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護(hù)理服務(wù)禮儀 盱眙縣中醫(yī)院2015 08 18 主講內(nèi)容 護(hù)理服務(wù)心態(tài) 護(hù)理禮儀規(guī)范和行為舉止 行為舉止訓(xùn)練 4 1 2 3 護(hù)患溝通禮儀 一 護(hù)理人員服務(wù)心態(tài) 你抱怨過嗎 你改變不了環(huán)境 但你可以改變自己 你改變不了事情 但你可以改變態(tài)度 態(tài)度與能力 心態(tài)決定一切 感悟 對事物的看法 沒有絕對的對錯之分 但有積極和消極之分 悲觀者的眼里 生活的一半是不幸 另一半是如何應(yīng)對不幸 樂觀者的眼里 生活的一半是快樂 另一半是如何享受快樂 今天你用哪一種面孔和態(tài)度 去面對患者 同事 朋友 家人呢 把積極心態(tài)給予他人 樂觀積極的面對工作 傳遞著一種正能量 感染身邊的每一個人 感染患者 給患者營造一種親密無間的氣氛 給患者一種親切溫暖感 感染同事 相互幫助和鼓勵 共同進(jìn)步 為美好的明天共同努力 二 護(hù)患溝通禮儀 護(hù)患溝通的概念 護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬 陪護(hù)人員之間的意見 觀點 情感和信息的交流與傳遞 禮儀是溝通的技巧 不會夸人 基本上等于罵人 怎樣溝通 護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時 必須尊重病人 平等相待 只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色 才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁 在護(hù)患溝通中 護(hù)士既要學(xué)會做病人的 熟人 又要做病人的 專家 要注意角色轉(zhuǎn)換 設(shè)身處地想病人之所想 急病人之所急 幫病人之所需 融洽護(hù)患關(guān)系 達(dá)到有效的雙向溝通 你希望別人怎么對待你 你就怎么對待別人 不要做拒人千里之外的冰美人 力求做一個形象健康 內(nèi)涵豐富 氣質(zhì)優(yōu)雅的白衣天使 通常用禮貌用語及話術(shù) 護(hù)理人員語言行為規(guī)范 護(hù)患溝通實例 處理護(hù)患糾紛的禮儀不刺激對方 不激化矛盾 不要急于爭辯是非 懂得換位思考 贏得理解 諒解柔和有時比風(fēng)暴更有力量 1 病人對費用不清楚 產(chǎn)生疑問時 家屬或患者 你們是什么醫(yī)院哦 昨天才交了錢 今天就沒有了 才一天就用了三千多 你們亂收費 搶錢哦 家屬 護(hù)士 我想看看我的費用 護(hù)士甲 不行 我搞不懂 等我們主班護(hù)士來了才查得到 護(hù)士乙 這樣你看行不行 你跟我到電腦前 我們每一項檢查 藥物都是有記錄的 我一項一項的解釋給你聽 好嗎 若自己確實不知因為今天辦公室護(hù)士沒上班 我不是很清楚詳細(xì)情況 明天她上班后詳細(xì)給你解釋 好嗎 及時聯(lián)系主管醫(yī)師出面 早期消滅矛盾 2 早上醫(yī)生護(hù)士查房時 發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患者床上或陪床上睡覺 甲 快起來 搞啥呀 除了病人 其他人不準(zhǔn)在病床上睡 不曉得啊 聽見沒有 乙 不好意思 這是患者治療 休息的床位 請你不要占用 以免影響患者的治療和休息 請你在陪客椅上休息 我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦 你和我們都是為了病人好 我們也很理解你 但是我們也有我們的規(guī)矩 請你配合 好嗎 謝謝 3 操作時 突然心電監(jiān)護(hù) 血壓計壞了 甲大聲嚷嚷 這心電監(jiān)護(hù)怎么壞了呢 難怪測不準(zhǔn) 乙 若是家屬發(fā)現(xiàn)此情況 回答 對不起 我們馬上給你換臺更靈敏的 醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn) 立即更換 并解釋 這臺機器靈敏度差些 需要保養(yǎng)維護(hù) 現(xiàn)在給你更換一臺更好的 4 病人詢問病情 甲 不知道 問醫(yī)生去 乙 請問你是住哪一張床 您的主管醫(yī)師是 具體詳細(xì)病情他應(yīng)該最清楚 他在 或者 我?guī)湍娫捖?lián)系一下 5 術(shù)后因為疼痛 患者要求打止痛針 甲 我才給醫(yī)生說了 他說不打止痛針 忍一下 轉(zhuǎn)身就走 乙 首先看看手術(shù)傷口敷料 引流等情況 再核對下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑 了解醫(yī)生不打止痛針的原因 可能才打了止痛針 可能術(shù)后麻藥時效未過 大伯 我曉得你一定很痛 我已告知醫(yī)生了 這是因為手術(shù)傷口引起的 但才給你打止痛針 現(xiàn)在時效未過 再打有引起麻藥依賴可能 你再忍忍好嗎 6 病人對護(hù)士有不滿意的地方 或者誤會 你怎么這個態(tài)度呢 我要投訴你 甲護(hù)士不以為然 要投訴就去嘛 誰怕誰呀 乙護(hù)士 盡量控制情緒 面帶微笑 耐心解釋 實在不行 沉默 并請護(hù)士長或旁人幫忙 將病人放在首位 護(hù)患溝通中 五主動 六一句 護(hù)理文明服務(wù)七聲 十個一點 主動關(guān)心 幫助 體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人 五主動 入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句 六個多一句 護(hù)理文明服務(wù)七聲 患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲 微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細(xì)一點操作穩(wěn)一點 十個一點 愛心多一點照顧全一點要求嚴(yán)一點效益高一點服務(wù)誠一點 護(hù)患交往中的 加一點喜悅 減一點冷淡 乘一點體貼 除一點急躁 護(hù)士的禮儀規(guī)范和行為舉止 38 病人期待護(hù)士的專業(yè)形象 1 當(dāng)她照顧我的時候 她使我有一種溫和 友善的感覺 2 她是一位真正了解工作 受過優(yōu)良訓(xùn)練的護(hù)理人員 3 她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o(hù)理人員 并會試著了解我的感受 4 在我尚未感到不太舒服之前 她已經(jīng)知道如何使我舒服 5 我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處 6 我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦 7 她對所擔(dān)任的護(hù)理及治療工作均有足夠的能力 8 我希望她看來是一位享有人生樂趣的人 39 病人期待護(hù)士的專業(yè)形象 9 當(dāng)她給我做治療時 她能說明治療的原因與方法 10 當(dāng)我需要她時 她就在那里給我信心與支持 11 她經(jīng)常清潔整齊 12 她按時將我的藥送來 13 她有良好的教育 除了醫(yī)院常規(guī)外 還知道別的事 14 她有時會為我感到難過 15 她是位健談?wù)吣阆氤蔀橐幻懿∪藲g迎的護(hù)士嗎 如果你能努力做到以上所述 相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的護(hù)士 40 一 護(hù)士的儀表 儀容禮儀 燕尾帽的佩戴 燕帽頭發(fā) 前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑 棕色卡網(wǎng)佩戴 潔白 平整兩翼略外展前距發(fā)際4 5cm 41 一 護(hù)士的儀表 儀容禮儀 圓帽前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整 圓帽的佩戴 3 30 2020 佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi) 口罩的戴法 護(hù)士服 應(yīng)清潔 整齊 平整無皺折 不能有污漬 血跡 衣扣整齊 內(nèi)衣 袖邊 裙擺均不能露在工作服外 鞋襪 著白色軟底鞋 鞋要保持清潔 規(guī)整飾品 護(hù)士不留長指甲 不涂指甲油 不戴戒指和有墜的耳環(huán) 手鏈 腳鏈 工作服外不能佩戴其他飾物 著裝 工作牌的佩戴 佩戴時要求胸牌正面向外 端正地別在胸前 表面保持干凈 避免藥液水跡沾染 胸牌上不可吊墜或粘貼它物 45 基本姿態(tài)站坐蹲行 端治療盤持資料夾推治療車手勢 站姿是人體的靜態(tài)造型動作 是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點 站姿要領(lǐng) 直腰 挺胸 收腹 下頜微微內(nèi)收 雙眼平視 雙肩稍向后放平 兩臂自然下垂 置于身體兩側(cè) 或雙手體前相搭放置于小腹位 四指并攏 虎口張開 左手在下 右手在上 虎口相交疊 放在小腹 拇指指關(guān)節(jié)放在肚臍的位置 肩 肘 腕在同一平面V字 膝蓋并攏 腳跟并攏 腳尖分開30度丁字 左腳直沖前方 右腳腳心碰抵左腳的腳跟處 兩腳之間形成60度夾角 1 護(hù)理服務(wù)站姿 2 護(hù)理服務(wù)坐姿 坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作 端莊典雅的坐姿可以展現(xiàn)服務(wù)人士的氣質(zhì)和良好教養(yǎng) 側(cè)點式 從左側(cè)入坐 走在前方 右腳退半步 攏裙擺 膝蓋和腳相反的方向 腳尖點起 雙手按壓在腿部 目視前方 身體保證直立掛膝式 右腳退半步 攏裙擺 按壓裙擺 一條腿作為支撐 更一條腿疊去 雙腳保持一致的方向 雙手疊加按壓在腿部或裙擺上前后式 左腳在前 右腳在后形成丁字步 雙膝夾緊 小腿夾緊 身體直立 向后移到椅子的下放 雙手按壓 3 護(hù)理服務(wù)走姿 步姿是人體的動態(tài)造型動作 服務(wù)人士應(yīng)該從容穩(wěn)健 這樣可以增強自信 使交往對象產(chǎn)生信任感 3 30 2020 4 護(hù)理服務(wù)蹲姿 哪些情況下我們會用到蹲姿 在工作中 有時會出現(xiàn)俯首拾物的情況 這就需要了解正確的蹲姿 以優(yōu)美的蹲姿展現(xiàn)個人魅力 端治療盤的姿勢 雙手端治療盤左右側(cè)緣中部 根據(jù)盤的重心適當(dāng)調(diào)整 拇指輕放在盤的邊緣 其余四指自然分開 拖住盤底 盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米 肘關(guān)節(jié)彎曲小于90 并貼近軀干 前臂 上臂和手一起用力 開門時用肩部或肘部將門輕輕推開 不可用腿將門踢開 端治療盤 持病歷夾要領(lǐng) 取站立或行走姿態(tài)病歷夾正面向內(nèi)左手握病歷夾邊緣前1 3 使前緣上翹 置前臂內(nèi)側(cè) 靠緊腰部 右手下垂 行走時自然擺動 打開病歷夾 左手托病歷夾 右手扶持 身體挺直 協(xié)調(diào) 自然 推治療車的方法雙手扶住車緣兩側(cè)向前推 不要拉著車 避免發(fā)出噪音 進(jìn)病房時先停車 再開門 然后推車入內(nèi) 橫擺式斜擺式直臂式雙臂式 5 與患者交往手勢禮 請進(jìn) 左手放下 右手小臂水平地面 大臂與身體夾角形成45度 四指并攏 拇指靠向四指 鞠躬 眼睛看上手指的方向請坐 右手伸直指示方向請這邊走 雙手持物 小臂水平地面 鞠躬 看向物品遞接物品 大家請坐 先左臂后右臂 夾角120度 手勢禮 窗口人員手臂禮儀 請進(jìn)請坐指示方向手持物品遞送物品 3 30 2020 57 基本姿態(tài)站V字丁字坐側(cè)點式 掛膝式 前后式蹲行 端治療盤持資料夾推治療車手勢橫擺式斜擺式直臂式雙臂式請進(jìn)請坐指示方向手持物品遞送物品 整體訓(xùn)練 3 30 2020 護(hù)理人員行為舉止訓(xùn)練 ThankYou