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加油站管理講義 目錄 第一章員工管理第二章現(xiàn)場管理第三章客戶服務(wù)與管理第四章油品進(jìn)銷存管理 加油站管理的指導(dǎo)思想 對加油站實施專業(yè)化 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理 打造管理精品 服務(wù)精品 形象精品和效益精品 實現(xiàn)股東 管理者 員工與客戶 社區(qū)利益的最佳結(jié)合 中國石油銷售企業(yè) 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員 全面 全過程 全心全意的服務(wù) 服務(wù)承諾 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 計量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 健康安全 方便快捷 管理模式 資源統(tǒng)一配送 價格統(tǒng)一制定 財務(wù)統(tǒng)一核算 外觀統(tǒng)一包裝 服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范 對外統(tǒng)一宣傳 加油站理部門是加油站運(yùn)營相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)作部門 為客戶提供全員 全面 全過程 全心全意的服務(wù) 第一章員工管理 一 崗位職責(zé)二 日常培訓(xùn)三 內(nèi)部分配四 員工考核五 獎勵與處分六 考勤七 其他 第一章員工管理 一 崗位職責(zé)1 加油站經(jīng)理崗位職責(zé)2 前庭主管崗位職責(zé)3 核算員崗位職責(zé)4 計量員崗位職責(zé)5 加油員崗位職責(zé)6 收銀員崗位職責(zé)7 設(shè)備管理員崗位職責(zé)8 便利店主管崗位職責(zé)9 便利店營業(yè)員崗位職責(zé) 第一章員工管理 一 崗位職責(zé)加油站經(jīng)理崗位職責(zé)1 組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項經(jīng)營 管理和服務(wù)工作 2 負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營工作 做好加油站營銷策略的制定 站級促銷活動的開展 銷售價格的執(zhí)行 開展競爭對手調(diào)查 發(fā)展固定客戶及終端客戶 3 負(fù)責(zé)加油站的HSE工作 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項HSE的政策和制度 確保員工 顧客 加油站的HSE目標(biāo)的實現(xiàn) 4 負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場管理工作 組織開展日常巡檢 帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng) 解決現(xiàn)場客戶投訴 確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù) 保障加油站正常有序運(yùn)營 5 負(fù)責(zé)加油站的各項基礎(chǔ)管理工作 負(fù)責(zé)組織站務(wù)會議 監(jiān)督檢查計量員做好油品的進(jìn) 銷 存和數(shù)質(zhì)量管理 監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進(jìn) 銷 存和數(shù)質(zhì)量管理 監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn) 現(xiàn)金 費(fèi)用 銷售業(yè)務(wù)等各項管理 6 負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊建設(shè)工作 負(fù)責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作 帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì) 保持良好站風(fēng) 充分調(diào)動每一位員工的積極性 7 負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營環(huán)境的建設(shè)工作 向上級主管部門匯報加油站經(jīng)營管理情況 協(xié)調(diào)計監(jiān) 工商 公安 安監(jiān)等各方面關(guān)系 8 監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè) 負(fù)責(zé)商品的訂貨 上貨 補(bǔ)貨 做好進(jìn)貨驗收 商品陳列 商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) 9 執(zhí)行公司下達(dá)的商品價格變動通知 下達(dá)的銷售計劃 促銷計劃和促銷活動 10 掌握門店的銷售動態(tài) 向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰 11 監(jiān)督和審查收銀 報表制作 賬務(wù)處理等作業(yè)流程 控制商品損耗 12 完成上級交辦的其他工作 第一章員工管理 二 日常培訓(xùn)1 日常培訓(xùn)內(nèi)容 加油站管理規(guī)范 HSE體系 內(nèi)控流程等規(guī)章制度 加油操作技能 零售信息化系統(tǒng)的操作使用 客戶與服務(wù) 安全及消防 包括應(yīng)急預(yù)案演練 主要設(shè)備原理及常見故障的排除 油品和車輛基本知識等 中國石油企業(yè)文化 2 日常培訓(xùn)組織 加油站日常培訓(xùn)由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé) 加油站日常培訓(xùn)形式 在崗培訓(xùn) 脫產(chǎn)參訓(xùn) 現(xiàn)場實操 業(yè)余自學(xué) 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程 加油站日常培訓(xùn)課一般結(jié)合站務(wù)會 班前班后會等進(jìn)行 第一章員工管理 三 內(nèi)部分配1 地區(qū)公司可參照管理規(guī)范 關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見 的精神 制定區(qū)域內(nèi)加油站內(nèi)部分配辦法 加油站經(jīng)過授權(quán)自行制定的內(nèi)部分配辦法必須經(jīng)過地 市 公司批準(zhǔn) 如股份公司出臺新的相關(guān)薪酬分配辦法 按股份公司新出臺的辦法執(zhí)行 2 加油站經(jīng)理可依據(jù)當(dāng)月的銷售情況 在民主管理小組討論的基礎(chǔ)上 制定當(dāng)月的薪酬分配計劃并報片區(qū) 經(jīng)營部 審核后實施 工資分配要公開 公平 公正 體現(xiàn)多勞多得的原則 收入分配發(fā)生爭議時 要經(jīng)加油站民主管理小組討論通過 或報片區(qū) 經(jīng)營部 地 市 公司裁決 3 試用期內(nèi)員工工資 按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80 發(fā)放 第一章員工管理 四 員工考核1 試用期考核 一線員工的試用期考核由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé) 財務(wù)人員的試用期考核 由上級財務(wù)部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé) 計量員的試用期考核由上一級數(shù)質(zhì)量管理部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé) 經(jīng)理的試用期考核由上級加油站管理部門負(fù)責(zé) 試用期滿后 考核合格者簽訂用工合同 在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用 2 日?？己?考核遵循公開 公平 公正的原則 核算員 計量員的考核由上級主管部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé) 前庭主管 便利店主管的考核由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé) 一線員工的考核由上一級主管負(fù)責(zé) 加油站設(shè)置 加油站員工考核表 記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評分情況 月末作為績效工資發(fā)放的依據(jù) 第一章員工管理 四 員工考核3 年度績效評估 年度績效評估以員工年初設(shè)定的工作目標(biāo)和平時考核為依據(jù) 年度績效評估結(jié)果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據(jù) 年度績效評估結(jié)果作為加薪 晉升或處罰的依據(jù) 4 考核參數(shù) 銷售量 考核重點為銷售計劃完成情況 銷售增長情況 油品損耗情況等 可控費(fèi)用 重點考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況 加油站的可控費(fèi)用情況等 綜合管理水平 重點考核加油站的人員 財務(wù) 進(jìn)銷存 客戶服務(wù) 促銷 設(shè)備 檔案 安全 公共關(guān)系等管理水平和狀況 本考核參數(shù)適用于對加油站經(jīng)理的綜合考核 對本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù) 第一章員工管理 五 獎勵與處分獎勵形式1 員工獎勵分為兩種 通報表揚(yáng)和嘉獎 2 嘉獎應(yīng)給予一定的獎金 處分形式1 根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴(yán)重程度 可對其處以責(zé)令改進(jìn) 警告 嚴(yán)重警告 解除勞動關(guān)系四種級別的處分 2 在適用四種主要處分形式的同時 可以根據(jù)實際情況并處一定的罰金 3 錯誤情節(jié)十分嚴(yán)重 觸犯國家刑律的 移交司法機(jī)關(guān)處理 第一章員工管理 六 考勤倒班制度1 加油站實行倒班制 排班方式可根據(jù)加油站的實際情況自主選擇 并報上級主管公司批準(zhǔn) 2 排班計劃是加油站的作息時間準(zhǔn)則 所有員工必須遵守 不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個班次 3 員工的工作時間應(yīng)符合 勞動合同法 的有關(guān)規(guī)定 考勤管理1 實行 上班簽到 下班簽退 或 上班打卡 下班打卡 的上下班制度 2 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)本站員工的考勤 上級主管部門負(fù)責(zé)對加油站經(jīng)理考勤的考核評價 第一章員工管理 七 其他辭職員工有辭職的權(quán)利 但必須提前1個月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工 承擔(dān)勞動合同規(guī)定的違約責(zé)任 人力資源檔案加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)收集和備份站內(nèi)員工的個人檔案 主要包括 1 招聘記錄 個人簡歷 個人學(xué)歷證書 身份證明復(fù)印件 體檢合格證明 2 培訓(xùn) 考核 獎勵與處分記錄 第二章現(xiàn)場管理 一 總體要求二 定置化管理三 加油站綜合日巡檢 第二章現(xiàn)場管理 一 總體要求1 管理職責(zé) 經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的監(jiān)督和檢查 前庭主管是現(xiàn)場管理的直接責(zé)任人 負(fù)責(zé)對本班營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面管理 前庭主管必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班并進(jìn)行巡檢 2 工作紀(jì)律3 站務(wù)會議站務(wù)會每月至少召開一次 由加油站經(jīng)理主持 加油站全體員工參加 主要內(nèi)容 通報經(jīng)營情況 傳達(dá)上級精神 進(jìn)行HSE和團(tuán)隊建設(shè)教育 實行站務(wù)公開等內(nèi)容 站務(wù)會內(nèi)容記錄于 加油站日志 4 現(xiàn)場維護(hù) 現(xiàn)場保潔 對于形象包裝標(biāo)識缺失 要及時上報 5 燈光照明及生活用電管理 本著節(jié)約與實用相結(jié)合的原則 第二章現(xiàn)場管理 二 定置化管理總體要求1 加油站標(biāo)識標(biāo)牌 物品工具等式樣規(guī)格詳見中國石油天然氣股份有限公司 加油站細(xì)節(jié)管理手冊 2 加油站內(nèi)可移動的設(shè)備設(shè)施 物資工具實行定置化管理 主要包括 加油區(qū) 油罐區(qū) 配電室 便利店 辦公室 員工宿舍 活動室 食堂等區(qū)域 應(yīng)結(jié)合實際情況繪制 定置圖 用A4紙規(guī)格裝訂成冊 3 其他 便民服務(wù)項目的設(shè)置 醫(yī)藥箱 針線包 開水箱 擦鞋機(jī) 查閱地圖等便民服務(wù)項目原則上統(tǒng)一擺放于司機(jī)休息室 沒條件設(shè)立司機(jī)休息室的加油站 結(jié)合實際情況進(jìn)行擺放 但應(yīng)遵循整體協(xié)調(diào) 取用方便的原則 第二章現(xiàn)場管理 三 加油站綜合日巡檢1 加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法 并根據(jù)加油站實際情況制定巡檢路線 2 加油站設(shè)置巡檢牌 根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點 按檢查時段依次更換巡檢牌 巡檢點應(yīng)包括 加油機(jī) 卸油口 操作井 配電室 水封井等安全重點區(qū)域 3 巡檢頻率 前庭主管從早交班開始每6小時巡檢1次 填寫 加油站綜合日巡檢記錄 加油站經(jīng)理每日巡檢1次 對前庭主管巡檢情況進(jìn)行檢查 4 巡檢時按巡檢路線 到現(xiàn)場逐點進(jìn)行檢查 嚴(yán)禁檢查流于形式 5 巡檢責(zé)任 1 前庭主管應(yīng)向經(jīng)理匯報在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題 并提出書面處理建議 2 加油站經(jīng)理 或委托值班經(jīng)理 每天到現(xiàn)場對安全巡檢情況逐點進(jìn)行復(fù)核 對發(fā)現(xiàn)的問題提出處理意見并作安排 簽字確認(rèn) 第三章客戶服務(wù)與管理 一 服務(wù)要素二 服務(wù)規(guī)范三 客戶關(guān)系管理四 客戶投訴處理五 新聞危機(jī)和媒體應(yīng)對 第三章客戶服務(wù)與管理 一 服務(wù)要素1 員工形象 應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝 左胸佩帶工號牌 工作裝按季節(jié)配套穿著 儀態(tài)大方得體 面帶微笑 目視客戶 精神飽滿 站立時應(yīng)挺胸 直腰 不倚靠物體 2 服務(wù)態(tài)度 主動友善招呼顧客 歡迎顧客光臨 禮貌待客 微笑服務(wù) 態(tài)度謙和 自然 輕松 3 服務(wù)語言 使用文明用語 聲音響亮 吐字清晰 稱呼恰當(dāng) 問候親切 語氣誠懇 做到 來有迎聲 問有答聲 走有送聲 4 服務(wù)效率 熟練掌握本崗位的工作程序 為客戶提供準(zhǔn)確 快捷的服務(wù) 5 商品數(shù)量 應(yīng)按顧客要求的數(shù)量 或金額 加足 不得短少 6 商品質(zhì)量 給顧客提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 7 商品價格 所有商品必須明碼標(biāo)價 嚴(yán)格執(zhí)行上級部門定價 8 安全保障 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為 應(yīng)立即禮貌勸阻 在勸阻無效時必須強(qiáng)行制止 并同時報警 第三章客戶服務(wù)與管理 二 服務(wù)規(guī)范1 加油操作 十三步曲 站立迎候 引導(dǎo)車輛 開啟車門 微笑招呼 熱情詢問 開啟油箱 歸零預(yù)置 提槍加油 收槍復(fù)位 簡易擦車 提示付款 代客付款或自行收款 禮貌送行 盤整清潔 2 收銀操作 六要素 微笑迎接 查驗憑證 收款找零 開具發(fā)票 推薦商品 禮貌送行 3 服務(wù)和溝通技巧4 便民服務(wù)項目 見定置化管理 第四章油品進(jìn)銷存管理 二油品銷售管理1加油站加油機(jī)發(fā)出銷售流程 2營業(yè)準(zhǔn)備 3交接班管理 4營業(yè)日報表 5銷售結(jié)算方式 6調(diào)價管理 7檢測用油 自用油管理 8促銷 9經(jīng)營紀(jì)律 加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品 加油站不能擅自調(diào)價或變相調(diào)價 不能摻配和銷售不合格油品 不準(zhǔn)擅自在油品中摻兌任何代用品 不能缺斤短兩 克扣客戶 不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金 不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售 私分貨款 不得串號銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品 加油站不得擅自為第三方寄放外來油品 不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密 第四章油品進(jìn)銷存管理 三油品儲存管理1 合理庫存2 油品盤點 加油站油品盤點每月進(jìn)行一次 盤點時間要與財會 業(yè)務(wù)商品賬截止時間相一致 盤點工作由地 市 公司負(fù)責(zé)組織 3 油品損耗 積極采取措施努力降低油品損耗 運(yùn)輸損耗責(zé)任的劃分 加油站承擔(dān)運(yùn)輸定額損耗 責(zé)任方承擔(dān)超耗 出站前的一切損耗 由加油站負(fù)擔(dān) 不得轉(zhuǎn)嫁給客戶 加油站零售損耗是指從油品購進(jìn)驗收起在接卸 保管 小批量付油過程中發(fā)生的損耗 第四章油品進(jìn)銷存管理 四油品數(shù)質(zhì)量管理1 計量管理原則 執(zhí)行國家頒發(fā)的計量法律 法規(guī) 規(guī)定 股份公司下發(fā)的 成品油計量管理規(guī)范 加油站實行體積計量交接管理辦法 加油站宜采用油罐液位自動計量系統(tǒng) 2 計量器具及輔助用具配備 計量器具 量油尺 檢水尺 密度計 溫度計 丁字尺 輔助器具及材料 取樣器 溫度計保溫盒 玻璃量筒 試油膏 試水膏 底部采樣器 銅制 計量器具箱 規(guī)格見加油站細(xì)節(jié)手冊 等 3 計量交接方式實行公路運(yùn)輸配送的加油站 可采取以下三種方式中的任何一種方式進(jìn)行油品交接的計量 流量計計量 人工計量 地衡計量 4 數(shù)量計算 油品數(shù)量計算公式如下 V20 Vt VCF20 m V20 20 1 1 m Vt Dt 第四章油品進(jìn)銷存管理 四油品數(shù)質(zhì)量管理5 質(zhì)量管理 加油站經(jīng)理是加油站油品質(zhì)量第一責(zé)任人 計量員是加油站油品質(zhì)量的直接責(zé)任人 不同規(guī)格的油品必須分罐儲存 如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐 油品儲存周期 輕質(zhì)燃料油3個月 散裝潤滑油和潤滑脂6個月 儲油罐清罐周期為3 5年 發(fā)現(xiàn)儲油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時應(yīng)及時清罐 以確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn) 剎車油 防凍液等小包裝油品 包裝必須嚴(yán)密 不得敞口存放 為確保油品質(zhì)量應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售 卸油后加油 大雨 大雪天加油 應(yīng)注意檢查油品的質(zhì)量 每日測量一次水高 雨 雪天后隨時測定水高 及時排除罐內(nèi)積水 防止水雜隨油發(fā)出 加油站如果出現(xiàn)質(zhì)量事故 必須立即啟動質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案 第四章油品進(jìn)銷存管理 五油品異議處理程序1 加油站油品接卸數(shù)量異議處理流程2 加油站油品接卸質(zhì)量異議處理流程加油站進(jìn)貨驗收時 用底部取樣器從罐車底部采集油樣 放入玻璃量筒內(nèi)目測檢查油品顏色 氣味 水雜 粘度等外觀質(zhì)量 具體檢查方法 一看 看油品的外觀 二聞 聞油品的氣味 三摸 用手摸油品的光滑感 四搖 觀看油品的稀稠程度 發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量有異議時 應(yīng)立即電話通知地 市 公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門 不可卸車 查清原因再處理 3 顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異議時處理程序4 顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議處理程序