飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目一飯店服務(wù)心理學(xué)概述任務(wù)一任務(wù)一 飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義任務(wù)二任務(wù)二 心理、心理學(xué)的基本知識(shí)心理、心理學(xué)的基本知識(shí)任務(wù)三任務(wù)三 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法識(shí)記1.識(shí)記飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科定義、性質(zhì)及學(xué)習(xí)、研究該學(xué)科的意義。理解1.理解心理學(xué)研究人類心理與行為的基本思路。2.理解當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)在生活和工作中從性別、文化、職業(yè)、社會(huì)階層、參照群體等多個(gè)角度分析人的心理和行為。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖：教授的遭遇教授的遭遇 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)的專家，由于平時(shí)潛心研究學(xué)問(wèn)，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時(shí)消費(fèi)比較拮據(jù)。在一次公務(wù)出差活動(dòng)中，入住到某市一家五星級(jí)飯店，住宿是會(huì)務(wù)組安排，吃飯和其他消費(fèi)是自費(fèi)。當(dāng)他第一天中午參加完會(huì)議后，獨(dú)自到飯店內(nèi)的風(fēng)味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學(xué)問(wèn)，養(yǎng)成了一人獨(dú)處的性格，在組織上沒(méi)有安排集體活動(dòng)的時(shí)候，喜歡單獨(dú)行動(dòng)）。他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見(jiàn)他一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒(méi)有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語(yǔ)也沒(méi)有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心里“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺(jué)消失了一半。但他還是硬著頭皮走了進(jìn)去，坐到餐桌前再也沒(méi)有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點(diǎn)了兩個(gè)最便宜的菜和一碗面。當(dāng)他正在狼吞虎咽地吃飯時(shí)，聽(tīng)到站在離自己一米之外的兩個(gè)服務(wù)員竊竊私語(yǔ)的聲音。該餐廳只有他一個(gè)人用餐，他就敏感地抬起頭來(lái)，看到兩個(gè)服務(wù)員正用蔑視的眼光看著他，正在對(duì)他指指點(diǎn)點(diǎn)：“這個(gè)人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒(méi)有受到公正的待遇，連起碼的“凡人尊嚴(yán)”在這些服務(wù)員面前也蕩然無(wú)存了。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來(lái)就成為他在課堂上講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”的案例之一。案例導(dǎo)入：這位著名的高校教授，當(dāng)年在離開(kāi)飯店的時(shí)候，之所以沒(méi)有投訴這家五星級(jí)飯店的主要原因有以下幾點(diǎn)：他認(rèn)為自己平時(shí)研究的飯店服務(wù)理論，沒(méi)有和飯店服務(wù)的實(shí)踐融合在一起，是理論和實(shí)踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進(jìn)。經(jīng)過(guò)兩天的反思，他反而認(rèn)為“無(wú)論做什么事都是有利也有弊”的。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時(shí)，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務(wù)“暗訪”。他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務(wù)員。是她們給他提供了一個(gè)反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書籍和資料之外，要有意識(shí)地利用到飯店就餐的機(jī)會(huì)，進(jìn)行“暗訪”，使自己的研究課題，由晦澀難懂的理論術(shù)語(yǔ)堆積成篇的“出土文物”早日成為理論和實(shí)踐相結(jié)合的“大眾讀物”。這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個(gè)角度的多方面思考了問(wèn)題，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，從而體現(xiàn)了一個(gè)高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員的可能性就很大。案例評(píng)析：1 1 飯飯店服務(wù)心理學(xué)是一門什么樣的學(xué)科店服務(wù)心理學(xué)是一門什么樣的學(xué)科？2 2 為為什么要學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)？什么要學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)？3 3 怎樣理解人的心理和行為？怎樣理解人的心理和行為？4 4 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？些？課前討論：飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義01飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義一、飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容1 1 飯店消費(fèi)者心理飯店消費(fèi)者心理 正常成年人在不同的情景下會(huì)表現(xiàn)出不同的特征，其作為飯店的消費(fèi)者時(shí)，除了表現(xiàn)出個(gè)性的一般特點(diǎn)外，還會(huì)表現(xiàn)出與其消費(fèi)者身份相應(yīng)的心理現(xiàn)象。飯店的服務(wù)對(duì)象是來(lái)到飯店的消費(fèi)者，飯店開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)的直接目的是為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，充分滿足消費(fèi)者的需要，以此獲得合理的回報(bào)。因此，有必要了解、理解消費(fèi)者，掌握消費(fèi)心理，預(yù)測(cè)不同消費(fèi)者的行為。該研究?jī)?nèi)容較少涉及飯店消費(fèi)者的生理因素和自然、社會(huì)環(huán)境等因素，主要定位于對(duì)飯店消費(fèi)者的行為與心理因素的研究上。2 2 飯店員工心理飯店員工心理一流的服務(wù)源自一流的員工，一流的員工才能為飯店提供更高的效益。員工是飯店服務(wù)的主體。一方面，飯店服務(wù)活動(dòng)對(duì)其員工的心理和行為提出了一定的要求；另一方面，飯店員工對(duì)飯店工作有一定的心理和行為反應(yīng)，其體現(xiàn)在員工的認(rèn)識(shí)、情感、意志、個(gè)性、需要、觀念、行為表現(xiàn)等方面。這兩者之間并不是完全協(xié)調(diào)的，有時(shí)候還有明顯的矛盾和沖突。因此，有必要對(duì)員工心理進(jìn)行研究，具體內(nèi)容包括：飯店從業(yè)者應(yīng)該具備怎樣的心理素質(zhì)才能適應(yīng)行業(yè)和崗位的需要，從業(yè)者應(yīng)該如何調(diào)適自我心理、控制情緒和行為，從業(yè)者如何進(jìn)行自我心理保健等。3 3 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理 服務(wù)是飯店業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到飯店業(yè)的興衰成敗。飯店員工與消費(fèi)者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，消費(fèi)者心理和員工心理都會(huì)表現(xiàn)在消費(fèi)/服務(wù)行為中。這兩種截然相反又密不可分的心理行為必須協(xié)調(diào)一致，才能夠使消費(fèi)/服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行。要想提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員就必須在把握消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上采取一定的策略并通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為來(lái)順應(yīng)和引導(dǎo)消費(fèi)者，為飯店消費(fèi)者提供情感化、個(gè)性化、針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 4 飯店企業(yè)管理中的管理心理飯店企業(yè)管理中的管理心理 有效的管理才能打造出富有成效的團(tuán)隊(duì)。在飯店的日常運(yùn)營(yíng)中，如何針對(duì)員工的不同心理特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜寺毱ヅ?，以恰?dāng)?shù)姆绞秸J(rèn)可員工的工作表現(xiàn)，尊重員工，引導(dǎo)員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)員工對(duì)飯店企業(yè)的認(rèn)同感，促進(jìn)各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率等等，都需要各級(jí)管理人員掌握一定的管理心理知識(shí)，因此，飯店服務(wù)心理學(xué)也需要對(duì)飯店管理心理進(jìn)行相應(yīng)的研究。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識(shí)識(shí)和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。二、學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義1 有助于開(kāi)展有有助于開(kāi)展有針對(duì)性的服性的服務(wù)，提高，提高飯店服店服務(wù)質(zhì)量量2 有利于科學(xué)、合理地開(kāi)有利于科學(xué)、合理地開(kāi)發(fā)飯店服店服務(wù)產(chǎn)品品3 有利于提高從有利于提高從業(yè)者的心理素者的心理素質(zhì)，塑造健康心理，塑造健康心理4 有助于提高有助于提高飯店企店企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)和管理水平，和管理水平，進(jìn)而促而促進(jìn)飯店店業(yè)的的發(fā)展展導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識(shí)識(shí)和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。拓展閱讀：其實(shí)你不懂我的心 其實(shí)你不懂我的心這首紅極一時(shí)的歌曲，現(xiàn)在卻成為許多消費(fèi)者的心聲。即使許多企業(yè)宣稱“顧客是上帝”，但客人投訴事件仍時(shí)有所聞，令人不禁想問(wèn)：這中間出了什么問(wèn)題？事實(shí)上，從業(yè)者?？繉?duì)顧客外在反應(yīng)的觀察，便對(duì)顧客內(nèi)心的想法妄下判斷。然而，顧客的反應(yīng)真會(huì)如此單純地呈現(xiàn)嗎？憤怒、挑剔的顧客可能最友善，而安靜、容易打發(fā)的顧客說(shuō)不定對(duì)業(yè)績(jī)最有殺傷力。深入探討和了解顧客的內(nèi)心世界，便會(huì)發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密?！澳銈兛Х鹊奈兜雷兊煤玫?，可以重新沖一杯嗎？”“我的天，這盤子怎么這么臟，你們洗了嗎？去叫你們經(jīng)理來(lái)！”我們經(jīng)常會(huì)遇到這種抱怨的顧客，通常他們會(huì)被歸類為挑剔、愛(ài)找麻煩的“拗客”。但用心透視顧客內(nèi)心的企業(yè)不會(huì)如此想，前一個(gè)顧客的真正想法可能是：“他們的咖啡真的變得難喝了嗎？再給他們一次機(jī)會(huì)好了，說(shuō)不定是失誤?！焙笠晃活櫩蛣t可能有恨鐵不成鋼的心態(tài)：“唉！這種失誤怎么可以犯，得快點(diǎn)讓他們經(jīng)理知道。”事實(shí)上，許多“拗客”的出發(fā)點(diǎn)常常是善意的，他們直言不諱的態(tài)度，顯示出對(duì)店家的信任和忠誠(chéng)。因?yàn)橄嘈艠I(yè)主會(huì)接受意見(jiàn)，所以愿意把意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)；因?yàn)椴幌敕艞壸约合矏?ài)的店家和品牌，所以提醒他們犯了哪些錯(cuò)。這類顧客往往是愛(ài)之深、責(zé)之切，他們才是品牌和產(chǎn)品的忠實(shí)顧客。表面上看來(lái)，愿意忍耐、聲音不大的消費(fèi)者似乎替店家減少了許多“眼前”的麻煩，不需要補(bǔ)償和高層管理者的道歉，但事實(shí)真是如此嗎？“怎么味道變得這么淡??！開(kāi)始偷工減料了，回去把這消息發(fā)在BBS上?！薄斑@盤子沒(méi)洗干凈，臟死了，要提醒他們嗎？算了！說(shuō)了也不會(huì)改，下次去別家就好。”上述客人不愿花費(fèi)任何力氣和時(shí)間等店家改進(jìn)，而認(rèn)為選擇別的飯店較為省事。獨(dú)具慧眼的飯店企業(yè)會(huì)明辨顧客屬性，對(duì)癥下藥：面對(duì)無(wú)聲的消費(fèi)者，不會(huì)一廂情愿地以為顧客沒(méi)有意見(jiàn)便代表他滿意；面對(duì)表達(dá)不滿的顧客，無(wú)論他的意見(jiàn)是否客觀，都心存感激，積極響應(yīng)。心理、心理學(xué)的基本知識(shí)02 人類心理與行為的基本概念導(dǎo)人類心理與行為的基本概念導(dǎo) 游游人員的職業(yè)道德人員的職業(yè)道德心理學(xué)研究心理和行為的早期思路心理學(xué)研究心理和行為的早期思路與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)一、人類心理與行為的基本概念（一）人類心理的實(shí)質(zhì) 心理是感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情感、意志、興趣、性格、意識(shí)傾向等心理現(xiàn)象的總稱。心理現(xiàn)象是現(xiàn)代心理學(xué)的研究對(duì)象。心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式。心理活動(dòng)是諸多心理現(xiàn)象有機(jī)聯(lián)系、系統(tǒng)活動(dòng)的內(nèi)容與過(guò)程。心理現(xiàn)象是人與客觀現(xiàn)實(shí)相互作用時(shí)，在人腦中產(chǎn)生的感知、記憶、想象、思維、情感、意志等心理過(guò)程，以及在這些心理過(guò)程中形成和表現(xiàn)出來(lái)的動(dòng)機(jī)、興趣、信念、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等個(gè)性心理傾向與個(gè)性心理特征。心理現(xiàn)象不僅人有，其他動(dòng)物也有。人的心理是動(dòng)物心理發(fā)展到最高階段的產(chǎn)物。辯證唯物主義觀認(rèn)為，人的心理實(shí)質(zhì)上是人腦的機(jī)能，是在實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。（二）人類心理的結(jié)構(gòu)（三）行為的含義與分類1 行為的含義行為主義心理學(xué)認(rèn)為，所謂行為就是有機(jī)體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合。2 行為的分類人類的行為有的表現(xiàn)在身體外部，有的隱藏在身體內(nèi)部，行為的強(qiáng)度有大有小，有的行為可以用人的感官直接觀察，而有些行為則需要借助儀器才能觀察。（四）人類心理與行為的基本關(guān)系 行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行為的刺激常常通過(guò)心理的中介而起作用。沒(méi)有對(duì)光線、聲音、為的刺激常常通過(guò)心理的中介而起作用。沒(méi)有對(duì)光線、聲音、氣味的感知覺(jué)，就不會(huì)有對(duì)光線、聲音、氣味的反應(yīng)。人的行氣味的感知覺(jué)，就不會(huì)有對(duì)光線、聲音、氣味的反應(yīng)。人的行為的復(fù)雜性是由心理生活的復(fù)雜性引起的。同一刺激可能引起為的復(fù)雜性是由心理生活的復(fù)雜性引起的。同一刺激可能引起不同的反應(yīng)，不同刺激也可能引起相同的反應(yīng)，其原因就在于不同的反應(yīng)，不同刺激也可能引起相同的反應(yīng)，其原因就在于人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對(duì)同一刺激的反人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對(duì)同一刺激的反應(yīng)總是不一樣的。俗話說(shuō)，應(yīng)總是不一樣的。俗話說(shuō)，“餓時(shí)吃糠甜如蜜，飽時(shí)喝蜜蜜不餓時(shí)吃糠甜如蜜，飽時(shí)喝蜜蜜不甜甜”。有機(jī)體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對(duì)同一事物的反應(yīng)也可能極。有機(jī)體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對(duì)同一事物的反應(yīng)也可能極不一致。不一致。心理學(xué)家使用科學(xué)方法對(duì)個(gè)體的行為和心理過(guò)程得出心理學(xué)家使用科學(xué)方法對(duì)個(gè)體的行為和心理過(guò)程得出結(jié)論，其目標(biāo)主要包括：結(jié)論，其目標(biāo)主要包括：在適宜的分析水平上客觀地描在適宜的分析水平上客觀地描述心理和行為；述心理和行為；解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為和心理過(guò)程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；和心理過(guò)程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；預(yù)測(cè)心理預(yù)測(cè)心理和行為何時(shí)會(huì)發(fā)生；和行為何時(shí)會(huì)發(fā)生；控制（或理解）心理與行為；控制（或理解）心理與行為；幫助人們改進(jìn)他們的生活質(zhì)量。為了達(dá)成這些目標(biāo)，心理幫助人們改進(jìn)他們的生活質(zhì)量。為了達(dá)成這些目標(biāo)，心理學(xué)家們從多個(gè)角度進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索。學(xué)家們從多個(gè)角度進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索。二、心理學(xué)研究心理和行為的早期思路與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)“（一）心理學(xué)研究心理和行為的早期思路1 第一種基本思第一種基本思路路探索心理的探索心理的內(nèi)容及其內(nèi)容及其結(jié)構(gòu)構(gòu)所有的人所有的人類精神精神經(jīng)驗(yàn)都可以作都可以作為基本成分的基本成分的聯(lián)合來(lái)理解，可以通合來(lái)理解，可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)法、法、統(tǒng)計(jì)法和內(nèi)省法來(lái)找法和內(nèi)省法來(lái)找出人出人類意意識(shí)的精神活的精神活動(dòng)元素。元素。2 第二種基本思第二種基本思路路探索心理與探索心理與行行為的機(jī)能（目的）的機(jī)能（目的）注重研究心理（意注重研究心理（意識(shí)）“如何如何”和和“為什么什么”的的問(wèn)題，即不，即不僅研究意研究意識(shí)內(nèi)容，內(nèi)容，還應(yīng)研究意研究意識(shí)是如何是如何進(jìn)行和行和為什么什么進(jìn)行。行。這一思路的典一思路的典型代表是型代表是19世世紀(jì)末末20世世紀(jì)初出初出現(xiàn)于美國(guó)的機(jī)能主于美國(guó)的機(jī)能主義心理學(xué)。心理學(xué)。（二）當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的觀點(diǎn)飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法03觀察法觀察法實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法測(cè)量法測(cè)量法調(diào)查法調(diào)查法體驗(yàn)法體驗(yàn)法案例研究法案例研究法一、觀察法 觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。觀察法應(yīng)在自然條件下進(jìn)行，研究者不應(yīng)去動(dòng)規(guī)律的一種方法。觀察法應(yīng)在自然條件下進(jìn)行，研究者不應(yīng)去控制或改變有關(guān)條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響?？刂苹蚋淖冇嘘P(guān)條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響。運(yùn)用觀察法，首先應(yīng)有明確的目的，要制定研究計(jì)劃，擬定詳細(xì)運(yùn)用觀察法，首先應(yīng)有明確的目的，要制定研究計(jì)劃，擬定詳細(xì)的觀察提綱。觀察過(guò)程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記的觀察提綱。觀察過(guò)程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來(lái)，及時(shí)予以整理和分析，以利于科學(xué)結(jié)論的產(chǎn)生。觀察法錄下來(lái)，及時(shí)予以整理和分析，以利于科學(xué)結(jié)論的產(chǎn)生。觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠；缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地得材料客觀可靠；缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。二、實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)?zāi)撤N心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法兩種類型。室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法兩種類型。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法在人為制造的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行。其特點(diǎn)是精在人為制造的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行。其特點(diǎn)是精確，但也因此而失去了一定的真實(shí)性和普遍性，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中很少有確，但也因此而失去了一定的真實(shí)性和普遍性，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中很少有像實(shí)驗(yàn)室那樣的環(huán)境。像實(shí)驗(yàn)室那樣的環(huán)境。自然實(shí)驗(yàn)法自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然的條件下進(jìn)行的。自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。的條件下進(jìn)行的。自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。由于自然實(shí)驗(yàn)法是在實(shí)際情況下進(jìn)行的，所得到的結(jié)果比較接近于由于自然實(shí)驗(yàn)法是在實(shí)際情況下進(jìn)行的，所得到的結(jié)果比較接近于實(shí)際。自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此實(shí)際。自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。三、測(cè)量法 測(cè)量法指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)驗(yàn)量表或精密的測(cè)量?jī)x測(cè)量法指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)驗(yàn)量表或精密的測(cè)量?jī)x器，對(duì)有關(guān)心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測(cè)定、分析的方法。如能力器，對(duì)有關(guān)心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測(cè)定、分析的方法。如能力測(cè)驗(yàn)、性格測(cè)驗(yàn)、人才測(cè)評(píng)等，都是旅游心理學(xué)中常用的測(cè)測(cè)驗(yàn)、性格測(cè)驗(yàn)、人才測(cè)評(píng)等，都是旅游心理學(xué)中常用的測(cè)量法。這一方法往往用在對(duì)旅游從業(yè)人員的心理測(cè)試上，用量法。這一方法往往用在對(duì)旅游從業(yè)人員的心理測(cè)試上，用以研究員工的心理品質(zhì)或服務(wù)行為的關(guān)系，對(duì)研究旅游企業(yè)以研究員工的心理品質(zhì)或服務(wù)行為的關(guān)系，對(duì)研究旅游企業(yè)員工心理具有積極作用。員工心理具有積極作用。四、調(diào)查法 調(diào)查法調(diào)查法指對(duì)不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過(guò)調(diào)查、訪問(wèn)、談指對(duì)不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過(guò)調(diào)查、訪問(wèn)、談話、問(wèn)卷等方法搜集有關(guān)資料，以間接了解被試者的心理和行為的一話、問(wèn)卷等方法搜集有關(guān)資料，以間接了解被試者的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問(wèn)卷法、材料分析法等等。種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問(wèn)卷法、材料分析法等等。談話法談話法是通過(guò)研究者與調(diào)查對(duì)象面對(duì)面地進(jìn)行交談、收集口頭是通過(guò)研究者與調(diào)查對(duì)象面對(duì)面地進(jìn)行交談、收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率高等特點(diǎn)，談話者的談話技巧、知識(shí)與能力、性格等會(huì)直接影響調(diào)查高等特點(diǎn)，談話者的談話技巧、知識(shí)與能力、性格等會(huì)直接影響調(diào)查的結(jié)果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。的結(jié)果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。問(wèn)卷法問(wèn)卷法是通過(guò)被調(diào)查者回答一定的問(wèn)題來(lái)研究心理現(xiàn)象的一是通過(guò)被調(diào)查者回答一定的問(wèn)題來(lái)研究心理現(xiàn)象的一種方法。問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)是能同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大種方法。問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)是能同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料。但調(diào)查法不大適于對(duì)行為的調(diào)查，而且對(duì)涉及態(tài)度問(wèn)題的回量資料。但調(diào)查法不大適于對(duì)行為的調(diào)查，而且對(duì)涉及態(tài)度問(wèn)題的回答未必完全真實(shí)，所以得到的材料的價(jià)值要酌情分析。答未必完全真實(shí)，所以得到的材料的價(jià)值要酌情分析。五、體驗(yàn)法 體驗(yàn)法是指通過(guò)角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，比體驗(yàn)法是指通過(guò)角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，比如由服務(wù)人員扮演客人，體驗(yàn)接受服務(wù)的心理狀態(tài)，從而讓服務(wù)人員能很好地理如由服務(wù)人員扮演客人，體驗(yàn)接受服務(wù)的心理狀態(tài)，從而讓服務(wù)人員能很好地理解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務(wù)員輪流當(dāng)一天解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務(wù)員輪流當(dāng)一天“代理領(lǐng)班、主管代理領(lǐng)班、主管”，讓他們體驗(yàn)基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級(jí)，讓他們體驗(yàn)基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級(jí)，促進(jìn)管理者與服務(wù)員相互之間的交流和協(xié)作。促進(jìn)管理者與服務(wù)員相互之間的交流和協(xié)作。六、案例研究法 案例研究法是收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。案例研究法是收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。所收集的資料必須真實(shí)、可靠，經(jīng)過(guò)多個(gè)同類的個(gè)案研究分析之后，進(jìn)而總結(jié)所收集的資料必須真實(shí)、可靠，經(jīng)過(guò)多個(gè)同類的個(gè)案研究分析之后，進(jìn)而總結(jié)出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務(wù)與管理提供參考。出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務(wù)與管理提供參考。項(xiàng)目小結(jié):只要是從事跟人有關(guān)的工作或者活動(dòng)只要是從事跟人有關(guān)的工作或者活動(dòng)無(wú)論是服務(wù)還是管無(wú)論是服務(wù)還是管理，抑或是人際交往理，抑或是人際交往就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能做到做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。飯店服務(wù)情境中所涉及的人主要包。飯店服務(wù)情境中所涉及的人主要包括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務(wù)與被服務(wù)的過(guò)程中各自都有括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務(wù)與被服務(wù)的過(guò)程中各自都有不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務(wù)心理學(xué)是心不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它主要是運(yùn)用心理學(xué)的原理和相關(guān)理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它主要是運(yùn)用心理學(xué)的原理和相關(guān)研究成果及研究方法來(lái)分析和研究飯店服務(wù)情境中人的行為與心理研究成果及研究方法來(lái)分析和研究飯店服務(wù)情境中人的行為與心理的規(guī)律。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們重點(diǎn)是理解心理和行為的概念、類型的規(guī)律。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們重點(diǎn)是理解心理和行為的概念、類型及其關(guān)系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學(xué)研究心理及其關(guān)系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學(xué)研究心理和行為的基本思路以及當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了和行為的基本思路以及當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過(guò)程。解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過(guò)程。課后練習(xí)題：1 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)有何意義？學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)有何意義？2 心理的實(shí)質(zhì)是什么？個(gè)體心理可以分為哪些方面？心理的實(shí)質(zhì)是什么？個(gè)體心理可以分為哪些方面？3 什么叫意識(shí)？什么叫無(wú)意識(shí)？什么叫意識(shí)？什么叫無(wú)意識(shí)？4 什么叫行為？什么叫行為？5 當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)有哪些？當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)有哪些？6 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？謝 謝！Thank you Thank you飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十 飯店餐飲部服務(wù)心理任務(wù)任務(wù)一一 飯店餐飲部服務(wù)概述飯店餐飲部服務(wù)概述任務(wù)任務(wù)二二 賓客餐飲服務(wù)心理賓客餐飲服務(wù)心理識(shí)記1.識(shí)記餐飲部的地位與作用、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。理解1.理解餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、客人對(duì)飯店餐飲服務(wù)的心理需求。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)樹(shù)立重視餐飲服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和使客人“吃出文化”的理念。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖宴宴請(qǐng)照舊照舊進(jìn)行行 某酒店某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房，美籍準(zhǔn)客房，美籍華人人鐘先生焦先生焦慮不安地來(lái)回踱步。不安地來(lái)回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無(wú)先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地，表情痛苦。法點(diǎn)地，表情痛苦?！疤弁醇犹弁醇觿×?？了？”鐘先生先生問(wèn)道。道。鐘夫人點(diǎn)了點(diǎn)夫人點(diǎn)了點(diǎn)頭，見(jiàn)此情景，此情景，鐘先生先生腦海里出海里出現(xiàn)了幾了幾組畫面：畫面：1.某某設(shè)計(jì)院院計(jì)算站，算站，鐘先生與中國(guó)同行先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作。而愉快地合作。2.在在歡送送鐘先生夫先生夫婦的宴會(huì)上，的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行先生向中國(guó)同行發(fā)出邀出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作了一桌酒席，作為本次本次離離華前的答前的答謝。3.昨晚與太太外出散步，昨晚與太太外出散步，為避避讓一一輛自行自行車，鐘太太踝關(guān)太太踝關(guān)節(jié)處扭扭傷。醫(yī)生叮。醫(yī)生叮嚀：“無(wú)大礙，但無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加會(huì)加劇，多休息，多休息，會(huì)痊愈。會(huì)痊愈?！辩娤壬缴诚壬缴嘲l(fā)上上對(duì)妻子妻子說(shuō)：“我每次離開(kāi)中國(guó)我每次離開(kāi)中國(guó)時(shí)，都想，都想設(shè)宴答宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已已圓滿結(jié)束，又適逢束，又適逢這次你來(lái)，正是我次你來(lái)，正是我們?cè)O(shè)宴答宴答謝的最好的最好時(shí)機(jī)。唉，你機(jī)。唉，你這腳腳”鐘先生征先生征詢了太太的意了太太的意見(jiàn)后，掛通了酒店大堂服后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的臺(tái)的電話?？偱_(tái)被告知：臺(tái)被告知：906房房間客人意欲將原客人意欲將原訂在在18樓宴會(huì)樓宴會(huì)廳的酒席，照菜的酒席，照菜單不不變，改，改為“客房服客房服務(wù)”。如。如906房房間太小太小設(shè)宴有困宴有困難，愿更，愿更換毗毗鄰最近的套房，但仍最近的套房，但仍實(shí)行送餐服行送餐服務(wù)?？偱_(tái)旋即臺(tái)旋即電告餐告餐飲部部經(jīng)理。理。經(jīng)理理覺(jué)得蹊得蹊蹺，是否客人，是否客人對(duì)18樓宴會(huì)樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客準(zhǔn)客房布臺(tái)房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無(wú)先例呀！餐在本酒店無(wú)先例呀！餐飲部部經(jīng)理理為此敲響了此敲響了906房房間。案例導(dǎo)入：面面對(duì)鐘太太的腳太太的腳傷和和鐘先生道出的原委，餐先生道出的原委，餐飲部部經(jīng)理思忖了一會(huì)理思忖了一會(huì)說(shuō)道：道：“依我看，依我看，906房房間太小，太小，布臺(tái)布臺(tái)設(shè)宴，服宴，服務(wù)員上菜、斟酒、上菜、斟酒、換骨碟等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，骨碟等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一一間套房當(dāng)然套房當(dāng)然可以做到，我想可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的一會(huì)增加不必要的費(fèi)用用當(dāng)然當(dāng)然這對(duì)鐘先生來(lái)先生來(lái)說(shuō)不是什么不是什么問(wèn)題，二來(lái)只解決了，二來(lái)只解決了宴宴請(qǐng)的的場(chǎng)所，所，換套房套房總還有走有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便太太不是仍然不便嗎？”“如果你如果你們不介意的不介意的話，我，我們可以用可以用輪椅椅車送夫人去送夫人去18樓宴會(huì)樓宴會(huì)廳，你，你們意下如何？意下如何？”餐餐飲部部經(jīng)理又理又補(bǔ)充充說(shuō)道。道。鐘先生夫先生夫婦大喜大喜過(guò)望，望，連忙首肯。忙首肯。于是，餐于是，餐飲部部經(jīng)理與有關(guān)部理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一系，找出了一輛塵封已久的封已久的輪椅椅車，讓人擦拭一新。人擦拭一新。當(dāng)晚當(dāng)晚6時(shí)整，整，鐘太太面太太面帶微笑安坐于微笑安坐于輪椅椅車上，手捧一束酒店送的上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐花，由餐飲部部經(jīng)理推送至理推送至18樓樓宴會(huì)宴會(huì)廳。舒適的。舒適的環(huán)境，境，優(yōu)質(zhì)的服的服務(wù)，色、香、味、形具佳的珍，色、香、味、形具佳的珍饈美美饌，令人，令人賞心悅目，精神倍爽。心悅目，精神倍爽。經(jīng)理首先理首先為大家敬酒，表示祝愿。大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁太太的身旁還多了一位多了一位專司服司服務(wù)的小姐。的小姐。席席間，餐，餐飲部部經(jīng)理在理在遠(yuǎn)處注意到注意到鐘太太坐的太太坐的輪椅椅車比座椅矮，搬來(lái)一把椅子，比座椅矮，搬來(lái)一把椅子，讓兩位服兩位服務(wù)小姐小姐小心翼翼地把小心翼翼地把鐘太太太太攙扶到椅子上。扶到椅子上。賓主主頻頻舉杯，杯，暢敘友情，敘友情，對(duì)酒店的酒店的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)也交口稱好。也交口稱好。.次日，酒店大次日，酒店大門口，酒店管理人口，酒店管理人員為鐘先生夫先生夫婦送行。大堂副理特意在商品部送行。大堂副理特意在商品部買來(lái)一把雕來(lái)一把雕飾精美的精美的手杖手杖贈(zèng)予予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告先生告訴大家，不久大家，不久還將來(lái)中國(guó)做工程施工將來(lái)中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再，一定再次光次光臨。課前思考：1.餐飲部的地位和作用是什么？餐飲部的地位和作用是什么？2.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？餐飲服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？3.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么？餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么？4.賓客對(duì)飯店餐飲服務(wù)的心理需求有哪些？賓客對(duì)飯店餐飲服務(wù)的心理需求有哪些？5.提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪些？提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪些？飯店餐飲部服務(wù)概述01 餐飲部的地位和作用餐飲部的地位和作用 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)一、餐飲部的地位和作用1.餐飲部的地位飯店組織結(jié)構(gòu)圖飯店組織結(jié)構(gòu)圖2.餐飲部的作用（1）餐餐飲服服務(wù)直接影響直接影響飯店聲譽(yù)。店聲譽(yù)。餐餐飲部工作人部工作人員，特，特別是餐是餐廳服服務(wù)人人員為客人提供面客人提供面對(duì)面的服面的服務(wù)，其一，其一舉一一動(dòng)、一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象。一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象。（2）餐餐飲部部為飯店店創(chuàng)造可造可觀的的經(jīng)濟(jì)效益。效益。我國(guó)旅游我國(guó)旅游飯店的餐店的餐飲收入收入約占占飯店收入的店收入的1/3，少數(shù)餐，少數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)有特色的分散有特色的分散飯店，店，其餐其餐飲收入甚至超收入甚至超過(guò)客房收入?？头渴杖?。（3）餐餐飲部的工種多、用工量大。部的工種多、用工量大。餐餐飲部的部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多而復(fù)多而復(fù)雜，從餐，從餐飲原料的采原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、收、儲(chǔ)存、存、發(fā)放，到廚房的放，到廚房的初步加工、切配、烹初步加工、切配、烹調(diào)，再到餐，再到餐廳的各的各項(xiàng)服服務(wù)活活動(dòng)，需要，需要許多多員工共同配合才能工共同配合才能做好。做好。（4）餐餐飲服服務(wù)是一種重要的旅游是一種重要的旅游資源。源。飯店店產(chǎn)品由有形的品由有形的實(shí)體物品和無(wú)形的服體物品和無(wú)形的服務(wù)組成，是兩者有機(jī)成，是兩者有機(jī)結(jié)合的一個(gè)整體，餐合的一個(gè)整體，餐飲產(chǎn)品品則是最典型地體是最典型地體現(xiàn)了了飯店店產(chǎn)品品這一特性。一特性。二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1.無(wú)形性2.一次性3.直接性4.差異性三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.綜合性2.即時(shí)性3.關(guān)聯(lián)性4.顧客滿意的隨機(jī)性賓客餐飲服務(wù)心理02賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略一、賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求1.清清潔衛(wèi)生生2.快速快速3.公平公平4.尊重尊重5.美感美感6.求知、求新、求奇的心理求知、求新、求奇的心理二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略（一）做好環(huán)境、食品、餐具及服務(wù)的衛(wèi)生工作1.環(huán)境境衛(wèi)生生2.產(chǎn)品品衛(wèi)生生3.餐具的餐具的衛(wèi)生生4.按按衛(wèi)生操生操作作規(guī)范提供范提供服服務(wù)（二）滿足賓客要求快速服務(wù)的心理（1）備有快餐食品有快餐食品為那些急于就餐者提供迅那些急于就餐者提供迅速的服速的服務(wù)（2）客人坐定后，先客人坐定后，先上茶水以安上茶水以安頓客人，使客人，使他他們?cè)诘却喜嗽诘却喜诉^(guò)程中程中不會(huì)感到太無(wú)聊或不會(huì)感到太無(wú)聊或覺(jué)得得上菜太慢上菜太慢（3）反反應(yīng)迅速?？腿搜杆??？腿艘灰贿M(jìn)餐餐廳，服，服務(wù)員要及要及時(shí)安排好客人的座位并安排好客人的座位并遞上菜上菜單，讓客人點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜（4）結(jié)賬及及時(shí)?？腿??？腿擞貌陀貌徒Y(jié)束，束，賬單要及要及時(shí)送到，不能送到，不能讓客人等待客人等待付付賬（三）滿足賓客的尊重需要1.微微笑迎笑迎送客送客人人2.領(lǐng)座恰座恰當(dāng)當(dāng)3.尊尊重重習(xí)俗俗4.“請(qǐng)”字不字不離口離口（四）從多方面塑造餐飲中的美，滿足賓客的審美需要1.注意餐注意餐廳形象形象（1）美好的美好的視覺(jué)形象。形象。（2）愉快的聽(tīng)愉快的聽(tīng)覺(jué)形象。形象。（3）良好的嗅良好的嗅覺(jué)環(huán)境。境。2.良好的食品形象良好的食品形象（1）美好的色美好的色澤。（2）優(yōu)美的造型。美的造型。（3）可口的可口的風(fēng)味。味。3.重重視餐餐廳人人員的形象美的形象美（1）身體健康、容貌端莊、精神身體健康、容貌端莊、精神飽滿，發(fā)式式規(guī)范整范整潔，注意手部的，注意手部的衛(wèi)生與美生與美觀。（2）服服飾清爽、美清爽、美觀、素雅，、素雅，給人以淡雅明快之感，通常以白色人以淡雅明快之感，通常以白色為主色主色調(diào)，體，體現(xiàn)潔凈之美，之美，飾品品應(yīng)少。少。（3）服服務(wù)操作操作規(guī)范得體、范得體、熱情有禮，注意姿情有禮，注意姿態(tài)優(yōu)美，美，講究技巧。究技巧。4.注重餐具的形象美注重餐具的形象美古人云：古人云：“美食不如美器。美食不如美器?！笨煽梢?jiàn)，餐具的形象可影響就餐客人的心理。，餐具的形象可影響就餐客人的心理。（五）滿足賓客求知的需要，實(shí)現(xiàn)“吃出文化”的理念1.1.創(chuàng)立餐廳的地方特色食品、名菜、名點(diǎn)創(chuàng)立餐廳的地方特色食品、名菜、名點(diǎn) 餐廳的經(jīng)營(yíng)應(yīng)在特色上下工夫，創(chuàng)建本地、本餐廳的特色食品和名菜、名點(diǎn)，引導(dǎo)賓客慕名而來(lái)，食之有趣、有味，滿意而歸。如南京的板鴨，北京全聚德的烤鴨，新疆吐魯番賓館餐廳的維吾爾風(fēng)味的抓飯、拔絲哈密瓜等。2.2.主動(dòng)介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片主動(dòng)介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片 服務(wù)人員在出示食譜和介紹食譜時(shí)，應(yīng)將食譜中最能刺激賓客就餐欲望的食品，言簡(jiǎn)意賅、繪聲繪色地表達(dá)出來(lái)，滿足賓客求知的欲望，促使賓客產(chǎn)生濃厚的興趣和對(duì)食物進(jìn)行選擇。3.3.介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)與典故介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)與典故 賓客來(lái)餐廳品嘗美味佳肴、風(fēng)味特產(chǎn)，通常希望了解相關(guān)的知識(shí)。因此，服務(wù)員上菜時(shí)應(yīng)報(bào)出名稱，然后根據(jù)客人的需要說(shuō)明其寓意、典故、傳說(shuō)，介紹一些菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、特色用途，對(duì)感興趣的賓客，甚至可以介紹一些菜肴的用料及烹飪方法，使賓客不僅食之有獲，而且滿足其求知的心理欲望。相關(guān)閱讀：菜肴的典故東坡肉的由來(lái) 東坡肉是以我國(guó)北宋時(shí)期著名的文學(xué)家蘇東坡的名字命名的。蘇東坡在杭州做太守的時(shí)候，因西湖已被葑草淹沒(méi)了大半，便組織民工除葑田，疏通了湖港，筑堤建橋，使西湖重新恢復(fù)了容貌，并增加景色。老百姓很感激他做的這件好事，聽(tīng)說(shuō)他平時(shí)喜歡吃紅燒肉，老百姓把豬肉送給他，蘇東坡收到許多豬肉后，讓家人將肉切成方塊，用他的烹調(diào)方法煨制成紅燒肉，分送給參加疏通西湖的民工吃，大家吃后，覺(jué)得此肉酥香味美，肥而不膩，一致稱贊，稱它為東坡肉。此后它就成為著名的傳統(tǒng)名菜，一直盛傳至今。響油鱔糊的由來(lái) 我國(guó)古代將鱔立為魚中上品。它有補(bǔ)五臟、療虛損的功效，歷來(lái)名醫(yī)用它來(lái)補(bǔ)身。在漢朝、南北朝和唐宋時(shí)制成炒鱔段、糊、片之佳肴。早在上海制作紅燒鱔段，稱為鱔大烤。清朝后期，就出現(xiàn)了清炒鱔糊，由于清炒鱔糊或竹筍鱔糊烹制時(shí)常在鱔糊出鍋時(shí)，放上蔥花，澆上熱油，上桌時(shí)還滾煎蔥花，吱吱地響，故又稱為響油鱔糊。西湖醋魚的由來(lái) 相傳宋朝時(shí)，在西湖有一個(gè)姓宋的青年，平日以打魚為生。有一次生病，因家中困難沒(méi)好的食物吃，他嫂嫂親手在西湖捉了一條魚，加醋加糖燒成菜給青年吃，把病治好了。因這菜取用西湖魚和糖醋調(diào)味制成，故稱它為西湖醋魚。項(xiàng)目小結(jié):餐飲部是飯店的一個(gè)主要服務(wù)部門，飯店餐飲部餐飲部是飯店的一個(gè)主要服務(wù)部門，飯店餐飲部的收入僅次于客房部。餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)。衛(wèi)生的收入僅次于客房部。餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)。衛(wèi)生質(zhì)量和飲食文化是飯店餐飲部差異化競(jìng)爭(zhēng)的基本。本項(xiàng)目質(zhì)量和飲食文化是飯店餐飲部差異化競(jìng)爭(zhēng)的基本。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解餐飲部在飯店業(yè)務(wù)中的地位與作用、的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解餐飲部在飯店業(yè)務(wù)中的地位與作用、餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)，側(cè)重掌握賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)，側(cè)重掌握賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略。般心理需求和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略。課后練習(xí)題：1.1.餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)分別是什么？餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)分別是什么？2.2.賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求有哪些？賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求有哪些？3.3.如何提高飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量？如何提高飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量？4.4.作為服務(wù)人員如何滿足賓客的衛(wèi)生心理需求作為服務(wù)人員如何滿足賓客的衛(wèi)生心理需求？謝 謝！Thank you Thank you飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十一 飯店銷售及售后服務(wù)心理任務(wù)任務(wù)一一 飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)任務(wù)二二 飯店賓客的購(gòu)買行為與銷售技巧飯店賓客的購(gòu)買行為與銷售技巧任務(wù)任務(wù)三三 飯店賓客購(gòu)買后行為及投訴的處理飯店賓客購(gòu)買后行為及投訴的處理任務(wù)四任務(wù)四 客戶忠誠(chéng)度的建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的建立和維護(hù)識(shí)記1.識(shí)記飯店產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)。2.識(shí)記飯店賓客購(gòu)買后行為的定義。理解1.理解飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本策略。2.理解飯店賓客購(gòu)買后行為的定義。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)引導(dǎo)賓客導(dǎo)向積極購(gòu)后行為的方法。2.學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)不同類型賓客的銷售技巧。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖可口可可口可樂(lè)的的營(yíng)銷策略策略 美國(guó)可口可美國(guó)可口可樂(lè)公司自公司自1886年年問(wèn)世以來(lái)已有一百多年的世以來(lái)已有一百多年的歷史。可口可史。可口可樂(lè)至今在世界各地至今在世界各地暢銷不衰，不衰，一個(gè)重要原因是一個(gè)重要原因是該公司公司營(yíng)銷策略的成功。公司始策略的成功。公司始終認(rèn)為：可口可：可口可樂(lè)中中997%是糖和水，如果不把廣是糖和水，如果不把廣告做好，可能就沒(méi)人喝了。因此，告做好，可能就沒(méi)人喝了。因此，1911年可口可年可口可樂(lè)的廣告的廣告費(fèi)就高達(dá)就高達(dá)100萬(wàn)美元。萬(wàn)美元。1941年年為開(kāi)開(kāi)發(fā)國(guó)國(guó)際市市場(chǎng)增至增至1000萬(wàn)美元，萬(wàn)美元，1958年達(dá)到年達(dá)到4000萬(wàn)美元，目前每年的廣告萬(wàn)美元，目前每年的廣告費(fèi)超超過(guò)億元。元。第二次世界大第二次世界大戰(zhàn)以后，公司當(dāng)以后，公司當(dāng)時(shí)的董事的董事長(zhǎng)伍德伍德魯夫在可口可夫在可口可樂(lè)暢銷全球全球時(shí)，感到人，感到人們“喝上了喝上了癮”，銷路不成路不成問(wèn)題，但關(guān)，但關(guān)鍵是如何才能保是如何才能保證供供應(yīng)。如果要公司出人出。如果要公司出人出錢，保，保證像在美國(guó)國(guó)內(nèi)一像在美國(guó)國(guó)內(nèi)一樣，“不分不分時(shí)間、點(diǎn)，人人都能喝上可口可、點(diǎn)，人人都能喝上可口可樂(lè)，那是做不到的。要想投，那是做不到的。要想投資小、利小、利潤(rùn)高，有人建高，有人建議把可口可把可口可樂(lè)的制造的制造權(quán)賣給當(dāng)?shù)厝?，?dāng)?shù)厝耍屗麄冏孕谐鲎孕谐鲑Y建廠生建廠生產(chǎn)。當(dāng)。當(dāng)時(shí)跨國(guó)企跨國(guó)企業(yè)還處在萌芽在萌芽階段，段，飲料料產(chǎn)品品轉(zhuǎn)讓技技術(shù)和出和出賣制造制造權(quán)也沒(méi)有先例。伍德也沒(méi)有先例。伍德魯夫夫經(jīng)過(guò)精心策劃，提出所精心策劃，提出所謂的的“當(dāng)?shù)刂鳟?dāng)?shù)刂髁x”，即在當(dāng)?shù)?，即在?dāng)?shù)卦O(shè)立公立公司，所有的司，所有的員工都用當(dāng)?shù)厝?，工都用?dāng)?shù)厝?，資金由當(dāng)?shù)仄蠼鹩僧?dāng)?shù)仄髽I(yè)自己籌措，可口可自己籌措，可口可樂(lè)公司供公司供應(yīng)濃縮原原漿。生。生產(chǎn)的的設(shè)備、瓶子、運(yùn)瓶子、運(yùn)輸和和銷售均由當(dāng)?shù)仄笫劬僧?dāng)?shù)仄髽I(yè)自行自行負(fù)責(zé)，銷售方售方針、生、生產(chǎn)技技術(shù)、人、人員培培訓(xùn)由由總公司公司統(tǒng)一一負(fù)責(zé)。案例導(dǎo)入：當(dāng)當(dāng)時(shí)公司的董事公司的董事們紛紛反反對(duì)和抵制，和抵制，認(rèn)為那些當(dāng)?shù)啬切┊?dāng)?shù)禺a(chǎn)的可口可的可口可樂(lè)的的質(zhì)量如果與正宗的量如果與正宗的可口可可口可樂(lè)不同，將不同，將毀掉公司幾十年掉公司幾十年樹(shù)立的品牌。伍德立的品牌。伍德魯夫夫說(shuō)：“技技術(shù)和和質(zhì)量控制完全由量控制完全由我我們交交給當(dāng)?shù)厝耍灰?dāng)?shù)厝?，只要他們掌握了就沒(méi)有掌握了就沒(méi)有問(wèn)題，重要的是我，重要的是我們必必須這樣辦。外國(guó)人。外國(guó)人對(duì)美國(guó)的崇拜不會(huì)一成不美國(guó)的崇拜不會(huì)一成不變，對(duì)美國(guó)美國(guó)貨也不會(huì)永也不會(huì)永遠(yuǎn)迷信。他迷信。他們的的愛(ài)國(guó)之心會(huì)逐國(guó)之心會(huì)逐漸加加強(qiáng)，像像飲料料這樣的消的消費(fèi)品，如果不借助當(dāng)?shù)厝说牧α?，很品，如果不借助?dāng)?shù)厝说牧α?，很難在海外在海外長(zhǎng)期立足。只有搞期立足。只有搞“當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)刂髦髁x”讓當(dāng)?shù)厝苏莆丈?dāng)?shù)厝苏莆丈a(chǎn)和和銷售，才能永久立于不售，才能永久立于不敗之地。之地?！睘榇耍陂_(kāi)拓國(guó)此，在開(kāi)拓國(guó)際市市場(chǎng)的的策劃中，伍德策劃中，伍德魯夫又增加了一條，即所有的廣告宣夫又增加了一條，即所有的廣告宣傳由由總公司公司統(tǒng)一一負(fù)責(zé)制作，制作，這一點(diǎn)一點(diǎn)延延續(xù)至今。世界各地的可口可至今。世界各地的可口可樂(lè)廣告、商廣告、商標(biāo)，甚至，甚至銷售可口可售可口可樂(lè)的的紅色冰箱都是美國(guó)色冰箱都是美國(guó)生生產(chǎn)的。的?？煽诳煽煽诳蓸?lè)公司利用了當(dāng)公司利用了當(dāng)時(shí)人人們對(duì)美國(guó)美國(guó)產(chǎn)品的盲目崇拜心理，沒(méi)花品的盲目崇拜心理，沒(méi)花總公司的一元公司的一元資本本就開(kāi)拓了海外市就開(kāi)拓了海外市場(chǎng)。并且要求。并且要求設(shè)立可口可立可口可樂(lè)制造企制造企業(yè)的外國(guó)人必的外國(guó)人必須先交一筆保先交一筆保證金，金，這是是對(duì)可口可可口可樂(lè)的的質(zhì)量保量保證，也是，也是對(duì)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)的保信譽(yù)的保證，總公司由此又收了一大筆公司由此又收了一大筆錢?？煽诳煽煽诳蓸?lè)公司靠批公司靠批發(fā)僅占占飲料重量料重量0.31%的原的原漿，每年的，每年的經(jīng)營(yíng)收入高達(dá)數(shù)收入高達(dá)數(shù)10億元。元。課前思考：1.飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)和設(shè)計(jì)策略分別有哪些？飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)和設(shè)計(jì)策略分別有哪些？2.如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？3.如何針對(duì)不同類型的飯店賓客進(jìn)行有效的銷售？如何針對(duì)不同類型的飯店賓客進(jìn)行有效的銷售？4.如何引導(dǎo)飯店賓客的購(gòu)買后行為？如何引導(dǎo)飯店賓客的購(gòu)買后行為？5.如何處理飯店賓客的投訴？如何處理飯店賓客的投訴？6.如何建立和維護(hù)飯店賓客的忠誠(chéng)度？如何建立和維護(hù)飯店賓客的忠誠(chéng)度？飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷01 飯店產(chǎn)品及其設(shè)計(jì)飯店產(chǎn)品及其設(shè)計(jì) 飯店?duì)I銷飯店?duì)I銷一、飯店產(chǎn)品及其設(shè)計(jì)（一）飯店產(chǎn)品的概述 1.飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指飯店經(jīng)營(yíng)者為了滿足飯店消費(fèi)者在飯店活動(dòng)中的各種需求,而向飯店市場(chǎng)提供各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品和飯店服務(wù)的組合，即向客人出售或出租有形的可計(jì)量的商品和無(wú)形的或不便計(jì)量的商品結(jié)合起來(lái)共同構(gòu)成飯店的產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品通常由飯店資源、飯店設(shè)施、飯店服務(wù)和飯店商品等多種要素組合而成。具體的飯店產(chǎn)品包括：樓房（如客房、餐廳、酒吧等）的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設(shè)備、時(shí)間、空間、風(fēng)景、環(huán)境以及各種服務(wù)（如接待、禮貌及氣氛等）。因此飯店顧客的消費(fèi)是直接的，它不同于其他消費(fèi)。其他消費(fèi)形式是花錢購(gòu)物，然后才消費(fèi)，而飯店消費(fèi)則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境，顧客置身于這樣的環(huán)境中消費(fèi)，飯店為顧客提供各種直接和間接的服務(wù)。相關(guān)閱讀：關(guān)于飯店產(chǎn)品本質(zhì)的兩種觀點(diǎn) 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)是什么？對(duì)此，有兩種不同的觀點(diǎn)。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，飯店是服務(wù)業(yè)，因此，飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。（在我國(guó)，傳統(tǒng)上將飯店業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，所以很多人都認(rèn)同這一觀點(diǎn)）第二種觀點(diǎn)認(rèn)為第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，飯店是租賃業(yè)，因此，飯店的核心產(chǎn)品是空間的短期租賃。執(zhí)此觀點(diǎn)的人認(rèn)為，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上對(duì)產(chǎn)品是用一組概念來(lái)定義的，即產(chǎn)品=核心產(chǎn)品（核心利益、最主要的需求）+基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品、附屬（加）產(chǎn)品+延伸（或潛在）產(chǎn)品。從飯店來(lái)說(shuō)，客人通過(guò)臨時(shí)租用客房來(lái)滿足休息、休整的核心需求。換言之，飯店就是通過(guò)客房這個(gè)有形的基本產(chǎn)品來(lái)滿足客人的休息、休整這一“核心需求、核心利益”的。飯店的核心產(chǎn)品打造好了，就能滿足客人的核心利益和需求；服務(wù)是依附于核心產(chǎn)品之外的附屬產(chǎn)品，如果附屬產(chǎn)品做得好，就能提高核心產(chǎn)品的附加值。但不能因?yàn)楦綄佼a(chǎn)品有這種增加附加值的作用而忽視核心產(chǎn)品的存在，或把附加產(chǎn)品錯(cuò)當(dāng)作核心產(chǎn)品。飯店的客房猶如珠寶，服務(wù)猶如裝珠寶的盒子，盒子再精美，我們也不能重演買櫝還珠的笑話。飯店客房和服務(wù)的關(guān)系也猶如皮和毛的關(guān)系。皮之不存，毛將焉附？要正確打造飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就必須正確處理主次關(guān)系。首先就必須從飯店籌建（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)業(yè)籌備等）開(kāi)始，盡可能地滿足目標(biāo)客戶群的核心需求和主要需求；其次才是要抓軟件、抓服務(wù)。只有這樣才能吸引客人、抓住客人、留住客人、讓客人滿意。張潤(rùn)鋼先生也認(rèn)為：“飯店品質(zhì)是優(yōu)生優(yōu)育與專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的和諧組合”。優(yōu)生優(yōu)育包括有備而來(lái)、精挑細(xì)選服務(wù)項(xiàng)目、依照投資量入為出、專業(yè)設(shè)計(jì)和施工高質(zhì)量；運(yùn)營(yíng)包括規(guī)范、服務(wù)、特色、保障四個(gè)方面。2.2.飯店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)飯店產(chǎn)品的主要特點(diǎn)（1）綜合性合性（2）不可不可儲(chǔ)存性存性（3）不可不可轉(zhuǎn)移性移性（4）生生產(chǎn)、銷售和消售和消費(fèi)的的同同時(shí)性性（5）非非專利利性性（6）品牌忠品牌忠誠(chéng)度低度低（7）服服務(wù)的的無(wú)形性無(wú)形性（8）服服務(wù)的的差異性差異性3.3.飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 由于飯店產(chǎn)品由有形的要素和無(wú)形的要素共同組成，因此，在制定飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須同時(shí)關(guān)注以下兩個(gè)方面：首先，飯店產(chǎn)品的有形要素（如設(shè)備設(shè)施）要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。其次，飯店產(chǎn)品的另一個(gè)主要部分無(wú)形服務(wù)必須達(dá)到一定的要求。飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是看其服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，在其他因素同等的情況下，服務(wù)效果是贏得賓客滿意的根本因素。（二）飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)1.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)智智能化能化2.主主題化化3.人性化人性化4.時(shí)尚化尚化5.親情化情化6.家居化家居化7.經(jīng)濟(jì)化化8.簡(jiǎn)約化化9.精精細(xì)化化（三）飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本策略1.明確明確飯店的店的類型定位，從型定位，從飯店店設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)抓好抓好飯店店產(chǎn)品的品的設(shè)計(jì)2.謹(jǐn)慎慎選址，址，為飯店店產(chǎn)品提供良好的外部品提供良好的外部環(huán)境境和氛和氛圍3.充分利用充分利用飯店的外部店的外部環(huán)境、境、設(shè)施和施和設(shè)備，結(jié)合有合有特色的服特色的服務(wù)項(xiàng)目，目，進(jìn)行行飯店店產(chǎn)品的品的營(yíng)銷組合合設(shè)計(jì)二、飯店?duì)I銷（一）飯店銷售渠道的種類及選擇1.1.飯店銷售渠道的種類飯店銷售渠道的種類 根據(jù)渠道參與者成員的多少，可將銷售渠道分為直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。（1）直接銷售渠道：又稱零層渠道，是飯店產(chǎn)品和服務(wù)在流向消費(fèi)者的過(guò)程中不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)的銷售渠道。如消費(fèi)者直接未經(jīng)預(yù)訂直接入住飯店或直接通過(guò)飯店預(yù)訂系統(tǒng)親自預(yù)訂房間。又如連鎖飯店銷售人員在機(jī)場(chǎng)、車站等處直接向消費(fèi)者宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）間接銷售渠道：是指飯店產(chǎn)品經(jīng)過(guò)兩層或兩層以上的中間環(huán)節(jié)，如通過(guò)旅行社、旅游組織商、航空公司等中間媒介，最后轉(zhuǎn)移到賓客手中。間接渠道根據(jù)介入的中間商層次的多少不同，又可分為短渠道和長(zhǎng)渠道兩種。2.2.飯店銷售渠道的選擇飯店銷售渠道的選擇 飯店銷售渠道的選擇包括銷售渠道模式的選擇和銷售渠道中間商的選擇。（1）銷售渠道模式的選擇：飯店一般都更愿意通過(guò)直接銷售渠道將自己的產(chǎn)品銷售到目標(biāo)市場(chǎng)，但這種銷售方式產(chǎn)品覆蓋面太窄。間接銷售渠道雖能夠擴(kuò)大銷售服務(wù)的覆蓋面，但存在銷售環(huán)節(jié)過(guò)多、銷售成本過(guò)高、產(chǎn)品銷售期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。為適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，達(dá)到飯店?duì)I銷目標(biāo)，現(xiàn)代飯店在銷售飯店產(chǎn)品時(shí)，通常直接銷售和間接銷售并用。（2）飯店中間商的選擇：間接銷售渠道成員很多，常見(jiàn)的有中間代理商、飯店協(xié)會(huì)、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)、航空公司、會(huì)議組織者等。渠道成員的選擇也應(yīng)根據(jù)飯店目標(biāo)市場(chǎng)的不同來(lái)進(jìn)行。如地處旅游景區(qū)附近的飯店，遠(yuǎn)離客源，就要重視間接銷售渠道，與旅行社、旅游組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系，爭(zhēng)取從他們那里得到更多的客人；商務(wù)團(tuán)體市場(chǎng)，可利用網(wǎng)絡(luò)商務(wù)公司、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等；散客市場(chǎng)可利用網(wǎng)絡(luò)渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將飯店最新資料和促銷信息發(fā)布出去，觸及全球客源市場(chǎng)和更多的銷售渠道，引導(dǎo)和培養(yǎng)更多的潛在消費(fèi)群體?？傊?，飯店在營(yíng)銷過(guò)程中要根據(jù)自身和市場(chǎng)的具體情況，采取相應(yīng)的渠道策略，達(dá)到產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)飯店最終目標(biāo)。各國(guó)酒店的營(yíng)銷渠道 美國(guó)人一般通過(guò)旅行代理商購(gòu)買國(guó)際酒店產(chǎn)品，而在購(gòu)買國(guó)內(nèi)酒店時(shí)卻很少通過(guò)代理商。日本人喜歡依賴有完全組團(tuán)能力和國(guó)外分銷網(wǎng)絡(luò)的大旅游經(jīng)營(yíng)商。與歐洲相比，美國(guó)旅游代理商較為獨(dú)立，規(guī)模也較小。歐洲集團(tuán)式的旅游代理商聯(lián)號(hào)比較常見(jiàn)，而且每個(gè)代理商擁有很多旅行顧問(wèn)。日本旅游業(yè)由10家旅游批發(fā)商控制，其中5家也是10大旅游代理商。日本人購(gòu)買一次旅行可能經(jīng)過(guò)4家批發(fā)商，而美國(guó)平均為16家。日本旅游代理商一般經(jīng)營(yíng)完整的包價(jià)酒店產(chǎn)品。相關(guān)閱讀：（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)飯店?duì)I銷的重要發(fā)展趨勢(shì)1.飯店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)資深飯店業(yè)人士表示，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店發(fā)展的新動(dòng)力及新一輪競(jìng)爭(zhēng)的核心點(diǎn)。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)一段時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)將成為消費(fèi)者最關(guān)注的飯店服務(wù)內(nèi)容之一，而自主預(yù)訂也將成為市場(chǎng)主流。目前，大批盲目進(jìn)入的經(jīng)濟(jì)型飯店正遭遇電子商務(wù)模式所帶來(lái)的新門檻，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)特征的新型“鼠標(biāo)+水泥”經(jīng)營(yíng)模式正成為飯店預(yù)訂市場(chǎng)的主流。在自主預(yù)訂熱潮的面前，如果不革新?tīng)I(yíng)銷模式，或許在新一輪“洗牌”中，他們將面臨被淘汰的命運(yùn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷固然能創(chuàng)造利潤(rùn)，比如攜程、藝龍等訂房公司固然能帶來(lái)客源，但它15%以上的傭金也是讓廣大中小飯店“又愛(ài)又恨”，如何讓有限的營(yíng)銷成本發(fā)揮出更大的作用，網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的選擇也很重要！2.分銷渠道首先，飯店自建網(wǎng)站，花費(fèi)幾千元、上萬(wàn)元不等，通過(guò)搜索引擎等推廣手段讓客人知曉。所以，飯店要根據(jù)自身實(shí)力和需求來(lái)建立自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷預(yù)訂系統(tǒng)。其次，和知名的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)合作，通過(guò)成為會(huì)員，擴(kuò)大宣傳和知名度。在這些平臺(tái)上注冊(cè)了信息，就會(huì)有很多的會(huì)員去瀏覽。潛在的客人可以清楚地了解會(huì)員飯店的設(shè)施、房?jī)r(jià)、地理位置、交通地標(biāo)，非常方便地為他們選擇飯店提供指引。再次，和一系列的生活咨詢搜索平臺(tái)，如酷迅、口牌、火車時(shí)刻等合作，通過(guò)會(huì)員點(diǎn)評(píng)，給客人提供人性化的服務(wù)信息，吸引客人注意，并且很多營(yíng)銷功能都是免費(fèi)的。最后，在一系列的論壇和社區(qū)發(fā)文合作，比如天涯社區(qū)、地方論壇等，吸引眼球，吸引廣大散客的注意，這也為飯店的營(yíng)銷提供了便利。飯店新式銷售渠道全球預(yù)定系統(tǒng)一、預(yù)定系統(tǒng)的類型1.專門從事飯店訂房及銷售的企業(yè)和組織；2.聯(lián)號(hào)飯店的預(yù)定系統(tǒng)；3.電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)定系統(tǒng)；4.航空預(yù)定系統(tǒng)；5.其他旅游預(yù)定系統(tǒng)。二、酒店銷售渠道列舉1.DMS（Destination Marketing System）（1）DMS的中文意思是：旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)。2000年以后世界旅游組織（WTO）大力推薦。（2）DMS的概念和系統(tǒng)得到迅速發(fā)展，在世界范圍內(nèi)已被廣泛采用。它不僅是目前最先進(jìn)的旅游營(yíng)銷模式，也是高檔次的配套服務(wù)體系，標(biāo)志著旅游目的地全新的服務(wù)水平。（3）按照世界旅游組織的定義，DMS系統(tǒng)包含“游、購(gòu)、行、吃、住、娛”六大旅游要素。它是一個(gè)采用開(kāi)放式的體系架構(gòu)，集旅游信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)、旅游行業(yè)管理于一體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心、旅游咨詢中心等渠道直接為游客服務(wù)。DMS在提升旅游目的地知名度、滿足消費(fèi)者資訊需求、增加游客訪問(wèn)量、方便旅游交易、提供旅游服務(wù)等方面起了重要作用，同時(shí)也廣泛支持目的地旅游企業(yè)發(fā)展。2.GDS（Global Distribution System）（1）GDS即“全球分銷系統(tǒng)”，是應(yīng)用于民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。（2）通過(guò)GDS，遍及全球的旅游銷售機(jī)構(gòu)可以及時(shí)地從航空公司、旅館、租車公司、旅游公司獲取大量的與旅游相關(guān)的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務(wù)。3.CRS（Central Reservation System）中央預(yù)定系統(tǒng)CRS主要是指酒店集團(tuán)所采用的，由集團(tuán)成員共用的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)。它使酒店集團(tuán)利用中央資料庫(kù)管理旗下酒店的房源、房?jī)r(jià)、促銷等信息，并通過(guò)同其他各旅游分銷系統(tǒng)，如：GDS（全球分銷系統(tǒng)）、IDS（互聯(lián)網(wǎng)分銷商）與PDS（酒店官方網(wǎng)站預(yù)定引擎）連接，使成員酒店能在全球范圍實(shí)現(xiàn)即時(shí)預(yù)訂。一套完整的CRS系統(tǒng)同時(shí)還應(yīng)具備與酒店的PMS（前臺(tái)預(yù)定界面）即時(shí)更新的房間庫(kù)存資料，使酒店的所有銷售需求統(tǒng)一在集團(tuán)的銷售資料庫(kù)內(nèi)做管理，真正實(shí)施三網(wǎng)合一（internet互聯(lián)網(wǎng)；intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；extranet企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)）的中央資料庫(kù)統(tǒng)一庫(kù)存。CRS同時(shí)為酒店集團(tuán)其他營(yíng)銷及管理活動(dòng)提供資料平臺(tái)，如：常客計(jì)劃、動(dòng)態(tài)促銷、企業(yè)銷售、電子營(yíng)銷等。目前，在國(guó)際酒店業(yè)中，電子分銷已成為酒店分銷的主流渠道。（三）飯店產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷 “服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段（或活動(dòng)）。如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做。那么，服務(wù)營(yíng)銷的觀念則是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重用戶在享受企業(yè)所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，首先企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹(shù)立服務(wù)客戶的思想。其次，必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和消費(fèi)者。第三，必須提高“顧客關(guān)注”的水平和質(zhì)量。相關(guān)閱讀：“顧客關(guān)注”的九項(xiàng)原則1.獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客，這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)平衡點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。2.除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4.暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開(kāi)展。5.顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定的營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。6.顧客有充分的選擇權(quán)利。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7.你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能做到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起。9.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（四）飯店產(chǎn)品的全員營(yíng)銷 全員營(yíng)銷是指把營(yíng)銷工作涵蓋于飯店的每一個(gè)部門，貫穿于每一道工作過(guò)程，落實(shí)到每一個(gè)人，所有的工作都緊緊圍繞著“營(yíng)銷”二字進(jìn)行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，使企業(yè)中每一個(gè)直接接觸顧客的員工都具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心、處處支持營(yíng)銷的工作氛圍。應(yīng)從以下幾方面來(lái)促進(jìn)全員營(yíng)銷的落實(shí)：首先，應(yīng)樹(shù)立“做好本職工作即是營(yíng)銷”的理念。其次，員工應(yīng)該了解飯店產(chǎn)品的信息。第三，高度關(guān)注飯店賓客的需求。第四，每一個(gè)員工都應(yīng)充分利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品（不只是推銷本部門的產(chǎn)品）。通過(guò)全體員工的共同努力，樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來(lái)消費(fèi)，大幅提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。飯店賓客的購(gòu)買行為與銷售技巧02飯店賓客購(gòu)買行為的過(guò)程及其心理變化飯店賓客購(gòu)買行為的過(guò)程及其心理變化靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用“SMILE”“SMILE”模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績(jī)效模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績(jī)效應(yīng)對(duì)不同類型賓客的銷售技巧應(yīng)對(duì)不同類型賓客的銷售技巧一、飯店賓客購(gòu)買行為的過(guò)程及其心理變化1.知知曉（Know）階段段2.了解（了解（Realize）階段段3.喜喜歡（Like）階段段4.偏好（偏好（Partial）階段段5.確信（確信（Certitude）階段段相關(guān)閱讀：市場(chǎng)營(yíng)銷中的“賣點(diǎn)”與“買點(diǎn)”一、賣點(diǎn)與賣點(diǎn)營(yíng)銷 “賣點(diǎn)”是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密的，對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具影響力的因素。我們?cè)阡N售工作中介紹的那些特點(diǎn)都是賣點(diǎn)。賣點(diǎn)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷中引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望的一種銷售手段或技巧，具體的說(shuō)是企業(yè)為展示自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，而提煉的語(yǔ)言和演示。賣點(diǎn)分為兩類，一類是令消費(fèi)者特別容易理解的語(yǔ)言和演示；另一類是極為專業(yè)的語(yǔ)言和演示。賣點(diǎn)具有明顯的排他性，如果有兩個(gè)企業(yè)都提煉出同樣的賣點(diǎn)，那這個(gè)賣點(diǎn)其實(shí)就不具有了“賣點(diǎn)”的生命價(jià)值。常用的賣點(diǎn)營(yíng)銷策略有：質(zhì)量賣點(diǎn)：在產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次上做文章；功能賣點(diǎn)：增加、減少功能均可作為賣點(diǎn)；顏色賣點(diǎn)：顏色是營(yíng)造賣點(diǎn)的利器；價(jià)格賣點(diǎn)：產(chǎn)品不分貧賤，但在消費(fèi)者面前卻存在等級(jí)；造型賣點(diǎn)：合理改變形狀產(chǎn)品更好賣；形象賣點(diǎn)：獨(dú)特且具深意的產(chǎn)品（或企業(yè)）logo讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；渠道賣點(diǎn)：運(yùn)用營(yíng)銷渠道來(lái)打造核心優(yōu)勢(shì)。二、買點(diǎn) 買點(diǎn)是指商品所具有的讓消費(fèi)者樂(lè)于購(gòu)買的特點(diǎn)。買點(diǎn)是符合關(guān)鍵人的“個(gè)人的具體利益”，它們可以是產(chǎn)品購(gòu)買和使用過(guò)程中、關(guān)鍵人自己非常在意和希望獲得的任何東西，這些東西并非局限于產(chǎn)品本身：購(gòu)買和使用帶來(lái)的歡愉、生活質(zhì)量的改善、工作績(jī)效的提高、可以避免的損失、減少的痛苦、看重的人際利益等等，都可以成為買點(diǎn)。買點(diǎn)是通過(guò)發(fā)掘消費(fèi)者的潛在需求，以消費(fèi)者的潛在需求為基礎(chǔ)，指導(dǎo)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、廣告策劃、市場(chǎng)推廣、媒體傳播。可以說(shuō)，買點(diǎn)是企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作的基石，是所謂整合營(yíng)銷傳播的核心，企業(yè)所有的市場(chǎng)行為都圍繞著買點(diǎn)而展開(kāi)，企業(yè)所做的一切都是買點(diǎn)的深化和廣化。簡(jiǎn)言之，是先有買點(diǎn)，再有產(chǎn)品，再有產(chǎn)品和品牌的市場(chǎng)。買點(diǎn)和賣點(diǎn)是決定關(guān)鍵人購(gòu)買傾向的兩類要素，對(duì)于任何關(guān)鍵人來(lái)說(shuō)，買點(diǎn)和賣點(diǎn)可以相同、也可以不同。買點(diǎn)有隱性和顯性之分，對(duì)隱性買點(diǎn)的識(shí)別和把握是銷售和銷售管理工作不可避免的，與人打交道的學(xué)問(wèn)有助于這一問(wèn)題的處置。買點(diǎn)的尋找和把握也有一定的規(guī)律和方法。二、靈活運(yùn)用“SMILE”模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績(jī)效（1）“S”就是指就是指“Serve”，即服，即服務(wù)。（2）“M”就是指就是指“mind”，即理智、智能。，即理智、智能。（3）“I”就是指就是指“Information”，即信息。，即信息。（4）“L”就是指就是指“Learn”，即學(xué)，即學(xué)習(xí)。（5）“E”就是就是“Evaluate Effect”，即，即飯店要站在店要站在賓客的立客的立場(chǎng)來(lái)來(lái)評(píng)估估產(chǎn)品品對(duì)賓客的真正效用?？偷恼嬲в谩Ｈ?、應(yīng)對(duì)不同類型賓客的銷售技巧（一）（一）產(chǎn)品要素敏感品要素敏感程度不同的程度不同的賓客客類型及型及銷售技巧售技巧（二）（二）行行為節(jié)奏和社奏和社交能力不同交能力不同的的賓客客類型型及及銷售技巧售技巧（三）（三）不不同客同客戶的九的九大大營(yíng)銷技巧技巧產(chǎn)品要素敏感程度不同的賓客類型產(chǎn)品要素敏感程度不同的賓客類型行為節(jié)奏和社交能力不同的賓客類型行為節(jié)奏和社交能力不同的賓客類型飯店賓客購(gòu)買后行為及投訴的處理03飯店賓客購(gòu)買后行為的定義飯店賓客購(gòu)買后行為的定義飯店服務(wù)質(zhì)量與賓客購(gòu)買行為關(guān)系飯店服務(wù)質(zhì)量與賓客購(gòu)買行為關(guān)系如何引導(dǎo)賓客導(dǎo)向積極購(gòu)后行為如何引導(dǎo)賓客導(dǎo)向積極購(gòu)后行為飯店客房的投訴過(guò)程的心理特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略飯店客房的投訴過(guò)程的心理特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略一、飯店賓客購(gòu)買后行為的定義 賓客購(gòu)買后行為是指賓客在購(gòu)買飯店產(chǎn)品后，所發(fā)生的一切與其所購(gòu)買的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關(guān)的外顯行為。這些行為作為顧客外在的行動(dòng)表現(xiàn)，部分能夠得到直接的觀察和記錄，不能直接記錄的可以通過(guò)調(diào)查的方法取得。可以把賓客購(gòu)買后行為分為積極的購(gòu)買后行為和消極的購(gòu)買后行為。其中，前者是指那些對(duì)為賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的外顯性的購(gòu)買后行為，包括重復(fù)購(gòu)買和正面推薦兩種行為；后者是指那些對(duì)為顧客提供服務(wù)的飯店能產(chǎn)生負(fù)面、不利影響的外顯性的購(gòu)買后行為，包括抱怨行為（直接抱怨、私下抱怨）和品牌轉(zhuǎn)換。二、飯店服務(wù)質(zhì)量與賓客購(gòu)買行為關(guān)系飯店服務(wù)質(zhì)量與賓客購(gòu)買行為關(guān)系概念模型飯店服務(wù)質(zhì)量與賓客購(gòu)買行為關(guān)系概念模型三、如何引導(dǎo)賓客導(dǎo)向積極購(gòu)后行為1.重重視飯店服店服務(wù)質(zhì)量及其量及其“保健、激勵(lì)保健、激勵(lì)”雙因素雙因素2.加加強(qiáng)飯店店員工培工培訓(xùn)3.營(yíng)造造飯店整體性的舒適氛店整體性的舒適氛圍，突出，突出飯店的人性化店的人性化設(shè)計(jì)四、飯店客房的投訴過(guò)程的心理特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略（一）（一）引起投引起投訴的原因的原因1.主主觀原因原因2.客客觀原因原因（二）（二）賓客投客投訴心理分析心理分析1.客人在投客人在投訴時(shí)的心理表的心理表現(xiàn)2.影響影響賓客是客是否否進(jìn)行投行投訴的的因素因素（三）（三）處理理賓客投客投訴的策略的策略1.耐心耐心傾聽(tīng)，聽(tīng)，弄清真相弄清真相2.區(qū)區(qū)別不同情不同情況，采取恰當(dāng)況，采取恰當(dāng)方式方式處理理客戶忠誠(chéng)度的建立和維護(hù)04提供個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)化人性化營(yíng)銷強(qiáng)化人性化營(yíng)銷注重銷售多元化注重銷售多元化 實(shí)施實(shí)施“飯店飯店VIPVIP俱樂(lè)部俱樂(lè)部”計(jì)劃計(jì)劃一、提供個(gè)性化服務(wù) 人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。飯店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。飯店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買力強(qiáng)，對(duì)于飯店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。二、強(qiáng)化人性化營(yíng)銷 特色服務(wù)的推出，其實(shí)對(duì)每一個(gè)飯店而言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為飯店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是飯店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī)，相信賓客會(huì)對(duì)它留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但它無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。三、注重銷售多元化 過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系飯店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷策略的根本改變。飯店當(dāng)前迫在眉睫的是在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。飯店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對(duì)性地充分滿足飯店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入飯店，完全可以突破飯店?duì)I銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為飯店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。四、實(shí)施“飯店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃 俱樂(lè)部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉飯店管理集團(tuán)和希爾頓飯店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國(guó)內(nèi)飯店?duì)I銷掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多飯店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式，在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用信息資源，從而準(zhǔn)確地界定飯店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造飯店的經(jīng)營(yíng)特色，以強(qiáng)化飯店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略，進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，幫助飯店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體，這些也正是為飯店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那20%的忠誠(chéng)客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的飯店中，其10%15%的入住率往往就是此類會(huì)員所帶來(lái)的，并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯。通過(guò)會(huì)員在飯店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定飯店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懥爸?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到飯店總體銷售收入的增加，使飯店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為飯店打造出符合飯店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到飯店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了飯店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位，充分彌補(bǔ)了飯店現(xiàn)有營(yíng)銷策略的單一和不足。項(xiàng)目小結(jié):核心概念 飯店產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道、服務(wù)營(yíng)銷、全員營(yíng)銷、購(gòu)買后行為、賓客投訴重要提示 飯店產(chǎn)品由有形的建筑、設(shè)備設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)構(gòu)成。做好飯店產(chǎn)品的銷售是提高飯店利潤(rùn)的關(guān)鍵。提高服務(wù)質(zhì)量，正確對(duì)待和處理賓客的投訴是提高賓客滿意度的基礎(chǔ)。擁有穩(wěn)定且不斷進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)的客戶群是飯店利潤(rùn)的源泉。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們的重點(diǎn)是理解飯店產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，了解飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本策略，了解飯店銷售的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握飯店產(chǎn)品銷售的策略與技巧，掌握引導(dǎo)賓客導(dǎo)向積極購(gòu)后行為的方法，掌握顧客投訴的原因分析和處理技巧以及建立和維護(hù)賓客忠誠(chéng)度的基本策略。課后練習(xí)題：1.如何理解飯店產(chǎn)品的概念？2.飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)和設(shè)計(jì)策略分別有哪些？3.如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？4.飯店產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷的概念分別是什么？5.如何針對(duì)不同類型的飯店賓客進(jìn)行有效的銷售？6.什么叫飯店賓客購(gòu)買后行為？如何引導(dǎo)飯店賓客的購(gòu)買后行為？7.飯店賓客投訴時(shí)的心理特點(diǎn)有哪些？如何處理賓客的投訴？8.如何建立和維護(hù)飯店賓客的忠誠(chéng)度？謝 謝！Thank you Thank you