《騰訊客戶關系管理.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《騰訊客戶關系管理.ppt（12頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

是什么讓生活更有意義 當人們都親如近鄰 當你我之間不再隔閡 或者你我她他都不再隔閡 當你的低語有了一個聽眾 或者全世界都來做你的聽眾 當你能及時獲得資訊 當訊息能隨時跟上你的腳步 當你可以撫平一個人的傷痛 也可以分享全世界的喜悅 當你走向世界 當世界走近你 生命何其精彩 當你我只是相隔彈指之間 在線精彩 生活更精彩 騰訊 1 公司介紹2 應用背景3 CRM的應用4 成就 騰訊 公司介紹 騰訊公司成立于1998年11月 是目前中國最大的互聯(lián)網綜合服務提供商之一 也是中國服務用戶最多的互聯(lián)網企業(yè)之一 騰訊把為用戶提供 一站式在線生活服務 作為戰(zhàn)略目標 提供互聯(lián)網增值服務 移動及電信增值服務和網絡廣告服務 通過即時通信QQ 微信 騰訊網 QQ com 騰訊游戲 QQ空間 無線門戶 搜搜 拍拍 財付通等中國領先的網絡平臺 騰訊打造了中國最大的網絡社區(qū) 滿足互聯(lián)網用戶溝通 資訊 娛樂和電子商務等方面的需求 截至2013年12月31日 QQ即時通信的活躍帳戶數達到7 982億 最高同時在線帳戶數達到1 764億 騰訊的發(fā)展深刻地影響和改變了數以億計網民的溝通方式和生活習慣 并為中國互聯(lián)網行業(yè)開創(chuàng)了更加廣闊的應用前景 客戶關系管理 CRM 應用背景 騰訊以長遠的眼光 誠信負責的操守 共同成長的理念 發(fā)展公司的事業(yè) 與公司的相關利益共同體和諧發(fā)展 以受到用戶 員工 股東 合作伙伴和社會的尊敬為自身的追求 堅持 用戶第一 理念 從創(chuàng)造用戶價值 社會價值開始 從而提升企業(yè)價值 同時促進社會文明的繁榮 重視員工利益 激發(fā)員工潛能 在企業(yè)價值最大化的前提下追求員工價值的最大實現 通過成熟有效的營銷 管理機制 實現企業(yè)健康 持續(xù)的利益增長 給予股東豐厚的回報 與所有合作伙伴一起成長 分享成長的價值 不忘關愛社會 回饋社會 以身作則 推動互聯(lián)網行業(yè)的健康發(fā)展 互聯(lián)網不分國界 在全球互聯(lián)網行業(yè) 全球華人社區(qū)不斷強化騰訊的影響力 保持綜合實力在全球前三名 CRM的應用更加體現了其必然性 客戶關系管理 CRM 的應用 1 CRM的營銷策略2 CRM的系統(tǒng)實施 CRM的營銷策略 1 與中國電信業(yè) 移動 聯(lián)通 電信 合作 中國電信客戶營銷服務升級 微信的業(yè)務辦理 2 網民的必備品 即時通訊 3 網絡營銷的受眾價值網絡體育營銷直接針對以高知多金的高價值用戶為主的用戶群 4 騰訊智慧實效營銷大賽 實效營銷 看得見的影響 5 與活動掛鉤 拉明星助陣 CRM的系統(tǒng)實施 1 設置一個質量監(jiān)控小組 由經驗非常豐富的高Level的產品人員構成 賦予他們很大的權力 去監(jiān)控和規(guī)范所有的產品項目 并且用KPI來制約產品項目服從這些規(guī)范 為了不搞教條主義 很多規(guī)范都是在立項之初 由項目經理和這個小組共同確認的 未必是硬性指派 一經確認就受到嚴格監(jiān)控 確保好的規(guī)范不流于空喊口號 2 每個產品都設置公開的反饋論壇 突出外部入口 積極征詢用戶意見 并以內部輪班方式回復 每一條 有價值的反饋 要求以 人對人 面對面 的溝通態(tài)度來進行解答 禁止機械問答 公司高層 包括小馬哥 不定期巡查每一個產品論壇 一旦發(fā)現有不認真回復用戶的情況 立即予以訓誡 確保產品人員與用戶長期保持近距離接觸 3 每個產品都設置內部的交流平臺 分為兩部分 一塊類似留言板 由產品主管發(fā)布項目的進度 動態(tài) 另一塊是論壇 向公司內部所有人開放 接納反饋 在騰訊內部已經形成了非常活躍的氛圍 甚至以該平臺人氣高漲為榮 利用這個平臺跨項目提意見 或是項目組內部交流思維碎片都很常見 達到了群策群力 內部監(jiān)督的效果 4 設置產品架構師這樣一個職位 由少數幾個技術精英 負責所有項目的系統(tǒng)架構搭建 只搭架構 確保每個項目的底層合理性 5 執(zhí)行項目總結制度 在每個版本上線后 由相應的策劃 開發(fā) 測試人員開一個會 每個人都總結在這個版本過程里 有什么心得 有什么失誤 可以怎么改善 尤其注意改進三方人員的配合過程 用制度的方式來強制反省 強制跨職能溝通 幾個版本下來 項目效率就會有明顯的提高 6 執(zhí)行灰度發(fā)布政策非常之徹底 一個版本會經過若干級的內部測試 再向外部用戶逐步放量升級 不斷修正問題之后 最后進行大規(guī)模發(fā)布 確保提前發(fā)現問題 受影響的用戶面盡可能小 與此同時 騰訊異常活躍的內部交流氛圍 也能讓產品在內部測試時得到較多專業(yè)反饋 7 擁有背靠客戶端 強大的數據挖掘功能 具體描述起來比較復雜 總之非常強大 數據細致到令人吃驚的地步 數據挖掘部門的地位也是相當高的 8 設置對新人和新項目的風險管理機制 比如3個老程序員帶1個新程序員 將技術管理和具體開發(fā)的工作徹底分離 每周進行代碼走讀 對新產品采取格外嚴格的測試安排等等 使得缺乏經驗帶來的技術損害被降至最低 成就 謝謝觀賞請給我三十二個贊