《實(shí)踐報(bào)告 工商管理專業(yè)會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告——以中國(guó)人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《實(shí)踐報(bào)告 工商管理專業(yè)會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告——以中國(guó)人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例（15頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報(bào)告 ——以中國(guó)人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例 摘要：會(huì)展業(yè)作為一個(gè)新興的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)集聚和擴(kuò)散效應(yīng)，成為21世紀(jì)人們普遍看好和重點(diǎn)發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。結(jié)合筆者專業(yè)以及實(shí)踐活動(dòng)，選擇客戶關(guān)系管理作為報(bào)告方向。當(dāng)前，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)理念由簡(jiǎn)單關(guān)注內(nèi)部到內(nèi)外兼顧，從注重產(chǎn)品到關(guān)注客戶所需，另外，消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力越來(lái)越高，消費(fèi)者消費(fèi)觀念逐漸改變。企業(yè)日漸注重客戶需求和市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，在滿足客戶所需的同時(shí)，大力宣傳企業(yè)價(jià)值與品牌，并與客戶保持長(zhǎng)期友好的關(guān)系，使得公司能夠持續(xù)發(fā)展，獲得更大的利益。在中國(guó)人壽上海分公司實(shí)習(xí)之間，筆者了解到了企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的情況

2、，且通過(guò)分析得知企業(yè)發(fā)展中客戶關(guān)系的重要性，在開(kāi)辦展會(huì)時(shí)候，也要對(duì)此極為重視。故而筆者以中國(guó)人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例，結(jié)合自身實(shí)習(xí)經(jīng)歷，分析客戶關(guān)系的管理。 關(guān)鍵詞：會(huì)展業(yè)；展會(huì)；客戶關(guān)系管理 目 錄 引言 1 一、實(shí)習(xí)概況 1 （一）實(shí)習(xí)目的 1 （二）實(shí)習(xí)時(shí)間 1 （三）實(shí)習(xí)單位 1 （四）實(shí)習(xí)內(nèi)容 2 二、實(shí)習(xí)所用到相關(guān)理論 2 （一）客戶關(guān)系管理 2 （二）CRM 2 （三）客戶價(jià)值 3 （四）客戶滿意度與忠誠(chéng)度 3 三、中國(guó)人壽上海分公司客戶概況 3 （一）客戶類型 3 （二）客戶結(jié)構(gòu) 4 （三）客戶層次 4 （四）客戶需求 5

3、四、中國(guó)人壽上海分公司客戶關(guān)系管理概況 5 （一）客戶管理制度狀況 5 （二）客戶關(guān)系管理流程 6 （三）客戶關(guān)系管理常見(jiàn)問(wèn)題 6 五、中國(guó)人壽上海分公司開(kāi)辦會(huì)展中的注意點(diǎn) 8 （一）以客戶利益為中心 8 （二）培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念 8 （三）建立特有的客戶服務(wù)中心 8 （四）識(shí)別潛在客戶，了解客戶需求 8 六、總結(jié) 9 參考文獻(xiàn) 10 引言 據(jù)《2018-2022年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資規(guī)劃分析報(bào)告》中數(shù)據(jù)顯示，2017年，保險(xiǎn)行業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入30959.10億元，同比增長(zhǎng)27.50%。其中，壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入21692.81億元，同比增

4、長(zhǎng)36.78%。2016年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱人壽保險(xiǎn)上海分公司）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)，市場(chǎng)領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。全年實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)收入3.43 億元，比上年增長(zhǎng)21.4%，市場(chǎng)份額 48.63%，在全市排名第一位。筆者有幸于2018年6月27日至2018年9月27日在該公司實(shí)習(xí)，了解了該公司的客戶情況以及客戶關(guān)系管理情況，同時(shí)于8月23日與部門(mén)人員共同開(kāi)辦會(huì)展，基于此次實(shí)習(xí)，筆者進(jìn)行分析，做出報(bào)告。 一、實(shí)習(xí)概況 （一）實(shí)習(xí)目的 認(rèn)識(shí)公司的主要辦展流程以及了解如何進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，貫徹理論與實(shí)踐相結(jié)合原則，旨在提高自身對(duì)公司的辦展流程

5、和組織策劃的認(rèn)識(shí)。通過(guò)實(shí)習(xí)，初步認(rèn)識(shí)我國(guó)當(dāng)前企業(yè)會(huì)展中客戶關(guān)系的管理情況，從而進(jìn)一步鞏固專業(yè)思想，提高從事相關(guān)行業(yè)工作的榮譽(yù)感。 根據(jù)導(dǎo)師的布置和已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)實(shí)地體會(huì)和初步評(píng)價(jià)展會(huì)的方法，體驗(yàn)展會(huì)的舉辦，了解客戶關(guān)系的管理方式、管理措施。 通過(guò)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)展會(huì)舉辦的認(rèn)識(shí)，擴(kuò)大視野，初步學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際分析展會(huì)舉辦的方法，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)課程奠定實(shí)踐基礎(chǔ)。提升自身的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 （二）實(shí)習(xí)時(shí)間 2018年6月27日-2018年9月27日 （三）實(shí)習(xí)單位 中國(guó)人壽上海分公司 （四）實(shí)習(xí)內(nèi)容 其一，維護(hù)客戶關(guān)系； 其二，展會(huì)的舉辦與維護(hù)。 二、實(shí)習(xí)所用到相關(guān)理

6、論 （一）客戶關(guān)系管理 結(jié)合所學(xué)知識(shí)以及筆者所查閱的資料，客戶關(guān)系管理主要包括三點(diǎn)，其一，以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是以客戶為導(dǎo)向，深入研究客戶的需求，通過(guò)改善對(duì)客戶的服務(wù)，提高客戶的滿意度，獲得客戶忠誠(chéng)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。這類定義是從宏觀方面來(lái)定義客戶關(guān)系管理，實(shí)踐行動(dòng)較少。其二，現(xiàn)代企業(yè)的新型管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)的一種新型管理理念，目的在于改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，需要對(duì)業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化，達(dá)到企業(yè)資源合理配置的目的，并且為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，獲得客戶滿意，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)效益的目的。這類定義主要是從企業(yè)的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)理念來(lái)定義。其三，客戶管理

7、信息系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)，建立的一個(gè)能夠收集、分析并且跟進(jìn)客戶實(shí)時(shí)需求的信息系統(tǒng)。這類定義主要是從現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)定義的。 綜上所述，得出客戶關(guān)系管理的定義主要是：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)利用所建立的客戶信息數(shù)據(jù)，分析客戶的需求及其行為偏好，對(duì)客戶未來(lái)行為發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，針對(duì)客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶維持友好的關(guān)系，隨之提高客戶的滿意度，獲取客戶長(zhǎng)期的信任，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目的。 （二）CRM 客戶關(guān)系管理又既是一種管理模式，又是一套管理系統(tǒng)和軟件，Customer Relationship Management（簡(jiǎn)稱CRM），它是運(yùn)用

8、現(xiàn)代化的信息技術(shù)來(lái)處理和解決客戶問(wèn)題的全方位電子應(yīng)用軟件。CRM 系統(tǒng)是對(duì)客戶關(guān)系管理理念的完美支撐，利用CRM 系統(tǒng)可進(jìn)行客戶|信息挖掘、形成數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售一體化等。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)均應(yīng)用該種管理方式，筆者將基于此進(jìn)行客戶關(guān)系管理的深入探究。 （三）客戶價(jià)值 客戶價(jià)值主要包括三個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶帶來(lái)的感受，也就是企業(yè)給客戶的價(jià)值，即從客戶的角度來(lái)感知企業(yè)所提供的產(chǎn)品和及其服務(wù)的價(jià)值；二是客戶為企業(yè)提供的價(jià)值，即從企業(yè)角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費(fèi)的行為習(xí)慣和特征等方面來(lái)衡量客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值；三是企業(yè)和客戶互為價(jià)值感受主體和價(jià)值感受客體的客戶價(jià)值研究，稱為客戶價(jià)值交換研究。 （四

9、）客戶滿意度與忠誠(chéng)度 客戶滿意度是指客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)際感受與其期望程度的比較，也就是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)或者其產(chǎn)品和服務(wù)的信任、依賴、維護(hù)并且會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為習(xí)慣的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 三、中國(guó)人壽上海分公司客戶概況 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司，于1997年03月28日在上海市成立，經(jīng)營(yíng)范圍包括人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外上海保險(xiǎn)等各類人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；人身保險(xiǎn)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；各類人身保險(xiǎn)服務(wù)、咨詢和代理業(yè)務(wù)以及國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)

10、的其他業(yè)務(wù)。2017年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司）全年總保費(fèi)收入達(dá)到3.43 億元，比上年增長(zhǎng)21.4%，市場(chǎng)份額占了48.63%，在上海的保險(xiǎn)公司中排名全市第一位。此次實(shí)踐報(bào)告中調(diào)查主要是筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所得，本次問(wèn)卷調(diào)查，一共發(fā)布了250份問(wèn)卷，收集到208份有效問(wèn)卷，其中41歲-60歲的客戶群體占了46%，可見(jiàn)中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司面對(duì)的客戶主要是41歲-60歲的群體，其次就是26歲-40歲的客戶群體，這兩個(gè)群體所屬的年齡層一來(lái)是工作穩(wěn)定有收入，二來(lái)是對(duì)自己的人身健康開(kāi)始重視，因此選擇了中國(guó)人壽保險(xiǎn)。由此可得，中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

11、時(shí)，應(yīng)注重開(kāi)發(fā)適合26歲-60歲客戶群體的保險(xiǎn)產(chǎn)品，著重維護(hù)與該年齡段客戶群體的關(guān)系。 （一）客戶類型 中國(guó)中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司的客戶類型主要分為團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶，其中團(tuán)體客戶所占的比例較小，所占的公司的業(yè)務(wù)量也較小，因此企業(yè)的重點(diǎn)也會(huì)把工作重心放在個(gè)人客戶上。 （二）客戶結(jié)構(gòu) 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司的保險(xiǎn)銷(xiāo)售主要實(shí)行代理制銷(xiāo)售，也就是按照銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)結(jié)算傭金，因此代理人往往是為了短期利益只進(jìn)行盲目銷(xiāo)售，而不顧企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分，不重視客戶需求，客戶服務(wù)不到位，因此企業(yè)損失較大。 （三）客戶層次 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)把客戶分成以下幾類，具體情況如表3

12、-1所示： 表3-1 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司客戶層次 職業(yè)類型所占比例 年齡段所占比例 年繳費(fèi)所占比例 一類 30歲以下 1000元以下 67% 6% 13% 二類 30-40歲 1000-3000元 24% 28% 34% 三類 41-50歲 3001-10000元 9% 47% 45% 50歲以上 10000元以上 19% 8% 具體對(duì)比情況如圖3-1及圖3-2所示： 圖3-1 年齡方面 圖3-2 年繳費(fèi)情況 由以上可知，二三類客戶占比較大。 （四）客戶需求 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司根據(jù)客戶的不同年齡階段、不同職

13、業(yè)范圍、收入水平、個(gè)人觀念等方面，列出客戶的具體需求，具體如表3-2所示。 表3-2 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司客戶需求 年齡 職業(yè) 收入 存在問(wèn)題 保險(xiǎn)需求 30歲以下 低級(jí) 低 個(gè)人人身安全 意外、大病保險(xiǎn)、投資類保險(xiǎn) 30-40歲 中級(jí) 中等 房貸、撫養(yǎng)子女 意外、大病保險(xiǎn)、投資類保險(xiǎn)、子女醫(yī)療保險(xiǎn) 41-50歲 中級(jí)、高級(jí) 較高 房貸、撫養(yǎng)子女、撫養(yǎng)老人、個(gè)人養(yǎng)老 意外、大病保險(xiǎn)、投資類保險(xiǎn)、子女醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn) 50歲以上 中級(jí)、高級(jí) 較高 撫養(yǎng)老人、個(gè)人養(yǎng)老 意外、大病保險(xiǎn)、投資類保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn) 四、中國(guó)人壽上海分公司客戶關(guān)系管理

14、概況 （一）客戶管理制度狀況 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司通過(guò)運(yùn)營(yíng)型CRM的接觸活動(dòng)與分析型CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)合在一起，與客戶建立緊密的聯(lián)系，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM主要任務(wù)就是幫企業(yè)與客戶一起解決客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)答詢客戶的問(wèn)題、建議、舉報(bào)；客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行直接的交流，為客戶創(chuàng)造一個(gè)一對(duì)一的咨詢環(huán)境。通常情況下經(jīng)理與客戶的接觸都是需要員工和客戶同時(shí)參與的，所以他們應(yīng)該在IT技術(shù)的支持下進(jìn)行深層次的交流，使得雙方就能夠?qū)Υ舜蔚慕涣鞲械綕M意。但是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司與客戶的交流都是表面交流，機(jī)械式完成售后的服務(wù)，沒(méi)有能夠進(jìn)行深入交流，真正了解到客戶的需求。中國(guó)

15、人壽保險(xiǎn)上海分公司的協(xié)作型CRM主要包括：呼叫中心、企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站。 （二）客戶關(guān)系管理流程 目前中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司的客戶關(guān)系管理一般交接給業(yè)務(wù)員進(jìn)行整合管理。針對(duì)不同的客戶群體，公司的客戶關(guān)系管理會(huì)采用不同的方法?？蛻絷P(guān)系管理流程如圖4-1所示。公司目前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還不夠成熟，所以在有些方面中還存在一定的問(wèn)題，無(wú)論新老客戶，中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司都沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行深入的、專業(yè)的分析。僅僅是將銷(xiāo)售后的客戶進(jìn)行整理之后交由財(cái)務(wù)部進(jìn)行打理，這種對(duì)于客戶的管理并不能長(zhǎng)期與客戶進(jìn)行深入的交流溝通，不僅不利于客戶和公司關(guān)系的發(fā)展，而且還會(huì)使公司的發(fā)展跟不上時(shí)代的步伐。

16、 圖4-1 中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司客戶關(guān)系管理流程 （三）客戶關(guān)系管理常見(jiàn)問(wèn)題 客戶關(guān)系管理常見(jiàn)問(wèn)題主要有三點(diǎn)，主要如下所示： 其一，以保費(fèi)為中心，對(duì)客戶服務(wù)不夠重視。市場(chǎng)是壽險(xiǎn)企業(yè)的根本，盈利是壽險(xiǎn)企業(yè)生存下去的關(guān)鍵，作為國(guó)內(nèi)第一梯隊(duì)的中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司的客戶服務(wù)也是比較有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的。但是在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)從并沒(méi)有將客戶作為公司服務(wù)的重心，而是將客戶物質(zhì)化。從表面看，這是以 KPI （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）和傭金考核為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制所致，究其本質(zhì)而言，并沒(méi)有改變自己的經(jīng)營(yíng)理念，沒(méi)有將客戶置于公司的中心位置，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)

17、到客戶對(duì)于公司發(fā)展的重要性。 其二，員工綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平不完善。業(yè)務(wù)人員是公司對(duì)客戶服務(wù)的的骨干，他們直接與客戶交流溝通，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的中間媒介，客戶直接通過(guò)業(yè)務(wù)人員的溝通交流就能判斷公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，但另一個(gè)問(wèn)題就是我國(guó)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理人服務(wù)水平有限，組成的隊(duì)伍沒(méi)有受到專業(yè)的訓(xùn)練，再加上保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)員入門(mén)的要求普遍不高，所以大多數(shù)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)不高，技術(shù)不合格，專業(yè)素養(yǎng)不過(guò)關(guān)。筆者在深入調(diào)查客戶對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司的總體評(píng)價(jià)為一般/不太滿意/不滿意/非常不滿意的原因，根據(jù)收回的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示如圖4-2所示： 圖4-2 客戶不滿意與員工素質(zhì)相關(guān)問(wèn)題的比例 其

18、三，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)落后。中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海公司沒(méi)有設(shè)置專業(yè)的管理人員來(lái)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行專門(mén)化的管理，目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是以“產(chǎn)品為中心”，與之相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)或模塊均圍繞以“產(chǎn)品為中心”來(lái)設(shè)計(jì)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，把“產(chǎn)品為中心”作為一種策略，客戶關(guān)系管理在系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)中被模糊化，導(dǎo)致客戶變得被動(dòng)，他們不能掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，導(dǎo)致了大量客戶的流失。 其四，不能準(zhǔn)確挖掘大客戶。中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司作為上海最大的壽險(xiǎn)公司，客戶數(shù)量大、分布廣、層次多，但是公司并沒(méi)有精確識(shí)別出大客戶，而是盲目將有限的資源均勻分散在每一個(gè)客戶身上，沒(méi)有集中精力在挖掘最有價(jià)值的客戶方面，造成了企業(yè)較大的損失。 五、

19、中國(guó)人壽上海分公司開(kāi)辦會(huì)展中的注意點(diǎn) （一）以客戶利益為中心 中國(guó)人壽上海分公司開(kāi)辦會(huì)展中中應(yīng)當(dāng)從實(shí)際行動(dòng)上把客戶需求作為首要目標(biāo)，并將系統(tǒng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)都結(jié)合起來(lái)促成這一目標(biāo)。需要中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司為客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品并且讓他們切切實(shí)實(shí)的感受到被服務(wù)，被重視，來(lái)提高他們的滿意度。為客戶提供從零到無(wú)的所服務(wù)，讓客戶確實(shí)感受到了公司的服務(wù)，使他們的生活更加愉悅。 （二）培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力不同，服務(wù)意識(shí)決定著服務(wù)能力，要想提高自身的服務(wù)能力必須要樹(shù)立“為客戶服務(wù)”的理念，主動(dòng)為客戶服務(wù)，使客戶感受到被服務(wù)的感覺(jué)，公司的業(yè)績(jī)才能增長(zhǎng)。因?yàn)榈玫搅丝?/p>

20、戶的青睞，客戶將會(huì)長(zhǎng)期與公司建立合作的關(guān)系。只有讓客戶滿意的公司，市場(chǎng)、保險(xiǎn)消費(fèi)者才會(huì)給公司以滿意的回報(bào)。故而中國(guó)人壽上海分公司應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，選擇具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的人員到會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)，予以客戶良好體現(xiàn)。 （三）建立特有的客戶服務(wù)中心 實(shí)現(xiàn)客戶行為特征。中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司的服務(wù)系統(tǒng)將CRM從整體角度來(lái)看，就是將系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)整合起來(lái)，使得客戶對(duì)公司的滿意度不斷的提升。中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司應(yīng)建立一套系統(tǒng)的客戶服務(wù)體系，這個(gè)系統(tǒng)中包含了客戶的需求信息，同時(shí)為業(yè)務(wù)人員提供了一個(gè)了解客戶信息的渠道，將客戶的服務(wù)作為工作的基本內(nèi)容。由于保單持有人的年齡，文化，生活背景，經(jīng)濟(jì)狀況和人格特征的差異

21、，個(gè)人保險(xiǎn)消費(fèi)需求不同，根據(jù)差異的不同實(shí)施相應(yīng)的策略，實(shí)行個(gè)性化定制。從而加深與客戶關(guān)系。 （四）識(shí)別潛在客戶，了解客戶需求 客戶開(kāi)發(fā)即挖掘企業(yè)的潛在客戶，潛在客戶容量決定了企業(yè)拓展市場(chǎng)的潛力。那么企業(yè)應(yīng)該制定相應(yīng)的策略深入挖掘潛在客戶，提升客戶的數(shù)量。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，208個(gè)調(diào)查者當(dāng)中有36個(gè)調(diào)查者是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，即17.3%的客戶屬于潛在客戶。中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司保險(xiǎn)公司分公司潛在客戶包括以下三類，第一類是沒(méi)有參加過(guò)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的客戶；第二類是選擇同類保險(xiǎn)公司的服務(wù)客戶；第三類是已經(jīng)選擇了某一種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在保人員，使得他們?cè)谶x擇另一種保險(xiǎn)種類的客戶，該類客戶是

22、極為重要的潛在客戶。中國(guó)人壽保險(xiǎn)上海分公司應(yīng)精確識(shí)別潛在客戶，針對(duì)各類潛在客戶實(shí)行相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，這樣將會(huì)給公司帶來(lái)重大的經(jīng)濟(jì)效益。在展會(huì)中，也應(yīng)該重視這些潛在客戶，最終提升企業(yè)的效益。 六、總結(jié) 在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我深深理解什么是工作，畢業(yè)后面臨什么，以及你未來(lái)職業(yè)生涯中想做什么。在這些日子里，讓我明白什么會(huì)持續(xù)下去，讓我對(duì)整個(gè)人有一種韌性。我相信我會(huì)比其他同齡人堅(jiān)持更多，知道如何堅(jiān)持，并且比他們更有彈性。我相信這對(duì)我未來(lái)的生活會(huì)有很大的幫助。感謝指導(dǎo)老師。 12 參考文獻(xiàn) [1] 黃猛,劉小紅,劉堂友. 會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略初探[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化,

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