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《旅游心理學(xué)》復(fù)習(xí)思考題 一,判斷題 1,就旅游企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.( 錯(cuò) ) 2,單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情, 尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預(yù)見性的心理需要.( 對(duì) ) 3,人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息.( 錯(cuò) ) 4,復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的"恐懼".( 對(duì) ) 5,旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對(duì)其意義的理解程度.( 錯(cuò) ) 6,來源于個(gè)人社交環(huán)境的信息可以彌補(bǔ)旅游者的知覺漏失現(xiàn)象.( 錯(cuò) ) 7,記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉( 錯(cuò) ) 8,人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個(gè)人社交環(huán)境.( 對(duì) ) 9,輸入新知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.( 對(duì) ) 10,領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為.( 錯(cuò) ) 11,在旅游企業(yè)中,員工的情緒越高,工作效率就越高( 錯(cuò) ) 12,員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高( 錯(cuò) ) 13,研究表明,壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系( 錯(cuò) ) 14,群體士氣越高,工作效率就越高( 錯(cuò) ) 15,內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論 ( 錯(cuò) ) 16,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要( 錯(cuò) ) 17,父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色.( 對(duì) ) 18,人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是想象( 錯(cuò) ) 19,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)( 對(duì) ) 20,誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行( 錯(cuò) ) 21,在組織理論指導(dǎo)下,經(jīng)過組織設(shè)計(jì)而形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu).( 對(duì) ) 二,名詞解釋 1,旅游心理學(xué) 2,感覺 3,知覺 4,暈輪效應(yīng) 5,首次效應(yīng) 6,行為 7,需要 8,旅游目標(biāo) 9,旅游消費(fèi)態(tài)度 10,人格 11,旅游消費(fèi)服務(wù) 12,客我交往 13,投訴 14,群體規(guī)范 15,群體壓力 16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 17,組織 18,誘導(dǎo) 19,群體內(nèi)聚力 20,領(lǐng)導(dǎo)方式 三,選擇題 1,旅游活動(dòng)的主體是( B ) A,旅游從業(yè)人員 B,旅游者 C,旅游企業(yè)管理人員 D,旅游開發(fā)商 2,旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是( D ) A,旅游開發(fā)行為 B,旅游服務(wù)行為 C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游管理行為 3,人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是( C ) A,客觀現(xiàn)實(shí) B,主觀意識(shí) C,大腦, D,認(rèn)知能力 4,旅游消費(fèi)心理的源泉是( B ) A,主觀意識(shí) B,客觀現(xiàn)實(shí) C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游需要 5,心理學(xué)研究認(rèn)為:人的行為是( B ) A,人的個(gè)體特性的函數(shù) B,人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù) C,人的周圍環(huán)境特性的函數(shù) D,與人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性無(wú)關(guān) 6,一般性決策對(duì)信息的要求( A ) A,低 B,高 C,中 D,可高可低 7,一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購(gòu)買決定,其決策方式是( D ) A,重大性決策 B,規(guī)范性決策 C,一般性決策 D,瞬時(shí)性決策 8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買行為形成的前提是旅游者的( B ) A,情感過程 B,認(rèn)識(shí)過程 C,學(xué)習(xí)過程 D,意志過程 9,旅游消費(fèi)行為的"偵察兵"是旅游者的( C ) A,思維 B,感覺 C,知覺 D,想象 10,人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是( B ) A,知覺 B,感覺 C,思維 D,記憶 11,人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是( D ) A,感覺 B,知覺 C,想象 D,思維 12,人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)是人的( B ) A,個(gè)性心理特征 B,個(gè)性傾向性 C,需要 D,動(dòng)機(jī) 13,一個(gè)人的個(gè)性心理特征中最重要最顯著的心理特征是( D ) A,能力 B,氣質(zhì) C,需要 D,性格 14,一個(gè)在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向是( D ) A,個(gè)性心理特征 B,信念 C,世界觀 D,個(gè)性傾向性 15,旅游者的個(gè)性心理特征具體在一個(gè)人身上,表現(xiàn)為他的( A ) A,氣質(zhì),能力和性格 B,需要,動(dòng)機(jī)和興趣 C,理想,信念和世界觀 D,需要,信念和價(jià)值觀 16,促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是( C ) A,旅游目標(biāo) B,旅游動(dòng)機(jī) C,旅游需要 D,旅游興趣 17,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是( C ) A,安全需要 B,自我實(shí)現(xiàn)需要 C,生理需要 D,社交需要 18,馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是( A ) A,自我實(shí)現(xiàn)需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社會(huì)保障是( A ) A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要 20,選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其( B ) A,多樣性需要 B,單一性需要 C,穩(wěn)定性需要 D,復(fù)雜性需要 21,朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是( B ) A,健康動(dòng)機(jī) B,尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī) C,自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī) D,社交動(dòng)機(jī) 22,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是( C ) A,個(gè)人收入和閑暇時(shí)間 B,旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息與學(xué)習(xí) 23,在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是( B ) A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,態(tài)度形成的基礎(chǔ)是( A ) A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 25,在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是( C ) A,兒童自我狀態(tài) B,家長(zhǎng)自我狀態(tài) C,成人自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) 26,以自我中心,感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是( B ) A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 27,以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是( D ) A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 28,以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是( C ) A,理智自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 29,赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為( D ) A 環(huán)境因素 B 內(nèi)在因素 C 激勵(lì)因素 D 保健因素 30,能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是( A ) A 民主式 B 專制式 C 放任式 D 綿羊式 31,領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為是( C ) A,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 B,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) C,領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) D,領(lǐng)導(dǎo)方式 32,領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是( B ) A,組織能力 B,決策能力 C,指揮能力 D,協(xié)調(diào)能力 33,弗魯姆的"期望理論"是屬于( B ) A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論 34,亞當(dāng)斯的"挫折理論"是屬于( C ) A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論 四,多項(xiàng)選擇題 1,旅游心理學(xué)主要研究旅游者的( AC ) A,心理活動(dòng)規(guī)律 B,認(rèn)知規(guī)律 C,行為規(guī)律 D,思維規(guī)律 E,情感規(guī)律 2,旅游心理學(xué)研究的人主要包括( ABCE ) A,旅游者 B,潛在旅游者 C,服務(wù)人員 D,管理人員 E,領(lǐng)導(dǎo)人員 3,影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有( CD ) A,旅游產(chǎn)品 B,服務(wù)態(tài)度 C,心理因素 D,社會(huì)因素 E,服務(wù)水平 4,旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括( ABE) A,旅游者行為 B,旅游服務(wù)行為 C,購(gòu)買行為 D,旅游策劃行為 E,旅游企業(yè)管理行為 5,德國(guó)心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有( BD ) A,情感 B,個(gè)體內(nèi)部特征 C,態(tài)度 D,環(huán)境 E,認(rèn)識(shí)能力 6,人的行為決策方式主要有( BDE ) A,習(xí)慣性決策 B,一般性決策 C,盲目性決策 D,重大性決策 E,瞬時(shí)性決策 7,影響一個(gè)人的行為的社會(huì)因素包括( ABCDE ) A,學(xué)習(xí) B,參照群體 C,家庭 D,社會(huì)文化 E,社會(huì)階層 8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程主要通過( ABCDE)等心理活動(dòng)來完成. A,知覺 B,感覺 C,想象 D,思維 E,記憶 9,旅游者的心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括( BCD) A,能動(dòng)過程 B,認(rèn)識(shí)過程 C,情感過程 D,學(xué)習(xí)過程 E,意志過程 10,旅游者的個(gè)性傾向性包括( CD) A,需要 B,動(dòng)機(jī) C,信念 D,世界觀 E,興趣 11,旅游者的個(gè)性心理特征包括(ABCD ) A,能力 B,理想 C,氣質(zhì) D,需要 E,性格 12,旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有(ABD ) A,穩(wěn)重型 B,完美型 C,活潑型 D,急躁型 E,憂郁型 13,需要的特征有( CD) A,社會(huì)性 B,對(duì)象性 C,發(fā)展性 D,周期性 E,差異性 14,馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是( CDE) A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我實(shí)現(xiàn)需要 E,尊重需要 15,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是( BC) A,旅游目標(biāo)清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,購(gòu)買能力 E,旅游興趣 16,決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有( ABCE) A,目標(biāo)價(jià)值 B,目標(biāo)魅力 C,目標(biāo)清晰度 D,成功概率 E,目標(biāo)適宜性 17,人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺表現(xiàn)為( BCD) A,安排緊湊 B,旅途要快 C,一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) D,游覽要慢 E,時(shí)間充裕 18,人們?cè)诮鉀Q旅游問題所需要的信息主要來源于(CD ) A,旅游企業(yè) B,廣告商 C,商業(yè)環(huán)境 D,個(gè)人社交環(huán)境 E,經(jīng)驗(yàn) 19,引起人們態(tài)度變化的主要因素有( ABCD) A,新經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入 B,伙伴政策影響 C,創(chuàng)傷性經(jīng)歷 D,好奇心 E,感情沖動(dòng) 20,一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括(ABD ) A,兒童自我狀態(tài) B,成人自我狀態(tài) C,權(quán)威自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) E,理性自我狀態(tài) 21,旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺到的風(fēng)險(xiǎn)包括( CD) A,經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) B,安全風(fēng)險(xiǎn) C,心理風(fēng)險(xiǎn) D,功能風(fēng)險(xiǎn) E,形象風(fēng)險(xiǎn) 22,引起旅游者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的原因有( ABCDE) A,目標(biāo)不明 B,酬償不清 C,后果 D,缺乏經(jīng)驗(yàn) E,產(chǎn)品推銷員 23,旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于( ABC) A,職工從工作和服務(wù)中獲得什么 B,管理人員所作出的工作安排 C,外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足 D,獎(jiǎng)懲制度的公正性 E,個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 24,內(nèi)容型激勵(lì)理論包括( ACDE) A,馬斯洛的"需要層次論" B,弗魯姆的"期望理論" C,奧德弗的"E R G理論" D,赫茨伯格的"雙因素理論" E,麥克利蘭的"成就需要理論" 25,行為改造型激勵(lì)理論主要包括(CDE ) A,弗魯姆的"期望理論" B,亞當(dāng)斯的"公平理論" C,斯金納的"強(qiáng)化理論" D,亞當(dāng)斯的"挫折理論" E,海德的"歸因理論" 26,影響群體內(nèi)聚力的因素有( ABCDE) A,群體目標(biāo) B,群體的社會(huì)地位 C,群體的領(lǐng)導(dǎo)方式 D,群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式 E,外部影響 二,名詞解釋 1,旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué). 2,感覺:是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng). 3,知覺:是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映. 4,暈輪效應(yīng):指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象. 5,首次效應(yīng):也稱第一印象.是指一個(gè)人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象. 6,行為:行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù). 7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力. 8,旅游目標(biāo):是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映. 9,旅游消費(fèi)態(tài)度:是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向. 10,人格:人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會(huì)條件下,通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合. 11,旅游消費(fèi)服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動(dòng)游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進(jìn)而樂于交流,樂于消費(fèi)的一種活動(dòng). 12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程. 13,投訴:指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力. 14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn).它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力.對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義. 15,群體壓力:是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力. 16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn). 17,組織:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過程. 18,誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作. 19,群體內(nèi)聚力:群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力. 20,領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式. 五,簡(jiǎn)答題 1,旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么? (1) 研究旅游消費(fèi)心理.首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素.第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過程,第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費(fèi)心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素。 (2) 旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略。 (3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。 2,旅游決策的心理步驟是什么? (1),識(shí)別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(dòng)(5),購(gòu)買后的感覺 3,旅游決策的方式有哪些? (1) ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時(shí),依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程.這種決策對(duì)信息量要求少,作出決策快.如買味精. (2) ,重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息,對(duì)之進(jìn)行分析,評(píng)價(jià)而作出的決策.這種決策對(duì)信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。 (3),瞬間決策:指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策。 4,簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次論 馬斯洛認(rèn)為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次.人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì);低級(jí)需要得到滿足后,追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力;低級(jí)需要可以通過外部條件得到滿足,高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵(lì)作用。 5,簡(jiǎn)述知覺的基本原理 (1) 知覺選擇性:是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇性. (2) ,知覺的組織性:是人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無(wú)系統(tǒng)的,而是指人們?cè)谥X過程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則. (3)知覺的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),對(duì)感知的事物進(jìn)行處理加工,并用語(yǔ)言把它解釋出來。 6,簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法 1) 降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。 2) 購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。 3)獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。 7,人格形成和發(fā)展的條件 (1)先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機(jī)能,年齡等）。 (2)社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學(xué)校,社會(huì)文化,政治制度,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣等）。 (3)社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。 8,簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系 (1),態(tài)度和行為的一致性 一般來說,態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度,心理需求. (2)態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致;2)受當(dāng)時(shí)情境影響;3)直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn);4)對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致. 9,簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì). (1),服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值(2),對(duì)消費(fèi)的輔助功能(3),特殊的時(shí)間價(jià)值(4),標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性(7),可觀察性. 10,簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素 (1)群體目標(biāo).(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會(huì)地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎(jiǎng)勵(lì)方式.(7)領(lǐng)導(dǎo)方式. 11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素 (1)方對(duì)關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì),才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對(duì)之間的彼此聯(lián)系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們?cè)谙嗷ソ煌?要采取一定的形式.方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素. 12,簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。 (1) 有效性:要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效,有作用. (2) 統(tǒng)一指揮:在責(zé)任上,每一個(gè)職務(wù)均有人負(fù)責(zé).每個(gè)人應(yīng)明確對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé).在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí),只接受直接上級(jí)的指揮。 (3) 高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員,以充分調(diào)動(dòng)人的積極性 (4) 責(zé)權(quán)對(duì)稱:明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責(zé),權(quán)一致,這樣才能提高組織效能。 (5)分工協(xié)作:科學(xué)分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)協(xié)作.這樣使各級(jí)各類人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),產(chǎn)生高效。 13,簡(jiǎn)述客我交往的策略 (1)客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù). (2)客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對(duì)方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對(duì)方的期望,易使對(duì)方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭(zhēng)避免交叉型交往. (3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點(diǎn),2)旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn),3)雙方相互配合的效果。 (4),主客交往的基本策略:1)投石問路—服務(wù)探測(cè)策略,2)先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚(yáng)帆—服務(wù)心理策略,4)以退為進(jìn)—劣勢(shì)定位策略,5)以情感人—柔性服務(wù)策略. 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題,為此雙方都應(yīng)給對(duì)方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測(cè)對(duì)方的身份,性格,心理活動(dòng),風(fēng)俗習(xí)慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關(guān)知識(shí)和具體事實(shí),讓對(duì)方形成新態(tài)度,改變?cè)瓉淼男袨橛^點(diǎn);提示,即不需經(jīng)任何論證而對(duì)對(duì)方施加影響;誘導(dǎo),提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動(dòng)做的工作. 14,人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響. (1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時(shí),三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達(dá)自己的欲望,最知道自己當(dāng)前需要什么.父母自我狀態(tài)—疑慮者.對(duì)兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評(píng)判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)—仲裁者.它們?cè)诿軙r(shí),出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用,有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配,有時(shí)是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨(dú)立,相互制約的. (2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)——?jiǎng)有摹獑酒鹋d趣激發(fā)動(dòng)機(jī)——新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導(dǎo),名人誘導(dǎo).成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計(jì)劃. 15,簡(jiǎn)述態(tài)度的特性 (1)態(tài)度的對(duì)象性,(2)態(tài)度的強(qiáng)度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性. 六,論述題 1,試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。 (1) 旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒有旅游者就沒有旅游業(yè).一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá),就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律,為他們提供針對(duì)性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。 (2) 旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟(jì)效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭(zhēng)取客源,要爭(zhēng)取客源就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè).旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理,生理特點(diǎn),行為趨向.企業(yè)就能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針,改善經(jīng)營(yíng)措施,制定經(jīng)營(yíng)策略,以激起旅客對(duì)旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營(yíng)效果.因此我們說,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。 .(3)科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題.所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。 (4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊(duì)伍.作為旅游企業(yè)來說,能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì).我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對(duì)性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。 2,論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。 (1) 消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過程 中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語(yǔ),失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無(wú)法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無(wú)法控制機(jī)體的植物人. (2) ,客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動(dòng),那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢 沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,產(chǎn)生心理.比如:印度的"狼孩"這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來說,客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容. (3) ,旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點(diǎn)看法,所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí),情感,個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).。 (4) 旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性,這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說人在消費(fèi)時(shí),不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同;同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同,如李白第一次清醒時(shí)去君山,描寫君山"淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山"贊美君山如畫,第二次醉酒時(shí)去君山就有"鏟除君山好,平鋪湘水流"的心理感受。 (5),旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人(包括旅游消費(fèi)者)既是一個(gè)自然實(shí)體,也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。 3,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。 (1) 增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡,田園風(fēng)光,風(fēng)土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當(dāng)旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時(shí)才會(huì)使需要轉(zhuǎn)化成旅游動(dòng)機(jī).如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素,人們常以雄偉,奇特,險(xiǎn)峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風(fēng)景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在《沁園春 雪》中所說"江山如此多嬌,引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰",形象說明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力.我國(guó)歷史悠久民族眾多,是一個(gè)旅游資源豐富的國(guó)家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)和行為的促進(jìn)作用.任何一個(gè)旅游地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)須突出自身的特色,否則無(wú)法吸引旅游者。 (2) ,提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動(dòng)機(jī)的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限,產(chǎn)品雖然有相當(dāng)大的吸引力,假如進(jìn)不去,住不下,玩不開,走不動(dòng),則會(huì)讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。 (3) ,加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力. 1) 有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍(旅行社,飯店,交通運(yùn)輸,相關(guān)從業(yè)人員) 2) 接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能. 3) 旅游接待機(jī)構(gòu)要形成一個(gè)系統(tǒng)并與有關(guān)部門形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).達(dá)到不管旅游者何時(shí)來,到何處去,什么時(shí)間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購(gòu)游等活動(dòng),這樣才會(huì)讓客人感到方便. (4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動(dòng)機(jī).旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強(qiáng)度,加大對(duì)比,利用移動(dòng),不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨(dú)特性,針對(duì)性,動(dòng)態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動(dòng),派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組,邀請(qǐng)旅游商和記者來訪,參加博覽會(huì)和展銷會(huì)。 4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。 (1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià),是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語(yǔ)言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品,這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國(guó)旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。 (2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺,從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進(jìn)新的行為.改變?nèi)藗冎X的辦法很多,常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個(gè)新名稱,或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。 (3),引導(dǎo)參加旅游活動(dòng).俗話說"百聞不如一見"實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度,實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度,主要是實(shí)踐能給人以相互了解,認(rèn)識(shí)新的事物,吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法。 (4),輸送新的知識(shí)和信息.這實(shí)際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們?cè)谙蚵糜蜗M(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意:1)實(shí)事求是.這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺;2)信息要有針對(duì)性:針對(duì)不同國(guó)家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時(shí)對(duì)同一國(guó)家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對(duì)性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習(xí)慣,文化,經(jīng)濟(jì)收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時(shí)要有計(jì)劃,分階段地提出要求。 (5),激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī).企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī),必須引導(dǎo)消費(fèi),創(chuàng)造消費(fèi).這時(shí)旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費(fèi)動(dòng)機(jī).在旅游活動(dòng)中,我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī),健康動(dòng)機(jī),等等,這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。 5,試論"客人就是上帝"。 "客人就是上帝"是對(duì)客人的最高尊稱,服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí). (1)"上帝總是對(duì)的"或者說"客人總是對(duì)的"這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求."客人總是對(duì)的"常使某些服務(wù)員覺得不能接受,認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì),不對(duì)也是對(duì),服務(wù)員不對(duì)也不對(duì),對(duì)也不對(duì).當(dāng)然如把"客人總是對(duì)的"這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷,那就會(huì)怎么也想不通.必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)作的判斷,只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重.這并不意味著"服務(wù)員總是錯(cuò)的",而是"在客人不對(duì)自己對(duì)"時(shí),要求服務(wù)員把"對(duì)"讓給客人.同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對(duì),也不要與客人爭(zhēng)輸贏. (2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財(cái)富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對(duì)的,都應(yīng)受到尊重. (3)明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的"平等"和"不平等".A "平等"的含義是"相互尊重"也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們的不同只是社會(huì)分工的不同.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當(dāng)?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐.C 同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談.當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來往時(shí)往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。 6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。 (1)管理者作風(fēng)正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風(fēng),個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大.一個(gè)管理者作風(fēng)民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系. (2)創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo),鼓勵(lì)大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強(qiáng)成員間意見交流,增強(qiáng)相互了解,減少誤會(huì). (3)建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu),崗位,明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系(責(zé),權(quán),利明確)就可以建立良好的人際關(guān)系.如機(jī)構(gòu)重建,人浮于事,就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺(tái)等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立. (4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來說,平行型交往雙方都會(huì)愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快,交往中斷. 總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。 7,試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)：(1),領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚(yáng)長(zhǎng)避短.相互尊重職權(quán).親嚴(yán)疏寬. (2) ,處理事的藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作,專心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序處理政事正事—必辦,急事—馬上辦,普通事—按通常程序辦. (3),掌握時(shí)間的藝術(shù):堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦,能合并的堅(jiān)決合并,能用更簡(jiǎn)便的方法就用簡(jiǎn)便的方法.這樣才能節(jié)省時(shí)間,精力,產(chǎn)生高效率。 8試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響 (1) 直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門.其心理影響: A,易形成家長(zhǎng)式的管理作風(fēng).B,易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)(因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng),缺乏主人翁意識(shí)). C,易造成員工間的疏遠(yuǎn)感(組織中基本無(wú)橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛). (2) 職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門,每一部門選用有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人來負(fù)責(zé)工作.優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé),在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo),下級(jí)無(wú)所適從.其心理影響是:A,易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工,規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng). B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理. (3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo),但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng). B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴(yán)密,責(zé)任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進(jìn)取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理。 9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。 (1) ,了解職工的需要.沒有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用. (2) ,掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī). (3) ,適當(dāng)設(shè)置目標(biāo).具體地說:1)目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個(gè)體,集體利益保持一致.2)目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎(jiǎng)賞的可能性.3)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式.4)目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性. (4) ,積極推廣"工作擴(kuò)大化","工作豐富化"的勞動(dòng)組織辦法.橫向擴(kuò)大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性. (5) ,做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋.管理者要及時(shí)對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)價(jià),這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵(lì)員工努力工作. (6),因人而異的激勵(lì)措施:一般來說,對(duì)低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性.對(duì)高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機(jī)會(huì).對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來激勵(lì)就能達(dá)到效果.同時(shí)也必須因人而異。 七,案例分析題 1,一位客人來到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí),這位客人頓時(shí)惱怒起來.此時(shí)正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光. 問題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件 (2),處理類似事件應(yīng)特注意什么問題 2,小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭(zhēng)取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說公司"對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 "酒店內(nèi)部也抱怨"忙了半天,沒帶來什么效益."員工諷刺"銷售部沒什么本事,只會(huì)打折."對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況. 問題: (1) 小王在銷售過程中的主要問題是什么？ 處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行: (1) 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒. (2) 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐. (3) 先聽取客人的意見,然后再做細(xì)致耐心的工作. (4) 堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情. (5) 在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助. (6)對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。 總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、 (2) 他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。 答：小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是"贏—輸"而不是雙贏關(guān)系. 作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能:一是上門進(jìn)行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問題時(shí),不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對(duì)付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。 3,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店. 問題: (1)造成這客人離開的原因是什么？ 造成客人不滿離開的主要原因是:1)總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助.2)員工的服務(wù)意識(shí)有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足. (2) 飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制,獎(jiǎng)懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁. 4,下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見420房的客人探出頭來,東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員,她立即過去有禮貌地向他問好:"下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?""你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒開,是不是空調(diào)壞了 "客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說."我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 "亞玲面帶微笑地說."嗯."她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開關(guān)到"OFF"狀態(tài),連忙對(duì)客人說:"對(duì)不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請(qǐng)?jiān)?"邊說邊打開空調(diào)至"1"檔,這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來.客人感覺到有了暖氣,連說謝謝! 問題: (1) 請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法 由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有來同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說"你不會(huì)用,我來教你."這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循"賓客至上"的原則,并在語(yǔ)言技巧民使用得非常恰當(dāng),在無(wú)形中將"對(duì)"讓給了客人,讓客人感到臺(tái)階可下.另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前,有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí). (2) 我們從中得到什么啟發(fā) 5,一位很有身份的西歐女士來華訪問,下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高,為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意,主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品. 幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來時(shí),不料這位洋女士卻面露慍色,勉強(qiáng)收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經(jīng)理大惑不解,經(jīng)多方打聽,才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍,因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經(jīng)理聽說后啼笑皆非,為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)"高明"點(diǎn)子懊悔不已. 問題:請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理,還是酒店不對(duì)？ 酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬,主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍,卻引起客人的強(qiáng)烈不滿. 酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎 雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的. 其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的.如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù).但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故,酒店總經(jīng)理不能光喊"冤枉",而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系,表示歉意,作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等.另外,還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn),避免此類事情再次發(fā)生。