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1、營業(yè)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn) 國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員（2010年修訂） 杭州市職業(yè)技能鑒定中心 2011-01-30 1. 職業(yè)概況 1.1職業(yè)名稱 營業(yè)員。 1.2職業(yè)定義 在營業(yè)場所從事商品銷售和服務(wù)的人員。 1.3職業(yè)等級(jí) 本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國家職業(yè)資格四 級(jí)）、高級(jí)（國家職業(yè)資格三級(jí)）、技師（國家職業(yè)資格二級(jí)）。 1.4職業(yè)環(huán)境 室內(nèi)、室外。 1.5職業(yè)能力特征 具有一定的語言表達(dá)、觀察判斷和計(jì)算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。 1.6基本文化程度 初中畢業(yè)。 1.7培訓(xùn)要求 1.7.1 培訓(xùn)期限 全日制職

2、業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于 60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于 80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué) 時(shí)。 1.7.2 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)初級(jí)營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級(jí)、高級(jí)營業(yè)員 的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn) 技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書 3年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資 格。 1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)教室、實(shí)訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。 1 . 8鑒定要求 1.8 .1 適用對(duì)象 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。 1.8.2 申報(bào)條件

3、 ――初級(jí)（具備以下條件之一者） （1） 經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 在本職業(yè)連續(xù)實(shí)習(xí)工作 2年以上。 ――中級(jí)（具備以下條件之一者） （1） 取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī) 培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 4年以上。 （3） 連續(xù)從事本職業(yè)工作 6年以上。 （4） 取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上 職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 高級(jí)（具備以下條件之一者） （1） 取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)

4、資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī) 培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7年以上。 （3） 取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng) 目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 ——技師（具備以下條件之一者） （1） 取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī) 培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7年以上。 （3） 取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）

5、畢業(yè)生，連續(xù)從事本職 業(yè)工作2年以上。 1.8.3 鑒定方式 分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核 采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá) 60分以上 者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。 1.8.4 考評(píng)人員與考生配比 理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為 1:15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于 2名考評(píng)人員；技能 操作考核考評(píng)員與考生配比為 1： 3,且不少于3名考評(píng)員；綜合評(píng)審委員不少于 5人。 1.8.5 鑒定時(shí)間 理論知識(shí)考試時(shí)間為 90 min ;技能操作考核時(shí)間為 30 min。 1.8.6 鑒定場所設(shè)備

6、理論知識(shí)考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室，技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。 2. 基本要求 2.1職業(yè)道德 2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí) 2.1.2 職業(yè)守則 （1） 遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。 （2） 尊重顧客，用心服務(wù)。 （3） 真誠守信，文明經(jīng)商。 2.2基礎(chǔ)知識(shí) 2.2.1 商業(yè)企業(yè)基本知識(shí) （1） 商業(yè)企業(yè)的基本概念。 （2） 商業(yè)企業(yè)的類型。 （3） 營業(yè)員服務(wù)的基本流程和要求（含禮儀知識(shí)）。 （4） 商品知識(shí)（鑒別、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、條形碼等 ）。 （5） 商品陳列的有關(guān)知識(shí)。 （6） 商品包裝的有關(guān)知識(shí)。 （7） 商品防損的有關(guān)知識(shí)。 （8） 現(xiàn)金、支票的

7、有關(guān)知識(shí)（現(xiàn)金、銀行卡、收銀 POS機(jī)、金融POS機(jī)使用等）。 （9） 計(jì)量器具的有關(guān)知識(shí)。 （10） 商品結(jié)算的有關(guān)知識(shí)。 (11) 消費(fèi)心理的有關(guān)知識(shí)。 2 . 2. 2商業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)相關(guān)知識(shí) (1) 環(huán)境、衛(wèi)生、安全要求。 (2) 商業(yè)服務(wù)活動(dòng)的安全要求。 2 . 2. 3相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí) (1) 《中華人民共和國勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)。 (2) 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。 (3) 《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)知識(shí)。 (4) 《中華人民共和國廣告法》相關(guān)知識(shí)。 (5) 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)知識(shí)。 (6) 《中華人民共和國價(jià)格法

8、》相關(guān)知識(shí)。 (7) 《中華人民共和國票據(jù)法》相關(guān)知識(shí)。 (8) 《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)知識(shí)。 (9) 《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)。 (10) 《中華人民共和國商標(biāo)法》相關(guān)知識(shí)。 (4) 《中華人民共和國物權(quán)法》相關(guān)知識(shí)。 3. 工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵養(yǎng)低級(jí)別的要求。 3.1初級(jí) 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 、 營 業(yè) 準(zhǔn) 備 (一)清潔 1.能清潔貨架、貨柜和 操作臺(tái)等輔助設(shè)施 2?能清潔商品 3.能清潔商品廣告和陳 設(shè) 1 .商品及相 關(guān)設(shè)施保潔 方法 2 .賣場保潔

9、的相關(guān)規(guī)定 (二)整理 1 ?能備齊各種票據(jù) 2 .能準(zhǔn)備銷售用具和輔 助用品 3 ?能分類整理包裝物 4?能整理陳列商品 1 .票據(jù)的知 識(shí) 2 .準(zhǔn)備用具 的知識(shí) 3 .包裝材料 知識(shí) 4 .商品擺放 知識(shí) 、 商 品 銷 售 (一)介紹 商品 1. 能根據(jù)顧客的需要展 示商品 2. 能介紹商品產(chǎn)地和性 能 1.拿放商品 的要求 2 .介紹商品 的有關(guān)知識(shí) (_)計(jì)量 商品 1 ?能交驗(yàn)計(jì)量器具 2.能使用計(jì)量器具稱量 商品 計(jì)量商品仃 為規(guī)范 （三）包裝 商品 1 .能付貨時(shí)檢查商品 2?能對(duì)商品分類裝袋 3 ?能對(duì)商品進(jìn)行包

10、扎 1 ?商品分類 包裝知識(shí) 2 ?商品包扎 的種類和方 法 三、 商 品 結(jié) 算 （一）開票 1 ?能填寫銷售小票 2 ?能填寫支票和發(fā)票 3 ?能機(jī)打發(fā)票 1. 銷售小票 和支票填寫 的要求和規(guī) 疋 2. 發(fā)票有關(guān) 知識(shí) 3 ?使用機(jī)打 發(fā)票的有關(guān) 規(guī)定 （二）收款 1.能識(shí)別人民幣真假 2 ?能使用國內(nèi)銀行卡結(jié) 算 3 ?能使用收銀機(jī)收款 1.人民幣防 偽知識(shí) 2 ?移動(dòng)收銀 系統(tǒng)知識(shí) （三）交接 1.能收集和整理營業(yè) 后的票據(jù) 2?能按工作結(jié)束程序要 求完成交接工作 3?能完成現(xiàn)金的清繳并 填寫現(xiàn)金交款單 1 ?票據(jù)管理 要求 2 ?現(xiàn)金收

11、繳 規(guī)范 3 ?交接工作 程序和要求 3.2中級(jí) 職業(yè) 功能 工作內(nèi) 容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 、 營 業(yè) 準(zhǔn) 備 （一）核 查商品 1.能核對(duì)清點(diǎn)商品 2?能核對(duì)商品標(biāo)簽并 貨簽對(duì)位 3 ?能核對(duì)商品價(jià)格 4.能對(duì)有問題的商品 撤架、封存并報(bào)損 1 ?核查商品的知 識(shí) 2?商品價(jià)簽知識(shí) 3.商品報(bào)損的規(guī) 疋 （二）補(bǔ) 充商品 1. 能備足商品 2. 能根據(jù)銷量補(bǔ)充商 品并填報(bào)單據(jù) 補(bǔ)充商品的有關(guān) 要求 、 商 品 （一）介 紹商品 1.能介紹商品的生產(chǎn) 工藝和原料構(gòu)成 2 ?能介紹商品的使用 商品展示知識(shí) 銷 售

12、 和保養(yǎng)方法 3.能組裝、調(diào)試商品 （二）包 裝商品 1.能進(jìn)行禮品包裝 2?能進(jìn)行散裝商品包 裝 1 ?禮品包裝的方 法與技巧 2?散裝商品的包 裝技巧 （三）退 換商品 1.能辦理退換商品手 續(xù) 2?能處理退貨中發(fā)生 的問題 1.退換貨的有關(guān) 規(guī)定 2 ?商品退換貨要 求 三、 商 品 結(jié) 算 （一）貸 款結(jié)算 1 ?能識(shí)別流通中常用 的外幣 2 ?能識(shí)別、使用國際 銀行卡進(jìn)行結(jié)算 3 ?能計(jì)算商品折扣 1.外幣的知識(shí) 2?國際銀行卡知 識(shí) （二）當(dāng) 日核算 1 ?能登記進(jìn)銷存臺(tái)賬 2.能進(jìn)行結(jié)存商品數(shù) 量核對(duì) 賬實(shí)核對(duì)的相關(guān) 知

13、識(shí) 3.3高級(jí) 職業(yè) 功能 工作內(nèi) 容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 、 商 品 檢 驗(yàn) （一）驗(yàn) 收商品 1. 能進(jìn)行數(shù)量、規(guī)格 驗(yàn)收 2. 能進(jìn)行外觀、質(zhì)量 驗(yàn)收 進(jìn)貨驗(yàn)收的知識(shí) （二）鑒 別商品 1.能鑒別商品標(biāo)識(shí) 2 .冃匕鑒別商品質(zhì)量等 級(jí) 3?能使用工具檢測商 品 1 ?商品檢測的有 關(guān)知識(shí) 2?檢測工具使用 的有關(guān)知識(shí) 、 商 品 銷 售 （一）引 導(dǎo)購物 1.能使用英文接待顧 客 2 ?能判斷顧客類型并 引導(dǎo)購物 3 ?能幫助顧客比較、 選擇商品 4、能推介連帶商品 1.接待英語100 句 2 ?售貨藝術(shù)的知 識(shí) （二）接

14、 1.能聽取顧客陳述并 1.接待投訴的要 待投訴 判斷投訴的問題點(diǎn) 2?能對(duì)顧客的異議進(jìn) 行處理 求 2 ?接待投訴的方 法 三、 商 品 清 查 5 1 .能做盤點(diǎn)前的各項(xiàng) 準(zhǔn)備 2?能進(jìn)行商品盤點(diǎn) 3?能計(jì)算商品差錯(cuò)率 4、能查找賬實(shí)不符的 原因 4.能編寫商品殘損處 理報(bào)告 6?能填寫調(diào)價(jià)單并分 析商品調(diào)價(jià)的原因 商品盤點(diǎn)的規(guī)定 和要求 （二）商 品分析 1.能對(duì)銷售商品結(jié)構(gòu) 進(jìn)行分析 2 ?能對(duì)庫存商品進(jìn)行 分析 商品銷售分析的 有關(guān)知識(shí) 3.4技師 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí) 、 商 品 促 銷

15、 （一）個(gè)性 服務(wù) 1 ?能利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)銷售 商品、提供服務(wù) 2 ?能對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化 服務(wù)設(shè)計(jì)和消費(fèi)指導(dǎo) 1 .電腦與網(wǎng)絡(luò)知 識(shí) 2 ?色彩搭配知識(shí) （二）促銷 設(shè)計(jì) 1 ?能設(shè)計(jì)實(shí)施陳列方案 2 ?能設(shè)計(jì)搭建促銷展臺(tái) 3 ?能設(shè)計(jì)制作促銷海報(bào) 1 ?促銷海報(bào)設(shè)計(jì) 知識(shí) 2 ?商品促銷的有 關(guān)知識(shí) 3 ?店面設(shè)計(jì)知識(shí) （三）團(tuán)購 服務(wù) 1 ?能設(shè)計(jì)團(tuán)購方案 2 ?能指導(dǎo)團(tuán)購消費(fèi) 3 ?能進(jìn)行團(tuán)購消費(fèi)分析 團(tuán)購消費(fèi)知識(shí) 、 營 （一）顧客 分析 1.能收集顧客的意見和 建議 顧客信息管理知識(shí) 銷 分 析 2 .能收集并整理顧客信 息

16、 3 ?能根據(jù)銷售分析客源 (二)經(jīng)營 分析 1.能計(jì)算主要經(jīng)營指標(biāo) 2 .能對(duì)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行分 析并提出經(jīng)營建議 商業(yè)應(yīng)用文知識(shí) 三、 員 工 培 訓(xùn) (一)培訓(xùn) 設(shè)計(jì) 1 ?能制訂培訓(xùn)計(jì)劃 2 ?能編寫服務(wù)案例 1 ?員工培訓(xùn)知識(shí) 2 ?教案編寫知識(shí) (二)培訓(xùn) 實(shí)施 1.能進(jìn)行員工培訓(xùn) 2 ?能指導(dǎo)員工的操作技 能 課件制作知識(shí) 4. 比重表 4.1理論知識(shí) 項(xiàng) 目 初級(jí) (%) 中級(jí) (%) 高級(jí) (%) 技師 (%) 基本要求 職業(yè)道德 5 5 5 5 基本要求 25 20 15 10 相 關(guān) 知 識(shí)

17、營業(yè)準(zhǔn)備 15 10 — — 商品銷售 30 40 45 — 商品結(jié)算 25 25 一 一 商品檢驗(yàn) — — 10 — 商品清查 — — 25 — 商品促銷 — — — 45 營銷分析 — — — 15 員工培訓(xùn) — — — 25 合 計(jì) 100 100 100 100 4.2技能操作 項(xiàng) 目 初級(jí) (%) 中級(jí) (%) 高級(jí) (%) 技師 (%) 技能要求 營業(yè)準(zhǔn)備 15 30 — — 商品銷售 50 40 30 — 商品結(jié)算 35 30 — — 商品檢驗(yàn) — — 30 — 商品清查 — — 40 — 商品促銷 — — — 30 營銷分析 — — — 40 員工培訓(xùn) — — — 30 合 計(jì)