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1、電子商務與客戶關系管理 摘 要：在客戶關系管理的概念中，聯(lián)系電子商務的理念，分析了企業(yè)客戶服務標準在電子商務時代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。 　　 關鍵詞：電子商務 客戶關系管理 互聯(lián)網 參考書目：《卓越的客戶關系管理：創(chuàng)造客戶價值的奧秘》 《客戶關系管理》 1 客戶關系管理的概念 客戶關系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和

2、增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標。全面提升客戶滿意度，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。 2電子商務的重要意義 全球經濟發(fā)展正在進入信息經濟時代，電子商務是未來25年內世界經濟發(fā)展的一個重要推動力，其產生的作用甚至可以與200年以前工業(yè)革命對經濟發(fā)展的促進作用相媲美。正像江澤民主席在APEC第六次領導人非正式會議上指出的那樣：“電子商務代表著未來貿易方式發(fā)展的方向，其應用推廣將給各成員帶來更多的貿易機會?！迸c傳統(tǒng)商務模式相比，電子商務將對人類社會生活產生重大影響，也必將對我國傳統(tǒng)產業(yè)的改造和提升發(fā)揮積極的推進作用。 3

3、 新媒體——互聯(lián)網 互聯(lián)網的迅速發(fā)展使之成為繼傳統(tǒng)市場之后的又一個巨大市場，這一市場突破了國界與疆域，正在地球上形成一個新的大陸，即：“第七洲”——虛擬洲。企業(yè)或商家可以在這個“虛擬洲”上構筑覆蓋全球的商業(yè)營銷網，因而獲得全球性的、無限的商務空間。目前全球互聯(lián)網用戶已經超過1．8億，并且仍在不斷增長。據預測，至2003年全球上網用戶將增至10億，2000年電子商務市場規(guī)模將達3000億美元，2010年交易額可達1萬億美元，未來10年，1／3的全球國際貿易將以網絡貿易的形式來完成。巨大的市場與無限的商機，展現(xiàn)出這一市場現(xiàn)實和潛在的豐厚商業(yè)利潤。 4．借助全新手段獲得全球性競爭優(yōu)勢 電子商務

4、的主導技術是信息技術，它的發(fā)展將有力地帶動一批信息產業(yè)和信息服務業(yè)的發(fā)展，促進經濟結構的調整，從而對經濟發(fā)展產生推動作用。據世界銀行估計，1996年全球用于信息基礎設施升級改造的投入達3000億美元，可以預見，未來各國將為吸引資本以構筑信息基礎設施而展開激烈競爭。基于以上作用，近年來各國都將發(fā)展電子商務作為角逐國家競爭力的大計。認識這一大勢對中國傳統(tǒng)企業(yè)轉型與網絡公司及產業(yè)的發(fā)展具有重要意義 5電子商務時代的客戶關系管理 在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，而對于新時代的客戶關系管理已經有了很大的提高，它的新特點有： （1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、

5、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享; （2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息； （3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的； （4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求； （5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。 6客戶分類是客戶關系管理的基礎。 （1）客戶分類的基礎是細分市場。各地區(qū)域內客戶資源等級確定的標準，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省

6、不應一個標準。應因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應的服務和營銷策略。 （2）明確客戶經營的重點。隨著電子商務的普及，經營重點逐步轉移，開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。 （3）區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關系維護的難度。只有進行區(qū)分才能實現(xiàn)良好的經濟效益。 7 客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費

7、用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。 （2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時

8、間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。 （3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業(yè)可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。 （4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，

9、以便更好地把握市場機會。 （5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。 8客戶關系管理的措施與經驗 （1）明確界定前后臺業(yè)務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經營水平。 （2）在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎上，實行不同的審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的

10、貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質客戶貸款計劃只有通過存量結構調整，用清降計劃進行安排；對調整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。 （3）實行不同特色的客戶經理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務的支持體系。 9電子商務發(fā)展趨勢 據美國商務部統(tǒng)計，在1998年，美國電子商務的主流是B2C，其交易額占整個電子商務的70％；1999年卻恰恰相反，70％的電子商務交易額是B2B。中國2000年有近99．5％的電子商務交易額為B2B，而B2C只占5％。專家根據已有的資料預測，從1997年至2003年，B2B的交易額將占主導地位，而B2C的經營額僅占1／15左右。美國的電子商務B2B經營額到2003年

11、將達到8420億美元。 未來發(fā)展來看，近來美媒體看好中國電子商務市場。 美國雜志《計算機世界》日前發(fā)表文章稱，中國將成為下一代網絡發(fā)展的前沿。文章指出，中國擁有近13億人口，目前移動電話和因特網使用人數都在急劇增加。尋找新的有潛力的電子商務市場的各國商人“可能最終不得不投入中國的懷抱”。不出所料，曾以并購時代華納震撼世界的國際互動服務巨頭AOL在剛剛開創(chuàng)媒體制勝時代后，又搶攤中國市場，6月11日在京與中國IT旗艦聯(lián)想集團簽定合資協(xié)議，攜手在中國發(fā)展消費者互動市場。 最近在香港舉行的2001年度《財富》論壇上，世界各地政要和企業(yè)管理人員也預測說，在未來幾年，亞洲地區(qū)仍將是世界上電子商務發(fā)展最

12、快的地區(qū)之一，并一致看好中國的發(fā)展前景。6月11日，作為亞太區(qū)最具規(guī)模的電子商貿樞紐，國際匯商日前在上海成立。它由亞洲大電子商貿樞紐——亞洲匯商網絡公司及SESA-MI．com公司合并后組成，匯聚了包括北京控股、CommerceOne、怡和集團、新加坡電訊、太古集團等成為其股東。國際匯商的目標是提供亞太區(qū)電子商務。現(xiàn)在，國際匯商通過B2B模式，將以往復雜費時的采購程序簡化，協(xié)助企業(yè)獲得更多客戶資料。企業(yè)可以在網上建立自己的貿易社區(qū)，拓展貿易領域。國際匯商每月交易額已達3．5億美元，目前，已有東亞銀行、中國制藥、西門子等成為其客戶。在這種新形式下，多數美國領先的電子商務公司都在調整在亞洲的人員和

13、資源配備，迎接即將到來的電子商務發(fā)展高潮。 10目前這兩者之間存在的問題 (1)認識問題 論文寫作網 對于新事物反映冷漠，嚴重影響了電子商務的推廣速度。認識上的滯后是影響電子商務發(fā)展的重大障礙，也是許多企業(yè)久久不能擺脫虧損的重要思想原因。世界已進入到信息時代，競爭呈現(xiàn)出高速度、高強度、全方位的新特點。掌握最新技術和管理方法的國家、企業(yè)和個人將處于競爭的有利地位，而認識落后的競爭者，將會被市場無情的淘汰。日本在新一輪信息產業(yè)的競爭中殘敗于美國的教訓，應當引起各公司的高度重視。 (2)安全問題 電子商務的運作，涉及多方面的安全問題，資金安全、信息安全、貨物安全、商業(yè)秘密等等。安全問題如果

14、不能妥善解決，電子商務的實現(xiàn)就是一句空話。許多用戶不愿進行網上交易，也是因為對網上交易的安全性、可靠性持懷疑態(tài)度。電子商務的安全問題，不僅涉及技術問題，同時也涉及管理問題和法律問題。我國目前尚不能批量生產自己的網絡防火墻，許多銀行電子儲蓄系統(tǒng)的密碼僅有4位數字，技術防范措施顯然不能適應大規(guī)模電子交易的要求。電子商務交易的管理標準還沒有系統(tǒng)制定，法律對電子商務違法交易行為的認定尚處于摸索階段，這些問題都需要組織專門力量迅速加以解決。 (3)技術問題 技術方面的障礙主要包括可靠性、速度等方面存在多種不可靠因素。軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠等，而我國通信及服務質量之差更是盡人皆知。Int

15、ernet用戶數的快速膨脹使帶寬擁擠，速度下降。雖然千兆位網絡技術開始走向成熟，但要全面鋪開還有待時日。ATM是理想的技術，但價格昂貴，千兆以太網在可升級和成本上有優(yōu)勢，但不能提供多媒體應用所需要的服務質量，基礎設施方面的問題也可能對性能產生不利影響，如服務器、網卡、總線等跟不上千兆以太網的發(fā)展步伐，主存儲器和超高速緩存也需要相應的匹配等。 論 文 寫 工傳統(tǒng)的銀行業(yè)務每筆辦理時間在幾秒到幾分鐘之間，而現(xiàn)在的Internet銀行提供的服務大多沒有這么快，而且客戶對交易是否成功也不能確信，只要通過賬戶查詢。從這方面講，現(xiàn)在的服務雖給銀行帶來了方便，但卻讓客戶花費了過多的交易時間。

16、 另一個潛在的技術障礙是，中國的信息產業(yè)，不論是低端的PC機，或是網絡設備、電源，還是高端的主機系統(tǒng)都沒有純粹的國貨。不論是銀河系列還是曙光系列，所有的高性能計算機，其核心元件都得依靠美國的產品和技術，速度仍比美國的高性能計算機差幾個數量級。因此，要進行大規(guī)模的電子商務活動，又有多少時間商家會選用國產的產品呢?況且美國在高性能計算機方面對中國的出口有嚴格的限制，花費巨資買回來的很可能也不是最先進的技術和產品 (4)經濟與費用問題 電子商務離不開經濟基礎這塊生長的土壤。我國的經濟基礎眾所周知，雖然國民生產總值已列世界前10位，但人均產值、收入還很落后。美國約有40％的家庭擁有個人電話，截

17、止1998年2月底，全美有6200萬Internet用戶(占總人口的30％)，而我國同期只有82萬，約占美國的3％。(不到總人口的0．07％)。美國人花600美元可以買到的計算機，中國人花6000元人民幣也買不到，大部分中國人的年收入還沒有達到這個數字。要通過電子商務產生經濟效益，需要一定的客戶規(guī)模，對于中國這么大的地域與市場，這82萬人成不了什么氣候，入不敷出是比然的，更談不上在短期內收回投資了。在線購物并不如商家宣傳的那么合算。據經濟合作與發(fā)展組織發(fā)布的一項研究結果表明，人們通過Internet購買書籍、光盤或軟件等最流行的在線銷售商品并不比通過傳統(tǒng)的零售方式購買更便宜，而且其價格變化額度

18、比傳統(tǒng)零售商店還高。 (5)資金的流通方式落后 在我國這樣一個擁有12億人口的泱泱大國，銀行卡的利用率十分低下，即使在一些大中城市，銀行卡的應用也不是十分普遍。在國外，大量資金是通過無紙貨幣(信用卡、轉帳卡)或者支票等方式來實現(xiàn)流通的，你看不到人們攜巨款購買商品的情況。而電子商務如果不最終面對個人和家庭服務的話，是沒有發(fā)展前途的。目前，一些國家廣泛采用信用卡和電子支付的方式付帳，原來是一種刺激消費的行為。銀行卡使用的不普遍，本身就是一種資金流通方式落后的表現(xiàn)。 電子商務要在中國實現(xiàn)，必須使現(xiàn)今的資金流通方式得到真正改善，讓更多的人習慣電子支付，培養(yǎng)更多的電子消費人群。 (6)電信體制

19、問題 我國前一段時間實行的電信體制也限制了Internet的發(fā)展。集行政管理與經營于一身的壟斷體制，嚴重打擊了其他ISP的業(yè)務，服務質量和水平不能保證，價格又降不下來，把大量的潛在的用戶拒之于千里之外。普通市話的成本只有每分鐘0．03—0．05元，而實際收費卻高出數倍。按絕對貨幣價格計算，中國人要比美國人高20倍的價格才能買回同樣大小的信息流量，而我們的人均收入不過美國的1／20。有數據說，中國人要用4000倍的代價才能獲得同樣大小的信息流量。這種體制不改變，很難在短期內有長足的進步，更談不上電子商務的普及了，這實際上也阻礙了我國電信業(yè)自身的發(fā)展。這種長期在政府保護下、生活在搖籃里、長在溫

20、室中的嬰兒，無力參與國際競爭，一旦開放電信市場，后果將不堪設想。 (7)信用問題 供需雙方的網上交易，相互信任是成交的根本保證。不能排除一些人看到網上廣告立即通過網上付款購買。但對大多數顧客來說，購買前的認真判斷是必須進行的程序。面對信用程度較低，三角債情況嚴重，假冒偽劣商品泛濫的現(xiàn)實商業(yè)環(huán)境，對電子商務望而卻步是極為自然的。這一問題的解決需要通過設置合理的運行機制和運行標準，確保供需雙方建立商業(yè)信用，并通過某些監(jiān)督機構，保證參與交易各方按期、按質、按量支付貨物和貨款。 11解決電子商務與客戶關系管理之間存在的問題 互聯(lián)網服務涉及社會的各個方面，是個復雜的綜合體，因此，為了保障電子

21、商務的健康順利地發(fā)展，一個完備的行業(yè)綜合保障體系是很有必要的。 　　(1)從政治安全角度入手，加強對網絡工作者和用戶進行職業(yè)道德及網絡安全意識教育。 　　(2)盡快制定電子商務的法律及其實施條例，規(guī)范電子商務操作流程，維護有關各方的合法權益。 　　(3)借鑒外國的先進技術和平臺，利用我國獨創(chuàng)的關鍵技術，針對不同用戶的實際情況和不同側重點，設計適應我國用戶的網絡安全方案，開發(fā)出不同層次的網絡安全產品。 (4)政府在加強管理的同時應當鼓勵業(yè)界盡可能自我規(guī)范、自主管理，為電子商務活動創(chuàng)造和維護一個良好的法律環(huán)境。政府切忌盲目規(guī)范指導。 12結語 要解決目前這兩者之間存在的問題做好電子商務的發(fā)展規(guī)劃和宏觀指導建立行業(yè)綜合保障體系。其次，我們必須探索適合我國國情的，與我國管理文化相適應的中國化的電子商務發(fā)展模式。只有這樣，我國企業(yè)的電子商務發(fā)展與利用才有生命力，我們的企業(yè)才能借電子商務之“東風”，實現(xiàn)自己的飛躍。