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1 業(yè) 務(wù) 操 作 規(guī) 定 非壽險業(yè)務(wù)操作規(guī)定 一 市場調(diào)查 步驟一 客戶情況調(diào)查 1 進(jìn)行客戶項目規(guī)劃 開工日期 工程進(jìn)度 各承包合同等 和經(jīng)營狀況 發(fā)展歷史 資 產(chǎn)狀況 管理機(jī)構(gòu)及設(shè)置 年報及其他信息 的調(diào)查 2 對客戶風(fēng)險狀況進(jìn)行調(diào)查并作出綜合評價 1 一般行業(yè) 低于申報標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù) 各業(yè)務(wù)部門可通過客戶調(diào)查 識別各種風(fēng)險 2 具有特殊風(fēng)險的行業(yè) 各業(yè)務(wù)部門必須將有關(guān)資料事先上報風(fēng)險管理部 由風(fēng)險管理部 協(xié)助業(yè)務(wù)部門對客戶風(fēng)險進(jìn)行評估 填寫相關(guān)的風(fēng)險評估調(diào)查表 3 根據(jù)以往經(jīng)驗及保險市場現(xiàn)狀 分析評價客戶的風(fēng)險情況 a 客戶對自身經(jīng)營中存在風(fēng)險的認(rèn)識 評估及所采取的對策 b 風(fēng)險集中管理的情況 c 過去 3 年曾發(fā)生損失的事故分析 4 了解 分析客戶目前的保險現(xiàn)狀 已有保險的情況 a 已投保的險種 保險金額 費率 保險費 保險期限和保險條款等 b 過去 3 年的損失記錄及索賠結(jié)果 c 新增保險需求 d 保險集中管理的情況 2 沒有保險的情況 a 可保風(fēng)險 b 險種需求 c 保險費支出預(yù)算 d 事故損失經(jīng)驗 2 著手客戶資料并對客戶做出綜合評價 3 成立客戶服務(wù)小組 步驟二 接受委托 1 由客戶簽署授權(quán)委托書 樣本見附件 2 或與客戶簽訂風(fēng)險管理顧問委托協(xié)議書 樣本 見附件 1 并應(yīng)在風(fēng)險管理顧問委托協(xié)議書中明確 1 授權(quán)委托范圍 2 雙方的具體權(quán)利義務(wù)關(guān)系 3 風(fēng)險管理服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)和付費方式 2 在風(fēng)險管理顧問委托協(xié)議書樣本基礎(chǔ)上與客戶就具體條款進(jìn)行磋商時 若結(jié)果與樣本中 的規(guī)定有差別 須報風(fēng)險管理部審批 3 依據(jù) 業(yè)務(wù)管理辦法 中規(guī)定的申報制度 符合申報標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險管理顧問委托協(xié)議書和 授權(quán)委托書需上報風(fēng)險管理部 4 建立客戶書面及電腦檔案 步驟三 制作風(fēng)險管理及保險建議書 1 與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 有針對性地開展工作 作好與客戶會談的書面記錄 2 結(jié)合客戶的實際情況 制作風(fēng)險管理及保險建議書 對于符合申報標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)須事先上 報風(fēng)險管理部 3 1 對于新客戶 風(fēng)險管理及保險建議書應(yīng)根據(jù)實際情況盡快完成 一般不遲于得知后 的 7 個工作日之內(nèi) 2 對于續(xù)保客戶 風(fēng)險管理建議書的制作應(yīng)在主要保險到期前 5 周內(nèi)完成 3 風(fēng)險管理及保險建議書的主要內(nèi)容包括 a 前言 b 公司簡介 c 保險經(jīng)紀(jì)人特點及業(yè)務(wù)介紹 d 公司類似項目經(jīng)驗 e 客戶風(fēng)險狀況分析 f 保險方案設(shè)計 g 風(fēng)險管理服務(wù)和保險顧問工作計劃 h 其他 4 期內(nèi)服務(wù)范圍 a 結(jié)合客戶需求制定服務(wù)計劃 b 對于符合業(yè)務(wù)申報標(biāo)準(zhǔn)的客戶 必須在風(fēng)險管理部的指導(dǎo)下制訂詳細(xì)的風(fēng)險管理服務(wù)方案 一 風(fēng)險管理服務(wù)流程 步驟一 風(fēng)險識別 在客戶基本情況調(diào)查的基礎(chǔ)上 于 7 個工作日內(nèi)作出風(fēng)險識別的方案 選擇適合客戶 的各種風(fēng)險識別方法組合 包括現(xiàn)場勘查 問卷調(diào)查 流程圖 機(jī)構(gòu)組織圖 失誤樹等方 法 并付諸實施 步驟二 風(fēng)險分析 4 結(jié)合客戶以往的損失記錄 分析有關(guān)風(fēng)險可能給客戶帶來的損失 包括財產(chǎn)損失 后 果損失 法律責(zé)任方面的損失 人力資源方面的損失等 步驟三 風(fēng)險評估 在 步驟一 和 步驟二 的基礎(chǔ)上 根據(jù)客戶的經(jīng)營特點制定風(fēng)險評估報告 并對 客戶存在的風(fēng)險隱患提出整改建議 注 在本流程中 凡符合業(yè)務(wù)申報標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù) 必須上報風(fēng)險管理部 由風(fēng)險管理部協(xié)助 業(yè)務(wù)部門提供風(fēng)險管理服務(wù) 二 保險安排服務(wù)流程 步驟一 保險保障安排 1 制作風(fēng)險管理及初步保險建議書 由客戶書面確認(rèn)建議書內(nèi)容 2 詢價準(zhǔn)備 根據(jù)客戶的保險需求 選擇實力雄厚的保險公司 再保險公司作為詢價對象 3 制作詢價單并視情況注明詢價有效期 一般五個工作日 內(nèi)容包括 1 詢價說明 2 對被保險人 投保人情況的簡單描述 3 對保險標(biāo)的進(jìn)行描述 根據(jù) 風(fēng)險評估報告 提供保險公司需要了解的情況 4 保險險種需求 5 保障范圍需求 6 費率 7 免賠額 8 保險費 5 9 保險期限 4 向保險公司詢價并及時確認(rèn)保險公司已收到詢價單 5 總詢價結(jié)果 輸入電腦并進(jìn)行評價 編制詢價分析報告 1 保險標(biāo)的 2 分險種保險條款摘要 3 附加條款 4 免賠額 5 費率 6 對各公司的報價結(jié)果及承保實力進(jìn)行差異分析和綜合評價 向客戶推薦保公司 6 收到保險公司報價后的三個工作日內(nèi)向客戶提交詢價分析報告 步驟二 保險保障實施 1 出單準(zhǔn)備 1 客戶書面確認(rèn)詢價分析報告后 向客戶認(rèn)可的保險公司出具出單指示 2 若需要 協(xié)助客戶準(zhǔn)備投保文件 a 協(xié)助填制各險種的投保申請 內(nèi)容包括 標(biāo)的 保額 或賠償限額 保險期限 附加 條款 免賠額 費率 保費及其支付方式 b 準(zhǔn)備附加材料 投保財產(chǎn) 人員清單等 如可能請客戶提供帳冊明細(xì)及資產(chǎn)評估報告 復(fù)印件 c 投保文件準(zhǔn)備完畢 由客戶簽章或予以書面確認(rèn)后及時送達(dá)客戶認(rèn)可的保險公司 2 督促保險公司如期出具保險單 若因特殊情況不能如期出具保險單時 應(yīng)督促保險公司 及時安排暫保 3 核對保單內(nèi)容與文字并繕制保費支付通知單 6 4 保費支付通知單與保單正本一并送交客戶 5 從客戶處收取保險費 送財務(wù)入帳 1 客戶以支票形式支付保險費 業(yè)務(wù)人員應(yīng)核查金額 日期 用途等是否書寫正確 2 業(yè)務(wù)人員在拿到支票后應(yīng)立即送財務(wù)入帳 3 若因特殊情況不能立即送財務(wù)入帳時 應(yīng)保證在 24 小時內(nèi)送交財務(wù) 否則要請示部門 總經(jīng)理 1 通知財務(wù)部 按時向保險人劃轉(zhuǎn)有關(guān)保險費 并及時收取傭 金 2 及時取得保險人出具的保費收據(jù) 傭金入帳后請財務(wù)部向保險人出具傭金收據(jù) 3 財務(wù)部向保險人劃轉(zhuǎn)保費的 金額超過五萬元的應(yīng)在保費入帳后第二個工作日內(nèi)完成 注 本步驟中涉及單證流轉(zhuǎn)的 請遵照 保險保障流程實施細(xì)則 暫行 執(zhí)行 步驟三 受聘期內(nèi)保險服務(wù) 1 制作客戶手冊 內(nèi)容包括 1 分險種保單摘要 2 被保險人期內(nèi)義務(wù) 3 保險期內(nèi)客戶服務(wù)工作程序 大型客戶適用 4 分險種索賠程序 5 客戶服務(wù)小組聯(lián)系方式 2 客戶手冊應(yīng)保證在保險起訖后三周內(nèi)編制完成并送交客戶 3 若客戶需求或保險公司具體承保條件發(fā)生變化 應(yīng)本著客戶利益至上的原則協(xié)助客戶辦 理保險單批改等手續(xù)及準(zhǔn)備有關(guān)資料 4 關(guān)注客戶期內(nèi)風(fēng)險情況變化并采取相應(yīng)措施 5 督促保險公司履行其客戶服務(wù)的職能 7 6 提供日常咨詢與服務(wù) 電話 訪問 專題討論 提供資料 現(xiàn)場咨詢 防災(zāi)防損會議等 并組織各類客戶參與的講座 培訓(xùn)等服務(wù) 7 階段性評估回顧 1 開會聽取客戶意見反饋 2 對客戶的風(fēng)險管理及保險情況進(jìn)行定期評估 2 針對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行研究與處理 步驟四 續(xù)保準(zhǔn)備 1 保險到期前兩個月完成對客戶的續(xù)保提醒工作 2 進(jìn)行保險回顧 1 保險費支付情況 2 保額 費率的調(diào)整 3 保障是否充分 4 根據(jù)賠案記錄統(tǒng)計賠付率 審核免賠額是否適宜 5 收集客戶及保險公司的反饋意見 6 有無新的保險需求 3 必要時進(jìn)行風(fēng)險變動狀況調(diào)查 風(fēng)險增減 保額增減等 4 保險回顧與風(fēng)險變動狀況的調(diào)查應(yīng)在保險到期前二個月進(jìn)行 并于 14 個工作日內(nèi)完成 5 根據(jù)保險回顧與風(fēng)險變動狀況調(diào)查結(jié)果等設(shè)計續(xù)保方案 6 續(xù)保方案應(yīng)在保險到期前 5 周內(nèi)完成并送交客戶 由客戶書面確認(rèn) 7 在保險到期前 14 個工作日開始安排續(xù)保手續(xù) 8 8 續(xù)保安排過程中為客戶提供的保險詢價及保險安排等服務(wù) 參照 三 保險安排服務(wù)流 程中步驟一 保險保障安排 和步驟二 保險保障實施 的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行 9 符合申報標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù) 必須上報風(fēng)險管理部 由風(fēng)險管理部協(xié)助辦理上述各項工作 注 本流程中涉及單證流轉(zhuǎn)的 請遵照 保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)保障單證流程細(xì)則 暫行 執(zhí)行 四 保險索賠協(xié)助服務(wù)流程 步驟一 接受客戶報案并立案 1 接到客戶報案后 全面了解保險事故情況 做好記錄 記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容 被保險人 名稱 事故發(fā)生時間 地點 事故大致情況 預(yù)計損失程度以及報案人 聯(lián)系方式 記 錄人等 2 客戶未報案但從其他渠道得知客戶出險的 應(yīng)及時核實 依上條要求做好記錄 并立即 通知保險公司 3 接到客戶事故報案后 立即通知保險公司并取得保險公司的初步處理意見 如有必要 事后要以書面形式進(jìn)行確認(rèn) 4 如有必要 應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場 5 通知并協(xié)助客戶采取合理措施減少損失并保護(hù)事故現(xiàn)場 同時轉(zhuǎn)達(dá)保險公司對事故處理 的意見和要求 如保險公司提出放棄救助 須迅速通知客戶 6 通知客戶在保險財產(chǎn)遭受盜竊或惡意破壞時 立即向公安部門報案 7 請客戶確認(rèn)出險電話記錄 提醒客戶填制出險通知書 8 核對保險單 明確保險責(zé)任 保險期限 除外責(zé)任 免賠額 共保情況等 9 9 初步判斷是否屬于保險事故 1 對明顯不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故 耐心向客戶解釋并協(xié)助其進(jìn)行善后處理 客戶堅 持索賠的 協(xié)助辦理 2 對屬于保險責(zé)任范圍 或難以界定是否屬于保險責(zé)任范圍的事故 積極協(xié)助客戶辦理索 賠手續(xù) 10 書面通知保險公司并確認(rèn)其收到通知 如存在共保 向首席承保人提供文件并向其他 共保人提供相關(guān)文件副本 11 好文檔和電腦立案記錄 建立客戶索賠檔案 步驟二 現(xiàn)場查勘協(xié)助施救 1 如必要 第一時間趕赴出險現(xiàn)場 2 在現(xiàn)場查勘過程中 如發(fā)現(xiàn)損失巨大 事故性質(zhì)難以確認(rèn)或損失的技術(shù)內(nèi)涵較高 應(yīng) 根據(jù)申報標(biāo)準(zhǔn)立即上報風(fēng)險管理部人員并采取其他相應(yīng)措施 3 協(xié)助客戶保護(hù)出險現(xiàn)場 4 協(xié)助客戶采取有效措施以防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大 5 陪同并配合保險公司理賠人員或公估人進(jìn)行現(xiàn)場查勘 6 如有公估行 理算師 檢驗機(jī)關(guān)的存在 應(yīng)注意與其的交流 配合 如有必要 應(yīng)積 極協(xié)助客戶聘請有關(guān)專家進(jìn)行損失鑒定 損失分析 將專家意見提交保險公司 并做 歸檔處理 7 取得客戶的書面報案材料并及時送達(dá)保險公司 8 在保險公司確認(rèn)前 不向客戶做任何有關(guān)賠償結(jié)果的允諾或否定 10 9 對可能涉及第三方責(zé)任的賠案 應(yīng)協(xié)助客戶保留對第三方追償?shù)臋?quán)利 10 在索賠過程中 應(yīng)協(xié)助客戶妥善保管損余物品 步驟三 協(xié)助準(zhǔn)備索賠材料并跟蹤理賠進(jìn)展 1 核對保險單并按照保險公司的要求協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠所需的保險事故證明文件及其他索 賠文件資料和單據(jù) 2 認(rèn)真核對客戶提供的索賠材料 并復(fù)印存檔 檔案應(yīng)隨理賠進(jìn)程及時追加 更新內(nèi)容 3 及時將索賠材料轉(zhuǎn)交保險公司 要求其做書面簽收 4 針對保險事故 如對保單中的任何內(nèi)容存在疑問 應(yīng)及時向保險公司詢問 5 及時與各有關(guān)方溝通 定期查詢理賠進(jìn)度 對與客戶或保險公司等有關(guān)方的重要會談 都要做書面記錄 并歸檔 6 如保險事故情節(jié)復(fù)雜 損失巨大 理賠時間較長 要為客戶爭取足夠的預(yù)付賠款 7 特別關(guān)注法規(guī)對賠償期限及索賠期限的要求并提醒有關(guān)方遵守法規(guī)要求 8 如索賠過程中涉及訴訟 幫助客戶準(zhǔn)備應(yīng)訴材料 聘請法律顧問 如有必要 可代表客 戶應(yīng)訴 但應(yīng)事先取得客戶的書面授權(quán) 9 符合理賠申請制度的賠案 必須及時上報風(fēng)險管理部 由風(fēng)險管理部組織 協(xié)同業(yè)務(wù)部 門對客戶進(jìn)行協(xié)助索賠服務(wù) 步驟四 賠付結(jié)案 11 1 接到保險公司賠案處理意見后 了解賠付情況 進(jìn)行分析 報部門總經(jīng)理審核 并就理 賠結(jié)果 與客戶進(jìn)行溝通 以維護(hù)客戶的最大利益 2 保險公司拒賠時 應(yīng)詳細(xì)了解拒賠原因 對于合理拒賠的案件 必須書面報告客戶并詳 細(xì)說明原因 對于不合理拒賠的案件 上報部門總經(jīng)理 與保險公司據(jù)理力爭 為客戶 爭取合理的賠付結(jié)果 3 通知保險公司賠款的支付對象 4 收到保險賠款時 應(yīng)詳細(xì)核對金額 簽章 日期等內(nèi)容 5 保險公司開出的賠款支票抬頭為我公司的 要立即交到財務(wù)部入帳 賠款支票抬頭為客 戶的 應(yīng)登記后妥善保存 及時轉(zhuǎn)交 并取得客戶的賠款收據(jù) 6 超過 5 萬元人民幣的賠款要通知部門總經(jīng)理 7 索賠涉及第三方責(zé)任的 應(yīng)在送達(dá)賠款的同時取得客戶簽署的權(quán)益轉(zhuǎn)讓書 8 將客戶簽署的賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書送達(dá)保險公司并將復(fù)印件歸檔 9 理賠結(jié)案后 要關(guān)注客戶有關(guān)保額恢復(fù)問題 10 會同客戶協(xié)助保險公司行使代位追償權(quán) 11 制作結(jié)案說明 并歸檔 12 每月要對未決賠案進(jìn)行統(tǒng)計 對超過三個月的未決賠案要作說明并報風(fēng)險管理部 13 按月制作未決和已決賠案表 上報部門總經(jīng)理 14 視情況而定制作賠案報告交給客戶 賠案報告的周期長短可根據(jù)項目的大小和復(fù)雜程度 來制定 一般分為月報 季報和半年報 壽險業(yè)務(wù)操作規(guī)定 業(yè)務(wù)規(guī)劃流程 12 步驟一 制定部門業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 1 部門總經(jīng)理室負(fù)責(zé)制定本部門業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和費用預(yù)算方案 2 制定規(guī)劃時 應(yīng)根據(jù)公司下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo) 結(jié)合上年度業(yè)務(wù)完成情況 并充分聽取員工 意見 3 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃須在公司下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)二周內(nèi)完成 步驟二 制定業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)計劃 1 業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本小組業(yè)務(wù)計劃 2 制定業(yè)務(wù)計劃時應(yīng)與本部門業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃相統(tǒng)一 充分聽取業(yè)務(wù)主管意見 并落實到人 3 小組業(yè)務(wù)計劃制定后須經(jīng)部門總經(jīng)理室審查 4 小組業(yè)務(wù)計劃須在部門業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃出臺后一周內(nèi)完成 步驟三 業(yè)務(wù)主管工作計劃 1 業(yè)務(wù)主管根據(jù)業(yè)務(wù)小組業(yè)務(wù)計劃制定全年工作計劃 2 工作計劃中 應(yīng)按月確定業(yè)務(wù)額 3 工作計劃須在小組計劃出臺后三個工作日內(nèi)完成 投保服務(wù)流程 步驟一 客戶情況調(diào)查 1 介紹公司情況及壽險市場情況 2 了解客戶基本情況 1 經(jīng)營狀況 資產(chǎn)狀況 管理機(jī)構(gòu)及設(shè)置 年報及其他信息 13 2 員工福利現(xiàn)狀 社會保險 企業(yè)補充保險 企業(yè)自有福利 3 保險現(xiàn)狀 已投保險種情況及保險集中管理情況 4 企業(yè)急需解決及最關(guān)心的問題 5 人壽與健康保險需求 資金規(guī)模及最低保障標(biāo)準(zhǔn)等 3 與客戶經(jīng)常聯(lián)系 有針對性地開展工作 深入了解客戶的需求 4 建立客戶資料檔案 電腦檔案和文字記錄檔案 步驟二 制作員工福利保險保障建議書 1 員工福利保險保障建議書應(yīng)包括以下內(nèi)容 1 公司簡介及公司服務(wù)簡介和服務(wù)流程 2 人身風(fēng)險分析 3 員工福利保險保障改善建議 包括用保險以外方式完善員工福利的方案 根據(jù)客戶情況 可邀請風(fēng)險管理部相關(guān)人員協(xié)助制定 2 如以保險以外的方式完善員工福利 將按照專門的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行 步驟三 簽訂顧問協(xié)議 1 爭取與客戶簽訂員工福利保險顧問協(xié)議書 并取得授權(quán)委托書 2 由總經(jīng)理代表公司與客戶簽訂員工福利保險顧問協(xié)議書 3 客戶就協(xié)議書條款提出修改時 報公司審批 4 未得到審批前 不得對客戶的修改意見表示承諾 5 簽訂協(xié)議后 及時通知公司計財部建立客戶費用帳戶 6 將協(xié)議書 委托書存檔 步驟四 員工福利保險保障安排 14 1 詢價準(zhǔn)備 1 根據(jù)客戶具體情況制作詢價方案或保險招標(biāo)書 2 送達(dá)詢價方案或保險招標(biāo)書 向客戶講解 并取得反饋意見 3 與客戶共同修改詢價方案或保險招標(biāo)書 并經(jīng)客戶書面確認(rèn) 4 詢價方案或保險招標(biāo)書中應(yīng)要求保險公司在報價中分險種列明傭金比例及報價有效期并 加蓋公章 騎縫章 5 考慮客戶要求 初步遴選若干保險公司作為詢價對象 2 向保險公司詢價 1 在代客戶向保險公司詢價 招標(biāo)時 必須取得客戶書面授權(quán) 2 按客戶指定時間向保險公司轉(zhuǎn)交詢價方案或保險招標(biāo)書 并索取簽收 3 對保險公司就客戶基本承保條件提出的詢問如實告知 4 按公司指定日期收取保險公司報價 3 編制報價分析報告 1 收到保險公司書面報價三個工作日內(nèi) 寫出報價分析報告 2 報價分析報告應(yīng)包括以下內(nèi)容 a 責(zé)任范圍的比較 b 成本分析比較 c 服務(wù)程序比較 d 綜合評價 3 將報價分析報告轉(zhuǎn)交客戶 協(xié)助客戶初步確定入圍保險公司 4 確定最終投保方案 1 協(xié)助客戶與入圍保險公司談判 最終確定承保條件及承保公司 15 2 公司參與下 客戶與保險公司簽訂保險合同 步驟五 保險保障實施 1 協(xié)助客戶準(zhǔn)備投保文件 1 協(xié)助填制投保單 客戶簽章 2 準(zhǔn)備附加材料 2 向中標(biāo)保險公司投保 1 依客戶指定日期將投保材料及保險費送達(dá)保險公司 并索取回執(zhí)及發(fā)票 2 對保險公司就客戶承保情況的提問如實告知 3 協(xié)助客戶配合保險公司進(jìn)行核保工作 3 督促保險公司如期出具保險單 并按保險公司指定日期及時領(lǐng)取傭金 4 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)核對保單文字及內(nèi)容 避免錯誤與遺漏 如有問題及時提請保險公司更正 5 繕制客戶手冊 并送交保險單 1 制作客戶手冊 2 客戶手冊應(yīng)注明 a 保額 保費 交費方式 保險責(zé)任 免賠額 保險期限 附加協(xié)議 理賠程序 理賠材料 客服人員 聯(lián)絡(luò)方式 b 除外責(zé)任 3 客戶手冊及保險單應(yīng)在五個工作日內(nèi)送客戶簽收 步驟六 向客戶服務(wù)部移交客戶檔案 1 客戶檔案移交工作應(yīng)按客戶檔案管理辦法 暫行 執(zhí)行 16 2 移交檔案中應(yīng)包括以下內(nèi)容 1 客戶基本信息 2 業(yè)務(wù)往來記錄 電話記錄 會談記錄 傳真記錄等 3 業(yè)務(wù)交接簽收憑證 4 保險顧問協(xié)議書 授權(quán)委托書 詢價書 招標(biāo)書 報價文件 報價分析報告 補充協(xié)議 復(fù)印件 投保文件復(fù)印件 及保險單復(fù)印件等 受聘期內(nèi)服務(wù)流程 一 日常服務(wù) 1 對客戶的日常服務(wù)由業(yè)務(wù)部門協(xié)助客戶服務(wù)部進(jìn)行 2 協(xié)助工作包括以下內(nèi)容 1 定期發(fā)放宣傳材料 與客戶開展員工福利研討活動 開辦專項講座 座談 組織 研討會 聯(lián)誼活動等 2 階段性評估回顧 a 開會聽取客戶意見反饋 b 對客戶的員工福利狀況及保險情況進(jìn)行評估 c 根據(jù)問題制定處理計劃 二 保險合同內(nèi)的服務(wù) 1 客戶保險合同項下內(nèi)容變更時 人員易動 增減保額等 及時與保險公司取得聯(lián)系 協(xié)助辦理變更手續(xù) 2 保險年度期未 提醒并協(xié)助客戶交納續(xù)期保險費 3 客戶欲終止與保險公司的合作時 協(xié)助客戶辦理保險單終止手續(xù) 17 4 協(xié)助客戶辦理滿期給付手續(xù) 5 協(xié)助客戶進(jìn)行上述工作時 需有客戶書面授權(quán) 理賠服務(wù)流程 步驟一 接受客戶報案并立案 1 電話記錄 并經(jīng)對方確認(rèn) 電話記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容 保險事故發(fā)生時間 地點 事故 大致情況 預(yù)計損失程度 以及報案人 聯(lián)系方式等 2 核對保險單 責(zé)任范圍 除外責(zé)任 免賠額 保險單有效期 有無共保等 3 斷是否屬于保險事故 a 對明顯不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的 耐心向客戶解釋 客戶堅持索賠的 協(xié)助辦理 b 對于屬于保險責(zé)任范圍 或難以界定是否屬于保險責(zé)任范圍的 積極協(xié)助客戶辦理索賠手 續(xù) 1 書面通知保險公司并確認(rèn)接收 如存在共保 向首席承保人提供文件并向其他共保人提 供相關(guān)文件副本 2 建立客戶索賠檔案 步驟二 協(xié)助客戶索賠 1 協(xié)助客戶填寫理賠申請書 并及時送達(dá)保險公司簽收 2 按照保險公司要求 協(xié)助客戶準(zhǔn)備理賠材料 3 定期查詢理賠進(jìn)度 18 4 處理索賠時 與客戶及保險公司的每一次會談 都要有詳細(xì)記錄 5 及時添加索賠記錄 保證準(zhǔn)確反映賠案的索賠現(xiàn)狀 5 做好文檔和電腦儲存檔案 步驟三 賠付結(jié)案 1 促成雙方均能接受的理賠結(jié)果的達(dá)成 2 收取保險賠款并認(rèn)真核對賠款數(shù)額 3 就拒賠或部分拒賠情況進(jìn)行分析 爭取有利于客戶的賠付 拒賠合理時 向客戶作好解 釋工作 4 按月制作未決賠案登記表 超過二個月的未決賠案應(yīng)作出說明 并報業(yè)務(wù)經(jīng)理審查 6 制作結(jié)案說明 并將檔案歸檔 續(xù)保流程 1 保險回顧 在保險年度期未 做好以下工作 1 總結(jié)保險費支付情況 2 研究保險保障是否充分 3 調(diào)查客戶風(fēng)險變動狀況 4 收集客戶及保險公司對我們工作意見和建議 19 5 結(jié)合客戶情況及市場險種變化 制定續(xù)保策略 1 上述工作 必要時邀請風(fēng)險管理部相關(guān)人員協(xié)助 2 上述工作應(yīng)在保險期滿前二個月開始進(jìn)行 并爭取在二周內(nèi)完成 3 設(shè)計續(xù)保方案 應(yīng)在保險到期前五周完成 并爭得客戶同意 4 預(yù)計傭金超過 10 萬元人民幣項目的續(xù)保計劃書須報部門總經(jīng)理審批 5 與保險公司談判 確定新的承保條件 6 保險到期前一周落實續(xù)保手續(xù) 協(xié)助客戶準(zhǔn)備續(xù)保材料 7 按保險公司要求時間 協(xié)助客戶辦理續(xù)保手續(xù) 8 制作續(xù)保檔案