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1、溝通技巧(PPT 26頁(yè))課堂要求課堂要求 關(guān)閉一切響鬧裝置 多提問,想到就說 少看資料,多看培訓(xùn)老師 積 極 參 與!銷售技巧培訓(xùn)課程目錄銷售技巧培訓(xùn)課程目錄 基本溝通循環(huán)及技巧 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧什么是溝通?什么是溝通?基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧 溝通是一種信息雙向交換的過程; 銷售溝通具有明顯的目的性; 銷售溝通是有規(guī)律和模式可循的; 交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá),和人的個(gè)性特點(diǎn)與口才沒有必然聯(lián)系; 溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的;基本溝通循環(huán)及技巧基本溝通循環(huán)及技巧我們慣常的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)溝通的基本循環(huán)收集信息問
2、題?傳遞信息 正確、高效的溝通循環(huán)模式溝通的基本循環(huán)溝通的基本循環(huán)傳遞信息收集信息驗(yàn)證信息問題?溝通環(huán)節(jié)溝通環(huán)節(jié)收集信息問題?驗(yàn)證信息傳遞信息收集信息問題?收集信息問題?傳遞信息傳遞信息驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息任何的溝通循環(huán)中都會(huì)包括以下三個(gè)部分:收集信息通過 收集信息 獲得對(duì)方給予的相應(yīng)信息;驗(yàn)證信息通過驗(yàn)證信息以驗(yàn)證自己對(duì)對(duì)方給予的信息有正確理解,確保雙方在對(duì)信息的理解的一致性。傳遞信息將自己的想法和意圖傳達(dá)給對(duì)方。達(dá)成滿意的溝通可能需要多次重復(fù)上述溝通環(huán)節(jié)達(dá)成滿意的溝通可能需要多次重復(fù)上述溝通環(huán)節(jié)溝通過程示例溝通過程示例甲:“先生,去電信局怎么走?”乙:“向前走2個(gè)大路口,然后左轉(zhuǎn)”甲:“謝謝”
3、 甲:“先生,去電信局怎么走?乙:“哪個(gè)電信局”甲:“朝陽(yáng)區(qū)電信局” 乙:“ 向前走過2個(gè)大路口,然后左轉(zhuǎn)” 甲:“那種有紅綠燈的是大路口,對(duì)嗎?” 乙:“對(duì),有信號(hào)燈的才是大路口” 甲:“是就在第二個(gè)大路口轉(zhuǎn)左呢,還是過了第二個(gè)路口,也就是說再下一個(gè)路口轉(zhuǎn)左?”乙:“是下一個(gè),嗯 對(duì),也就是第三個(gè)路口轉(zhuǎn)左” 甲:“轉(zhuǎn)過去就可以看到朝陽(yáng)電信局了嗎?” 乙:“不,還要走大概100米,有棟紅磚樓才是” 甲:“謝謝”兩個(gè)溝通過程的對(duì)比溝通中的交流技巧溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo) 暫暫 停停 重重 復(fù)復(fù) 試試 探探 演演 繹繹 給出足夠的空間來提供信息 鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容提供更多的信息 沒有具
4、體的針對(duì)性 一般性引導(dǎo)通常用于溝通開始的時(shí)候 如: 您能具體說一下嗎?給人大量的余地,使其多說話,講出大量需求建議使用時(shí)機(jī):與顧客溝通的初期,用于了解顧客的需求;一般性引導(dǎo)一般性引導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方看起來好象談完了一個(gè)話題,暫停能夠鼓勵(lì)和刺激對(duì)方就這個(gè)話題給出更加多、深入的信息 可以選擇不說話,也可話說到一半建議使用時(shí)機(jī):向顧客介紹某個(gè)賣點(diǎn)后,可以給顧客考慮的時(shí)間;暫暫 停停 總結(jié)、確認(rèn)對(duì)方所提供的信息 表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方所提供信息的興趣和理解。 重復(fù)經(jīng)常用于溝通主題的中前期。 重復(fù)有助于增加交談的清晰度建議使用時(shí)機(jī):對(duì)于顧客感興趣的賣點(diǎn)或十分符合顧客需求的賣點(diǎn) 可以采用重復(fù)技巧;重重 復(fù)復(fù)就是針對(duì)所關(guān)心
5、的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題,是針對(duì)性地引導(dǎo)對(duì)方提供具體信息。建議使用時(shí)機(jī):顧客剛停留在柜臺(tái)前,用于了解顧客需求;試試 探探幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容理解對(duì)方的要求,引向顧客提出你能解決的問題范圍之內(nèi),而對(duì)方在此情況下并沒有意識(shí)到,或只能根據(jù)你的思路進(jìn)行下去。建議使用時(shí)機(jī):顧客對(duì)店員介紹的某個(gè)賣點(diǎn)感興趣時(shí),向顧客進(jìn)一步證明產(chǎn)品特點(diǎn)能給顧客帶來的好處,用于加強(qiáng)顧客購(gòu)買愿望;演演 繹繹標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程了解需求了解需求說服購(gòu)買說服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之了解需求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之了解需求了解需求了解需求
6、說服購(gòu)買說服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求根據(jù)顧客的需求來“剪裁”和調(diào)整自己下一步的說法,決定你所要介紹的產(chǎn)品,根據(jù)顧客的需求決定你如何引導(dǎo)客戶;為用顧客的話來證明你自己的觀點(diǎn)做出鋪墊確保自己說的話對(duì)對(duì)方有益了解需求階段目的了解需求階段目的不要猜測(cè),不斷詢問,以正確的方式問正確的問題,直到顧客告訴你他真正關(guān)心的問題和確實(shí)的需求。問哪些問題?按照什么順序詢問?了解需求階段方法了解需求階段方法標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之確認(rèn)共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之確認(rèn)共識(shí)了解需求了解需求說服購(gòu)買說服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求確認(rèn)共識(shí)階段確認(rèn)共識(shí)階段簡(jiǎn)單、清楚,只
7、需要重點(diǎn)說明可以滿足在了解需求階段了解到的顧客需求,其余你掌握的產(chǎn)品特點(diǎn)不再逐一介紹;用顧客的話說明我們產(chǎn)品特點(diǎn),令顧客沒有被引導(dǎo)的感覺,令顧客感覺是自己在挑選產(chǎn)品;準(zhǔn)確生動(dòng)地進(jìn)行說明可以滿足,擊中顧客的要害。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購(gòu)買了解需求了解需求說服購(gòu)買說服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)顧顧 客客 需需 求求顧顧 客客 需需 求求標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之說服購(gòu)買了解需求了解需求說服購(gòu)買說服購(gòu)買確認(rèn)共識(shí)確認(rèn)共識(shí)問候語問候語購(gòu)買傾向購(gòu)買傾向系列傾向系列傾向型號(hào)傾向型號(hào)傾向回顧與確認(rèn)對(duì)方的需求回顧與確認(rèn)對(duì)方的需求推薦相應(yīng)產(chǎn)品推薦相應(yīng)產(chǎn)品采取行動(dòng)采取行動(dòng)行動(dòng)的理由行動(dòng)的理由兩個(gè)正面的選擇兩個(gè)正面的選擇最終成交的技巧最終成交的技巧提供幾種(最多不要超過三種)正面的選擇方案,正面的選擇就是有利于銷售的方案,也就是顧客無論選擇哪種你給出的選擇,都是購(gòu)買!建議馬上采取行動(dòng),提供立即行動(dòng)的理由,給出說服顧客購(gòu)買的壓力,而并不是簡(jiǎn)單的催促。說服購(gòu)買階段說服購(gòu)買階段此課件下載可自行編輯修改,僅供參考!此課件下載可自行編輯修改,僅供參考!感謝您的支持,我們努力做得更好!謝謝感謝您的支持,我們努力做得更好!謝謝