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一、知識(shí)點(diǎn) 1、旅游產(chǎn)品的基本特征：無(wú)形性、不可分割性、變化性、不可存儲(chǔ)性、互補(bǔ)性。 1、 旅游活動(dòng)所涉及的人主要包括現(xiàn)實(shí)的旅游者、潛在的旅游者及旅游業(yè)中各個(gè)領(lǐng)域中的從業(yè)人員。 2、 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象。（1)旅游消費(fèi)心理和行為：旅游者是旅游活動(dòng)的主體，是旅游業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象。旅游者總是把自己的那些穩(wěn)定的、獨(dú)特的和本質(zhì)的心理特點(diǎn)反映出來(lái)，這些特點(diǎn)，也就是個(gè)性，構(gòu)成了旅游消費(fèi)行為的基礎(chǔ)。(2)旅游服務(wù)心理和行為：旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂，旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為體現(xiàn)著旅游企業(yè)的水平。 3、 研究旅游心理學(xué)的研究意義：（1）研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量（2）研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平（3）研究旅游心理學(xué)有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源。旅游設(shè)施和旅游旅游資源是旅游業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）研究旅游心理學(xué)有助于促進(jìn)旅游者與旅游目的地居民、旅游目的地社區(qū)和旅游目的地政府建立和諧的關(guān)系 4、 旅游知覺(jué)：知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，借助于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)幫助的純粹的心理活動(dòng)。 5、 旅游知覺(jué)的特征：知覺(jué)具有選擇性、理解性、整體性和等特性。（1）旅游知覺(jué)的選擇性。在旅游過(guò)程中，知覺(jué)的選擇性依賴(lài)于旅游者的興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)和情緒等。（2）旅游知覺(jué)的理解性。旅游者在理解時(shí)會(huì)受到旅游情景中各種主客觀條件的影響，其中最重要的因素包括語(yǔ)言的指導(dǎo)作用、實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)和對(duì)知覺(jué)對(duì)象的態(tài)度。（3）旅游知覺(jué)的整體性（4）旅游知覺(jué)的恒常性 6、 影響旅游知覺(jué)的因素。A影響旅游知覺(jué)的客觀因素：（1）旅游知覺(jué)對(duì)象的特征。這些旅游資源之所以具有極高的旅游價(jià)值，在于它們的新異性、壟斷性和惟一性。（2）旅游知覺(jué)對(duì)象的組合（3）旅游知覺(jué)對(duì)象和背景的差異（4）旅游知覺(jué)的情境。知覺(jué)情境對(duì)旅游知覺(jué)的影響力度主要取決于旅游者自身的主觀因素。（5）旅游者的生理?xiàng)l件。 B影響旅游知覺(jué)的主觀因素：旅游者的經(jīng)驗(yàn)、旅游者的需要與動(dòng)機(jī)、旅游者的興趣、旅游者的情緒狀態(tài) 7、 旅游景觀是指自然界和人類(lèi)社會(huì)中能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開(kāi)發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。 8、 旅游者對(duì)時(shí)間的知覺(jué)，即旅途要快、游覽過(guò)程要慢、旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí) 9、 旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué)，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：阻止作用、激勵(lì)作用 10、 覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi):覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)方法很多，通?？梢院?jiǎn)單地將它分為二大類(lèi)：功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn) 11、 旅游行為的變化是通過(guò)學(xué)習(xí)獲得的，學(xué)習(xí)旅游行為的途徑包括獲取經(jīng)驗(yàn)和取得滿(mǎn)意信息兩個(gè)重要方面。 12、 旅游者主要從商業(yè)環(huán)境和社交環(huán)境兩個(gè)渠道獲取這些信息。 13、 需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。需要是人類(lèi)活動(dòng)的基本動(dòng)力，它激發(fā)人們朝一定方向努力，并指向某種具體對(duì)象，以求得自身的滿(mǎn)足。 14、 需要層次理論：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。上述五個(gè)層次的需要還可以進(jìn)一步分成兩大類(lèi)。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱(chēng)為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱(chēng)為非缺失性需要或成長(zhǎng)性需要 15、 通過(guò)研究，人們發(fā)現(xiàn)親切感、自豪感和新鮮感是人生幸福的三大要素，正是這三種滿(mǎn)足感構(gòu)成了高質(zhì)量的生活 16、 動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目標(biāo)的心理傾向，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于人的某種需要。旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須同時(shí)具備兩個(gè)方面的條件：主觀條件和客觀條件。主觀條件是個(gè)體的內(nèi)在條件，即人對(duì)旅游的需要。所謂的客觀條件就是外在的誘因或刺激條件。旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件通?？梢詺w納為三個(gè)主要類(lèi)別：時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)條件。 17、 旅游態(tài)度是態(tài)度概念的一種具體化。由于旅游活動(dòng)這一社會(huì)現(xiàn)象的特殊性，可以認(rèn)為旅游態(tài)度是旅游者對(duì)旅游活動(dòng)較為穩(wěn)定的看法和評(píng)價(jià)。 18、 態(tài)度是個(gè)體對(duì)外界某一特定對(duì)象穩(wěn)固的由認(rèn)知、情感和行為三個(gè)方面的因素組成的心理傾向。（1）情感因素。情感因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒性或情感性體驗(yàn)，是對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，反映出個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的好惡情感（2）認(rèn)知因素。態(tài)度的認(rèn)知因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是人的思想、信念及知識(shí)的總和（3）行為因素。行為因素是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它反映個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行動(dòng)意向，是行為的直接準(zhǔn)備狀態(tài)。這三個(gè)構(gòu)成因素都有各自的特點(diǎn)，認(rèn)知因素是態(tài)度的基礎(chǔ)，其他兩種因素是在對(duì)態(tài)度對(duì)象的了解和判斷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的；情感因素對(duì)態(tài)度起調(diào)節(jié)和支持作用，是態(tài)度的核心和關(guān)鍵；行為因素則制約著行為的方向性。 19、 態(tài)度的特征即對(duì)象性和情緒性，還有社會(huì)性、內(nèi)隱性、穩(wěn)定性、可變性和價(jià)值性。內(nèi)隱性：態(tài)度依賴(lài)行為來(lái)表現(xiàn)，而行為往往又融于態(tài)度之中。價(jià)值性：盡管態(tài)度具有多種特性，但是態(tài)度的價(jià)值性是核心。 20、 態(tài)度形成的三個(gè)階段說(shuō)，即服從、同化和內(nèi)化階段 21、 認(rèn)知因素是旅游態(tài)度的基礎(chǔ)，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的信息掌控情況影響到旅游態(tài)度的形成 22、 個(gè)性又稱(chēng)為人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè)體的差異。 23、 個(gè)性（人格）的形成主要受先天遺傳因素、社會(huì)因素和社會(huì)實(shí)踐三個(gè)方面的交互作用和影響 24、 心理學(xué)中通常把個(gè)體在特定的社會(huì)文化環(huán)境中形成與之相適應(yīng)的個(gè)性特征，以及掌握該社會(huì)公認(rèn)的行為方式的過(guò)程稱(chēng)為社會(huì)化 25、 個(gè)體在社會(huì)化過(guò)程中，按照個(gè)性的發(fā)展與社會(huì)的要求，其位置逐步穩(wěn)定、權(quán)責(zé)逐步清晰、觀念逐步形成、行為逐步規(guī)范，個(gè)體的身份逐步得到所屬群體的認(rèn)可，這種個(gè)體社會(huì)化后形成的定位，稱(chēng)之為社會(huì)角色 26、 所謂角色規(guī)范，就是指?jìng)€(gè)體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會(huì)的要求，實(shí)施其角色行為，而角色行為有既定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)（包括法律、倫理、道德、習(xí)慣等），這種符合角色身份的社會(huì)要求的行為模式被稱(chēng)為角色規(guī)范。 27、 人們?cè)谏钪兄饾u學(xué)會(huì)在不同群體中扮演不同的角色，并在所屬的群體中按角色規(guī)范行事，行為表現(xiàn)符合社會(huì)行為標(biāo)準(zhǔn)，這種現(xiàn)象稱(chēng)為“從眾”社會(huì)或團(tuán)體對(duì)其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱(chēng)為角色期待 28、 在研究消費(fèi)心理和行為時(shí)，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型結(jié)構(gòu)形態(tài)：配偶家庭、核心家庭、復(fù)合家庭 29、 社會(huì)階層的劃分，通常是以收入、教育水平、職業(yè)狀態(tài)和心理感受等項(xiàng)指標(biāo)為依據(jù) 30、 精神財(cái)富是文化的精髓，是文化的實(shí)質(zhì)和核心層面 31、 文化的特征：無(wú)形性和廣泛性、習(xí)得性、穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性 32、 服務(wù)就是要按照顧客的要求和期望去滿(mǎn)足他們的需要 33、 在旅游服務(wù)行業(yè)中，質(zhì)量并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，質(zhì)量實(shí)際上是消費(fèi)者心中的一種感覺(jué) 34、 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度就是其期望與實(shí)際服務(wù)水平之間的差距 35、 顧客滿(mǎn)意度進(jìn)一步簡(jiǎn)單地歸納為三種狀態(tài)：不滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意。（1）不滿(mǎn)意：當(dāng)服務(wù)水平低于預(yù)期的水平時(shí)發(fā)生（2）非常滿(mǎn)意：當(dāng)服務(wù)水平超過(guò)預(yù)期的水平時(shí)發(fā)生（3）滿(mǎn)意;當(dāng)服務(wù)水平等于預(yù)期的水平時(shí)發(fā)生 36、 所謂體驗(yàn)，就是人們響應(yīng)某些刺激的個(gè)別事件 37、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)指企業(yè)以服務(wù)為重點(diǎn)，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受 38、 旅游體驗(yàn)是一系列特定體驗(yàn)活動(dòng)的產(chǎn)物。這些特定的體驗(yàn)活動(dòng)是旅游者在一個(gè)特定的旅游目的地花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行旅游活動(dòng)所形成的。旅游體驗(yàn)是多種復(fù)雜因素相互作用的結(jié)果，這些因素包括旅游者個(gè)人的感知、旅游目的地的形象、所消費(fèi)的旅游產(chǎn)品的情況等。旅游體驗(yàn)同時(shí)還受到環(huán)境、形勢(shì)、個(gè)性因素、旅游者之間及旅游者與他人的溝通等因素的不同程度的影響。 39、 人們從旅游休閑活動(dòng)中可以尋求到的積極方面主要是滿(mǎn)足感，愉悅感，成就感和自尊意識(shí)。提高生活質(zhì)量和增強(qiáng)自尊意識(shí)。 40、 從提高生活質(zhì)量的角度，旅游體驗(yàn)的動(dòng)機(jī)因素包括6個(gè)方面：精神方面，教育方面，社交方面，心情方面，生理方面，審美方面。 41、 情感因素是態(tài)度的構(gòu)成因素之一。情感過(guò)程也是人對(duì)客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)過(guò)程。人們對(duì)客觀事物的態(tài)度，常取決于客觀事物對(duì)其需要的滿(mǎn)足程度。當(dāng)人們的生理需要得到滿(mǎn)足后，就會(huì)產(chǎn)生一種積極的內(nèi)心體驗(yàn)，情緒就會(huì)很高漲。當(dāng)人們處于饑渴狀態(tài)或者面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)，就可能會(huì)產(chǎn)生一種消極的內(nèi)心體驗(yàn)，情緒就會(huì)很低落。 42、 旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中的情緒具有以下幾個(gè)方面的特征;興奮性、感染性、易變性 43、 影響旅游者情緒的因素主要包括以下幾個(gè)方面：身體狀態(tài)、需要是否得到滿(mǎn)足、團(tuán)體狀況和人際關(guān)系、客觀條件 44、 人希望從事對(duì)他們有重要意義的活動(dòng)，并在活動(dòng)中取得完滿(mǎn)的結(jié)果，這就是成就動(dòng)機(jī) 45、 旅游休閑體驗(yàn)的心理結(jié)果可以從多方面體現(xiàn)出來(lái)，通常包括以下三個(gè)方面：直接體驗(yàn)、體驗(yàn)性學(xué)習(xí)、個(gè)人發(fā)展 46、 影響旅游休閑體驗(yàn)的人的因素主要來(lái)自四個(gè)方面：旅游者本身、旅游服務(wù)企業(yè)的員工（服務(wù)人員和管理人員）、其他旅游消費(fèi)者及旅游目的地（或旅游景點(diǎn)、景區(qū)）社區(qū)的居民 47、 需要是個(gè)體和社會(huì)的客觀需求在人腦中的反映，是個(gè)人的心理活動(dòng)與行為的基本動(dòng)力 48、 領(lǐng)導(dǎo)者的角色是導(dǎo)游員職責(zé)中最重要的角色。在領(lǐng)導(dǎo)層面上，導(dǎo)游員的工作包括：提供幫助、社交工作 49、 導(dǎo)游服務(wù)既是一項(xiàng)功能性服務(wù)，也是一項(xiàng)心理性服務(wù)。為了滿(mǎn)足旅游者在旅游活動(dòng)中多發(fā)面的心理需求，導(dǎo)游員應(yīng)該注意把握旅游者的心理規(guī)律，利用一些心理策略來(lái)完善導(dǎo)游服務(wù) 50、 語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)中重要工具和手段。導(dǎo)游員的語(yǔ)言是職業(yè)性、生動(dòng)性和靈活性三者的融合，它可以從多方面調(diào)動(dòng)旅游者的注意力 51、 導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，它的特點(diǎn)是“快、難、雜” 52、 興趣是人們力求知識(shí)、探究某種事物的特殊心理傾向。 53、 性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征 54、 導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該力求做到：準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)、通俗 55、 在旅行和游覽活動(dòng)中，旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求是形形色色，千差萬(wàn)別的，但是旅游者求安全、求快捷、求準(zhǔn)時(shí)、求方便及求舒適等心理需要?jiǎng)t是共同的 56、 服務(wù)意識(shí)指在旅游交通服務(wù)中，服務(wù)人員對(duì)旅游者精神和物質(zhì)的實(shí)際需要的一種能動(dòng)反映 57、 旅游產(chǎn)品同樣具有兩大類(lèi)，即有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品 58、 讓顧客滿(mǎn)意是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的，顧客的滿(mǎn)意度來(lái)自于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 59、 超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心想消費(fèi)者提供超越其心理期待值的服務(wù) 2、 名詞解釋 1、 首次效應(yīng)：即人們常說(shuō)的“第一印象"，是指人在第一次接觸某事物時(shí)產(chǎn)生的印象，以及這種印象對(duì)以后進(jìn)一步認(rèn)識(shí)事物所產(chǎn)生的積極的和消極的作用 2、 暈輪效應(yīng)：是從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)往往在悄悄地影響著人們對(duì)事物的知覺(jué)。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全是主觀心理臆測(cè)。 3、旅游態(tài)度：旅游態(tài)度是態(tài)度概念的一種具體化。由于旅游活動(dòng)這一社會(huì)現(xiàn)象的特殊性，可以認(rèn)為旅游態(tài)度是旅游者對(duì)旅游活動(dòng)較為穩(wěn)定的看法和評(píng)價(jià)。 4、社會(huì)角色：個(gè)體在社會(huì)化過(guò)程中，按照個(gè)性的發(fā)展與社會(huì)的要求，其位置逐步穩(wěn)定、權(quán)責(zé)逐步清晰、觀念逐步形成、行為逐步規(guī)范，個(gè)體的身份逐步得到所屬群體的認(rèn)可，這種個(gè)體社會(huì)化后形成的定位，稱(chēng)之為社會(huì)角色 5、體驗(yàn)：所謂體驗(yàn)，就是人們響應(yīng)某些刺激的個(gè)別事件 6、旅游服務(wù)質(zhì)量：對(duì)服務(wù)的要求就是滿(mǎn)足顧客要求，因此服務(wù)質(zhì)量就是要將顧客的實(shí)用性和滿(mǎn)意度作為核心來(lái)考慮。簡(jiǎn)言之，服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的接受者的看法 三、簡(jiǎn)答 1、研究旅游心理學(xué)的意義 （1）研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量（2）研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理水平（3）研究旅游心理學(xué)有助于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源。（4）研究旅游心理學(xué)有助于促進(jìn)旅游者與旅游目的地居民、旅游目的地社區(qū)和旅游目的地政府建立和諧的關(guān)系 2、 簡(jiǎn)述旅游者對(duì)時(shí)間的知覺(jué) 即旅途要快、游覽過(guò)程要慢、旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí) 3、 簡(jiǎn)述影響旅游知覺(jué)的主客觀因素 A影響旅游知覺(jué)的客觀因素：（1）旅游知覺(jué)對(duì)象的特征。這些旅游資源之所以具有極高的旅游價(jià)值，在于它們的新異性、壟斷性和惟一性。（2）旅游知覺(jué)對(duì)象的組合（3）旅游知覺(jué)對(duì)象和背景的差異（4）旅游知覺(jué)的情境。知覺(jué)情境對(duì)旅游知覺(jué)的影響力度主要取決于旅游者自身的主觀因素。（5）旅游者的生理?xiàng)l件。 B影響旅游知覺(jué)的主觀因素：旅游者的經(jīng)驗(yàn)、旅游者的需要與動(dòng)機(jī)、旅游者的興趣、旅游者的情緒狀態(tài) 4、 簡(jiǎn)述旅游態(tài)度形成的過(guò)程 態(tài)度形成的三個(gè)階段說(shuō)，即服從、同化和內(nèi)化階段 5、 簡(jiǎn)談服務(wù)質(zhì)量的核心 6、 簡(jiǎn)談旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的共同性 7、 簡(jiǎn)述顧客滿(mǎn)意度的概念 8、 簡(jiǎn)談導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些心理 9、 簡(jiǎn)談旅游者對(duì)客房主要心理需求