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天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計(jì)方案 （ 文字部分） 現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有有限公司 2003年10月20日 1、 1、 醫(yī)院定位設(shè)計(jì) 1.1醫(yī)療衛(wèi)生市場分析 根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2000年我國居民個(gè)人衛(wèi)生支出為2886.7元（人均費(fèi)用為376.4元），2001年上升到3113.3元（人均費(fèi)用為403.6元），上升幅度明顯。但是和國外比較，差別仍然很大，我國的人均醫(yī)療費(fèi)用為40美元，美國為4271美元，日本為2243美元，俄羅斯為133美元，波蘭為248美元……從這里可以看出，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽蟆陌l(fā)達(dá)國家的醫(yī)療市場發(fā)展規(guī)律看，醫(yī)療行業(yè)和其他行業(yè)比，基本上是直線上升，隨著人們的生活水平的不斷提高，人們對健康的需求也會越來越大。 1.2腫瘤醫(yī)療市場分析 1.2.1癌癥對人類健康和生命的威脅很大。它和心血管疾患已成為醫(yī)學(xué)上的兩大難關(guān)。是全世界構(gòu)成死亡原因的頭兩位。全世界55億人口中，每年約有700萬人新患癌癥，每年約有500多萬人死于癌癥，幾乎每6秒鐘就有一名癌癥患者死亡。 　 1.2.2我國目前每年平均約有160萬人新患癌癥，每年約有130萬人死于癌癥。我國大規(guī)模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明，各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致，有地理分布特色。但從全國來說，常見而又重要的惡性腫瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、腸癌、肝癌、宮頸癌、乳腺癌、白血病、惡性淋巴瘤、鼻咽癌等十大腫瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宮頸癌最為多見，約占全部惡性腫瘤的70%－80%。我國現(xiàn)有癌癥病人為300萬人左右，每年發(fā)病以3%的速度遞增，并且出現(xiàn)年輕化。英國著名腫瘤學(xué)家R.Peto警告我們，在中國目前吸煙和大氣污染的情況下，不要期望2025年以前肺癌發(fā)病率會有下降。由于癌癥是人們最恐懼的疾病，所以迫切尋求治療的愿望就更大。以每個(gè)腫瘤病人平均醫(yī)療費(fèi)4萬元計(jì)算，每年的醫(yī)療費(fèi)用在1200億左右。 1.3湖南為腫瘤病高發(fā)區(qū)，每年腫瘤的醫(yī)療藥品費(fèi)用在20億元左右，市場潛力巨大。湖南現(xiàn)有專業(yè)性腫瘤醫(yī)院3家，省腫瘤醫(yī)院（年收入約3.5億）、常德市腫瘤醫(yī)院（年收入約2000萬）。加上其他醫(yī)院的收入，總費(fèi)用大概在10億，所以，醫(yī)療收入增長空間很大。 1.4醫(yī)院優(yōu)勢分析 XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是湖南唯一一家中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，并且是在省城長沙，是由湖南中醫(yī)腫瘤醫(yī)院發(fā)展而來，中西結(jié)合，建院時(shí)間較長，具有一定的知名度。引進(jìn)了先進(jìn)的治療手段：是省內(nèi)唯一具有高聚焦刀、體內(nèi)伽瑪?shù)?、電化學(xué)刀、中人粒子刀、無毒化療治療腫瘤的醫(yī)院。具有中醫(yī)的治療特色，最近又引進(jìn)了國家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。有一定的基本硬件設(shè)施。醫(yī)院將引進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，全面進(jìn)行形象設(shè)計(jì)和管理、醫(yī)療、服務(wù)流程重組，以適應(yīng)醫(yī)療市場發(fā)展的需要。 1.5醫(yī)院的劣勢分析 由于種種原因，醫(yī)院的業(yè)績一般，技術(shù)力量簿，規(guī)模小。 1.6醫(yī)院的定位 1.6.1所謂定位就是要形成差別，找到自己醫(yī)院的目標(biāo)市場并且進(jìn)行細(xì)分。 1.6.2首先，我們要了解服務(wù)產(chǎn)品的概念。醫(yī)院的產(chǎn)品就是——服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的特征和其他服務(wù)是一樣的，并且醫(yī)療服務(wù)人的參與程度更高，是高接觸性的服務(wù)。其特點(diǎn)如下： ■不可感知性。就是說，服務(wù)和有形產(chǎn)品比較，有形產(chǎn)品是可以看得見的，感覺得到的；服務(wù)產(chǎn)品是無形的、不可以感知的；其次，就是在服務(wù)之后，它的服務(wù)結(jié)果也要等一段時(shí)間才知道。例如病人在看病后，服完藥才知道病好不好。 ■不可分離性。有形產(chǎn)品如電視機(jī)的生產(chǎn)和消費(fèi)有一定的時(shí)間間隔，而服務(wù)沒有；病人到醫(yī)院看病，他的整個(gè)過程是和消費(fèi)一起進(jìn)行的。 ■差異性。有形產(chǎn)品因?yàn)橛行?，所以就有一定的?biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)特別是醫(yī)療服務(wù)的差異性就更大；同樣的病，同樣的治療方案，就有不一樣的治療結(jié)果。不同的醫(yī)生，有不同的治療方案。 ■不可貯存性。眾所周知，產(chǎn)品可以貯存，以后再進(jìn)行銷售；但是服務(wù)則不可以，比如醫(yī)院今天有100個(gè)空床位，它的銷售價(jià)值就永遠(yuǎn)失去了。 1.7認(rèn)識醫(yī)院服務(wù)的特性對我們醫(yī)院管理人員和醫(yī)院全體人員都有非常重要的意義。因?yàn)槲覀冎挥兄懒酸t(yī)院服務(wù)的這些特點(diǎn)，才有可能去找到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的辦法。 1.8還有，病人為什么會選擇我們的醫(yī)院？由于醫(yī)療服務(wù)本身是需要病人參與的，那么，病人在服務(wù)的過程中又要支出什么成本呢？病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有： 1.8.1時(shí)間成本。比如病人在醫(yī)院中等待的時(shí)間和治療時(shí)間的合理性都是機(jī)會成本。 1.8.2體力成本。病人在醫(yī)院的治療過程，要配合醫(yī)生的治療，就需要支出體力成本。 1.8.3心理成本。如果病人在醫(yī)院里得到非常糟糕的服務(wù)，為此，他是需要支出心理成本的。 1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的氣味、不舒服的座位、視覺上不引人的環(huán)境等。 1.9那么，病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量呢？研究表明，有下面十個(gè)方面： ■可信度——醫(yī)院的可信任程度和誠實(shí)程度； ■安全——醫(yī)院治療的安全性和風(fēng)險(xiǎn)程度低；在服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是最高的。 ■接近性——病人治療的方便程度，包括醫(yī)院的位置，導(dǎo)診系統(tǒng)是否清晰。 ■溝通——能否傾聽病人的意見以及用他們能夠理解的語言 進(jìn)行交流； ■了解病人——醫(yī)院是否了解病人的真正需要； ■有形要素——醫(yī)院的形象是否突出，醫(yī)務(wù)人員的形象是否 可信，醫(yī)療設(shè)備是否先進(jìn)..； ■可靠性——可靠地、準(zhǔn)確地完成服務(wù)承諾的能力； ■反應(yīng)性——幫助病人和迅速提供服務(wù)的愿意； ■能力——有出色的醫(yī)療技術(shù)水平； ■禮儀——和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。 1.10在了解醫(yī)院服務(wù)的特征后，我們就為醫(yī)院的定位打下了基礎(chǔ)，從目前的情況來看，我們的主要競爭對手是省腫瘤醫(yī)院，他們在規(guī)模、技術(shù)、資金、品牌等方面都比我們醫(yī)院強(qiáng)。但是，由于醫(yī)療市場和腫瘤治療的特點(diǎn)，我們?nèi)匀豢梢詣?chuàng)新治療和服務(wù)模式，進(jìn)行正確的市場定位，形成差別。其重點(diǎn)是 ■醫(yī)院人性化服務(wù) ■優(yōu)化治療方案 ■中醫(yī)治療特色 1.11醫(yī)院在病人中要樹立一個(gè)什么樣的新形象呢？“我們?nèi)娜?，讓生命充滿希望”作為醫(yī)院的服務(wù)理念延伸的意義就是—— ○憑我們自己的最大能力，以最好的技術(shù)、最好的服務(wù)，為 每個(gè)腫瘤病人帶來安慰、關(guān)懷、照顧和希望。 ○醫(yī)院要徹底地改變服務(wù)觀念，以人為本，為病人以及病 人的親人朋友服務(wù)。 ○要樹立全心全意為病人服務(wù)的思想，以服務(wù)為榮。營造“溫馨天使，溫馨醫(yī)院”的新形象。 ○《華夏天使之歌》—— 同一片藍(lán)天下， 我們是華夏的天使； 把人間的真愛， 灑在你的心上。 同一片藍(lán)天下， 我們是華夏的天使； 飽含人類所有的智彗， 讓生命充滿希望。 1.12醫(yī)院的經(jīng)營理念 ■醫(yī)院宗旨——救死扶傷，關(guān)愛生命 ■醫(yī)院目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)建全國知名的、有特色的腫瘤連鎖醫(yī)院 ■經(jīng)營方針——以人為本，特色服務(wù) ■經(jīng)營口號——我們?nèi)娜?，讓生命充滿希望 1.13我們從五個(gè)方面完醫(yī)院進(jìn)行整體設(shè)計(jì) ■形象(Image)——嶄新的醫(yī)院系統(tǒng)形象品牌 ■管理(Manage)——法制化、文件化、系統(tǒng)性 ■治療(Treat)——有高質(zhì)量的特色治療方案 ■服務(wù)(Service)——獨(dú)特的人性化的服務(wù)模式 ■營銷(Makerting)——價(jià)值營銷 1.14工作計(jì)劃 1.14.1召開一次科室主任以上干部“醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說明會”，由醫(yī)院管理公司說明設(shè)計(jì)的意義、目的和方法。 1.14.2召開一次小型專家座談會，對醫(yī)院的新形象和新定位提出思路。 1.14.3醫(yī)院召開動員大會，介紹醫(yī)院改革的新動向，醫(yī)院新形象的建設(shè)和醫(yī)院的發(fā)展計(jì)劃，推出“我為醫(yī)院獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動，集思廣益，為醫(yī)院發(fā)展提出好的建議和方案，征集醫(yī)院服務(wù)理念、經(jīng)營口號，并且評出1、2、3等獎(jiǎng)。 2、醫(yī)院管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Manage) 2.1組織結(jié)構(gòu) 2.2管理辦法 2.2.1明確醫(yī)院工作人員的職責(zé)。 1) 院長職責(zé) 2) 業(yè)務(wù)院長職責(zé) 3) 行政副院長職責(zé) 4) 辦公室主任職責(zé) 5) 醫(yī)務(wù)科長職責(zé) 6) 管理代表職責(zé) 7) 門診部主任職責(zé) 8) 護(hù)理部主任職責(zé) 9) 信息科長職責(zé) 10) 財(cái)務(wù)科長職責(zé) 11) 保衛(wèi)科長職責(zé) 12) 門診護(hù)士長職責(zé) 13) 導(dǎo)診服務(wù)人員職責(zé) 14) 急診科主任職責(zé) 15) 急診科護(hù)士長職責(zé) 16) 急診護(hù)理人員職責(zé) 17) 病房護(hù)士長職責(zé) 18) 主任護(hù)師職責(zé) 19) 主管護(hù)師職責(zé) 20) 護(hù)師職責(zé) 21) 手術(shù)室護(hù)士長職責(zé) 22) 手術(shù)室護(hù)士職責(zé) 23) 主管會計(jì)職責(zé) 24) 會計(jì)職責(zé) 25) 總務(wù)科管理員職責(zé) 26) 物資供應(yīng)科保管員職責(zé) 27) 職工食堂班長職責(zé) 28) 職工食堂炊事員職責(zé) 29) 維修班班長職責(zé) 30) 清潔工人職責(zé) 31) 太平間工人職責(zé) 2.2.2制定醫(yī)院的各項(xiàng)工作制度（可以根據(jù)醫(yī)院的具體情況制定） 1)會議制度 2）懂事會議事規(guī)則 3）院長辦公會議事規(guī)則 4) 院總值班規(guī)則 5）院領(lǐng)導(dǎo)深入科室制度 6）職能科室工作人員守則 7) 請示報(bào)告制度 8) 衛(wèi)生制度 9) 院長辦公室工作制度 10) 大事記記載規(guī)定 11) 會務(wù)管理規(guī)定 12) 接待工作暫行規(guī)定 13) 檔案保管制度 14) 檔案立卷歸檔制度 15) 檔案借閱制度 16) 檔案室安全保密制度 17) 檔案的鑒定與銷毀制度 18) 檔案統(tǒng)計(jì)制度 19) 檔案庫房管理制度 20) 會計(jì)檔案管理制度 21) 儀器設(shè)備檔案管理制度 22) 基建檔案管理制度 23) 文書立卷歸檔暫行規(guī)定 24) 照片檔案管理制度 25) 圖紙管理規(guī)定 26) 公章使用管理制度 27) 車輛管理制度 28) 信息科工作制度 29) 信息收集、儲存、處理制度 30) 圖書館管理制度 31) 統(tǒng)計(jì)工作制度 32) 醫(yī)療登記、統(tǒng)計(jì)制度 33) 病案管理制度 34) 病歷質(zhì)量控制制度 35) 離退休制度 36) 離退休人員返聘管理規(guī)定　 37) 崗前教育制度 38) 中高等學(xué)校畢業(yè)生見習(xí)期暫行辦法 39) 各種休假管理辦法　 40) 安全保衛(wèi)制度 41) 傳達(dá)、門衛(wèi)制度 42) 安全防火制度 43) 醫(yī)院內(nèi)部治安管理規(guī)定 44) 重點(diǎn)部門管理規(guī)定　 45) 車輛停放管理規(guī)定 46) 職工存車處工作制度 47) 巡邏護(hù)院制度 48) 保衛(wèi)值班、交接班制度 49) 門診部工作制度 50) 門診工作制度 51) 出具診斷證明、病休證明的規(guī)定 52) 急診科工作制度 53) 急診搶救室工作制度 54) 門、急診首診負(fù)責(zé)制 55) 救護(hù)車使用規(guī)定 56) 專家門診管理制度 57) 醫(yī)務(wù)科工作制度 58) 醫(yī)療質(zhì)量管理制度 59) 病歷書寫制度 60) 醫(yī)囑制度 61) 三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度 62) 處方制度 63) 差錯(cuò)、事故登記報(bào)告處理制度 64) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度 65) 各級醫(yī)療人員去向報(bào)告制度 66）消毒隔離制度 67) 病房消毒隔離制度 68) 注射室消毒隔離制度 69) 治療室消毒隔離制度 70) 監(jiān)護(hù)室消毒隔離制度 71) 手術(shù)室消毒隔離制度 72) 手術(shù)室無菌物的保存和隔離制度 73) 特殊感染患者手術(shù)間的處理規(guī)定 74) 供應(yīng)室消毒隔離制度 75) 門診消毒隔離制度 76) 檢驗(yàn)科實(shí)驗(yàn)室消毒隔離制度 77) 放射科消毒隔離制度 78) 洗衣房、被服組消毒隔離制度 79) 垃圾污物處理消毒隔離制度 80) 院內(nèi)感染控制在職教育制度 81) 對院內(nèi)各類人員的感染控制教育措施 82) 控制院內(nèi)感染各項(xiàng)衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn) 83) 院內(nèi)感染監(jiān)測制度 84) 醫(yī)療器械倉庫工作制度 85) 儀器設(shè)備檔案資料管理制度 86) 醫(yī)療儀器維修制度 87) 申請訂購醫(yī)療設(shè)備的規(guī)定 88) 醫(yī)療儀器管理規(guī)定 89) 醫(yī)療器械固定資產(chǎn)管理制度 90) 醫(yī)療器械的報(bào)廢和更新制度 91) 功能檢查科工作制度 92) 檢驗(yàn)科工作制度 93) 手術(shù)前討論制度 94) 手術(shù)審批制度 95) 科教科工作制度 96) 進(jìn)修人員管理制度 97) 實(shí)習(xí)醫(yī)生職責(zé) 98) 見習(xí)學(xué)生規(guī)定 99) 臨床實(shí)習(xí)學(xué)生教學(xué)管理制度 100) 護(hù)理部工作制度　 101) 護(hù)理人員會議制度 102) 分級護(hù)理制度 103) 無菌操作原則 104) 病房管理制度 105) 探視陪伴制度 106) 患者入、出院管理制度 107) 病房藥品、物品、器械管理制度 108) 護(hù)理查對制度 109) 交接班制度 110) 事故、差錯(cuò)、缺點(diǎn)登記和報(bào)告制度 111) 護(hù)理文書管理制度 112) 病案管理制度 113) 治療室工作制度 114) 手術(shù)室工作制度 115) 供應(yīng)室工作制度 116) 財(cái)務(wù)工作制度 117) 會計(jì)監(jiān)督制度 118) 現(xiàn)金管理制度 119) 原始憑證管理制度 120) 稽核制度 121) 債權(quán)債務(wù)結(jié)算制度 122) 財(cái)產(chǎn)物資管理制度 123) 財(cái)務(wù)報(bào)銷制度 124) 會計(jì)檔案管理制度 125) 固定資產(chǎn)管理制度 126) 低傎易耗品管理制度 127) 報(bào)廢及賠償制度 128) 門診收費(fèi)處工作制度 129) 門診患者退費(fèi)規(guī)定 130) 住院處工作制度 131) 財(cái)務(wù)微機(jī)室工作制度 132) 資金檢查制度 133) （后勤）固定資產(chǎn)管理制度 134) 倉庫物資管理制度 135) 物資采購制度 136) 領(lǐng)物制度 137) 鍋爐房工作制度 138) 鍋爐房交接班制度 139) 電工房工作制度 140) 洗衣房工作制度　 141) 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 142) 職工食堂管理制度 143) 職工食堂衛(wèi)生工作制度 144) 后勤值班制度 （以上制度根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行曾減） 2.2.3制定醫(yī)院文件編制方法的管理制度 1）湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院文件和資料的編制和管理，對于管理醫(yī)院相關(guān)的文件和技術(shù)性文件及資料進(jìn)行控制和有效建立，確保醫(yī)院使用有效文件。適用于醫(yī)院管理體系有關(guān)的管理和技術(shù)文件及資料的控制。 2）由長沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司協(xié)助醫(yī)院編寫管 理手冊和程序文件： 3）管理代表負(fù)責(zé)文件及資料的控制。 管理手冊的發(fā)放、更改、控制和管理。 程序文件的發(fā)放、更改、控制和管理。 4）工作指導(dǎo)書的控制。 5）記錄與表單的控制。 6）各科室負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的編制、發(fā)放、更改、控制和管理。文件交管理代表受控，原稿交醫(yī)院信息科保管。 7）各科室負(fù)責(zé)各自專用文件和資料的保管。 8）文件分類與編碼。原則：各類文件由文管醫(yī)院統(tǒng)一編碼，各項(xiàng)編碼不得重復(fù)。 9）編碼規(guī)定 a管理手冊（A）/b程序文件（B）：要素號/章節(jié)號 文件類別 單位代號 c作業(yè)指導(dǎo)書 ： 流水號 部門號 文件類別 d記錄表單： 版次 流水號 部門號 文件類別 c部門代碼為：如信息中心-F；門診組-G …… 10）外來文件編碼以原始文號為標(biāo)識。 11）文件定制、審批 “管理手冊”由醫(yī)院擬訂、簽發(fā)。 “程序文件”由各個(gè)科室擬訂，醫(yī)院院長簽發(fā)。 “工作指導(dǎo)書”由各責(zé)任人擬訂，科主任簽發(fā)。 “記錄表單” 由各責(zé)任人擬訂，科主任簽發(fā)。 12）所有文件由文管中心管理存擋，并填寫“文件總覽表” 。使用的文件必須加蓋“IMTSM醫(yī)院管理文件受控章”。外來文件審定后，等同內(nèi)部文件管理。 2.3工作計(jì)劃 2.3.1召開醫(yī)院懂事會會議（醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)全部參加），確定醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)。制度醫(yī)院的基本制度。 2.3.2由辦公室拿出行政職責(zé)和制度；醫(yī)務(wù)科拿出醫(yī)療職責(zé)和制度；護(hù)理部拿出護(hù)理職責(zé)和制度； 2.3.3組織CI領(lǐng)導(dǎo)小組，并確定專人負(fù)責(zé)（管理代表），配合醫(yī)院管理公司工作。 2.3.4職責(zé)和制度初稿出來后，層層討論，提出不同意見，再進(jìn)行修改確定，形成最后的正式文件。 3、 3、 醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Service) 醫(yī)院屬于服務(wù)業(yè)，醫(yī)院提供的就是服務(wù)。服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)范十分重要。 ■服務(wù)規(guī)范 3.1工作態(tài)度 3.1.1關(guān)愛生命 奉獻(xiàn)第一。醫(yī)院的職責(zé)是救死扶傷，治療病人，為病人解除痛苦。所以，員工要具備“救死扶傷，治病救人”的高尚情操，關(guān)愛生命，奉獻(xiàn)愛心，是醫(yī)務(wù)人員的神圣職責(zé)。 3.1.2嚴(yán)于律己 忠于職守。醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)守崗位職責(zé)，按時(shí)按質(zhì)完成工作，服從工作安排，不遲到、早退或曠工。 3.1.3與時(shí)俱進(jìn) 開拓創(chuàng)新。在工作中要保持良好的精神面貌和進(jìn)取精神，與時(shí)俱進(jìn)，樹立創(chuàng)新精神，為醫(yī)院工作提出合理化建議。 3.1.4學(xué)習(xí)鉆研 精益求精。應(yīng)該熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，不斷適應(yīng)社會發(fā)展需要，用最好的技術(shù)為病人服務(wù)。 3.2良好服務(wù)的基本要求 3.2.1形象：穩(wěn)重端莊，善意友好，體現(xiàn)服務(wù)的誠意。 3.2.2禮貌：待人以誠，待人以禮，誠心誠意為病人服務(wù)。 3.2.3自重：專心投入，誠懇積極，尊重病人，給人留下良好印象。 3.2.4知識：具備在職專業(yè)知識，清楚了解自己的崗位操作規(guī)程。 3.2.5能力：全面認(rèn)識自己的工作，了解工作的特性并準(zhǔn)確有效地為病人服務(wù)。 3.2.6盡責(zé)：設(shè)身處地為病人著想，把工作做得更好。 3.3儀容儀表基本要求 3.3.1員工上崗時(shí)必須穿著規(guī)定的工作服，并保持衣裝整齊、干凈、無污跡和汗味，男員工著襯衣必須為素色，并按要求系領(lǐng)帶，工卡必須佩帶在左胸上。 3.3.2男員工不不能留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳朵和不觸衣領(lǐng)為度，要經(jīng)常修臉，不得留長胡須（年老，整潔，可留）；男女員工上崗前應(yīng)將頭發(fā)梳理整潔，保證無頭屑。 3.3.3男員工不得化妝，女員工應(yīng)該化淡妝并保持清新，有良好的精神面貌；男女員工上班時(shí)不得佩帶非工作需要的裝飾品。不得留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。 3.3.4員工上崗前忌吃異味食品，提倡飯后漱口。 3.3.5在對病人服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持友好的表情，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。 3.4行為舉止 3.4.1談吐：溫文有禮 措辭恰當(dāng) 清晰明快。 3.4.2目光：目光傳神，精神奕奕。 3.4.3舉止：舉手投足穩(wěn)重端莊，自然得體。 3.5服務(wù)用語 禮貌用語 3.5.1問候語 您好 早上好 晚安 3.5.2征詢語 您好，先生/女士，哪里不舒服？ 您好，先生/女士，看哪個(gè)科呢？ 您有什么要我?guī)椭膯幔肯壬?女士 我能為您做什么呢？ 3.5.3答詢語 好的/是的 對不起，請您稍等 好的，我馬上就去辦 請稍等，我立刻為您辦 這是我應(yīng)該做的 照顧不周的地方，請您多多指教 請您多提寶貴意見 3.5.4道歉語 實(shí)在對不起 對不起，讓您等久了 很抱歉，這是我的錯(cuò) 打擾您了 3.5.5答謝語 很高興為您服務(wù) 謝謝，非常感謝您對我們的信任 請不要客氣 謝謝您的支持 3.5.6回答電話用語 您好（或早上好等問候語），湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院 ，請問找哪位？ 請問您貴姓？ 先生/小姐，他不在，請問我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 請您不要掛電話，讓我為您找一下 3.5.7告別語 祝您早日康復(fù) 祝您萬事如意 不用擔(dān)心，您的病很快就會好的 服務(wù)禁語 3.5.8禁語規(guī)范 有傷病人自尊心的話不講 有損醫(yī)院形象的話不講 有損病人人格的話不講 埋怨、責(zé)怪病人的話不講 粗話、臟話、無理的話不講 諷刺、挖苦病人的話不講 不負(fù)責(zé)任的話不講 3.5.9禁語示范 招呼用語不能說“喂” 答詢用語不能說“不知道”“不關(guān)我的事” 介紹用語不能說“自己隨便看” 病人批評時(shí)不能說“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”“隨便你怎樣投訴” 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)不能說“急什么”“慢慢來”或“后邊等著去” 三人交談時(shí)，應(yīng)用三人均聽得懂的語言，不開過份的玩笑 ■流程規(guī)范 3.6服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和分析是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)的基本方法，我們可以從流程圖中找到服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和失敗點(diǎn)，并對此進(jìn)行重新組合，形成新的服務(wù)流程。 3.6.1患者進(jìn)醫(yī)院 3.6.2導(dǎo)診服務(wù) 一般性咨詢 幫助性咨詢 幫助 3.6.3分診臺：詢問病人的一般情況（表格） 3.6.4分診后，由導(dǎo)診人員帶病人到相關(guān)的診室就診 3.6.5協(xié)助病人劃價(jià)，指導(dǎo)交費(fèi)、取藥。迎送病人。 3.6.6幫助病人辦理住院手續(xù)。 病人 導(dǎo)診 分診 掛號 咨詢 簡易門診 一般病人 重癥病人 相關(guān)診室 搶救 住院 劃價(jià)交費(fèi) 各種檢查 取藥 離開 服務(wù)禮儀規(guī)范 3.7將員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分解，更加明確前臺服務(wù)人員的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范。前臺服務(wù)人員包括導(dǎo)診服務(wù)員、窗口服務(wù)人員。 4、 4、 醫(yī)院治療系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Treat) 4.1癌癥的治療基本原則。 目前醫(yī)學(xué)治療癌癥的總原則是控制和消除癌灶，維護(hù)和恢復(fù)機(jī)體功能，達(dá)到康復(fù)目的。基本的方法有手術(shù)、放療、化療、 生物療法和中醫(yī)藥等。 4.2治療原則的根據(jù)。不同癌癥的特性、臨床表現(xiàn)、病期早晚、病人整體狀況以及治療條件等全面加以考慮和分析，制定合理的治療計(jì)劃。 4.3中醫(yī)治療癌癥的特點(diǎn)。 4.3.1具有較強(qiáng)的整體觀念，往往能從患者全身的特點(diǎn)加以考慮，而不只是局限在癌癥病灶本身。對多數(shù)的癌癥病人來說，局部治療是不能解決根治問題的，還必須從整體觀點(diǎn)來看待癌癥，的問題在于：癌癥本身的多中心生長，癌癥局部治療的復(fù)發(fā)或再生長；癌癥的轉(zhuǎn)移問題，這也是局部治療所不能解決的；癌癥的全身性異常表現(xiàn)問題，癌癥局部治療對全身所產(chǎn)生的影響。由于中醫(yī)在整體地看待人體和疾病兩個(gè)方面有它自己固有的特點(diǎn)。因此，在整體治療中，中醫(yī)有它的長處。 4.3.2改善癥狀的效果和其他幾種治療方法不一樣，中醫(yī)中藥在這方面也有它的特長。例如：手術(shù)治療能將癌癥切除，但有時(shí)會帶來術(shù)后的功能障礙，而出現(xiàn)一些新的癥狀。放射治療后的反應(yīng)和后遺現(xiàn)象也是明顯的?；瘜W(xué)藥物治療對消化道和造血系統(tǒng)也有明顯的影響。因而癌癥引起的各類癥狀，在服用中藥后，?？色@得一定時(shí)間的改善。如癌癥本身也因服用中藥而好轉(zhuǎn)，則癥狀?？擅黠@緩解，甚或消失。 4.3.3對勞動力的恢復(fù)，中醫(yī)治療一般不會因治療本身的原因而影響癌癥患者的勞動能力，這是與其他方法相比的另一個(gè)特點(diǎn)。中藥治療．一般不會對體力產(chǎn)生新的破壞，在癌癥好轉(zhuǎn)的同時(shí)，體力也會逐漸得到恢復(fù)。 4.3.4副作用較少，按中醫(yī)傳統(tǒng)的辨證用藥，一般沒有副作用，當(dāng)然服用以抗癌為主的中藥時(shí)，也可能有一定的副作用，特別是單方、驗(yàn)方。如斑蝥、汞制劑、砷制劑等。可以出現(xiàn)嚴(yán)重的毒性作用，需要加以注意。我們并不主張采用這些毒性頗大的藥物，因?yàn)樗麄兊寞熜Р⒉缓?，對于一般的中藥，能掌握適應(yīng)證和適當(dāng)?shù)膭┝?，反?yīng)并不嚴(yán)重，也是可以避免的。 4.3.5經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)點(diǎn)：中藥的應(yīng)用方便，價(jià)格低廉。 4.3.6癌癥預(yù)防方面：基于中醫(yī)對癌癥病因、病機(jī)的認(rèn)識，以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對某些癌癥發(fā)病的危險(xiǎn)因素的分析，可以采有某些中藥來治療高危人群，以降低癌癥的發(fā)病率。又如可以根據(jù)中醫(yī)的舌象和脈象，來對癌癥的預(yù)后加以判斷和分析，對脈象和舌象的動態(tài)觀察，可以在一定程度上彌補(bǔ)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)檢測手段之不足。 4.4癌癥治療的綜合因素。 4.4.1預(yù)防。隨著人類對癌這一頑癥認(rèn)識的不斷深化、逐漸意識到癌的預(yù)防是抗擊癌癥最有效的武器。許多科學(xué)研究及有效控制活動表明，癌癥是可以避免的。1/3癌癥可以預(yù)防，1/3癌癥如能及早診斷，則可能治愈。Ⅰ級預(yù)防(Primary Prevention)－－第一級預(yù)防或病因預(yù)防。其目標(biāo)是防止癌癥的發(fā)生。Ⅱ級預(yù)防(Primary Prevention)－－第二級預(yù)防或臨床前預(yù)防、"三早"預(yù)防。其目標(biāo)是防止初發(fā)疾病的發(fā)展。Ⅲ級預(yù)防(Primary Prevention)－－第三級預(yù)防，臨床（期）預(yù)防或康復(fù)性預(yù)防。其目標(biāo)是防止病情惡化，防止殘疾。 ■從這里我們可以發(fā)現(xiàn)：癌癥的早期診斷有著十分重要的意義。醫(yī)院可以從這里找到新的發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)。 4.4.2處理癌前病變。 4.4.3飲食對癌癥的意義。 4.4.4心理支持療法。 4.5中醫(yī)治療癌癥的概念性（社會性）意義。 4.5.1疾病的產(chǎn)生。從更加深的層次來看，就象我們對宇宙的了解一樣，我們對疾病的了解也是少之又少。國外一位社會學(xué)家就說過：要預(yù)防癌癥的最好辦法，只有兩個(gè)。一是父母好（就是遺傳好），二是早點(diǎn)結(jié)束生命。因?yàn)槿梭w有十萬億個(gè)細(xì)胞，每個(gè)細(xì)胞就象一臺電腦一樣，我們根本就不可能了解其全部。我們暫且不去評價(jià)他的觀點(diǎn)，我認(rèn)為他的話非常有道理的?，F(xiàn)在，我們大多數(shù)的疾病，根本就不知道它的病因。今年流行的SARS，就是一個(gè)非常好的例子，一個(gè)那么小的病毒，就可以使我國的GDP下降1%。 ■對疾病的社會性認(rèn)識。 4.5.2現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的意義。我們當(dāng)然承認(rèn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)給人類帶來了偉大的貢獻(xiàn)。就象一些疫苗和抗菌素的發(fā)現(xiàn)，給人類社會帶來了偉大意義的同時(shí)帶來了對戰(zhàn)勝疾病的信心。從某種意義上說，現(xiàn)代科技給人們帶來的是希望。其實(shí)，有些疾病我們是治療不好的，但是，我們希望能夠治好它。對腫瘤特別是惡性腫瘤就更加如此了。 ■從某種意義上說，我們醫(yī)院就是給病人帶來希望。 4.5.3自然藥物的國際意義。青霉素的發(fā)現(xiàn)在給人們帶來巨大的作用的同時(shí)，曾經(jīng)給人們無限的想象。人們以為所有的疾病都會象細(xì)菌一樣被青霉素殺死?？墒?，現(xiàn)在并沒有讓人們更加的鼓舞的具有歷史意義醫(yī)療事件發(fā)生。于是，人們就想別的辦法去和疾病戰(zhàn)斗。中草藥的作用逐步被西方人接受。在歐盟就有上萬家中醫(yī)診所。中醫(yī)，開始成為人們觀注的新焦點(diǎn)。 《中醫(yī)藥條例》的頒布，為中醫(yī)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ■所以，中醫(yī)治療癌癥有國際基礎(chǔ)和法律的保護(hù)。那么，作為中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，我們就要更加注重中藥治療癌癥的各種方法和概念。特別是在概念的組合上，我們就要下更大的工夫，花更大的力氣，形成自己的核心概念和產(chǎn)品。從成本的角度來看，買一臺治療儀器要花多少錢。別人如果購買了，你的競爭優(yōu)勢就會打折扣。如果花一半的金錢去研究創(chuàng)造中醫(yī)的概念和產(chǎn)品，我們就可以有自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。處于不敗之地。當(dāng)然，我們并不反對充分利用現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備。 4.6核心業(yè)務(wù)的治療組合。 （現(xiàn)代醫(yī)學(xué)+中醫(yī)）+心理+食物治療 4.7工作安排。 4.7.1由醫(yī)院組織召開一次腫瘤治療的小型研討會。提前確定主題和問題。得出醫(yī)院做得到的腫瘤治療的最佳方法。 4.7.2由醫(yī)院組織有關(guān)專家對治療方法進(jìn)行組合篩選。 4.7.3由東西現(xiàn)代院管理公司為其進(jìn)行概念分析。 4.7.4形成初步的臨床系統(tǒng)方案。 5、 5、 醫(yī)院的服務(wù)營銷設(shè)計(jì)(Makerting) 5.1品牌的營銷。醫(yī)院的品牌就是醫(yī)院的形象。是內(nèi)外各種因素的綜合體現(xiàn)。對于屬于服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院來說，就更加重要了。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院由于是剛改名和新的經(jīng)營模式的開始，所以更需要花精力和時(shí)間去創(chuàng)建時(shí)間的新品牌。 5.1.1形象的一致性和系統(tǒng)性。在醫(yī)院對內(nèi)對外的所有形象中，一定要統(tǒng)一，并且要進(jìn)行管理。 5.1.2醫(yī)院理念要深入醫(yī)院的每個(gè)人心和社會化。在服務(wù)和對外的每個(gè)細(xì)節(jié)上都要體現(xiàn)出來。 5.2廣告營銷。翻開報(bào)紙和打開電視，醫(yī)療廣告已經(jīng)鋪天蓋地。但是，只要我們仔細(xì)去研究就會發(fā)現(xiàn)，廣告的形式和內(nèi)容都非常的雷同。由于前幾年許多的業(yè)內(nèi)人士都是用這樣的方法來贏得利益的，那是因?yàn)樵谔囟ǖ臍v史條件下的歷史產(chǎn)物?，F(xiàn)在，醫(yī)院之間的競爭越來越厲害，我們盲目的打廣告，就不會有事半功倍的作用。廣告的風(fēng)險(xiǎn)最大。醫(yī)院是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的特點(diǎn)決定服務(wù)的廣告要不同于其他的廣告。以下是世界服務(wù)營銷專家通過對服務(wù)的研究得出來來的服務(wù)廣告經(jīng)驗(yàn)。 5.2.1由于服務(wù)的無形性同樣也體現(xiàn)在“不容易從內(nèi)心去領(lǐng)會”，所以，在廣告中就要幫助顧客去理解服務(wù)。 ■用相關(guān)的有形的事物與所提供的服務(wù)相聯(lián)系，以便使服務(wù)更 易令人理解。 ■應(yīng)該使用具體特地的語言來幫助顧客理解服務(wù)的內(nèi)涵。 ■將服務(wù)的業(yè)績和（或）利益戲劇化的演示出來。 5.2.2聯(lián)想組合。 ■制作宣傳小冊子和廣告黃頁。 ■在廣告中利用圖畫互動和文字互動以及字體突顯。 ■非互動的圖畫演示比非互動的文字演示更容易讓顧客了解醫(yī)院。 ■一貫使用互動意向的比那些不使用的醫(yī)院更加頻繁的出現(xiàn) 在顧客的心目中。 5.2.3消費(fèi)之前的評價(jià)。 ■包含有關(guān)幕后的業(yè)務(wù)操作方式、規(guī)則或政策的信息的廣告，可 以為顧客在進(jìn)行消費(fèi)之前對醫(yī)院進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)。 5.3關(guān)系營銷。現(xiàn)在越來越多的服務(wù)營銷理論把顧客的忠誠度擺在 在重要的位置。醫(yī)院的忠誠顧客越多，它創(chuàng)造的價(jià)值就會越大。 5.3.1人性化的服務(wù)。醫(yī)院的特點(diǎn)決定了醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)。給病人更多的人性化照顧和關(guān)懷可以贏得更多的病人。 5.3.2個(gè)性化服務(wù)。在競爭十分激烈的醫(yī)療市場，隨著醫(yī)療市場的開放，不同性質(zhì)的醫(yī)院將越來越多。這就需要我們醫(yī)院在病人的心目中樹立起個(gè)性的概念和形成差別。 5.3.3提供更多的附加服務(wù)。在各個(gè)醫(yī)院都在提供的基本服務(wù)的同時(shí)，我們要讓顧客獲得更多的“讓度價(jià)值”。比如，成立病友俱樂部、開展免費(fèi)講座，對某些病人實(shí)行優(yōu)惠政策等。 5.4工作安排。配合醫(yī)院的整體設(shè)計(jì)，進(jìn)行營銷定位，時(shí)間營銷方案。 6、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)(Image) （見設(shè)計(jì)手冊） [設(shè)計(jì)說明]： 1、如果把上面的所有內(nèi)容按照理想的模式去實(shí)行，是需要花非常多的時(shí)間和精力才能夠完成的。但是，就象醫(yī)學(xué)科學(xué)一樣，醫(yī)院的管理理論，同樣具有科學(xué)性和經(jīng)驗(yàn)性。所以，我們在進(jìn)行醫(yī)院管理的同時(shí)，必須去學(xué)習(xí)基本的理論，只有這樣，我們才能夠在其中找到科學(xué)的規(guī)律，起到事半功倍的作用。 2、我們在設(shè)計(jì)時(shí)，必須進(jìn)行系統(tǒng)化和有計(jì)劃性的工作，形成醫(yī)院管理的總框架。但是，我們在執(zhí)行的時(shí)侯，就要從實(shí)際出發(fā)，不能夠急于求成，做好每一步，逐步完善。 3、每一個(gè)設(shè)計(jì)方案，只有通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，才是完整的方案。沒有什么靈丹妙藥，所有的方案都靠我們?nèi)?zhí)行和實(shí)現(xiàn)才會得到應(yīng)有的效果。 4、但是，我們相信，通過我們和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和全體人員的通力合作，在未來的發(fā)展中，醫(yī)院一定可以取得新的成績。 長沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司 醫(yī)院形象系統(tǒng)手冊目錄 1、醫(yī)院定位 a.醫(yī)療衛(wèi)生市場分析 b腫瘤市場分析 c湖南市場分析 d醫(yī)院優(yōu)勢分析 e醫(yī)院劣勢分析 f醫(yī)院定位 g醫(yī)院理念 h工作計(jì)劃 2、醫(yī)院管理系統(tǒng) a工作職責(zé) b工作制度 c文件管理辦法 d工作計(jì)劃 3、醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng) a服務(wù)規(guī)范 b流程規(guī)范 c工作計(jì)劃 4、醫(yī)院治療系統(tǒng) a基本原則 b中醫(yī)特色 c綜合因素 d治療組合 e工作計(jì)劃 5、服務(wù)營銷系統(tǒng) a品牌營銷 b廣告營銷 c關(guān)系營銷 6、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)（VI）（見B部分） 7、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)說明 現(xiàn)代醫(yī)院