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1、酒店管理培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)管理 酒店培訓(xùn)管理 一． 功能： (1) 維護(hù)酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，使住店客人和來店消費(fèi)的客人滿意，使客人感到物有所值。這對酒店的源就有保障，可以增加回頭客。 (2) 提高部門的服務(wù)和管理工作效率，減少事故率和投訴率。 (3) 使員工個(gè)人價(jià)值得到體現(xiàn)。 二． 培訓(xùn)組織 1. 建立培訓(xùn)組織的意義。 抓好酒店的軟件建設(shè)，提高酒店管理水平，使酒店規(guī)格質(zhì)量保持在相應(yīng)水準(zhǔn)上。 2. 培訓(xùn)組織的建立。 (1) 明確酒店培訓(xùn)組織由誰直接領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下，由駐店經(jīng)理分管培訓(xùn)工作比較好。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作，是從堅(jiān)持并維護(hù)酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)的

2、。明確酒店培訓(xùn)組織由誰領(lǐng)導(dǎo)，目的是使酒店的整體培訓(xùn)工作，得到最高領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)心、幫助和指導(dǎo)，對培訓(xùn)工作的計(jì)劃安排由他來做出決策。 (2) 培訓(xùn)部組織的建立。一個(gè)中型酒店的培訓(xùn)部，由二、三人組成就可以了。一位培訓(xùn)部經(jīng)理，一至二位培訓(xùn)部的工作人員。培訓(xùn)部要統(tǒng)籌全酒店的培訓(xùn)管理工作。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。要了解酒店的管理服務(wù)工作的性質(zhì)要求，具有計(jì)劃組織與教育工作的能力。 (3) 各部門對培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。 ü 部門經(jīng)理對本部門培訓(xùn)工作的重視關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)橹挥忻總€(gè)部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了，才能使整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作得以順利進(jìn)行。 ü 另外一方面是各部門專(或兼)職培訓(xùn)員的確定。有了各部門的

3、培訓(xùn)員，就可以具體實(shí)施酒店內(nèi)和本部門的各項(xiàng)培訓(xùn)工作計(jì)劃。 (4) 酒店的各級管理人員，在一定意義上，都是每一級的培訓(xùn)員。他們要實(shí)施酒店管理，就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。因此，各級管理人員，他必須具備培訓(xùn)員的基本素質(zhì)。 三． 培訓(xùn)部的工作任務(wù) 1. 制定酒店各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)書。 1） 酒店的培訓(xùn)工作，要依據(jù)一定的規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，這是做好酒店員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作。因此，培訓(xùn)部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項(xiàng)操作規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)書，和各項(xiàng)工作崗位的職責(zé)范圍。 2） 在培訓(xùn)部的組織下，發(fā)動(dòng)各部門的培訓(xùn)員一起討論制定。 ü 要提出建立這套“標(biāo)準(zhǔn)書”的格式要求和這項(xiàng)

4、工作進(jìn)展的時(shí)間上的統(tǒng)籌安排要求。 ü 由各部門按照培訓(xùn)部的統(tǒng)一要求，進(jìn)行準(zhǔn)備整理。 ü 各部門完成了起草工作以后，由培訓(xùn)部幫助在文字上把關(guān)。 ü 酒店最高管理層批準(zhǔn)以后，作為店內(nèi)“法律”文件下發(fā)執(zhí)行。 ü 各部門的培訓(xùn)員，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)書培訓(xùn)本部門的員工。 2. 統(tǒng)籌酒店全年的各項(xiàng)培訓(xùn)工作計(jì)劃。 酒店全年的培訓(xùn)工作計(jì)劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，以及到酒店培訓(xùn)工作的各個(gè)方面進(jìn)行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上，各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)部、每年底，要根據(jù)： (1) 酒店的經(jīng)營方針； (2) 酒店當(dāng)年管理和服務(wù)實(shí)際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)； (3)

5、 本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項(xiàng)培訓(xùn)工作計(jì)劃。 (4) 酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃包括對管理人員的培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)，全店是否要對全體員工進(jìn)行專門課程設(shè)計(jì)，提高全體員工的技能、認(rèn)識等。此外，還有日常的英語、日語培訓(xùn)，防火培訓(xùn)，開發(fā)新經(jīng)營項(xiàng)目所需要的培訓(xùn)計(jì)劃等等。 (5) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制定，要求時(shí)間落實(shí)，人員落實(shí)，費(fèi)用落實(shí)、培訓(xùn)目標(biāo)、方向、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)地點(diǎn)等方面的落實(shí)。 (6) 統(tǒng)籌并參與酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。 培訓(xùn)部對酒店培訓(xùn)工作，主要是起著一人計(jì)劃、組織、指導(dǎo)的作用。大量的具體的工作還要由各部門的培訓(xùn)員去落實(shí)。但是，所有各部門的培訓(xùn)工作，酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

6、和指導(dǎo)。有時(shí)培訓(xùn)部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，進(jìn)行調(diào)度安排。因此，酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動(dòng)，培訓(xùn)部也要關(guān)心。他們要組織有關(guān)方面的人員，如前廳的問詢、禮賓部、財(cái)務(wù)收款員、總臺接待員、大廳行李員，以及大堂副理、銷售部的銷售經(jīng)理等對新推銷的內(nèi)容，以便于推銷。酒店每年這方面的推銷活動(dòng)是很多的，還有防火安全上的培訓(xùn)，培訓(xùn)部也要了解，并做好組織協(xié)調(diào)工作。 3. 對全店培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)。 對各部門制定的培訓(xùn)工作計(jì)劃，予以指導(dǎo)。涉及到其他部門的工作，培訓(xùn)部要予幫助協(xié)調(diào)。該部門培訓(xùn)計(jì)劃的修改完善，有利于實(shí)施和取得較好的培訓(xùn)效果。 1） 經(jīng)常督

7、促檢查酒店各部門服務(wù)操作工作。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄在案。可以與大堂副理一道對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。通過檢查，培訓(xùn)部就可以知道，酒店服務(wù)質(zhì)量在哪方面還比較薄弱，根據(jù)存在的問題，校正、調(diào)整近期的培訓(xùn)工作計(jì)劃，對質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)常檢查督導(dǎo)，有利于培訓(xùn)部對酒店工作的了解，有利于制定出切實(shí)可行的有針對性的員工培訓(xùn)工作計(jì)劃來。 2） 培訓(xùn)部督促檢查服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)方式，是每月對客人投訴進(jìn)行系統(tǒng)的分析和研究，從中可以發(fā)現(xiàn)許多問題，也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進(jìn)步得到了客人的贊譽(yù)，以此來總結(jié)培訓(xùn)工作。對客人表揚(yáng)的人和事，培訓(xùn)部要利用酒店員工食堂內(nèi)的專欄

8、和人事培訓(xùn)部的通告欄予以表彰和贊揚(yáng)；對客人提出的質(zhì)量問題要作詳細(xì)深入的研究分析，以此制定日后質(zhì)量培訓(xùn)的工作重點(diǎn)。 3） 組織安排酒店員工，去兄弟酒店觀摩、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。這是一種現(xiàn)場培訓(xùn)的方法。它比較生動(dòng)具體，印象比較深刻。 四． 培訓(xùn)工作管理 1. 酒店最高領(lǐng)導(dǎo)層對培訓(xùn)工作的管理。 酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理，要給全店培訓(xùn)工作予以直接性指導(dǎo)。 具體做法如下： ü l 每月與培訓(xùn)部經(jīng)理研究分析一次酒店培訓(xùn)工作的情況；聽取培訓(xùn)部經(jīng)理對培訓(xùn)工作情況的匯報(bào)；詢問培訓(xùn)部經(jīng)理工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)或予以指導(dǎo)、支持的。 ü l 酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理提出對酒店下一階段(或下一個(gè)

9、月)培訓(xùn)工作的重點(diǎn)的要求、安排和意見。 ü l 培訓(xùn)部經(jīng)理每月要寫出當(dāng)月的酒店培訓(xùn)工作情況報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店培訓(xùn)工作的及時(shí)了解，及時(shí)指導(dǎo)。 2. 對培訓(xùn)員的組織與管理。 培訓(xùn)部對培訓(xùn)員的組織和管理工作有以下幾個(gè)方面： (1) 每月召開一次各部門培訓(xùn)員工作會(huì)議。以此討論研究每月的培訓(xùn)工作情況，分析培訓(xùn)工作的進(jìn)展，交流培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)和心得，研究培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的問題，討論安排并布置下個(gè)月工作的計(jì)劃、重點(diǎn)，提出培訓(xùn)工作的要求和注意事項(xiàng)等。特別應(yīng)該要檢查當(dāng)月培訓(xùn)工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，哪些工作沒有完成，是什么原因。在這個(gè)會(huì)上，要幫助各部門的培訓(xùn)員解決他們工作中遇到的

10、困難和問題，還要聽他們對培訓(xùn)工作的意見和要求。 (2) 對培訓(xùn)員工作時(shí)間上的安排。酒店培訓(xùn)要確定各部門培訓(xùn)員日常工作和培訓(xùn)工作的時(shí)間上的比例，以使他們有一定的時(shí)間來從事本部門培訓(xùn)的組織和管理。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時(shí)間，使各部門的培訓(xùn)員來策劃計(jì)劃、組織、實(shí)施本部門的培訓(xùn)工作。 (3) 培訓(xùn)、提高、激勵(lì)培訓(xùn)員。 ü 各部門的培訓(xùn)員要經(jīng)常接受培訓(xùn)。培訓(xùn)部要?jiǎng)?chuàng)造條件，給他們提高、深造和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有助于提高其培訓(xùn)工作積極性，提高培訓(xùn)工作水平和能力。 ü 對培訓(xùn)員的組織與管理的內(nèi)容是很多的。特別是要對他們的工作予以認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)。比如每個(gè)月挑選評比出全店的最佳培訓(xùn)員，以及他們設(shè)計(jì)出的

11、最佳培訓(xùn)課程，并在實(shí)施過程中取得了較好的培訓(xùn)效果，就要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 ü 支持鼓勵(lì)培訓(xùn)員的工作。有些培訓(xùn)課程，不是部門培訓(xùn)員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關(guān)員工培訓(xùn)海鮮方面的知識，酒店培訓(xùn)部就要給予支持和幫助。有些培訓(xùn)工作，是需要請店外的專家來進(jìn)行培訓(xùn)的，酒店培訓(xùn)部都要提供有利的條件。 ü 要加強(qiáng)對培訓(xùn)員的團(tuán)體精神的培養(yǎng)和教育，增強(qiáng)他們的凝聚力。 3. 加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的計(jì)劃管理。 計(jì)劃管理有以下主要內(nèi)容： (1) 認(rèn)真制定每年酒店的全年培訓(xùn)工作計(jì)劃。這是酒店每年培訓(xùn)工作的指導(dǎo)性的計(jì)劃，是培訓(xùn)工作的大綱。在些基礎(chǔ)上要制定各部門的全年培訓(xùn)工作計(jì)劃。部門培訓(xùn)工作計(jì)

12、劃強(qiáng)調(diào)的是具體內(nèi)容和具體培訓(xùn)的做法。 (2) 每月培訓(xùn)工作計(jì)劃是全年培訓(xùn)工作計(jì)劃在實(shí)施操作上的具體安排，也是培訓(xùn)工作的具體的行動(dòng)方案。每月培訓(xùn)計(jì)劃的制定，要求突出重點(diǎn)。一般說來，每月只解決一個(gè)兩個(gè)問題。這個(gè)計(jì)劃要在組織實(shí)施培訓(xùn)工作的安排上比較細(xì)致。對培訓(xùn)的要求、達(dá)到目的、教材的準(zhǔn)備、培訓(xùn)地點(diǎn)的安排、教師的選擇等等，都要事先準(zhǔn)備、考慮周全。 (3) 具體某一項(xiàng)培訓(xùn)工作的計(jì)劃制定。酒店每年可能安排一、兩次大規(guī)模的員工培訓(xùn)。由于這項(xiàng)培訓(xùn)工作牽涉面廣，參加培訓(xùn)的人員比較多，因而準(zhǔn)備工作的時(shí)間也比較長，準(zhǔn)備工作也比較細(xì)。需要做單項(xiàng)的培訓(xùn)工作計(jì)劃。此外，對各部門進(jìn)行的某一項(xiàng)培訓(xùn)工作，有時(shí)也需要制定出培

13、訓(xùn)工作計(jì)劃以便于有目標(biāo)、有方向，以利于培訓(xùn)工作按照這個(gè)計(jì)劃進(jìn)度表逐項(xiàng)實(shí)施，也有利于檢查總結(jié)。 (4) 按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)和檢查督促計(jì)劃執(zhí)行的情況。再好的培訓(xùn)計(jì)劃要靠培訓(xùn)組織、培訓(xùn)員去組織實(shí)施。遇到問題時(shí)，就需要對培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行做些調(diào)整和修正。酒店培訓(xùn)部要檢查督促各部門的培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計(jì)劃過程中遇到的困難。對于沒有完成培訓(xùn)計(jì)劃的情況，要進(jìn)行分析，找出原因，實(shí)行培訓(xùn)管理的考核制度。把培訓(xùn)工作的成效與酒店的服務(wù)質(zhì)量，與部門的工作實(shí)績結(jié)合起來評比考核。 4. 日常培訓(xùn)工作管理。 (1) 為了做好酒店的培訓(xùn)工作，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理以及培訓(xùn)部經(jīng)理要認(rèn)真組織各級管理人員，學(xué)習(xí)管理技能

14、、培訓(xùn)的技能、技巧和方法。諸如管理人員的溝通技巧、管理能力、分析能力、閱讀經(jīng)營報(bào)表的能力、學(xué)習(xí)管理數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等等。這些方面的培訓(xùn)要由培訓(xùn)部來組織，可以請外面的專家顧問來酒店講課。提高管理人員和培訓(xùn)員的素質(zhì)，就可以保證酒店培訓(xùn)工作的質(zhì)量。此外，還要對管理人員和培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)知識、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技巧方面的培訓(xùn)。 (2) 建立健全酒店的培訓(xùn)程序和體系。諸如新員工入店培訓(xùn)教育的一整套的程序和要求。培訓(xùn)資料的收集整理，包括幻燈片、組織機(jī)構(gòu)圖，酒店的設(shè)備設(shè)施情況資料、員工手冊的學(xué)習(xí)和講解，酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。這是酒店培訓(xùn)部的日?；竟ぷ?。 (3) 建立培訓(xùn)工作檔案。

15、每年各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)展情況，那些人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)的結(jié)果，每人培訓(xùn)的成績?nèi)绾?，培?xùn)什么課程，有多少合格，哪些人沒有合格。哪些部門的培訓(xùn)方法得當(dāng)，富有成效，有什么成功的經(jīng)驗(yàn)等等都要建立起檔案資料，以便總結(jié)和回顧。 (4) 要建立接待外來培訓(xùn)的一整套的管理制度。從某種意義上說，應(yīng)比本酒店對員工培訓(xùn)的要求還要高。它需要精心組織安排，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，指定專人作為輔導(dǎo)老師，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成外來單位來店受訓(xùn)的任務(wù)。 (5) 爭取培訓(xùn)工作的主動(dòng)權(quán)。 ü 及時(shí)向總經(jīng)理和駐店經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)工作情況，如果有問題，請總經(jīng)理和駐店經(jīng)理在有關(guān)會(huì)議上提出來，或者以總經(jīng)理或駐店經(jīng)理的名義發(fā)出通知，闡明觀點(diǎn)，請酒店各

16、級行政管理人員和各部門經(jīng)理支持。 ü 主動(dòng)與各部門經(jīng)理保持良好的溝通和聯(lián)系，使他們真正認(rèn)識到培訓(xùn)工作的功能和重要。這需要培訓(xùn)部首先要努力做好自己的工作，以實(shí)際行動(dòng)和培訓(xùn)工作的成果來說明培訓(xùn)的必要，以爭取各部門的支持。 ü 為了把酒店培訓(xùn)工作搞得有聲有色，酒店培訓(xùn)部還可以常組織一些活動(dòng)，對各部門管理人員和培訓(xùn)員在培訓(xùn)工作中成績顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，由總經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)秀培訓(xùn)員證書，屆時(shí)也請部門經(jīng)理參加。要充分利用酒店內(nèi)的專欄、墻報(bào)，宣傳培訓(xùn)工作的情況，以此營造酒店培訓(xùn)工作的氣氛。 ü 酒店員工培訓(xùn)，是酒店日常管理工作的重要內(nèi)容。酒店員工培訓(xùn)，是開發(fā)人力資源的有效途徑。酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低差別，最終取決于一個(gè)酒店對教育和培訓(xùn)工作的重視程度。