2019年汽車(chē)售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告.doc
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工作報(bào)告/調(diào)研報(bào)告 2019年汽車(chē)售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告 1、汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析 XX年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng),將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷(xiāo)商在維修過(guò)程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4s店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%①。我們很多消費(fèi)者稱(chēng):售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是:高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。 ?。ㄒ唬?、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善 為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè),政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展,但相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō),汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長(zhǎng)期以來(lái),汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求。 在我國(guó),汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的,國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多,咨詢(xún)服務(wù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國(guó)外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng),連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。 目前流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式是4s專(zhuān)賣(mài)店,也就是集“整車(chē)銷(xiāo)售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線,天天直接接觸用戶(hù),把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶(hù)進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決??蛻?hù)回訪只是表面的一種形式,真正做到及時(shí)回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶(hù)檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 、汽車(chē)零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定 隨著轎車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車(chē)維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”??陀^地說(shuō),國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因,除了43類(lèi)與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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