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1、2006 UFIDA Software CorporationU870產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)-服務(wù)管理管理演講人演講人 胡亞?wèn)|胡亞?wèn)|2006 UFIDA Software Corporationv服務(wù)管理服務(wù)管理概述概述v服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求 v服務(wù)執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行v服務(wù)預(yù)警服務(wù)預(yù)警2006 UFIDA Software Corporation1. 服務(wù)系統(tǒng)定義服務(wù)系統(tǒng)定義2. 總體功能總體功能3. 總體流程總體流程4. 行業(yè)范圍行業(yè)范圍2006 UFIDA Software Corporation本產(chǎn)品涉及服務(wù)管理范疇專指售后維修服本產(chǎn)品涉及服務(wù)管理范疇專指售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)。務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)管理系統(tǒng)以管理服務(wù)

2、業(yè)務(wù)過(guò)程為主要服務(wù)管理系統(tǒng)以管理服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程為主要目的。通過(guò)服務(wù)到期提醒、回訪自動(dòng)提醒目的。通過(guò)服務(wù)到期提醒、回訪自動(dòng)提醒提高服務(wù)工作質(zhì)量，以服務(wù)回訪來(lái)提升客提高服務(wù)工作質(zhì)量，以服務(wù)回訪來(lái)提升客戶滿意度，最終達(dá)到提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)戶滿意度，最終達(dá)到提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的核心目的。量的核心目的。2006 UFIDA Software CorporationU8平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)客戶服務(wù)合同服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)管理服務(wù)執(zhí)行服務(wù)結(jié)算保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)回訪投訴受理投訴解決投訴回訪配件出庫(kù)人員考核回訪統(tǒng)計(jì)故障分析服務(wù)收入服務(wù)費(fèi)用索賠管理備機(jī)管理2006 UFIDA Software Corporation配件出庫(kù)客戶報(bào)

3、障服務(wù)執(zhí)行服務(wù)回訪結(jié)算單品管理服務(wù)事務(wù)預(yù)警銷售價(jià)格主動(dòng)服務(wù)1) 客 戶 提 出 產(chǎn)品故障。2) 由 服 務(wù) 人 員執(zhí)行維修。3) 領(lǐng) 用 服 務(wù) 配件。4) 維修后結(jié)算。5) 服務(wù)回訪。6) 服 務(wù) 事 務(wù) 預(yù)警。2006 UFIDA Software Corporation適合行業(yè)：適合行業(yè)：機(jī)械、機(jī)械、建筑機(jī)械建筑機(jī)械辦公設(shè)備、工業(yè)電器辦公設(shè)備、工業(yè)電器 儀器儀表儀器儀表不適合行業(yè)：不適合行業(yè)：汽車維修汽車維修2006 UFIDA Software Corporation服務(wù)請(qǐng)求故障診斷庫(kù)存量歷史故障客戶客戶客服人員客服人員可解決服務(wù)完成服務(wù)執(zhí)行客戶提出請(qǐng)求提出請(qǐng)求客服人員故障診斷故障診斷

4、直接關(guān)閉直接關(guān)閉看配件庫(kù)存量看配件庫(kù)存量約定時(shí)間約定時(shí)間轉(zhuǎn)給服務(wù)工程師轉(zhuǎn)給服務(wù)工程師2006 UFIDA Software Corporation1.1.服務(wù)請(qǐng)求記錄及處理服務(wù)請(qǐng)求記錄及處理2.2.服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)出服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)出2006 UFIDA Software Corporation應(yīng)用效果應(yīng)用效果v 客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，那么會(huì)將故障情況反饋到維修點(diǎn)或者廠方。v 客戶服務(wù)人員接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，并做問(wèn)題解答。2006 UFIDA Software Corporation 請(qǐng)求的客戶、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 故障對(duì)象：是同一種產(chǎn)品可以錄入多個(gè)，不同種的只可以是一個(gè)，有序列號(hào)的只可以記

5、錄一個(gè)。 處理結(jié)果。 故障情況說(shuō)明2006 UFIDA Software Corporationv 服務(wù)請(qǐng)求單據(jù)格式、編碼規(guī)則設(shè)置（平臺(tái)）。v 序列號(hào)參照：如果是U8銷售出庫(kù)的序列號(hào)可直接使用，也可以添加新的。v 配件存量查詢：v 服務(wù)歷史查詢服務(wù)請(qǐng)求處理配件存量服務(wù)歷史服務(wù)資源客服人員操作流程操作流程編碼、格式序列號(hào)2006 UFIDA Software Corporation練習(xí)案例練習(xí)案例1、客戶提出產(chǎn)品有問(wèn)題，經(jīng)客服人員診斷是屬于使用問(wèn)題,給予客戶技術(shù)支持后直接關(guān)閉2006 UFIDA Software Corporation應(yīng)用價(jià)值應(yīng)用價(jià)值當(dāng)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求需要服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決，

6、則需要將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)為服務(wù)單。2006 UFIDA Software Corporation操作流程操作流程v 選擇服務(wù)請(qǐng)求v 直接轉(zhuǎn)出。v 批量轉(zhuǎn)出服務(wù)請(qǐng)求單個(gè)轉(zhuǎn)出客服人員服務(wù)單批量轉(zhuǎn)出2006 UFIDA Software Corporation服務(wù)估價(jià)服務(wù)單庫(kù)存量服務(wù)工程師服務(wù)工程師服務(wù)完成服務(wù)費(fèi)用服務(wù)經(jīng)理1.分配任務(wù)服務(wù)工程師2.根據(jù)配件使用情況估價(jià)3.客戶確認(rèn)后進(jìn)行維修4.根據(jù)服務(wù)情況進(jìn)行配件出庫(kù)5.服務(wù)完工6.記錄服務(wù)費(fèi)用配件出庫(kù)庫(kù)管庫(kù)管服務(wù)分配服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理2006 UFIDA Software Corporation1)1)系統(tǒng)怎樣支持服務(wù)單任務(wù)的派發(fā)。系統(tǒng)怎樣支持服務(wù)單任務(wù)的

7、派發(fā)。2)2)服務(wù)報(bào)價(jià)怎么做。服務(wù)報(bào)價(jià)怎么做。3)3)服務(wù)結(jié)果記錄方式。服務(wù)結(jié)果記錄方式。4)4)服務(wù)結(jié)算收費(fèi)。服務(wù)結(jié)算收費(fèi)。5)5)服務(wù)工程師怎么記錄服務(wù)費(fèi)用。服務(wù)工程師怎么記錄服務(wù)費(fèi)用。6)6)服務(wù)配件出庫(kù)業(yè)務(wù)應(yīng)用。服務(wù)配件出庫(kù)業(yè)務(wù)應(yīng)用。 2006 UFIDA Software Corporation應(yīng)用效果應(yīng)用效果v 服務(wù)經(jīng)理對(duì)沒(méi)有負(fù)責(zé)人的服務(wù)單派發(fā)服務(wù)任務(wù)。v 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中無(wú)法解決客戶問(wèn)題，需要重新派發(fā)高級(jí)技術(shù)工程師。2006 UFIDA Software Corporationv 可按地區(qū)查詢v 選擇要分配的服務(wù)單。v 根據(jù)資源情況進(jìn)行分配。v 支持二次分配并追蹤服務(wù)歷史。服務(wù)單服務(wù)分

8、配服務(wù)經(jīng)理操作流程操作流程服務(wù)執(zhí)行服務(wù)工程師服務(wù)完成請(qǐng)求分配2006 UFIDA Software Corporation1) 通過(guò)鼠標(biāo)+CTRL可以多選服務(wù)單記錄。2) 權(quán)限說(shuō)明：服務(wù)管理系統(tǒng)可設(shè)置平臺(tái)權(quán)限是否在服務(wù)管理起作用。3) 如果客戶應(yīng)用中有按照地區(qū)、產(chǎn)品等分配服務(wù)工程師需求，則可以在過(guò)濾界面中選擇對(duì)應(yīng)的查詢條件，然后在結(jié)果界面中分配即可。2006 UFIDA Software Corporation練習(xí)案例練習(xí)案例1、服務(wù)經(jīng)理分配所有未指派的任務(wù)2006 UFIDA Software Corporation應(yīng)用效果應(yīng)用效果v 服務(wù)工程師根據(jù)對(duì)客戶故障分析后，得出是否更換配件的結(jié)論，

9、如果產(chǎn)品是在保修期內(nèi)，則一般不收取配件費(fèi)用，如果需要更換配件，或者服務(wù)工程師上門(mén)需要按時(shí)間收取服務(wù)費(fèi)用，則都需要預(yù)先得到客戶的認(rèn)可。2006 UFIDA Software Corporationv 確定更換配件v 確定提供的服務(wù)項(xiàng)目。v 制定一定的折扣。v 得到客戶認(rèn)可服務(wù)單確定折扣服務(wù)工程師操作流程操作流程客戶確認(rèn)客戶配件確定服務(wù)項(xiàng)目2006 UFIDA Software Corporation1) 如果要自動(dòng)獲取存貨價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格改革，要預(yù)先在銷售管理中制定對(duì)應(yīng)的價(jià)格。2006 UFIDA Software Corporation練習(xí)案例練習(xí)案例1確定服務(wù)中使用的配件，并給予折扣200

10、6 UFIDA Software Corporation應(yīng)用效果應(yīng)用效果v 服務(wù)工程師執(zhí)行維修，并記錄維修結(jié)果，包括實(shí)際使用的配件、故障分類及解決情況。v 記錄累次收費(fèi)情況。 2006 UFIDA Software Corporationv 確定提供服務(wù)的耗時(shí)v 輸入發(fā)生的問(wèn)題分類。v 輸入累計(jì)收費(fèi)。v 如果是序列號(hào)管理，則必須錄入操作流程操作流程2006 UFIDA Software Corporation練習(xí)案例練習(xí)案例 服務(wù)工程師完成客戶服務(wù)任務(wù)，記錄服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，記錄實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題，并標(biāo)記服務(wù)完工。2006 UFIDA Software Corporation應(yīng)用效果應(yīng)用效果v 服務(wù)

11、工程師執(zhí)行維修時(shí)，需要根據(jù)維修需要的配件從庫(kù)存領(lǐng)取。 2006 UFIDA Software Corporationv 庫(kù)存參照服務(wù)單出庫(kù)v 出庫(kù)結(jié)果回寫(xiě)到單據(jù)上。服務(wù)單服務(wù)工程師操作流程操作流程庫(kù)管其它出庫(kù)單2006 UFIDA Software Corporation2006 UFIDA Software Corporation回訪客服人員客服人員滿意度分析服務(wù)完成客服人員一般服務(wù)完成后一般服務(wù)完成后回訪回訪填寫(xiě)回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪結(jié)果2006 UFIDA Software Corporation應(yīng)用效果應(yīng)用效果v 服務(wù)完成后一般會(huì)由客戶服務(wù)人員電話拜訪本次服務(wù)的情況，以便提高客戶的滿意度，監(jiān)

12、督服務(wù)工程師服務(wù)過(guò)程。v 服務(wù)回訪中得到的指標(biāo)作為衡量服務(wù)工程師服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也作為改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 2006 UFIDA Software Corporation自動(dòng)回訪v 建立回訪規(guī)則。v 觸發(fā)規(guī)則生成回訪提醒。抽樣回訪v 選擇服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行回訪。自動(dòng)回訪服務(wù)工程師操作流程操作流程服務(wù)請(qǐng)求回訪規(guī)則抽樣回訪客戶2006 UFIDA Software Corporationv 服務(wù)回訪不限制次數(shù)，也就是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以執(zhí)行多次回訪。v 回訪業(yè)務(wù)一般是在服務(wù)執(zhí)行完成后，但系統(tǒng)可提供在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行服務(wù)回訪。v 回訪中如果其中某一個(gè)要素沒(méi)有結(jié)果，則整條記錄不參與統(tǒng)計(jì)分析。 2006 UFIDA

13、 Software Corporationv 選擇一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行回訪v 自動(dòng)回訪。2006 UFIDA Software Corporationv 客戶服務(wù)人員在處理客戶服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程中，有時(shí)不可客戶服務(wù)人員在處理客戶服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程中，有時(shí)不可能及時(shí)解決，因此，過(guò)一段時(shí)間后，客服人員自己也能及時(shí)解決，因此，過(guò)一段時(shí)間后，客服人員自己也忘記了。忘記了。v 服務(wù)工程師接受服務(wù)任務(wù)，同樣需要給予到期提醒。服務(wù)工程師接受服務(wù)任務(wù)，同樣需要給予到期提醒。v 服務(wù)完成后，服務(wù)工程師會(huì)將服務(wù)完成情況通知客戶服務(wù)完成后，服務(wù)工程師會(huì)將服務(wù)完成情況通知客戶服務(wù)人員，執(zhí)行客戶回訪。服務(wù)人員，執(zhí)行客戶回訪。 2006

14、 UFIDA Software Corporation設(shè)置預(yù)警規(guī)則v 建立預(yù)警條件。v 設(shè)置任務(wù)。預(yù)警通知v 在平臺(tái)上展現(xiàn)預(yù)警信息。自動(dòng)回訪操作流程操作流程回訪規(guī)則請(qǐng)求超期提醒請(qǐng)求規(guī)則服務(wù)超前提醒服務(wù)任務(wù)規(guī)則2006 UFIDA Software Corporationv 提供對(duì)故障產(chǎn)品原因的分析，以利于改善產(chǎn)品質(zhì)量。提供對(duì)故障產(chǎn)品原因的分析，以利于改善產(chǎn)品質(zhì)量。v 提供回訪情況的分析，以利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。提供回訪情況的分析，以利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。v 提供對(duì)人員考核的分析，提高員工的工作質(zhì)量。提供對(duì)人員考核的分析，提高員工的工作質(zhì)量。v 提供對(duì)企業(yè)服務(wù)費(fèi)用分析，以利于降低企業(yè)的服務(wù)成提供對(duì)企業(yè)服務(wù)費(fèi)用分析，以利于降低企業(yè)的服務(wù)成本。本。2006 UFIDA Software Corporation