導游服務與技巧 教學PPT課件,導游服務與技巧,教學PPT課件,導游,服務,技巧,教學,PPT,課件 導游服務與技巧項目一 導游崗位認知任務一任務一 導游人員的分類及崗位職責導游人員的分類及崗位職責任務二任務二 導游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)導游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)任務三任務三 導游人員管理導游人員管理本章學習重點：1 1認識導游，知道什么是導游，明確導游員在旅游活動中的重要地位。認識導游，知道什么是導游，明確導游員在旅游活動中的重要地位。2 2掌握我國導游人員的分類及工作要求。掌握我國導游人員的分類及工作要求。3 3明確導游人員的崗位職責。明確導游人員的崗位職責。4 4掌握導游考試制度。掌握導游考試制度。5 5認識導游人員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)對從業(yè)的重要性。認識導游人員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)對從業(yè)的重要性。6 6掌握導游人員的職業(yè)道德規(guī)范與要求。掌握導游人員的職業(yè)道德規(guī)范與要求。7 7熟悉導游年審和扣分管理制度。熟悉導游年審和扣分管理制度。導游人員的分類及崗位職責01 導游人員的概念導游人員的概念 導游人員的分類導游人員的分類 導游人員的崗位職責導游人員的崗位職責 楊清是某大學在校學生，在校學清是某大學在校學生，在校學習期期間，她參加了廣西全國，她參加了廣西全國導游游資格考格考試并并獲得了得了導游游資格格證。之后不久，她將。之后不久，她將導游游資格格證掛靠在廣西南寧某國掛靠在廣西南寧某國際旅行社，因旅行社，因為尚未尚未畢業(yè)，所以未與旅行社，所以未與旅行社簽訂聘用合同，只上交了聘用合同，只上交了資格格證書。畢業(yè)后，后，楊清使用清使用資格格證和和旅行社旅行社證明（明（導游游證遺失，尚在失，尚在補辦期期間）開始）開始帶團。在首次。在首次帶團到桂林世外桃源景區(qū)游到桂林世外桃源景區(qū)游覽過程中，她拾得程中，她拾得導游游IC卡一卡一張，回南，回南寧后，她找到寧后，她找到辦假假證的地方，的地方，偽造了一造了一張導游游IC卡，并用此卡卡，并用此卡為旅行社旅行社帶團三次。一次，三次。一次，楊清清帶團赴北海赴北海銀灘旅游，被北海市旅旅游，被北海市旅游游質(zhì)監(jiān)所所執(zhí)法人法人員查獲，依據(jù)，依據(jù)導游人游人員管理條例，管理條例，楊清被全清被全行行業(yè)通通報，并，并罰款款5000元。元。案例導入：楊楊清清雖雖然取得了然取得了導導游游資資格格證書證書，但卻沒有與旅行社，但卻沒有與旅行社簽訂簽訂聘用合同并取得聘用合同并取得導導游游證證，所以她不是一名真正的，所以她不是一名真正的導導游人游人員員，不能接受旅行社委派從事不能接受旅行社委派從事導導游工作。在游工作。在獲獲得得導導游游資資格格證書證書后，后，楊楊清可以通清可以通過過正常途徑正常途徑辦辦理理導導游游證證，但她卻，但她卻偽偽造造導導游游證證，非法從事，非法從事導導游游業(yè)務業(yè)務，依據(jù)，依據(jù)導導游人游人員員管理條例第十管理條例第十八條的八條的規(guī)規(guī)定，無定，無導導游游證進證進行行導導游活游活動動的，由旅游行政部的，由旅游行政部門門責責令整改，并予以公告，令整改，并予以公告，處處1000元以上元以上3萬元以下的萬元以下的罰罰款。款。案例評析：導導游游員員是指運用是指運用專門專門知知識識和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項項，提供向提供向?qū)?、講講解和旅途解和旅途服服務務的人的人員員。導導游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導導游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?、講講解及相關服解及相關服務務的人的人員員”。持有中持有中華華人民共和國人民共和國導導游游資資格格證書證書、受旅行社委派、受旅行社委派、按照接待按照接待計計劃，從事陪同劃，從事陪同旅游旅游團團（者）參（者）參觀觀、游、游覽覽等工作的人等工作的人員員。國家旅游局在國家旅游局在19941994年頒布的年頒布的導游員職業(yè)等級標準導游員職業(yè)等級標準國家旅游局在國家旅游局在19991999年年1010月發(fā)布的月發(fā)布的導游人員管理條例導游人員管理條例國家技術監(jiān)督局在國家技術監(jiān)督局在19951995年發(fā)布的年發(fā)布的中華人民共和國導游服務質(zhì)量標準中華人民共和國導游服務質(zhì)量標準一、導游人員的概念（一）概念（二）含義（一）導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也（一）導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也 可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客。不得私自接待游客。（二）（二）導游人員進行導游活動必須擁有導游證并隨身佩戴。導游人員進行導游活動必須擁有導游證并隨身佩戴。（三）（三）導游人員的主要業(yè)務是從事旅游者的服務接待，一般說來，多數(shù)導游人員是在陪同旅游者旅行、導游人員的主要業(yè)務是從事旅游者的服務接待，一般說來，多數(shù)導游人員是在陪同旅游者旅行、游覽的過程中向其提供導游服務的，但是也有些導游人員是在旅行社設在不同地點的柜臺前接待客人，游覽的過程中向其提供導游服務的，但是也有些導游人員是在旅行社設在不同地點的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務。不同的是，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務。不同的是，前者是在出游中提供接待服務，后者是在出游前提供接待服務。前者是在出游中提供接待服務，后者是在出游前提供接待服務。（四）導游人員向游客提供的接待服務是以旅游者和旅行社簽訂的旅游合同規(guī)定為準。導游人員不得（四）導游人員向游客提供的接待服務是以旅游者和旅行社簽訂的旅游合同規(guī)定為準。導游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質(zhì)量標準。一方面，導游人員在接待過程中擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質(zhì)量標準。一方面，導游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護旅游者的合法權益。對于參加旅行要注意維護所代表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護旅游者的合法權益。對于參加旅行社組織的旅游活動的游客而言，導游服務工作是其順利完成游程的主要依托。社組織的旅游活動的游客而言，導游服務工作是其順利完成游程的主要依托。導游人員由于業(yè)務范圍、業(yè)務內(nèi)容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業(yè)務性質(zhì)導游人員由于業(yè)務范圍、業(yè)務內(nèi)容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業(yè)務性質(zhì)和服務方式也不盡相同。即使是同一導游人員，由于從事的業(yè)務性質(zhì)的不同，所扮演的和服務方式也不盡相同。即使是同一導游人員，由于從事的業(yè)務性質(zhì)的不同，所扮演的社會角色也隨之變換。下面從不同角度對中國導游人員進行分類。社會角色也隨之變換。下面從不同角度對中國導游人員進行分類。We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.“二、導游人員的分類按職業(yè)性質(zhì)劃分按業(yè)務范圍劃分按導游使用的語言劃分按技術等級劃分01030204海外領隊是指由經(jīng)國家旅海外領隊是指由經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員?；顒拥墓ぷ魅藛T。地方陪同導游人員（簡稱地方陪同導游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。譯等服務的工作人員。全程陪同導游人員（簡稱全全程陪同導游人員（簡稱全陪）是指受組團旅行社委派，陪）是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的（者）提供全程陪同服務的工作人員。工作人員。景點景區(qū)導游人員亦稱講景點景區(qū)導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景解員，是指在旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護點，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。的工作人員。（一）按業(yè)務范圍劃分 按照業(yè)務范圍劃分，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員。按職業(yè)性質(zhì)劃分，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員。We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.“（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分兼職導游人員亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游兼職導游人員亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過了國家導游資格統(tǒng)一考試取得導游證而從事兼職了國家導游資格統(tǒng)一考試取得導游證而從事兼職導游工作的人員，另一種是具有特定語種語言能導游工作的人員，另一種是具有特定語種語言能力受聘于國際旅行社，領取臨時導游證，臨時從力受聘于國際旅行社，領取臨時導游證，臨時從事導游活動的人員。事導游活動的人員。兼職導游人員：專職導游人員：專專職職導導游游人人員員是是指指在在一一定定時時期期內(nèi)內(nèi)以以導導游游工工作作為為其其主主要要職職業(yè)業(yè)的的導導游游人人員員。他他們們是是當當前前我我國國導導游游隊隊伍伍的主體。的主體。按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員?！埃ㄈ┌磳в问褂玫恼Z言劃分0102中文導游人員中文導游人員外語導游人員外語導游人員中文導游人員是指能夠中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事者少數(shù)民族語言，從事導游業(yè)務的人員。導游業(yè)務的人員。外語導游人員是指能夠運用外語為外語導游人員是指能夠運用外語為入境旅游的外國游客和出境旅游的入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民提供導游服務的人員，目中國公民提供導游服務的人員，目前我國已擁有英、法、日、德、西、前我國已擁有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韓國語等語俄、泰、越、阿拉伯、韓國語等語種的導游人員。種的導游人員。導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員?！埃ㄋ模┌醇夹g等級劃分初級導游初級導游人員人員01獲導游人員資格證書一獲導游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游格者自動成為初級導游人員。人員。中級導游中級導游人員人員02獲初級導游人員資格兩獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為核、考試合格者晉升為中級導游人員。他們是中級導游人員。他們是旅行社的業(yè)務骨干。旅行社的業(yè)務骨干。高級導游高級導游人員人員03取得中級導游人員資格四年取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，考核、考試合一定的影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。格者晉升為高級導游人員。特級導游特級導游人員人員04取得高級導游人員資格五年取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游人員升為特級導游人員。據(jù)統(tǒng)計，截至據(jù)統(tǒng)計，截至20102010年底，全國考取導游資格證人數(shù)為年底，全國考取導游資格證人數(shù)為78.678.6萬人，萬人，持持ICIC卡導游總數(shù)為卡導游總數(shù)為6060萬人，其中，中級導游為萬人，其中，中級導游為2.42.4萬人，高級導游為萬人，高級導游為14001400人，特級導游為人，特級導游為2727人，其余均為初級導游。目前全國普通話導游人，其余均為初級導游。目前全國普通話導游為為5353萬人，占導游總數(shù)的萬人，占導游總數(shù)的88.388.3，外語導游為，外語導游為7 7萬人，占導游總數(shù)的萬人，占導游總數(shù)的11.711.7（小語種導游只占（小語種導游只占3 3）。本科學歷以上占）。本科學歷以上占26.4%26.4%，中級以上導游，中級以上導游占占4.23%4.23%（中級（中級2.42.4萬占萬占4%4%，高級，高級0.140.14萬占萬占0.23%0.23%，特級導游為，特級導游為2727人）。人）。拓展閱讀：We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.“三、導游人員的崗位職責（一）導游人員的基本職責（一）導游人員的基本職責（1）根據(jù)旅行社與旅游者）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或的合同或約定，按照接待定，按照接待計劃安排和劃安排和組織游客參游客參觀、游、游覽。（2）負責向旅游者向旅游者導游、游、講解，介解，介紹中國（地方）文化和旅游中國（地方）文化和旅游資源。源。（3）配合和督促有關）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和旅游者的人身和財物安全。物安全。（4）耐心解答旅游者的）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助助處理旅途中遇到的理旅途中遇到的問題。（5）反映旅游者的意）反映旅游者的意見和要求，和要求，協(xié)助安排旅游者會助安排旅游者會見、座、座談等活等活動。（二）海外領隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導游人員的職責（二）海外領隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導游人員的職責1海外海外領隊的主要的主要職責2全陪全陪導游人游人員的的職責3地陪地陪導游人游人員的的職責4景點景區(qū)景點景區(qū)導游人游人員的的職責導游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)02道德與職業(yè)道德道德與職業(yè)道德導游人員的職業(yè)道德導游人員的職業(yè)道德導游人員的職業(yè)素養(yǎng)導游人員的職業(yè)素養(yǎng) “我是導游，先救游客。我是導游，先救游客?！?005”2005年年8 8月月2828日，當旅游大巴突遇車禍，日，當旅游大巴突遇車禍，身負重傷的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己卻永遠失去了左身負重傷的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己卻永遠失去了左腿。她將生的希望留給了游客，把死的危險留給了自己。她就是全國道腿。她將生的希望留給了游客，把死的危險留給了自己。她就是全國道德模范、全國模范導游員、湖南湘潭市英雄導游文花枝，她用自己的行德模范、全國模范導游員、湖南湘潭市英雄導游文花枝，她用自己的行動贏得了全社會的敬意。曾幾何時，導游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎動贏得了全社會的敬意。曾幾何時，導游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個別素質(zhì)極差的導游與景點、與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個別素質(zhì)極差的導游與景點、商店、司機結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談商店、司機結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談“導導”色變，稱這種導游為色變，稱這種導游為“黑導黑導”。而文花枝正是在遭遇事故的關鍵時刻，以超常的表現(xiàn)、非凡的。而文花枝正是在遭遇事故的關鍵時刻，以超常的表現(xiàn)、非凡的勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德，重塑了導游這一職業(yè)群體應有的形象。勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德，重塑了導游這一職業(yè)群體應有的形象。案例導入：在我國古籍中，最早是在我國古籍中，最早是把把“道道”與與“德德”兩個詞分開兩個詞分開使用的。使用的。“道德道德”一詞可以追一詞可以追溯到先秦思想家老子所著的溯到先秦思想家老子所著的道德經(jīng)一書。老子說：道德經(jīng)一書。老子說：“道生之，德畜之，物形之，勢道生之，德畜之，物形之，勢成之。是以萬物莫不尊道而貴成之。是以萬物莫不尊道而貴德。道之尊，德之貴，夫莫之德。道之尊，德之貴，夫莫之命而常自然。命而常自然?！薄啊薄暗赖馈?、“德德”二字連用始于荀子勸學二字連用始于荀子勸學篇：篇：“故學至乎禮而止矣，夫故學至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。是之謂道德之極?！?在西方古代文化中，在西方古代文化中，“道德道德”（MoralityMorality）一詞起源）一詞起源于拉丁語的于拉丁語的“摩里斯摩里斯”（MoresMores），意為風俗和習），意為風俗和習慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范、行為品質(zhì)和善惡評價等含范、行為品質(zhì)和善惡評價等含義。義。一、道德與職業(yè)道德（一）道德的起源（二)道德的本質(zhì) 馬克思主義認為，道德是由社會經(jīng)濟關系所決定的特殊意識形態(tài)，是以善惡評馬克思主義認為，道德是由社會經(jīng)濟關系所決定的特殊意識形態(tài)，是以善惡評價為標準，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個人價為標準，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。（1 1）道道德德是是一一種種社社會會意意識識形形態(tài)態(tài)，它它由由社社會會經(jīng)經(jīng)濟濟關關系系所所決決定定。（2 2）社社會會生生產(chǎn)產(chǎn)力力和和科科學學技技術術是是道道德德發(fā)發(fā)展的源泉。展的源泉。（4 4）道道德德是是一一種種實實踐精神踐精神（3 3）道道德德是是特特殊殊的的調(diào)節(jié)規(guī)范體系。調(diào)節(jié)規(guī)范體系。道德的本質(zhì)道德的本質(zhì)（三)職業(yè)道德 職業(yè)是社會分工的是社會分工的產(chǎn)物，在社會分工造就物，在社會分工造就職業(yè)差異的條件下，每一差異的條件下，每一職業(yè)都有著相都有著相應的特定的特定職責和技能，一定和技能，一定職業(yè)的從的從業(yè)者在履行其者在履行其職責的的過程中所程中所應遵循的道德遵循的道德規(guī)范和行范和行為準準則即是即是職業(yè)道德。不同的道德。不同的職業(yè)有其不同的有其不同的職業(yè)道德，但各行道德，但各行業(yè)的的職業(yè)道道德準德準則和行和行為規(guī)范都必范都必須與社會公德一致，而不與社會公德一致，而不應相悖。相悖。職業(yè)道德反映了一定社會道德反映了一定社會或一定或一定階級對從事各從事各類職業(yè)的人的人們的道德要求，是一般社會道德在的道德要求，是一般社會道德在職業(yè)活活動中的具中的具體表體表現(xiàn)。職業(yè)道德是把一般的社會道德道德是把一般的社會道德標準與具體的準與具體的職業(yè)特點特點結(jié)合起來的合起來的職業(yè)行行為規(guī)范或范或標準。準。三、導游人員的職業(yè)道德 愛崗敬業(yè)，忠于職守 熱情友好，賓客至上 誠實守信，辦事公道 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務 不卑不亢，一視同仁 鉆研業(yè)務，提高技能 遵紀守法，廉潔奉公團結(jié)協(xié)作，顧全大局 旅游法明確的導游執(zhí)業(yè)規(guī)范包括：旅游法明確的導游執(zhí)業(yè)規(guī)范包括：1 1，導游執(zhí)業(yè)許可制度。旅游法第三十七條規(guī)定：參加導游資格考試成導游執(zhí)業(yè)許可制度。旅游法第三十七條規(guī)定：參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。得導游證。2 2旅行社委派導游服務制度。旅游法第四十條規(guī)定：導游和領隊為旅旅行社委派導游服務制度。旅游法第四十條規(guī)定：導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業(yè)務。游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業(yè)務。3 3提供導游服務過程中的行為規(guī)范。旅游法第四十一條規(guī)定：導游和提供導游服務過程中的行為規(guī)范。旅游法第四十一條規(guī)定：導游和領隊從事業(yè)務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗領隊從事業(yè)務活動，應當佩戴導游證、領隊證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。另行付費旅游項目。旅游法第一百零三條規(guī)定：違反本法規(guī)定被吊銷導游證、領隊證的導游、旅游法第一百零三條規(guī)定：違反本法規(guī)定被吊銷導游證、領隊證的導游、領隊和受到吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日領隊和受到吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請導游證、領隊證或者從事旅行社業(yè)務。起未逾三年的，不得重新申請導游證、領隊證或者從事旅行社業(yè)務。延伸閱讀：（一）素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)“三、導游人員的職業(yè)素養(yǎng) 從漢書從漢書 李尋傳的李尋傳的“馬不伏歷，不可以趨道馬不伏歷，不可以趨道；士不素養(yǎng)，不可以重國；士不素養(yǎng)，不可以重國”到宋代陸游上殿札到宋代陸游上殿札子的子的“氣不素養(yǎng)，臨事惶遽氣不素養(yǎng)，臨事惶遽”，在中國古籍中，在中國古籍中，“素養(yǎng)素養(yǎng)”泛指由訓練和實踐而獲得的技巧或能泛指由訓練和實踐而獲得的技巧或能力，力，“素養(yǎng)素養(yǎng)”與素質(zhì)同義。在知識經(jīng)濟的今天，與素質(zhì)同義。在知識經(jīng)濟的今天，人的素養(yǎng)的含義大為擴展，它包括思想政治素人的素養(yǎng)的含義大為擴展，它包括思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個方養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個方面。面。素養(yǎng)體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范、要求以及提升素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范、要求以及提升，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。上海開天旅行社妥善處理旅游突發(fā)事件上海開天旅行社妥善處理旅游突發(fā)事件 4 4月月2727日，掌上明珠幼兒園的小朋友們在家長的陪同下開始了一天的春季日，掌上明珠幼兒園的小朋友們在家長的陪同下開始了一天的春季實踐活動。在開天旅行社導游員們的帶領下，大家分坐實踐活動。在開天旅行社導游員們的帶領下，大家分坐8 8輛大巴前往申隆生態(tài)輛大巴前往申隆生態(tài)園。園。1313：3030分，意外發(fā)生了。旅行社總領隊楊劍華的對講機里突然接到了導分，意外發(fā)生了。旅行社總領隊楊劍華的對講機里突然接到了導游蘇小芬的呼叫聲，說有一位家長臉色發(fā)紫、呼吸困難。楊劍華立刻趕到現(xiàn)游蘇小芬的呼叫聲，說有一位家長臉色發(fā)紫、呼吸困難。楊劍華立刻趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該家長已經(jīng)無法行走，呼吸急促，于是連忙指引其他兩位家長將他場，發(fā)現(xiàn)該家長已經(jīng)無法行走，呼吸急促，于是連忙指引其他兩位家長將他扶至陰涼處休息。與此同時，導游員蘇小芬已經(jīng)撥打了扶至陰涼處休息。與此同時，導游員蘇小芬已經(jīng)撥打了120120急救電話，大巴駕急救電話，大巴駕駛員負責詳細說明具體位置，導游員卞長麗等其他幾名導游則協(xié)助老師聯(lián)系駛員負責詳細說明具體位置，導游員卞長麗等其他幾名導游則協(xié)助老師聯(lián)系幼兒園園長和隨隊校醫(yī)，楊劍華則又撥打了景區(qū)負責人朱經(jīng)理的電話，希望幼兒園園長和隨隊校醫(yī)，楊劍華則又撥打了景區(qū)負責人朱經(jīng)理的電話，希望得到景區(qū)急救醫(yī)生的幫助。情況雖然緊急但井然有序，旅行社負責人在第一得到景區(qū)急救醫(yī)生的幫助。情況雖然緊急但井然有序，旅行社負責人在第一時間內(nèi)得到了電話通知，并立即向保險公司報了案。時間內(nèi)得到了電話通知，并立即向保險公司報了案。景區(qū)朱經(jīng)理接到電話后，立即趕到大路口接景區(qū)朱經(jīng)理接到電話后，立即趕到大路口接120120救護車，救護車，5 5分鐘后，救護車分鐘后，救護車到達現(xiàn)場。在各方的共同努力下，楊劍華、林園長等人陪同病人來到醫(yī)院進到達現(xiàn)場。在各方的共同努力下，楊劍華、林園長等人陪同病人來到醫(yī)院進行搶救，負責搶救的醫(yī)生說：如果再推遲行搶救，負責搶救的醫(yī)生說：如果再推遲1010分鐘就無法救治了。在醫(yī)生的全分鐘就無法救治了。在醫(yī)生的全力搶救下，病人的生命體征漸漸平穩(wěn)，據(jù)了解病人患有哮喘和先天性心臟病，力搶救下，病人的生命體征漸漸平穩(wěn)，據(jù)了解病人患有哮喘和先天性心臟病，目前，病人情況已基本穩(wěn)定，正在等待進一步的檢查。目前，病人情況已基本穩(wěn)定，正在等待進一步的檢查。案例導入：在本次突發(fā)事件中，旅行社領隊及導游員們臨危不亂，具有良好的在本次突發(fā)事件中，旅行社領隊及導游員們臨危不亂，具有良好的心理素質(zhì)，且嚴格按照旅游應急處置演練時的步驟、程序，與時間賽跑，心理素質(zhì)，且嚴格按照旅游應急處置演練時的步驟、程序，與時間賽跑，贏得了這寶貴的贏得了這寶貴的1010分鐘，從而挽救了一個鮮活的生命。據(jù)悉，開天旅行分鐘，從而挽救了一個鮮活的生命。據(jù)悉，開天旅行社對每一位導游員都會進行應急處置預案培訓，保證導游員在突發(fā)事件社對每一位導游員都會進行應急處置預案培訓，保證導游員在突發(fā)事件面前妥善處置，從而保障游客的生命和財產(chǎn)安全。面前妥善處置，從而保障游客的生命和財產(chǎn)安全。資料來源：世界大學城（資料來源：世界大學城（）案例評析：“（二）導游人員的職業(yè)素養(yǎng)142563愛國情愫愛祖國是世界各國倫理道德的核心，是導游人員必備的素質(zhì)修養(yǎng)。敬業(yè)精神（1）強烈的責任感。（2）忘我的工作精神。（3）精益求精的工作態(tài)度。知識結(jié)構導游人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。身體素質(zhì)導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大個性品質(zhì)良好的個性品質(zhì)也是做好導游服務工作的基礎。技能水平（1）語言能力（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）應變能力導游人員管理03導游考試及證書管理制度導游考試及證書管理制度年審管理年審管理計分管理計分管理 關于關于20112011年年1010件旅游案例的通報旅閱件旅游案例的通報旅閱201220125 5各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：2011 2011年是年是“十二五十二五”開局之年，各級旅游行政管理部門認真履行市場監(jiān)管開局之年，各級旅游行政管理部門認真履行市場監(jiān)管職責，進一步規(guī)范旅游市場秩序，不斷提升旅游服務質(zhì)量。國家旅游局建立重職責，進一步規(guī)范旅游市場秩序，不斷提升旅游服務質(zhì)量。國家旅游局建立重大違法違規(guī)案件督辦臺賬制度，全年共掛賬督辦重點案件大違法違規(guī)案件督辦臺賬制度，全年共掛賬督辦重點案件2626宗。各地圍繞宗。各地圍繞20112011年旅游市場秩序年旅游市場秩序“三項重點三項重點”工作，開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項工作，開展旅游合同、廣告、價格、購物等專項檢查檢查1332613326次，全年共處罰旅游從業(yè)人員次，全年共處罰旅游從業(yè)人員754754人，旅行社人，旅行社12991299家，其中吊銷家，其中吊銷158158家、罰款家、罰款478478家、停業(yè)整頓家、停業(yè)整頓8080家，罰款總額家，罰款總額10831083萬元。萬元。20112011年年1010件旅游案例：件旅游案例：1.1.304304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案；名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案；2.2.撫順市撫順市A A旅行社等旅行社等5 5家旅行社違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務案；家旅行社違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務案；3.3.深圳市深圳市A A旅行社等旅行社等3 3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺游案；家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺游案；4.4.浙江浙江A A旅行社擅自增加購物案；旅行社擅自增加購物案；5.5.成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務案；成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務案；6.6.298298名游客滯留吉林敦化案；名游客滯留吉林敦化案；7.7.央視央視“消費主張消費主張”曝光張家界旅游市場案；曝光張家界旅游市場案；8.8.憑祥憑祥A A旅行社違規(guī)經(jīng)營邊境游案；旅行社違規(guī)經(jīng)營邊境游案；9.9.海南海南A A旅行社聘用無證導游案；旅行社聘用無證導游案；10.10.西安西安A A旅行社違規(guī)設立分社案。旅行社違規(guī)設立分社案。課前閱讀：304304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案 2011 2011年年9 9月，廣東某醫(yī)藥公司組織月，廣東某醫(yī)藥公司組織304304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費用每人繳納費用420420元，共計人民幣元，共計人民幣127680127680元。該公司職員袁某利用元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市多次與張某（深圳市A A旅行社前員工）合作組團赴港澳旅游的便利，旅行社前員工）合作組團赴港澳旅游的便利，將該團以將該團以2768027680元的報價交由張某操作，其余元的報價交由張某操作，其余1010萬元作為袁某的利萬元作為袁某的利潤。接團后，張某為該團隊中的老人和兒童繳納潤。接團后，張某為該團隊中的老人和兒童繳納2500025000元團費，其元團費，其余客人按零團費方式，委托深圳市余客人按零團費方式，委托深圳市B B旅行社具體操作。深圳市旅行社具體操作。深圳市B B旅行旅行社隨即與香港社隨即與香港C C旅行社達成后者向前者倒退旅行社達成后者向前者倒退152000152000元團費（每人倒元團費（每人倒退港幣退港幣500500元）的接待協(xié)議，與澳門元）的接待協(xié)議，與澳門D D旅行社達成每人接待費用港幣旅行社達成每人接待費用港幣180180元的協(xié)議。該團在港期間，香港元的協(xié)議。該團在港期間，香港C C旅行社以游客購物消費過低旅行社以游客購物消費過低（總額約港幣（總額約港幣270000270000元）為由，拒絕支付先前承諾的元）為由，拒絕支付先前承諾的152000152000元團費，元團費，并于并于9 9月月2424日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B B旅行社隨即旅行社隨即要求張某追加每人要求張某追加每人500500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B B旅旅行社則書面通知澳門行社則書面通知澳門D D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導致該團隊滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，致該團隊滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當日晚當日晚7 7時許，時許，304304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進一步擴大。名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進一步擴大。案例導入：經(jīng)查，張某以深圳市經(jīng)查，張某以深圳市A A旅行社的名義，非法組織招徠游旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了旅行社條例第五十七條和第六客赴港澳旅游，違反了旅行社條例第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市十二條的規(guī)定。其中，深圳市A A旅行社為張某與深圳市旅行社為張某與深圳市B B旅旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應對張某的行為承擔法行社的交易提供了公司賬戶，該社應對張某的行為承擔法律責任；深圳市律責任；深圳市B B旅行社在操作團隊及處理旅行社在操作團隊及處理304304名游客澳門名游客澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門D D旅行社等作出取消團隊接旅行社等作出取消團隊接待的指令，造成待的指令，造成304304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了旅名游客滯留澳門碼頭事件，違反了旅行社條例第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實，深圳市行社條例第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實，深圳市文體旅游局決定對深圳市文體旅游局決定對深圳市B B旅行社處以罰款旅行社處以罰款1515萬元，對深圳萬元，對深圳市市A A旅行社處以罰款旅行社處以罰款5 5萬元并停業(yè)整頓萬元并停業(yè)整頓1 1個月的行政處罰。個月的行政處罰。資料來源：國家旅游局網(wǎng)站資料來源：國家旅游局網(wǎng)站案例評析：一、導游考試及證書管理制度（一）考試制度04020103必必須須是是中中華華人人民共和國民共和國公民。公民。必必須須具具有有高高級級中中學學、中中等等專專業(yè)業(yè)學學校?；蚧蛘哒咭砸陨蠈W歷。上學歷。必必須須身身體體健健康。康。必必須須具具有有適適應應導導游游需需要要的的基基本本知知識識和和語語言言表達能力。表達能力。根據(jù)導游人員管理條例第三條第二款規(guī)定：根據(jù)導游人員管理條例第三條第二款規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由經(jīng)考試合格的，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書?！彼^國務院旅游行政部門是所謂國務院旅游行政部門是指國家旅游局，而各省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門則是指各指國家旅游局，而各省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門則是指各省、自治區(qū)、直轄市旅游局。依據(jù)條例規(guī)定，愿意從事導游職業(yè)的人省、自治區(qū)、直轄市旅游局。依據(jù)條例規(guī)定，愿意從事導游職業(yè)的人員經(jīng)參加資格考試并合格，即可由條例規(guī)定的旅游行政部門頒發(fā)導游員經(jīng)參加資格考試并合格，即可由條例規(guī)定的旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。導游人員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，而導游人人員資格證書。導游人員資格證書是由國家旅游局統(tǒng)一印制的，而導游人員資格證書的頒發(fā)機關則只能是國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自員資格證書的頒發(fā)機關則只能是國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局，除這兩級旅游局之外，其他地方各級人民政府旅游治區(qū)、直轄市旅游局，除這兩級旅游局之外，其他地方各級人民政府旅游行政部門都不能印制或頒發(fā)導游人員資格證書。行政部門都不能印制或頒發(fā)導游人員資格證書。（二）導游證書頒發(fā)管理（1 1）無無民民事事行行為為能能力力或或者者限限制制民事行為能力的。民事行為能力的。（2 2）患有傳染性疾病的。）患有傳染性疾病的。（3 3）受受過過刑刑事事處處罰罰的的，過過失失犯犯罪的除外。罪的除外。（4 4）被吊銷導游證的。）被吊銷導游證的。2不得頒發(fā)導游證的情形1導游人員證書頒發(fā)規(guī)定（1 1）取取得得導導游游人人員員資資格格證證書書，與旅行社訂立勞動合同的人員。與旅行社訂立勞動合同的人員。（2 2）取取得得導導游游人人員員資資格格證證書書，在導游服務公司登記的人員。在導游服務公司登記的人員。導游人員管理條例第六條規(guī)定：導游人員管理條例第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起日起1515日內(nèi)，頒發(fā)導游證。日內(nèi)，頒發(fā)導游證?！蓖瑫r也規(guī)定：同時也規(guī)定：“經(jīng)考試合格經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起3030個工作日內(nèi)頒發(fā)導游人員資格證。獲得資格證個工作日內(nèi)頒發(fā)導游人員資格證。獲得資格證3 3年未從年未從業(yè)的，資格證自動失效。業(yè)的，資格證自動失效?！保ㄈ╊C發(fā)導游證的期限及有關規(guī)定 旅游法實施第一張罰單旅游法實施第一張罰單 中華人民共和國旅游法正式實施，新法對游客不中華人民共和國旅游法正式實施，新法對游客不文明行為、旅行社強制購物、不持證上崗等，都規(guī)定了明文明行為、旅行社強制購物、不持證上崗等，都規(guī)定了明確的處罰措施。旅游法實施第一天，蘇州率先開出第確的處罰措施。旅游法實施第一天，蘇州率先開出第一張罰單。昨天上午一張罰單。昨天上午1010點半，蘇州旅游部門聯(lián)手公安等部點半，蘇州旅游部門聯(lián)手公安等部門在獅子林景區(qū)檢查時，發(fā)現(xiàn)上海歡天喜地旅行社的一名門在獅子林景區(qū)檢查時，發(fā)現(xiàn)上海歡天喜地旅行社的一名帶團導游持假證帶團。這個旅游團隊共有帶團導游持假證帶團。這個旅游團隊共有3333名游客，相關名游客，相關部門已經(jīng)在當?shù)鼐o急協(xié)調(diào)了一名有資質(zhì)的導游，完成剩余部門已經(jīng)在當?shù)鼐o急協(xié)調(diào)了一名有資質(zhì)的導游，完成剩余的旅行安排。工作人員按照旅游法的規(guī)定，對這名沒的旅行安排。工作人員按照旅游法的規(guī)定，對這名沒有資質(zhì)的帶團導游處以有資質(zhì)的帶團導游處以10001000元罰款，這也是旅游法實元罰款，這也是旅游法實施以來全國第一張罰單。施以來全國第一張罰單。資料來源：現(xiàn)代快報記者余樂、胡玉梅等，2013.10延申閱讀：（四）導游人員資格證書與導游證案例導入 海南海南A A旅行社聘用無證導游案旅行社聘用無證導游案 云南游客王某等云南游客王某等4 4人在昆明參加了人在昆明參加了20112011年年4 4月月1212日至日至4 4月月1616日日“海南雙飛海南雙飛5 5日游日游”。王。王某等某等4 4人抵達海南后，接待游客的是海南人抵達海南后，接待游客的是海南A A旅行社，該旅行社安排的導游張某，帶團過程旅行社，該旅行社安排的導游張某，帶團過程中不佩戴導游證，服務態(tài)度低下，強迫游客消費，引發(fā)游客不滿并投訴。中不佩戴導游證，服務態(tài)度低下，強迫游客消費，引發(fā)游客不滿并投訴。處理：經(jīng)調(diào)查，該團由云南處理：經(jīng)調(diào)查，該團由云南B B旅行社組團，游客與組團社簽訂了旅行社組團，游客與組團社簽訂了“海南雙飛海南雙飛5 5日游日游”旅游合同，地接社為海南旅游合同，地接社為海南A A旅行社。海南旅行社。海南A A旅行社安排的旅行社安排的“張某張某”為無證人員，所使用的為無證人員，所使用的導游證為冒用海南省導游管理中心的張某的證件。海南導游證為冒用海南省導游管理中心的張某的證件。海南A A旅行社審查不嚴格，造成聘用無旅行社審查不嚴格，造成聘用無證人員上崗接待團隊的事實，依據(jù)旅行社條例第五十七條證人員上崗接待團隊的事實，依據(jù)旅行社條例第五十七條“旅行社委派的導游人員旅行社委派的導游人員和領隊人員未持有國家規(guī)定的導游證或者領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正和領隊人員未持有國家規(guī)定的導游證或者領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正”的的規(guī)定，決定對海南規(guī)定，決定對海南A A旅行社處以罰款旅行社處以罰款2 2萬元的行政處罰，并責令改正。同時，海南萬元的行政處罰，并責令改正。同時，海南A A旅行社旅行社向客人賠禮道歉并給予向客人賠禮道歉并給予30003000元的經(jīng)濟賠償，雙方達成了調(diào)解協(xié)議。元的經(jīng)濟賠償，雙方達成了調(diào)解協(xié)議。資料來源：國家旅游局網(wǎng)站導游人員資格證書與導游證的區(qū)別：區(qū)區(qū)別導游人游人員資格格證書導游游證性性質(zhì)不同不同標志某人具志某人具備從事從事導游游職業(yè)資格格的的證書標志國家準志國家準許某人從事某人從事導游游職業(yè)的的證書頒證機構不同機構不同國國務院旅游行政部院旅游行政部門或國或國務院旅院旅游行政部游行政部門委托的省、自治區(qū)、委托的省、自治區(qū)、直直轄市人民政府旅游部市人民政府旅游部門頒發(fā)省、自治區(qū)、直省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅市人民政府旅游部游部門頒發(fā)。領取程序不同取程序不同參加參加導游人游人員資格考格考試并合格后，并合格后，向旅游行政部向旅游行政部門領取取取得取得導游人游人員資格格證書，并與旅，并與旅行社行社訂立立勞動合同或者在合同或者在導游服游服務公司登公司登記后，方可向旅游行政后，方可向旅游行政部部門領取取作用不同作用不同表明持表明持證人具人具備了從事了從事導游游職業(yè)的的資格格表明持表明持證人可以人可以實際從事從事導游游職業(yè)。期限不同期限不同獲得得資格格證3年未從年未從業(yè)的，的，資格格證自自動失效。失效。導游游證的有效期限的有效期限為3年。年。游客不怕游客不怕“挨宰挨宰”了了 2013 2013年年9 9月月3030日，南京各大熱門景點都公布了自己的最大承載量。中山日，南京各大熱門景點都公布了自己的最大承載量。中山陵景區(qū)的最大承載量為陵景區(qū)的最大承載量為1818萬人次，最佳客流量是萬人次，最佳客流量是8 8萬人次。國慶第一天，中萬人次。國慶第一天，中山陵客流量就山陵客流量就“告警告警”了，接待了了，接待了1212萬人次，預計明后兩天將出現(xiàn)客流高萬人次，預計明后兩天將出現(xiàn)客流高峰。峰。夫子廟景區(qū)也是大熱門。秦淮區(qū)旅游局副局長湯昊介紹說，昨天一天夫子廟景區(qū)也是大熱門。秦淮區(qū)旅游局副局長湯昊介紹說，昨天一天下來，夫子廟景區(qū)迎來了下來，夫子廟景區(qū)迎來了2222萬人次的客流，是核定最佳旅游客流量的萬人次的客流，是核定最佳旅游客流量的84.6%84.6%?！胺蜃訌R景區(qū)最大承載量是夫子廟景區(qū)最大承載量是5050萬人次萬人次/天，最佳客流量為天，最佳客流量為2626萬人次萬人次/天，一天，一旦超過旦超過3030萬人次就會啟動預警系統(tǒng)。萬人次就會啟動預警系統(tǒng)?！鳖A計后面兩天會迎來客流的高峰。預計后面兩天會迎來客流的高峰。旅游法規(guī)定，不得強制購物、取消自費項目、不得索要小費、杜旅游法規(guī)定，不得強制購物、取消自費項目、不得索要小費、杜絕絕“零負團費零負團費”，帶團導游必須掛牌有資質(zhì)。在夫子廟、中山陵等熱門景，帶團導游必須掛牌有資質(zhì)。在夫子廟、中山陵等熱門景點，現(xiàn)代快報記者發(fā)現(xiàn)，導游們都把導游證掛在脖子上，有的導游則點，現(xiàn)代快報記者發(fā)現(xiàn)，導游們都把導游證掛在脖子上，有的導游則把導游證放在了胸前的口袋里。在南京夫子廟，一對從山東來的小姐妹說，把導游證放在了胸前的口袋里。在南京夫子廟，一對從山東來的小姐妹說，中午吃飯是旅行社安排的，沒有加任何費用。一位姓黃的游客說，感覺挺中午吃飯是旅行社安排的，沒有加任何費用。一位姓黃的游客說，感覺挺實在的，一路都在玩，隨心如意，也不怕挨宰了。實在的，一路都在玩，隨心如意，也不怕挨宰了。資料來源：騰訊新聞資料來源：騰訊新聞延申閱讀：二、年審管理年審培訓年審培訓 旅游行政管理部門對導游人員旅游行政管理部門對導游人員實行年度審核制度，導游人員每實行年度審核制度，導游人員每年都要進行一次年審，年審前必年都要進行一次年審，年審前必須參加當?shù)芈糜涡姓芾聿块T舉須參加當?shù)芈糜涡姓芾聿块T舉辦的年審培訓。一般年審培訓的辦的年審培訓。一般年審培訓的時間在當年的年末或第二年的年時間在當年的年末或第二年的年初。年審培訓學習累計不得少于初。年審培訓學習累計不得少于5656個小時，沒有參加年審培訓或個小時，沒有參加年審培訓或年審培訓不合格者，不予通過年年審培訓不合格者，不予通過年審。審。根據(jù)國家旅游行政管理部門的規(guī)定，根據(jù)國家旅游行政管理部門的規(guī)定，導游人員必須參加年審。年審以考評為導游人員必須參加年審。年審以考評為主，考評的內(nèi)容包括：當年從事導游服主，考評的內(nèi)容包括：當年從事導游服務的業(yè)務情況、扣分情況、游客反饋或務的業(yè)務情況、扣分情況、游客反饋或投訴情況、接受行政處罰情況等。投訴情況、接受行政處罰情況等。旅行社或?qū)в喂芾頇C構應為注旅行社或?qū)в喂芾頇C構應為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導，建立對導游人員工行工作培訓和指導，建立對導游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制，接受并處理對導游人員的投訴，機制，接受并處理對導游人員的投訴，負責對導游人員年審的初評。負責對導游人員年審的初評。年審考核年審考核三、計分管理案例導入案例導入 導游小張在接待來自西安的旅游團時，由于與家人吵架后心導游小張在接待來自西安的旅游團時，由于與家人吵架后心情不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說，一個人在生悶氣，情不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說，一個人在生悶氣，由于走得急，從家里出來時拿錯了包，故沒有帶接待計劃，在當由于走得急，從家里出來時拿錯了包，故沒有帶接待計劃，在當天她帶團游覽景點時，遇到旅游局的檢查人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)小天她帶團游覽景點時，遇到旅游局的檢查人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)小張在上團前已經(jīng)把自己的導游證轉(zhuǎn)借給他人使用。張在上團前已經(jīng)把自己的導游證轉(zhuǎn)借給他人使用。案例評析：在本案中，導游員小張違反了導游人員管理實施辦法中的以下內(nèi)容：在本案中，導游員小張違反了導游人員管理實施辦法中的以下內(nèi)容：1.1.接到客人后上車不講解；接到客人后上車不講解；2.2.未帶接待計劃；未帶接待計劃；3.3.私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用。私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用。根據(jù)以上情況對導游員小張的處理如下：根據(jù)以上情況對導游員小張的處理如下：1.1.對其未帶接待計劃的行為應扣對其未帶接待計劃的行為應扣2 2分；分；2.2.對其接到客人后上車不講解的行為應扣對其接到客人后上車不講解的行為應扣6 6分；分；3.3.對其私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的行為應扣對其私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的行為應扣6 6分。分。綜上所述，如果沒有其他違規(guī)行為，導游員小張的導游證將暫緩通過年審。綜上所述，如果沒有其他違規(guī)行為，導游員小張的導游證將暫緩通過年審。資料來源：北京國家中級導游資料來源：北京國家中級導游（一）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除10分扣除10分（1 1）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的。）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的。（2 2）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的。）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的。（3 3）有毆打或謾罵旅游者行為的。）有毆打或謾罵旅游者行為的。（4 4）欺騙、脅迫旅游者消費的。）欺騙、脅迫旅游者消費的。（5 5）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的。）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的。（6 6）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。（二）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除8分扣除8分（1 1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的。）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的。（2 2）擅自增加或者減少旅游項目的。）擅自增加或者減少旅游項目的。（4 4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的。）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的。（5 5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。方式直接承攬導游業(yè)務的。（3 3）擅自終止導游活動的。）擅自終止導游活動的。（一）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分扣除6分（1 1）向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的。）向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的。（2 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的。）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的。（3 3）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團的。）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團的。（4 4）講解質(zhì)量差或不講解的。）講解質(zhì)量差或不講解的。（5 5）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的。）私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的。（6 6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。（四）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除4分扣除4分（1 1）私自帶人隨團游覽的。）私自帶人隨團游覽的。（2 2）無故不隨團活動的。）無故不隨團活動的。（3 3）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶）在導游活動中未佩戴導游證或未攜帶計分卡的。計分卡的。（4 4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。（一）導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分扣除2分（1 1）未按規(guī)定時間到崗的。）未按規(guī)定時間到崗的。（2 2）1010人以上團隊未打接待社社旗的。人以上團隊未打接待社社旗的。（3 3）未攜帶正規(guī)接待計劃。）未攜帶正規(guī)接待計劃。（4 4）接站未出示旅行社標識的。）接站未出示旅行社標識的。（5 5）儀表、著裝不整潔的。）儀表、著裝不整潔的。（6 6）講解中吸煙、吃東西的。）講解中吸煙、吃東西的。項目小結(jié):通過學習，了解導游人員的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的重要性，知曉導游人員從業(yè)應該具備的職業(yè)素質(zhì)，熟知我國對導游人員的執(zhí)業(yè)資格的相關法律法規(guī)及管理規(guī)定，為今后的就業(yè)打好基礎。課后練習題：1 1請以請以“職業(yè)人最基本的是職業(yè)道德還是職業(yè)能力職業(yè)人最基本的是職業(yè)道德還是職業(yè)能力”為題，開展一次辯論。為題，開展一次辯論。2 2簡述導游資格證與導游證的區(qū)別。簡述導游資格證與導游證的區(qū)別。3 3導游在帶團過程中，被扣完導游在帶團過程中，被扣完1010分后，應如何完成帶團工作。分后，應如何完成帶團工作。4 4導游人員為什么要具備良好的心理素質(zhì)。導游人員為什么要具備良好的心理素質(zhì)。5