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1、酒店管理培訓(xùn) 提高員工心理素質(zhì)是酒店的必然選擇 酒店是員工生存和發(fā)展的重要場所，酒店管理者要給員工創(chuàng)造適合員工發(fā)展的良好環(huán)境。近年來，有些酒店對員工有重學(xué)歷、重技術(shù)、輕心理素質(zhì)的傾向。而員工本身往往忙于酒店工作，而無暇顧及心理素質(zhì)的培養(yǎng)。員工心理素質(zhì)的缺失與酒店管理理念和方式有著直接的聯(lián)系。酒店管理首先要真正樹立以顧客服務(wù)為中心的服務(wù)理念，將酒店所有能夠?yàn)轭櫩头?wù)的人性化內(nèi)容，通過不斷創(chuàng)新和完善實(shí)施剛性管理，變制度約束為習(xí)慣養(yǎng)成，使制度管理體現(xiàn)高層次的素質(zhì)關(guān)懷。同時(shí)，員工作為酒店員工的核心支柱，需要其全身心地投入工作的同時(shí)，還需要酒店管理者予以素質(zhì)關(guān)懷。酒店管理者必須把關(guān)愛員工作為一種

2、重要的管理內(nèi)容，這是酒店管理的重要基礎(chǔ)職責(zé)。 作為員工應(yīng)該從不斷提高自身綜合素質(zhì)入手，以適應(yīng)當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的要求。培養(yǎng)高度的責(zé)任感和同情心，樹立尊重顧客、關(guān)懷顧客的高尚職業(yè)道德，樹立“以人為本”的價(jià)值觀和“顧客是上帝”的職業(yè)觀等心理素質(zhì)理念，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，注重服務(wù)以外的知識學(xué)習(xí)，注重閱讀，培養(yǎng)良好的文學(xué)修養(yǎng)，培養(yǎng)自身的寫作能力和良好的語言表達(dá)能力，培養(yǎng)對音樂、繪畫、書法等藝術(shù)興趣，從而達(dá)到提高綜合素質(zhì)的目的。 酒店員工心理素質(zhì)訓(xùn)練 （一） 酒店員工要頂?shù)米毫? 劉翔的教練孫海平曾說：運(yùn)動員要提升自己的水平，在訓(xùn)練到極限的一剎那，一定要咬牙挺過去，哪怕只挺過一秒，你就

3、會上升一大步；如果挺不過去，水平絕不會提高。這是很有道理的，酒店員工也一樣，如果遇到困難就退縮、逃避永遠(yuǎn)不會有進(jìn)步、不會有提升。 （二） 要相信事情總會得到解決 酒店員工一定要堅(jiān)信這樣一個觀念，就是：沒有解決不了的問題。但事情不會總在出現(xiàn)問題的那個層面上得到解決。如果愛因斯坦總在牛頓定律里尋找相對論的力學(xué)解釋，我想，也不會有物理學(xué)新理論的誕生；如果還是希望找到一種新材料通過裂變方式產(chǎn)生更大能量的話，相信現(xiàn)在還停留在原子彈階段，更不會找到聚變的原理，制造出威力更大的氫彈。這就是說：問題總會有，也能解決，但不會在問題出現(xiàn)的那個層面所能完全解決的。 （三） 在改變中尋找辦法 我們可以看出，一

4、味維持，怕改變，怕產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)而一直沒有動作，那是在等死。一定要有承受改變的心理素質(zhì)，改變就有可能，不改變就只會在等待中消亡。一旦行動起來，在推進(jìn)中可以不斷進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整，沒有完美的服務(wù)方案，只有適合的、更好的服務(wù)方案。與其做一個所謂“完美”的服務(wù)方案再行動，不如先制定一個適合的、相對完善的服務(wù)方案先執(zhí)行、先試點(diǎn)，再做調(diào)整、總結(jié)和評估。忽然你會發(fā)現(xiàn)，原來追求“完美”的東西，經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，什么都不是了；而在執(zhí)行中出現(xiàn)的問題、找到的服務(wù)方案其實(shí)更“完美”，可能是以前怎么也想不到的。 （四） 要耐得住寂寞 酒店員工要有專注能力，要專注，就一定要耐得住寂寞，不要看到別人做這個自己跟著也做做，別人去

5、做那個，自己心理也癢癢跟著去試試，這樣，永遠(yuǎn)在別人的后面亦步亦趨，最后成了四不像，沒有任何優(yōu)勢可言。服務(wù)行業(yè)是寂寞的，盡管看起來，每天風(fēng)風(fēng)火火，但在內(nèi)心里有著太多的苦辣辛酸，越是這樣，就越要耐得住心靈的寂寞，不斷的練就提升自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和控制局面的能力，在服務(wù)的道路上高歌猛進(jìn)。 （五） 焦慮是天敵 　　對酒店員工而言，有點(diǎn)焦慮是在所難免的，但整天遇到困難就掛在臉上，進(jìn)而影響到團(tuán)隊(duì)其他成員，最后大家急得亂了方寸，這樣的酒店員工將不會有大出息。服務(wù)是很鍛煉一個人的職業(yè)，但也會全面考驗(yàn)一個人的意志和對事情的應(yīng)對能力。永遠(yuǎn)要笑對困難，要這樣想：出現(xiàn)困難就是要我們?nèi)ソ鉀Q，沒有困難，那要我們這些酒店服

6、務(wù)員有何用呢？酒店員工的心理素質(zhì)，因人而異，因?yàn)槿硕际遣灰粯拥模怨芾砭鸵獏^(qū)別對待。但心理素質(zhì)是可以鍛煉的，急性子的人不但可以做好服務(wù)工作，一樣可以做好酒店的維護(hù)。反之，慢性子的人也一樣可以做到上面的兩種不同類型的服務(wù)。性格沒有好壞之分，只看用對了地方?jīng)]有。將自己鍛煉成為一個勇于面對困難、敢于接受挑戰(zhàn)的人，在日常服務(wù)的磨礪中，練就沉得住氣、能在改變中求發(fā)展、耐得住寂寞、頂?shù)米毫?、不被焦慮所困的堅(jiān)韌性格。這樣，就會成為一個具有“領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)”和酒店“控制能力”管理人員，就意味著具備了必勝的管理技能和心理素質(zhì)。 酒店員工必須克服的心理障礙 經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，沒有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的新服務(wù)人員，他們成

7、功的關(guān)鍵不是“服務(wù)技能”的掌握，而是心理素質(zhì)的提高，這個心理素質(zhì)不是我們常說的“自信心”，而是正確對待“自尊”與“恐懼”，對這兩個關(guān)鍵素質(zhì)的訓(xùn)練將成為新員工能否存活的關(guān)鍵。 （一） 摧毀自尊重塑自我 人人都有自尊心，但是在服務(wù)行業(yè)，自尊心往往是最大的天敵。服務(wù)是一個非常專業(yè)的職業(yè)，不是所有人都能夠成為一個優(yōu)秀的酒店員工，從事服務(wù)工作必須有足夠的熱情、勇氣與耐心，前提是必須放下自尊，你的自尊對別人并不重要，別人對你的尊重才是重要的。 對于服務(wù)人員來說，自尊心是首要克服的難題，《模壓式服務(wù)訓(xùn)練系統(tǒng)》一書針對這個問題有非常嚴(yán)密的甄選和訓(xùn)練。比如：在服務(wù)人員入職訓(xùn)練的時(shí)候，要求新來的人員，服務(wù)他們

8、認(rèn)為并不可能服務(wù)好的顧客，例如醉酒的顧客 ，要求服務(wù)人員馬上進(jìn)行周到服務(wù)，而且直到顧客滿意為止，這是一個很難的場景，很多自尊心很強(qiáng)的服務(wù)人員，往往站在那里不敢服務(wù)，但是他越不敢服務(wù)，越是不自然，越會引來很多人觀看，就像看怪物一樣的看你，那時(shí)的心情肯定可想而知。很多服務(wù)人員在那個場景下，頓時(shí)就垮掉了，再也不敢站到那個位置上。多數(shù)的服務(wù)人員都會經(jīng)歷這樣嚴(yán)酷的心理反應(yīng)，自尊心受到了極大的挑戰(zhàn)，受到了極大的傷害，只能機(jī)械的去做事，盡量不去看別人的表情，希望盡快的回去，或者干脆不干了。但是，當(dāng)他們中的很多人如果能夠適應(yīng)兩天以上服務(wù)的時(shí)候，他們就會冷靜的分析他們所處的環(huán)境，同時(shí)也會認(rèn)真的分析他們所做的服務(wù)

9、行業(yè)。在此基礎(chǔ)之上再進(jìn)行必要的指導(dǎo)，他們會很快掌握如何服務(wù)那些讓他們無地自容的顧客，而且部分的服務(wù)人員甚至?xí)@得成功。他們會在服務(wù)中逐漸樹立起來新自尊觀念，就是：不是自己如何認(rèn)可自己，這并不重要，重要的是顧客是否滿意。這種從喪失自尊到重塑自我的過程，在《模壓式服務(wù)訓(xùn)練系統(tǒng)》還有很多，但最終歸結(jié)為一點(diǎn)，服務(wù)人員要正確對待自尊。 （二） 克服內(nèi)心的恐懼 “天下本無事，庸人自擾之”。人的恐懼是天生的，他們不時(shí)的擔(dān)心這個或者是擔(dān)心那個，生怕什么事情做的不好，丟失已經(jīng)得到的。我們發(fā)現(xiàn)可能正是由于人們的這種擔(dān)心，才使得他們更加的慎重與努力。對于一般的職位來講，恐懼可能還是有很多的好處，但是對于服務(wù)人員

10、來講，將是有百害而無一利。服務(wù)人員的恐懼多半來源于“不敢與人打交道”，我們管這個現(xiàn)象叫做：缺乏人際勇氣，新的服務(wù)人員在這一點(diǎn)上尤為明顯，由于缺乏人際勇氣而遭到淘汰的服務(wù)人員高達(dá)40%以上，這些人多半是在入職后不長的時(shí)間就暴露出這樣的問題。不僅是這樣，我們發(fā)現(xiàn)，很多已經(jīng)有了很長時(shí)間服務(wù)經(jīng)歷的人員，他們骨子里也是缺乏人際勇氣的。他們的服務(wù)技能已相當(dāng)熟練，他們也非常的勤奮，有的也征得了顧客的尊重，但是他們的成交率就是不高，甚至有很多眼看到手的服務(wù)顧客卻丟了，這種現(xiàn)象在很多的酒店中非常的普遍。究其原因，與缺乏人際勇氣有密切的關(guān)系，他們與顧客之間很難真正成為朋友，更多的是“公對公”的辦事，雙方之間總是“

11、端著架子”，沒有實(shí)質(zhì)的客情關(guān)系。 所以說，克服恐懼，建立人際勇氣是服務(wù)行業(yè)的第一門必修課?！赌菏椒?wù)訓(xùn)練系統(tǒng)》的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員的恐懼感主要來源于“對人的陌生感”，他與通常意義上的恐懼是完全的兩碼事，很多酒店為了鍛煉服務(wù)人員的勇氣，經(jīng)常會組織一些拓展訓(xùn)練，比如：組織服務(wù)人員參加蹦極、探險(xiǎn)等刺激性的活動，但是這些訓(xùn)練對于服務(wù)人員克服恐懼的提高基本上沒有任何作用。而且我們還發(fā)現(xiàn)，通常意義上的膽大，未必就有足夠的人際勇氣。曾經(jīng)當(dāng)過兵的人，他們應(yīng)當(dāng)屬于很有膽量的那一種，但是當(dāng)面對顧客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，他們很多人仍然顯得局促不安。這些都是缺乏人際勇氣的體現(xiàn)。因此我們可以看到，服務(wù)人員克服恐懼的訓(xùn)練，

12、不是像訓(xùn)練士兵一樣就可以了，是一個非?？茖W(xué)的訓(xùn)練過程，必須針對服務(wù)人員的職業(yè)特征進(jìn)行訓(xùn)練。 （三） 克服心理恐懼的幾招 《模壓式服務(wù)訓(xùn)練系統(tǒng)》針對服務(wù)人員的恐懼癥設(shè)計(jì)了多種有效的訓(xùn)練方法。第一招：面對更多的人說話。這是一個非常基礎(chǔ)的動作，很多服務(wù)人員一見到很多人就會感到緊張，甚至說不出話來，因此讓他們在很多人面前，詳細(xì)的并有感情的陳述一件事情，這是十分有效的方式。 第二招：攔截服務(wù)。就是我們上面說的，讓他們服務(wù)根本不可能服務(wù)滿意的顧客，以增強(qiáng)他們的人際勇氣。第三招：強(qiáng)制性服務(wù)。安排服務(wù)人員進(jìn)行強(qiáng)制性服務(wù)，需要一定的強(qiáng)度、熱情，同時(shí)規(guī)定必須完成的幾件任務(wù)，并需要取得相應(yīng)的證明。 很多服務(wù)人員是由于心理障礙才不能夠出成績，我們在注重技能訓(xùn)練的同時(shí)，還要重視心理素質(zhì)的訓(xùn)練。如果能有效克服“自尊、恐懼”的影響，60%以上的服務(wù)會得到大幅度提高！