客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項目一 客房部概述任務(wù)任務(wù)一一 客房部的地位及主要任務(wù)客房部的地位及主要任務(wù)任務(wù)二任務(wù)二客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置任務(wù)三任務(wù)三客房部與其他部門的聯(lián)系客房部與其他部門的聯(lián)系識記1.客房部在飯店中的基本功能和重要地位。理解1.客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)。學(xué)會1.說明客房部與其他部門的關(guān)系。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房部的地位及主要任務(wù)01客房部的地位與作用客房部的地位與作用客房部的主要任務(wù)客房部的主要任務(wù)一條褲子的郵寄一條褲子的郵寄 3 3月的一天，參加完部門的培訓(xùn)，服務(wù)員小駱剛回到樓層，同事就告訴她月的一天，參加完部門的培訓(xùn)，服務(wù)員小駱剛回到樓層，同事就告訴她“有位張先生請你有位張先生請你到到11131113房去找他房去找他”。下班后，小駱敲開了下班后，小駱敲開了11131113房的門。開門的是一位房的門。開門的是一位4040多歲的男子，小駱覺得他很面熟，卻又記不多歲的男子，小駱覺得他很面熟，卻又記不起他是誰了?？腿艘灰娦●槺阏f：起他是誰了?？腿艘灰娦●槺阏f：“你是駱小姐吧？謝謝你將褲子給我寄到北京，你的服務(wù)真的很周你是駱小姐吧？謝謝你將褲子給我寄到北京，你的服務(wù)真的很周到。到?！边@時小駱才想起，兩個月前，洗衣房送回這時小駱才想起，兩個月前，洗衣房送回903903客人送洗的褲子時，張先生一早已經(jīng)退房了。服務(wù)客人送洗的褲子時，張先生一早已經(jīng)退房了。服務(wù)員小駱知道他很珍愛這條褲子，因?yàn)樵谒拖粗八匾庹f過這是好朋友送的，還說要住幾天呢！可只員小駱知道他很珍愛這條褲子，因?yàn)樵谒拖粗八匾庹f過這是好朋友送的，還說要住幾天呢！可只住了一天，張先生就走了，客人走得這么急，一定是有急事，要不為何連珍愛的褲子都忘記帶走呢？住了一天，張先生就走了，客人走得這么急，一定是有急事，要不為何連珍愛的褲子都忘記帶走呢？客人來自北京，而且這是第一次來衡陽，下次還不知道什么時候再來，怎么辦呢？客人來自北京，而且這是第一次來衡陽，下次還不知道什么時候再來，怎么辦呢？小駱決定按照住宿單上的地址，將褲子寄給張先生。在郵寄褲子時小駱還附加了一張卡片，祝小駱決定按照住宿單上的地址，將褲子寄給張先生。在郵寄褲子時小駱還附加了一張卡片，祝他闔家幸福，工作順意。于是就有了開頭的那一幕。他闔家幸福，工作順意。于是就有了開頭的那一幕。張先生接著對小駱說：張先生接著對小駱說：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才發(fā)現(xiàn)褲子不見了，我都不記得遺那天我因有急事走得很匆忙，回家才發(fā)現(xiàn)褲子不見了，我都不記得遺失在哪里了，正心疼不已。沒想到卻收到這份意外的驚喜。這次我到廣州出差順道來謝謝你。這是失在哪里了，正心疼不已。沒想到卻收到這份意外的驚喜。這次我到廣州出差順道來謝謝你。這是5050元，請你務(wù)必收下，就算作為郵費(fèi)的補(bǔ)償吧。元，請你務(wù)必收下，就算作為郵費(fèi)的補(bǔ)償吧?！毙●槻缓靡馑嫉貙埾壬f：小駱不好意思地對張先生說：“這是我應(yīng)該做的，歡這是我應(yīng)該做的，歡迎您下次光臨華天大飯店。迎您下次光臨華天大飯店。”案例導(dǎo)入：小駱的行為對你有何啟發(fā)？小駱的行為對你有何啟發(fā)？思考、討論：一、客房部的地位與作用 客房部又稱房務(wù)部或管家部，負(fù)責(zé)管理飯店客房事務(wù)，是現(xiàn)代飯店的一個重要職能部門。飯店客房是飯店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客的“家外之家”，是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門之一，客房服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上代表和影響著整個飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和形象。（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)（二）客房是飯店組成的主體（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（五）客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ) 飯店客房是飯店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客留住飯店時的主要活動場所，是賓客的“家外之家”。客房服務(wù)活動是飯店服務(wù)活動的主體，現(xiàn)代飯店服務(wù)功能的增加都是在滿足賓客住宿需要這一最根本、最重要的基礎(chǔ)上的延伸。（二）客房是飯店組成的主體（二）客房是飯店組成的主體 客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分，從建筑面積來看，客房面積通常占飯店總面積的70%左右。飯店規(guī)模的大小也是由客房數(shù)量決定的。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，客房數(shù)量小于300間的為小型飯店，客房數(shù)量在300600間的為中型飯店，客房數(shù)量在600間以上的為大型飯店。飯店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，飯店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房。（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是飯店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定，客房收入一般占飯店總收入的50%60%。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是飯店利潤的主要來源。（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項目是否周全、豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是飯店等級水平的重要標(biāo)志。（五）客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐（五）客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐 飯店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，飯店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，飯店的餐飲、娛樂、康體等其他部門的綜合服務(wù)產(chǎn)品才能更好地實(shí)現(xiàn)其價值，從而帶動整個飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)。（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理 客房部的工作內(nèi)容涉及飯店的角角落落，為其他各個部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件?？头坎繌脑O(shè)施設(shè)備的“硬件”和人員配置的“軟件”來說，都是最龐大的。如客房部員工數(shù)量占整個飯店員工總數(shù)量的比例很大，從飯店的人力資源配備來看，飯店的人員編制也是以客房數(shù)量為依據(jù)來確定的，即每間客房配備1.21.5人。如果加上客房商品營銷活動所必需的前廳、洗衣房等部門的管理和服務(wù)人員，人數(shù)約為飯店員工總數(shù)的1/3以上，客房管理水平也就直接影響到飯店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。二、客房部的主要任務(wù)（一）負(fù)責(zé)飯店的清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的環(huán)境（二）負(fù)責(zé)客房接待業(yè)務(wù)，為客人提供細(xì)心周到的服務(wù)（三）控制客房部成本，確?？头坎糠?wù)質(zhì)量（四）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（一）負(fù)責(zé)飯店的清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的環(huán)境（一）負(fù)責(zé)飯店的清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的環(huán)境 清潔衛(wèi)生是保證飯店服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)飯店價值的重要組成部分?？头坎控?fù)責(zé)飯店所有客房、公共區(qū)域、辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的環(huán)境，都要靠客房服務(wù)員的辛勤勞動來實(shí)現(xiàn)的，所以有人稱客房服務(wù)員為飯店的美容師。飯店的清潔工作歸口于客房部，符合專業(yè)化管理的原則，有助于提高工作效率，可以減少清潔設(shè)備的投資，有利于加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。（二）負(fù)責(zé)客房接待業(yè)務(wù)，為客人提供細(xì)心周到的服務(wù)（二）負(fù)責(zé)客房接待業(yè)務(wù)，為客人提供細(xì)心周到的服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，客房是飯店出售的最重要的商品，客房服務(wù)是客房商品的核心部分，所以客房服務(wù)的好壞決定著飯店的服務(wù)質(zhì)量。客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是提供服務(wù)項目最多的地方。客房部提供迎賓、洗衣、房內(nèi)小酒吧、托嬰、擦鞋、夜床等多項服務(wù)，要求服務(wù)員必須熱情、主動、禮貌、迅速、全身心地為客人提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人的各種合理需求得到滿足，使高品質(zhì)的客房商品價值得以體現(xiàn)，提高客房商品及飯店的美譽(yù)度。（三）控制客房部成本，確?？头坎糠?wù)質(zhì)量（三）控制客房部成本，確?？头坎糠?wù)質(zhì)量 客房部是飯店人員及資產(chǎn)、物品最多的部門之一，對人員費(fèi)用及物品消耗的控制成功與否關(guān)系到飯店的整體成本控制與盈利狀況。成本的降低，一方面要進(jìn)行科學(xué)合理的工作安排，使人員合理配置。在充分保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度降低人力資源的消耗，定崗定編，提高工作效率。另一方面要保養(yǎng)好設(shè)施設(shè)備，降低物品消耗，杜絕浪費(fèi)，為飯店開源節(jié)流。（四）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（四）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 飯店是一個整體，各部門需要通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？头坎吭跒槠渌块T服務(wù)方面扮演著重要角色，如客房部的棉織品房和洗衣房負(fù)責(zé)整個飯店各部門的棉織品（如窗簾、沙發(fā)套等）和員工制服的選購、洗滌、保管發(fā)放、縫補(bǔ)熨燙等，為全飯店的對客服務(wù)提供潔凈美觀的棉織用品。同時，客房部也需要前廳、銷售部為其提供客房銷售服務(wù)，需要工程部為其提供維修服務(wù)，需要保安部為其提供防火、防盜、安全保衛(wèi)工作等等。因此，客房部應(yīng)當(dāng)具有整體利益觀念和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，積極主動地與各部門配合協(xié)調(diào)工作?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置02客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置客房部崗位設(shè)置及主要崗位職責(zé)客房部崗位設(shè)置及主要崗位職責(zé)樓層服務(wù)臺的變遷 飯店的客房是以樓層為單位而設(shè)置的。20世紀(jì)八九十年代，我國的飯店都在樓層設(shè)置了服務(wù)臺，由值臺服務(wù)員值班，負(fù)責(zé)樓層的各種對客服務(wù)。由于樓層服務(wù)臺的工作量不大，特別是到后半夜后就幾乎沒有什么事情可做。有些飯店就向國外飯店學(xué)習(xí)，撤消了樓層服務(wù)臺，設(shè)立了客房服務(wù)中心，這樣就節(jié)約了人力資源，賓客需要什么服務(wù)可以直接和客房服務(wù)中心聯(lián)系，同時加強(qiáng)了飯店和樓層的安全控制系統(tǒng)以確保客房的安全?，F(xiàn)在這種組織形式和崗位設(shè)置，已經(jīng)成為我國飯店的主流。案例導(dǎo)入：思考、討論：樓層服務(wù)臺的變遷樓層服務(wù)臺的變遷對客房組織機(jī)構(gòu)有何影響對客房組織機(jī)構(gòu)有何影響？一、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式等實(shí)際情況來決定，不要生搬硬套。一般而言，大型飯店組織機(jī)構(gòu)多，客房部可能設(shè)有洗衣房、花房等，而小型飯店機(jī)構(gòu)少，有的可以將客房部與前廳部合并設(shè)置為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”等1.實(shí)用原則客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，合理配置人員，以方便管理，提高對客服務(wù)效率。一般而言，大型飯店組織機(jī)構(gòu)層次多，可能設(shè)有客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次，而小型飯店機(jī)構(gòu)層次少，只有客房部經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個層次。新的結(jié)構(gòu)設(shè)置趨勢更加扁平化，各部門應(yīng)盡可能減少管理層次，提高溝通和管理效率。2.效率原則應(yīng)明確、細(xì)化各崗位職責(zé)，做到分工明確、權(quán)責(zé)明晰，防止機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、因人設(shè)崗、互相推諉扯皮等現(xiàn)象的出現(xiàn)3.分工明確的原則（二）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（二）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置因飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式的不同而有所區(qū)別，并無統(tǒng)一的理想模式，組織中的指揮鏈設(shè)計應(yīng)因地制宜，合理配員，以方便管理，提高效率。二、客房部崗位設(shè)置及主要崗位職責(zé)（一）經(jīng)理崗位及職責(zé)（二）客房樓層服務(wù)組（三）公共區(qū)域服務(wù)組（四）棉織品房服務(wù)組（五）客房服務(wù)中心服務(wù)組（六）洗衣房服務(wù)組（一）經(jīng)理崗位及職責(zé)（一）經(jīng)理崗位及職責(zé)1.客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)及能力要求（1）直接上級：駐店經(jīng)理、客房總監(jiān)、主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理。（2）直接下屬：客房部副經(jīng)理、主管或領(lǐng)班。（3）崗位職責(zé)：P8（4）素質(zhì)與能力：P82.客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)及能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理。（2）直接下級：客房主管。（3）崗位職責(zé)：P9（4）素質(zhì)與能力：P9（二）客房樓層服務(wù)組（二）客房樓層服務(wù)組1.客房樓層主管的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理或副經(jīng)理。（2）直接下級：領(lǐng)班。（3）崗位職責(zé)：P92.客房樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：主管。（2）直接下級：客房服務(wù)員。（3）崗位職責(zé)：P103.客房服務(wù)員的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：領(lǐng)班。（2）崗位職責(zé)：P10（三）公共區(qū)域服務(wù)組（三）公共區(qū)域服務(wù)組1.主管的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理或副經(jīng)理。（2）直接下級：保潔公司主管或飯店公區(qū)員工。（3）崗位職責(zé)：P11（4）素質(zhì)與能力：P112.地毯工的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：樓層主管或公共區(qū)域主管。（2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店地毯、沙發(fā)、床頭板、床墊的清潔工作。負(fù)責(zé)飯店區(qū)域內(nèi)的鋪地毯工作。協(xié)助樓層定期進(jìn)行大清潔工作。保證相關(guān)清潔設(shè)備的正常運(yùn)行。完成上級交辦的其他任務(wù)。（3）素質(zhì)與能力：P11（四）棉織品房服務(wù)組（四）棉織品房服務(wù)組（1）負(fù)責(zé)飯店棉織品及制服的領(lǐng)用、收發(fā)、保管和修補(bǔ)。（2）負(fù)責(zé)飯店棉織品與制服的定期盤點(diǎn)與補(bǔ)充。（3）負(fù)責(zé)飯店棉織品的報廢工作。（4）合理控制庫存量，有效控制成本。（五）客房服務(wù)中心服務(wù)組（五）客房服務(wù)中心服務(wù)組1.主管的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理。（2）直接下級：領(lǐng)班。（3）崗位職責(zé)：P12（4）素質(zhì)與能力：P122.文員的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理。（2）崗位職責(zé)：P12（3）素質(zhì)與能力：p13（六）洗衣房服務(wù)組（六）洗衣房服務(wù)組 洗衣房也稱為洗衣場，通常設(shè)主管一名，早、中領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有棉織品與員工制服。其基本職能包括：（1）負(fù)責(zé)飯店棉織品及制服的洗滌、熨燙。（2）為住店客人提供洗衣、熨燙服務(wù)?？头坎颗c其他部門的聯(lián)系03客房部與前廳部的溝通與協(xié)作客房部與前廳部的溝通與協(xié)作客房部與工程部的溝通與協(xié)作客房部與工程部的溝通與協(xié)作客房部與餐飲部的溝通與協(xié)作客房部與餐飲部的溝通與協(xié)作客房部與安全部的溝通與協(xié)作客房部與安全部的溝通與協(xié)作案例導(dǎo)入：客房有人？客房有人？筆者經(jīng)常因工作需要而參觀飯店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，但有時遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔(dān)憂。例一，一次帶學(xué)生去參觀一家飯店，客房部經(jīng)理帶一行數(shù)人進(jìn)入一間客房后，筆者立即詢問這位經(jīng)理是否已通知總臺該房間已作參觀之用，話音未落，門口已有兩位提著行李的客人向房內(nèi)探頭探腦，其中一人在自言自語：“是這個房間嗎？好像已有人住啦?！蔽倚睦锩靼?，總臺并不知道該房間有人在參觀。例二，某飯店準(zhǔn)備對客房進(jìn)行改造，總經(jīng)理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當(dāng)樓層主管正拿鑰匙開某一房間的門時，只聽見房內(nèi)有人喊話：“什么人？”這位主管立即停止開門動作，并急中生智模仿服務(wù)員對房里說：“我是客房服務(wù)員，請問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時間，正是中午1：30分，顯然打擾了客人休息。例三，這一次還是被邀請參觀客房。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進(jìn)入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。上述錯誤發(fā)生的原因是什么上述錯誤發(fā)生的原因是什么？思考、討論：一、客房部與前廳部的溝通與協(xié)作 飯店客房部與前廳部之間的聯(lián)系最多并且是最為密切的，從經(jīng)營的角度講，客房部是客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門，很多飯店在機(jī)構(gòu)設(shè)置時把前廳與客房部合二為一。在分設(shè)為兩個部門的飯店中，客房部與前廳部的使命也是共同的，即開拓新客源，招徠回頭客，因此，兩部門之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。客房部為前廳部及時提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要?？头坎康玫角皬d部客人入住的信息后，在最快最短的時間內(nèi)將客房清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租?？头坎扛鶕?jù)前廳部提供的信息進(jìn)行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報告送交前廳，以使其達(dá)到最高出租率?？头坎颗c前廳部之間互通信息，保障客房信息的一致性和準(zhǔn)確性?？头坎颗c前廳部相互通報客房狀態(tài)、客情信息，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時做出房態(tài)表或預(yù)先口頭通知客房部、前廳部應(yīng)為客房部準(zhǔn)備當(dāng)日客人入住情況表，當(dāng)日團(tuán)隊入住表和當(dāng)日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國籍、身份、愛好、有無特殊要求、到達(dá)航班等信息，客房部根據(jù)這些信息安排客人的起居?？头坎颗c前廳部之間進(jìn)行人員的交叉培訓(xùn)，使員工相互了解，熟悉對方業(yè)務(wù)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，便于合作，同時全面提高員工的業(yè)務(wù)能力。二、客房部與工程部的溝通與協(xié)作 客房部與工程部作為兩個職能部門，他們的目標(biāo)是相同的，即保障飯店的設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投訴。兩者之間必須保持良好的合作關(guān)系，才能取得最佳工作效果。兩個部門相互配合，共同做好維修保養(yǎng)的工作?？头坎繂T工在工作操作中發(fā)現(xiàn)問題，提交工程部要求維修?？头坎?、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對常發(fā)生的故障和問題進(jìn)行定期檢查，并提交維修報告。此外，每年在淡季或出租率情況許可下，對飯店客房及公共區(qū)域逐步進(jìn)行全面檢修和維護(hù)保養(yǎng)。三、客房部與餐飲部的溝通與協(xié)作 客房部負(fù)責(zé)各餐廳、宴會廳的清潔衛(wèi)生、棉織品和員工制服的洗滌熨燙工作，協(xié)助餐飲部做好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，配合餐飲促銷活動，在客房內(nèi)放置餐飲宣傳材料。因此，上至客房部經(jīng)理、主管及餐廳經(jīng)理、主管，下至客房服務(wù)員、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和餐廳服務(wù)員都要互相理解，互相配合，通力合作。作為客房部管理人員應(yīng)及時與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時間，宴會的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應(yīng)及餐后清潔工作，特殊會議對棉織品、花卉、裝飾等特殊要求，都要與宴會廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項宴會單，做到心中有數(shù)。例如，冬季召開大型宴會，還要考慮來賓存衣問題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標(biāo)號是否齊全，如何排號，人員如何安排等，都要在事先做好準(zhǔn)備，客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)每月棉織品盤點(diǎn)情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會，指出棉織品使用中的問題，盡量減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)約開支。餐飲部也應(yīng)根據(jù)運(yùn)營情況，就各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問題、員工工服問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門通力合作才能使各項活動進(jìn)行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。四、客房部與安全部的溝通與協(xié)作 客房部要協(xié)助安全部對客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時協(xié)助公安機(jī)關(guān)、安全部打開客房門；對重要外賓，將由安全部提供特保衛(wèi)；對住客報失案要會同安全部處理。安全是飯店工作的生命線，它直接影響飯店賓客的生命財產(chǎn)安全、員工人身安全和飯店的財產(chǎn)安全，所以說客房部的安全工作是很重要的。作為客房部經(jīng)理一定要有很強(qiáng)的安全意識，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作，對新員工要加強(qiáng)安全教育、消防教育和防盜防騙教育,并經(jīng)常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部員工進(jìn)行各種形式的安全教育,包括通報本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例,提高員工的警惕性,防止壞人作案給飯店和賓客造成惡劣影響,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時通報安全部。五、客房部與采購部的溝通與協(xié)作 客房部所需物資種類繁多，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，提出切合實(shí)際的采購建議。為控制成本，也應(yīng)對價格提出建議。采購部應(yīng)按要求采購美觀實(shí)用、價格合理的物資設(shè)備，保證及時足額的供應(yīng)。六、客房部與財務(wù)部的溝通與協(xié)作 客房部應(yīng)協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)，在財務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算，定期盤點(diǎn)棉織品和其他物資用品。七、客房部與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)作 客房部應(yīng)協(xié)助公關(guān)銷售部的促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他服務(wù)；為公關(guān)銷售部陪同前來參觀客房的客人提供方便，熱情接待。八、客房部與人力資源部的溝通與協(xié)作 協(xié)助人力資源部做好客房員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。項目小結(jié)：客房是飯店的一個重要職能部門，是飯店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客的“家外之家”，客房的服務(wù)質(zhì)量對整個飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和形象有著十分重要的影響作用。本項目主要闡述了客房部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位、客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)、客房部與其他部門的關(guān)系等幾方面的內(nèi)容。課后練習(xí)題：1.1.簡要說明客房部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的重要地位。簡要說明客房部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的重要地位。2.2.簡述飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及其設(shè)置情況。簡述飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及其設(shè)置情況。3.3.簡要闡述客房部與前廳部的關(guān)系。簡要闡述客房部與前廳部的關(guān)系。謝 謝！Thank you Thank you飯店客房服務(wù)與管理項目二 客房產(chǎn)品任務(wù)一任務(wù)一客房的種類客房的種類任務(wù)二任務(wù)二客房產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計客房產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計任務(wù)三任務(wù)三特色客房特色客房識記1.識記特色客房、健康客房、無煙客房等概念。理解1.特色客房的類型。2.能運(yùn)用特色客房知識，為客人提供特色服務(wù)。學(xué)會1.能運(yùn)用色彩、家具、照明等手段對客房進(jìn)行簡單裝飾布置。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房的種類01案例導(dǎo)入：一位VIP客人的遭遇 一日，某飯店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層客房，并要求飯店安排VIP接待?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，客人到店安排好后，其中一位VIP客人生氣地聲稱自己被帶到了普通樓層的客房去入住了?？头拷?jīng)理十分愕然，連忙道歉思考、討論：1.1.試想客房服務(wù)為什么會出現(xiàn)這種情況試想客房服務(wù)為什么會出現(xiàn)這種情況？2.2.你知道的飯店客房有哪些類型？你知道的飯店客房有哪些類型？一、按客房配備床的種類和數(shù)量劃分（一）單人間（single）又稱單人客房，是在房內(nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。傳統(tǒng)的單人間屬于經(jīng)濟(jì)檔，一般飯店單人間數(shù)量很少，并且多把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間。（二）大床間（dubble）大床間是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，主要適用于夫妻旅行居住。新婚夫婦使用時，稱作“蜜月客房”。（三）雙床間（standardroom）雙床間的種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。（四）三人間（triple）三人間是在房內(nèi)放3張單人床，屬于經(jīng)濟(jì)型客房。（五）套間（suite）1.普通套間（junior suite）2.豪華套間（deluxesuite）3.商務(wù)套間（executivesuite）4.總統(tǒng)套間（presidentialsuite）二、按客房所處的位置劃分（1）外景房，窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。（2）內(nèi)景房，窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。（3）角房，位于走廊過道盡頭的客房。（4）連通房，隔墻有門連通的客房。（5）相臨房，室外兩門毗連而室內(nèi)無門相通的客房。客房產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計02麗思卡爾頓飯店客房的變革 澳門麗思卡爾頓飯店客房變革項目即將實(shí)施?！鞍拈T銀河”市場策略副總裁賀慧貞日前參加2013廣州旅游展時向記者透露，“澳門銀河”第二期預(yù)期于2015年中開幕。二期項目中的麗思卡爾頓飯店的客房將全為套房，這創(chuàng)下麗思卡爾頓品牌飯店的先河。案例導(dǎo)入：1.澳門麗思卡爾頓飯店為什么要將客房澳門麗思卡爾頓飯店為什么要將客房全部建成套房？全部建成套房？2.套房的優(yōu)點(diǎn)有哪些？套房的優(yōu)點(diǎn)有哪些？思考、討論：一、客房設(shè)計的原則(一一)客房設(shè)計的一般原則客房設(shè)計的一般原則1.安全性（1）設(shè)置火災(zāi)報警系統(tǒng)。（2）減少火荷載。2.健康性（1）隔音。（2）照明。（3）空調(diào)。3.舒適性（1）空間尺寸。（2）家具的擺設(shè)。（3）窗戶的設(shè)計。（4）裝修風(fēng)格。4.實(shí)用性客房設(shè)計與布置要注重實(shí)用性，要恰到好處地利用空間，既方便客人在室內(nèi)的生活起居，又方便服務(wù)員的清潔操作。5.美觀性客房的裝飾布置是一門藝術(shù)，客房的設(shè)計和裝飾布置要強(qiáng)調(diào)和諧與美觀，要使客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、各種用品及其色彩成為個和諧的整體?？头堪l(fā)展的歷史 1829年，美國波士頓的特萊蒙飯店第一次別出心裁地使用了單間，為飯店開創(chuàng)了先例，而在此之前，旅客們只能共同使用一個房間。之后由于競爭需要，飯店不斷引進(jìn)如煤氣、電燈、揚(yáng)聲器、電話、電梯、中央供熱、供水等科技產(chǎn)品。1908年，美國紐約州巴佛羅的斯達(dá)特雷飯店首次在全部客房內(nèi)設(shè)置了浴室，并且提供了室內(nèi)循環(huán)水、全身鏡、入口處的電源開關(guān)，以及床邊的電話和收音機(jī)。閱讀材料：（二）衛(wèi)生間設(shè)計的原則（二）衛(wèi)生間設(shè)計的原則1.寬敞衛(wèi)生間要有寬敞的活動空間，使客人有舒適之感，避免由于空間狹小，使客人活動不便或感覺壓抑。2.明亮衛(wèi)生間要明亮，以免客人有壓抑之感，尤其是梳妝臺及鏡面位置要保證足夠的照明度，以便客人梳妝打扮。3.舒適除了寬敞明亮的空間能夠增加衛(wèi)生間的舒適感以外，其他方面的因素也可能影響衛(wèi)生間的舒適程度，例如色彩。4.保健隨著社會的進(jìn)步，人們的保健意識和保健需求越來越強(qiáng)烈。客房衛(wèi)生間成了很多人的健身場所，因此，在設(shè)計衛(wèi)生間時，就應(yīng)考慮客人這方面的需求。5.方便衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的配備和安裝，一定要方便客人。6.實(shí)用衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的選擇和安裝要貫徹實(shí)用的原則。7.安全衛(wèi)生間的設(shè)計還應(yīng)考慮客人的安全需要。二、客房功能空間設(shè)計及陳設(shè)布置 一個成功的飯店客房產(chǎn)品設(shè)計及陳設(shè)布置，其關(guān)鍵就是要在深入了解飯店設(shè)計特殊性的基礎(chǔ)上，科學(xué)地運(yùn)用各種設(shè)計原則與方法，在滿足建筑需要的同時，突出飯店的經(jīng)濟(jì)功能性和文化獨(dú)特性，同時考慮到客人的需求，才能給客人帶來極大的滿足和愉悅，從而形成自身的特色，塑造出自己的品牌。（一）功能空間設(shè)計布局1.睡眠空間睡眠空間是客房最基本、最主要的空間，其中最主要的家具是床、床頭柜和床頭燈等。2.盥洗空間客房衛(wèi)生間是客人的盥洗空間。3.起居空間標(biāo)準(zhǔn)雙床間客房的起居、休息空間一般在窗前區(qū)，放置有安樂椅(或沙發(fā))、小餐桌或茶幾、落地?zé)?，供客人休息、會客、觀看電視等。此外，還兼有供客人飲食的功能，客人在此飲茶、吃水果及簡易食品等。4.書寫空間標(biāo)準(zhǔn)雙床間客房的書寫、閱讀空間在床的對面，也有設(shè)在窗前的。5.儲存空間儲存空間設(shè)壁柜或箱子間。壁柜一般設(shè)在客房小過道側(cè)面，也有設(shè)在衛(wèi)生間側(cè)面墻處的。（二）客房室內(nèi)陳設(shè)布置1.家具陳設(shè)（1）客房家具的選擇。（2）客房家具的布置。2.用品陳設(shè)飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)施設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品，供客人使用。3.布件及裝飾物陳設(shè)布件主要指客房內(nèi)的棉織品，有床上棉織品和放在衛(wèi)生間棉織品兩類。4.色彩運(yùn)用總體而言，飯店裝修的色彩設(shè)計中必須合理分析并利用色彩的生理效應(yīng)、心理效應(yīng)、民族效應(yīng)。5.照明光是創(chuàng)造室內(nèi)視覺效果的必要條件，為了創(chuàng)造良好的客房室內(nèi)視覺效果，增加客人對客房室內(nèi)環(huán)境的舒適感，必須對客房照明進(jìn)行設(shè)計。老北京皇家貴族庭院風(fēng)范的王府半島頂級套房王府半島頂級套房以老北京皇家貴族庭院為設(shè)計理念，在傳統(tǒng)設(shè)計中點(diǎn)綴了時下最為流行的裝飾元素。半島套間由香港屢獲殊榮的設(shè)計公司Chhada，Siembieda&Leung Co.Ltd精心設(shè)計，將高貴、典雅、高新技術(shù)及京城傳統(tǒng)文化元素融為一體，成功地塑造了自己與眾不同的裝飾風(fēng)格。推開類似故宮的棕紅色大門，映入眼簾的是刻有二龍賀壽圖案的石雕。套間最南端是一間可以容納18人的寬敞餐廳，民居中用來做屋頂?shù)哪局品苛杭巴咂灰玫竭@里打造出奇特的吊頂，并制造了一種令人出其不意的效果。臨墻而立的陳列柜上錯落有致地擺放著一組青花瓷器。純木制家具仿造明朝年間的家具款式打造而成。隱藏在傳統(tǒng)背后的是當(dāng)今世界上最為先進(jìn)的視聽設(shè)備，42英寸等離子電視、DVD機(jī)、立體聲音響、氣象播報臺及可接受全球各地頻道的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)。雍容華貴的設(shè)計、合理的布局與幾近奢華的舒適性相融合，將為每位尊貴住客留下不同凡響的飯店體驗(yàn)。閱讀材料：三、客房產(chǎn)品設(shè)計的發(fā)展趨勢 進(jìn)入進(jìn)入2121世紀(jì)，客房設(shè)計將更加體現(xiàn)世紀(jì)，客房設(shè)計將更加體現(xiàn)“以人為本以人為本”的理念，呈現(xiàn)出綠色的理念，呈現(xiàn)出綠色性、多樣性、現(xiàn)代化、人性化的發(fā)展趨勢。性、多樣性、現(xiàn)代化、人性化的發(fā)展趨勢。（一）綠色客房的普及1.美化原則2.減量化原則3.重復(fù)使用原則4.循環(huán)再利用原則5.替代原則6.無污染原則7.節(jié)約原則（二）智能技術(shù)的應(yīng)用 隨著高科技時代的來臨，飯店客人尤其是商務(wù)客人對飯店的各種設(shè)施提出了更高要求，促使客房設(shè)施向智能化方向發(fā)展，智能技術(shù)在客房服務(wù)和管理中得到廣泛應(yīng)用。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡、感應(yīng)門鎖、指紋門鎖；客房內(nèi)使用自動控制系統(tǒng)，感應(yīng)控制器控制燈光電源，人進(jìn)燈亮，人出燈滅；使用能夠提供客人消費(fèi)情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等信息的電視系統(tǒng)。智能保險箱 智能保險箱將智能卡技術(shù)、微電子技術(shù)、電磁技術(shù)和機(jī)械制造技術(shù)有機(jī)地融為一體，是高科技的結(jié)晶。有密碼、IC卡、TM卡等多種開啟方式，其鑰匙都采用與開門卡統(tǒng)一的智能卡，安全性高、管理方便，而且可以與房間智能控制器、門鎖一起聯(lián)網(wǎng)到中央監(jiān)控系統(tǒng)，一旦遭到非法侵犯會自動報警。客人退房時，前臺甚至可以看到保險箱的開關(guān)狀態(tài)，從而能夠提醒客人避免遺忘物品，真正體現(xiàn)“影子”服務(wù)。閱讀材料：（三）個性化與人性化設(shè)計1.1.客房房間的個性化與人性化設(shè)計客房房間的個性化與人性化設(shè)計（1）窗臺下落，落地窗將更加普遍，窗簾逐步電動化。（2）電視電腦化及使用點(diǎn)播系統(tǒng)。（3）去除多開關(guān)的控制面板，床上只設(shè)床頭燈的控制及總控開關(guān)，房內(nèi)其他燈具就地控制。（4）使用紅外線與空調(diào)一體化的控制器，房間、衛(wèi)生間無人時，燈就自動熄滅，有人時就保持正常的照明狀況。（5）變氟利昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實(shí)現(xiàn)無噪聲環(huán)境?；蛘呷∠”?，學(xué)習(xí)國外飯店的做法，在客房樓面配置制冰機(jī)、飲水機(jī)、自動售賣機(jī)，需者自便。（6）吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化；吧臺配電熱水壺，有電源插座。（7）電源插座同時具備中國標(biāo)準(zhǔn)和英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。（8）客房色彩多元化；家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢。（9）房門號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。（10）門鎖除電子門鎖外，還出現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等；房內(nèi)配置手電筒及消防防毒面罩。（11）對床本身的關(guān)注與改造也是一種趨勢。很多飯店開始使用能夠改善客人睡眠、具有多種功能的保健床。2.2.衛(wèi)生間的個性化與人性化設(shè)計衛(wèi)生間的個性化與人性化設(shè)計（1）功能上的多元化。衛(wèi)生間的功能由滿足客人盥洗、如廁、淋浴等個人衛(wèi)生要求發(fā)展為健身與享受溫馨的空間，化妝、保健功能將得到進(jìn)一步強(qiáng)化。（2）設(shè)施的現(xiàn)代化。一是具有保健功能的按摩浴缸。很多高檔飯店競相在豪華套間設(shè)置沖浪式浴缸，為客人消除疲勞，恢復(fù)體力。二是出現(xiàn)方便、舒適的自動化馬桶?？腿巳鐜鷷r，可根據(jù)需要調(diào)節(jié)坐蓋的溫度、可自動沖洗下體。三是在衛(wèi)生間安裝音響、小電視，使客人在使用衛(wèi)生間時得到徹底的放松和享受。（3）衛(wèi)生間的空間擴(kuò)大化。衛(wèi)生間總的趨勢是面積越來越大。我國飯店星級評定將衛(wèi)生間的面積定為46平方米，這與國際上3件套設(shè)施（洗盆、浴缸、馬桶）衛(wèi)生間的面積相同，但對5件套設(shè)施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來說，則需要810平方米。豪華衛(wèi)生間的經(jīng)典之作當(dāng)數(shù)香港麗晶飯店的海景套間，其衛(wèi)生間面積達(dá)36平方米，擁有豪華的按摩浴缸及獨(dú)立的桑拿浴室，衛(wèi)生間三面采用大面積鏡子，采用借景的手段將迷人的維多利亞港灣風(fēng)景盡收眼底，沐浴在按摩浴缸之中，仿佛置身于蔚藍(lán)的大海中，令人心曠神怡。（4）衛(wèi)生間的“開放化”。今后衛(wèi)生間的設(shè)計將更趨向于有連通外部空間的窗戶和回歸自然的氣氛，特別是在度假飯店中的單人房內(nèi)更應(yīng)倡導(dǎo)這種客、臥室相通的結(jié)構(gòu)（可以用玻璃隔開，也可以在衛(wèi)生間內(nèi)加PVC卷簾），使客人透過落地窗欣賞戶外景觀的設(shè)計風(fēng)格和理念。（5）衛(wèi)生間的“美感化”。衛(wèi)生間將力圖為客人創(chuàng)造溫馨、浪漫，富有美感的情調(diào)和氛圍；高檔豪華飯店將在洗面臺、鏡面、浴缸等位置陳設(shè)或安裝一些特別的工藝品、裝飾畫、插花等，同時，要為每一件陳設(shè)品安裝相應(yīng)的低壓石英燈。未來的飯店客房 如何使飯店業(yè)更加適應(yīng)旅游者的需要和科技的發(fā)展，是新世紀(jì)飯店業(yè)最重要的課題之一。美國休斯頓大學(xué)希爾頓飯店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合飯店市場發(fā)展新趨勢的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，他們正在其飯店內(nèi)設(shè)計安裝三套“21世紀(jì)的飯店客房”的虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)，這將賦予飯店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。由于“常住客信息庫”已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在“未來客房”中成為可能：光線喚醒：由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣。無匙門鎖系統(tǒng)：以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份。虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶：提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景。自動感應(yīng)系統(tǒng)：光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調(diào)節(jié)?！鞍咨胍簟保嚎腿丝蛇x擇能使自己感到最舒適的背景聲音?？头績?nèi)虛擬娛樂中心：客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動。客房內(nèi)健身設(shè)備：供喜愛單獨(dú)鍛煉的客人使用。電子控制床墊：使不同的客人得到最舒適的床上感受。食譜：營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計的食譜?？傊拔磥砜头俊钡哪繕?biāo)是盡量滿足所有客人（他們可以有不同的旅行目的、不同的年齡、不同的健康狀況、不同的職業(yè)）對客房的要求。閱讀材料：特色客房03樹屋旅館的客房 國外最近十分流行樹屋旅館，這些旅館棲息在樹頂上，給人高聳入天的感覺。例如：瑞典哈拉斯樹屋旅館位于瑞典北部，每個房間的設(shè)計獨(dú)一無二，讓賓客感受個性化的體驗(yàn)。其中，有一間像一個巨型鳥巢；有一間像一架懸在空中的銀色UFO；還有一間裝了大鏡子，從外面就能看見鏡子里叢林的鏡像。不管你選擇哪一間，都能將風(fēng)景如畫的盧爾福音山谷盡收眼底。曼谷樹屋旅館是用竹子、鋼筋和玻璃搭建屋子。房間由木質(zhì)走廊連接，每間屋子沒有墻，沒有天花板，客人在星星的照耀下安然入睡。三亞南山樹屋建造在羅望子樹上，被譽(yù)為“空中海灘”，游客得通過一條繩索吊橋方能進(jìn)入樹屋。一入內(nèi)，看到海浪翻滾，拍擊岸邊，你會有種寧靜之感。案例導(dǎo)入：1.現(xiàn)代旅館為什么要設(shè)置不同特色的客房現(xiàn)代旅館為什么要設(shè)置不同特色的客房？2.你認(rèn)為什么樣的游客會去住樹屋客房？你認(rèn)為什么樣的游客會去住樹屋客房？他們對客房會有什么需求？他們對客房會有什么需求？思考、討論：一、女性客房（一）女性客房設(shè)施及服務(wù)要求西方有句諺語，叫做“飯店是男人為男人設(shè)計的”。由此可見，現(xiàn)代飯店要想滿足女性客人的需要，就必須充分考慮女性客人的特點(diǎn)，設(shè)計出女士們喜愛的客房。據(jù)調(diào)查，女性商務(wù)客人平均年齡比男性商務(wù)客人小6歲。她們平均每年出差1012次，其中40是參加會議，在一個地方逗留的天數(shù)通常要比男性商務(wù)客人多，在選擇飯店時，她們更重視安全和便捷，要求客房清潔、舒適、寬敞、明亮，色彩略顯豐富，色調(diào)應(yīng)相應(yīng)柔和一些；房間里有可掛連衣裙的高衣櫥及足夠的衣架；良好的燈光及照明，以便梳妝打扮，有可擺放美容化妝品的大梳妝臺；有可自行調(diào)節(jié)客房照明度的暖氣；有設(shè)在浴室內(nèi)的晾物架；希望臥房與會客室分開；希望有可供減肥的食品和飲料以及全天的客房服務(wù)和完善的商務(wù)服務(wù)。（二）女性客房裝修、裝飾注意事項（1）客房內(nèi)設(shè)置緊急呼叫按鈕，滿足女性客人安全、方便的需要。（2）客房具備良好的隔音效果，滿足女性客人對安靜環(huán)境的需要。（3）客房內(nèi)放置針對女性客人的安全提示說明。（4）保持客房干凈、整潔。（5）客房內(nèi)放置精美的時尚雜志，供客人休閑時翻閱。（6）客房中每日準(zhǔn)備各種鮮花或干花，視需要提供時令水果。（7）浴室內(nèi)配備品牌洗浴用品及女性專用衛(wèi)生包，以體現(xiàn)對女性客人的體貼照顧。（8）客房內(nèi)放置為女性客人量身定制的送餐菜單，為不愿到餐廳用餐的單身女性客人提供方便。二、兒童客房 近年來，在旅游人群中，以家庭為單位出游是一種非常流行的旅游方式，不少家庭中有未成年兒童，但飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和服務(wù)程序的設(shè)計卻多是以成年人為對象，不適宜服務(wù)于兒童。而較大的兒童也想擁有自己的空間，不愿與父母同居一室。于是飯店開始針對兒童的活動特點(diǎn)，為跟隨父母出游的兒童設(shè)計客房。假日飯店集團(tuán)所屬的飯店早在2001年已經(jīng)擁有了1100個“兒童套間”。這類房間色彩鮮艷，墻上可能是熱帶雨林的壁畫，也可能是別的吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房內(nèi)放的不是常見的單人床或雙人床，而是雙層床，可供兩個孩子使用。房內(nèi)也放有電視機(jī)、DVD機(jī)以及電子游戲機(jī)等孩子需要的物品。波士頓麗思卡爾頓飯店為孩子提供“兒童總統(tǒng)套間”，內(nèi)有孩子浴室、玩具箱、手工藝品以及放有各種健康食品的電冰箱。這種專門服務(wù)于兒童的“兒童客房”，由于滿足了父母及孩子雙方的需要，受到了客人的好評。三、健康客房 在生活質(zhì)量日益提高的今天，人們對健康問題越來越重視，為了迎合這種需求，提高飯店客房的吸引力和競爭力，國內(nèi)外很多高星級飯店紛紛推出“健康客房”。所謂健康客房，是指飯店在健康理念的指導(dǎo)下，通過配備全套健康睡眠用具以及保健設(shè)備（如健身設(shè)施、桑拿按摩設(shè)施等），滿足客人對健康需求的一種特色客房。很多健康客房以高科技生物產(chǎn)品為依托，為顧客營造健康、舒適、人文的休息環(huán)境。健康客房的目標(biāo)客戶主要集中于高層次的商務(wù)客人，這些人經(jīng)常在外奔波，工作壓力大，精神緊張，不同程度地存在睡眠不足、睡眠質(zhì)量不高、身體抵抗力下降、疲勞等現(xiàn)象，即處于亞健康狀態(tài)。例如，有的飯店客房的枕頭設(shè)計為不同的高度，提供有助安眠的藥枕等。國內(nèi)一些飯店專門開辟了健康客房樓層，顧客回頭率明顯提高，產(chǎn)品銷售業(yè)績不俗。四、主題客房 主題客房是具有獨(dú)特性、針對性、文化性特點(diǎn)的客房。主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房、夢幻客房等。飯店還可以根據(jù)不同歷史時代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計，這種人文現(xiàn)象既可以是現(xiàn)代的，也可以是古代的，抑或是未來虛擬的，如史前客房、未來主流客房等。飯店更可以形形色色的文化作為主題，設(shè)計各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜套房、小說客房等。五、公寓式飯店客房 所謂公寓式飯店客房，簡單地說，就是設(shè)置于飯店內(nèi)部，以公寓形式存在的飯店套房。這種套房的顯著特點(diǎn)在于，其一，它類似于公寓，有居家的格局和良好的居住功能，有客廳、臥室、廚房和衛(wèi)生間；其二，它配有全套家具與家電，能夠?yàn)榭腿颂峁╋埖甑膶I(yè)服務(wù)，如室內(nèi)打掃、床單更換及一些商務(wù)服務(wù)等。由此可見，公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠、舒適，近年來深受市場青睞。六、無煙客房 專供非吸煙賓客住，并為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房稱為無煙客房。這里的無客房不僅是指房間里沒有煙灰缸，樓層有明顯的無煙標(biāo)志，而且還包括進(jìn)入該樓層的工作人員、服務(wù)人員和其他賓客均是非吸煙者，或者對于吸煙的賓客而言，他在進(jìn)入該樓層或房間時被禮貌地勸阻不要吸煙，因?yàn)榉俏鼰熑耸繉熚兜拿舾谐潭仁欠浅８叩?。無煙客房的出現(xiàn)雖然僅指非吸煙這一點(diǎn)而言，但其在尊重賓客的生活習(xí)慣、倡導(dǎo)健康生活觀念方面的作用是不可小覷的。七、殘疾人客房 在我國旅游飯店星級的劃分與評定中，對殘疾人設(shè)施的要求作了基本規(guī)定。因此根據(jù)世界上一些國際飯店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)和我國飯店的具體情況，提出一些有關(guān)殘疾人客房的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)供參考。電梯：宜安裝橫排按鈕，高度不宜超過1.5米?？头浚撼鋈霟o障礙，門的寬度不宜小于0.9米。不宜安裝閉門器或其他具有自動關(guān)閉性的裝置。門上分別在高1.1米和1.5米處裝有窺視鏡，門鏈高度不超過1米。床的兩邊裝有扶手，但不宜過長，應(yīng)方便客人從殘疾車上上床。窗簾宜用電動裝置，按鈕高度為1.2米左右?；鹁瘓缶b置除有聽覺報警器外，還應(yīng)裝有可視性火警裝置。房內(nèi)電器插座高度不宜超過1.2米。衛(wèi)生間：入口處無臺階，衛(wèi)生間門寬度不宜小于0.9米，門與廁位間的空間距離不小于1.05米，洗面盆臺面高度在0.7米左右，洗面盆臺面下應(yīng)無影響殘疾車運(yùn)行的管道等障礙物。坐便器高度為43厘米左右，坐便器一側(cè)裝有70厘米左右的水平方向扶手。在浴缸邊側(cè)的墻體上裝有離地面60厘米左右高的垂直方向的扶手一個；在高度為距浴缸平面20厘米左右裝水平方向扶手一個；所有扶手應(yīng)安裝牢固，并能承受100千克左右的拉力。毛巾架及掛衣鉤的高度不宜超過地面高度1.2米。淋浴應(yīng)采用滑動式可調(diào)節(jié)噴淋器，并配有1.5米左右長的金屬軟管。隨著客人要求的提高，有多少需求就有可能出現(xiàn)多少種類的客房。但是每家飯店應(yīng)有自己相對明確的市場定位，在對自己的目標(biāo)市場進(jìn)行仔細(xì)分析、充分調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，才能設(shè)計出真正滿足賓客需要的客房產(chǎn)品，切不可盲目跟風(fēng)，生搬硬套，否則，不但浪費(fèi)飯店寶貴的發(fā)展資金，更無法切實(shí)地滿足賓客需要。項目小結(jié)：客人在飯店的大部分時間是在客房度過的。隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步、客人需求的變化，飯店客房呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。常規(guī)的客房主要有：單床間、大床間、雙床間、三人間、套間等?？头吭O(shè)計的一般原則是講究安全性、健康性、舒適性、實(shí)用性、美觀性。衛(wèi)生間設(shè)計的原則是寬敞、明亮、舒適、保健、方便、實(shí)用、安全。客房設(shè)計還應(yīng)考慮功能空間并配備相應(yīng)設(shè)備：睡眠空間、盥洗空間、貯存空間、起居空間、書寫空間，客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。飯店客房室內(nèi)設(shè)計的內(nèi)容可以分為色彩運(yùn)用、織物裝飾、用品配置、照明藝術(shù)、綠化藝術(shù)等幾個方面。特色客房主要包括女性客房、兒童客房、健康客房、主題客房、公寓式飯店客房、無煙客房(樓層)、殘疾人客房等。課后練習(xí)題：1.1.客房設(shè)計的一般原則是什么？客房設(shè)計的一般原則是什么？2.2.如何理解客房衛(wèi)生間設(shè)計的新趨勢？如何理解客房衛(wèi)生間設(shè)計的新趨勢？3.3.如何運(yùn)用色彩對客房進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計？如何運(yùn)用色彩對客房進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計？4.4.簡要說明女性客房設(shè)施及服務(wù)要求有哪些。簡要說明女性客房設(shè)施及服務(wù)要求有哪些。5.5.公寓式飯店客房有何特點(diǎn)？公寓式飯店客房有何特點(diǎn)？謝 謝！Thank you Thank you