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1、網(wǎng)絡(luò)公司管理制度匯編 第一篇：管理制度規(guī)定 考勤制度 財務(wù)管理制度 衛(wèi)生制度 請示批復(fù)制度 網(wǎng)絡(luò)信息安全保密制度 機房管理制度 機房檢查評比制度 網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量檢查制度 分公司季度工作檢查制度 公分司、部門月度工作報告制度 設(shè)備檢修制度 用戶管理制度 用戶服務(wù)制度 稽查工作管理制度 印章、個人證件管理制度 器材領(lǐng)取、使用及結(jié)算管理規(guī)定 票據(jù)使用和現(xiàn)金管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 用電管理規(guī)定 空調(diào)使用管理規(guī)定 第二篇：操作規(guī)范 駕駛員守則 收費大廳工作規(guī)范 用戶維護管理規(guī)范 有線電視用戶安裝管理規(guī)范 收視維護費收繳管理規(guī)范 有

2、線電視用戶拆遷管理規(guī)范 有線電視斷線、報停管理規(guī)范 有線電視優(yōu)惠戶、特惠戶、用電戶管理規(guī)范 電話辦理、裝機、維護及收費管理規(guī)范 廣播電視網(wǎng)絡(luò)安全運行應(yīng)急處理方案 光纜線路維護管理和考核辦法 電子政務(wù)安裝維護操作規(guī)范 第三篇：部門（崗位）職責(zé) 管理部職責(zé) 分公司職責(zé) 技術(shù)部職責(zé) 發(fā)展部職責(zé) 工程部職責(zé) 員工職責(zé) 部門主任崗位職責(zé) 分公司經(jīng)理崗位職責(zé) 收費處崗位職責(zé) 客戶部崗位職責(zé) 倉庫保管員崗位職責(zé) 司機崗位職責(zé) 技術(shù)值班崗位職責(zé) 機房值班人員應(yīng)知應(yīng)會 電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé) 十六、網(wǎng)站信息錄入員崗位職責(zé) 第四篇：公司內(nèi)部關(guān)系 第五篇：禮節(jié)、儀容

3、舉止 第六篇：公司秩序 第七篇：禁止事項 汝州市華瑞廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸有限公司管理制度 第一篇：管理制度規(guī)定 （第1號） 考勤制度 為建立一支有組織、有紀(jì)律的職工隊伍，確保公司日常工作的及時順利開展，依據(jù)局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司具體情況，特制定職工考勤制度如下： 一、嚴(yán)格執(zhí)行局調(diào)休規(guī)定，職工月度工作日標(biāo)準(zhǔn)按局規(guī)定執(zhí)行，每超勤一天獎勵10元，缺勤一天，扣發(fā)當(dāng)月基本工資30元，缺勤三天以上（含三天）扣發(fā)當(dāng)月獎勵工資。 貫徹執(zhí)行局作息時間規(guī)定。公司機關(guān)職工上、下班考勤實行指紋考勤鐘考勤制（8：00、12：00、下午按季節(jié)上、下班時間而定），鄉(xiāng)鎮(zhèn)

4、分公司實行早8點點名制。 上班時超時參加考勤的，視為遲到，遲到時間大于100分鐘的視為曠工。 下班時提前參加考勤的，視為早退，早退時間大于100分鐘的視為曠工。 遲到一次罰款10元，當(dāng)月第二次遲到罰款20元，第三次遲到罰款30元。 早退一次罰款20元。當(dāng)月第二次早退罰款30元，第三次遲到罰款40元。 曠工一次罰款50元。當(dāng)月曠工二次以上，當(dāng)事人寫出書面檢查，公司通報批評。 以上違規(guī)罰款應(yīng)于違規(guī)當(dāng)日（最遲不得超過次日）交到管理部，否則將從違規(guī)人員工資中加倍扣罰。 三、外出： 1、因公外出的，出差人要事先說明外出理由及時間等。經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出，并視為出勤。 2、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自

5、外出的，按曠工處理。 四、事假： 1、職工請假必須由請假人在辦公平臺上向分公司經(jīng)理（部室主任）發(fā)送請假條，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假，原則上托人捎假或打電話請假一律無效。不得先休后請假。 2、分公司經(jīng)理、部門主任（含副經(jīng)理、副主任）請假必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則，一律無效，視為礦工。 3、職工請假兩天以內(nèi)的，應(yīng)先報本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，爾后報公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽批。請假三天以上的，必須經(jīng)公司總經(jīng)理和主管局長批準(zhǔn)。 五、病假、探親假、婚喪假等嚴(yán)格按照汝廣字［2002］12號文件規(guī)定執(zhí)行。 六、因?qū)嶋H原因職工需要續(xù)假時，休假人必須在假期未完之前到單位續(xù)假，并按規(guī)定辦理續(xù)假手續(xù)。因特殊情況，

6、休假人不能回單位續(xù)假時，應(yīng)提前（假期到期前2日內(nèi)）告知部門負(fù)責(zé)人，征得部門負(fù)責(zé)人同意后，可由部門負(fù)責(zé)人代辦續(xù)假手續(xù)，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可續(xù)假。否則，一律無效，視為曠工。 （第2號） 財務(wù)管理制度 為貫徹落實執(zhí)行局財務(wù)制度和公司“收支兩條線"財務(wù)管理措施，增加公司收支透明度，做到公司開支票據(jù)正規(guī)、合理，特制訂財務(wù)管理制度如下: 一、分公司日常開支，要憑正規(guī)發(fā)票報銷。報銷發(fā)票上要注明開支事由、經(jīng)手人姓名、分公司負(fù)責(zé)人簽字、公司領(lǐng)導(dǎo)簽字等內(nèi)容。必要時應(yīng)附相關(guān)請示批復(fù)報告。 二、分公司日常開支，一百元以下可先支后報，一百元以上必須先以書面報告形式報公司批準(zhǔn)后，才可開支報銷，

7、否則一律不準(zhǔn)報銷。 三、分公司、職工當(dāng)天所收的現(xiàn)金（初裝費、收視費、電話費等一切收入）無論多少，原則上要當(dāng)天上繳（通過銀行存款形式），當(dāng)天不能及時上繳的，則必須在第二天內(nèi)上繳，做到票據(jù)開據(jù)日期和銀行繳款相符；職工手中所保存的公款不得超過500元。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司每月23日結(jié)算，城區(qū)分公司每月26日結(jié)算。 嚴(yán)禁坐收坐支和私借公款。違者，對分公司經(jīng)理及當(dāng)事人進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴(yán)重者，公司將對當(dāng)事人進行行政處罰，并依法追究其刑事責(zé)任。 四、各部門要在每月8日前上繳上月經(jīng)費報銷單據(jù)。 不準(zhǔn)報銷電話信息費、長話費、伙食費等。 各單位招待費（主要指分公司對外業(yè)務(wù)中必要的餐費支出）月平

8、均不得突破300元，因 工作需要月度招待費超支時，超支部分必須以書面報告形式報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則將按1：1比例對分公司進行處罰。 分公司車輛用油實行定額限制，相關(guān)支出以月度或臨時計劃上報公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可開支。 五、公司機關(guān)人員下鄉(xiāng)吃工作餐，不準(zhǔn)以招待費或餐費列支。 其支出方式：⑴、公司事務(wù)由公司按月度對有關(guān)人員定額補助發(fā)放（每人每天10元）； ⑵、分公司事務(wù)由分公司按月度對有關(guān)人員定額補助發(fā)放（每人每天10元）；⑶、以上費用不得重復(fù)發(fā)放。 六、分公司的交通工具維修費用和用油實行月度定額補助，其標(biāo)準(zhǔn)為：汽車用油250升/月* 車，維修費300元/月*車；職工摩托車每車每

9、月維修費定補30元，油料費定補70元，職工摩托車補助費用由分公司按月對職工發(fā)放，節(jié)約歸己，超支自負(fù)。 七、分公司職工工資、獎金發(fā)放要依據(jù)職工月度工作進度發(fā)放，不準(zhǔn)搞平均主義。 八、公司下?lián)艿脑露葯C房經(jīng)費（400元/月）主要用于機房房租、電費、通訊等開支，要?？顚Ｓ茫古沧魉?。此類開支要當(dāng)月結(jié)清。否則，遺留問題由當(dāng)事人和分公司負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)。 （第3號） 衛(wèi)生制度 為加強衛(wèi)生工作管理，提高職工環(huán)境衛(wèi)生意識，營造一個文明、衛(wèi)生、和諧、舒適的工作環(huán)境，確保職工身體健康，特制定衛(wèi)生制度如下： 一、建立部門一日衛(wèi)生值班制。各部門每日要設(shè)一名衛(wèi)生值班員，全面負(fù)責(zé)本部門辦

10、公室、住室及相關(guān)衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生打掃工作，切實做到室內(nèi)地面干凈、物品擺放整齊干凈，窗戶玻璃明亮。 二、實行機房衛(wèi)生值班員責(zé)任制。機房衛(wèi)生要每天打掃一次，確保室內(nèi)衛(wèi)生干凈、設(shè)備整潔、物品擺放整齊。各值班員具體負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的衛(wèi)生保持工作，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，實行責(zé)任制。 三、分公司住宿人員，每天要對宿舍衛(wèi)生打掃一次以上，確實做到室內(nèi)衛(wèi)生清潔，內(nèi)務(wù)（床、褥、被、衣物）干凈整齊、日用品擺放有序。嚴(yán)禁衣服到處亂掛亂放。 四、實行衛(wèi)生檢查評比制。公司每周二為衛(wèi)生檢查日，每周二上午8點進行部門衛(wèi)生檢 查，評出先進、落后單位，實施通報表揚、批評。 五、實行衛(wèi)生工作處罰制。對于日常衛(wèi)生工作做得不好或在檢

11、查中所發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生不合格單位，公司將勒令限期整改，若在限期內(nèi)不能改正，公司將對單位負(fù)責(zé)人處予50元罰款和通報批評。 （第4號） 請示批復(fù)制度 為貫徹落實局有關(guān)指示精神，進一步加強公司各項工作管理，全面增強公司各項工作的快速、高效、良好運作能力，現(xiàn)制定公司請示批復(fù)制度如下： 一、各單位要按照局、公司有關(guān)規(guī)定做好本職工作，凡超出分公司職權(quán)范圍的事項或非常規(guī)事項都要及時上報請示。 二、凡需請示的事項一律要以書面材料（一式二份）和電子文檔形式請示，報告內(nèi)容要認(rèn)真、詳實填寫，需要詳細說明的可附加詳細的補充材料。 三、請示報告要按程序上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審批，

12、必要時公司召開辦公會議共同研究，簽署批復(fù)意見。報告單位按照公司批復(fù)意見執(zhí)行。 四、若請示事項需要由局領(lǐng)導(dǎo)審批的，由公司按照局請示批復(fù)制度要求填寫，并按相關(guān)程序上報局審批。五、遇特急事項，需公司（或局）盡快審批的，可按程序先口頭匯報請示公司領(lǐng)導(dǎo)，按照公司批準(zhǔn)辦法執(zhí)行。隨后按要求補報請示報告。 六、請示報告批復(fù)后，相關(guān)單位要按照批復(fù)意見要求認(rèn)真實施，實施完畢后，要以書面形式上報事項辦理情況，由管理部存檔備案待查。 七、公司業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)為請示報告落實督辦人，負(fù)責(zé)督促呈報、承辦單位在限定期限內(nèi)完成工作任務(wù)。 （第5號） 網(wǎng)絡(luò)信息安全保密制度 機房所有工作人員嚴(yán)格遵守機

13、房的各項規(guī)章制度。 嚴(yán)禁攜帶病毒盤、游戲盤或來歷不明的軟件、光盤進入機房。 嚴(yán)禁瀏覽非法網(wǎng)站、在因特網(wǎng)上下載與工作無關(guān)的內(nèi)容，以防系統(tǒng)遭到破壞。 未經(jīng)批準(zhǔn)，工作人員不允許將機房內(nèi)的任何資料以任何形式泄露出去。 嚴(yán)禁把涉及國家機密、違犯國家法律的任何信息以任何形式存儲在機房內(nèi)的計算機上。 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)有涉及國家機密、違犯國家法律的信息，要立即切斷傳播途徑、控制信息源并上報傳導(dǎo)。 對網(wǎng)站上合法、有效的信息要定期備份并存檔，保證信息的安全性、完整性。 設(shè)備操作人員離開計算機時必須退出操作界面，并進行密碼保護。 所有操作員的登錄口令要定期更換并注意保密。 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁在機房以

14、外的微機上對服務(wù)器用密碼登錄進行操作。 嚴(yán)格遵守上級有關(guān)安全與保密方面的法律、法規(guī)和制度。 （第6號） 機房管理制度 一、非工作人員嚴(yán)禁進入機房。 二、機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、賭博及做與工作無關(guān)的事情。 三、堅持周二設(shè)備檢修制度，對設(shè)備進行維護、擦拭、檢查，測試設(shè)備運行狀況和信號 質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 四、技術(shù)人員在機房作業(yè)時必須遵守各種操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的機務(wù)作風(fēng)。 五、非技術(shù)人員嚴(yán)禁調(diào)試機房設(shè)備。 六、在維護機器設(shè)備時，維護人要按要求詳細填寫維護報告。機器設(shè)備的各種技術(shù)資料要專人保管，不得隨意扔放。 七、機房工作人員要愛護各種維護工

15、具、儀器、儀表。妥善保管好各種設(shè)備、儀器、工具、備件及有關(guān)資料，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自外借和私自挪用。 八、要定期檢查機房電源和地線的連接狀況，保證設(shè)備的安全運行。要時刻重視機房內(nèi)防火、防水、防腐蝕、防塵、防雷、防靜電等工作。 九、機房值班人員要認(rèn)真填寫值班日志，做好當(dāng)班播出情況的記錄工作。 十、要搞好機房衛(wèi)生，時刻保持機房衛(wèi)生潔靜，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。 （第7號） 機房檢查評比制度 為促進機房建設(shè)，規(guī)范機房管理，及時消除機房安全隱患，保證設(shè)備的安全正常運行，依據(jù)公司實際情況，特制定機房管理制度如下： 一、建立機房建設(shè)達標(biāo)制。公司于每季度第二個月對各

16、機房進行一次機房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查，采取百分制對機房的軟硬件建設(shè)進行分項記分考核，綜合考核80分以上為達標(biāo)。每次檢查評出優(yōu)勝獎一名，優(yōu)秀獎二名，按公司有關(guān)規(guī)定獎勵。對未達標(biāo)機房，公司將扣除分公司下一季度30％的機房補助經(jīng)費，并限時整改；第二次檢查仍不能達標(biāo)，對分公司經(jīng)理提出嚴(yán)重警告，并扣除分公司下一季度50％的機房補助經(jīng)費，第三次檢查仍不能達標(biāo)，扣除分公司下一季度70％的機房經(jīng)費，撤銷分公司經(jīng)理職務(wù)。 二、建立健全機房值班制度。各單位每月底要對下月機房值班進行周密安排，以書面形式向管理部上報（每月26日前上報下月值班表）。對不按規(guī)定上報的單位，每次罰單位負(fù)責(zé)人50元。 嚴(yán)禁值班人員漏崗、空

17、崗、串崗、代崗。違者，對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰：漏崗、空崗一次罰款50元，串崗、代崗一次每人罰款20元。因特殊情況需換崗、代崗，必須經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換各單位負(fù)責(zé)人每月機房帶班、值班不得少于五天。 三、機房值班人員要認(rèn)真履行值班職責(zé)，要搞好機房衛(wèi)生，記好值班日志，要檢查設(shè)備運行情況和設(shè)備地線及電路是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。 四、各單位要對所屬機房做好安全自查。每周二下午三時至五時對機房信號和相關(guān)設(shè)備進行檢查。 五、客戶部值班人員，每月要對分公司機房值班進行十次以上夜間抽查（一般為每晚的九至十一時），具體時間由公司領(lǐng)導(dǎo)臨時通知客戶部值班人員。當(dāng)月抽查有二次以上無人值班的機房，

18、取消該機房季度評優(yōu)資格，并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人和分公司負(fù)責(zé)人進行行政和經(jīng)濟處罰。 六、嚴(yán)禁非技術(shù)人員私自拆動機房設(shè)備，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報單位負(fù)責(zé)人和技術(shù)部門處理解決。因個人過失，造成設(shè)備毀壞，公司將對當(dāng)事人按標(biāo)準(zhǔn)追究經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴(yán)重者將給予當(dāng)事人行政處罰，并依法追究刑事責(zé)任。 七、機房內(nèi)閑人免進，非相關(guān)人員不得進入機房，違者對值班人員及進入者各罰款30元。 八、嚴(yán)禁在機房內(nèi)堆放易燃易爆危險品和其它異物。嚴(yán)禁在機房內(nèi)喝酒、抽煙等。切實做好防火、防盜、防水、防蟲害、防雷電等工作，發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)立時處理并上報。 （第8號） 網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量檢查制度 為進一步提高

19、公司有線電視網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量和用戶信號質(zhì)量，確保工程質(zhì)量優(yōu)良，系統(tǒng)運行可靠，布局經(jīng)濟合理，用戶收視滿意，特制訂網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)和用戶信號傳輸質(zhì)量檢查制度如下： 一、建立網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量檢查制。公司在每季度的第三個月組織有關(guān)部門，對工程部、分公司網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量和用戶信號傳輸質(zhì)量進行檢查，檢查采用百分制，由檢查人員按照有關(guān)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)實時打分，檢查結(jié)束后評出優(yōu)劣單位，進行表彰和通報批評，并實施獎罰。 二、依照公司《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》和《有線電視系統(tǒng)工程驗收標(biāo)準(zhǔn)》進行檢查。內(nèi)容包括機房設(shè)備使用與保護、傳輸干線、用戶分配網(wǎng)絡(luò)、終端用戶信號質(zhì)量以及用戶滿意程度等。用戶終端信號質(zhì)量要有80%

20、以上達到3級。 三、檢查采取公司抽點和分公司推薦相結(jié)合的辦法進行。根據(jù)分公司所轄用戶村數(shù)及各網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)，按比例選擇具有代表性的干線網(wǎng)絡(luò)和用戶數(shù)量進行檢查。 四、新建網(wǎng)絡(luò)工程，承建部門要認(rèn)真繪制工程圖，并由技術(shù)部門核查后方可施工。工程結(jié)束后，由公司工程質(zhì)量驗收小組對工程質(zhì)量進行檢查驗收，并做好驗收記錄，簽署驗收證書。 五、對檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，以及用戶反映強烈的問題，公司將根據(jù)實際情況限期施工單位進行整改，通過整改仍不合格，將對整改單位進行嚴(yán)肅處理。 （第9號） 分公司季度工作檢查制度 為加快公司各項工作的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、計量化進程，促進公司各項工

21、作的順利開展，特制定分公司季度工作檢查制度如下： 一、建立分公司工作檢查制。公司每季度對分公司工作進行三次大檢查，季度第一個月進行用戶檔案資料檢查和財務(wù)規(guī)范化、器材審計檢查，季度第二個月進行機房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)檢查，季度第三個月進行網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量及用戶信號質(zhì)量檢查。根據(jù)檢查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)單位進行行政經(jīng)濟獎罰。 二、每月公司對分公司檢查將以當(dāng)月檢查內(nèi)容為主，其它方面檢查為付，檢查時間一般安排在當(dāng)月25日至下月5日間進行，也可進行臨時檢查和抽查。 三、建立公司季度工作總結(jié)制。公司每季度末要召開一次分公司季度工作總結(jié)會議，剖析分公司季度工作不足，研究制訂分公司下一季度工作計劃，制定處理解

22、決以前存在問題的工作方案。 四、建立分公司月工作總結(jié)制。分公司每月要召開一次工作總結(jié)會，對各項工作進行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)，表彰先進，批評后進，盡可能發(fā)揮群眾的積極性，完成上級交給的各項工作。 （第10號） 分公司、部門月度工作報告制度 為全面掌握公司工作進度，增強公司對各項業(yè)務(wù)的決策、調(diào)控能力，提高各單位負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和工作素質(zhì)，使公司各項工作在科學(xué)化軌道上良好

23、運作，特制定月度工作報告制度如下： 一、各部門要按照公司規(guī)定格式，以書面形式或電子文檔形式上報月度工作狀況和下月 工作計劃。報告內(nèi)容主要包括三個方面： 1、上月度工作計劃完成情況。 2、上月度工作中存在的問題，以及解決問題的措施方案。 3、下月度工作計劃及實施措施。 二、報告內(nèi)容要實事求是，做到上月工作任務(wù)完成情況匯報詳實，工作中所存在問題查找準(zhǔn)確，下月工作計劃周密細致、措施有力、可行。必要時可將有關(guān)詳細內(nèi)容附頁一齊上報。 三、本報告于每月8日臺工作例會時上交，存檔備查。凡不按規(guī)定上報者，對單位負(fù)責(zé)人處罰50元。 （第11號） 設(shè)備檢修制度 為保障設(shè)備檢

24、修工作的順利進行，確保設(shè)備檢修工作到位，使設(shè)備正常運行，特制定本規(guī)定。 一、非工作人員嚴(yán)禁進入進房。 二、嚴(yán)禁非技術(shù)人員對設(shè)備進行調(diào)試。 三、技術(shù)人員在檢修設(shè)備時必須遵守各種操作規(guī)程，養(yǎng)成良好的機務(wù)作風(fēng)。 四、對機器設(shè)備進行維護時，必須詳細填寫設(shè)備檢修維護報告。 五、設(shè)備的各種技術(shù)資料要專人保管，不得隨意扔放。 六、對各種維護工具、儀器、儀表要愛護。 七、每周二檢查設(shè)備的運行情況和信號質(zhì)量，對設(shè)備進行定期維護。 八、定期檢查電源和地線的連接，保證設(shè)備的安全。 九、高度重視防火、防水、防腐蝕、防塵、防雷、防靜電等工作。 十、嚴(yán)禁在機房內(nèi)喧嘩、抽煙，做與工作無關(guān)的事情。

25、（第12號） 用戶管理制度 為進一步規(guī)范有線電視用戶管理，消除有線用戶管理漏洞，及時掌握用戶變動情況，確保有線用戶管理規(guī)范化，現(xiàn)制定用戶管理制度如下： 一、建立健全用戶檔案。建立公司微機用戶資料和手工用戶資料并存制，做到每個用戶有檔案，戶戶檔案內(nèi)容詳實、齊全。收費處負(fù)責(zé)用戶微機檔案資料的管理，分公司負(fù)責(zé)手工用戶檔案資料的管理，用戶檔案資料要設(shè)專人管理，實行檔案資料管理責(zé)任制，任何人不得隨意填寫或改動用戶檔案內(nèi)容。 二、建立用戶資料核查、檢查制。分公司每半年要對所屬用戶全面核查一次，并將核查結(jié)果與收費處核對、修正，最大限度地減少誤差。公司將不定期對用戶管理工作進行抽查、檢查。

26、三、建立月度用戶變動上報制。分公司要及時建立新發(fā)展用戶檔案，詳細登記月度新發(fā)展用戶的各項資料，詳實登記月度其他類別用戶的變動情況，月底以《分公司_____月份工作進度報表》形式上報。禁止虛報、瞞報。 四、用戶收費管理。工作人員要按照公司規(guī)定收費，不準(zhǔn)私自對用戶超標(biāo)準(zhǔn)收費或減免、間隔收費，不準(zhǔn)收費不開票或打白條收費。因?qū)嶋H原因而影響用戶正常收看，需對用戶減免部分收視費時，分公司（分區(qū)責(zé)任人）應(yīng)寫出書面減免報告，說明減免理由，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可減免。違者，公司將按標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)事人追回有關(guān)款項，并對當(dāng)事人實施違規(guī)款項1—5倍的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴(yán)重者，對當(dāng)事人予以停止工作或辭退，并依法追究其刑事責(zé)任。

27、 五、用戶安裝管理。工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司用戶安裝程序，做到先辦手續(xù)后安裝。任何人不得私自安裝用戶，違者，公司將按相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)事人追繳相應(yīng)費用，并對當(dāng)事人處以1—3倍的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，對當(dāng)事人予以辭退，并依法追究其刑事責(zé)任。 六、用戶報停、拆遷管理。用戶報停時，要憑用戶的書面申請、用戶證或身份證等辦理報停手續(xù)。在用戶交完所欠費用后才能辦理報停手續(xù)。拆遷用戶自辦理相關(guān)手續(xù)之日起，相關(guān)分公司要在一個工作日之內(nèi)完成原線路拆除工作，三日內(nèi)完成新址安裝工作，特殊情況下不能實施的，遷入單位要以書面形式報告公司領(lǐng)導(dǎo)批示。施工人要認(rèn)真施工，施工結(jié)束后要及時向公司（分公司經(jīng)理）反饋施工情況，并

28、認(rèn)真填寫施工單，施工單上要有用戶簽名。 七、特殊用戶管理。有線電視收視費特惠、優(yōu)惠戶的認(rèn)定，必須由局、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)認(rèn)定，分公司無權(quán)對任何用戶實行收視費優(yōu)惠或特惠，否則，由當(dāng)事人補交相關(guān)費用。 八、分區(qū)責(zé)任人要對所管區(qū)域的用戶管理工作負(fù)責(zé)，要加大對偷信號者的稽查力度，堵住一切用戶管理漏洞。 （第13號） 用戶服務(wù)制度 為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上"的服務(wù)宗旨，樹立公司良好服務(wù)形象，維護用戶的正常收視權(quán)益，讓用戶滿意，特制定用戶服務(wù)制度如下： 一、建立用戶報修機制。為保障用戶的正常收看，方便用戶報修，公司和分公司要分別設(shè)立報修電話。公司設(shè)立報修電話：332192

29、7，3332222，由專職人員全天候24小時接聽。管理部（客戶部）要在每天 上午八點和下午上班時，分別將前一天下午、晚上和當(dāng)天上午的用戶報修單轉(zhuǎn)交或電話通知相關(guān)分 公司，并對分公司的維修結(jié)果予以監(jiān)督核查。報修電話值班人員工作要求如下： 值班人員要說話和氣，禮待用戶，耐心解釋，詳實記錄用戶報修情況，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵等現(xiàn)象。違者，對當(dāng)班人員處以20元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，給予停止工作或辭退。 值班人員要確保報修電話24小時暢通，不得長時間(最長不得超過3分鐘)占用報修電話，不得用報修電話聊天，違者，超時電話費用由當(dāng)班人員負(fù)擔(dān)，并處以20元/次的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，給予停止工作或辭退。

30、 值班人員嚴(yán)禁脫崗、漏崗，杜絕在崗而不履行職責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生，違者對當(dāng)班人員處以20元/次的罰款。 值班人員要認(rèn)真履行職責(zé)，詳細記錄好每個報修用戶資料，及時轉(zhuǎn)交用戶報修單，做好報修用戶的維護監(jiān)督和回訪工作。 二、用戶故障維護：一般用戶故障要在24小時內(nèi)修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)線路較大故障要在36小時內(nèi)修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)線路特大故障，應(yīng)在公司批準(zhǔn)的時間內(nèi)修復(fù)。分公司（維修人）對用戶維修完畢后，應(yīng)及時將維護結(jié)果及相關(guān)的資料（用戶簽名的維修單或維修結(jié)果）反饋給管理部，以供登記備查。 三、不準(zhǔn)無故推托或拒絕用戶所提出的正當(dāng)服務(wù)要求。用戶向維護人員提出過份服務(wù)要求 時，施工人員要向用戶解釋說明，并引導(dǎo)用戶通過其他渠道

31、進行解決，同時要將問題以書面 報告形式及時上報分公司、公司領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)意見實施。 四、用戶安裝、拆遷，要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和時間要求完成，不得以任何理由 推遲。特殊情況無法完成的，有關(guān)單位要提前以書面報告形式上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并按照公司批 復(fù)意見執(zhí)行。 五、任何人不準(zhǔn)以任何形式敲詐或變相收受用戶禮品，不準(zhǔn)接受用戶吃請，更不得在工 作之時盜竊用戶錢財。違者，將給予當(dāng)事人50—100元經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究當(dāng) 事人責(zé)任。 六、要熱情、耐心、禮待用戶，禁止工作人員與用戶吵架、斗毆。切實做到急為用戶所 急，想為用戶所想，確保用戶信號質(zhì)量優(yōu)良，讓用戶滿意。使用戶

32、滿意率達到90％以上。 （第14號） 稽查工作管理制度 為嚴(yán)明稽查工作紀(jì)律，明確稽查人員工作職責(zé)，確?；楣ぷ鞯捻樌_展，特制訂稽查工作管理制度如下： 1、嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、政策，執(zhí)行公司、稽查隊各項規(guī)章制度。 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，熟練掌握執(zhí)法程序，嚴(yán)格執(zhí)行亮證執(zhí)法，依法行政，做到文明執(zhí)法、秉公執(zhí)法、依法辦案。對于在工作中違規(guī)操作者，第一次罰款10元，第二次罰款50元。 3、要以大局為重，切實做到部門利益服從公司利益。 4、以監(jiān)督、稽查、服務(wù)為已任，協(xié)助分公司做好用戶管理工作，做到隨叫隨到。 5、任何人不得私自降低處理標(biāo)準(zhǔn)，確需降低標(biāo)準(zhǔn)的，要及時請示，違者，

33、處罰100元。 6、不準(zhǔn)借工作之便向用戶吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)在工作中私分公款，違者，勒令停止工作，情節(jié)嚴(yán)重者，報局里除名，并依法追究刑事責(zé)任。 7、認(rèn)真規(guī)范書寫文書檔案，對于文書及筆錄丟失者，每份處罰50元。 8、杜絕公車私用，非工作用車，一律不準(zhǔn)動用車輛。 9、要妥善保管相關(guān)證據(jù)，若發(fā)現(xiàn)需保存物品不能按時入庫的，每次給予辦案中隊長以50元的處罰。 10 、嚴(yán)禁徇私舞弊，不準(zhǔn)包庇違規(guī)用戶或私自安裝用戶，違者，一律給予嚴(yán)懲。 11、嚴(yán)禁在工作期間（含中午）飲酒，違者，每次處罰50元。 （第15號） 印章、個人證件管理制度 為確保公司印章、個人證件的正常使用，使公司

34、印章、個人證件管理規(guī)范化，特制定印章、個人證件管理制度如下： 1、工作證由管理部統(tǒng)一印刷、發(fā)放。員工不得使用與實際身份不相符的證件。 2、工作證應(yīng)當(dāng)隨身攜帶并按規(guī)定佩戴，妥善保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、復(fù)制、偽造、涂改、防止丟失和損壞 3、員工在職務(wù)、工作單位發(fā)生變化時，必須上交原證件，換發(fā)新證件。員工離開公司時，必須交回員工證。 4、遺失證件，應(yīng)當(dāng)及時報告本部門和人力資源部。經(jīng)審查準(zhǔn)后方可補發(fā)。 5、收費處收費印章要妥善保存，設(shè)專人負(fù)責(zé)，不得轉(zhuǎn)借他人。 （第16號） 器材領(lǐng)取、使用及結(jié)算管理制度 為提高公司器材管理規(guī)范化，增強器材領(lǐng)取和結(jié)算的透明度，減少浪費，降低運營成本，強化

35、職工勤儉持家的責(zé)任心，特制定公司器材領(lǐng)取、使用及結(jié)算制度如下： 一、器材物資由公司統(tǒng)一進貨。倉庫管理人員要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)器材質(zhì)量有問題，應(yīng)及時上報。二、公司、分公司倉庫要設(shè)專人管理，要建立健全庫存器材明細帳，做到器材出、入庫有手續(xù)、有登記，做到帳物相符。倉庫每季度要盤存一次，做到帳物相符。 三、公司倉庫管理人員應(yīng)時刻注意庫存器材情況，如有缺貨，應(yīng)及時上報，以保障供應(yīng)。 四、各部門從公司倉庫領(lǐng)取器材時，必須憑出庫單領(lǐng)取。出庫單上要注明領(lǐng)取單位、器材名稱、器材數(shù)量、領(lǐng)取人姓名等。各部門每月底要向倉庫管理人員結(jié)算當(dāng)月器材帳。 五、倉庫內(nèi)要衛(wèi)生干凈，物資器材要歸類擺放整齊，嚴(yán)

36、禁亂扔亂放。 六、各部門、分公司要教育職工樹立勤儉持家的思想，修復(fù)一切可以修復(fù)的器材，減少浪費，降低運營成本。 七、嚴(yán)禁倒賣器材或拿器材討人情，違者將按實物價值的2——3倍對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處 罰，直至辭退。情節(jié)嚴(yán)重者，將依法追究刑事責(zé)任 （第17號） 票據(jù)使用和現(xiàn)金管理規(guī)定 發(fā)票的使用管理是公司財務(wù)管理工作的重要環(huán)節(jié)。為貫徹落實公司財務(wù)工作規(guī)定，徹底杜絕發(fā)票使用中的漏洞，現(xiàn)制定發(fā)票使用與現(xiàn)金管理制度如下： 一、票據(jù)使用規(guī)定要求。 收費處、分公司經(jīng)理要高度重視票據(jù)管理工作，要管理好使用好發(fā)票，防止丟失；要經(jīng)常性地檢查所屬人員的票據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化使用情況，每次結(jié)算前要

37、對使用的票據(jù)進行清核，防止違規(guī)行為發(fā)生，以減少部門之間的工作摩擦，減少公司與稅務(wù)部門之間的麻煩，提高工作效率。 1、票據(jù)開據(jù)：票據(jù)使用要按票據(jù)編碼序號逐一據(jù)實依次開據(jù)，不得隔號、日期倒置，不得套開票據(jù)。 2、票據(jù)開據(jù)內(nèi)容：公司使用票據(jù)開據(jù)內(nèi)容如下： 用戶姓名、用戶編號、用戶地址、收費項目、開票年月日、安裝時間、收費所屬時間段、數(shù)量、單價、金額大小寫、開票人、施工人、收款人等。 票據(jù)開據(jù)內(nèi)容要按照要求進行，嚴(yán)格杜絕票據(jù)內(nèi)容不符、大頭小尾、金額大小寫不符、無用戶姓名、無用戶地址、無用戶編號、無用戶區(qū)號、收繳時間段模糊或字跡潦草看不懂等現(xiàn)象發(fā)生，做到不錯項、漏項。 填寫錯誤的票據(jù)要注

38、明“作廢”字樣，保持三聯(lián)完整。 3、票據(jù)領(lǐng)取、結(jié)算和交接：建立票據(jù)領(lǐng)取登記制，領(lǐng)取票據(jù)要進行票號逐一登記，并由票據(jù)領(lǐng)取經(jīng)手人簽字。管理部統(tǒng)管公司票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、核查、核算等工作，分公司經(jīng)理為票據(jù)領(lǐng)取、使用、結(jié)算、管理的經(jīng)手人和責(zé)任人，不得它人領(lǐng)取，原則上交舊領(lǐng)新，票據(jù)使用完畢，分公司要及時結(jié)算、上繳。 第一聯(lián)：存根聯(lián)，交財務(wù)部門保存?zhèn)洳椤? 第二聯(lián)：即發(fā)票聯(lián)或用戶聯(lián)，由繳款人保存外。 第三聯(lián)：公司與財務(wù)部門的核算憑據(jù)。 第四聯(lián)：作為公司用戶資料核查聯(lián)。 4、要嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)管理規(guī)定，不得坐收坐支，做到票錢相符、票據(jù)實際開據(jù)時間與票據(jù)所寫開據(jù)日期相符，票據(jù)開據(jù)日期要和銀行交款

39、時間要求相符。禁止違規(guī)變更開票時間。違者，每次罰款10元。 5、票據(jù)開據(jù)要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)，任何人不得亂開，違者，按公司相關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進行經(jīng)濟處罰。 6、杜絕票面開據(jù)缺項、書寫錯誤、涂改或發(fā)票復(fù)寫不清現(xiàn)象，出現(xiàn)一項處罰當(dāng)事人50元。 7、票據(jù)丟失由當(dāng)事人自己負(fù)責(zé)。丟失已開據(jù)的票據(jù)（非整本），按照票面開據(jù)等值賠償；丟失空白票據(jù)的（非整本），按票據(jù)允許開據(jù)最大金額值賠償；票據(jù)整本丟失的，除按照以上處罰外，丟失一本票據(jù)處罰當(dāng)事人2000元，并由當(dāng)事人自行到稅務(wù)部門處理相關(guān)事項。 8、收費票據(jù)要專用，不得挪作它用。違者，對當(dāng)事人處罰1000元/份，由此引起的糾紛由當(dāng)事人承擔(dān)

40、一切經(jīng)濟責(zé)任和行政責(zé)任。 現(xiàn)金管理： 為確保分公司（職工）日常收入現(xiàn)金的按時足額上繳，全面提高公司資金流動使用率，杜絕坐收坐支的不良現(xiàn)象發(fā)生，實行“逐日逐筆”現(xiàn)金上繳制，收費人要做到隨收隨交，不得超時上繳，不得以任何理由拒絕上繳，更不得坐收坐支。 分公司（或職工）每天所收繳的現(xiàn)金要及時存入指定賬戶，當(dāng)天收入500元以上的要當(dāng)天存入帳戶（最遲于次日存入帳戶），當(dāng)天收入500元以下的要在三日內(nèi)(含發(fā)票開據(jù)之日)存入指定帳戶，每周五必須將本周所收現(xiàn)金全部交到指定帳戶上（不論多少）。 市區(qū)分公司人員一律交入公司在市區(qū)設(shè)立的汝州市農(nóng)村信用聯(lián)社專用帳戶。 開戶行：汝州市農(nóng)村信用聯(lián)社

41、 開戶名稱：汝州市華瑞廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸有限公司 帳號：2068075688012 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司一律交入公司設(shè)立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社賬戶進行上繳。 存款注意事項：存款時，存款經(jīng)手人要認(rèn)真填寫存款單,做到字跡工整、內(nèi)容齊全無誤，要在存款單上注名該資金來源（有線收視費、有線初裝費、電話費、電話裝機費等）。對所收款項可一筆一存，也可多筆累存。 三、票據(jù)結(jié)算及注意事項：收費人收完每本票據(jù)后，應(yīng)持銀行交款憑證與分公司經(jīng)理進行核算、清帳，由分公司每月23日前匯總上交至收費處并清算，同時填報收費工作進度上報公司。 職工（存款人）存款后，要妥善保存好存款單回執(zhí)聯(lián)，月底（或平時）持

42、收費票據(jù)和存款單回執(zhí)聯(lián)與分公司結(jié)算。結(jié)算時，分公司要按照職工所用票據(jù)和存款單的開據(jù)日期前后順序，依次逐日逐筆進行核對結(jié)算。 分公司月底結(jié)算時（也可隨時結(jié)算、一月多次結(jié)算），必須持所有收費票據(jù)和存款單進行結(jié)算，結(jié)算時應(yīng)注意核對以下方面： 1、票據(jù)、存款單的開據(jù)是否符合規(guī)定要求。 2、票據(jù)上每筆款（依票據(jù)開據(jù)日期）是否在規(guī)定的時間內(nèi)存入帳戶。 3、票據(jù)上的金額數(shù)（逐日逐筆）與相關(guān)存款單上的金額數(shù)是否相符。 四、違規(guī)處罰： 公司將建立票據(jù)與資金上繳專項工作檢查制，由管理部（收費處）具體負(fù)責(zé)實施，每月底，針對分公司票據(jù)收入資金是否及時存入帳戶、票據(jù)開據(jù)是否合乎要求、分公司是否存在坐收坐支

43、現(xiàn)象等內(nèi)容進行檢查。在檢查過程中，對于違規(guī)現(xiàn)象，公司將給予分公司或職工下列經(jīng)濟處罰。 1、當(dāng)日所收資金超期存入帳戶的。每超期一次，處罰當(dāng)事人10元。 2、月底票據(jù)所開金額不能足額結(jié)算的。按照未結(jié)算金額的20%進行處罰。 3、嚴(yán)禁坐收坐支，違者，對當(dāng)事人進行等量金額的處罰。 （第18號） 車輛管理規(guī)定 為保障車輛和人員的安全，加強車輛的日常管理、使用和維護使車輛更好地為工作服務(wù)，特制訂本管理規(guī)定。 一、車輛屬公司公共財產(chǎn)，在日常使用中必須小心駕駛，確保人員和車輛的安全。 二、每個部門的負(fù)責(zé)人為所屬車輛的責(zé)任人，每部車應(yīng)指定出一名固定的駕駛員和一名替補駕駛

44、員，并將兩人的駕駛證復(fù)印件交管理部備案。嚴(yán)禁無證人員駕駛車輛，否則，一切后果由車輛所屬單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。三、各部門車輛嚴(yán)禁私自借給公司以外的人員使用。如未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許，私自借出 車輛而發(fā)生交通事故，全部費用由借出部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。同時收回車輛使用權(quán)。 四、嚴(yán)禁酒后駕駛車輛。因酒后駕駛而引發(fā)的一切后果（事故、違章）均有駕駛員和車輛責(zé)任人承擔(dān)，并視情節(jié)輕重對責(zé)任人相應(yīng)的經(jīng)濟處罰直至停止工作。 五、駕駛員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握交通規(guī)則的內(nèi)容和交通標(biāo)志的含義，熟悉駕車路線以掌握面對突發(fā)事件的應(yīng)對措施和策略。 六、每次出車前，應(yīng)察看車況情況，觀察儀表盤的各種信號指示燈，如有異常，應(yīng)及時聯(lián)系修理單位，盡快

45、認(rèn)定發(fā)生問題的部位，及時予以修理，堅決杜絕開帶病車上路的現(xiàn)象。 七、日常情況下，公司機關(guān)及直屬部門車輛須在定點加油站加油，如果長途出車在其他加油站用現(xiàn)金的方式加油，報銷時必須附上有部門負(fù)責(zé)人簽字的有關(guān)說明。 八、車輛的日常維護保養(yǎng)由駕駛員負(fù)責(zé)，各部門車輛駕駛員有責(zé)任在保養(yǎng)到期時，向部門領(lǐng)導(dǎo)申請進行維護保養(yǎng)和更新。因保養(yǎng)不當(dāng)或駕駛員不負(fù)責(zé)任引起的車輛故障，修車費用由駕駛員負(fù)擔(dān)50%。 九、公司機關(guān)及直屬部門車輛應(yīng)在指定的修車點進行修車。駕駛員不得擅自將車輛送至固定服務(wù)商以外的修理點，否則將自行承擔(dān)費用。 十、管理部 a)對機關(guān)車輛進行正常派車，工作以外的一切用車，必須經(jīng)公司主

46、管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可出車。出車過程中，司機應(yīng)全力配合用車單位工作，嚴(yán)禁消極怠工，嚴(yán)禁私自將車輛交與他人使用。 b)管理部認(rèn)真登記每天的出車情況和用油、修車情況，樹立節(jié)約意識，控制車輛用油，減少修車開支，每月按臺工資分配方案考核個人，節(jié)約歸已，超支自負(fù)。 c)合理調(diào)配車輛，嚴(yán)格管理制度。司機嚴(yán)格按照派車規(guī)定，沒有接到出車通知，禁止私自出車，用車完畢后，由用車單位和用車人如實填寫車輛使用單，并及時返回臺里等候調(diào)遣。 d)端正服務(wù)態(tài)度，熱情服務(wù)用車單位，不得隨意刁難用車單位和無故推遲用車時間。 e)駕駛員每月按公司規(guī)定時間申報車輛費用，路橋費、長途油料應(yīng)如實填報，審核時應(yīng)與出車記錄相符

47、。杜絕弄虛作假現(xiàn)象。過期申報及虛報均不予認(rèn)可。洗車由管理部指定地點洗車，費用由部門統(tǒng)一結(jié)算。 十一、交通事故認(rèn)定及處理 a)如果與外部車輛和人員發(fā)生交通事故，應(yīng)首先聯(lián)系部門領(lǐng)導(dǎo)，說明事故情況，如果當(dāng)事人能自行處理，不會引起今后的追償者盡快現(xiàn)場處理。情況嚴(yán)重者迅速通知管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)，在公司委派人員到達現(xiàn)場期間，當(dāng)事人本著自我保護的原則，采取回避的措施，或留在車內(nèi)，不與事故另一方或者提前趕到現(xiàn)場的警察發(fā)生爭執(zhí)、糾紛甚至沖突，特別是在對方要強行擅自離開事故現(xiàn)場時，要保持冷靜，記錄對方車號，并盡量尋找目擊證人。 b)非正常工作期間發(fā)生事故，或者因保管不善，發(fā)生后視鏡、防擦條、車燈等外裝飾

48、零件丟失的情況，費用完全由責(zé)任人承擔(dān)，以示警告。 c)正常工作中發(fā)生事故：按責(zé)任劃分、損失賠償情況，個人負(fù)擔(dān)比例如下： 責(zé)任劃分（我方）損失賠償金額及個人負(fù)擔(dān)比例 1000元以下1000-2000元2000-3000元3000元以上 全部責(zé)任40%50%60%70% 主要責(zé)任30%35%40%50% 次要責(zé)任20%25%30%40% 無責(zé)任10%15%20%25% 其余部分由總公司和部門共同負(fù)擔(dān)。摩托車事故損失賠償同上。非正常工作或私自出車發(fā)生事故由責(zé)任人完全承擔(dān)。 d)由于違章被交通部門處罰者，費用由駕駛員負(fù)擔(dān)50%，月違章三次以上者，調(diào)離駕駛員崗位。

49、 e)考慮到治安環(huán)境的惡化，在外出停放車輛時要注意避開僻靜的環(huán)境，盡量選擇比較安全場所，上好排檔鎖，不要在車?yán)锩黠@位置擺放手機，手包等物品。鎖好門后，圍繞車輛轉(zhuǎn)一周，檢查所有的車門是否關(guān)嚴(yán)，以確保車輛安全。 （第19號） 用電管理規(guī)定 為充分利用電能，降低用電量，達到“開源節(jié)流、增收節(jié)支”，制定本規(guī)定。 牢固樹立節(jié)能節(jié)支的意識，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支努力工作。 各部門負(fù)責(zé)人（分公司經(jīng)理）為本部門用電管理責(zé)任人，對部門用電管理與安全負(fù)總責(zé)。 照明設(shè)備使用要做到“人在燈開、人走燈熄”。白天一律不準(zhǔn)使用照明設(shè)備（特殊情況除外）。 夜間中心機房內(nèi)語音房間、電視房間及電子政務(wù)

50、服務(wù)器房間內(nèi)的照明設(shè)備原則上不得開啟，因工作需要開啟的，待工作完畢后應(yīng)立即關(guān)閉。 暫不使用的用電設(shè)備應(yīng)當(dāng)關(guān)閉電源。 非全天候連續(xù)運轉(zhuǎn)的設(shè)備（如字幕機、截播機、電子政務(wù)信息制播機等），在不影響正常運行的情況下，使用完畢要即刻關(guān)閉。 室內(nèi)溫度在10—26℃范圍內(nèi)不準(zhǔn)使用取暖、降溫設(shè)備；需要開啟取暖、降溫設(shè)備時，應(yīng)本著“人在開啟、人走關(guān)閉”的原則，確保安全、節(jié)約能源。 下班期間，要關(guān)閉辦公室內(nèi)的電熱水器、電視、電腦、空調(diào)等用電設(shè)備電源（無人情況下）。 因夜間值班需要使用電熱水器、電視、電腦、空調(diào)等用電設(shè)備時，應(yīng)確保使用安全、合理，休息時應(yīng)即刻關(guān)閉電源。 不準(zhǔn)使用電熱毯。 處罰：凡違反本

51、規(guī)定的，對單位責(zé)任人（或當(dāng)事人）每次處罰20元。 （第20號） 空調(diào)使用管理規(guī)定 為確保公司空調(diào)設(shè)備的正常使用，給人員和設(shè)備營造良好的工作環(huán)境，本著既確保設(shè)備可靠運行又節(jié)約能源、節(jié)省開支的原則，制定本規(guī)定。 工作人員要牢固樹立節(jié)約能源、節(jié)省開支的觀念，為公司開源節(jié)流、增收節(jié)支而努力工作。 樹立“空調(diào)為設(shè)備服務(wù)”的思想，合理開、關(guān)空調(diào)設(shè)備。 嚴(yán)格按照廣播電視網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)設(shè)備對環(huán)境溫度的要求開啟空調(diào)設(shè)備。 機房內(nèi)空調(diào)，非值班人員嚴(yán)禁開啟。 室內(nèi)溫度在10—26℃范圍內(nèi)不準(zhǔn)使用空調(diào)設(shè)備。 確

52、因環(huán)境變化可能會導(dǎo)致設(shè)備無法正常運行需要開啟空調(diào)時，值班人員要嚴(yán)格控制空調(diào)運行溫度，夏季空調(diào)設(shè)定溫度不得低于26oC；冬季空調(diào)設(shè)定溫度不得高于18oC。 中心機房內(nèi)語音交換、電視前端兩個房間及電子政務(wù)服務(wù)器房間配備的空調(diào)設(shè)備夏季按第6條要求，冬季未經(jīng)允許嚴(yán)禁開啟。 公司各部門要定期對所轄機房的空調(diào)設(shè)備進行除塵保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確?？照{(diào)及機房設(shè)備的正常運行。 公司將不定期對所有機房空調(diào)設(shè)備運行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)空調(diào)運行設(shè)定溫度超出規(guī)定范圍的 ，對當(dāng)值人員進行經(jīng)濟處罰，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。 第二篇：操作規(guī)范 （第1號） 汽車駕駛員守則： 一樹：樹立安全第一的思想。

53、 二守：嚴(yán)守《道路交通管理條例》和安全規(guī)定；嚴(yán)守安全操作規(guī)程。 三勤：勤檢查、勤保養(yǎng)、勤調(diào)正。 四不超：前車不讓不超，前車不減速不超，危險路段不超，冰雪、泥濘、視線不清不超。 五慢：情況不明慢，視線不良慢，起步、會車、停車慢，過交叉路口、橋梁、涵洞、轉(zhuǎn)向、 復(fù)雜路石慢，過集鎮(zhèn)、村莊、繁華地區(qū)慢。 六掌握：掌握車輛性能和技術(shù)狀況，掌握道路變化情況，掌握氣候變化情況，掌握貨物裝載 情況，掌握行人、車馬動態(tài)，掌握地區(qū)變化情況。 七不準(zhǔn)：不準(zhǔn)開英雄車、不準(zhǔn)開斗氣車、不準(zhǔn)客貨混載、不準(zhǔn)交非駕駛員開車，不準(zhǔn)開帶病 車,不準(zhǔn)酒后駕車，不準(zhǔn)帶情緒開車。 八要：要做精神文明建設(shè)

54、的模范，講求職業(yè)首先創(chuàng)造文明車，安全車；要刻苦鉆研技術(shù)業(yè)務(wù) 提高技術(shù)業(yè)務(wù)，提高技術(shù)素質(zhì)；要在確保安全的前提下完成超額完成任務(wù)，創(chuàng)出好的經(jīng)濟效 益；要愛行人、愛車和一切公共財產(chǎn)；嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，交通規(guī)則和各項安全規(guī)章制度， 樹立良好的駕駛作風(fēng)；要接受"十次肇事、九次快，一時大意出禍害"的經(jīng)驗教訓(xùn)，在行車中 集中精力謹(jǐn)慎駕駛；同一切有關(guān)人員特別是修理工，車管理干部、其它駕駛員相互配合，挖 幫苗頭，杜絕事故；要妥善安排好自己的生活，調(diào)節(jié)好勞逸，保證在駕駛時有充沛的精力。  九不走：裝載不符合規(guī)定不走；車輛制動、轉(zhuǎn)向、喇叭燈光有故障不走、視線不清，道路不 良不走；輪胎氣壓不足不走；

55、過橋、過渡時超過載重標(biāo)準(zhǔn)不走，過公路、鐵路交叉路口時沒 看清火車動向不走（要一停、二看、三通過），過漫水路橋時沒判明水深淺不走；開車前有 病、情緒不正常、精力不足時不走。 （二）駕駛員安全操作 1、初發(fā)動： 詳細檢查發(fā)動機油水存量，寒冷季節(jié)應(yīng)將發(fā)動機預(yù)熱至50℃以上，啟動時一定要注意每次5- 7秒鐘，每次應(yīng)間隔10-15秒，啟動后應(yīng)急速升溫，不可大油門高速運轉(zhuǎn)，并觀察發(fā)動機排量 。 2、起步： 　　①首先檢查安全部位，手腳制動轉(zhuǎn)向和傳動連接機構(gòu)以及輪胎氣壓。 　?、谟^察車輛周圍有無障礙物，貨車應(yīng)看貨物是否捆牢，客車看旅客是否坐好。 　　③發(fā)動機溫度50℃以上

56、方可起步，制動氣壓達5公斤/平方厘米以上。 3、行駛中： ①注意選擇路面，操作應(yīng)輕踏緩抬，換檔及時，避免車輛過于沖擊，嚴(yán)禁高速檔低速行 車或低速檔高速行駛。 ②駕駛中要保持經(jīng)濟車速行駛，對于小坡可適當(dāng)加速，利用沖力上坡，對于漫長坡一定 提前換檔，保有余力，不得硬沖。 ③嚴(yán)禁熄火滑行。過鐵路、陡坡、冰雪、泥濘時嚴(yán)禁空檔滑行。各種車輛不得脫檔滑行 。 ④正確調(diào)正油電路。行駛中掌握發(fā)動機運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時解決。 4、停車： ①預(yù)定地點停車，在保證安全的前提下，可以提前熄火或空檔滑行停車。 ②臨時停車時，在不影響其它車輛通行的情況下，靠路面右側(cè)停車。夜間臨時停

57、車前小 燈和尾燈必須打開。 ③停車時應(yīng)平穩(wěn)，避免緊急制動。 （第2號） 收費大廳工作規(guī)范 一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)范 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮，地面、墻面、門窗柜臺及其它服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保持整潔、美觀、干凈。 營業(yè)臺席周圍不得放置任何與工作無關(guān)的物品，臺席所需辦公用品擺放整齊有序。 營業(yè)臺面上的各類業(yè)務(wù)受理單清潔整齊，及時更新。 二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 營業(yè)人員上崗必須穿著工裝，佩戴工牌，不得敞領(lǐng)口或袖口，不得穿著奇裝異服，禁止?fàn)I業(yè)人員穿拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?，禁止將長褲角卷起。做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺效果。

58、儀態(tài) 站姿：站立姿態(tài)一定要端正，不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，更不能倚靠他物。 坐姿：坐立時，應(yīng)保持上身挺直，如果懶散的坐在椅子上，會讓人覺得散漫、不負(fù)責(zé)任，是不禮貌的行為。如坐時間較長，身體可略向前傾，但不能仰靠椅背、伸直雙腿，更不能趴在工作臺上休息。 行姿：在營業(yè)廳行走時，腳步要輕、要穩(wěn)，不能邊走邊大聲喧嘩，更不準(zhǔn)追逐打逗。 蹲姿：要輕蹲輕起，保持上身挺直，著裙裝下蹲時，要將套裙罩著腿部，不能彎腰或翹臀部。 手勢：在與客戶交談或引導(dǎo)客戶時，手勢的運用要規(guī)范和適度，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上傾斜45度。用食指指點對方，是對人的不尊重，是缺乏禮貌的表現(xiàn)，易引起客戶的厭惡和反感。

59、 表情：是體態(tài)語言的另一種動作，它的主要因素是：目光與微笑。營業(yè)人員在與用戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切而坦然，熱情友好。微笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務(wù)是對營業(yè)人員起碼的要求。 服務(wù)態(tài)度 營業(yè)人員應(yīng)具備強烈的責(zé)任心，態(tài)度平和自然、精神飽滿、彬彬有禮、尊重風(fēng)俗。 用戶走近柜臺時，應(yīng)主動熱情詢問用戶需求。有問必答、語氣誠懇、解釋耐心，對用戶不教訓(xùn)不責(zé)備。得理讓人，嚴(yán)禁在服務(wù)過程中對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。嚴(yán)禁與用戶爭辯。工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評；并當(dāng)面向用戶道歉。 當(dāng)用戶咨詢或投訴屬于自己管理范圍的，應(yīng)實事求是答復(fù)用戶，若用戶反映的問題屬于我方原

60、因，應(yīng)敢于承認(rèn)錯誤并向用戶賠禮道歉或說明原因， 營業(yè)人員應(yīng)做到四聲服務(wù)：即“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲”。 業(yè)務(wù)知識 營業(yè)員應(yīng)該熟練掌握以下基本業(yè)務(wù)知識：本窗口所辦理的各項業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)、功能、使用方法、業(yè)務(wù)處理流程；營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范；熟悉本營業(yè)廳各窗口辦理的有線電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù)；正在開展的各種優(yōu)惠促銷活動內(nèi)容。 三、營業(yè)廳基本制度 在崗工作時不交頭接耳、擅離崗位、聚集聊天，不做與營業(yè)作無關(guān)的事。與用戶錢物交接時輕拿輕放，不拋不丟。在無工作狀態(tài)時，營業(yè)員應(yīng)自然、端莊坐在自己的座位上。當(dāng)用戶走近臺席時，要做到站迎站送，若營業(yè)員正在辦理業(yè)務(wù)中，要立即站立向用戶微笑點頭致意，

61、并說“您好，請稍等”。 四、基本服務(wù)用語 在使用服務(wù)用語時，要吐字清晰、語氣適中。在服務(wù)中，要盡量講普通話，并克服口頭禪等不良習(xí)慣。 1、當(dāng)用戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動打招呼：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。 2、用戶所辦理的業(yè)務(wù)屬于本窗口受理的范圍時：“請在我這里辦理”；所辦理業(yè)務(wù)非本柜臺辦理時：“對不起，請您到XX柜臺辦理”。 3、當(dāng)營業(yè)人員比較繁忙時，對用戶的提問也不能隨意推諉，可向用戶說明：“對不起，請稍等，我馬上就給您辦理（或我馬上答復(fù)您的問題）”，也可請其他營業(yè)人員暫代替自己的工作，既要保證解決該用戶提出的問題，又不影響其他用戶正常辦理業(yè)務(wù)。 4、當(dāng)窗口排隊用戶較多或

62、用戶催促時，要做好安慰工作：“請原諒，我會盡快為大家辦理業(yè)務(wù)”。 5、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的計算機系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障時，應(yīng)列示公告牌，并及時通知后面的排隊者。 6、計算機運行緩慢時：“對不起，現(xiàn)在業(yè)務(wù)比較繁忙，系統(tǒng)運行較慢，請稍等”。 7、當(dāng)營業(yè)員在窗口必須暫停辦業(yè)務(wù)時應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌，并分別情況，作出相應(yīng)處理。 8、當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金、文件、票據(jù)、物品等交接時，收取時：“收您XX元或收您XX（物品）；找回時：“找您XX元，請點清”; 交還時：這是您的XX物品，請收好”。 9、當(dāng)用戶咨詢、辦理的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍時，可用電話解決的，要當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系，立即解決?！皩Σ黄?，

63、您咨詢的問題（所辦的業(yè)務(wù)）我需要核實一下，請稍候”。 10、當(dāng)用戶咨詢的業(yè)務(wù)無法解答或不屬本營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，且當(dāng)場解答不了的，應(yīng)向用戶說明情況，并在事后主動與用戶聯(lián)系?！皩Σ黄穑@個問題我需要咨詢有關(guān)部門，為了不耽誤您的時間，請您留下聯(lián)系方式和姓名，我會盡快與您聯(lián)系”。 五、服務(wù)禁語 1、你找領(lǐng)導(dǎo)去。 2、要告你去告吧。 3、我就這態(tài)度，你又能怎樣。 4、你問我，我問誰？ 5、你有沒有搞錯？ 6、不想用就別用，不會用就別用。 7、什么怎么樣？ 8、剛才不是跟你說了，怎么又問？ 9、怎么這么煩??！ 10、計算機計費不會出錯的。 11、神經(jīng)病....等不文明用語。 12

64、、不知道，不是我受理的，我不清楚。 13、聽不到，大聲一點。 14、你快點講。 15、我也沒辦法啊。 16、不能辦就是不能辦！ 17、你到底要不要辦呢？ 18、這不是我的錯，沒這回事。 （第3號） 用戶維護管理規(guī)范 為貫徹實施公司“用戶第一，用戶至上”的服務(wù)宗旨，樹立公司良好的服務(wù)形象，維護用戶正常權(quán)益，讓用戶滿意，特制定公司（電視、電信）用戶維護服務(wù)規(guī)范如下： 一、城區(qū)用戶維護〖HT〗：城區(qū)用戶維護，實行用戶報修和維護分離的模式?？蛻舨控?fù)責(zé)用戶報修電話的接聽及報修用戶的資料登記工作，分公司根據(jù)客戶部所提供的用戶報修資料及時進行用戶維護。 1、客戶部值

65、班要求：客戶部要全天候（24小時）有人值班，禁止脫崗、漏崗。值班人員在接聽用戶報修電話時，要說話和氣，禮貌待人，不得與用戶爭吵、謾罵；要認(rèn)真詳實填寫報修單資料（用戶姓名、地址、電話、故障現(xiàn)象、接報時間、接報人等），做到所有報修用戶有記錄且內(nèi)容齊全。 客戶部每天上午8：00和下午上班時分別將前一天下午和當(dāng)天上午的報修單向相關(guān)分公司進行交接，并由取單人簽字。 2、用戶維護要求：分公司接到用戶報修單后，應(yīng)及時派維護人員進行維修。用戶線路故障應(yīng)在24小時 內(nèi)修復(fù)（自報修之時算起，下同），一般網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在36小時內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)在公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時間內(nèi)修復(fù)。 用戶維修完畢后，維護人員要按時將

66、用戶維修單（及處理相關(guān)信息）送交客戶部，并填寫維修單存根，以備后查。用戶維修單上要有用戶簽名、維護人簽名。 因用戶家中無人或其他原因，而不能及時為用戶維護的，維護人員要打電話與用戶預(yù)約維護時間，并盡快為用戶維護好，同時要及時向客戶部反饋未維護原因，由客戶部備案。 二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護：鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶維護，實行用戶報修和維護一體模式與用戶報修和維護分離的模式并存制。 分公司要設(shè)立用戶報修電話和報修用戶資料登記本，并按以上要求進行用戶報修電話接聽和資料登記。 用戶報修至分公司的，由分公司負(fù)責(zé)維護資料登記，并按照公司維護要求實施用戶維護。 報修至客戶部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶，客戶部應(yīng)按照市區(qū)維護單傳遞時間要求電話通知相關(guān)分公司，也可隨時通知。凡客戶部通知的鄉(xiāng)鎮(zhèn)報修用戶，分公司必須將相關(guān)維護信息反饋給客戶部，由客戶部實施信息登記，備查。 三、處罰： 在用戶維護工作中，由于維護人員工作不力，造成以下情況（經(jīng)查情況屬實的）的給予經(jīng)濟處罰。 1、用戶維護超時，對分公司（維護人）每次處罰10元。 2、用戶維護工作不到位，造成用戶連續(xù)報修的，對分公司（維護人）每次處罰20元。 3、因用戶維護工