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掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 主要內(nèi)容 一 護(hù)患溝通的概念二 護(hù)患溝通存在的問題三 護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用四 掌握溝通技巧 實(shí)現(xiàn)有效溝通五 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 一 護(hù)患溝通的概念 護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程 是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容 是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中 由于其工作性質(zhì) 職能范圍等方面的特點(diǎn) 需要與各種服務(wù)對(duì)象 包括患有各種身心疾病的患者 患者的家屬 醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員等建立各種人際關(guān)系 為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目的而進(jìn)行的溝通 卡耐基曾經(jīng)說過 一個(gè)人事業(yè)上的成功 只有15 是由于他的專業(yè)技術(shù) 另外85 靠人際關(guān)系 處世技能 二 護(hù)患溝通存在的問題 臨床上80 的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧83 3 的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33 3 的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 護(hù)患溝通存在的問題 有研究發(fā)現(xiàn) 77 78 的患者希望每天與護(hù)士交談1次從以上兩組數(shù)據(jù)不難看出 目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng) 相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通的理念 知識(shí)和技巧 因此 如何提高護(hù)士的溝通技巧 建立和諧的護(hù)患關(guān)系 減少護(hù)患糾紛 是廣大護(hù)理工作者應(yīng)該好好研究的課題 護(hù)患溝通不良的原因 1 由于護(hù)理人員過于繁忙 沒有時(shí)間和病人溝通 護(hù)士配備不足 治療量過大 加床 護(hù)患溝通不良的原因 2 由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通 世界上不存在不能溝通的對(duì)象 只存在失敗的溝通者 3 護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng) 只考慮自己能夠完成工作 如入院宣教 溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離 缺乏靈活機(jī)動(dòng) 甚至在患者病重或病痛不安 難以接受外來信息的情況下 不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話 從而達(dá)不到溝通效果 護(hù)患溝通不良的原因 4 面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境 使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼 病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng) 醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等 護(hù)患溝通不良的原因 5 觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí) 護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作 對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求 致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性 護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通 甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度 同時(shí) 由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在 使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視 護(hù)患溝通不良的原因 6 溝通信息的偏差 表現(xiàn)在 1 過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解 2 分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用 沒事 不會(huì) 等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義 3 溝通時(shí)速度太快 信息量過大使患者難以接受 4 溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗 如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí) 你有文化嗎 使患者無法回答而影響溝通 三 護(hù)理人員的必備素質(zhì)在護(hù)患溝通中的作用 1 外在素質(zhì) 外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表 儀態(tài) 舉止 言談 氣質(zhì)的總和 1 整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提 注重第一印象 儀表端莊大方 首因效應(yīng) 據(jù)報(bào)道 84 的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于他的外表 儀表會(huì)影響溝通者的感知 第一印象 接受程度 因此 護(hù)士應(yīng)重視自己的儀表舉止 注重著裝與修飾 力求給病人美感 端莊穩(wěn)重的儀容 和藹可親的態(tài)度 高雅大方 訓(xùn)練有素的舉止 不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美 而且在一定的程度上 給病人以很好的印象 產(chǎn)生良好的溝通效果 護(hù)士自然大方 健康 高雅的儀表 服飾與護(hù)士角色相適應(yīng) 體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌 尊嚴(yán)與責(zé)任 嚴(yán)格的紀(jì)律以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng) 使病人產(chǎn)生信賴感 為有效溝通打下良好的基礎(chǔ) 2 端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 儀態(tài) 指的是人的姿勢(shì) 舉止和動(dòng)作 不同國(guó)家 不同民族 以及不同的社會(huì)歷史背境 對(duì)不同階層 不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標(biāo)準(zhǔn)或不同要求 端莊的儀態(tài)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 一是儀態(tài)文明 是要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng) 講禮貌 不應(yīng)在異性和他人面前有粗野動(dòng)作和形體 二是儀態(tài)自然 是要求儀態(tài)既要規(guī)則莊重 又要表現(xiàn)得大方實(shí)在 不要虛長(zhǎng)聲勢(shì) 裝腔作勢(shì) 三是儀態(tài)美觀 這是高層次的要求 它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗 美觀耐看 能給人留下美好的印象 四是儀態(tài)敬人 是要求力禁失敬于人的儀態(tài) 要通過良好的儀態(tài)來體現(xiàn)敬人之意 護(hù)士端莊的儀態(tài)能為溝通打下良好的基礎(chǔ) 在護(hù)理工作中 護(hù)士的體態(tài) 位置是否恰當(dāng) 可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng) 例如 當(dāng)患者側(cè)臥不言語時(shí) 護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立 身體微微向前傾 耐心詢問 適當(dāng)撫摸其上臂或肩部 給患者以體恤 安慰的感受 有利于進(jìn)一步的溝通 2 內(nèi)在素質(zhì) 內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操 知識(shí)水平 業(yè)務(wù)能力 自身修養(yǎng)的綜合反映 1 良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證 護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧 因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼 害怕接受治療和護(hù)理 熟練 優(yōu)美的護(hù)理技術(shù) 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦 而且還會(huì)使病人感到滿意 信賴并有安全感 護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流 是維系溝通效果的細(xì)節(jié) 在進(jìn)行操作時(shí) 應(yīng)做到動(dòng)作輕 且準(zhǔn)確 以免增加病人痛苦 比如 顱腦急診手術(shù) 從接診 測(cè)血壓 量體溫 數(shù)脈搏 記錄瞳孔變化及意識(shí)情況 到采血 驗(yàn)血型 備血 做藥物過敏試驗(yàn) 理發(fā) 直到送進(jìn)手術(shù)室 這一系列的工作都要求護(hù)士在大約15分鐘 20分鐘的時(shí)間里準(zhǔn)確無誤地全部完成 如果沒有非常熟練的護(hù)理技術(shù)是很難辦到的 在醫(yī)療護(hù)理工作中 時(shí)間常和生命連結(jié)在一起 嫻熟的技術(shù)往往能贏得安全 救得生命 也為護(hù)患之間的溝通奠定了基礎(chǔ) 2 廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件在實(shí)際護(hù)理工作中 護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功 還要有豐富的臨床知識(shí) 人文知識(shí) 科學(xué)情商 如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí) 除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外 還要了解患者的心理 如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來不便等 護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù) 使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo) 從而不斷加深對(duì)你的信任度 使護(hù)患溝通順利進(jìn)行 3 高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感 高尚的道德情操 執(zhí)著的專業(yè)追求 尊重病人 尊重生命價(jià)值 自覺地維護(hù)病人的權(quán)益 給予病人真誠(chéng)關(guān)懷 用充滿親情的話語和豐富的人文知識(shí)與病人溝通 把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛 一份理解 一種智慧融入病人的生命情感里 把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì) 性格 思想 情感 理想 智慧用自己的言語 行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過程中 四 掌握溝通技巧 把握溝通時(shí)機(jī) 實(shí)現(xiàn)有效溝通 1 把握溝通的時(shí)機(jī) 1 入院介紹 建立良好的護(hù)患關(guān)系的開始 入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求 首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范 笑容誠(chéng)摯溫馨 態(tài)度親切隨和 舉止端莊穩(wěn)健 語言親切溫和 給患者留下良好的視覺印象 護(hù)士首先介紹自己的姓名 職稱等 如 我是某某 是您的責(zé)任護(hù)士 有事請(qǐng)找我 我會(huì)盡力幫助您解決問題的 其次 介紹床位醫(yī)生 您的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn) 也很負(fù)責(zé) 你安心養(yǎng)病 并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹 如查房制度 病房設(shè)施的正確使用等 以取得病人的信任與合作 使病人感覺到護(hù)士的親近 為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜 舒適 融洽的交談環(huán)境和氣氛 消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感 選擇恰當(dāng)稱呼 護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重 是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn) 親切地稱呼病人 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心 需要幫助 治療的人來對(duì)待 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣 在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí) 切不可以床號(hào)代替病人的稱呼 應(yīng)根據(jù)病人的身份 年齡 職業(yè) 職務(wù)等具體情況 因人而異 力求準(zhǔn)確適當(dāng) 尊稱易使雙方感情融洽 是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn) 例如對(duì)老年病人 不能直呼其名 最好按職業(yè)職務(wù)稱呼 如科長(zhǎng) 經(jīng)理 老師 老張同志 老先生 大伯 等稱呼 對(duì)同輩或以自己年齡相仿的病人 以同志相稱 如王同志 李同志 對(duì)年青病人 以小張 小李 小王相稱 接診護(hù)士與患者的溝通技巧 從接診開始 護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員 儀表端莊 舉止文雅 以親切的話語介紹醫(yī)院 科室的環(huán)境及規(guī)章制度 爭(zhēng)取在最初見面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象 可重點(diǎn)做一下自我介紹 交談時(shí)不要戴口罩 護(hù)士要以飽滿 熱情的工作態(tài)度誘導(dǎo) 感染患者 使患者能自覺遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度 并為進(jìn)一步溝通打下良好的基礎(chǔ) 2 晨間護(hù)理 讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開始 每天清晨護(hù)士精神飽滿來到病房 面帶微笑親切問候病人 您好些了嗎 您的氣色好了 昨晚睡得好嗎 患肢疼痛是否減輕 等 患者聽了會(huì)感到被關(guān)心 被重視 這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情 同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì) 對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體 如引流管是否通暢 引流液的性質(zhì) 切口敷料是否干燥 肢體是否處于功能位 皮膚有無壓跡 大小便床上是否適應(yīng)等 特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方 并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療 護(hù)理 病房管理有何建議 合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改 每日整理床單元 床旁用物規(guī)范放置 為患者營(yíng)造一個(gè)安靜 整潔 舒適 溫馨的就醫(yī)環(huán)境 護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任 在護(hù)患溝通中 與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件 3 午間護(hù)理 護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)下午一些科室一般治療基本結(jié)束 午睡后患者精神較好 此時(shí)了解患者的飲食情況 排泄 肢體功能鍛煉 心理需求及與家屬溝通 因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心 接受治療的不可替代的作用 同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī) 4 護(hù)理操作時(shí) 收集護(hù)理信息的良機(jī) 護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作 在操作過程中通過聊天的方法 采用開放式詢問使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺 以收集較為廣泛翔實(shí)的信息 如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問患者 您今天感覺怎么樣 肢體有無脹痛 鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺 并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo) 倡導(dǎo)患者建立健康生活方式 同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 4 出院指導(dǎo) 塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開具出院以后 護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù) 對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說明 根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo) 告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng) 指導(dǎo)定期復(fù)診 必要時(shí)可作書面的指導(dǎo) 如手冊(cè) 卡片等 以使病人掌握出院后的護(hù)理 通過與病人的交流溝通 為整個(gè)的住院過程做一個(gè)良好的結(jié)局 5 電話回訪 建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度 通過電話回訪 拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系 并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì) 從患者擴(kuò)展到健康人 從而不斷提高全社會(huì)的健康水平 通過隨訪與患者建立穩(wěn)定 牢固 長(zhǎng)久的聯(lián)系 提高患者滿意度 提升全民健康意識(shí) 2 修煉語言功夫 實(shí)現(xiàn)有效溝通 1 語言應(yīng)通俗易懂 增加溝通的科學(xué)性和通俗性 有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突 而且能有效獲取的病人的信任 取得病人的配合 治療 護(hù)理 對(duì)不同年齡 性別 文化水平有不同的溝通解釋技巧 如同樣是讓病人吃藥的問題 對(duì)小兒病人你要說 哇 小弟弟最厲害了 每一次吃藥都不哭 其實(shí)小孩子本來快哭出來了 經(jīng)你一說可能就不哭了 對(duì)農(nóng)村來的老年病人你要說 大爺 你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?吃了這降壓藥 頭就不痛了 如果是文化水平比較高的病人 你可能就得解釋一下降壓原理 這個(gè)藥和他以前吃的藥有什么不同 病人聽了會(huì)比較容易接受服藥 如在檢查治療過程中的護(hù)患溝通 運(yùn)用5w1h與患者溝通 可使問題簡(jiǎn)單化 條理清晰 患者更易于接受 Why 檢查治療優(yōu)點(diǎn)What 檢查治療目的When 檢查治療的約定時(shí)間Where 檢查治療的部位Who 檢查治療的醫(yī)生How 檢查治療的步驟 注意事項(xiàng) 2 因人而異 增加溝通的靈活性和親切感 臨床上溝通沒有固定的模式 其溝通的方式有語言溝通和行為溝通 溝通的技巧更是靈活多樣 護(hù)患溝通是在與病人接觸的那一瞬間就已經(jīng)開始了 而信任 真誠(chéng)是溝通的基石 3 善用安慰語 多用鼓勵(lì)話 巧用權(quán)威話 慎用消極語 禁用傷害語 安慰式交談?dòng)捎诩膊±p身 病人常有不安 焦慮 緊張等不良情緒 護(hù)士在與病人交談時(shí) 必須運(yùn)用安慰性語言來消除病人的思想顧慮 使其感受到護(hù)士的真誠(chéng)與關(guān)心 對(duì)病人解釋問題時(shí)不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語 避免病人不理解 形成無效溝通 對(duì)一些來自農(nóng)村 文化程度較低的病人 則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言 對(duì)不同的病人 要尋找不同的安慰語言 如對(duì)牽掛丈夫 孩子的女病人 可安慰她 要安心養(yǎng)病 他們會(huì)照料好自己的 有不少孩子 當(dāng)大人不在時(shí) 他們反而更懂事 對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人 可對(duì)他們說 留得青山在 不怕沒柴燒 而對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者 可對(duì)他們說 既來之 則安之 吃好 睡好 心寬 病會(huì)慢慢好起來的 從精神上給予安慰他們 幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 4 保持自然 靈活機(jī)智 運(yùn)用幽默 靈活把握交談環(huán)境 時(shí)間 對(duì)象 與病人交談要在病人情緒穩(wěn)定時(shí)談 情緒不穩(wěn)定時(shí)不談或少談 術(shù)前談 術(shù)后不談或少談 親朋好友不在時(shí)談 在時(shí)不談或少談 溝通要因人而異 由于病人職業(yè) 文化素質(zhì) 性格 方言 病情輕重的不同 采取的溝通方式不盡相同 針對(duì)不同的病人及情境采取不同的溝通技巧 與老年人交談時(shí)速度要慢 聲音要大 態(tài)度溫和 必要時(shí)可重復(fù) 與年輕人交談時(shí)把他們當(dāng)作是自己的朋友 與小兒交談時(shí)應(yīng)給予愛護(hù) 關(guān)心 撫摸 減輕患兒的陌生 恐懼感 多使用鼓勵(lì)和稱贊的話語 與了解醫(yī)學(xué)知識(shí) 文化層高的病人交談時(shí)可用醫(yī)學(xué)術(shù)語 講解一些專業(yè)化的醫(yī)學(xué)知識(shí) 與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交談時(shí)應(yīng)避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語 語言應(yīng)通俗易懂 運(yùn)用幽默 俗話說 笑一笑 十年少 適當(dāng)?shù)男σ恍?就像人類健康的衛(wèi)士 而他高明的醫(yī)術(shù)來自于他的靈魂 幽默 對(duì)于人類的群體而言 幽默具有一種強(qiáng)烈的凝聚力和感染力 是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 代表著某種思想感情的默契和認(rèn)同 當(dāng)一個(gè)笑話在人群間傳開之時(shí) 人們很難做到無動(dòng)于衷 往往會(huì)情不自禁地參與到笑聲中來 因此 在護(hù)患交談中 可以運(yùn)用幽默的魅力 緩和緊張的空氣 制造輕松的氛圍 創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境 以人格的魅力加強(qiáng)護(hù)患的交流與溝通 6 治療性溝通語言的使用 治療性溝通 是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有針對(duì)性的 以對(duì)話為主要形式的一種手段 治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的三大護(hù)理行為之一 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理暗示 暗示是語言 寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果 是心理治療的方法之一 有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果 在護(hù)患溝通中 有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁 舉例 患者胡某 男 49歲 入院診斷為肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移 全身疼痛 肌肉注射布桂嗪止痛 效果不明顯 醫(yī)囑肌肉注射生理鹽水2毫升 護(hù)士馬某 胡先生 好些了嗎 胡先生 痛死我了 干脆死了算啦 馬護(hù)士語氣堅(jiān)定地說 別急 現(xiàn)在你的醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥 我們以前的患者用過這種藥后 都止了痛 你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果 胡先生的眼光露出希望 順利地接受治療 半小時(shí)后 馬護(hù)士來到床前 關(guān)心地詢問 胡先生 好些了嗎 胡先生 好些了 多謝你們 以上的例子就是溝通使用暗示的心理調(diào)節(jié)方法 胡先生接受了護(hù)士的暗示 這是最好的藥物 有很多患者都止了痛 你也會(huì)的 因此 使患者的治療護(hù)理達(dá)到了預(yù)期的效果 3 利用非語言溝通方式為溝通增彩 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特 梅拉比安曾經(jīng)提出以下公式 交往中一個(gè)信息的全部表達(dá) 7 的語言 38 的聲音 55 的面部表情 也就是說在面對(duì)面的交流中 55 的情感內(nèi)容是由非語言暗示的 如面部表情 姿勢(shì) 手勢(shì) 體態(tài) 眼神等 38 的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá) 只有7 的內(nèi)容是用語言說出的 由此看出非語言性溝通在人際交往中的重要作用 它是護(hù)患溝通中一種深層次的交流 1 面部表情 面部表情是傳達(dá)信息的一種方式 是溝通中最豐富的源泉 是極具特征的非語言溝通信息 如微笑 目光語 眼睛是心靈的窗戶 眼神能幫助人們溝通感情 是最傳神的非語言表現(xiàn) 在護(hù)患溝通中 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神 能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離 如 在巡視病房時(shí) 盡管不可能每個(gè)床位都走到 但以眼神環(huán)顧每位患者 此時(shí)無聲勝有聲 能使他們感到自己沒有被冷落 微笑是人與人交往中最廉價(jià)的投資 它能很快地縮短人們之間的距離 特別是對(duì)那些身患疾病的患者 護(hù)士親切的笑容會(huì)拉近護(hù)患之間的情感 護(hù)士與患者交談時(shí) 應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)奈⑿?點(diǎn)頭等非語言溝通 能起到調(diào)節(jié)溝通的氣氛 使患者充分的理解護(hù)士的要求 更好地配合工作 2 人際距離 美國(guó)霍爾教授認(rèn)為人們交流時(shí)的人際距離分四種 親密距離 是0 45m以內(nèi) 在此距離下可進(jìn)行保護(hù) 安慰和愛撫等活動(dòng) 個(gè)人空間距離 為0 46一1 2m之間 人們用此距離與親朋密友交談 社交距離 1 2一1 6m之間 社會(huì)活動(dòng)時(shí)常用的距離 公眾距離 3 6一4 6米 上課 講演等運(yùn)用的距離 在溝通過程中 不同距離產(chǎn)生不同的效果 如果與患者傳達(dá)非人個(gè)信息 交談的內(nèi)容較為公開 此時(shí)易采用社會(huì)距離 如果為患者做健康講座 易采用公眾距離 涉及到患者的隱私要采用親密距離 例如 要了解患者的病史 如果采用社會(huì)距離大聲詢問 患者會(huì)很反感 這樣就無疑會(huì)給護(hù)患關(guān)系抹上了陰影 如果我們采用個(gè)人距離低語調(diào)問話 情況會(huì)截然不同 因此 在護(hù)理工作中要據(jù)具體情況 利用人際距離 選擇不同的距離 會(huì)取得良好的護(hù)患溝通效果 3 觸摸 是一種無聲的語言 是一種很有效的溝通方式 可表達(dá)關(guān)心 體貼 理解 安慰和支持 在不適合語言表達(dá)的情況下 可用輕輕的撫摸來代替 可使不安的病人安靜下來 對(duì)視力或聽力不佳者 撫摸可引起對(duì)方的注意 起到加強(qiáng)溝通的作用 如 患者焦慮害怕時(shí) 護(hù)士輕輕觸摸其背部 表示對(duì)患者給予心理支持 把手放在發(fā)熱患者的額部 會(huì)使患者感到護(hù)士的關(guān)心 觸摸可以產(chǎn)生正負(fù)反應(yīng) 影響觸摸的因素有性別 社會(huì)文化 觸摸的形式及雙方的關(guān)系等 如男女有別 東西方的不同禮儀等 若觸摸不當(dāng) 反而會(huì)引起不良反應(yīng) 因此對(duì)觸摸應(yīng)恰當(dāng)掌握 適時(shí)應(yīng)用 4 體態(tài)語言 體態(tài)語的運(yùn)用 體態(tài)語是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì) 動(dòng)作 體態(tài)或姿勢(shì)來傳達(dá)信息 表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式 它是對(duì)語言的輔佐 補(bǔ)充和加強(qiáng) 可以不伴隨語言單獨(dú)使用 在溝通中具有積極的意義 如說 不同意 時(shí)搖頭 搖手 表示同意時(shí)點(diǎn)頭 或用手指表示OK 用于語言溝通障礙的患者 當(dāng)說不清或不方便說 卻有信息 觀點(diǎn)和情感交流的需要時(shí) 其發(fā)揮著特殊的作用 在具體實(shí)施時(shí) 要注意以下幾個(gè)方面 善于觀察并 讀懂 患者及家屬的體態(tài)語 如雙臂環(huán)抱胸前 表示為不理解 不信任等 對(duì)體態(tài)語傳遞的內(nèi)容要有科學(xué) 準(zhǔn)確的驗(yàn)證 對(duì)體態(tài)語的解讀不應(yīng)主觀猜測(cè) 想當(dāng)然 應(yīng)結(jié)合患者的實(shí)際情況加以明確 在護(hù)患溝通中 可以主動(dòng) 有意識(shí)地運(yùn)用體態(tài)語與患者交流 如微笑 豎起拇指或 V 形手勢(shì)是對(duì)患者進(jìn)行肯定 鼓勵(lì)和贊揚(yáng) 護(hù)士的站姿 走路姿勢(shì) 步態(tài)和步伐需格外留心 患者對(duì)這幾種無聲的體態(tài)非常敏感 怪異的步態(tài) 慌亂的步伐可能會(huì)讓患者感到不可信賴或發(fā)生了什么意外事件 相反 踏實(shí) 沉穩(wěn) 有節(jié)奏的護(hù)士在患者心目中是有自信 有能力 有責(zé)任心的 同一手勢(shì) 動(dòng)作和姿勢(shì)可能在不同國(guó)家 地域和不同民族之間有不同的涵義 應(yīng)盡量選擇溝通雙方均理解的體態(tài)語 避免造成誤解 防止護(hù)患糾紛 護(hù)士與患者交流時(shí) 要注意體態(tài) 不要背對(duì)患者 心不在焉 雙手插腰 單手揮動(dòng)等姿勢(shì)與患者說話 任何不雅的姿勢(shì)都是對(duì)患者的不尊重 對(duì)年齡較大的患者應(yīng)靠近身邊 適當(dāng)拍拍患者的手 肩 攙扶一下 可減輕患者的孤獨(dú)感 排除恐懼和疑慮的心理 促進(jìn)與患者之間的相互信任 護(hù)士的姿態(tài)應(yīng)體現(xiàn)穩(wěn)重 輕柔 敏捷 與患者溝通時(shí)應(yīng)站 坐有相 落落大方 舉止得體 處處體現(xiàn)出白衣天使的良好形象 4 學(xué)會(huì)聆聽 做患者忠實(shí)的聽眾 卡耐基說 如果你想成為一個(gè)談話高手 必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人 做一個(gè)有效的傾聽者 應(yīng)做到 1 準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方講話 2 學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力 3 不要打斷對(duì)方的談話 4 不要急于判斷 5 注意非語言性溝通行為 6 仔細(xì)體會(huì) 弦外音 以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容 聆聽五步驟 目光集中 點(diǎn)頭會(huì)意 適當(dāng)插問 隨同感慨 深談細(xì)論 聆聽是護(hù)士與患者溝通的橋梁 要深人了解患者的內(nèi)心世界 感受他們流露的情感外泄 用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)就診者所要咨詢的問題 把對(duì)他們有益的幫助和指導(dǎo)性建議切實(shí)地讓他們聽進(jìn)去 因而護(hù)士在溝通過程之不僅要學(xué)會(huì)單純地聽 而且還要學(xué)會(huì)耐心的傾聽不僅要留意語言表達(dá)的信息 而且要留意非語言行為 形體言表達(dá)的潛意識(shí)的信息 用帶有磁性的語言或巧妙地引用對(duì)方所說過的話 給對(duì)方以情感支持 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解和尊重 讓他們體會(huì)被尊重的情感釋放感 產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望 5 護(hù)患溝通技巧 1 一個(gè)根本 誠(chéng)信 尊重 同情 耐心 2 兩個(gè)技巧 傾聽 就是多聽患者或家屬說幾句話 介紹 就是多對(duì)患者或家屬說幾句話 5 護(hù)患溝通技巧 3 三個(gè)掌握 掌握患者的病情 治療情況和檢查結(jié)果 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況 掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況 4 四個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài) 留意受教育程度及對(duì)溝通的感受 留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值 留意自身的情緒反應(yīng) 學(xué)會(huì)自我控制 5 護(hù)患溝通技巧 5 五個(gè)避免與五個(gè)主動(dòng) 五個(gè)避免 避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí) 避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣 避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn) 避免壓抑對(duì)方的情緒 五個(gè)主動(dòng) 主動(dòng)關(guān)心 幫助 體貼病人 主動(dòng)耐心安慰病人 主動(dòng)熱情接診病人 主動(dòng)巡視病房 主動(dòng)相送出院病人 5 護(hù)患溝通技巧 6 護(hù)患溝通中 六一句 入院時(shí)多介紹一句 操作時(shí)多說明一句 晨間護(hù)理時(shí)多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時(shí)多關(guān)照一句 7 護(hù)患溝通中 十個(gè)一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn) 特殊情況下的護(hù)患溝通技巧 面對(duì)發(fā)怒患者 護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒 保持鎮(zhèn)靜 首先理解患者并接受患者的憤怒 其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因 并勸慰患者 最主要的是不能以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒 重視患者的意見并有效地處理患者的需求 面對(duì)悲傷患者 哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng) 不要一味阻止 要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒 采用傾聽技巧鼓勵(lì)患者說出悲傷的原因 面對(duì)抑郁患者 情緒悲觀抑郁患者 常顯疲乏無力 甚至有自殺想法 不容易進(jìn)行交流 護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問題 并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧 面對(duì)危重患者 與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 一般不要超過10min 對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話 同一語調(diào)反復(fù)地與其交流 面對(duì)感覺有缺陷的患者 對(duì)聽力喪失的患者 護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過輕輕撫摸患者讓其感知 說話時(shí)應(yīng)讓患者很容易看到面部和口型 并可用手勢(shì)和面部表情來加強(qiáng)自己表述 也可將聲音略為提高 但不能喊叫 要有耐心 不能著急或發(fā)怒 對(duì)視力不佳的患者 護(hù)士走進(jìn)或離開病房時(shí)都要預(yù)先告訴患者 并說出自己的名字 及時(shí)對(duì)發(fā)出的聲音做解釋 避免或減少非語言性信息 時(shí)刻注意補(bǔ)償患者因視力不佳而遺漏的內(nèi)容 成功學(xué)大師戴爾 卡耐基說過 與人相處的學(xué)問 在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的 溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量 它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船 成功的護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系 提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵 通過護(hù)理人員與病人之間的有效溝通來實(shí)現(xiàn) 三通 通心是基礎(chǔ) 通情是關(guān)鍵 通理是目的 以 三通 為基礎(chǔ)構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 謝謝大家