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電子商務概論考試小抄 電子商務一般結(jié)構(gòu)的主要組成部分6層： 網(wǎng)絡基礎設施（電話、有線電視、無線通信、互聯(lián)網(wǎng)）； 多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡出版（HTML、Java、WWW）； 消息傳送和信息發(fā)布基礎設（EDI、電子郵件、超文本傳輸協(xié)議）； 公共商業(yè)服務的基礎設施（安全/證明、電子支付）； 電子商務應用（供應鏈、VOD、遠程金融、家庭購物）； 重要支持層（公共政策，技術標準）。 在線中介類型： 設備提供商、介入服務商、信息訪問提供商、結(jié)算交易處理商、金融中介、網(wǎng)站提供和設計者、信息目錄提供商、信息排名服務商。 電子商務發(fā)展階段： 1.銀行間電子資金轉(zhuǎn)帳（EFT），70年代；2.電子報文傳送技術，電子數(shù)據(jù)交換（EDI），70年代后80年代初；3.聯(lián)機服務，80年代中，聊天室、FTP和新聞組； 4.WWW，90年代中至今。 電子商務類型： B2B、企業(yè)內(nèi)部的電子商務、B2C（企業(yè)與消費者間的電子商務）。 B2B電子商務主要應用： 1.供應商管理，減少供應商數(shù)量，減低訂單處理成本，提高處理訂單數(shù)量，加強業(yè)務伙伴關系；2.存貨管理，通過網(wǎng)絡傳送信息、文件，提高審計能力；3.配送管理，電話運輸單證傳送，確保數(shù)據(jù)準確，改善資源管理； 4.渠道管理，快速傳遞經(jīng)營信息給貿(mào)易伙伴，減少人工和時間；5.結(jié)算管理，電子結(jié)算減少單證錯誤，提高處理發(fā)票速度，降低交易費用。 電子商務職能： 1.為方便商品交換而采用的結(jié)算方法；2.隨時隨地傳輸不同類型內(nèi)容的方法；3.提高生產(chǎn)效率的資源配置機制。4.管理和協(xié)調(diào)企業(yè)各部門決策的方法。 電子商務概念： 1997歐洲委員會“以電子方式進行商務交易”；它以數(shù)據(jù)（文本、聲音和圖象）的電子處理和傳輸為基礎，包含了許多不同的活動（商品服務的電子貿(mào)易，數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸，電子轉(zhuǎn)帳等）。它設計產(chǎn)品和服務（信息、財務和法律）傳統(tǒng)活動（保健教育）與新活動（虛擬市場）1.從通信角度看，是通過電話線、計算機網(wǎng)絡或其他方式實現(xiàn)的信息、產(chǎn)品/服務或結(jié)算款項的傳送； 2.業(yè)務流程看，是實現(xiàn)業(yè)務和工作流程自動化的技術應用；3.服務角度看，是要滿足企業(yè)、消費者、和管理者的愿望如降低服務成本同時改進商品質(zhì)量并提高服務實現(xiàn)的速度；4.在線角度，是指提供互聯(lián)網(wǎng)和其他聯(lián)機服務上購買和銷售產(chǎn)品的能力。 電子商務優(yōu)勢： 1.增加銷售額，降低成本；2.降低詢價、提供報價和確定存貨等活動的處理成本；3.增加賣主銷售機會，降低交易雙方成本；4.增加買主機會；5.好處可以惠及整個社會。 電子商務缺點： 1.有些流程永遠不能使用電子商務，易腐食品、貴重珠寶；2.很難計算對電子商務的投資收益；3.文化和法律上的障礙；4.國際電子商務困難重重。 推動電子商務發(fā)展的力量： 1.經(jīng)濟力量：指源于對經(jīng)濟效率的追求的一中推動力量。通過兩方面體現(xiàn)：內(nèi)部集成，指在企業(yè)內(nèi)部形成一個共同的社區(qū)（重要）；外部集成，是將供應商、政府機構(gòu)和公司集成為一個共同的社區(qū)，使它能在任何計算機平臺之間進行通信。2.顧客交互：為企業(yè)提供了與顧客之間一對一的交互方式，爭取獲得新的競爭優(yōu)勢。 3.技術驅(qū)動的數(shù)字化融合：將多個現(xiàn)存技術結(jié)合起來，創(chuàng)造出比原有技術更為強大和高效的新技術，從而形成新的技術能力。融合包括兩方面：內(nèi)容融合，使數(shù)字化信息可以降低成本進行處理、檢索、分類等；傳輸融合，一指壓縮和貯存數(shù)字話信息，也指通信設備的融合。 三種力量共同推進了電子商務的發(fā)展。 戰(zhàn)略業(yè)務單位價值鏈的構(gòu)成： 1.關鍵活動：尋找顧客；設計；購買原材料和配件；制造；上市銷售；運輸；提供售后服務和技術支持。 2.支持活動：財務和管理；人力資源；技術開發(fā)。 企業(yè)實行電子商務面臨的管理問題： 1.新的競爭環(huán)境對電子商務提出了更高的要求，職能， 2.管理者在分析外部威脅時，要將技術趨勢、競爭者動機、顧客行為等問題與企業(yè)的長期戰(zhàn)略結(jié)合。3.綜合考慮各種變化。4.設計新的組織結(jié)構(gòu)，適應新環(huán)境，改變組織結(jié)構(gòu)。5.管理抉擇和優(yōu)先順序決定，對大多數(shù)組織而言，成本收益是指定重要投資決策的先決條件。 包交換： 將文件和信息分解成包，在包上打上信息源和目的地電子標簽，包在網(wǎng)絡中從一臺計算機傳輸?shù)搅硪慌_，直到抵達目的地，目的地計算機把這些包集中起來，并把包中的信息重新集合和原先的數(shù)據(jù)。每個包從源頭到目的地的最佳路徑是有各個計算機決定的，決定包的路徑的計算機叫路由器，確定最佳途徑的程序叫路由算法。 包交換優(yōu)點： 1.避免了網(wǎng)絡中的交通擁擠，長數(shù)據(jù)流分解成易于管理的小數(shù)據(jù)包，小數(shù)據(jù)包延大量不同的路徑進行傳輸； 2.數(shù)據(jù)包到達目的地后更換受損數(shù)據(jù)包的成本低，一個數(shù)據(jù)包改變了，只要重新穿這個就可，不用整個數(shù)據(jù)重新發(fā)送。 TCP/IP協(xié)議： 雙層程序，傳輸控制協(xié)議（TCP）和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）。TCP：控制信息在互聯(lián)網(wǎng)傳輸前的打包和到達目的地后的重組。IP：控制信息包從源頭到目的地的傳輸路徑。 TCP/IP的結(jié)構(gòu)：物理層（最低層）；鏈接層；網(wǎng)絡層（IP）；傳輸層（TCP）；會話層；表示層；應用層。每一層為上一層服務，最高層是應用層，是互聯(lián)網(wǎng)的服務程序運行的地方。 一級域名分兩類： 1.說明組織性質(zhì)：com公司，edu教育機構(gòu)，gov政府組織，mil軍事部門，net主要網(wǎng)絡支持中心，org非營利組織；2.代表國家：au澳大利亞；ca加拿大；de德國；fr法國；uk英國。 HTTP協(xié)議：超文本傳輸協(xié)議，負責傳輸和顯示頁面的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議。運行在TCP/IP模型的應用層，采用客戶機/服務器模式。 SMTP和POP：是負責客戶機/服務器模式發(fā)送和檢索電子郵件的協(xié)議。SMTP郵件傳輸協(xié)議，規(guī)定了郵件信息的具體格式和郵件的管理方式；POP郵局協(xié)議，負責從郵件服務器中檢索電子郵件，支持多用互聯(lián)網(wǎng)郵件擴展（MIME）。 IMAP：互聯(lián)網(wǎng)信息訪問協(xié)議，優(yōu)于POP，可決定客戶機請求郵件服務器提交所受到郵件的方式，請求郵件服務器只下在所選中的郵件而不是全部郵件。 FTP：文件傳輸協(xié)議，是TCP/IP的組成部分，采用客戶機/服務器模式，允許文件雙向傳誦，可傳輸二進制數(shù)據(jù)或ASCII碼文本。 　　 標注語言： SGML（標注語言的鼻祖）、HTML（SGML的派生物）、XM（SGML的最新變種） SGML：標準標注通用語言 HTML：超文本標注語言，適用于頁面的顯示。 XML：擴展標注語言，優(yōu)于HTML，可以描述頁面內(nèi)容，定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，有數(shù)據(jù)跟蹤能力，提供元數(shù)據(jù)，可用低成本軟件處理數(shù)據(jù)，簡化企業(yè)間數(shù)據(jù)交流，有助于業(yè)務處理信息。 HTML可用來處理XML文件數(shù)據(jù)的顯示和格式細節(jié)，HTML有強大顯示和格式能力。 外部網(wǎng)可使用的三種網(wǎng)絡類型： 1.公用網(wǎng)絡，一個組織允許公眾通過任何公共網(wǎng)絡訪問該組織的內(nèi)部網(wǎng)，或兩個或更多的企業(yè)同意用公共網(wǎng)絡把它們的內(nèi)部網(wǎng)連接在一起，就形成功用網(wǎng)絡，安全性是個大問題，所以很少采用。2.專用網(wǎng)絡，兩個企業(yè)間的專線連接，安全，信息流的安全性和完整性，但成本太高，專線昂貴。3.虛擬專用網(wǎng)絡（VNP），采用“IP通道”或“數(shù)據(jù)封裝”的系統(tǒng)，用公共網(wǎng)絡及其協(xié)議向貿(mào)易伙伴、顧客、供應商和雇員發(fā)敏感數(shù)據(jù)。保證數(shù)據(jù)安全傳輸，成本低。 WWW交互的三個發(fā)展階段： 1.實現(xiàn)共享靜態(tài)文件；2.用戶對交互式網(wǎng)頁的需求驅(qū)動了第二階段發(fā)展，在線填寫調(diào)查表、注冊等；3.Java等高級腳本語言的出現(xiàn)，使文件包含有動態(tài)內(nèi)容或根據(jù)擁護的請求即時創(chuàng)建內(nèi)容。 CGI腳本數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)之間的交互： 1.C GI將數(shù)據(jù)送到數(shù)據(jù)庫，并將從數(shù)據(jù)庫中返回的數(shù)據(jù)作為格式化的HTML文件送到瀏覽器中。 2.CGI并不僅僅是為數(shù)據(jù)庫服務的，最常見用途是把用戶在HTML表格中填入的數(shù)據(jù)從WWW服務器傳送到數(shù)據(jù)庫中。3.HTML文件中加入了對CGI腳本的調(diào)用，常見形式是超級鏈接，點擊此鏈接就會WWW服務器上執(zhí)行這個CGI腳本。4.數(shù)據(jù)還可以借助于CGI腳本返回到用戶瀏覽器上，重要功能對結(jié)果重新格式化。 內(nèi)部網(wǎng)的應用及其優(yōu)缺點： 1.內(nèi)部網(wǎng)的訪問需要授權，在基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)議上運行的企業(yè)內(nèi)部的。2.能實現(xiàn)高效、節(jié)約和環(huán)保的內(nèi)部交流，能改善兩種類型的企業(yè)溝通，一對多的應用，即部門或公司都能夠建立信息網(wǎng)頁，減少數(shù)量巨大、容易過時的紙面信息；多對多應用，方便小組成員之間的信息交換。 3.內(nèi)部網(wǎng)的成本很低，基礎設施包括一個TCP/IP網(wǎng)絡、WWW制作軟件、WWW服務器硬件和軟件、WWW客戶機和一臺防火墻服務器，內(nèi)部網(wǎng)上運行的硬件和軟件也可以在互聯(lián)網(wǎng)上運行，內(nèi)部網(wǎng)使用的是TCP/IP協(xié)議。4.內(nèi)部網(wǎng)還加快了應用軟件的分發(fā)和升級。 目前的用途：是企業(yè)內(nèi)部溝通變的迅速、更方便；使需要相互協(xié)作的工作更順利的完成；聯(lián)機事務處理對復雜業(yè)務的管理更為容易；兩極分析處理使管理決策支持更為有效；應用程序的發(fā)布和維護改進了系統(tǒng)管理。 內(nèi)部網(wǎng)的應用缺點：開發(fā)需要一定的投入；目前很難精確計算投資回收期；開發(fā)內(nèi)部網(wǎng)有一些工具還不成熟；內(nèi)部網(wǎng)很容易失去控制等。 Windows NT 及Unix 操作系統(tǒng)的優(yōu)缺點： NT比較簡單，易學易用，而Unix的應用服務器需要掌握晦澀難懂的計算機語言，Unix計算機對企業(yè)級應用服務器的支持更為強到可靠。 檢索引擎的組成： 1.網(wǎng)絡蜘蛛、網(wǎng)絡爬蟲或網(wǎng)絡機器人程序，可以自動地頻繁檢索WWW以找到相應頁面，還棵更新數(shù)據(jù)庫中先有網(wǎng)站信息。2.蜘蛛網(wǎng)絡找到的所有內(nèi)容放到檢索引擎第二部分——索引，索引包含網(wǎng)絡蜘蛛發(fā)現(xiàn)的所有頁面。 3.檢索引擎實用程序是檢索引擎的第三部分，請求檢索時，檢索引擎就瀏覽數(shù)百萬頁面來尋找匹配的頁面，并根據(jù)每個鏈接的相關性按一定順序顯示。 推式技術的優(yōu)勢： 推式技術是自動把特定的信息從WWW服務器傳輸?shù)侥愕挠嬎銠C上，對內(nèi)部網(wǎng)用戶特別有吸引力，企業(yè)可在WWW服務器上采用推式技術，把關鍵信息推向員工，如福利信息、員工獎勵通知、企業(yè)政策的變化、與員工有關的收購和兼并等信息，也能夠幫助貿(mào)易伙伴彼此傳遞信息。 網(wǎng)站管理工具的功能： 好的網(wǎng)站管理工具功能遠遠超過了諸如微軟FrontPage之類的編輯工具之所能。雖然FrontPage是一種優(yōu)秀的編輯程序，也還有一些完站管理功能，但其功能遠不如完整的專用網(wǎng)站管理工具。專用的網(wǎng)站管理工具的功能比編輯工具所提供的網(wǎng)站管理功能要多很多。首先，網(wǎng)站管理工具提供鏈接檢查，鏈接檢查軟件可檢查網(wǎng)站的所有頁面，并報告斷開的、似乎斷開的或有些不正常的URL.另外還可以發(fā)現(xiàn)孤立文件，即網(wǎng)站中沒有同任何頁面建立鏈接的文件。網(wǎng)站管理的其他重要功能包括腳本檢查和HTML驗證，網(wǎng)站管理工具瀏覽大網(wǎng)站，消滅混亂狀態(tài)，建立良好的秩序。它們可以迅速瀏覽整個網(wǎng)站，找到出錯的頁面和代碼，列出斷開的連接，可以用電子郵件把網(wǎng)站維護的結(jié)果發(fā)到WWW上的任何地址上。 ebStone的工作方式： 測量WWW服務器對WebStone所產(chǎn)生的工作負荷的響應。這個工作負荷模擬訪問WWW服務器的多個WWW客戶機，可在一臺計算機上模擬100多臺WWW客戶機。Webmaster是一個控制WebStone所有測試活動的程序，它在一臺客戶機上云心，并把WWW客戶機和測試文件分配給個客戶機。Webmaster開始執(zhí)行基準測試后，等待客戶機向它報告每臺客戶機的性能。WWW客戶機所用的文件決定了Webstone測試性能，因為Webstone基準測試方式是結(jié)構(gòu)化的，所以測試結(jié)果能夠反映WWW服務器的操作系統(tǒng)、WWW服務器軟件、網(wǎng)絡連接速度和CPU速度的組合性能。Webstone采用HTML、CGI、API測試三種方式來衡量服務器的性能。 WebBench基準測試軟件及SPECweb的特點： WebBench由ZD基準公司開發(fā)，產(chǎn)生兩種重要指標，一種得分表示每秒發(fā)到服務器的請求書，另一種表示吞吐能力，結(jié)果用Excel表格表示，很容易畫成圖表，使用方便，是免費的，但只能用在Windows機上。 SPECweb，是非營利性的標準性能評價公司（SPEC）開發(fā)的，SPECweb生成工作負荷對WWW服務器進行測試，這些工作負荷來自有代表性的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，形成從1K到1000K的WWW文件，不免費，但不貴。電子商務軟件必備功能： 1.商品目錄顯示；2.購物車，工作方式：可跟蹤所選的所有商品，允許檢查購物車內(nèi)商品，加進新商品或取出商品。訂購商品，只需要用鼠標點擊這個商品，商品的所有細節(jié)都自動保存下來，如想從購物車里取出商品只要查看購物車，刪去不要的商品，在決定付款是按下“去收款臺”的按鈕就開始委托交易。按下“結(jié)帳”回出現(xiàn)新頁面，要求填寫付帳、送貨及結(jié)算方式信息，并確認訂單，有些望站的購物車還允許將購物車上的商品暫存于虛擬商店里，幾天后再來確認結(jié)帳； 3.交易處理機制，功能：需要計算送貨費，管理人員必須經(jīng)常檢查運費包，以保證其內(nèi)容能夠及時更新，處理免稅銷售等細節(jié)工作；4.電子商務工具。 基本功能電子商務軟件包和中檔電子商務軟件的區(qū)別： 界限比較模糊，但中檔軟件包有幾個比較關鍵的特點， 首先，中檔軟件包所支持的電子商店的店主對商品銷售規(guī)劃、網(wǎng)站布局、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、遠程和本地管理方案都有很好的控制能力， 另外，中檔軟件包同基本功能軟件包在功能、價格、數(shù)據(jù)庫連接能力、軟件便利性、軟件定制工具及對店主的計算機知識要求方面都有很大差別。 1.采購和使用中檔軟件包比才用主機托管網(wǎng)站要貴得多；2.中檔軟件包有多中功能，比低端系統(tǒng)運作起來更為有效，功能也更強；3.中可同復雜的數(shù)據(jù)庫連接起來，并存儲商品目錄信息，將商品目錄信息存儲在數(shù)據(jù)庫中會使商品維護更為方便和簡單；4.中檔系統(tǒng)都是高度定制的，從信用卡處理類型到允許的送貨方式等各方面都有大量的選擇余地5.中檔軟件包和基本功能系統(tǒng)之間最大的區(qū)別就是中檔軟件包需要兼職或?qū)Ｂ毜某绦蛟O計員，還需要有專家對軟件包的功能和標準設置進行擴展?；拒浖築-city， Yahoo！ Store Geoshops， ShopBuilder， Virtual Spin Internet Store. 中檔：INTERSHOP Merchant Edition（ INTERSHOP通訊公司）， WebSphere Commerce Start（IBM）， Commerce Server（微軟）。 保密、完整、即需： 是計算機安全的三部分。保密是指防止未授權的數(shù)據(jù)暴露并確保數(shù)據(jù)源的可靠性；完整是防止未經(jīng)授權的數(shù)據(jù)修改；即需是防止延遲或決絕服務。 安全策略：是對所需要保護的資產(chǎn)、保護的原因、誰負責進行保護、那些行為可接受、哪些不可接受等的書面描述。 數(shù)字證書：是電子郵件附件或嵌在網(wǎng)頁上的程序，可用來驗證用戶或網(wǎng)站的身份。具有向網(wǎng)頁或電子郵件附件原發(fā)送者發(fā)送加密信息的功能。 非對稱加密：公開密鑰加密，它用兩個數(shù)學相關的密鑰對信息進行編碼。在此系統(tǒng)中，其中一個密鑰叫公開密鑰，可隨意發(fā)給期望同密鑰持有者進行安全通訊的人。公開密鑰用于對信息加密。第二個密鑰是私有密鑰，屬于密碼持有者，詞人要仔細保存私有密鑰。密鑰持有者用私有密鑰對收到的信息進行解密。 對稱加密：私有密鑰加密，用一個密鑰對信息進行加密和解密，由于加密和解密用的是同意密鑰，所以發(fā)送者和接收者都必須知道密鑰。 與對稱加密相比，非對稱加密的優(yōu)點： 1.在多人之間進行保密信息傳輸所需的密鑰組合數(shù)量??；2.密鑰的發(fā)布不成問題；3.公開密鑰系統(tǒng)可實現(xiàn)數(shù)字簽名。 與對稱加密相比，非對稱加密的缺點：加密/解密比讀趁加密的速度慢。它們是互補的?？捎霉_密鑰在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸私有密鑰，實現(xiàn)更有效的安全網(wǎng)絡傳輸。 SSL：安全套接層系統(tǒng)，有網(wǎng)景公司提出，SSL是支持兩臺計算機間的安全連接，它支持客戶機和服務器對彼此在安全WWW會話過程中的加密和解密活動的管理。SSL工作：在信息傳輸時，SSL首先要認證服務器，并對兩臺計算機之間所有的數(shù)據(jù)進行加密。客戶機的瀏覽器在登陸服務器的安全網(wǎng)站同時，服務器將招呼要求發(fā)給客戶機的瀏覽器，瀏覽器以客戶機招呼來響應。這些握手交換使兩臺計算機確定它們支持的壓縮和加密標準。接著，瀏覽器要求服務器提供數(shù)字證書，作為響應，服務器發(fā)給瀏覽器一個認證中心簽名的證書。瀏覽器檢查服務器證書的數(shù)字簽字與所存儲的認證中心的公開密鑰是否一致。一旦認證中心的公開密鑰得到驗證，簽名也就證實了。此動作完成了對上午服務器的人證。為了對信息進行保護。SSL用公開密鑰加密和私有密鑰加密來實現(xiàn)信息的保密。加密密鑰在信息傳輸結(jié)束后就被丟棄了?？蛻魴C和安全服務器重新建立連接時，從瀏覽器和服務器的握手開始的整個過程重復一遍。這個就是SSL工作原理。 互聯(lián)網(wǎng)蠕蟲： 一種能在服務器上運行的程序，當客戶機輸入某些信息是，信息會通過客戶機傳輸給WWW服務器或直接駐留在服務器上的Java或C++程序，而這些程序需要經(jīng)常使用緩存，緩存是指定存放從文件或數(shù)據(jù)庫中度曲數(shù)據(jù)的單獨的內(nèi)存區(qū)域。在需要處理輸入和輸出操作是就需要緩存，因為計算機處理文件信息的速度比從輸入社給上讀取或?qū)⑿畔懙捷敵鲈O備上的速度快得多，緩存就用作數(shù)據(jù)進出的臨時存放區(qū)。問題就是這里：緩存的問題在于向緩存發(fā)送數(shù)據(jù)的程序可能會出錯，導致緩存溢出，溢出的數(shù)據(jù)進入到指定區(qū)域之外。通常情況下，這是有程序中的錯誤引起的；這種程序設計錯誤后果是程序會遇到意外然后停機。但有時這種錯誤是有意的。不論那種情況都會導致非常嚴重的安全后果。它引起的溢出回消耗掉所有的資源，直到主機停機，這個是蠕蟲的工作原理。 防火墻： 防火墻在需要保護的網(wǎng)絡與可能帶來安全威脅的互聯(lián)網(wǎng)或其他網(wǎng)絡之間建立了一層保護，通常也是第一到保護。分三類：1.包過濾防火墻，要檢查在可信網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)之間傳輸?shù)乃袛?shù)據(jù)，包括信息包的源地址、目標地址及進入可信網(wǎng)絡的信息包的斷口，并根據(jù)預先設定的規(guī)則拒絕或允許這個包進入。2.網(wǎng)關服務器，根據(jù)所請求的應用對訪問進行過濾的防火墻。網(wǎng)關服務器會限制諸如Telnet、FTP和HTTP等應用的訪問。應用網(wǎng)關對網(wǎng)絡內(nèi)部和網(wǎng)絡外部的訪問進行仲裁。網(wǎng)關服務器可對所有的請求進行分類、登陸和事后分析。3.代理服務器，代表某個專用網(wǎng)絡同互聯(lián)網(wǎng)進行通訊的防火墻，若客戶機將瀏覽器配置成使用代理功能是，防火墻就將客戶機瀏覽器的請求轉(zhuǎn)給互聯(lián)網(wǎng)；當互聯(lián)網(wǎng)返回響應時，代理服務器再把它轉(zhuǎn)給客戶機瀏覽器。代理服務器也用于頁面的緩存，在從互聯(lián)網(wǎng)上下載特定頁面前先從緩存器取出頁面。 信息隱蔽和加密區(qū)別： 信息隱蔽指隱藏在另一片信息中的信息，其目的可能是善意的也可能是惡意的。信息隱蔽提供將加密的文件隱藏在另一個文件中的保護方式，如不仔細觀察，看不到后者中喊有的重要信息。 加密是用基于數(shù)學算法的程序和保密的密鑰對信息進行編碼，生成難以理解的字符串。研究加密的科學叫密碼，密碼學并不是想隱蔽文字，知識將文字轉(zhuǎn)化為可見的但看不出意義的字符串。信息隱蔽是指讓人看不見文字。 保護數(shù)字化和知識產(chǎn)權采用的手段： 知識產(chǎn)權是思想的所有權和對思想的實際或虛擬表現(xiàn)的控制權。保護數(shù)字化知識產(chǎn)權不同于保護傳統(tǒng)知識產(chǎn)權。傳統(tǒng)知識產(chǎn)權主要通過法律甚至國際法來保護。數(shù)字知識產(chǎn)權（網(wǎng)站上的藝術圖形、圖表、音樂等）也受到法律保護。數(shù)字化的知識產(chǎn)權面臨的困境是如何在網(wǎng)站上發(fā)表知識產(chǎn)權作品同時有能保護這些作品。迄今為止，不能實現(xiàn)絕對保護，但有一些措施。WPO一直在推進和家度國際數(shù)字化版權的問題。ITAA提出了主機名阻塞、包過濾和代理服務器等方案。還有軟件測量、數(shù)字化水印和數(shù)字信封等。 計算機容易受到的安全威脅： 1.對知識產(chǎn)權的威脅，侵犯版權所導致的財務損失非常大；2.歸客戶機的安全威脅，來自活動的內(nèi)容，活動內(nèi)容指在頁面上嵌入對用戶透明的程序，有惡意的活動內(nèi)容利用Cookie可將客戶機端的文件泄密，甚至破化存儲在客戶機上的文件；3.對通訊信道的安全威脅。涉及三方面：第一，對保密性的威脅、第二，對完整性的威脅，第三，主動搭線竊聽，網(wǎng)上銀行交易；4.對即需性的安全威脅，破壞正常處理或完全拒絕處理，破壞后計算機速度非常低；5.對服務器的安全威脅，對WWW服務器及其軟件的安全威脅，對數(shù)據(jù)庫的安全威脅，對公用網(wǎng)關接口的安全威脅。 網(wǎng)上購物的結(jié)算方式：電子信用卡結(jié)算；電子錢包結(jié)算；電子現(xiàn)金結(jié)算；電子支票結(jié)算；郵局匯款；貨到付款。現(xiàn)在存在的電子現(xiàn)金有： NetCoin（KDD）；eCash（Digicash）；Millicent（DEC）；CyberCoin（Cybercash）；eCoin（eCoin.net）。 傳統(tǒng)結(jié)算的工具的缺點： 1.不能進行實時結(jié)算；2.缺乏便利性；3.缺乏安全性；4.傳統(tǒng)結(jié)算工具的使用范圍太窄；5.缺乏合格性；6.不能進行小額結(jié)算。 在線購物的過程： 1.消費者瀏覽商品。用瀏覽器在銷售商的王爺上瀏覽在線商品目錄等。2.消費者挑選商品。比較商品價格，考慮商品品牌、質(zhì)量等，找出價值最高的商品。3.消費者接收訂貨表。訂貨表中有商品目錄和價格。4.消費者選擇結(jié)算方法?？晒┻x擇的方法有電子現(xiàn)金、電子支票等。 5.消費者填完訂單后，想銷售商提交訂貨表，并告知所選的結(jié)算方法。6.銷售商要求消費者的銀行提供結(jié)算授權。7.銷售商向消費者寄出裝運和結(jié)算的確認書。8.銷售商按照訂貨表裝運貨物，或提供消費者所要求的服務。9.銷售商要求消費者的銀行進行結(jié)算。 電子現(xiàn)金工作原理： 1.要拿到電子現(xiàn)金，消費者必須到銀行去開一個賬戶，并提供證明身份的證件。2.當他想用電子現(xiàn)金消費時，他就可通過互聯(lián)網(wǎng)訪問銀行并提供身份證明。人們通常把認證中心辦法的數(shù)字證書作數(shù)字身份證明。3.銀行確認消費者身份后，就會發(fā)給消費者一定量的電子現(xiàn)金，并從消費者的賬戶上減去相同的金額，銀行回收取一小筆處理費，費用的金額與所發(fā)的電子現(xiàn)金數(shù)額成正比。 4.消費者將電子現(xiàn)金存在其計算機硬盤的電子錢包里或智能卡上就可以留待以后使用了。5.找到了接受電子現(xiàn)金的商務網(wǎng)站后，消費者就可花費這些電子現(xiàn)金了。消費者將電子現(xiàn)金發(fā)給商家以支付購買商品或服務的費用。商家要驗證電子現(xiàn)金。6.只有當商品送達消費者時，商家才能將電子現(xiàn)金交給發(fā)行銀行。銀行將次金額加進商家的賬戶中，但要減去一小筆服務費。 ECIG標準：客戶機通過向商務服務器請求信息來開始小額支付活動?？蛻魴C的瀏覽器包括瀏覽器、稱為每種付費鏈接程序（PFLH）的模塊和一個或多個電子結(jié)算的錢包構(gòu)成。在客戶機/服務器組的商家端是HTTP服務器。W3C的方案建議用了新的HTML標記來表示所嵌入的小額制服信息。 ECML標準：電子商務模型語言）用戶可將其信用卡號和地址信息一次性輸入支持ECML的電子錢包中。用戶控制對ECML電子錢包的訪問。 結(jié)算卡結(jié)算的步驟： 1.賣方要向顧客出具產(chǎn)品價格、訂單確認和訂單履行狀態(tài)、運輸通知及能接受的計算方法；2.買方向賣方以安全的方式提供集中結(jié)算選擇和相關信息。 在線結(jié)算卡的結(jié)算類型： 1.使用未加密結(jié)算卡細節(jié)信息的結(jié)算。結(jié)算卡結(jié)算的最簡單方法是在公共網(wǎng)絡上交換未加密的結(jié)算卡。由于互聯(lián)網(wǎng)本身的安全水平很低，所以這種方法存在很多問題。黑客可讀取結(jié)算卡號碼，他們編的程序可以掃描互聯(lián)網(wǎng)流量，遭到結(jié)算卡號碼。此外認證也是個大問題，賣方得證實結(jié)算卡的使用者就是持卡人。 2.使用加密結(jié)算卡細節(jié)信息結(jié)算。即使用互聯(lián)網(wǎng)傳送結(jié)算卡細節(jié)信息前對信息加密，也要考慮其他因素，如結(jié)算卡交易本身的成本，這對小額結(jié)算是一種限制。3.使用第三方證明的結(jié)算。解決安全和認證問題的另一種方法是引入第三方進行收款和證實。 商家收到安全套層（SSL）所保護的頁面上傳來的顧客結(jié)算卡信息，結(jié)算卡交易要遵守的步驟： 1.商家必須驗證結(jié)算卡以保證其有性，不是盜竊的卡。 2.商家和消費者的結(jié)算卡發(fā)行公司驗證消費者的賬號上有足夠的資金，并根據(jù)本次交易額凍結(jié)相應的資金。 3.在消費者發(fā)出購物請求幾天后，交易完成。也就是說，在所購的商品送達消費者之后，相應的資金通過銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬到商家的帳戶上。當然，如果互聯(lián)網(wǎng)消費者下載無形產(chǎn)品（如程序或數(shù)據(jù)文件等），商家可立即處理消費者的結(jié)算卡。在結(jié)算卡交易中還必須考慮某些復雜因素，如處理部分履行的訂單。商家還必須處理退貨，并對損壞或錯誤退貨進行驗證。 SET保護的結(jié)算交易工作流程： 1.購物者在支持SET標準的商家網(wǎng)站上采購，可用瀏覽器的電子錢包傳輸加密的財務信息和自己的數(shù)字證書。 2.商家的WWW服務器將SET加密的交易傳輸給信用卡處理中心，由后者將此交易解密并進行處理，同時由認證中心驗證此數(shù)字簽名是否屬于發(fā)送者。3.信用卡處理中心將次交易發(fā)到消費者信用卡的發(fā)行機構(gòu)，請求批準。 4.商家網(wǎng)站收到消費者開戶銀行批準交易通知，這時交易金額就從消費者的信用卡帳戶里劃去。5.商家將商品送出；并將交易額加到信用卡交易區(qū)里，以便日后傳給商家開戶銀行加入自己的帳戶。 SET的目的：是為通過互聯(lián)網(wǎng)在商家網(wǎng)站和處理銀行之間傳輸信用卡結(jié)算信息時提供安全保證。 SET特征：1.信息的機密性。SET利用加密來保證其保密性。2.數(shù)據(jù)的完整性。為了消除潛在的欺詐，SET利用數(shù)字簽名來確保收到的所有訂單和結(jié)算信息內(nèi)容都與發(fā)出的信息內(nèi)容一致。3.消費者帳戶認證。SET指定了一個第三方機構(gòu)來對發(fā)送者和接收者進行認證。4.賣方認證。SET利用數(shù)字簽名和賣方證書實現(xiàn)賣方認證。5.互可操作性。利用標準的協(xié)議和信息格式來實現(xiàn)互可操作性。 SET局限性：只能接收信用卡和不需要個人身份證號碼的借記卡。 電子支票的優(yōu)勢： 1.電子支票可為新型的在線服務提供便利。它支持新的結(jié)算流；可以自動證實交易各方的數(shù)字簽名；增強每個交易環(huán)節(jié)上的安全性；與基于EDI的電子訂貨集成來實現(xiàn)結(jié)算業(yè)務的自動化。2.電子支票的運作方式與傳統(tǒng)支票相同，簡化了顧客的學習過程。電子支票保留了紙制支票的基本特征和靈活性，有加強了紙制支票的功能，因而易于理解，能得到迅速采用。3.電子支票非常適合小額結(jié)算；電子支票的加密技術使其比基于非對稱的系統(tǒng)更容易處理。收款人和收款人銀行、付款人銀行能夠用公鑰證書證明支票的真實性。4.電子支票可為企業(yè)市場提供服務。企業(yè)運用電子支票在網(wǎng)上進行結(jié)算，可比現(xiàn)在采用的其他方法降低成本；由于支票內(nèi)容可附在貿(mào)易伙伴的匯款信息上，電子支票還可以方便地與EDI應用集成起來。5.電子支票要求建立準備金，而準備金是商務活動的一項重要要求。第三方帳戶服務器可以向買方或賣方收取交易費來賺錢，它也能夠起到銀行作用，提供存款帳戶并從中賺錢。6.電子支票要求把公共網(wǎng)絡同金融結(jié)算網(wǎng)絡連接起來，這就充分發(fā)揮了現(xiàn)有的金融結(jié)算基礎設施和公共網(wǎng)絡作用。 在線零售成功的關鍵： 1.樹立品牌。在線零售與傳統(tǒng)零售一樣，知名品牌是成功的關鍵。在互聯(lián)網(wǎng)的每個領域都有一些著名的品牌，這些品牌占據(jù)了絕大部分的市場份額。2.減少存貨：由于互聯(lián)網(wǎng)能提供方便的信息交流通道，對存貨的要求已大大降低了，這不但減少了成本而且加快了存貨周轉(zhuǎn)率。3.降低成本。在線零售商店不需要實際的零售網(wǎng)點。在線商店還是高度自動化的，人員效率很高。網(wǎng)絡廣告比傳統(tǒng)媒體便宜得多。維護在線商店比維護遍布各地的商店成本要低很多。4.利用定制營銷。 5.正確定價。 在線零售成功的標準就是：把握變化的市場機會；建立領先的網(wǎng)站品牌；有低的成本結(jié)構(gòu)；有經(jīng)濟規(guī)模、先進的數(shù)據(jù)庫/訂單履行/分銷能力；知道如何利用技術并保持創(chuàng)造力；在顧客中創(chuàng)造社區(qū)成員的感覺，并且知道如何提高利潤。最后它應該能夠為消費者提供知名的品牌、有競爭里的價格、優(yōu)質(zhì)的服務、使用方便并且送貨快速。 在線零售相比于郵購的優(yōu)勢： 1.結(jié)算的優(yōu)勢；2.成本的；3.交互性的；實時、展示、信息比較、管理、受眾范圍。 互聯(lián)網(wǎng)目標市場營銷模型涉及的因素： 1.目標市場。 七個評價標準：待售品是否定位在計算機用戶？待售品是否定位在技術早期采用者？是否定位在平均收入水平之上的人士（或其子女）？是否定位在平均教育水平之上的人士（或其子女）？面向男士還是女性購買或使用？目標市場在互聯(lián)網(wǎng)上是否易于識別和送達？（識別一般采用以下幾個標準：地理、人口、心理、使用率、利益細分市場）互聯(lián)網(wǎng)用戶屬于目標市場么？2.產(chǎn)品或服務3.品牌4.分銷。涉及兩個問題：本地是否已經(jīng)存在采用傳統(tǒng)銷售渠道（如零售店）的競爭性待售品？公司目前待售品的分銷是全球范圍的，還是只局限于本地或本國市場？5.價格。待售品便宜還是是昂貴？待售品價格是否需要經(jīng)常變動？6.促銷。7.行業(yè)成本結(jié)8.競爭環(huán)境9.法律環(huán)境和市場需求10.社會文化環(huán)境和市場需求11.政治環(huán)境12.經(jīng)濟環(huán)境13.技術環(huán)境。 在線零售對管理提出的新挑戰(zhàn)： 廣告和市場細分；產(chǎn)品展示和定位；品牌和產(chǎn)品類別管理；定價；促銷商品采購和存貨管理；各種零售POS系統(tǒng)等 在線零售需要解決的戰(zhàn)略問題： 1.零售戰(zhàn)略，零售戰(zhàn)略中涉及的步驟包括：潛在的顧客的展望，顧客的資格，學習顧客的血球了解顧客的購買流程，選擇所做的展示，進行展示，根據(jù)顧客的反應調(diào)整展示，處理目標，與顧客協(xié)商，完成銷售并通過服務建立持續(xù)關系。2.管理渠道沖突。3.了解在線產(chǎn)品/服務定價：路徑定價和產(chǎn)品定價。4.實現(xiàn)滿意的購物經(jīng)理。5.設計在線商店的布局。6.管理品牌。7.建立正確的激勵。 推動在線零售發(fā)展的原因： 1.商場過度建設和相對過剩的供應。2.消費者人口特征的變化隨著生活節(jié)奏的加快、雙職工的增加及社會的老齡化發(fā)生變化；消費者的購物方式開始改變。在線零售能讓消費者用更少的時間獲得更大的價值。3.消費者行為的變化。消費者不愿意再為品牌制服更高的價格，而是更注重商品質(zhì)量和價值。 在線零售的主要形式： 1.電視購物：范圍和廣度的優(yōu)勢、受眾的優(yōu)勢、能有效利用電子媒體，并對消費者需求變化做出靈活反應。 2.基于光盤（CD-ROM）：多媒體效果、互動效果、成本優(yōu)勢、劣勢：不是所有人都有光盤驅(qū)動器，而且不能隨時更新。3.基于在線的購物，包括四類零售商：第一類是開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商；第二類是關注在線商品目錄的商品目錄零售商；第三類是“新生代”零售商，他們目前沒有經(jīng)營零售業(yè)務，但清楚新媒體會極大的改變購物方式；第四類是探索直接面對消費者銷售的制造商。 在線購物的三個階段： 1.購前準備。尋找滿足要求的產(chǎn)品；比較產(chǎn)品屬性。尋找過程從兩個維度進行分類：第一類是消費者尋找，即顧客關心程度、設想和獲取與決策有關的信息中投入的精力，大多數(shù)消費者在尋找過程中都是將比較價格作為重點。第二類是組織尋找，即組織適應外部環(huán)境新變化的過程，企業(yè)尋找市委了在獲取信息的成本和改進財務決策所或利益間尋求平衡。2.購買完成。與賣方就購買條件（如價格、送貨日期等）協(xié)商相關的信息流和單證流；在購買過程中進行結(jié)算。 3.購后交互階段。顧客服務和支持，解決顧客投宿、退貨和產(chǎn)品缺陷。有了交互會相應減少成本，每次交互都會是企業(yè)和顧客的“雙贏”，購后服務可提高顧客滿意讀和企業(yè)長期盈利，因為這種服務能傳遞信息并增加顧客關系。 消費者行為： 1.專門計劃購買。2.簡單計劃購買。3.提醒者購買。 4.完全無計劃購買。 阻礙在線訂單的困難： 1.控制顧客數(shù)據(jù)。零售商必須考慮如何在訂單履行外包的效率和數(shù)據(jù)內(nèi)部保存的機密性之間取得平衡。 2.整合在線和離線訂單。當訂單數(shù)量很多時，公司要決定需要多大程度的繼承。在一個完全繼承的系統(tǒng)中，網(wǎng)上訂單可自動傳給處理中心并轉(zhuǎn)入運輸商載貨單里。 3.提高送貨的成本效益。為滿足不同客戶訂貨要求，可通過開發(fā)新的分揀與掃描設備并配置更大的送貨工具。 4.處理退貨。 WWW銷售的業(yè)務模式： 1.銷售知識產(chǎn)權的模式。擁有知識產(chǎn)權的企業(yè)認為WWW是新興的高效分銷渠道。2.廣告支持的業(yè)務模式。美國電視網(wǎng)絡所采取的模式，提供帶廣告的免費節(jié)目。廣告收入用于支付電視網(wǎng)絡的運營和節(jié)目制作成本。3.廣告和訂閱混合模式。4.交易費用模式。通過支持一個交易來收取費用。 制定零售戰(zhàn)略涉及的步驟： 1.搜尋現(xiàn)在顧客；2.確定顧客價值；3.了解顧客的需求；4.了解顧客的購買過程；5.選擇展示方法、進行展示；6.根據(jù)顧客反應調(diào)整展示；7.應付反對意見；8.與顧客協(xié)商價格；9.完成銷售并通過服務建立長期關系。 網(wǎng)上拍賣成功的原因： 網(wǎng)上拍賣在多方面為網(wǎng)絡提供了一個極好的機會。拍賣網(wǎng)站可向參加拍賣的買家和賣家都收錢，還可以出售網(wǎng)頁上的廣告版面。那些對特定物品的交易有興趣的人們形成了廣告主愿意支付額外費用去接觸的細分市場。這樣，廣告主觀現(xiàn)在也可以在拍網(wǎng)站上實現(xiàn)那些檢索引擎網(wǎng)站用檢索結(jié)果網(wǎng)頁所創(chuàng)造的目標廣告機會。網(wǎng)上拍賣業(yè)務本身有收入，有能賣廣告，因此想在早期就盈利回相對容易些。 郵寄目錄業(yè)務模式對WWW上銷售商品和服務的模式影響？互聯(lián)網(wǎng)作為新型零售渠道的出現(xiàn)很快得到了郵購商的關注，雖然他們還對進入在線領域有一些擔心，但在線零售卻是大勢所趨。從郵購到在線，我們應吸取的教訓有：1.認清它們的實質(zhì)。2.機會存在，也有例外。3.區(qū)分客戶和品牌是成功的關鍵。4.沒有一種單獨的零售形式能取代所有形式。5.只有價格很低時，零售市場份額才回發(fā)生變化。 互聯(lián)網(wǎng)休閑規(guī)則的起源及應用： 起源于非商業(yè)性的歷史根源?；ヂ?lián)網(wǎng)的隨意的環(huán)境會影響用戶對營銷信息傳達方式的感受，因此營銷人員就必須考慮它對營銷工作的影響。1.產(chǎn)品/公司名；2.公司溝通、廣告、新聞出版；3.所提供產(chǎn)品與服務；4.支持戰(zhàn)略。 必須遵守的網(wǎng)絡規(guī)范： 1.不能向討論組郵寄廣告，除非明確允許；2.不能將同樣的廣告郵寄給不同的討論組（即連帶郵寄）；3.不要冒失地郵寄電子郵件；4.不要建立需要名錄對象作出否定表示才能刪掉自己名字的郵件目錄。違反規(guī)范回導致嚴厲報復，如收到憤怒的電子郵件、郵件炸彈或進入違反網(wǎng)絡規(guī)范的黑名單。 二手調(diào)查的內(nèi)容： 1.互聯(lián)網(wǎng)用戶的人口統(tǒng)計特征；2.人口統(tǒng)計3.專利商標和商標調(diào)查。 網(wǎng)絡上進行市場調(diào)查的本質(zhì)： 1.如果將互聯(lián)網(wǎng)視為一種調(diào)查工具，在網(wǎng)絡上進行市場調(diào)查就是指借助互聯(lián)網(wǎng)對公司和消費者進行市場調(diào)查； 2.將互聯(lián)網(wǎng)視為一個巨大資源庫，在網(wǎng)絡上進行市場調(diào)查可看作是搜尋互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源； 3.視為一種營銷工具，就可看做是對互聯(lián)網(wǎng)作為營銷工具本的特征和效率進行調(diào)查。 一手資料調(diào)查方法： 企業(yè)可以向若干相關的討論組郵去簡略的問卷；在自己的網(wǎng)站上放問卷；向討論組郵去相關信息，并指向放在自己網(wǎng)站上的問卷；在自動回復的信箱里放上詳細的問卷，并通知討論組，鼓勵他們訪問此問卷。提高答卷率方法是提供免費禮品。 WWW展示的目標： 1.吸引訪問者；2.構(gòu)造有趣的網(wǎng)站，使訪問者留連忘返；3.說服訪問者按網(wǎng)站鏈接來尋找信息；4.創(chuàng)建一個與公司期望一致的印象；5.增強訪問者對組織的正面影響。 WWW展示方法： 1.WWW展示要求：使訪問者能容易地訪問到組織的歷史、目標和任務，產(chǎn)品或服務信息，財務信息與組織的溝通方式等內(nèi)容；注意交互性；滿足網(wǎng)站訪問者的需要。 2.公司在規(guī)劃WWW展示時應關心的首要問題是訪問者特征的差異。3.創(chuàng)建能夠同時滿足如此廣泛的訪問需求的網(wǎng)站是非常困難的。在構(gòu)造網(wǎng)站時一定要考慮訪問者特征上的巨大差異以努力將訪問者變成顧客。 4.滿足訪問者各種各樣的需要的最好解決方案是使界面有更大的靈活性。 商業(yè)階段的營銷策略： 商業(yè)階段是指通過訂購系統(tǒng)、目錄銷售和交貨軟件進行商業(yè)交易，公司在這個階段要開始創(chuàng)造利潤。 策略 1.選擇簡單的產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售；2.捆綁產(chǎn)品并只在互聯(lián)網(wǎng)上銷售這類產(chǎn)品，捆綁只指預先配置產(chǎn)品； 3.采用高級軟件功能4.使用三維技術。 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合： 將網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱做“有形互聯(lián)”，也稱網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。 網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合優(yōu)勢：節(jié)約成本；引導用戶訪問公司網(wǎng)站和自動回復電子郵件，有助于促使?jié)撛陬櫩瓦M入購買階段，而無需銷售人員或管理人員的任何人干涉，進一步節(jié)約成本、縮短銷售周期并提高銷量；傳統(tǒng)品牌效應可以幫助公司拓展網(wǎng)絡業(yè)務；對只在網(wǎng)絡上生存的公司來說，建立有形的證明有助于用戶對公司產(chǎn)生信任。 集成的步驟： 1.根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略集成的要求培訓廣告、溝通和公關人員2.根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)集成的要求培訓品牌管理、營銷規(guī)劃和營銷活動的員工和經(jīng)理；3.更新公司的溝通指導方針和政策，以反映出現(xiàn)今環(huán)境里從事業(yè)務活動的實際情況。 集成戰(zhàn)略包括的內(nèi)容： 1.在傳統(tǒng)溝通媒體上提供有關公司網(wǎng)站的情況；2.在顧客支持媒體上提供公司網(wǎng)站情況；3.在網(wǎng)站提供有形證明，建立用戶信任感；4.在網(wǎng)站提供傳統(tǒng)媒體宣傳材料。 客戶關系管理： 實際上就是整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引顧客，而是要求一系列活動相互協(xié)同。 目標是，企業(yè)實施客戶關系管理是為了更好地維系客戶，從而使收益最大化。 客戶關系管理具體表現(xiàn)在：1.利用現(xiàn)有的客戶關系增加收入；2.利用整合的信息提供優(yōu)質(zhì)服務；3.導入易重復的銷售業(yè)務流程和程序；4.創(chuàng)造新價值并培養(yǎng)客戶忠誠；5.貫徹積極解決問題的策略。 客戶關系管理三個階段： 1.爭取客戶，建立一個新的商業(yè)關系。這個階段對顧客來說價值就在于買到稱心如意的商品同時享受了更優(yōu)質(zhì)的服務；2.加強現(xiàn)有客戶關系。在客戶滿意的基礎上展開連帶銷售和高銷售，對客戶而言的價值是客戶能以更低的成本得到更大的便利，讓客戶在你這里一次性購齊全部產(chǎn)品；3.維系同老客戶關系，是企業(yè)發(fā)展的基礎。這三個階段是相互關聯(lián)的，企業(yè)不可能同時做好三個階段，所以要選擇好自身定位，才能發(fā)展整合戰(zhàn)略。 連帶銷售和高銷售軟件的特點： 連帶銷售是指企業(yè)在提供服務時也能開展銷售，連帶銷售能為公司的營銷部門帶來戰(zhàn)略性優(yōu)勢，使公司能夠建立起識別在在客戶的機制。 高銷售是指企業(yè)想客戶推薦比客戶所選商品價值更高的商品，并說服其購買。特點： 1.識別現(xiàn)在客戶、跟蹤客戶并在適當時讓銷售人員接觸客戶；2.可以用來安排銷售電話，保存詳細的銷售活動記錄，檢查客戶訂單履行情況；3.可以同庫存軟件整合，以便銷售人員及時了解商品的庫存情況；4.可同現(xiàn)場服務和客戶支持系統(tǒng)整合，使服務人員了解商品為客戶服務的方式。 企業(yè)現(xiàn)在的銷售業(yè)務流程存在的問題： 1.各種營銷信息彼此矛盾或過時；2.銷售人員把大量精力放在事務性工作上；3.客戶下單后沒有完整的訂單支持系統(tǒng)，是客戶不得不同多個部門聯(lián)系以了解訂單履行的情況；4.目前的銷售應用不夠靈活；5.目前的系統(tǒng)沒有整合，訂單需要重復輸入。以上的問題不僅提高了成本、降低了質(zhì)量，而且還降低了客戶滿意度。 ERP企業(yè)資源規(guī)劃： 它不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一個應用系統(tǒng)的框架，它包括管理應用層、人力資源管理系統(tǒng)和制造資源規(guī)劃系統(tǒng)等。企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子上午的基礎。優(yōu)勢表現(xiàn)在：1.實施了企業(yè)資源規(guī)劃解決方案后，傳統(tǒng)的系統(tǒng)將被去嗲，取而代之的是能夠支持當前的業(yè)務實踐并且能適應未來變化的新系統(tǒng)（改善了訂單處理系統(tǒng)）。 2.系統(tǒng)增強了管理和控制能力（將生產(chǎn)、財務、分銷/后勤和人力資源等業(yè)務職能應用統(tǒng)一起來3.能夠管理全球業(yè)務。4.提高公司決策的統(tǒng)一性。 供應鏈：指產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付客戶的全過程，它是為企業(yè)采購、生產(chǎn)和交貨而同企業(yè)伙伴建立的負責的關系網(wǎng)絡。 供應鏈應用的整合階段：1.支持信息共享；2.建立統(tǒng)一的業(yè)績衡量和協(xié)同計劃流程；3.重新定義責任和義務； 4.重新設計產(chǎn)品和業(yè)務流程以間化和方便業(yè)務。 設計供應鏈時要注意： 1.要選擇適合自己企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略的供應鏈。 2.要看企業(yè)所選的供應煉是否能實現(xiàn)差異化。 3.企業(yè)所選的供應鏈是否有利與訂單履行。 4.供應鏈的應用結(jié)構(gòu)是否正確。 供應鏈的執(zhí)行： 是以及時、經(jīng)濟、有效的方式滿足客戶的特殊需求，供應鏈的執(zhí)行系統(tǒng)就是保證公司按承諾交貨以提高客戶對公司的滿意。它是提高競爭力的關鍵因素。供應鏈計劃系統(tǒng)是通過精簡采購和生產(chǎn)流程來削減成本。 供應鏈的執(zhí)行系統(tǒng)組成：1.訂單模塊。2.生產(chǎn)模塊。3.補貨模塊。4.分銷管理模塊。5.逆向后勤。 銷售鏈管理應用的關鍵組成： 銷售鏈管理的應用是先將訂單獲取流程的關鍵環(huán)節(jié)自動化，然后再將這些應用連接并整合起來。 銷售鏈管理應用的關鍵環(huán)節(jié)：1.產(chǎn)品目錄和營銷大全。 2.銷售配置系統(tǒng)。3.定價的維護、發(fā)布和配置。4.標書和報價的生成。5.銷售激勵和傭金管理。 將后臺系統(tǒng)整合起來的必要性： 互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使企業(yè)進入了電子商務時代，人們選購商品的渠道怎多了，就使企業(yè)間的競爭日益激烈，要想在競爭中取勝，就必須將后臺系統(tǒng)整合起來，具體體現(xiàn)在三點：1.客戶對服務的要求比以前大大高。 2.不斷變化的競爭環(huán)境也要求企業(yè)將后臺系統(tǒng)整合起來。3.電子商務時代，計算機系統(tǒng)的問題就是企業(yè)業(yè)務的問題，換句話說，有小的后臺系統(tǒng)整合是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。 整合需要的技術支持： 1.現(xiàn)有系統(tǒng)。需要中間件和消息傳輸工具；2.計算機電話集成。使公司以一致的方式處理查詢電話；3.數(shù)據(jù)倉庫。及時提供有關客戶的知識；4.決策支持技術。支持管理人員做出最夾的決策來維系公司最好的客戶。 電子商務的商業(yè)計劃事先的規(guī)劃： 1.確定開始目標。這部分包括預期效益和預期成本，并對效益和成本進行比較。效益成本可以根據(jù)公司的目標而選擇不同的標準，成本目標包括（下），成本效益比較要注意識別潛在成本，潛在效益，較多地應用成本——效益分析法和ROI來描述資本投資效益；2.控制這些目標的實施。先組建內(nèi)部團隊，確定內(nèi)部團隊的工作，人員和績效衡量標準，由內(nèi)部團隊決定采用哪種外包方式；3.監(jiān)督其運作過程。一般采取項目管理的方法來保證項目進行的質(zhì)量。 電子商務的商業(yè)計劃事先需要完成的任務：1.確定電子商務的效益目標和成本目標；2.確定那些電子商務項目需要外包；3.決定網(wǎng)絡主機的服務方式；4.采用規(guī)范的項目管理技術來計劃和控制電子商務實施；5.為電子商務配備人員。 支持公司開展的活動： 1.建立品牌2.增加現(xiàn)有營銷方案3.銷售產(chǎn)品和服務；4.銷售廣告版位5.改善售后服務和支持6.購買產(chǎn)品和服務7.管理供應鏈8.進行拍賣9.創(chuàng)建虛擬社區(qū)和網(wǎng)絡門戶。 開展電子商務活動需要的人員類型： 1.業(yè)務管理人員；2.應用專家人員；3.客戶服務人員；4.系統(tǒng)管理人員5.網(wǎng)絡操作人員；6.數(shù)據(jù)庫管理人員。 建立電子商務成本目標： 包括：1.開發(fā)軟件費用；2.硬件成本在不斷下降，但軟件復雜性的增加需要更多新的便宜的硬件，又導致硬件成本的增加；3.項目預算還要包括雇傭、訓練人員和制服人員工資的成本，這些人設計網(wǎng)站、設計或修改軟件、撰寫內(nèi)容并運轉(zhuǎn)與維護網(wǎng)站。 建立內(nèi)部團隊： 1.選擇適當人員：其組成人員應是具有互聯(lián)網(wǎng)技術幾業(yè)務技術的人；2.找到衡量內(nèi)部團隊績效的合理的標準，如顧客滿意度銷售量的增加和訂單處理時間的縮短； 3.合理確定內(nèi)部團隊的工作，應該負責從目標設計到網(wǎng)站的最終實施和運營。 外包： 電子商務項目成功的關鍵是在外包和內(nèi)部支持之間取得的平衡。委托另一家公司為項目提供外部支持的做法稱外包。 早期外包比晚期外包好的原因： 1.晚期外包是由公司自己的信息系統(tǒng)人員完成最初的設計和開發(fā)工作，并實施這個系統(tǒng)，直到它成為公司穩(wěn)定的組成。等到公司得到了系統(tǒng)帶來的所有競爭優(yōu)勢后，就可以把電子商務系統(tǒng)的維護工作外包，以便公司的信息系統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和精力轉(zhuǎn)移到另外的能帶來進一步競爭優(yōu)勢的新技術上。晚期外包的缺點在于開發(fā)期長，開發(fā)的人員成本高，業(yè)務人員介入系統(tǒng)晚，開發(fā)質(zhì)量不容易得到保證。2.在多數(shù)電子商務項目中，為了迅速開展項目，往往將最初的網(wǎng)站設計和開發(fā)外包出去，然后由外包商培訓公司的信息系統(tǒng)人員，并把網(wǎng)站的運營交給他們。這種方式稱早期外包。既然電子商務網(wǎng)站能迅速為公司帶來競爭優(yōu)勢，應該盡早讓公司自己的信息系統(tǒng)人員參與項目并提出改進意見。 選擇托管主機服務商時注意： 1.可靠性。主機托管服務應該保證最少的停機時間。 2.帶寬。主機連到互聯(lián)網(wǎng)的帶寬必須能夠應付交易高峰的負荷。3.安全性。4.成本。服務提供商可為不同的服務水平提供多種定價方案。 事后審計的重要性： 事后審計是在項目營運后進行的正式復審。我們可以通過事后審計來檢查在項目計劃階段確立的目標、性能指標、預計成本和預計的完成日期，并對比預計目標和實際情況。事后審計允許內(nèi)部團隊、業(yè)務經(jīng)理和項目經(jīng)理質(zhì)疑項目目標，并了解目標和現(xiàn)實的差異。這將對公司以后的項目規(guī)劃提供有益的經(jīng)驗。 開展電子商務的業(yè)務經(jīng)理要由公司內(nèi)部人員來擔任： 業(yè)務管理職能需要內(nèi)部人員。業(yè)務經(jīng)理應該是為項目設定目標的內(nèi)部團隊里的一員。業(yè)務經(jīng)理負責實施業(yè)務計劃并實現(xiàn)內(nèi)部團隊設定的目標。如果在項目進行中有必要精心修訂，業(yè)務經(jīng)理還要負責計劃修改和追加資金提案，并呈交給內(nèi)部團隊和高級管理層批準。所以，業(yè)務經(jīng)理應該是對內(nèi)部的業(yè)務熟悉，并有一定電子商務網(wǎng)站業(yè)務活動的經(jīng)驗和知識。只有這樣才能保證開發(fā)出來的項目適用于公司的業(yè)務。 有些電子商務項目的評價值不好但公司還要立項的原因：雖然大多數(shù)公司在開展電子商務項目前都要進行某種形式的價值評價，但越來越多的公司把這些項目看做是必要的投資。這樣就不像對其他資本項目那樣，對電子商務項目進行同樣謹慎的審查和嚴格要求。在盡早進入一個新市場所獲得的價值如此之大，以至許多公司愿意投入大量的資金而不考慮短期的利潤前景。報紙網(wǎng)站就是一個很好的例子，報業(yè)開展電子商務而獲利的情況是很少的，但大多數(shù)報業(yè)認為忽視網(wǎng)絡長期潛力所造成的損失更無法承受。 可尋址媒體：能夠?qū)V告直接送給受眾手里的媒體，包括直接郵寄、電話和電子郵件。 全面服務的主機托管和免費的主機托管的區(qū)別： 1.全面服務的主機托管可提供購物車軟件或可以嵌入第三方的購物車軟件。2.全面服務的主機托管可提供多種顧客交易處理工具，顧客可選擇信用卡、電子現(xiàn)金或其他結(jié)算手段來支付所購的商品或服務。還可處理信用卡的授權和確認業(yè)務。3.主機托管服務只需按月支付費用，你的網(wǎng)站不會顯示其他網(wǎng)站的廣告。 價值鏈：是一種對企業(yè)業(yè)務活動進行組織的方法，每個戰(zhàn)略業(yè)務單位實施這些活動對其銷售的商品或服務盡心設計、生產(chǎn)、促銷、運輸和售后服務。除了這些關鍵活動，還包括了一些支持活動，如人力資源管理，技術開發(fā)和原材料采購。 域名：包括兩個或兩個以上的原點分隔的單詞。域名越左面的部分越具體，從左到右越來越通用，最右部分是最通用部分。 特洛伊木馬：隱藏在程序或頁面里而掩飾其真實目的程序。由于活動內(nèi)容模塊是嵌入在WWW頁面里的，企圖破壞客戶機安全的人可將破壞性的活動頁面放進表面看起來完全無害的WWW頁面中，由于活動內(nèi)容模塊是嵌入在WWW頁面里的，它對瀏覽頁面的用戶完全透明，這時特洛伊木馬可立即運行并進行破壞活動，它可以切聽計算機上的保密信息，并將這些信息傳給它的WWW服務器，從而構(gòu)成保密性侵害。而且它還可改變或刪除客戶機上的信息，構(gòu)成完整性侵害。 在線中介：又稱電子經(jīng)紀，是處于交易雙方之間的經(jīng)濟代理，任務是執(zhí)行合同履行所必需的職能。包括金融服務業(yè)、經(jīng)紀人和代理等形式。 WWW服務器的重要工具：1.網(wǎng)絡門戶。是WWW上的“網(wǎng)絡之門”，好比是一個為用戶定制的主頁，用戶通過它開始自己的檢索、漫游和提他WWW活動。2.檢索引擎。是一種特殊的WWW頁面軟件，可找到與用戶輸入單詞或短語匹配的頁面。3.推式技術。4.智能代理。所謂的代理、智能代理、軟件代理或軟件機器人實際上都是同一中程序，它可以代表個人或組織完成信息收集和過濾等工作。 感性及理性品牌創(chuàng)建方法各自的適應性： 1.公司一直在創(chuàng)建和維系品牌的廣告和促銷活動中采用感性訴求。這種感性訴求在廣告、電臺、路牌廣告和印刷媒體上很有效，因為目標受眾是被動接受信息的人。但感性訴求很難在WWW上應用，因為WWW在很大程度上是由顧客控制的主動媒體。許多WWW的使用者會主動參與到諸如信息尋找、購買機票和查天氣預報等活動中，這些繁忙的人會立即點擊鼠標離開感性訴求的內(nèi)容。2.營銷人員在WWW上創(chuàng)建和維系品牌是常采用理性品牌創(chuàng)建方法。理性的品牌創(chuàng)建方法為WWW用戶提供摸中幫助以交換他們看廣告，不是用類似電視廣告的感性訴求而是采用提供直接幫助的理性訴求。如免費郵件出現(xiàn)的廣告。 網(wǎng)站開發(fā)的四種鏈接戰(zhàn)略： 1.廣泛鏈接戰(zhàn)略（中轉(zhuǎn)網(wǎng)站）。目的盡可能多的吸引訪問者，獲取廣告收入，增加公司頁面訪問量并在特定領域改善公司品牌形象。缺點是維護斂接費時費錢，許多訪問者逗留時間太短，無法帶來利潤。