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1 十月傳媒銷售培訓(xùn)手冊(cè) 第一講 專兼職廣告業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材 第一 什么是商業(yè)廣告 1 廣告法中對(duì)廣告的描述是 廣告是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)承擔(dān)者提供費(fèi)用 通過(guò)一定的媒介和形式直接 或間接地介紹自己的推銷的商品所提供的服務(wù)的過(guò)程 從這個(gè)定義出發(fā) 廣告必須具備四個(gè)屬性 1 廣告是營(yíng)利為目的的商業(yè)廣告 2 廣告必須通過(guò)一定的媒體表現(xiàn)出來(lái) 3 廣告是由商家提供費(fèi)用的 4 廣告是為了介紹自己的商品或服務(wù)的 2 通俗的廣告描述 a 夸張型 廣告是一種有毒氣體 它能讓你流淚 攪亂你的神經(jīng)系統(tǒng) 再 把你弄得神魂顛倒 b 迷漫型 廣告是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器 我們呼吸的空氣 是由氧氣 氮?dú)夂?廣告組成的 c 普通型 廣告是一種宣傳方式 它通過(guò)媒介傳遞 其目的是把商品讓盡 可能多的人知道 盡可能多的人喜歡 盡可能多的人購(gòu)買 第二 什么是廣告媒體 1 廣告媒體即負(fù)載廣告信息 造成廣告目的物質(zhì)手段 是企業(yè)與消費(fèi)者 之間起媒介作用的橋梁 廣告媒體形式多種多樣 種類繁多 常用的有 多媒體 電視 廣播 報(bào) 2 紙 雜志 路牌 櫥窗 霓虹燈 交通工具 短信等 隨著市場(chǎng)的需求 最近 又多了一些新媒體 如 車載電視 樓宇標(biāo)牌 超市電視 DM 廣告等 2 各類廣告媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 1 報(bào)紙的優(yōu)勢(shì) 1 覆蓋面廣 報(bào)紙發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)各個(gè)角落 以訂閱形式 發(fā)行量不斷 增長(zhǎng) 2 遍布城鄉(xiāng)各個(gè)階層 幾乎家家都有讀者 3 便于讀者保存和查閱 4 成本低 信息簡(jiǎn)便 5 文字表現(xiàn)力強(qiáng) 6 區(qū)域性強(qiáng) 2 劣勢(shì) 1 以新聞為主 廣告為輔 2 有效時(shí)間短 一般一至兩天 3 缺乏動(dòng)態(tài)感 立體感和色澤感 3 雜志的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 1 廣告有效期長(zhǎng) 傳閱范圍廣 一般為一個(gè)月 2 制作精美 便于查閱和保存 3 針對(duì)性強(qiáng) 廣告設(shè)計(jì)有針對(duì)性 行業(yè)特點(diǎn)有針對(duì)性 4 廣告對(duì)象的理解度高 劣勢(shì) 出版周期長(zhǎng) 廣告烘托效果差 印刷成本高 3 市場(chǎng)接觸面不廣泛 4 廣播媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 迅速及時(shí) 電波傳播 每秒行程 30 萬(wàn)公里 適合時(shí)效性強(qiáng)的廣告 傳播范圍廣泛 具有較高的關(guān)注性 費(fèi)用低 制作簡(jiǎn)單 劣勢(shì) 有聲無(wú)形 轉(zhuǎn)瞬消失 無(wú)法存查 5 電視媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 形象生動(dòng) 感染力強(qiáng) 深入家庭 影響力大 享有聲望 真實(shí)可靠 觀眾重視程度高 劣勢(shì) 費(fèi)用昂貴 制作復(fù)雜 時(shí)間短促 干擾較大 容易切換頻道 查閱困難 6 網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 成本低 交換性強(qiáng) 傳播范圍廣泛 針對(duì)性強(qiáng) 準(zhǔn)確性強(qiáng) 劣勢(shì) 接觸率低 測(cè)量手段不準(zhǔn)確 難以管理 侵權(quán)及糾紛比較多 第三 廣告業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)和基本要求 一 什么是廣告業(yè)務(wù)推銷 廣告業(yè)務(wù)人員利用專業(yè)的市場(chǎng)推銷技巧 將所在的媒體按照市場(chǎng)價(jià)格賣出 并保持不間斷地為業(yè)戶服務(wù)的過(guò)程 二 廣告業(yè)務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 1 熟知和掌握廣告法和國(guó)家相關(guān)的政策規(guī)定 2 遵守媒體單位的各項(xiàng)規(guī)章制度 3 掌握廣告的專業(yè)技巧 開(kāi)發(fā)好市場(chǎng) 有吃苦耐勞的精神 能夠完成定額 4 任務(wù) 4 要注意企業(yè)的形象 做好自身儀表和自我形象工作 5 要有良好的商業(yè)信譽(yù) 全程為業(yè)戶服務(wù) 6 要熱愛(ài)自己的廣告專業(yè) 從中不斷地積累人脈 7 要有信心 相信自己有實(shí)力 一定能夠成功 8 要有己恒心 貴在堅(jiān)持 克服各種困難 9 要有一顆熱忱心態(tài) 以飽滿的熱情 積極向上的努力工作 三 廣告業(yè)務(wù)人員的五種類型 1 官商合作型 利用政府官員的權(quán)勢(shì) 強(qiáng)硬做廣告 廣告收入 按比例返 還 這種做法屬于短期行為 因?yàn)樵匠隽耸袌?chǎng)的游戲規(guī)則 2 低價(jià)尋向型 用降價(jià)的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)廣告的目的 此種做法一般在做一次 大型整體活動(dòng)時(shí)使用 在日常的廣告中一般不提倡此類型 3 人際關(guān)系型 利用多年形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開(kāi)辟市場(chǎng) 通常情況下人際 關(guān)系是指愿意認(rèn)同你 愿意幫助你使你做事更方便的家庭成員 親戚 同鄉(xiāng) 同學(xué) 同事 戰(zhàn)友 工友 朋友及熟人等 此類業(yè)務(wù)人員一般廣 告效果最好 4 被動(dòng)等待型 此類業(yè)務(wù)人員無(wú)奮斗目標(biāo) 不勤奮 日常喝大酒 睡大覺(jué) 業(yè)績(jī) 不佳 是每個(gè)媒體不收留的人員 但當(dāng)你的媒體成熟后 如廣電版 業(yè)務(wù)已定 型 網(wǎng)絡(luò)已鋪開(kāi) 此類人員還可以儲(chǔ)存 5 問(wèn)題解決型 讓客戶信任自己 幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題 以此達(dá)到廣告 的目的 此類業(yè)務(wù)人員是每個(gè)公司倡導(dǎo)的 一般幫助業(yè)戶解決問(wèn)題主要 是幫助做一個(gè)好策劃 設(shè)計(jì)一個(gè)好樣稿 介紹一個(gè)好業(yè)務(wù) 銷售一批好 商品等 5 以上五種業(yè)務(wù)類型在市場(chǎng)上一般不是一項(xiàng)單方面的發(fā)展 而是以多方面入手 成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英和骨干 第四 關(guān)于如何開(kāi)發(fā)市場(chǎng) 1 行業(yè)分類和人員分工 廣告市場(chǎng)無(wú)邊無(wú)際 行業(yè)類別繁多 通常我們把行業(yè)分為 25 個(gè) 一般在 做廣告市場(chǎng)時(shí) 都將業(yè)務(wù)人員按行業(yè)分工 給你若干個(gè)行業(yè) 專門(mén)有的放矢地 進(jìn)行公關(guān) 2 媒體的行業(yè)支持 不論是什么媒體 如果是在市場(chǎng)上求得生存必須有幾個(gè)行業(yè)的廣告支持 否則將一事無(wú)成 一般較大的主流媒體主要支持點(diǎn)是一房 一車 二院 三通 四品 五賣場(chǎng) 具體是 一房 房地產(chǎn) 一車 汽車銷售 二院 醫(yī)院 美容 院 三通 聯(lián)通 網(wǎng)通 全球通 四品 藥品 保健品 化妝品 日常用品 五賣場(chǎng) 唐百大樓 華聯(lián) 遠(yuǎn)洋城 三利國(guó)際 連鎖超市 個(gè)別較小的媒體在 選擇行業(yè)支持時(shí) 應(yīng)依據(jù)自己的媒體定位 有重點(diǎn)的選擇幾個(gè) 用滾雪球的方 法 逐步推開(kāi) 3 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的四個(gè)程序 第一程序 引起注意 手段 第一時(shí)間送去樣本 約見(jiàn)人 店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理 送報(bào)頻率 1 4 次 該時(shí)段應(yīng)推銷三個(gè)方面內(nèi)容 了解 5 個(gè)方面商家的情況 1 推銷自己 1 交換名片 介紹自己 2 送媒體刊例 說(shuō)明推行價(jià)格 6 3 介紹媒體的優(yōu)勢(shì) 尋求合作點(diǎn) 2 了解商家情況 1 企業(yè)概況和經(jīng)理的尊姓大名 2 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的概況 是否是名牌 3 代理級(jí)的概況 屬于哪一級(jí)的代理 4 廣告發(fā)布的付款形式 知道誰(shuí)花錢(qián) 5 產(chǎn)品如何在市場(chǎng)上推銷 第二程序 誘發(fā)興趣 手段 第一時(shí)間送報(bào) 約見(jiàn)人 該廣告經(jīng)理 送報(bào)頻率 5 10 次 一般的情況下 從以下 10 個(gè)方面入手 1 憑借外在儀表和內(nèi)涵知識(shí) 給商家留下第一印象 2 利用一切機(jī)會(huì)和有效時(shí)間介紹自己媒體優(yōu)勢(shì) 3 準(zhǔn)備好其他同類商家的同類型廣告 及時(shí)把樣版廣告送給經(jīng)理 4 擬定一個(gè)較合理又能接受的優(yōu)惠政策 5 想辦法幫助商家解決點(diǎn)實(shí)際困難 6 必要時(shí)擬定個(gè)全面推廣市場(chǎng)的營(yíng)銷方案 配合搞好促銷活動(dòng) 7 用直接的辦法 盡快地傳遞回扣信息 8 挖掘人脈關(guān)系 請(qǐng)出第三個(gè)關(guān)鍵人從中協(xié)調(diào) 9 請(qǐng)吃一次飯 增進(jìn)感情 10 改變稱呼 用朋友之間的語(yǔ)言辦事 第三程序 簽約合作 手段 第一時(shí)間選樣板 約見(jiàn)人 該廣告經(jīng)理 7 水到渠成第一次廣告合作 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)成功 但需要做好四個(gè)方面工作 1 雙方簽定一個(gè)可執(zhí)行的協(xié)議書(shū) 2 給他一個(gè)比較優(yōu)惠的執(zhí)行價(jià)格 3 讓專業(yè)設(shè)計(jì)人員做一個(gè)有創(chuàng)意的樣稿 4 及時(shí)將返利送還 第四程序 跟蹤服務(wù) 手段 第一時(shí)間送樣版 約見(jiàn)人 該廣告經(jīng)理 通常需要做好五個(gè)方面的工作 1 送去一定數(shù)量的廣告樣版 2 定期給該經(jīng)理打電話聊天或到住處問(wèn)候 3 掌握該廣告第二次活動(dòng)安排情況 4 介紹其他同類商品的促銷信息和廣告模式 5 找機(jī)會(huì)談長(zhǎng)期廣告計(jì)劃 使之盡快形為媒體骨干客戶 第二講 業(yè)務(wù)人員具體工作概述 一 銷售知識(shí)準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員要想順利開(kāi)展工作 首先要武裝自己的頭腦 進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ) 備 業(yè)務(wù)人員需要了解 掌握的知識(shí)主要包括以下 6 個(gè)方面 1 了解行業(yè)和自己的企業(yè) 2 了解企業(yè)產(chǎn)品 3 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4 了解終端客戶 5 了解企業(yè)銷售政策和銷售渠道 6 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策 8 二 圈定客戶 客戶是業(yè)務(wù)人員一直在尋找的目標(biāo)對(duì)象 誰(shuí)是客戶 客戶在哪里 怎樣 才能找到客戶 怎樣才能掌握客戶的更多資料 業(yè)務(wù)人員需要通過(guò)一系列的工 作來(lái)解決這些問(wèn)題 并建立客戶管理檔案 確定目標(biāo)客戶 初步建立起客戶關(guān) 系 此項(xiàng)工作主要包括以下內(nèi)容 一 制定工作目標(biāo)與計(jì)劃 二 尋找潛在客戶 1 識(shí)別潛在客戶 潛在客戶就是指有購(gòu)買某種產(chǎn)品與服務(wù)的需要 而且能夠做出決定 有購(gòu)買能 力的顧客和企業(yè) 2 潛在客戶的特點(diǎn) 1 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望 判斷客戶購(gòu)買欲望的大小 有 5 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) a 客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 b 客戶對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 c 客戶對(duì)產(chǎn)品是否能符合自己的各項(xiàng)需求的關(guān)心程度 d 客戶對(duì)產(chǎn)品是否依賴 e 客戶對(duì)企業(yè)和銷售人員是否有良好的印象 2 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力 判斷潛在客戶的購(gòu)買能力 有 2 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) a 信用狀況 可從職業(yè) 身份地位等收入來(lái)源的狀況 判斷是否有購(gòu)買能力 b 支付計(jì)劃 可從客戶期望一次付現(xiàn) 還是要求分期付款 及支付首期金額 9 的多寡等 判斷客戶的購(gòu)買能力 3 找到潛在客戶 1 隨時(shí)隨地記錄 對(duì)于資料類期刊 名錄 報(bào)紙 雜志等 業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常翻閱 閱讀時(shí)要 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本 隨時(shí)用筆勾畫(huà)出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)和對(duì)自己有價(jià)值的內(nèi)容 并及時(shí)記錄下來(lái) 廣播 電視等視聽(tīng)媒體也會(huì)有關(guān)于潛在客戶的宣傳或者 廣告 業(yè)務(wù)人員也要隨時(shí)做好記錄 2 隨時(shí)隨地結(jié)識(shí) 從自己認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 不斷擴(kuò)大自己同外界的商業(yè)聯(lián) 系 業(yè)務(wù)人員要善于抓住每個(gè)機(jī)會(huì)與外界建立商業(yè)聯(lián)系 以此來(lái)發(fā)掘自 己的潛在客戶 結(jié)識(shí)其他銷售人員 在工作過(guò)程中 總會(huì)遇到許多訓(xùn)練 有素的同行 主動(dòng)和這些業(yè)務(wù)精英相識(shí) 和他們成為朋友 建立良好的 關(guān)系 業(yè)務(wù)人員不但能從中收獲經(jīng)驗(yàn) 而且還能多一個(gè)得力的商業(yè)伙伴 經(jīng)常和這些人溝通 有時(shí)對(duì)方會(huì)轉(zhuǎn)介紹潛在的客戶給你 有時(shí)自己也會(huì) 在和他們的溝通中發(fā)現(xiàn)潛在客戶 經(jīng)典案例 1 附件 3 客戶資料的收集方法 廣告收集法 網(wǎng)站搜索法 展會(huì)收集法 掃街法 資料查詢法 企業(yè)內(nèi)部介紹法 3 開(kāi)拓潛在客戶 1 直接拜訪 2 業(yè)務(wù)提成法 3 企業(yè)內(nèi)部銷售人員的客戶資料交流 4 用心服務(wù)自己的客戶 5 銷售信函 10 6 展示會(huì) 7 電話拓展 8 擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng) 9 網(wǎng)絡(luò)拓展法 10 利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶 三 接近不同類型的潛在客戶 接近客戶的一般方法 1 產(chǎn)品接近法 2 介紹接近法 3 利益接近法 4 問(wèn)題接近法 5 贊美接近法 6 求教接近法 7 調(diào)查接近法 8 連續(xù)接近法 三 拜訪客戶 上 拜訪客戶是整個(gè)銷售工作中最重要的環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)人員的言談舉止 每一句問(wèn) 答以及產(chǎn)品說(shuō)明與展示等都會(huì)影響客戶的判斷和決定 拜訪客戶工作主要包括以下 6 個(gè)方面的內(nèi)容 一 預(yù)約客戶 預(yù)約 就是銷售人員通過(guò)一定的渠道 征求客戶的意見(jiàn) 并商定拜訪時(shí)間 地點(diǎn) 預(yù)約是拜訪客戶的第一步 為了順利見(jiàn)到客戶 銷售人員一定要提 前預(yù)約 不要唐突拜訪 11 1 預(yù)約前的物品準(zhǔn)備 相關(guān)接觸記錄或者客戶資料 便于銷售人員確定 預(yù)約內(nèi)容 2 確定預(yù)約的具體內(nèi)容 1 確定約見(jiàn)對(duì)象 2 確定拜訪時(shí)間 3 確定見(jiàn)面地點(diǎn) 4 確定拜訪事項(xiàng) 5 選擇正確的預(yù)約方式 電話預(yù)約方法 自我介紹法 利用第三方 確定法 直接約見(jiàn) 托約 電話預(yù)約需要注意的 6 個(gè)事項(xiàng) 1 打電話的目的就是要約見(jiàn)負(fù)責(zé)人 切不可將談話主題擴(kuò)散到銷售廣 告品的特性或討論產(chǎn)品的價(jià)格等細(xì)節(jié)問(wèn)題上 因?yàn)槿羰悄沅N售的產(chǎn) 品比較復(fù)雜 電話是解決不了這些問(wèn)題的 而且電話也不適合談?wù)?這些細(xì)節(jié)問(wèn)題 2 一定要事先弄清楚誰(shuí)是主要負(fù)責(zé)人 了解越多對(duì)自己越有利 如果 你能說(shuō)出決策人的名字 那么就會(huì)決策人有被尊重的感覺(jué) 自然更 愿意接聽(tīng)電話 3 不要在電話里抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 這樣反而會(huì)使你的形象大打折扣 4 注意聲音的魅力 語(yǔ)速要適當(dāng) 聲音要富于感情 態(tài)度要誠(chéng)懇熱情 5 克服心里障礙 敢于介紹自己的公司 表明自己的身份 同時(shí)要吸 引客戶的興趣 引導(dǎo)客戶的思維 6 盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人電話 除非特殊情況 或者已成朋友關(guān)系 12 二 拜訪前的準(zhǔn)備 1 自我形象準(zhǔn)備 一個(gè)干凈整潔 面帶微笑的形象能給人親切 大 方的感覺(jué) 因此 業(yè)務(wù)人員平時(shí)應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 在去拜訪客戶前 要檢查一下鏡子中的自己是否合格 2 業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備 本公司的資料 宣傳資料 名片 計(jì)算器 價(jià)格 表 樣刊等 客戶的相關(guān)資料 包括收集的客戶資料表 近期客戶公司的 新聞等 需要的各項(xiàng)工具 如手提電腦 模具 筆 記事本等都是業(yè)務(wù)人 員需要準(zhǔn)備的工具 3 心理準(zhǔn)備 一定要做好心理準(zhǔn)備 堅(jiān)信自己能說(shuō)服客戶 給客戶 帶來(lái)利益 對(duì)自己的工作要信心十足 表現(xiàn)出對(duì)公司和業(yè)務(wù)的自信心 有 些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的拒絕懷有恐懼心理 經(jīng)常被客戶的表面態(tài)度嚇倒 有 些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶質(zhì)疑心存疑慮 其實(shí) 客戶拒絕的不是你 而是產(chǎn)品或 這項(xiàng)業(yè)務(wù)本身 世界上沒(méi)有最好的產(chǎn)品 只有適合客戶的產(chǎn)品 客戶的質(zhì) 疑是正常的 作為業(yè)務(wù)人員 你的任務(wù)就是把合適的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)賣給合適 的人 4 面談內(nèi)容準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪事由及設(shè)定的拜訪目標(biāo) 事先擬定談話內(nèi)容 作 好面談的相關(guān)準(zhǔn)備 同時(shí)想好客戶可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題 應(yīng)如何回答 業(yè)務(wù) 人員也可以事先就客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行演練 三 面談 贏得客戶好感 1 設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 6 種合適的開(kāi)場(chǎng)白使用技巧 13 1 金錢(qián) 幾乎所有的人都對(duì)錢(qián)感興趣 省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起 客戶的興趣 2 真誠(chéng)的贊美 3 向客戶求教 4 強(qiáng)調(diào)與眾不同 5 給客戶提供信息 業(yè)務(wù)人員向客戶提供一些對(duì)他們有幫助的信息 如市場(chǎng)行情 新技術(shù) 新產(chǎn)品知識(shí)等 會(huì)引起客戶的注意 這就要 求業(yè)務(wù)人員能站到客戶的立場(chǎng)上 為客戶著想 盡量閱讀報(bào)刊 掌 握市場(chǎng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 充實(shí)自己的知識(shí) 把自己訓(xùn)練成為這一行業(yè)的專 家 客戶或許對(duì)業(yè)務(wù)人員應(yīng)付了事 可是對(duì)專家則是非常尊重的 如對(duì)客戶說(shuō) 我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明 覺(jué)得對(duì)貴 公司很有用 業(yè)務(wù)人員為客戶提供了信息 關(guān)心了客戶的利益 也 獲得了客戶的尊敬與好感 6 提出問(wèn)題 業(yè)務(wù)人員所提出的問(wèn)題 應(yīng)該是對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題 提 問(wèn)必須明確具體 不可言語(yǔ)不清楚 模棱兩可 否則 很難引起客 戶的注意 總之 開(kāi)專場(chǎng)白沒(méi)有統(tǒng)一模式 只要合適客戶即可 所以銷售人員平時(shí)要多設(shè) 計(jì)幾種形式的開(kāi)場(chǎng)白 并把他們運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中去 2 建立美好的第一印象 1 給客戶好的外觀印象 人的外觀形象會(huì)起到暗示的效果 試想一下 一位頭發(fā)凌亂 穿著不整的人站 在你面前時(shí)你有何感受 因此 業(yè)務(wù)人員要盡量使自己的外表給初次見(jiàn)面的客 戶一個(gè)好印象 得體的服飾 適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 都會(huì)給客戶留下良好的第一印象 14 客戶的感性因素有時(shí)要?jiǎng)儆诶硇砸蛩?贏取客戶感性因素 增強(qiáng)客戶對(duì)自己的 感性認(rèn)識(shí)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要注意和加強(qiáng)的 2 要有禮有節(jié) 贏得尊重 3 要注意客戶的情緒變化 4 記住并常說(shuō)出客戶的名字 5 讓客戶有優(yōu)越感 6 做客戶的顧問(wèn) 替客戶解決問(wèn)題 7 要用自己的快樂(lè)烘托氣氛 情緒是會(huì)傳染的 業(yè)務(wù)人員把快樂(lè) 熱情 自信帶給客戶 客戶同樣會(huì)對(duì)業(yè)務(wù) 人員回以微笑 沒(méi)有一個(gè)人喜歡自己對(duì)面坐著一位物盡其用 眉頭緊鎖的人 業(yè)務(wù)人員在見(jiàn)客戶之前 一定要調(diào)整好自己的情緒 把快樂(lè)帶給客戶 8 利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感 9 把話說(shuō)好 1 說(shuō)話要條理清晰 簡(jiǎn)明易懂 2 聲音不宜過(guò)大 彼此能聽(tīng)清即可 3 態(tài)度謙恭有禮 4 話題要豐富 5 說(shuō)話時(shí)要誠(chéng)懇 熱情 富有感情魅力 6 善于打破談話僵局 四 產(chǎn)品展示與報(bào)價(jià) 五 撰寫(xiě) 提交建議書(shū) 六 客戶異議處理 拜訪客戶 中 15 成功的產(chǎn)品說(shuō)明 能讓客戶認(rèn)同業(yè)務(wù)人員所提供的產(chǎn)品與服務(wù) 讓客戶知 道這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或滿足他的需求 在進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明前 業(yè)務(wù) 人員首先要找出客戶的利益點(diǎn) 然后再進(jìn)行有針對(duì)性的 有重點(diǎn)的產(chǎn)品說(shuō)明 一 為客戶尋找購(gòu)買理由 客戶的情況不同 需求也會(huì)有差異 通過(guò)與客戶溝通 業(yè)務(wù)人員了解了客 戶的需求 那么如何使客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品 接受你所提供的服務(wù)呢 這都需要 理由 一個(gè)使客戶認(rèn)同的合理的購(gòu)買理由 任何人做任何決定時(shí)都有一個(gè)支撐的理由 這個(gè)理由也就是人們關(guān)注的利 益點(diǎn) 所謂利益點(diǎn)就是客戶因購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而使需求得到的滿足 購(gòu)買就是 基于產(chǎn)品對(duì)客戶需求滿足基礎(chǔ)之上的抉擇 因此 業(yè)務(wù)人員要充分了解產(chǎn)品的 特性 認(rèn)清客戶的需求 讓客戶知道接受此產(chǎn)品能獲得哪些好處 幫助客戶找 到購(gòu)買的緣由 一般地 客戶購(gòu)買的理由主要有以下 9 個(gè)方面 一 產(chǎn)品給客戶的整體印象好 二 安全 安心的心理需求 三 自我成長(zhǎng) 自我實(shí)現(xiàn)的需求 四 人際關(guān)系 五 求簡(jiǎn)捷 使得的心理 六 追求系統(tǒng)化的要求 七 興趣 嗜好 八 合理的價(jià)格 九 優(yōu)良的服務(wù) 以上九個(gè)方面能幫助業(yè)務(wù)人員及早探知客戶關(guān)心的利益點(diǎn) 只有客戶接受 了業(yè)務(wù)人員銷售的訴求點(diǎn) 雙方的溝通才會(huì)有交集 客戶才會(huì)有可能選擇購(gòu)買 16 產(chǎn)品 接受服務(wù) 二 產(chǎn)品展示說(shuō)明準(zhǔn)備 一 一般而言 產(chǎn)品說(shuō)明就是通過(guò)業(yè)務(wù)人員有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確 認(rèn) 特性 特點(diǎn)及特殊利益的陳述 激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 引導(dǎo)客戶購(gòu)買的過(guò) 程 二 展示說(shuō)明前的準(zhǔn)備工作 在進(jìn)行產(chǎn)品展示說(shuō)明前 業(yè)務(wù)人員要做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作 1 資料準(zhǔn)備 凡是和廣告有關(guān)的資料 業(yè)務(wù)人員在去拜訪客戶時(shí)都要帶上 以便在談業(yè) 務(wù)時(shí)隨時(shí)取用 2 技能準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi) 用完整的一句話 清晰而全面地向客戶進(jìn)行產(chǎn) 品與服務(wù)介紹 就是依賴于業(yè)務(wù)人員平時(shí)的積累和鍛煉了 要想達(dá)到良好的服 務(wù)效果 業(yè)務(wù)人員應(yīng)平時(shí)按以下要求做 1 熟知自己的服務(wù)特性 能給客戶帶來(lái)的利益等 2 提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力及演講水平 3 經(jīng)常跟自己的同事進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 同事間互相扮演客戶 就談判的 過(guò)程及客戶可能提出的問(wèn)題進(jìn)行模擬訓(xùn)練 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正 三 精彩展示說(shuō)明 做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備后 業(yè)務(wù)人員就可以進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明與展示了 在進(jìn)行服務(wù) 說(shuō)明與展示時(shí) 業(yè)務(wù)人員如何打動(dòng)客戶 讓客戶產(chǎn)生 想做 的欲望呢 業(yè)務(wù)人員能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出服務(wù)的特性 為客戶描述清楚服務(wù)解決問(wèn)題 改善現(xiàn)狀的效果 業(yè)務(wù)人員能讓客戶相信其產(chǎn)品或服務(wù)真正如其所介紹的那樣 17 業(yè)務(wù)人員能夠站在客戶的立場(chǎng)上思考 并幫助客戶解決問(wèn)題 讓客戶感受到 熱誠(chéng) 介紹服務(wù)的原則 在進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明時(shí) 業(yè)務(wù)人員要把握以下兩個(gè)原則 1 遵循 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 的陳述步驟 2 遵循 提出問(wèn)題或指出現(xiàn)狀 提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 描繪客戶采用后的效果 的陳述順序 四 服務(wù)報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià) 是業(yè)務(wù)工作的必經(jīng)階段 價(jià)格是影響客戶購(gòu)買的敏感因素 而成 交價(jià)格的高低也直接關(guān)系著業(yè)務(wù)人員報(bào)酬的厚薄 因此在報(bào)價(jià)這個(gè)問(wèn)題上 業(yè) 務(wù)人員要掌握好火候和技巧 一 報(bào)價(jià)障礙的主要表現(xiàn) 1 報(bào)價(jià)障礙是指業(yè)務(wù)人員面對(duì)報(bào)價(jià)時(shí)常有的心理障礙 主要表現(xiàn)在以下 3 個(gè)方面 1 擔(dān)心自己的報(bào)價(jià)過(guò)高 把客戶嚇跑 無(wú)法成交 2 擔(dān)心自己的產(chǎn)品不夠好 成交后將來(lái)客戶不滿意 被責(zé)怪 3 擔(dān)心自己的產(chǎn)品價(jià)格過(guò)低使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心而不能成交 二 克服報(bào)價(jià)障礙 克服報(bào)價(jià)的這種心理障礙一定要自我排除 對(duì)于克服報(bào)價(jià)的心理障礙 銷 售人員要提前做好以下 3 方面的工作 1 業(yè)務(wù)人員要認(rèn)清自己產(chǎn)品的價(jià)值和能給客戶帶來(lái)的利益 增強(qiáng)自己對(duì) 產(chǎn)品的信心 2 業(yè)務(wù)人員在報(bào)價(jià)之前要有心理準(zhǔn)備 要先想到一個(gè)問(wèn)題 價(jià)格報(bào)高還 有調(diào)整的空間 價(jià)格報(bào)得過(guò)低可能會(huì)因此失去比賽權(quán) 記住 人們總是希望買 18 到特美價(jià)廉的東西 客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的 3 換位思考 業(yè)務(wù)人員要想到 你給客戶帶去的是安全 便捷 美麗 快樂(lè)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶的需求得到了極大滿足 為他解決了問(wèn)題和困難 付 出就該有回報(bào) 所以業(yè)務(wù)人員不要心存不安 應(yīng)該大方地報(bào)出價(jià)格 二 選擇好報(bào)價(jià)時(shí)機(jī) 正確的時(shí)間做出正確的事會(huì)事半功倍 報(bào)價(jià)也是如此 要選擇好時(shí)機(jī) 不 可小視每一個(gè)環(huán)節(jié) 1 電話里最好不要報(bào)價(jià) 若是電話里談價(jià)格 往往因?yàn)榭蛻魧?duì)業(yè)務(wù)人員 對(duì)產(chǎn)品還十分了解 所以 不能知道業(yè)務(wù)人員所提供產(chǎn)品的真正價(jià)值 如果業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)高出客戶的心 理預(yù)期 就很容易把客戶嚇跑 因此業(yè)務(wù)人員在電話中盡量與客戶預(yù)約面談 不要輕易報(bào)價(jià) 2 對(duì)方出價(jià)后報(bào)價(jià) 如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品或者服務(wù)非常感興趣或比較熟悉 有時(shí)客戶會(huì) 給出一個(gè)價(jià)格來(lái)試探業(yè)務(wù)人員的底價(jià) 這時(shí)業(yè)務(wù)人員要沉著 不要興奮得過(guò)早 應(yīng)把握好客戶的真正原因 跟他講明白你的服務(wù)價(jià)值和給他帶來(lái)的利益 然后 再適時(shí)說(shuō)出價(jià)格 3 最好在談判的后期再報(bào)價(jià) 價(jià)格是影響客戶購(gòu)買的最敏感因素 在整個(gè)談判過(guò)程中 客戶可能會(huì)制造 很多麻煩和問(wèn)題 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)給談判制造各種壓力 因此業(yè)務(wù)人員不要急于 報(bào)價(jià) 在客戶表示出購(gòu)買意向后 業(yè)務(wù)人員再向他報(bào)一個(gè)比較合理的價(jià)格 如 果客戶很樂(lè)意接受這個(gè)價(jià)格 那么距離達(dá)成協(xié)議也就不遠(yuǎn)了 三 報(bào)價(jià) 19 知道了報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī) 業(yè)務(wù)人員還要掌握?qǐng)?bào)價(jià)的原則和技巧 依據(jù)不同的客 戶選擇正確的報(bào)價(jià)方式 對(duì)成交至關(guān)重要 一 報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的原則 1 先價(jià)值后價(jià)格的原則 先價(jià)值 是業(yè)務(wù)前期的工作 一定要跟客戶講清楚廣告的價(jià)值及給他帶來(lái) 的特殊利益 客戶對(duì)你的廣告價(jià)值越了解 對(duì)費(fèi)用問(wèn)題就會(huì)越忽略 后價(jià)格 就是不到最后成交時(shí)刻不談價(jià)格 即使是主動(dòng)上門(mén)的客戶 也不要馬上征詢他 們的預(yù)算問(wèn)題 2 報(bào)價(jià)時(shí)給自己和客戶都留出余地 業(yè)務(wù)人員在與客戶面談時(shí) 客戶一定會(huì)詢問(wèn)價(jià)格情況 當(dāng)業(yè)務(wù)人員出示報(bào) 價(jià)單后 客戶肯定會(huì)進(jìn)一步探詢 是否有降價(jià)的可能 此時(shí) 業(yè)務(wù)人員在守 住自己的底價(jià)的同時(shí) 要給客戶留出 殺價(jià) 的空間 讓對(duì)方得到 殺價(jià) 的 快感 我們都有買東西砍價(jià)的經(jīng)歷 都知道經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)最終能以低價(jià)購(gòu)得商 品會(huì)給人帶來(lái)一種成就感 一般企業(yè)都有自己規(guī)范的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單 業(yè)務(wù)人員拜訪客戶前要準(zhǔn)備安全 以便適時(shí)提供給客戶閱覽 3 堅(jiān)持自己報(bào)出的價(jià)格 不要輕易降價(jià) 業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)后要堅(jiān)持自己的價(jià)格是合理的 不要做無(wú)謂的讓步 即使讓 步也是有條件地讓 不能為了成交一再退卻 使客戶產(chǎn)生 此廣告不值錢(qián) 的 想法 如果客戶提出一個(gè)較低的價(jià)格 當(dāng)然高過(guò)業(yè)務(wù)人員的價(jià)格底線 業(yè)務(wù)人 員馬上同意的話 客戶便會(huì)有一種被 宰 的感覺(jué) 還是以去商場(chǎng)買東西為例 當(dāng)你看中一件標(biāo)價(jià) 150 元的衣服 你給 80 元 如果售貨員馬上同意 你就會(huì) 20 猶豫 80 元的價(jià)格是不是貴了 是不是還能降 心里總是不舒服 在談判時(shí)給 客戶報(bào)價(jià)也是這個(gè)道理 一家大的合資企業(yè)要購(gòu)買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng) 雙方人員在見(jiàn)面之 后就展開(kāi)了談判 談判一開(kāi)始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問(wèn)該套系統(tǒng)的價(jià)錢(qián) 當(dāng)被告 知購(gòu)買這套設(shè)備需要 00 萬(wàn)元時(shí) 總經(jīng)理認(rèn)為太貴 這時(shí)候談判人員中的一名 業(yè)務(wù)人員迫有及待地說(shuō) 如果是 300 萬(wàn)元 您覺(jué)得貴嗎 談判剛開(kāi)始 業(yè) 務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從 500 萬(wàn)元降到 300 萬(wàn)元 導(dǎo)致談判對(duì)手覺(jué)得價(jià)格水分太大 最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系 但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的 利潤(rùn)非常低 由上面的實(shí)例可以看出 業(yè)務(wù)人員在談判時(shí)絕對(duì)不能輕易降價(jià) 尤其是談 判早期 更不能做太多的讓步 這樣不僅對(duì)自己非常不利 而且對(duì)整個(gè)談判達(dá) 成雙贏也非常不利 3 把價(jià)格拋給對(duì)方 在有些情況下業(yè)務(wù)人員可以采用 一次出價(jià)探底價(jià) 的策略 這樣可省掉 很多麻煩 二 靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法 關(guān)于報(bào)價(jià)的方法 運(yùn)用比較多 能讓客戶比較滿意的方法就是 ABC 三點(diǎn) 關(guān)系法 的報(bào)價(jià)方式 下面具體介紹一下如何運(yùn)用 ABC 三點(diǎn)關(guān)系法報(bào)價(jià) 1 利用已成交者最高成交的成交單 訂單或交貨單 來(lái)誘導(dǎo)客戶 業(yè)務(wù)人員事先準(zhǔn)備 1 2 份已成交者最高成交的成交單 訂單或交貨單 適 當(dāng)時(shí)候出示給客戶看 并讓客戶知道 一樣的產(chǎn)品買的價(jià)格比別人低 利 用人們求便宜的心理來(lái)誘導(dǎo)客戶做決定 2 讓同事參與報(bào)價(jià) 21 去拜訪客戶之前業(yè)務(wù)人員可與自己的同事先約好 請(qǐng)他幫忙 在與客 戶談判時(shí)找機(jī)會(huì)通知這位同事經(jīng)自己打電話 當(dāng)然 同時(shí)此時(shí)扮演的角色 是另外一個(gè)客戶 在電話交談中 給同事扮演的客戶報(bào)一個(gè)較高的價(jià)格并 當(dāng)場(chǎng)說(shuō)明成單日期 此報(bào)價(jià)務(wù)必要比你給該客戶的報(bào)價(jià)還高 讓客戶感覺(jué) 到便宜 注意 演戲一定要自然 真實(shí) 造成成交的假象 切不可漏出破綻被 客戶發(fā)現(xiàn) 那樣后果不堪設(shè)想 3 利用 高 的 成本 價(jià)格表 這種方法要求銷售人員事先準(zhǔn)備一張 高 的 成本 價(jià)格表 在與 客戶談判時(shí) 制造機(jī)會(huì)或找借口 上廁所 接電話 離開(kāi)談判現(xiàn)場(chǎng) 并把 價(jià)格表放在現(xiàn)場(chǎng) 想辦法讓客戶知道這是一張成本價(jià)格表 這時(shí)客戶一定 會(huì)趁你不在的時(shí)候偷看此價(jià)格表 注意這張 高 的 成本 價(jià)格表里的 成本要與你的售價(jià)接近 不能相差太遠(yuǎn) 根據(jù)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告指出 在這 種狀況下人們偷看價(jià)格表的比例高達(dá) 92 這種方式針對(duì)的是較大成交量的生意談判 也是達(dá)成成交量最有效的 方式之一 以上列出了 3 種較常用的報(bào)價(jià)方式 業(yè)務(wù)人員要因客戶層次的 高低及成交量大小等因素加以交互使用 不能生搬硬套 以免露出破綻 失去成交的機(jī)會(huì) 四 成功簽約 業(yè)務(wù)人員與客戶不斷地交往 溝通 協(xié)商 其目的就是要促使交易成功 與客戶簽訂合同 這一階段的工作主要包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容 1 通過(guò)引導(dǎo) 促使客戶做出購(gòu)買決定 2 協(xié)商 簽訂購(gòu)買合同 22 3 與客戶告別 五 服務(wù)客戶 業(yè)務(wù)人員的工作不是把產(chǎn)品賣出去或者簽訂合同就萬(wàn)事大吉了 為了與客 戶進(jìn)一步建立起良好的信任關(guān)系 業(yè)務(wù)人員還應(yīng)積極做好回訪工作 不要忘了 客戶 也別讓客戶忘了你 售后服務(wù)是銷售工作的繼續(xù) 是和客戶加強(qiáng)溝通 建 立長(zhǎng)久合作關(guān)系的關(guān)鍵工作 服務(wù)客戶的工作主要包括以下 3 個(gè)方面 1 了解服務(wù)客戶的內(nèi)容與策略 2 售后服務(wù) 主要是要處理客戶產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的抱怨 投訴 要求 索賠和調(diào)換產(chǎn)品等問(wèn)題 3 維系良好的合作關(guān)系 使新客戶變成老客戶 六 收款及催款 收回廣告費(fèi)用才是真正的成交 按照合同及時(shí)收款 運(yùn)用方法和技巧 催收欠 款 七 客戶管理 隨著業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展 業(yè)務(wù)人員手里積累的客戶會(huì)越來(lái)越多 這時(shí)就需要 對(duì)自己的客戶進(jìn)行管理 老客戶的維護(hù) 新客戶的開(kāi)發(fā) 大客戶的管理等 都 有業(yè)務(wù)人員需要考慮的問(wèn)題 客戶管理工作主要包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容 1 將客戶分類 建檔管理 2 對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理 3 協(xié)助建設(shè)業(yè)務(wù)渠道 23 八 掌握商務(wù)禮儀 業(yè)員人員經(jīng)常和客戶一起參加一些商務(wù)活動(dòng) 為了更好地開(kāi)展業(yè)務(wù) 業(yè)員 人員必須掌握必要的商務(wù)禮儀 展現(xiàn)自己的專業(yè) 職業(yè)的形象 加深自己在客 戶心中的印象 從而減少業(yè)務(wù)障礙 業(yè)務(wù)人員應(yīng)掌握的商務(wù)禮儀主要包括以下 3 大項(xiàng) 1 形象禮儀 包括儀容 儀表 儀態(tài) 2 其他禮儀 包括稱呼禮儀 介紹禮儀 商務(wù)簽字禮儀 電話禮儀等 商務(wù)禮儀 作為一個(gè)大的方面 單講