汽車售后服務(wù)核心流程.doc
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汽車售后服務(wù)核心流程 我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。 兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程和與客戶接觸過(guò)程 七個(gè)流程指:1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。 一、 預(yù)約 預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成。 分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約 經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約:根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案,經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng) 用戶主動(dòng)預(yù)約:引導(dǎo)用戶主動(dòng)跟經(jīng)銷商預(yù)約。 (1)預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約 詢問(wèn)用戶及車輛數(shù)據(jù)(核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)) 詢問(wèn)行駛里程 詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶的需求,車輛故障問(wèn)題 介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目 確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名 確定接車時(shí)間(留有準(zhǔn)備時(shí)間)(主動(dòng)控制) 暫定交車時(shí)間(留有余地) 提供價(jià)格信息(既確定又留有余地) 告訴用戶帶相關(guān)的資料(附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等) 二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備 草擬工作訂單:包括目前為止已解決的內(nèi)容,可以節(jié)約接車時(shí)間 檢查是否是重復(fù)維修,如果是,在定單上做記錄以便特別關(guān)注 查閱用戶車輛資料,檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題,記錄在本次定單上,以便再次提醒用戶 估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作 提前通知有關(guān)人員(車間、備件、接待)做準(zhǔn)備 提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料) 根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題,預(yù)約不能如期進(jìn)行,盡快告訴用戶 重新預(yù)約 車間使用工作任務(wù)分配板 定好技術(shù)方案(對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題)(排除法會(huì)影響用戶信任) 如果是外出服務(wù)預(yù)約,還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備 三、 接車/制單 識(shí)別用戶需求(用戶細(xì)分) 遵守預(yù)約接車時(shí)間(用戶無(wú)需等待) 預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng) 告訴用戶自己是誰(shuí)(自我介紹) 耐心傾聽(tīng)用戶陳述 接車時(shí)間要充足(足夠的時(shí)間關(guān)照用戶) 當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 全面徹底的維修檢查 如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查 總結(jié)用戶需求,與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶意見(jiàn)(修或不修)寫(xiě)在任務(wù)單上,用戶在任務(wù)單上簽字 提供詳細(xì)價(jià)格信息 要保護(hù)自己,有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定,可以做出聲明 簽協(xié)議(車輛外觀、車內(nèi)物品)或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上 確定交車時(shí)間(交車時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間) 足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯 安排用戶休息 四、 進(jìn)行維修工作 愛(ài)護(hù)車輛 遵守接車時(shí)的安排 車間分配維修任務(wù),全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時(shí)間,如果特殊情況需要延期,需及時(shí)告訴用戶 定單外的維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意 推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上(絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注) 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料,避免野蠻操作 不僅要排除故障,要查出原因 做好各工種和各工序之間的銜接 舊件回收 技師在維修定單工作定單上簽字 遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 對(duì)于非封閉式管理,維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容 維修工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系 五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車 隨時(shí)控制質(zhì)量,在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題,即自檢 終檢,檢員簽字(安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)) 路試(技師或服務(wù)顧問(wèn)) 在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)簽字 清潔車輛 停車并記錄停車位 準(zhǔn)備服務(wù)包(特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等) 向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題 如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù) 服務(wù)顧問(wèn)檢車 六、 /開(kāi)具發(fā)票 檢查結(jié)算單(材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符) 準(zhǔn)時(shí)交車 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題,對(duì)于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字 交車時(shí)間要充分 遵守估價(jià)和交款方式 給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作 告知某些備件的剩余使用壽命(制動(dòng)/輪胎) 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí),宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) 向用戶宣傳預(yù)約的好處 委婉的拒絕用戶不合理的要求,態(tài)度明確 告別用戶 七、 跟蹤 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題,建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序,發(fā)音要自然、友善 不要講話太快,一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié),另一方面避免用戶覺(jué)得你很忙 不要打斷用戶,記下用戶的評(píng)語(yǔ)(批評(píng)、表?yè)P(yáng)) 維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂得基本維修常識(shí),懂溝通及語(yǔ)言技巧 打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰(上午9:00-11:00 下午4:00-6:30) 如果用戶有抱怨,不要找借口搪塞,告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見(jiàn),并讓用戶相信如果他愿意,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題,有關(guān)人員要立即處理,盡快回復(fù)用戶 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理分析 回訪比例不少于二分之一 回訪對(duì)象必須是各種類型(用戶類型、定單類型)的用戶,對(duì)象越多越有代表性;維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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