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ICS 03.080A 16中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn)GB/T XXXXX—XXXX電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范Specification of e-commerce cold-chain logistics distribution service management點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)（征求意見(jiàn)稿）XXXX - XX - XX發(fā)布 XXXX - XX - XX實(shí)施GB/T XXXXX—XXXXI目 次前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義 14 冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求 15 服務(wù)質(zhì)量管理 26 信息管理 37 訂單管理 38 拒收管理 39 檔案管理 410 客戶投訴管理 .411 評(píng)審及改進(jìn) .4GB/T XXXXX—XXXXII前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)物流信息管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC267）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)物品編碼中心、中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、上海安鮮達(dá)供應(yīng)鏈管理有限公司、山東樂(lè)物信息科技有限公司、齊河美東農(nóng)業(yè)科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：GB/T XXXXX—XXXX1電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求、服務(wù)質(zhì)量管理、信息管理、訂單管理、拒收管理、檔案管理、客戶投訴管理、評(píng)審與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)其冷鏈物流配送服務(wù)提供方的管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354-2006 物流術(shù)語(yǔ)GB/T 22918-2008 易腐食品控溫運(yùn)輸技術(shù)要求GB/T 28577-2012 冷鏈物流分類與基本要求GB 50072-2010 冷庫(kù)設(shè)計(jì)規(guī)范 QC/T 449-2010 保溫車、冷藏車技術(shù)條件及試驗(yàn)方法3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 18354-2006與GB/T 28577-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè) e-commerce operating companies利用自有平臺(tái)或入駐其他電子商務(wù)平臺(tái)，向客戶提供電子商務(wù)交易服務(wù)的企業(yè)。3.2 冷鏈物流配送服務(wù)提供方 cold chain logistics distribution service supplier向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供冷鏈物流配送服務(wù)的組織及相關(guān)主體。注：如第三方冷鏈物流配送企業(yè)、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)的冷鏈物流配送部門、從事冷鏈物流配送服務(wù)的個(gè)體工商戶或個(gè)人等。4 冷鏈物流配送服務(wù)提供方的一般要求電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜建立評(píng)價(jià)和管理體系，遴選合格的冷鏈物流配送服務(wù)提供方，冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜滿足下列要求：——應(yīng)依據(jù) GB/T 28577 的要求設(shè)計(jì)冷庫(kù)，并采用冷藏箱、保溫箱、冰柜或其他低溫存儲(chǔ)設(shè)設(shè)備；——采用冷藏車、保溫車或車輛附帶冷藏箱、保溫箱等設(shè)備進(jìn)行運(yùn)輸配送作業(yè)。冷藏車、保溫車GB/T XXXXX—XXXX2性能應(yīng)符合 QC/T 449 的規(guī)定；——配備滿足業(yè)務(wù)要求的人員；——配置滿足業(yè)務(wù)要求的信息系統(tǒng)終端設(shè)備；——電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜公示或要求并監(jiān)督其商戶公示冷鏈物流服務(wù)承諾。5 服務(wù)質(zhì)量管理5.1 服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜對(duì)冷鏈物流配送服務(wù)提供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控，包括且不限于以下方面：——對(duì)達(dá)到訂單是否及時(shí)做出反應(yīng)，并在信息系統(tǒng)中進(jìn)行反饋；——分揀配貨作業(yè)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；——貨物封裝質(zhì)量和運(yùn)單信息的完整性；——產(chǎn)品預(yù)冷、溫控和位置信息的實(shí)時(shí)性；——裝卸作業(yè)是否滿足貨物的要求；——運(yùn)輸過(guò)程是否符合 GB/T 28577 和 GB/T 22918 的要求；——配送投遞是否在承諾的時(shí)限內(nèi)；——物流配送中使用的設(shè)備是否滿足貨物的要求；——拒收貨物的逆向物流和相關(guān)處理是否符合要求；——物流配送各環(huán)節(jié)要求的相關(guān)記錄、數(shù)據(jù)是否完備。5.2 重要服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)5.2.1 妥投率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)投遞成功的的訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的利率。按式（1）計(jì)算：(1)%10??配 送 總 訂 單 數(shù)投 遞 成 功 訂 單 數(shù)妥 投 率5.2.2 投遞及時(shí)率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投遞投遞成功的訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的比率。按式（2）計(jì)算：.(2)10??配 送 總 訂 單 數(shù) 單 數(shù)規(guī) 定 時(shí) 間 內(nèi) 投 遞 成 功 訂投 遞 及 時(shí) 率5.2.3 遺失率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)遺失訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的比率。按式（3）計(jì)算：(3)%10??配 送 總 訂 單 數(shù)遺 失 訂 單 數(shù)遺 失 率5.2.4 腐損率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)腐損貨物量占配送總貨物量的比率。按式（4）計(jì)算：GB/T XXXXX—XXXX3(4)%10??配 送 總 貨 物 量腐 損 貨 物 量腐 損 率5.2.5 客戶投訴率指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)投訴訂單數(shù)占配送總訂單數(shù)的比率。按式（5）計(jì)算：.(5)%10配 送 總 訂 單 數(shù)投 訴 訂 單 數(shù)客 戶 投 訴 率 ??6 信息管理6.1 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜采用電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，或者采用自行建設(shè)并且可與電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接的信息系統(tǒng)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)傳輸與共享。6.2 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施傳輸配送貨物的位置、溫度等信息。6.3 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜通過(guò)密碼秘鑰、身份認(rèn)證、訪問(wèn)權(quán)限管理等方式，確保信息安全。6.4 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜及時(shí)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)送配送投遞信息，并由電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)向客戶反饋。6.5 冷鏈物流配送服務(wù)提供方宜及時(shí)對(duì)配送中的異常情況進(jìn)行登記和信息采集，并發(fā)送至電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。7 訂單管理7.1 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜確保訂單及時(shí)發(fā)送至冷鏈物流配送服務(wù)提供方。7.2 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜定期對(duì)各冷鏈物流配送服務(wù)提供方的訂單完成率進(jìn)行考核。8 拒收管理8.1 因配送貨物與訂單不符產(chǎn)生的客戶拒收8.1.1 冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)確保被客戶拒收的貨物逆向物流過(guò)程始終保持在貨物規(guī)定的運(yùn)輸條件下。8.1.2 冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)反饋相關(guān)信息。8.1.3 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在貨物重新入庫(kù)前應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，符合要求的及時(shí)入庫(kù)儲(chǔ)存。8.2 因配送貨物質(zhì)量問(wèn)題或腐損情況產(chǎn)生的客戶拒收8.2.1 冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)反饋情況，必要時(shí)可采用圖片、視頻等方式進(jìn)行確認(rèn)。8.2.2 不得將存在質(zhì)量問(wèn)題或腐損情況的產(chǎn)品與其他貨物混裝。8.2.3 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)宜建立貨物處置相關(guān)規(guī)定，冷鏈物流配送服務(wù)提供方及時(shí)根據(jù)貨物種類和規(guī)定要求進(jìn)行妥善處理。9 檔案管理GB/T XXXXX—XXXX49.1 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)保存并管理冷鏈物流配送服務(wù)提供方的資質(zhì)材料及相關(guān)檔案材料。9.2 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期檢查冷鏈物流配送服務(wù)提供方的資質(zhì)信息，確保其資質(zhì)和能力滿足作業(yè)要求。10 客戶投訴管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并反饋客戶投訴，因冷鏈物流配送服務(wù)提供方原因?qū)е碌耐对V，應(yīng)納入對(duì)其考核管理中。11 評(píng)審及改進(jìn)11.1 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立評(píng)審程序及方案，定期對(duì)冷鏈物流配送服務(wù)提供方的作業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審。11.2 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的措施及方案，根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)不符合作業(yè)規(guī)范要求和存在服務(wù)缺陷的冷鏈物流配送服務(wù)提供方進(jìn)行改進(jìn)。_________________________________