǒng)的構建與評價［D］． 意抗生素的用藥時間，在患者的體溫恢復的 2 天后就可以停止維生素的 天津大學，2012． 使用，避免盲目、頻繁的更換抗生素。

15、 ［5］ 鄧源，王亞平，劉麗君，閆曉紅． 社區(qū)老年人用藥情況調(diào)查與分析 1． 2． 4 加強靜脈輸液的管理 社區(qū)門診較為重要的一種治療措施為輸 ［J］． 中國醫(yī)院用藥評價與分析，2011，11: 1053 － 1054． 關于醫(yī)療器械采購及庫存管理的分析 【摘要】隨著經(jīng)濟的發(fā)展與科技水平的提高，人們對醫(yī)療行業(yè)的要求越來越高，醫(yī)療行業(yè)也應該緊跟時代的步伐，利用新的科技水平促進自身的發(fā)展，以便提高工作效率與服務水平，促進現(xiàn)代化管理。對醫(yī)療器械的的管理應該注重高效率與低成本的管理方式，本文主要從醫(yī)療器械采購及庫存的方面探討醫(yī)療器械的各種管理措施。 【關鍵詞】醫(yī)療器械;

16、 采購; 庫存管理 【中圖分類號】Ｒ197． 39 【文獻標識碼】B 【文章編號】1009 － 6019( 2014) 09 － 0315 － 02 醫(yī)療器械是醫(yī)院進行各種醫(yī)療活動的重要前提，是醫(yī)院資產(chǎn)的重要組成部分。醫(yī)療器械包括各種醫(yī)療儀器、設備、材料以及現(xiàn)代化的電子軟件等等，這些器械直接與人體相接觸，引導醫(yī)院醫(yī)療行為，是醫(yī)院正常工作的重要內(nèi)容。所以醫(yī)院在平時工作中一定要做好醫(yī)療器械的管理工作，應特別注意采購與庫存管理，利用先進的管理方式，結合科學、合理的管理理念，確保醫(yī)療器械在使用過程中的安全性，提高醫(yī)療服務水平。 一、醫(yī)療器械管理存在的問題 ( 一) 管理制度

17、不合理 我國大多數(shù)醫(yī)療機構在醫(yī)療器械的管理方面沒有制定一個統(tǒng)一、完善的管理制度，而有些醫(yī)療機構雖然制定了管理制度，但是在實際工作中執(zhí)行力度不夠，致使醫(yī)療器械質(zhì)量失控，監(jiān)督無效，在醫(yī)療器械采購、庫存以及使用管理過程中存在很多問題。 ( 二) 采購驗收不規(guī)范 很多醫(yī)療機構對醫(yī)療器械的采購與驗收工作不夠重視，在采購過程中主觀意識比較強，忽略了醫(yī)療器械性能標準，市場規(guī)范性不強。在醫(yī)療器械采購過程中，不注重廠家的生產(chǎn)許可證、注冊證以及相關的審驗證明，容易買到非法經(jīng)營產(chǎn)品。另外醫(yī)療器械的驗收不及時，一般情況下驗收工作應該放在采購之后入庫之前進行，而在實際工作中，很多醫(yī)療機構把驗收環(huán)節(jié)推遲到臨

18、床使用的過程中，這樣就相當于沒有對醫(yī)療器械進行質(zhì)量檢驗，就開始投入使用，容易引起不必要的傷害。 ( 三) 醫(yī)療器械質(zhì)量不佳 現(xiàn)在很多的醫(yī)療設備都屬于高風險的器械，有一定的使用周期。在使用的過程中需要進行定期檢查，對于損壞嚴重的器械或者使用過程中容易出錯的器械，盡早淘汰。可是，在實際工作中由于審驗不合理，技術  管理不過關致使器械的質(zhì)量得不到保障，沒有準確的質(zhì)量檢測設備以及與之相對應的技術，很難對醫(yī)療器械存在的故障做出明確的判斷，致使很多與使用風險以及質(zhì)量隱患的器械仍然在醫(yī)療過程中使用，加大了醫(yī)療事故的隱患。 二、醫(yī)療器械采購及庫存管理措施 ( 一) 規(guī)范采購管理制度1

19、． 明確采購范圍和職責 醫(yī)療器械包括醫(yī)療設備、醫(yī)療儀器、醫(yī)用耗材、檢驗材料以及體外試劑等，醫(yī)療器械的使用是保證醫(yī)療活動準確、有效進行的重要條件。平時要對其進行科學、規(guī)范的管理。首先在進行醫(yī)療器械的采購時，應該根據(jù)醫(yī)院的的具體發(fā)展情況，結合社會需求，按照相關的批準項目進行采購。另外要考慮醫(yī)院各個科室的正常業(yè)務需求，有目的、有計劃地更新與購置設備，以便提高醫(yī)療設備的使用效率。 2． 醫(yī)療器械的采購方式和權限傳統(tǒng)的醫(yī)療器械采購，一般是按申請 － 議價 － 采購，這個環(huán)節(jié)進行的 采購，這種采購模式不能很好地進行器械的對比，容易買到成本高的醫(yī)療器械。現(xiàn)在醫(yī)院在進行醫(yī)療器械的采購時一般采用招標的方式，采購醫(yī)療器械時，進行統(tǒng)一的招標，只有參加招標，并且中標的產(chǎn)品才會被采購。這種采購方式增加了器械的競爭力，有利于劍盾采購成本，規(guī)范采購程序，同時保證器械的質(zhì)量。對于新材料的采購，必須經(jīng)過申請以及各種檢測之后，經(jīng)審核過關的材料才予以采購，保障新材料使用的安全性與合理性。 3． 采購流程 醫(yī)院一般應該有一個器械采購流程，首先從申請單開始，對于常規(guī)醫(yī)用耗材的采購必須經(jīng)過臨床科室主任或者護士長統(tǒng)一，并有申報使用計 — 315 —