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一、填空題 1. 項(xiàng)目采購(gòu)計(jì)劃編制本身也是一個(gè)______項(xiàng)目管理過(guò)程________。它確定項(xiàng)目的哪些需求可以通過(guò)采用組織外部的產(chǎn)品或服務(wù)得到更好的滿(mǎn)足。 2. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的首要成果就是_____項(xiàng)目績(jī)效_________的提高。這種提高可以來(lái)自許多資源，并能對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的許多方面產(chǎn)生影響。 二、術(shù)語(yǔ)解釋?zhuān)?全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)。 三、簡(jiǎn)答題：如何積極提高組織溝通效率？ 1 要培養(yǎng)積極的溝通意識(shí)。 在工作中，生活中，遇到問(wèn)題的時(shí)候，一定要積極溝通，擁有主動(dòng)的意識(shí)，而不是任由事物發(fā)展，任由別人處置。積極的溝通意識(shí)有助于溝通順暢，提高信息傳遞效率。與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話(huà)。而與那些充滿(mǎn)畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。 1.1創(chuàng)造良好的氛圍 即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。你不必知道所有的答案。說(shuō)"我不知道"也是很好的。如果你想知道什么就說(shuō)出來(lái)，然后說(shuō)出你的想法?；蛘吣阍敢馀c對(duì)方一起找出問(wèn)題的答案。對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說(shuō)："多告訴我一些你所關(guān)心的事"或是"我了解你的失落"總比說(shuō)："喂，我正在工作"或"這不是我份內(nèi)的事"要好。 1.2掌握每一次機(jī)會(huì) 掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)。好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)，但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話(huà)！你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，并像這樣說(shuō)：a."告訴我更多你所關(guān)心的事"b."你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?"c."我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?"d."你為什么對(duì)某某事感到如此滿(mǎn)意?"記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差！我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽(tīng)到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說(shuō)一遍你聽(tīng)到的、你的想法并問(wèn)："我理解的恰當(dāng)嗎?"如果你對(duì)某人說(shuō)的話(huà)有情緒反應(yīng)，就直接說(shuō)出來(lái)，并詢(xún)問(wèn)更多的信息："我可能沒(méi)有完全理解你的話(huà)，我以我自己的方式來(lái)理解的，我想你所說(shuō)的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?"坦白承認(rèn)你所帶來(lái)的麻煩和失誤。 1.3積極主動(dòng)去影響他人 做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說(shuō)："我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午3點(diǎn)鐘到您那去，5點(diǎn)鐘就會(huì)結(jié)束工作。"如果沒(méi)人問(wèn)你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)。明知道說(shuō)出來(lái)會(huì)對(duì)某人有好處的事但又不能說(shuō)，真是會(huì)令人撓頭。用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，像"有可能是…"或"我也遇到過(guò)這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認(rèn)為有用的話(huà)，我愿意與你分享更多我的經(jīng)驗(yàn)。以上這些總比你說(shuō)"你應(yīng)該怎么怎么樣"好得多。求同存異。你們倆個(gè)共同喜歡的是什么?把你的意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)以找出共同點(diǎn)。例如："我認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可以使你取得成功。"記住改變會(huì)給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會(huì)改變和失控。不要假設(shè)誰(shuí)會(huì)知道你的私心，把對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的事說(shuō)出來(lái)，也問(wèn)問(wèn)別人什么對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的，這會(huì)給你們的溝通打下良好的基礎(chǔ)。提高你的聽(tīng)力技巧。好多人認(rèn)為他們的聽(tīng)力很好，但事實(shí)是大多數(shù)的人根本就沒(méi)聽(tīng)-他們只是說(shuō)，然后想下一步該說(shuō)什么。傾聽(tīng)意味著提出好的問(wèn)題，排除雜念，比如：下一步該說(shuō)什么、下一個(gè)該見(jiàn)誰(shuí)、外面怎么了之類(lèi)的。如果有人話(huà)里帶刺，經(jīng)常是因?yàn)樗男睦镫[藏著恐懼，他們想要你做的只是真實(shí)、友好的交談。 2 要擁有良好的心態(tài)。 溝通要謙和、真誠(chéng)、委婉、不厭其煩，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。與不同的階級(jí)的人溝通時(shí)，要很好地區(qū)別自己的語(yǔ)氣。作為主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者，都需要一個(gè)和諧的心態(tài)去進(jìn)行表達(dá)或者傾聽(tīng)。擁有一個(gè)良好的心態(tài)，在意見(jiàn)出現(xiàn)分歧時(shí)，才不會(huì)鉆牛角尖，錯(cuò)解他人表達(dá)的意思。擁有良好的心態(tài)，能很好的控制自己溝通時(shí)的情緒波動(dòng)，以免發(fā)生過(guò)激行為，同時(shí)要注意與人溝通的三大原則。 2.1開(kāi)放重情 與人言語(yǔ)交談是最主要的溝通方式，要學(xué)會(huì)用開(kāi)放的方式去溝通，而不是用封閉的方式去談話(huà)，所謂封閉，俗語(yǔ)就是說(shuō)話(huà)堵別人的嘴，讓別人無(wú)法繼續(xù)表達(dá)，這在一般人際不和的時(shí)候常?？梢砸?jiàn)到，“得理不讓人”就是最明顯的例子。還有些人，說(shuō)出的話(huà)聽(tīng)起來(lái)是沒(méi)錯(cuò)的，很占理，但是仔細(xì)想一想不合情，合道理不合情理。比如婆媳之間的口角，如果看重情分就可以讓一步，沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)的必要，不是有人說(shuō)：家庭就不是個(gè)講理的地方，意思是要更看重情和緣分。封閉式談話(huà)的最大危害是使溝通受阻。人們習(xí)慣把不能夠表達(dá)出來(lái)的想法壓抑下去，久而久之變成人與人之間的心理距離，或者變成怨恨。這樣的例子比比皆是，它就發(fā)生在我們的身邊，而且侵蝕著我們的人際生活。 2.2寬厚執(zhí)著 在與人交流的過(guò)程中，不管說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣是什么樣的，強(qiáng)加于人的想法和做法都是難以讓人接受的，善解人意的人尤其懂得其中的道理。如果想讓人接受自己的想法，就要嘗試用對(duì)方接受得了的方式，傳達(dá)自己的意愿。 沒(méi)有“應(yīng)該”和“一定”，這是與人溝通時(shí)錯(cuò)誤的信念之一。如果想傳達(dá)自己的意愿和想法，就要首先明了對(duì)方的心思和想法，估計(jì)出自己的意見(jiàn)有多大可能被采納，需要從哪個(gè)方面入手，需要怎樣的表達(dá)才能使他接受自己的想法。任何一種有效的溝通都需要以既寬厚又執(zhí)著的態(tài)度對(duì)人。寬厚是對(duì)人的態(tài)度，心胸寬廣，不計(jì)較小事和小利；執(zhí)著是堅(jiān)持自己認(rèn)為正確和可行的想法。寬厚待人和堅(jiān)持自己并不沖突，只是態(tài)度的端正和運(yùn)用技巧的問(wèn)題。沒(méi)有技巧的交流就沒(méi)有成功；沒(méi)有善待他人的態(tài)度也不會(huì)找到正確的方法。所謂工于心計(jì)的人，玩小權(quán)術(shù)的人最終還是會(huì)以失敗告終。 2.3會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng) 我們溝通時(shí)，最要緊的是要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)。這里不是指學(xué)會(huì)潛詞造句，而是要學(xué)會(huì)有效表達(dá)，學(xué)會(huì)表達(dá)的技巧。俗語(yǔ)說(shuō)：會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的，就是指別人能夠從你的話(huà)語(yǔ)里悟出你真正的動(dòng)機(jī)而不僅是從你嘴上說(shuō)的來(lái)理解你。傾聽(tīng)很容易理解，就是多聽(tīng)少講話(huà)，認(rèn)真聽(tīng)別人講話(huà)，容納得下別人的不同想法，給別人充分表達(dá)自己的機(jī)會(huì)，這同樣是一種深層的尊重。真誠(chéng)、尊重、傾聽(tīng)、接納這是人際交往的原則，不論什么樣的關(guān)系，只要這些原則運(yùn)用嫻熟，就會(huì)增加人與人交往的快樂(lè)和順暢，就會(huì)增進(jìn)身心健康，不妨試試吧。 3要學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的技巧。 溝通常常以說(shuō)為主，肢體語(yǔ)言為輔。語(yǔ)言表達(dá)能力具體指用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明白，結(jié)構(gòu)妥貼，語(yǔ)句簡(jiǎn)潔，文理貫通，語(yǔ)言平易，合乎規(guī)范，能把客觀概念表述得清晰、準(zhǔn)確、連貫、得體，沒(méi)有語(yǔ)病。溝通技巧主要有以下的幾個(gè)方面： 3.1多聽(tīng) 在與別人交流的時(shí)候多聽(tīng)別人的說(shuō)話(huà)方式，從中學(xué)習(xí)其好的說(shuō)話(huà)技巧，從而提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，也是為多說(shuō)做準(zhǔn)備。聽(tīng)的時(shí)候一方面學(xué)習(xí)好的說(shuō)話(huà)技巧，另一方面聽(tīng)的時(shí)候要有側(cè)重點(diǎn)。例如聽(tīng)新聞聯(lián)播，學(xué)習(xí)其對(duì)時(shí)事的報(bào)導(dǎo)性、概括性、新聞性的語(yǔ)言。 3.2多讀 多讀好書(shū)，培養(yǎng)好的閱讀習(xí)慣，從書(shū)中汲取語(yǔ)言表達(dá)的方式方法和技巧，知識(shí)會(huì)增加語(yǔ)言的素材，增加一個(gè)人的氣質(zhì)涵養(yǎng)，而多讀也是為多寫(xiě)做準(zhǔn)備。而讀的時(shí)候也和聽(tīng)的時(shí)候一樣，一方面增加素材，另一方面讀的時(shí)候要有側(cè)重點(diǎn)?？啥嘧x人民日?qǐng)?bào)的社論，學(xué)習(xí)其對(duì)事物評(píng)價(jià)、分析的表述方法和語(yǔ)言。 3.3多說(shuō) 并不是逮什么說(shuō)什么，亂說(shuō)一氣，而是有準(zhǔn)備、有計(jì)劃、有條理地去說(shuō)，或者是介紹，或者是演講，要說(shuō)得好、說(shuō)得精彩，必須有充分的準(zhǔn)備，而這一準(zhǔn)備過(guò)程和實(shí)際說(shuō)的過(guò)程，也就是在練習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的過(guò)程。 3.4多寫(xiě) 平日養(yǎng)成多動(dòng)筆的習(xí)慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來(lái)，定期進(jìn)行思維加工和整理，日積月累提高寫(xiě)作技巧，在平時(shí)的寫(xiě)作練習(xí)過(guò)程中，也可以同時(shí)養(yǎng)成整潔的好習(xí)慣。 3.5肢體語(yǔ)言表達(dá) 我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的演說(shuō)家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語(yǔ)言。這些有特色的身體語(yǔ)言并不是與生俱來(lái)的，都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。身體語(yǔ)言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時(shí)，這位自我感覺(jué)良好的大學(xué)生一進(jìn)門(mén)就坐在沙發(fā)上，翹起二郎腿，還不時(shí)地?fù)u動(dòng)。如果在家里，這是個(gè)再平常不過(guò)的姿勢(shì)，而在面試的情境中，則很不合適。結(jié)果，負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問(wèn)題也沒(méi)有問(wèn)，只是客氣地說(shuō)："回去等消息吧。"最終的結(jié)果可想而知，他失去了一個(gè)很好的工作機(jī)會(huì)。 改變不良的身體語(yǔ)言的意義在于消除無(wú)助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣。有人在與人談話(huà)時(shí)，常有梳理頭發(fā)，打響指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給人家留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺(jué)得很不禮貌。同時(shí)，這些無(wú)意義的身體語(yǔ)言會(huì)分散對(duì)方的注意力，會(huì)影響溝通的效果。 4溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 4.1溝通前要有合理的計(jì)劃 在溝通前首先要對(duì)溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解，制定符合實(shí)際的信息溝通計(jì)劃；還應(yīng)該認(rèn)清這次溝通對(duì)象的意義何在，比如通過(guò)這次溝通我們得到了什么。重要的溝通最好事先征求他人的意見(jiàn)，每次溝通解決什么問(wèn)題，到達(dá)什么目的，不僅溝通者清楚，還要盡量使被溝通者也清楚。所以溝通之前應(yīng)對(duì)問(wèn)題的背景，解決問(wèn)題的方案及其依據(jù)的資料，決策的理由和對(duì)組織成員的要求做到心中有數(shù)。 4.2溝通時(shí)要以誠(chéng)待人 溝通要有誠(chéng)意，以取得對(duì)方的信任并與被溝通者建立感情，在于員工溝通中尤其重要。既然要與員工溝通，就要與員工進(jìn)行信息上的交流，讓員工發(fā)表自己的意見(jiàn)，這時(shí)應(yīng)給員工創(chuàng)造一種輕松、和諧的氣氛，讓員工覺(jué)得這是上司在征詢(xún)我的意見(jiàn)，邀我參與，這是他信任我，相信我能做好。當(dāng)然，下屬也未必比你差，有時(shí)做的會(huì)很出色。在交談時(shí)，盡量給員工創(chuàng)造展示自己的機(jī)會(huì)，使員工的積極性和創(chuàng)造性能充分的發(fā)揮。相信無(wú)論對(duì)企業(yè)，還是對(duì)自己都是有好處的。提高雙方的信任度，使管理者可以接納下屬內(nèi)心各種真實(shí)的想法，讓員工感到什么話(huà)都敢跟你說(shuō)，一旦員工對(duì)管理者在某一方面的不信任可能會(huì)波及到其他方面的不信任，因而管理者盡量在各方面得到員工的信任，是有利于相互之間的有效溝通的。 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬的基本途徑，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過(guò)運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，采取符合員工心理和行為規(guī)律的激勵(lì)措施，來(lái)調(diào)動(dòng)其積極性。每個(gè)員工都有受人尊重、社交和愛(ài)的需要，包括人與人之間的溝通交流，可以是這些需要得到滿(mǎn)足。經(jīng)常性的溝通和交流也可以使人們彼此了解，消除彼此的隔閡和誤會(huì)，消除和解決矛盾與糾紛，從而有利于良好人際關(guān)系的形成。 5非正式溝通 借由會(huì)議、Email、報(bào)告等正式方式傳遞的信息，是非常有限的。企業(yè)絕大多數(shù)的信息溝通，都是通過(guò)非正式溝通完成的。 5.1創(chuàng)造非正式溝通的機(jī)會(huì) 正式渠道要么信息傳遞過(guò)慢；要么信息經(jīng)過(guò)精雕細(xì)琢，已經(jīng)失去了“原味”；要么信息量太大，廢話(huà)卻太多。而有意識(shí)地建立其非正式溝通機(jī)制，才能最有效地提升溝通效率。 很多企業(yè)都沒(méi)有為員工提供茶水間，又或者茶水間檔次太高，只是為老總們會(huì)見(jiàn)客人而設(shè)的。在閩南的一些企業(yè)，由于有傳統(tǒng)的喝茶習(xí)俗，常常會(huì)設(shè)置普通的茶水間。因此，很多員工——來(lái)自不同部門(mén)、不同層級(jí)——都可以來(lái)這里使用。在喝茶、喝咖啡的過(guò)程中，大家就可以進(jìn)行溝通。有的溝通是情感上的，有的溝通是工作的，甚至于有的時(shí)候是來(lái)吐槽的。當(dāng)企業(yè)提供了這樣的一個(gè)氛圍后，溝通的效率就會(huì)大為提高。西方有一種“風(fēng)水”，叫做辦公風(fēng)水學(xué)說(shuō)，該學(xué)說(shuō)認(rèn)為，安排關(guān)鍵的幾個(gè)部門(mén)共用茶水間，可以極高地改善溝通，提高績(jī)效。 5.2打破級(jí)別之間的拘束 溝通最大的障礙，來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面。一是來(lái)自于社會(huì)地位或?qū)蛹?jí)，二是來(lái)自于團(tuán)體隔閡。 通常情況下，上級(jí)和下級(jí)之間，是非常難以進(jìn)行公平的溝通的。下屬說(shuō)話(huà)總是小心翼翼，上級(jí)說(shuō)話(huà)總是難免“一錘定音”。而跨部門(mén)的溝通，如果是有意為之，常常有“手伸太長(zhǎng)”的嫌疑和擔(dān)憂(yōu)。 如果一個(gè)企業(yè)缺乏非正式溝通渠道，就無(wú)法營(yíng)造一個(gè)“隨意”和“無(wú)話(huà)不談”的環(huán)境， 所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的有效性，受多個(gè)因素影響，包括溝通方式、溝通態(tài)度、溝通心情、溝通技巧、溝通者的表達(dá)能力以及理解能力、溝通時(shí)的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、溝通者的受信程度等等。生活與工作中遇到的很多棘手問(wèn)題都是源自于溝通不暢。所以，如何達(dá)到有效溝通卻是一門(mén)不折不扣的學(xué)問(wèn)，也是現(xiàn)代社會(huì)人的必備技能。