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店鋪客戶管理 2011年05月 一 客戶管理簡述二 客戶關(guān)系的建立與維護(hù)三 客戶資料的分類整理四 客戶溝通技巧五 如何妥善處理客戶投訴 目錄 一 客戶管理簡述 客戶管理 讓上帝心滿意足 客戶是誰 長期維持客戶的忠誠度 利潤的來源及保證 客戶管理的目的 觀念 積累 要消除一個(gè)負(fù)面影響 需要12個(gè)正面影響才能彌補(bǔ) 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi) 往往要多花25 50 的成本 100位滿意的客戶 可能衍生出25位新的客戶 每位抱怨客戶的背后 其實(shí)還有20位客戶有相同的抱怨 只是沒有說出來 客戶的重要性 二 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 1 建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 建立和維系客戶的關(guān)系 其基礎(chǔ)是企業(yè)提供給客戶的價(jià)值 價(jià)值的體現(xiàn)是多方面的 比如 優(yōu)秀的產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量 良好的客戶滿意度和口碑等等 這些措施是吸引新顧客的重要手段 同時(shí)對(duì)于增進(jìn)老客戶的關(guān)系也非常有效 討論 用哪些方法提高客戶對(duì)小豬班納品牌的忠誠度 做有 心 人認(rèn)真執(zhí)行維護(hù)客戶關(guān)系的相關(guān)制度 客戶檔案的建立及使用 掌握溝通技巧 保持良好溝通 2 維護(hù)客戶關(guān)系 建立客戶忠誠度 一 如何判斷客戶是否忠誠于企業(yè) 1 經(jīng)常性反復(fù)地購買公司產(chǎn)品或服務(wù)2 愿給公司和產(chǎn)品提供參考 及積極給正面建議3 關(guān)注公司所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)4 樂于向他人推薦公司的新產(chǎn)品和服務(wù)5 排斥公司競爭對(duì)手 二 用哪些方法提提升客戶對(duì)品牌的忠誠1 創(chuàng)造以客戶為中心的文化2 發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求3 確定客戶忠誠狀況 根據(jù)現(xiàn)況確定提升方法4 有選擇地挑選重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù) 作為激勵(lì)5 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)6 以我為主 建立員工忠誠7 提高服務(wù)水準(zhǔn) 服務(wù)平臺(tái) 傾訴抱怨體系 及時(shí)回復(fù)客戶信息 滿意度與忠誠度 客戶滿意度 已經(jīng)成為基本的市場營銷理念 并日益為很多企業(yè)所津津樂道 因此企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿意度調(diào)查 但問題是 有的調(diào)查發(fā)現(xiàn) 65 85 的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意 這并不是說滿意度不重要 滿意度是必須的 但是最令人關(guān)注的應(yīng)該是不滿意度 根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查 90 98 的不滿意消費(fèi)者從不抱怨 他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家 不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家 而滿意卻不一定保證就忠誠 客戶忠誠度 與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢 客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平 在這個(gè)滿意度水平線以下 忠程度將明顯下降 在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi) 忠誠度不受影響 但是滿意度達(dá)到某一高度 忠誠度會(huì)大幅度增長 做有 心 人 全面了解顧客的購物心理 顧客總是帶著期待出現(xiàn)在我們面前 顧客最大的期待是被尊重與接納 顧客當(dāng)然更期待獲得專業(yè)的推薦與服務(wù) 了解顧客購物心情 顧客總是希望獲得最多 顧客總是希望一兼二顧 顧客總是希望付出最少 顧客總是希望避免損失 掌握顧客購物心理 有一顆愿意提供服務(wù)的真誠的態(tài)度 能察覺到顧客是否處在無助的狀態(tài) 能判斷出顧客此時(shí)所需要的協(xié)助是什么 不會(huì)使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他 使顧客感到你非常樂于協(xié)助他 多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話 多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 多關(guān)心顧客這個(gè)人而不要只關(guān)注于業(yè)績 做服務(wù)顧客的有 心 人 認(rèn)真執(zhí)行維護(hù)客戶關(guān)系的相關(guān)制度 客戶檔案的建立及使用 1 客戶檔案樣式表 見附件 2 客戶檔案的使用 A 熟記檔案內(nèi)容 便于溝通及推銷 B 節(jié)假日 生日問候 C 及時(shí)通知新款上市 D 及時(shí)通知促銷推廣活動(dòng) 客戶資料的分類 黃金客戶流星客戶小星客戶負(fù)擔(dān)客戶 三 掌握溝通技巧 保持良好溝通 A 溝通原則 察言觀色 了解客戶換位思考 理解客戶與客戶作朋友 幫助解決問題己所不欲 勿施于人勇于承擔(dān) 不推諉責(zé)任給客戶良好的外觀形象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂開朗 B 溝通時(shí)的身體語言 溝通時(shí) 傳達(dá)的三種信號(hào)面部表情55 語音語調(diào)38 遣詞用字7 微笑對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員來說至關(guān)重要 在一線服務(wù)行業(yè) 一個(gè)教育程度不高 但卻有愉快笑容的女孩子 遠(yuǎn)比一個(gè)神情憂郁的高材生更受歡迎 一個(gè)營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢 A 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 B 全心投入工作 忘記煩惱 C 不斤斤計(jì)較 有寬闊的胸懷 微笑服務(wù)的魅力 溝通時(shí)表情傳達(dá)的信息 如果頭歪都不歪看著天花板 表情凝重 表示你懷疑對(duì)方所說 如果頭部 臉部與眼睛都不與對(duì)方正面接觸 表示有防衛(wèi)心理 而且通常也缺乏自信 如果輕微皺眉頭 甚至略打呵欠 表示對(duì)所談話題沒興趣 一坐一站較強(qiáng)烈 都站著則次之 都坐著最溫和 距離太近較強(qiáng)勢(shì) 太遠(yuǎn)較冷漠 通常以一個(gè)肩寬為合理距離 距此合理距離越近表示態(tài)度越正面 通常身體筆直表示你姿態(tài)很高 或情緒很High 若雙手環(huán)抱胸前 兩腳并攏 表示你正采取封閉的態(tài)度 若四肢自然 或下垂 身體向前微傾 表示接納對(duì)方 溝通時(shí)站姿傳達(dá)的信息 溝通時(shí)手勢(shì)傳達(dá)的信息 如果手勢(shì)很多 表示能接納對(duì)方的意見 手勢(shì)很少 則表示不接受對(duì)方的意見 或者是對(duì)對(duì)方所談的話題不感興趣 手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度 支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多直接向外 指著對(duì)方 反之服從性強(qiáng)的人手勢(shì)多半是輕輕碰觸自己 也常聳聳肩 店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素店員都緊張地工作著 商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī) 店員從容的動(dòng)作使顧客放心 正確的 程序化的店員行為能使生意興隆 吸引顧客的舞蹈 1 熨燙衣服 2 整理貨品 3 貨品陳列 4 開臨時(shí)會(huì)議 1 店員站在門口入口處 堵住顧客進(jìn)店通道 2 店員站在店中央迎客 這種等待顧客的姿勢(shì) 主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈 銷售期待心理很濃 顧客陷入店員的視線包圍 就會(huì)望而卻步 3 過于熱情會(huì)趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客 對(duì)店員行為特別敏感 若受到積極接待 他們會(huì)很快走開 4 接待顧客時(shí)機(jī)過早 必然會(huì)導(dǎo)致失敗 驅(qū)趕顧客的舞蹈 C 溝通時(shí)語言技巧 要與顧客有感情上的溝通1 它有具體個(gè)性的針對(duì)性 2 所用論據(jù)要有選擇 3 話不用多 但要有份量 4 對(duì)顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞 1 避免命令式 多用請(qǐng)求式 2 少用否定句 多用肯定句 3 采用先貶后褒法 4 言詞生動(dòng) 語氣委婉 營業(yè)用語的技巧1 是 但是 法 2 高視角 全方位法 3 問題引導(dǎo)法 轉(zhuǎn)折處理法 是推銷工作的常用方法 即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見 應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理 也就是向顧客作出一定讓步 然后再講出自己的看法 此法一旦使用不當(dāng) 可能會(huì)使顧客提出更多的意見 在使用過程中要盡量少地使用 但是 一詞 而實(shí)際交談中卻包含著 但是 的意見 這樣效果會(huì)更好 只要靈活掌握這種方法 就會(huì)保持良好的洽談氣氛 為自己的談話留有余地 轉(zhuǎn)折處理法 以優(yōu)補(bǔ)劣法 又叫補(bǔ)償法 如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷 千萬不可以回避或直接否定 明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn) 然后淡化處理 利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn) 這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡 有利于使顧客作出購買決策 以優(yōu)補(bǔ)劣法 對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見 推銷員最好不要反駁 采用不理睬的方法是最佳的 千萬不能顧客一有反對(duì)意見 就反駁或以其他方法處理 那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象 當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí) 對(duì)于這類無關(guān)成交的問題 都不予理睬 轉(zhuǎn)而談你要說的問題 冷處理法 四 如何妥善處理客戶投訴 不能提供滿意的商品 不能提供滿意的服務(wù) 不能傾聽顧客的心聲 言而無信 辦事拖拉 互相推諉 工作人員能力差 出現(xiàn)問題 補(bǔ)救措施不及時(shí) 主觀 以勢(shì)壓人 會(huì)令客戶不滿意的N個(gè)方面 顧客不滿意帶來的負(fù)面影響 商品價(jià)值的降低 顧客忠誠度降低 經(jīng)營成本的提高 社會(huì)信譽(yù)及形象遭到破壞 經(jīng)濟(jì)效益下降 妥善處理客戶投訴六步曲 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄 道歉及感謝顧客 提問 了解問題所在 承擔(dān)責(zé)任 提出解決方案 讓顧客參與意見 跟蹤服務(wù) 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄 把顧客請(qǐng)到一個(gè)安靜的 有座位的和有水喝的地方保持冷靜 做好的聽眾 讓客人把想說的話說完 仔細(xì)收集有用的信息 建議使用的語言 我理解您的感受 我明白您的意思 是的 誰遇到這種情況都會(huì)不開心 我們不會(huì) 避免使用的表達(dá)方式 你可能不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們從沒 我們不可能 你弄錯(cuò)了 你別激動(dòng) 你不要叫 道歉及感謝顧客 道歉表明了公司對(duì)顧客的誠意 使顧客感到被尊重道歉是讓顧客知道 我們對(duì)他的遭遇表示抱歉 很在意他的煩惱 并且會(huì)想辦法盡快解決感謝顧客提出了公司有待改善的問題 建議使用語言 很抱歉我們讓您感到失望了 抱歉給您造成了麻煩 您的話提醒了我們 謝謝 提問 了解問題所在 提問 收集更完整的信息 了解顧客真實(shí)的需求 便于解決問題在聆聽顧客的解答時(shí) 要注意重復(fù)和記錄 以確認(rèn)顧客說法和自己理解一致 1 發(fā)生了什么事件 2 如何發(fā)生的 3 商品是什么 4 為什么不滿意 5 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰 6 還有其他不滿意的原因嗎 6 顧客講理嗎 7 顧客希望用什么方式解決8 是老顧客還是新顧客 提問要點(diǎn) 承擔(dān)責(zé)任 提出解決方案 解決方案中不應(yīng)有不在自己權(quán)限范圍內(nèi) 或者公司不允許的內(nèi)容 這將導(dǎo)致方案最終無法實(shí)施 而會(huì)讓顧客產(chǎn)生更大的抱怨 常見的解決方案包括 A 道歉B 修理或更換貨品C 退款 讓顧客參與意見 有時(shí)顧客并不完全滿意解決方案 這時(shí)可征詢顧客的意見 建議使用語句 請(qǐng)問這樣解決 您還滿意嗎 讓顧客感到被尊重 產(chǎn)生滿足感 跟蹤服務(wù) 回訪追蹤顧客的感受 跟蹤服務(wù)的形式有 打電話 發(fā)電子郵件或發(fā)信函 回訪可以強(qiáng)調(diào)公司對(duì)顧客的誠意 打動(dòng)顧客 并給其留下深刻的印象 謝謝大家