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景瑞地產(chǎn)神秘顧客操作流程培訓(xùn)資料 IMC景瑞地產(chǎn)專項(xiàng)小組2013年04月IntegratedMarketConsultingCo Ltd Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xi an Harbin Hefei 檢測(cè)要求 景瑞地產(chǎn)現(xiàn)有12個(gè)銷售案場(chǎng) 需9個(gè)神秘顧客對(duì)各個(gè)案場(chǎng)分別進(jìn)行檢測(cè) 共12個(gè)樣本 簡(jiǎn)介 檢測(cè)環(huán)節(jié) 檢測(cè)安排 檢測(cè)流程 拍攝角度 回傳時(shí)間 回傳東西及方法 外場(chǎng)進(jìn)門大廳內(nèi)拍攝 服務(wù)臺(tái) 綠化 保安等 等售樓人員上前招呼售樓人員介紹樓盤相互溝通樣板房 必須詢問(wèn) 如果沒(méi)有或要錢的 可以不去 洽談區(qū)衛(wèi)生間要名片出門口述事項(xiàng)完成拍攝拍攝 盡量拍攝人員上半身 切記不能全程拍攝地板對(duì)扣分點(diǎn)要進(jìn)行3秒鐘的停頓 部分需要口述的扣分點(diǎn)需要有清晰的口述 每個(gè)神秘客執(zhí)行的第一個(gè)樣本要在12小時(shí)內(nèi)傳回公司 其他全部結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)傳回公司第一個(gè)樣本經(jīng)QC審核合格后 才可執(zhí)行第二個(gè) 不合格的需運(yùn)作重新及時(shí)培訓(xùn) 回傳方法 移動(dòng)硬盤 U盤 光盤網(wǎng)盤等網(wǎng)絡(luò)方式 禁止使用QQ回傳東西 接待人員名片照片完整有效的案場(chǎng)視頻和電話考核錄音神秘客滿意度打分表命名示例 視頻 樓盤名稱 神秘客姓名 執(zhí)行日期 時(shí)間段 打分表 電話錄音 名片照片 樓盤名稱 接待人員姓名 銷售案場(chǎng)考核 電話訪問(wèn) 1 2 各環(huán)節(jié)考核要求 電話訪問(wèn) 查驗(yàn)內(nèi)容 電話訪問(wèn)電話撥打幾次才被接聽(tīng)電話接通后 根據(jù)目標(biāo)樓盤性質(zhì)向售樓員簡(jiǎn)單表明致電意圖電話考核中 請(qǐng)嚴(yán)格根據(jù)預(yù)定角色樣本說(shuō)明進(jìn)行溝通禁止主動(dòng)告知對(duì)方獲知渠道 既定需求點(diǎn)等 等待對(duì)方主動(dòng)詢問(wèn)考核臨近結(jié)束時(shí)請(qǐng)?jiān)儐?wèn)接待人員姓名電話接聽(tīng)后是否有短信致謝 一周內(nèi)是否接到電話回訪要求 1電話考核時(shí)請(qǐng)自備手機(jī)一個(gè) 禁止使用座機(jī) 錄音設(shè)備一個(gè) 即時(shí)錄音2注意如果遇見(jiàn)未撥通 忙音 占線的情況 請(qǐng)稍后再次重打 如多次未打通 請(qǐng)聯(lián)系督導(dǎo) 銷售案場(chǎng)檢測(cè) 電話訪問(wèn) 1 2 案場(chǎng)名詞解釋 精神堡壘 門招 指進(jìn)門前的景瑞標(biāo)志 樓盤銘牌 請(qǐng)定格拍攝3秒 如果有臟 亂 差的問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谂臄z完后口述 沙盤 指樓盤模型 要求長(zhǎng)亮燈并且干凈 定格拍攝3秒 如果不干凈 請(qǐng)?jiān)谂臄z完后口述 X展架 易拉寶 按規(guī)定放置在服務(wù)臺(tái)邊上 請(qǐng)定格拍攝3秒 如果沒(méi)有拍攝完后口述 樣板房接待人員 看樣板房時(shí)涉及的員工 通常會(huì)在樣板房門口或鞋套架旁 請(qǐng)定格拍攝半身3秒 保安 指進(jìn)門后在門后準(zhǔn)備開(kāi)門的保安 請(qǐng)定格拍攝全身3秒 售樓人員 進(jìn)門后講解和帶領(lǐng)的售樓處人員 請(qǐng)定格拍攝半身和臉部至少3秒 服務(wù)臺(tái) 控制臺(tái) 指進(jìn)門后的總服務(wù)臺(tái) 通常X展架就在它邊上 服務(wù)臺(tái)里應(yīng)該有至少3人 其中一人負(fù)責(zé)電話接聽(tīng) 所以如果電話無(wú)人接聽(tīng) 則在拍攝完后口述 案場(chǎng)考核部分拍攝要求說(shuō)明 結(jié)束口述事項(xiàng)滿意度 洗手間干凈 整潔設(shè)施齊全 注 本品各案場(chǎng)形象說(shuō)明考核方向 各案場(chǎng)以實(shí)際布置為準(zhǔn) 1 外場(chǎng)環(huán)境 入口區(qū)域 場(chǎng)外環(huán)境場(chǎng)外工作人員 案場(chǎng)保安衛(wèi)生環(huán)境環(huán)境綠化 樣板房整潔度樣板房崗位人員道具 裝飾擺放售樓員講解 洽談區(qū)干凈 整潔售樓員專業(yè)技能 2 3 4 違規(guī)點(diǎn)務(wù)必定格拍攝 取景清晰夠大 有對(duì)比 整體觀察硬件設(shè)施輔助人員 售樓人員產(chǎn)品介紹沙盤講解參觀品牌墻及瑞章 臨別考核名片給予歡送語(yǔ)索取信息 5 6 7 8 9 各環(huán)節(jié)考核要求 外場(chǎng)環(huán)境 查驗(yàn)內(nèi)容 場(chǎng)外環(huán)境查驗(yàn)案場(chǎng)門前地面是否整潔 周邊綠化是否整齊 是否有枯葉 地毯是否完整 周邊是否有垃圾 扣分定格拍攝 現(xiàn)場(chǎng)工地圍墻是否有品牌標(biāo)識(shí) 且圍墻干凈 整齊 無(wú)破損 規(guī)定定格拍攝 場(chǎng)外工作人員查驗(yàn)是否有工作人員幫忙協(xié)助停車 給予手勢(shì)指引 安排等 缺損定格拍攝 詢問(wèn)一下門外崗?fù)さ谋０踩藛T案場(chǎng)如何走 觀察其反應(yīng) 是否有手勢(shì)及引導(dǎo)語(yǔ) 并請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 要求 場(chǎng)外全景請(qǐng)離案場(chǎng)較遠(yuǎn)處進(jìn)行拍攝 盡量拍攝全景全景至少定格3秒 請(qǐng)勿一掃而過(guò)如有違規(guī)工作人員 請(qǐng)定格其半身及臉部 各環(huán)節(jié)考核要求 入口區(qū)域 查驗(yàn)內(nèi)容 案場(chǎng)保安定格拍攝保安是否統(tǒng)一著裝 是否佩戴統(tǒng)一佩戴工牌 規(guī)定定格拍攝 查驗(yàn)保安是否有靠 坐 離崗 奔跑等違規(guī)動(dòng)作 如有 請(qǐng)定格拍攝 扣分定格拍攝 觀察保安舉止言行是否禮貌 是否致歡迎詞 并請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述環(huán)境方面定格拍攝案場(chǎng)內(nèi)綠化 并查看是否有枯葉 掉枝 如感覺(jué)不舒服 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 感知案場(chǎng)燈光是否明亮 空氣中是否有異味 如感覺(jué)不舒服 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述觀察地面是否有垃圾 污跡 水漬 門前地毯是否破損 請(qǐng)定格拍攝 扣分定格拍攝 定格拍攝案場(chǎng)門內(nèi)墻 內(nèi)側(cè)燈箱是否正常 規(guī)定定格拍攝 觀察案場(chǎng)是否播放英文音樂(lè) 如沒(méi)有 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述要求 1定格拍攝案場(chǎng)保安時(shí) 請(qǐng)至少定格其半身及臉部至少3秒2地面有違規(guī)點(diǎn)時(shí) 請(qǐng)至少拍攝3秒 切勿一掃而過(guò) 各環(huán)節(jié)考核要求 內(nèi)場(chǎng)環(huán)境和輔助人員禮儀 查驗(yàn)內(nèi)容 硬件設(shè)施定格拍攝服務(wù)臺(tái)周邊資料 海報(bào)展架 如無(wú) 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 觀察案場(chǎng)服務(wù)臺(tái)上是否有雜物 是否干凈 感覺(jué)上是否滿意 如不滿意請(qǐng)加結(jié)束后口述定格拍攝沙盤 是否亮燈 是否干凈 規(guī)定定格拍攝 輔助人員觀察案場(chǎng)內(nèi)所有工作人員是否著個(gè)人服裝 如有 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述觀察案場(chǎng)所有工作人員服務(wù)中是否面帶微笑 包括保安 如感覺(jué)不舒服 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述要求 1沙盤只需要定格拍攝3秒即可 在后續(xù)拍攝中 請(qǐng)勿再對(duì)準(zhǔn)沙盤做長(zhǎng)時(shí)間的拍攝2案場(chǎng)內(nèi)所有工作人員無(wú)需逐一拍攝 只需要針對(duì)性的觀察即可 各環(huán)節(jié)考核要求 售樓人員 查驗(yàn)內(nèi)容 產(chǎn)品介紹 沙盤講解觀察售樓人員是否主動(dòng)上前服務(wù)并詢問(wèn)是否來(lái)過(guò) 結(jié)束后口述等待時(shí)間及等待原因 規(guī)定定格拍攝 定格拍攝售樓人員半身照片 請(qǐng)勿晃動(dòng) 拍攝內(nèi)容必須包括1容貌 2工牌3上身著裝 規(guī)定定格拍攝 觀察售樓員是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入沙盤模型區(qū)并使用指示筆等工具進(jìn)行講解 請(qǐng)結(jié)束后口述 缺損定格拍攝 觀察售樓員是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻及瑞章 如無(wú) 結(jié)束后請(qǐng)口述 規(guī)定定格拍攝 根據(jù)事先擬定好的角色樣本進(jìn)行溝通 切勿主動(dòng)詢問(wèn)面積 房型 樓層 預(yù)算等 等待售樓人員自己詢問(wèn)售樓人員講解至沙盤時(shí) 請(qǐng)隨機(jī)詢問(wèn)案場(chǎng)產(chǎn)品所在地周邊情況至少兩個(gè) 如 這附近是哪里 周邊有沒(méi)有學(xué)校等觀察售樓人員儀表 是否主動(dòng)提供相關(guān)產(chǎn)品資料及講解所售房型特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì) 如無(wú) 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 缺損定格拍攝 交談過(guò)程中顧客始終受到銷售員關(guān)注 如無(wú) 結(jié)束后請(qǐng)口述未被關(guān)注的原因觀察售樓人員中途離開(kāi)是否征詢顧客同意 無(wú)論有無(wú) 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述售樓人員中途離開(kāi)原因 規(guī)定定格拍攝 要求 1切勿主動(dòng)上前尋找售樓人員 等待售樓人員主動(dòng)上前服務(wù) 并大致計(jì)算時(shí)間2與售樓人員的初步交流中請(qǐng)勿提及面積 房型 樓層等細(xì)節(jié) 只需按照既定角色樣本要求介紹相關(guān)產(chǎn)品 各環(huán)節(jié)考核要求 樣板房 查驗(yàn)內(nèi)容 樣板房如在建工地 定格拍攝工地外側(cè)圍墻是否干凈 景瑞品牌及項(xiàng)目標(biāo)識(shí)是否完好 規(guī)定定格拍攝 進(jìn)入樣板房前 觀察樓道間是否有垃圾 如有 請(qǐng)定格拍攝 扣分定格拍攝 定格拍攝樣板房服務(wù)人員上半身 請(qǐng)勿晃動(dòng) 拍攝內(nèi)容必須包括 1容貌 2工牌3上身著裝 規(guī)定定格拍攝 定格拍攝樣板房換鞋設(shè)施 觀察鞋套是否干凈無(wú)破損 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述觀察樣板房干凈 整潔 如有不滿意處 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述要求 1拍攝售樓人員和樣板房服務(wù)人員時(shí) 為確保畫(huà)面質(zhì)量 請(qǐng)勿晃動(dòng)2無(wú)需主動(dòng)要求參觀樣板房 先等售樓人員主動(dòng)邀請(qǐng) 如無(wú) 再詢問(wèn)是否可以免費(fèi)參觀樣板房 各環(huán)節(jié)考核要求 洽談區(qū) 查驗(yàn)內(nèi)容 洽談區(qū)定格拍攝洽談區(qū)桌椅是否整齊 干凈 桌面上是否有垃圾 規(guī)定定格拍攝 詢問(wèn)售樓員關(guān)于購(gòu)房流程 貸款 首付的問(wèn)題 要求售樓員計(jì)算月付金額告知對(duì)方我已經(jīng)有一套或兩套房子了 觀察售樓人員如何解釋房產(chǎn)政策表現(xiàn)出如低價(jià)則非常有購(gòu)買的意愿 觀察對(duì)方的反應(yīng) 是否清晰講解有關(guān)優(yōu)惠措施告知售樓人員說(shuō)其他品牌非常好 觀察其是否有詆毀情況及對(duì)其他樓盤 其他開(kāi)發(fā)商和整個(gè)樓市情況熟悉程度觀察進(jìn)入洽談區(qū)后大致3分鐘內(nèi)服務(wù)人員是否會(huì)主動(dòng)遞水 如沒(méi)有 則提出 我有點(diǎn)渴 觀察其反應(yīng)觀察服務(wù)人員是否及時(shí)清理洽談區(qū)桌面水杯或其他雜物及時(shí) 煙灰缸內(nèi)煙頭少于3個(gè) 規(guī)定定格拍攝 要求 1洽談區(qū)中各項(xiàng)要求請(qǐng)根據(jù)事先的角色樣本進(jìn)行事先演練 以免暴露2無(wú)需主動(dòng)要求至洽談區(qū)詳談 先等售樓人員主動(dòng)邀請(qǐng) 如沒(méi)有 則提出 各環(huán)節(jié)考核要求 洗手間 查驗(yàn)內(nèi)容 洗手間觀察洗手間內(nèi)是否干凈 是否有異味 如有感覺(jué)不滿意 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述觀察洗手間是否提供免費(fèi)衛(wèi)生紙 如無(wú) 請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 尋找保潔人員 保潔人員基本會(huì)在門口 洗手間等地方出現(xiàn) 定格拍攝保潔人員上半身 請(qǐng)勿晃動(dòng)定格拍攝案場(chǎng)內(nèi)垃圾桶 廢紙簍 查看垃圾是否溢出 是否不整潔 規(guī)定定格拍攝 要求 1定格拍攝保潔員著裝是否統(tǒng)一 各環(huán)節(jié)考核要求 臨別考核 查驗(yàn)內(nèi)容 臨別考核自洗手間出來(lái)后 觀察售樓人員是否索取聯(lián)系方式和姓名 當(dāng)然也有可能去洗手間之前就完成了 觀察顧客信息是否被及時(shí)輸入客戶信息系統(tǒng) 如無(wú) 請(qǐng)結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 觀察售樓人員是否主動(dòng)給名片 如果沒(méi)有 請(qǐng)?zhí)岢?規(guī)定定格拍攝 定格拍攝售樓人員是否送客至門外 是否主動(dòng)預(yù)約顧客下一次見(jiàn)面或表達(dá)保持聯(lián)絡(luò)的意愿 如無(wú) 請(qǐng)結(jié)束后口述 規(guī)定定格拍攝 要求 1如對(duì)方未主動(dòng)遞送名片 請(qǐng)問(wèn)對(duì)方提出要名片 結(jié)束 口述總體滿意度評(píng)價(jià)及打分表填寫(xiě) 總體滿意度評(píng)價(jià) 神秘客滿意度打分表填寫(xiě) 離開(kāi)案場(chǎng)30米后 開(kāi)始口述 銷售案場(chǎng)環(huán)境 員工禮儀及服務(wù)等方面有哪些不足和做得較好的 不局限于這三方面 將自己做為普通消費(fèi)者 對(duì)整個(gè)過(guò)程讓自己感覺(jué)好的 不好的均可以說(shuō)必須口述 案場(chǎng)內(nèi)綠化 背景音樂(lè) 溫度帶來(lái)的整體感覺(jué) 沙盤是否亮燈 所有案場(chǎng)輔助人員是否微笑示人 等待有人接待的時(shí)間及等待原因 售樓員是否主動(dòng)引導(dǎo)顧客至模型區(qū)并使用指示筆進(jìn)行講解樣板房換鞋設(shè)施及鞋套是否干凈無(wú)破損 不滿意口述 保安未致歡迎詞 案場(chǎng)有著個(gè)人服裝的工作人員 服務(wù)臺(tái)不整潔 服務(wù)臺(tái)周邊無(wú)資料 海報(bào)展架 樣板房不整潔 洗手間不干凈 有異味 洗手間未提供免費(fèi)衛(wèi)生紙 售樓員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻和瑞章 售樓員未始終關(guān)注顧客 售樓員中途離開(kāi)未征詢顧客同意及離開(kāi)原因 根據(jù)自己的體驗(yàn)及案場(chǎng)實(shí)際考核情況 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)打分表 錄音及視頻 打分表和接待員名片提交 標(biāo)準(zhǔn)命名結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)回傳給IMC 神秘客做的第一個(gè)樣本請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)束后12小時(shí)內(nèi)回傳給IMC 公司將在1小時(shí)內(nèi)審核是否合格 確定合格后通知神秘客再做剩余樣本 操作注意事項(xiàng) 有效工作的定義 針對(duì)神秘客而言 有效工作的定義由三部分組成 1完整有效的案場(chǎng)視頻和電話考核錄音2真實(shí)有效的名片照片3神秘客滿意度打分表非完整視頻定義 包括電話錄音 清晰度低于300DPI全程如有長(zhǎng)時(shí)間黑影 長(zhǎng)時(shí)間無(wú)對(duì)話 抖動(dòng)過(guò)于厲害而導(dǎo)致無(wú)法使用的情況 將被判定為無(wú)效視頻因各種原因拍攝地址錯(cuò)誤或誤入的情況將被判定為無(wú)效視頻未按照暗訪流程拍攝 或者跳過(guò)拍攝內(nèi)容的視頻將被判定為無(wú)效視頻 如有樣板房的情況下卻沒(méi)有去 拍攝視頻中 所有 規(guī)定定格拍攝 內(nèi)容必須被拍攝到 如缺少 則被判定為無(wú)效視頻考核結(jié)束后 沒(méi)有按規(guī)定口述事項(xiàng)的 將被判定為無(wú)效視頻多數(shù)扣分點(diǎn)掃街現(xiàn)象 切記 所有扣分點(diǎn)請(qǐng)定格拍攝3秒以上 盡量保證視頻的完整連接電話錄音中 先告知信息渠道 需求點(diǎn)的情況神秘客在接待人員沒(méi)有主動(dòng)告知姓名的同時(shí)沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)的神秘客滿意度打分表 請(qǐng)?jiān)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)填妥打分表