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中國家具實戰(zhàn)營銷咨詢專家 2 朗林企業(yè)管理顧問有限公司 商場運營管理 主講 林金平 二 一 年六月 3 Contents 銷售管理 商戶管理 我們的管理重點是 4 第一部份商戶管理 5 一 二 三 四 五 六 七 八 品牌進(jìn)場管理 貨品進(jìn)出管理 商戶場內(nèi)管理 商戶進(jìn)場裝修管理 商戶人員管理 結(jié)算管理 品牌退場管理 商戶租金繳交管理 6 一 品牌進(jìn)場管理 7 1 商場招商的推廣與宣傳 商場定位 品牌規(guī)劃 招商政策擬定 招商活動的策劃與執(zhí)行 招商活動推廣與媒介組合 市場情況競爭狀況自身管理能力和資源整合能力 區(qū)位產(chǎn)品數(shù)量 面積類別 簽約期限公攤規(guī)劃推廣活動 租金繳交方式優(yōu)惠條件 8 商戶填寫 品牌入駐意向登記表 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 簽訂 預(yù)租協(xié)議書 商場填寫 品牌進(jìn)場審批表 商場評審小組審核 2 品牌的登記 9 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 報備審批 簽訂合同 繳納相關(guān)費用 合同備檔 跟蹤管理 3 品牌進(jìn)場審批 10 4 廠商進(jìn)場管理 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 填寫 品牌裝修方案審批表 進(jìn)場裝修 領(lǐng)取 商戶管理手冊 導(dǎo)購人員管理手冊 辦理導(dǎo)購人員入場手續(xù) 報備價格 上樣標(biāo)價 準(zhǔn)備營業(yè) 11 二 商戶場內(nèi)管理 12 銷售規(guī)定 進(jìn)出貨規(guī)定 裝修規(guī)定 商品規(guī)定 人員規(guī)定 經(jīng)營規(guī)定 舉報規(guī)定 處罰規(guī)定 NO 9NO 10 NO 7NO 8 NO 5NO 6 NO 3NO 4 Contents 調(diào)貨管理 營業(yè)時間管理 NO 1NO 2 管理規(guī)定 13 三 商戶進(jìn)場裝修管理 14 1 裝修審批 管理程序 Step1 Step2 Step3 進(jìn)場裝修意向 商場發(fā)送平面圖 商戶裝修設(shè)計 填寫 品牌裝修方案審批表 繳納相關(guān)費用 商場審批 辦理相關(guān)動電 動火等手續(xù) 交保安安排并簽署安全責(zé)任書 Step4 商場通知工程部安排現(xiàn)場協(xié)助與監(jiān)督 Step5 Step6 商場 工程部 保安 商戶共同驗收 15 2 進(jìn)場裝修相關(guān)管理規(guī)定 三規(guī)一禁 1 電氣安裝工程管理規(guī)定 2 施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定 3 裝修驗收管理規(guī)定 4 商場品牌裝潢禁令 16 四 商戶租金管理 17 1 租金的組成 租金 管理費 一般考慮 18 2 租金制定的依據(jù) 當(dāng)?shù)赝愇飿I(yè)的租金狀況 通常按照10 15年商業(yè)回報期進(jìn)行測算 公攤比例 樓層與平面布局的租金差異 租金制定主要考慮以下因素 遞增的時間及幅度 19 物業(yè)管理費考慮的因素及包括的內(nèi)容 運營人員薪資及福利 辦公綜合管理成本 空調(diào)費及公共水電費 廣告費 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費 20 3 租金繳交管理辦法 A B C 做好客戶的風(fēng)險評估 巡查與跟蹤 統(tǒng)一收銀的 可先從結(jié)算貨款中扣除 在合同應(yīng)事先約定押金及滯納金的金額比例 提升商場的運營 營銷的推廣能力 商戶的梯隊儲備 各期租金 商戶應(yīng)及時繳交 若拖欠租金 商場應(yīng)做好應(yīng)對準(zhǔn)備 D F 21 五 商戶人員管理 22 上崗概述 1 繳納相關(guān)證件 身份證 學(xué)歷證等 上崗程序 2 經(jīng)人力資源部面試合格后 填寫 職位申請表 3 商戶人員持 商戶用工費用表 至財務(wù)部繳納相應(yīng)費用 工牌費 工服費 服務(wù)保證金等 4 導(dǎo)購人員持 上崗?fù)ㄖ獣?領(lǐng)取實習(xí)工牌 安排培訓(xùn) 并報備所在樓層管理人員 導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選 并于開業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù) 用工人數(shù)不低于商場規(guī)定的最低人數(shù) 所招人員符合商場要求的招人標(biāo)準(zhǔn) 1 人員上崗 5 一個月內(nèi)考核合格 商戶確認(rèn) 簽訂 用工合同 并辦理健康證 換取正式工牌 領(lǐng)取工服 視頻 人員評估 23 填寫 員工調(diào)動表 經(jīng)人力資源部審批同意及相關(guān)人員簽字確認(rèn)后 由原商戶 現(xiàn)商戶 人事部各執(zhí)一份 調(diào)動條件 調(diào)動程序 同一商戶不同品牌專賣店可進(jìn)行調(diào)動 品牌跨樓層調(diào)整可進(jìn)行調(diào)動 注 不同商戶專賣店員工不得私自調(diào)動 需調(diào)動原商戶的導(dǎo)購人員必須離場6個月后才可進(jìn)入商場 除雙方商戶協(xié)商認(rèn)可外 描述 2 人員調(diào)動 24 3 人員辭職 員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫 15天后 經(jīng)商戶 樓層經(jīng)理 助理簽字同意后 至相關(guān)部門辦理手續(xù) 辭職員工將辭職表 工牌 導(dǎo)購員管理手冊 一并交回人事部備案 存檔 A C B 25 4 工裝 1 導(dǎo)購員上崗須著商場統(tǒng)一應(yīng)季工裝 工裝費用由商戶負(fù)擔(dān) 2 如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝 必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗 1 商戶到人事部領(lǐng)取 廠方形象服裝審批表 一式兩聯(lián) 2 填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張 3 樓層經(jīng)理審批通過后 報人事部審批 注 品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設(shè)計的服裝 如導(dǎo)購員穿著服裝不符 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可進(jìn)行罰款處理 1 導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜 如出現(xiàn)明顯污漬 破損 糜爛必須更換 2 工裝使用期限超過 年必須更換 3 工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理 工裝穿著規(guī)定 品牌統(tǒng)一形象裝審批程序 工裝更換管理規(guī)定 26 5 勞資糾紛管理 1 2 3 4 工裝 工牌費用 保證金的繳納 工資 提成 培訓(xùn)費用 27 六 貨品進(jìn)出管理 28 NO 4上貨不得占用公共區(qū)域 如需提前報備 NO 3營業(yè)時間貨品的安全由導(dǎo)購人員負(fù)責(zé) NO 2保證質(zhì)量的產(chǎn)品 NO 1上合同約定品牌的產(chǎn)品 NO 5上貨完畢后立即清理現(xiàn)場 1 上貨管理 29 填寫 物品出門單 NO 1 NO 2 NO 3 NO 4 由所在樓層管理人員簽字 由指定出口出場 2 出貨管理 凡進(jìn)入商場的貨品需調(diào)出者 必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理 接受商場保安的檢查 無問題方可放行 30 七 結(jié)算管理 31 說明 NO 1 定日期 商場制定結(jié)算日 按日期 按資金 NO 2 核帳目 在結(jié)算日到達(dá)后的2天內(nèi) 商戶到財務(wù)部領(lǐng)取對帳單 如有異議 在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清帳目 如無法對清 本周期賬款移到下一結(jié)算周期 NO 3 日核賬 每單銷售清單各商戶應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行核對 商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清 如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤 后果由商戶自負(fù) NO 4 準(zhǔn)結(jié)算 雙方對帳清楚后 商場將應(yīng)結(jié)款項在結(jié)算周期日準(zhǔn)時與商戶進(jìn)行結(jié)算 1 結(jié)算流程說明 32 2 降扣申請程序 NO 4 財務(wù)部按照批示執(zhí)行 給予其開通促銷代碼 進(jìn)行備案 NO 1 NO 2 NO 3 由商管經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審 商戶自行推出的促銷活動 商場一概不予降扣 商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動 樓管與商戶就折扣分擔(dān)比例及費用分擔(dān)達(dá)成協(xié)議 由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批 33 3 結(jié)算原則 銷售 單位產(chǎn)出排名靠前的品牌 優(yōu)先結(jié)算 能與商場友好合作 互諒互讓 共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶 優(yōu)先結(jié)算 屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧 新入駐品牌予以優(yōu)先照顧 有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧 五 優(yōu) 34 八 品牌退場管理規(guī)定 35 1 退場審批 A商戶申請清退的品牌 NO 1 NO 4 NO 3 商戶根據(jù)審核通過的 品牌退場審批表 填寫 物品出門單 辦理該品牌的全部商品退場 結(jié)算相關(guān)款項 招商部進(jìn)行評議并批復(fù) 總經(jīng)理簽批意見 招商主管填寫 品牌退場審批表 報財務(wù)部 工程部 保安部審核 由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字 因銷售業(yè)績 品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及其它不能避免的特殊原因而申請撤場 必須由商戶提前兩個月寫出退場書面申請 加蓋公章或由本人簽字 由樓層管理人員簽署意見 調(diào)整或清退 報招商部 NO 5 NO 2 36 NO 2 NO 1 NO 3 招商部根據(jù)合同約定 品牌在合同期限內(nèi)銷售排名 服務(wù)排名 配合度排名等情況 提出品牌清退方案 寫出書面分析報告 招商部組織評審小組進(jìn)行評審 決定清退品牌 樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定 通知廠商限期退場 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù) 程序同上 1 退場審批 B公司決定清退的品牌 37 1 4 2 5 3 6 2 注意事項 品牌退場審批表 批準(zhǔn)后 商戶應(yīng)及時完成全部商品 區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場 特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 商戶如連續(xù)三個月在同類區(qū)域 同類商品銷售中排名靠后 商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場 商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn) 中途擅自撤貨退場 商場有權(quán)留置廠商商品及相關(guān)賬款 進(jìn)行違約處理 財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項 凡雙方約定費用尚未清償?shù)?應(yīng)清償后再結(jié)算 不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索 退貨運費由商戶承擔(dān) 屬商戶營業(yè)用品需退場時經(jīng)樓層主管簽字方可帶出 對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題 公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金 質(zhì)量保證金在退場后6個月如無質(zhì)量投訴全額退還 如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還 38 銷售管理中什么是我們的管理重點 第二部份銷售管理 39 售中管理 售后管理 二 三 售前管理 一 40 一 售前管理 41 1 硬件環(huán)境的營造 1 整體環(huán)境的營造 中央空調(diào) 營造四季舒心購物環(huán)境 自動感應(yīng)大門 體驗人性化服務(wù)感受 交換式自動扶梯 引導(dǎo)最佳人流動線 規(guī)則化布局 建造最佳商業(yè)空間 中庭綠化 背景音樂 休息區(qū)域 盡顯愉悅購物心情 服務(wù)大堂 分層服務(wù)臺 貼心便捷服務(wù) 42 2 外圍環(huán)境管理 停車場管理路線指引進(jìn)出管理引導(dǎo)手勢引導(dǎo)語言等管理雨 雪等特殊天氣進(jìn)入賣場的準(zhǔn)備 43 3 賣場內(nèi)部環(huán)境管理 賣場指示牌的設(shè)置 品牌指示牌的更新節(jié)假日氛圍的布置便民休息區(qū)域的設(shè)置 44 服務(wù)意識的宣導(dǎo)與培養(yǎng) 安全提示牌等等 特殊顧客貼心的服務(wù) 殘疾人專用輪椅 嬰兒車 服務(wù)人員 服務(wù)責(zé)任狀 的簽署 增設(shè) 衛(wèi)生間文化 2 軟件環(huán)境的營造 增強(qiáng)服務(wù)意識 細(xì)化服務(wù)管理 完善售前服務(wù)體系 45 3 價格管理 最低折扣 價格備案管理 折扣控制管理 價簽申請管理 正價簽 特價簽 環(huán)保簽 正價品 促銷品 特價品 正價品 促銷品 特價品 46 三儀容 化妝 發(fā)型 手四儀表 衣服 鞋子 襪子 飾品五儀態(tài) 站姿 坐姿 行姿 目光 微笑 儀容儀表 三到 顧客到 微笑到 敬語到四聲 來有問聲 問有應(yīng)聲 走有送聲 接電話要輕聲五心 貼心 耐心 熱心 誠心 用心 服務(wù)禮儀 4 用 心 準(zhǔn)備 47 廣告宣傳 打造立體式宣傳體系 路牌廣告 公交車 電視 網(wǎng)路 報紙 雜志 廣播 短信 DM單 導(dǎo)購指南 5 商場知名度的推廣與提升 48 5 商場知名度的推廣與提升 市場活動 互動式營銷 與潛在客戶零距離接觸 盛大的開業(yè)活動 來就送 買就送 開業(yè)送汽車 越積送越多 天天有特價 家具廣場秀常態(tài)促銷 節(jié)假日小區(qū)推廣 組建專業(yè)團(tuán)隊 進(jìn)行小區(qū)營銷 組織團(tuán)購設(shè)計師聯(lián)盟 定期不定期與消費者 業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行設(shè)計 裝修的互動交流 49 二 售中管理 50 培訓(xùn)體系的建立 商場人員培訓(xùn)體系建立 導(dǎo)購人員培訓(xùn)體系的建立 商戶培訓(xùn)體系的建立 NO 1 NO 3 NO 2 1 團(tuán)隊提升 打造一支攻無不克的團(tuán)隊 視頻 團(tuán)隊建設(shè) 51 2 企業(yè)文化建立 每日晨會互動 員工活動組織 感恩日的設(shè)定 52 3 現(xiàn)場巡察與檢核 商戶軟硬件的檢核 廣告張貼的稽核 商戶人員檢查 商戶人員檢核表 商戶檢核表 53 0001020304050607 Week 銷售冠軍排行榜五星商戶十佳導(dǎo)購評選 銷售新星評選銷售明星評選服務(wù)天使評選 4 商戶的績效與激勵 NO 1商戶績效檢核及評估 NO 2商戶激勵 考核點 54 5 商業(yè)環(huán)境的營造 促銷活動的宣導(dǎo) 背景音樂的搭配 活動廣播的播報 55 三 售后管理 56 1 售后服務(wù)人員的管理 售后人員的提升 服務(wù)意識的宣導(dǎo) 售后人員考核 服務(wù)流程規(guī)范 讓服務(wù)成為家具銷售的進(jìn)攻點 家具零售后勤管理運營實務(wù) 口碑的力量 客戶服務(wù)技巧 服務(wù)禮儀 57 2 客戶檔案的建立 客戶資料的整理 進(jìn)行客戶等級管理 健全售后回訪制度 58 3 客戶互動機(jī)制的建立 售后服務(wù)項目宣導(dǎo) 售后服務(wù)回訪跟蹤 節(jié)假日 生日祝福問候 增值計劃的傳遞 各類沙龍活動組織 59 4 各種服務(wù)承諾的操作和流程的規(guī)范 先行賠付 自由退換 綠色環(huán)保 同比補(bǔ)差 免費送貨 首問責(zé)任 60 據(jù)調(diào)查研究 一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人 而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題 95 的顧客以后還會再來購貨 但會有5 的顧客流失 如果拖到事后再解決 處理得好 會有70 的顧客再來購貨 但顧客的流失率增加到了30 有效預(yù)防并及時處理顧客抱怨對企業(yè)營銷意義重大 5 客戶投訴的處理 61 某日 王先生帶著他4歲的兒子去公園 在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車 孩子吵著要買 王先生只好花50元買了一輛 可是到了第二天 不知是小孩的玩法不合適 還是玩具車本身質(zhì)量有問題 車子一動也不動了 無奈之中 王先生只好安慰傷心的兒子說 沒辦法 這是在地攤買的 過幾天再買一個好的給你 引例 62 幾天后 王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動小汽車 價格比地攤上貴10元 就又給孩子買了一個 孩子很高興地玩了起來 可到了第二天 車子又不動了 王先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火 認(rèn)為在商店買的玩具絕不應(yīng)該出現(xiàn)這種情況 于是 他拿著小汽車找到那家商店 商店換給他一輛新的玩具小汽車 63 這個例子說明了什么 討論 64 一個不滿的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決 會有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會有90 95 的顧客會與公司保持關(guān)系 65 一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴1 5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1 5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購買的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競爭品牌的廣告 并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 66 顧客投訴的異議類型 質(zhì)量異議 交貨期異議 售前服務(wù)異議 價格異議 信用異議 售后服務(wù)異議 利益異議 支付能力 67 1 遵循處理客戶抱怨和投訴的基本流程 2 充分把握處理客戶抱怨和投訴的技術(shù)要點 處理客戶抱怨和投訴的技巧 68 1 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產(chǎn)生抱怨及異議的理由 你指的是哪方面 為什么 同理 安撫 請不要著急 慢慢說 您的心情我可以理解 提供解決方案 確認(rèn)解決 建議行動 如果 解決方案可行 我們是否 進(jìn)行下一步驟 YES NO 視頻案例 恰同學(xué)少年 1 2 3 讓客戶言盡其意 69 1 認(rèn)真分析顧客抱怨 2 換位看待顧客抱怨 3 為顧客抱怨提供方便 導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的因素 最常見的有 1 推銷方式欠妥 2 服務(wù)態(tài)度欠佳 1 耐心聽 不與其爭辯 2 從顧客的角度出發(fā) 1 撤換當(dāng)事人 2 適時改變場所 3 適當(dāng)改變時間 2 有效異議處理的技術(shù)要點 70 商場的營運管理 應(yīng)充分的體現(xiàn)人性化 做到 1 制度無情 人有情2 以客戶需求為中心 視頻 71 項目聯(lián)絡(luò) 張老師聯(lián)系電話 13950008873電子郵箱 anson207 郵政編碼 361009電話 0592 5150581網(wǎng)址 Runlingmanagementconsultingco ltd 感謝聆聽 朗林企業(yè)管理顧問有限公司 欲知更多精彩詳情 請登陸朗林顧問網(wǎng)站