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全業(yè)務(wù)初期運營商策略研究 中國移動版 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運營商全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運營” ? 電信市場發(fā)展的客觀規(guī)律決定運營商四層次競爭要素 ? 中國移動在全業(yè)務(wù)初期的主要競爭策略 2 無縫的應(yīng)用體驗是用戶通信應(yīng)用需求的最終發(fā)展趨勢 現(xiàn)階段國內(nèi)用戶的通信應(yīng)用 無縫應(yīng)用體驗需求將是最終發(fā)展趨勢 移動語音 移動數(shù)據(jù) 移動接入 移動其他 固定語音 固定數(shù)據(jù) 固定寬帶接入 固定其他 移動運營 商提供的服務(wù) 固網(wǎng)運營商提供的服務(wù) 融合產(chǎn)業(yè)的相關(guān)廠商提供的服務(wù) 其他通信應(yīng)用 廣電類服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 融合各類應(yīng)用服務(wù)，用戶獲得覆蓋每天生活、工作、 娛樂各方面的無縫通信體驗 3 無縫應(yīng)用體驗的實現(xiàn)需要克服三大阻礙因素 無縫通信應(yīng)用體驗的三大阻礙因素 融合業(yè)務(wù)的缺失 運營商運營權(quán)利缺失 移動網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度不足 1. 融合業(yè)務(wù)是在運營商獲得全業(yè)務(wù)運營權(quán)利和具備一定高速移動數(shù)據(jù)服務(wù)能力后，才能相對 較好 的推出的服務(wù) 2. 全業(yè)務(wù)運營權(quán)利和高速移動服務(wù)，僅是基礎(chǔ)，真正業(yè)務(wù)的推出，還需要運營商一定時間的規(guī)劃設(shè)計以及相關(guān)支撐配套系統(tǒng)的建設(shè) 1. 2帶和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面有硬性缺陷，難以與固網(wǎng)形成有效的協(xié)同服務(wù)能力，構(gòu)建無縫體現(xiàn)服務(wù)的應(yīng)用基礎(chǔ) 1. 固網(wǎng)運營商和移動運營商，分別具備在自身市場的運營權(quán)利 2. 固網(wǎng)、移動以及其他細分市場的 割裂 ，使得完整的無縫應(yīng)用體驗難以實現(xiàn) 運營權(quán)利是根本 網(wǎng)絡(luò)能力是基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)服務(wù)是延伸 4 全業(yè)務(wù)和 3，將打破無縫服務(wù)實現(xiàn)的基本障礙，逐步改變?nèi)藗儸F(xiàn)有的數(shù)字生活方式 ?無縫通信服務(wù)的主要阻礙基本破除 ?用戶數(shù)字生活從單一、割裂的應(yīng)用，向融合的、覆蓋用戶生活、工作、娛樂各個方面的通信應(yīng)用需求 全業(yè)務(wù)啟動前運營商能力 提供服務(wù) 無服務(wù) 提供服務(wù) 無服務(wù) 移動 固網(wǎng) 新移動 新聯(lián)通 新電信 全業(yè)務(wù)啟動前運營商能力 提供服務(wù) 無服務(wù) 提供服務(wù) 無服務(wù) 移動 固網(wǎng) 中移動 中聯(lián)通 中網(wǎng)通 中電信 運營商重組和全業(yè)務(wù)啟動 終端支撐能力 數(shù)據(jù)應(yīng)用速度 3數(shù)據(jù)服務(wù)能力 2G 固網(wǎng)寬帶 終端支撐能力 數(shù)據(jù)應(yīng)用速度 32G 固網(wǎng)寬帶 3G 3運營商具備全業(yè)務(wù)服務(wù)的權(quán)利 移動和 固網(wǎng)的服務(wù)支撐能力差距縮小 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運營商全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運營” ? 電信市場發(fā)展的客觀規(guī)律決定運營商四層次競爭要素 ? 中國移動在全業(yè)務(wù)初期的主要競爭策略 6 人類社會的三類基本單位的屬性差異 決定了通信服務(wù)應(yīng)用需求在三類目標客戶群中的差異 家庭 企事業(yè)單位機構(gòu) 個人 人類社會的三種基本“單位” 作為 社會的基本單位 ，每一個具備足夠能力的個人，都會有相應(yīng)的個人化通信、娛樂、應(yīng)用等各方面的需求 作為 社會最基本的經(jīng)濟或功能屬性單位 ，集團客戶會有內(nèi)部管理、基礎(chǔ)通信、集團內(nèi)個人通信、辦公輔助等等方面的需求 作為 社會傳承體系的基本單位 ，家庭客戶會有家庭內(nèi)部通信、娛樂，家庭對外通信等各類通信應(yīng)用需求 先天的屬性差異，決定了三類客戶群體現(xiàn)具備各自特色的差異化通信需求 7 運營商重組和全業(yè)務(wù)啟動給予各家運營商在三大細分用戶市場的參與權(quán)利 改變了之前部分廠商主導某細分市場的格局 全業(yè)務(wù)啟動前 固移和細分市場的競爭格局 個人 家庭 細分市場競爭力 移動固定網(wǎng)絡(luò)運營權(quán)利和競爭力集團 移動 聯(lián)通 電信 網(wǎng)通 電信 網(wǎng)通 小靈通 電信 網(wǎng)通 移動 聯(lián)通 移動 聯(lián)通 全業(yè)務(wù)啟動后 固移和細分市場的競爭格局 個人 家庭 細分市場競爭力 三大運營商都具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力網(wǎng)絡(luò)運營權(quán)利和競爭力集團 新移動 新聯(lián)通 新電信 新聯(lián)通 新電信 新電信 新聯(lián)通 新移動 新移動 8 全業(yè)務(wù)使得各家運營商都具備了服務(wù)三類客戶的核心能力，也決定了運營商未來競爭的本質(zhì)將是 “全客戶運營”的競爭 全業(yè)務(wù)啟動后 固移和細分市場的競爭格局個人 家庭細分市場競爭力三大運營商都具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力網(wǎng)絡(luò)運營權(quán)利和競爭力集團新移動新聯(lián)通新電信新聯(lián)通新電信新電信新聯(lián)通新移動 新移動家庭 企事業(yè)單位機構(gòu)個人人類社會的三種基本“單位”運營商具備了全業(yè)務(wù)運營權(quán)利 三類客戶分別具備個性化需求 全客戶運營 9 “全客戶運營”時期中國通信市場將形成“ 3的競爭局面 個人客戶市場 家庭客戶市場 集團客戶市場 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 南方 北方 南方 北方 南方 北方 南方 北方 競爭力強 競爭力弱 三大運營商在三大客戶群競爭中實力交錯 ，都在利用現(xiàn)有優(yōu)勢，切入新市場 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運營商全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運營” ? 電信市場發(fā)展的客觀規(guī)律決定運營商四層次競爭要素 ? 中國移動在全業(yè)務(wù)初期的主要競爭策略 11 電信市場競爭復(fù)雜性逐步提升最終形成四層次關(guān)鍵要素 網(wǎng)絡(luò)為主 戰(zhàn)略服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)為主 支撐為輔 戰(zhàn)略服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 支撐為主 戰(zhàn)略初具引導能力 支撐為主 運營為輔 戰(zhàn)略引導競爭力建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 四層次競爭要素 發(fā)展階段 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 通信市場發(fā)展期，仍以語音為主要服務(wù)，因競爭而需要運營商通過提升支撐能力，增強競爭力 通信市場初步成熟期，出現(xiàn)簡單形式的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，運營商服務(wù)更加復(fù)雜，支撐系統(tǒng)的作用更加明顯 通信市場競爭成熟階段，基礎(chǔ)競爭力差距變小，競爭差距開始向業(yè)務(wù)運營和客戶深挖能力轉(zhuǎn)移 通信市場啟動初期，電信服務(wù)核心為語音，網(wǎng)絡(luò)資源是最為核心的競爭力 12 運營商重組后電信運營商各層次競爭要素的作用發(fā)生變化 以 產(chǎn)品業(yè)務(wù)運營 為核心，釋放競爭力 以 總體競爭戰(zhàn)略 為核心指導思路 支撐 運營 戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施 第五階段 ?市場重組階段，基礎(chǔ)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、運營能力三方面的挑戰(zhàn)同時出現(xiàn)，且結(jié)合緊密，開始構(gòu)成自上而下的四層次競爭實施機構(gòu)，運營和支撐系統(tǒng)的重要性大幅度提升。 以 支撐系統(tǒng) 為輔助的 銜接和承載 以 基礎(chǔ)設(shè)施 （網(wǎng)絡(luò)） 為基礎(chǔ) 13 未來兩年國內(nèi)運營商將處在向“全客戶運營”體系調(diào)整和四層次基礎(chǔ)競爭能力構(gòu)建階段 2009年 2011年 2013年以后 ?組織結(jié)構(gòu)，運營策略，運營流程和、 礎(chǔ)設(shè)施等向“全客戶運營”體系的調(diào)整 ?針對個人、家庭、集團三大客戶群的初步競爭 ?為客戶群提供符合個性化要求的服務(wù)，提高對客戶的服務(wù)價值 ?體現(xiàn)在從內(nèi)容到服務(wù)的生態(tài)環(huán)境建設(shè)維護能力、價值鏈建設(shè)和掌控能力 ?體現(xiàn)在內(nèi)部運營流程的精細化管理能力 ?進入競爭膠合狀態(tài)，市場格局初步穩(wěn)定 ?從基礎(chǔ)的資費競爭，融合業(yè)務(wù)競爭， 3全新的創(chuàng)新型增值服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，以創(chuàng)新產(chǎn)品來吸引客戶 基礎(chǔ)能力建設(shè)＋初步競爭 全客戶競爭期 新一輪的業(yè)務(wù)創(chuàng)新期 1 2 3 時間階段 競爭核心 未來兩年運營商的組織結(jié)構(gòu)，運營策略，運營流程和 客戶運營”的運營體系下進行調(diào)整 戰(zhàn)略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 14 三大運營商全客戶運營及其四層次策略的實施將形成“ 3× 3× 4” 的立體競爭力結(jié)構(gòu)圖 移動 電信 聯(lián)通 聯(lián)通集客策略 聯(lián)通集客運營 聯(lián)通集客支撐 聯(lián)通集客基礎(chǔ)設(shè)施 電信集客策略 電信集客運營 電信集客支撐 電信集客基礎(chǔ)設(shè)施 移動集客策略 移動集客運營 移動集客支撐 移動集客基礎(chǔ)設(shè)施 聯(lián)通個客策略 電信個客策略 移動個客策略 聯(lián)通家庭策略 電信家庭策略 移動家庭策略 聯(lián)通集客策略 電信集客策略 移動集客策略 移動個客策略 移動家庭策略 移動集客策略 移動個客運營 移動家庭運營 移動集客運營 移動個客支撐 移動家庭支撐 移動集客支撐 移動家庭基礎(chǔ)設(shè)施 移動集客基礎(chǔ)設(shè)施 移動個客基礎(chǔ)設(shè)施 目錄 ? 全業(yè)務(wù)和 3? 運營商全業(yè)務(wù)運營的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運營” ? 電信市場發(fā)展的客觀規(guī)律決定運營商四層次競爭要素 ? 中國移動在全業(yè)務(wù)初期的主要競爭策略 根據(jù)運營商需求和 支撐層 運營層 戰(zhàn)略層 基礎(chǔ)設(shè)施層 研究目標： 明確運營商在總體市場以及個人、家庭、集團客戶三大細分市場中的戰(zhàn)略 主要研究內(nèi)容： 品牌 用戶 營銷 價值鏈 業(yè)務(wù)運營 主要研究內(nèi)容： 主要研究內(nèi)容： 網(wǎng)絡(luò)支撐 經(jīng)營分析 運營管理 客戶營銷 渠道伙伴 監(jiān)測管理 控制評估 增值業(yè)務(wù)平臺 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 服務(wù)器 管理安全 網(wǎng)絡(luò)接入認證 16 17 中國移動應(yīng)對全新競爭格局的“ 3× 4”競爭能力構(gòu)建 運營層 策略層 基礎(chǔ)設(shè)施層 支撐層 四層次競爭力 個人市場 ? 以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù) ? 積極探索，“守”、“拓”、“攻”結(jié)合，有效減緩客戶流失速度和? 四大工程（客戶保障、寬帶、信息化） ? 兩大能力（營銷和產(chǎn)品規(guī)劃） ? 兩大突破（重點業(yè)務(wù)發(fā)展） ? 一個標識（品牌運營） ? 建立以“流程順暢、快速響應(yīng)、標準規(guī)范”為基礎(chǔ)的運營支撐能力 ? 集團客戶業(yè)務(wù)運行支撐 ? 集團客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的全業(yè)務(wù)支撐 ? ? 引入 動核心網(wǎng)絡(luò)融合 家庭市場 集團市場 ? 業(yè)務(wù)層：促進重點業(yè)務(wù)發(fā)展，增強新業(yè)務(wù)創(chuàng)生，結(jié)合 3? 市場層：鞏固、增強 ? 基于 ? 更加深入的客戶需求把握 ? 加強運營效果的評估和效率提升 ? 大力發(fā)展基于 ? 推進品牌提升，增強核心客戶保有 ? ? ? 離網(wǎng)監(jiān)控平臺建設(shè) ? ? 熱點區(qū)域的 ? 細分增值業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)升級 ? 基于自身的資源特點，中國移動在家庭客戶市場，主要采取進攻型的拓展策略 ? 無線寬帶為核心，針對性資費為手段，定制終端為載體 ? 主要家庭產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計運營 ? 針對家體客戶需求的業(yè)務(wù)資費設(shè)計 ? 基于家體客戶特點的客戶服務(wù)體系構(gòu)建 ? 家庭業(yè)務(wù)模型、營銷服務(wù)流程的設(shè)計 ? ? 家庭業(yè)務(wù)資費定價、支付計費等支撐能力的建設(shè) ? 家庭網(wǎng)關(guān)、家庭信息機業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 持續(xù)進行網(wǎng)絡(luò) 中國移動數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 中國移動市場部 2009年主要工作內(nèi)容 8 中國移動市場部和數(shù)據(jù)部在 2009年的核心工作思路 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 中國移動數(shù)據(jù)部 2009年核心工作思路 中國移動市場部 2009年核心工作思路 19 中國移動基于數(shù)據(jù)部核心工作思路的個人市場主要策略 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 中國移動數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 20 中國移動基于市場部核心工作思路的個人市場主要策略 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 中國移動市場部 2009年主要工作內(nèi)容 1 中移動基于個人客戶市場發(fā)展策略的主要運營工作 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 品牌：持續(xù)推進品牌經(jīng)營 1 業(yè)務(wù)：增強重點業(yè)務(wù)收入能力，提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力，注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備， 大力發(fā)展基于 3，重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 2 客戶：增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力，加強核心客戶的保有，有效拓展新客戶市場 3 價值鏈：針對合作伙伴大力提升價值鏈掌控能力 4 22 通過持續(xù)推進品牌運營“鞏固”個人市場的品牌優(yōu)勢 主要的品牌運營策略 品牌資產(chǎn)的監(jiān)測和通報 構(gòu)建品牌管理機制，設(shè)計工作流程 加強品牌一致性管理 品牌發(fā)展情況監(jiān)測，品牌現(xiàn)狀分析及發(fā)展策略建議，品牌經(jīng)營水平提升（ 咨詢需求 ） 推動以品牌為導向的管理機制提升，明確品牌主要工作流程（ 咨詢、管理支撐系統(tǒng) ） ?加強聯(lián)合品牌的標識管理 ?加強各類標識和 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 3. 客戶 4. 價值鏈 ? 持續(xù)推進品牌經(jīng)營能力 2. 業(yè)務(wù) 23 依據(jù)個人客戶市場不同細分客戶群屬性明確品牌運營策略 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 3. 客戶 4. 價值鏈 ? 持續(xù)推進品牌經(jīng)營能力 2. 業(yè)務(wù) ? 全面提升全球通客戶忠誠度，維持重點客戶群的穩(wěn)定 ? 擴大服務(wù)覆蓋面，關(guān)注普通全球通客戶，提供差異化、個性化的服務(wù) ? 網(wǎng)齡優(yōu)惠在 88套餐試點的基礎(chǔ)上，逐步向所有全球通客戶開放，加快遷移 ? 從品牌六大驅(qū)動力入手，突出實惠、便捷。同時注入更多真情元素，體現(xiàn)“溫情、友情、親情”的品牌情感 ? 利用神州行上市十周年契機，通過全網(wǎng)統(tǒng)一活動加強與客戶的溝通：繼續(xù)開展送電影活動，開展老客戶回饋，探索農(nóng)村創(chuàng)業(yè)激勵活動 ? 依托 139門戶，將網(wǎng)站作為今年品牌活動、高校營銷主要的互動平臺，深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合營銷力度 ? 持續(xù)開展全網(wǎng)音樂、街舞、籃球、就業(yè)四大主題活動，打造年輕人自主創(chuàng)造、自我展現(xiàn)概念 ? 密切關(guān)注網(wǎng)內(nèi)外差別定價對動感地帶客戶發(fā)展的影響，根據(jù)地域特點，優(yōu)化發(fā)展策略 計費優(yōu)惠策略的開放遷移，需要計費系統(tǒng)的有效支撐 24 優(yōu)化內(nèi)容和產(chǎn)品形式 加強合作管理 完善業(yè)務(wù)健康度 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 25 繼續(xù)推動無線音樂成為最重要的音樂銷售渠道和用戶體驗方式 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 26 增強終端適配能力、推出收費功能提升飛信業(yè)務(wù)盈利性 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 27 快速 12580業(yè)務(wù)后向銷售、商旅服務(wù)、前向產(chǎn)品、問路服務(wù)發(fā)展 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 28 積極實施手機媒體化多用途話戰(zhàn)略 引導手機游戲規(guī)?；l(fā)展 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 29 通過提供移動體驗最優(yōu)的郵箱服務(wù)擴大規(guī)模增強用戶粘性 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 30 通過體現(xiàn)“特色內(nèi)容、雙向互動”優(yōu)勢提升視頻服務(wù)客戶吸引力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 31 通過提供最安全、最便捷的號簿保存管理服務(wù)增強客戶粘性 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 32 面向需求全方位整合內(nèi)容 為用戶提供最實用的閱讀服務(wù) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 33 加快“自有帳戶支付”的市場化進程 實現(xiàn) 09年正式商用 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 34 謹慎逐步開展手機廣告業(yè)務(wù) 著重打造價值鏈 促進業(yè)務(wù)價值體現(xiàn) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 35 基于 3升市場競爭力用戶保有能力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 36 選擇高帶寬、移動性強、客戶體驗提升明顯業(yè)務(wù)為重點 3策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 隨 寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（手機上網(wǎng)） 全曲下載 手機視頻 手機電視 ? 3? 各省公司的區(qū)域性覆蓋策略 ? 通過部署 升用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)的體驗、速度和便利性 ? 實現(xiàn)全曲的快速下載服務(wù)，并打造功能全面的用戶客戶端 ? 整合內(nèi)容，充分利用高帶寬優(yōu)勢，促進業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 通過產(chǎn)業(yè)合作開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，提升用戶認知度 37 在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上通過創(chuàng)新和價值深挖 提升 3策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 3從手機筆記本終端向其他多媒體終端延伸 可視電話的增值性應(yīng)用開發(fā) 視頻服務(wù)的增值性應(yīng)用開發(fā) 語音通信體驗的進一步提升 ?可視電話增強 ?視頻點播 多媒體彩鈴 ?視頻留言 ?視頻共享 ?彩像 ?精彩視頻彩信 ?飛信視頻聊天 ?3?手機動漫 3?338 鼓勵各省公司進行三類產(chǎn)品的創(chuàng)新工作 提升 3策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 39 以多樣化、差異化提升全業(yè)務(wù)競爭力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 40 各業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展 共同推進移動互聯(lián)網(wǎng)市場拓展 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 41 借鑒 構(gòu)建 實現(xiàn)夢網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) ? 增強重點業(yè)務(wù)收入能力 ? 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 ? 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲備 ? 大力發(fā)展基于 3? 重點發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 構(gòu) 建 基本 內(nèi) 涵 構(gòu) 建 分 階 段快速推 進 構(gòu) 建 現(xiàn) 有平臺的 關(guān) 系 構(gòu) 建 手和切入點 平臺建設(shè) 42 由被動服務(wù)受理向主動服務(wù)價值提供轉(zhuǎn)型 促進企業(yè)價值提升 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 ?新思路下全新服務(wù)體系、流程的設(shè)計 ?滿足于新的服務(wù)體系、流程的支撐系統(tǒng)建設(shè) 43 從體系、資源、考核機制、服務(wù)形象四大方面構(gòu)建全新服務(wù)價值 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 深化“精確、 協(xié) 同、便捷、高效”客 戶 服 務(wù) 體系 全面 優(yōu) 化服 務(wù)資 源保障 完善 滿 意度考核管理機制 塑造“ 滿 意 100”的服 務(wù) 形象 44 實現(xiàn)個人客戶市場產(chǎn)品服務(wù)渠道的有效匹配 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 45 優(yōu)化個人客戶市場的服務(wù)資源配置 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 46 2009年中國移動三大市場客戶服務(wù)能力構(gòu)建進度規(guī)劃 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 47 通過三層面的核心客戶保有策略穩(wěn)定個人市場用戶優(yōu)勢 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 48 營銷捆綁以資費為核心 通過全方位的優(yōu)惠策略捆綁客戶 話費捆綁 資費捆綁 話務(wù)捆綁 1 2 3 ? 延長話費釋放周期，盡可能捆綁客戶一年以上（充值反話費活動） ? 有序調(diào)整資費，確保資費競爭力 ? 資費水平根據(jù)客戶在網(wǎng)年份進行優(yōu)惠（ 計費系統(tǒng)功能支撐 ） ? 加強價格溝通，幫助客戶選擇合適的資費（ 客戶費用分析系統(tǒng)支撐，客戶服務(wù)門戶） ? 定向話務(wù)優(yōu)惠，增強話務(wù)粘性，親情號碼等（ 計費系統(tǒng)功能支撐 ） 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 49 服務(wù)維系以特色業(yè)務(wù)和高價值服務(wù)為核心 提升客戶滿意度 堅持以客戶為中心，加強客戶關(guān)懷，如生日、節(jié)日、新優(yōu)惠、投訴等，提升客戶認可度（ 戶服務(wù)、客戶關(guān)懷系統(tǒng)建設(shè) ） 加強個人粘性業(yè)務(wù)推廣，提高滲透率（ 業(yè)務(wù)推廣咨詢 ） 加大積分計劃推廣，根據(jù)在網(wǎng)年限調(diào)整積分策略，提高客戶感知（ 積分策略咨詢，及新積分策略下的支撐系統(tǒng)建設(shè) ） 發(fā)揮客戶俱樂部作用，豐富內(nèi)涵，想客戶傳遞專享、品位的價值感知（ 客戶服務(wù)咨詢 ） 中國移動對個人客戶的主要服務(wù)維系策略 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 50 預(yù)警機制以 經(jīng)分 系統(tǒng)為基礎(chǔ) 預(yù)警客戶離網(wǎng)以采取應(yīng)對措施 預(yù)警機制和相應(yīng)體系構(gòu)建的主要工作內(nèi)容 建立預(yù)警模型 （ 咨詢服務(wù) ） 建立預(yù)警機制 （ 咨詢服務(wù) ） 充實人員 依托經(jīng)分系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶行為信息的手機和深度挖掘，對客戶移動進行分析（ 經(jīng)分系統(tǒng)相關(guān)功能開發(fā) ） 對離網(wǎng)用戶作出預(yù)警，借助營銷平臺，協(xié)同各服務(wù)環(huán)節(jié)及時相應(yīng)，做好客戶挽留（ 咨詢：預(yù)警相應(yīng)流程的設(shè)計；系統(tǒng)：營銷平臺、協(xié)同服務(wù)平臺的建設(shè) ） 加強客戶維系人員隊伍建設(shè)（ 客戶維系人員技能培訓 ） 中國移動的預(yù)警機制流程示例 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 51 從經(jīng)濟政策、資源投向、消費傾向、市場空間中發(fā)現(xiàn)增長的市場機會，積極拓展“藍海市場” 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 52 進一步加強農(nóng)村市場和流動人口市場的策劃和開發(fā)，加大中小城鎮(zhèn)市場的投入力度 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 增強服務(wù)價值的創(chuàng)造能力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加強核心客戶的保有 ? 有效拓展新客戶市場 53 提升對渠道和終端兩大價值鏈環(huán)節(jié)的掌控能力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 加大渠道建設(shè)力度，提高自有渠道運營效益和營銷服務(wù)能力；實現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)社會渠道的全面掌控，完善直銷渠道和農(nóng)村渠道建設(shè)，發(fā)揮電子渠道主流渠道作用，建立多元、開放、協(xié)同、掌控的一體化渠道運營體系。 提升渠道掌控力總體思路 ? 以連鎖經(jīng)營模式開展終端營銷，進一步提升終端常態(tài)化銷售與深度運營能力，夯實管理基礎(chǔ)，提升定制終端的整體影響力。在市場化原則的前提下，通過加大 端補貼優(yōu)先向 快速擴大 提升終端掌控力總體思路 54 加強自營、社會、電子三大銷售渠道的優(yōu)化建設(shè) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 提升渠道掌控力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 提升終端掌控力 加強自營渠道建設(shè) 全面掌控優(yōu)質(zhì)社會渠道 大力推動電子渠道的建設(shè)和推廣 電子渠道的建設(shè)需求 與個人市場發(fā)展相關(guān)的渠道建設(shè) 55 以連鎖模式開展營銷 推進定制終端營銷管理系統(tǒng)深入應(yīng)用 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 1. 品牌 ? 提升渠道掌控力 4. 價值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 ? 提升終端掌控力 ? 建立定制終端零售渠道管理體系，實現(xiàn)心機與業(yè)務(wù)的銷售提升 ? 打造自有核心廳店，建立緊密合作店，重點拓展社會賣場渠道，統(tǒng)一接入心機體驗營銷平臺，按連鎖經(jīng)營管理方式，夯實渠道基礎(chǔ) ? 探索打造個性化概念店（如音樂店），整合各方資源，融入規(guī)范化的特色產(chǎn)品 ? 將優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)點以社會渠道化方式管理，提高掌控力度，落實心機服務(wù)標準 ? 確保補貼資源向 度定制心機、中高端心機傾斜，嚴格控制對超低端產(chǎn)品補貼規(guī)模 ? 要補貼 解決升 ? 建立 施分類分級管理，根據(jù) 定分檔的補貼標準 以連鎖經(jīng)營模式開展終端營銷 ? 利用兩級定制終端營銷管理系統(tǒng)，做好全網(wǎng)終端日常營銷的支撐 ? 加強“三碼合一”鑒權(quán)驗證體系建設(shè)工作，促進深度定制終端的全網(wǎng)操盤工作 ? 優(yōu)選不同類別和價位段的 其是大品牌雙模終端進行深度定制，進行包銷和市場化推廣 ? 全面應(yīng)用“全網(wǎng)操盤模塊”，提升全網(wǎng)操盤營銷管理水平 推進定制終端營銷管理系統(tǒng)深入應(yīng)用 定制終端營銷管理系統(tǒng)建設(shè)、升級和深度應(yīng)用開發(fā) 56 個人客戶市場中國移動的系統(tǒng)支撐工作主要集中在四個方面 對基于 1 精細化管理能力的提升和有效支撐 2 深化運營能力，對全業(yè)務(wù)競爭力的有效支撐 3 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 對客戶服務(wù)和保留能力提升的有效支撐 4 57 個人市場 后續(xù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)10 月完成三期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)8 月完成三期 40% 基站建設(shè)5 . 1 7 日前完成二期網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基于 H S P A 技術(shù)提升 絡(luò)的寬帶接入能力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)于 絡(luò)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè) 2G 網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)平臺和 B O S S 系統(tǒng)融合平臺改造核心系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)? 隨 e 行 3G 上網(wǎng) ? 寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 ? 手機視頻服務(wù) ? 可視電話色基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)建設(shè)個人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支撐重點業(yè)務(wù) ? 基于融合寬帶的多類終端互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用? 可視電話的增值性應(yīng)用開發(fā)? 視頻服務(wù)的增值性應(yīng)用開發(fā)? 語音通信體驗的進一步提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上增值拓展重點 3G 業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)個人重點業(yè)務(wù)支撐 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 58 通過有效的系統(tǒng)支撐 提升對各類市場活動的精細化管理能力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 深化經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用及推廣工作 充分發(fā)揮各類支撐平臺效用，助力精細化 營銷 加強營銷費用管理，提升經(jīng)營效益 市場工作主要的支撐建設(shè)需求 59 加強業(yè)務(wù)運營能力的快速提升 積極增強支撐系統(tǒng)建設(shè) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 60 推動 增強對增值業(yè)務(wù)的支撐能力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 橫向：全國拓展 全網(wǎng) 31個省 縱向：應(yīng)用拓展 續(xù)發(fā)展 ?引入新的業(yè)務(wù)平臺 ?引入新的業(yè)務(wù)指標 ?引入新的應(yīng)用案例（基于 ?根據(jù)試點效果評估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng) 31省推廣 ?收集各省較好案例，進行全網(wǎng)推廣 ?架構(gòu)合理性提升 ?架構(gòu)靈活性提升 ?進一步明確、細化與周邊系統(tǒng)關(guān)系 61 從總部、試點省、非試點省三方面同時促進 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 62 深入挖掘和推廣 依托其構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)運營體系 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 深入 挖 掘和推廣 ，推 進應(yīng) 用的 標 準化 依托 轉(zhuǎn)變運營 工作方式 由 單 一 業(yè)務(wù)專項運營 向多 業(yè)務(wù) 的 綜 合 運營轉(zhuǎn)變 依托 實現(xiàn)業(yè)務(wù)實 施 監(jiān) 控 依托 提升 營銷 效率 節(jié) 省 營銷資 源 63 構(gòu)建運營效果評估體系 增強對運營工作的管理能力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 64 通過運營操作規(guī)范的建立 推動運營工作的標準化與流程化 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 65 為提升用戶保有能力 建設(shè)離網(wǎng)監(jiān)控、預(yù)警系統(tǒng)和反應(yīng)體系 基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)對用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測 預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出預(yù)警 反應(yīng)體系實施用戶保留措施 預(yù)警監(jiān)控反應(yīng)體系流程設(shè)計 基礎(chǔ)監(jiān)測數(shù)據(jù)規(guī)劃 預(yù)警策略咨詢和系統(tǒng)實施 用戶保有策略咨詢和支撐系統(tǒng)建設(shè) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? ? 精細化管理能力建設(shè)支撐 ? 運營能力提升的有效支撐 ? 客戶服務(wù)預(yù)警等機制的支撐 66 面向個人的寬帶接入和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力需要迅速提升 寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和應(yīng)用服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 圍繞熱點區(qū)域建設(shè) 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 服務(wù)于寬帶互聯(lián)網(wǎng)及其內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 細分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效支撐 ? 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐 67 保證對各細分增值業(yè)務(wù)的有效支撐 積極提升拓展支撐能力 業(yè)務(wù) 支撐目標 具體措施 其他補充無線音樂 保障平臺性能重點是省彩鈴平臺內(nèi)容分發(fā)及計費信息上報接口性能無手機報 提升支撐能力9 月底全面升級平臺，優(yōu)化忙閑時流量配置，提升安全性提高收費成功率：發(fā)揮 b o s s 3 . 0 功能，減少 M I S C 同步失敗， 11 月完成12580“ 1 2 5 8 0 生活播報”集中運營1 月底前遷移用戶，納入統(tǒng)一管理 無飛信 平臺割接 4 - 8 月逐步完成 1 4 P o o l 割接3 月底平臺能力達到要求，推出諸多收費業(yè)務(wù)手機游戲 精細化運營 結(jié)合 V G O P 加強本省的游戲業(yè)務(wù)精細化運營游戲平臺全網(wǎng)統(tǒng)一建設(shè)，游戲內(nèi)容全網(wǎng)統(tǒng)一接入，各省不得私自操作139 郵箱 三個統(tǒng)一 3 月統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一產(chǎn)品形態(tài)、統(tǒng)一運營支撐 廣東負責主要系統(tǒng)建設(shè)工作手機視頻 平臺功能開發(fā) 有上海公司負責，同時包括產(chǎn)品優(yōu)化 無號簿管家提升專業(yè)運營能力3 月實現(xiàn)平臺運營功能與業(yè)務(wù)提供功能分離； 6月接入 V G O P ，提供高運營的時效性和靈活性無快訊 擴展支撐能力 4 月底前完成平臺擴容 無手機閱讀 平臺建設(shè)3 月底完成一期平臺建設(shè)（基地生本地運營），10 完成整體建設(shè)（全網(wǎng)運營）手機支付 平臺建設(shè) 全網(wǎng)建設(shè)帳戶平臺，各省建設(shè)管理平臺 五月底具備與全國聯(lián)調(diào)條件手機廣告建立“精準”價值基礎(chǔ)年底前基于 V G O P ，實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 無? 細分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效支撐 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 服務(wù)于寬帶互聯(lián)網(wǎng)及其內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐 68 中國移動目前在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展方面的主要工作 ? 細分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的有效支撐 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 服務(wù)于寬帶互聯(lián)網(wǎng)及其內(nèi)容服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ? 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展支撐 用商店 用戶 需求 管理 及 細分 平臺 業(yè)務(wù)加載 /管 理 /分發(fā)平臺 開發(fā)工具包 第三方應(yīng)用 管理平臺 運營商手機操作系統(tǒng) 三 方 應(yīng) 用 其他 M 39社區(qū) 中國移動數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 中國移動市場部 2009年主要工作內(nèi)容 9 中國移動市場部和數(shù)據(jù)部在 2009年的核心工作思路 中國移動數(shù)據(jù)部 2009年核心工作思路 中國移動市場部 2009年核心工作思路 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 70 中國移動基于數(shù)據(jù)部核心工作思路的家庭市場主要策略 中國移動數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 71 中國移動基于市場部核心工作思路的家庭市場主要策略 中國移動市場部 2009年主要工作內(nèi)容 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 72 中移動基于個人客戶市場發(fā)展策略的主要運營工作 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 品牌：明確業(yè)務(wù)名稱及標識，暫不建立品牌 1 業(yè)務(wù)：明確運營計劃，分階段分重點的推出家庭客戶業(yè)務(wù)，重點開發(fā)四大類業(yè)務(wù) 2 資費：圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展分階段制定資費策略 3 客戶：加強家庭客戶市場服務(wù)能力的構(gòu)建 4 73 初步確定家庭客戶市場業(yè)務(wù)名稱及標識“ 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 明確業(yè)務(wù)名稱及標識 74 通過集團統(tǒng)一和分省運營的方式促進家庭業(yè)務(wù)的運營提升 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 分階段分重點的推出新業(yè)務(wù) ? 重點開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 75 以 逐步拓展家庭客戶市場 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 分階段分重點的推出新業(yè)務(wù) ? 重點開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 用戶需求挖掘（咨詢） 產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計（咨詢） 業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ) （基礎(chǔ)設(shè)施和支撐系統(tǒng)） 業(yè)務(wù)產(chǎn)品運營、推廣、營銷等方面的合作 76 針對家體客戶市場中國移動重點開發(fā)四大類產(chǎn)品 四大類產(chǎn)品都處在產(chǎn)品設(shè)計階段，有諸多參與機會 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 分階段分重點的推出新業(yè)務(wù) ? 重點開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 77 中國移動的主要家庭客戶產(chǎn)品的基本時間發(fā)展規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計 關(guān)注試點省份 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 分階段分重點的推出新業(yè)務(wù) ? 重點開發(fā)四大類業(yè)務(wù) ? 統(tǒng)一和分散的家庭業(yè)務(wù)策略 78 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部署和終端產(chǎn)品成熟度分階段制定資費模式 家庭資費制定的近、中、遠期規(guī)劃 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 圍繞業(yè)務(wù)分階段制定資費 79 實現(xiàn)家庭客戶市場 品、服務(wù)、渠道）的有效匹配 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 實現(xiàn)家庭市場 ? 優(yōu)化家庭市場服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 80 優(yōu)化家庭客戶的服務(wù)資源配置 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 實現(xiàn)家庭市場 ? 優(yōu)化家庭市場服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 81 調(diào)整和優(yōu)化家庭客戶服務(wù)流程 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 實現(xiàn)家庭市場 ? 優(yōu)化家庭市場服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 82 探索并逐步建立“全客戶”一站式服務(wù)模式 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 品牌 ? 業(yè)務(wù) ? 資費 ? 客戶 ? 實現(xiàn)家庭市場 ? 優(yōu)化家庭市場服務(wù)資源配置 ? 調(diào)整優(yōu)化家客服務(wù)流程 ? 構(gòu)建全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)模式 83 家庭市場中移動的核心工作為支撐系統(tǒng)完善和 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 從四大方面完善家庭客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 從八大方向提升 84 中國移動從四個主要方向來完善家庭業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的不足 完善家庭業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 急需抽象、梳理和歸納家庭業(yè)務(wù)模型、營銷服務(wù)流程 改造 加對家庭業(yè)務(wù)模型的支撐 公司層面統(tǒng)一規(guī)劃，推出簡單清晰的各類家庭業(yè)務(wù) 盡快儲備系統(tǒng)的家庭業(yè)務(wù)套餐、支付等支撐能力 策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 家庭客戶市場支撐建設(shè)的核心思路 ? 家庭業(yè)務(wù)支撐的 85 家庭業(yè)務(wù) 二、家庭成員內(nèi)V P M N 、優(yōu)惠語音套餐，成員共享免費資源四、家庭全業(yè)務(wù)支撐，包括移動、固話、寬帶上網(wǎng)產(chǎn)品捆綁八、家庭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐：包括家庭信息機、健康報、家庭信箱、家庭代繳費等七、家庭業(yè)務(wù)終端、線路資源、可能的社區(qū)經(jīng)理管理等五、家庭賬單、家庭發(fā)票支撐S 系統(tǒng)家庭業(yè)務(wù) “ 八大 ” 支撐功能三、家庭成員間代付費、統(tǒng)一支付、支付轉(zhuǎn)移等一、家庭客戶模型支撐、家庭成員管理六、家庭門戶策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 家庭客戶市場支撐建設(shè)的核心思路 ? 家庭業(yè)務(wù)支撐的 86 中國移動家庭業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各個功能的建設(shè)現(xiàn)狀 近期： 09 年 1 季度 中期： 09 年 2 季度 遠期： 09 年底家庭客戶模型、家庭客戶管理家庭 V 網(wǎng)、家庭套餐家庭付費關(guān)系家庭全業(yè)務(wù)家庭賬單、發(fā)票家庭門戶家庭終端、資源及社區(qū)經(jīng)理管理家庭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐家庭客戶成員管理系統(tǒng)開始具備家庭客戶模型支撐能力完全支持具備基本家庭 V 網(wǎng)等語音套餐優(yōu)惠能力支持家庭代付費、統(tǒng)一支付、費用轉(zhuǎn)移等支撐靈活的家庭賬單定制、發(fā)票定制等根據(jù)業(yè)務(wù)部門規(guī)劃著手建設(shè)支撐 端、碼號資源管理家庭信息機、健康報、家庭信箱、水電費等代繳費實現(xiàn)成員間共享免費資源支撐基于 家庭網(wǎng)關(guān)、 網(wǎng)業(yè)務(wù)等功能、內(nèi)容豐富線固話、 庭網(wǎng)關(guān)資源管理實現(xiàn)鐵通固話、寬帶業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)捆綁實現(xiàn)鐵通固話、寬帶業(yè)務(wù)的共享優(yōu)惠鐵通固話、寬帶、源管理策 略 運營 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個人 細分市場 集團 家庭 ? 家庭客戶市場支撐建設(shè)的核心思路 ? 家庭業(yè)務(wù)支撐的 87 中移動家庭業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更偏重于無線寬帶接入服務(wù)方面 2 持續(xù)推薦網(wǎng)絡(luò) 寬帶接入及互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)構(gòu)建基礎(chǔ) 以小區(qū)覆蓋為基準的家庭網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ?小區(qū)和室內(nèi)覆蓋網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ?網(wǎng)絡(luò)資