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1、1禮儀重要性 品牌與我品牌與我第1頁/共34頁2禮儀的禮儀的特點(diǎn)特點(diǎn): 主動、熱情、尊重是最重要的主動、熱情、尊重是最重要的 保持燦爛熱情的笑容 大聲主動迎接每一位客人 了解、記錄客人的需要并積極提供幫助 從自己開始，認(rèn)真做好每一件事 嚴(yán)守時間，遵守承諾 崗位上禁止接聽手機(jī)、嚼口香糖、交頭接耳第2頁/共34頁3給客戶正面的瞬間感受給客戶正面的瞬間感受記??！您只有一個機(jī)會去制造一個良好的記??！您只有一個機(jī)會去制造一個良好的第一印象第一印象。 （首輪效應(yīng)）（首輪效應(yīng)）第3頁/共34頁4良好的第一印象對企業(yè)和您意味著什么？良好的第一印象對企業(yè)和您意味著什么？您不僅代表您自己您不僅代表您自己 展廳形象

2、展廳形象展示物形象展示物形象個人形象個人形象公眾形象公眾形象 工作環(huán)境中工作環(huán)境中, ,任何場合都要維護(hù)整體品牌的形象任何場合都要維護(hù)整體品牌的形象 第4頁/共34頁5提供給顧客的顧客的期望值提供給顧客的顧客的期望值第5頁/共34頁6 儀容儀表儀容儀表第6頁/共34頁7 日本的服務(wù)和禮儀是舉世公認(rèn)的: 整潔優(yōu)雅的外在、謙和有禮發(fā)自內(nèi)心的尊整潔優(yōu)雅的外在、謙和有禮發(fā)自內(nèi)心的尊 重是日式禮儀的特點(diǎn)重是日式禮儀的特點(diǎn)第7頁/共34頁81 1、著制服的基本要求、著制服的基本要求外觀整潔 布滿折皺布滿折皺出現(xiàn)殘破出現(xiàn)殘破 遍布污漬遍布污漬 沾有臟物沾有臟物 充斥體味充斥體味第8頁/共34頁9頭發(fā)、發(fā)型：

3、前不遮眼、側(cè)不遮耳、后不遮領(lǐng)頭發(fā)、發(fā)型：前不遮眼、側(cè)不遮耳、后不遮領(lǐng)眼睛：明亮、無分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：明亮、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子耳朵：不佩戴耳飾耳朵：不佩戴耳飾 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈2 2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 第9頁/共34頁103 3、女性服務(wù)人員化妝要求、女性服務(wù)人員化妝要求 化妝要自然化妝要自然化妝要美化化妝要美化化妝要避人化妝要避

4、人及時補(bǔ)妝及時補(bǔ)妝第10頁/共34頁11 表表 情情自然大方、真誠友善、自信樂觀自然大方、真誠友善、自信樂觀第11頁/共34頁12微笑微笑眉眉 開開 眼眼 笑笑 眼睛直視對方的眼睛表達(dá)誠懇之意，眼神要交流； 嘴角45度上揚(yáng)，提起笑肌，打開牙關(guān)的笑是最動人燦爛的； 笑臉要貫徹始終，一開始是微笑的問候那直到對方離開你的 視線的時候也要保持一開始的樣子。第12頁/共34頁13第13頁/共34頁14眼眼 神神注視的時間注視的方位注視的角度 第14頁/共34頁15視 線 向 下視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感 和 優(yōu) 越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn)

5、服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。第15頁/共34頁16眼神的層次感運(yùn)用眼神的遠(yuǎn)，中，近程度的運(yùn)用（遠(yuǎn)距離略看不請時不要擠眼、虛眼、瞪著眼看，近距離眼神要有親和力，自然。）眼神的定位與客戶目光接觸時眼神不要閃爍不定，要親切自然，態(tài)度要誠實(shí)專注和自信。第16頁/共34頁17姿體是有記憶力的，容貌是天生的，禮儀是后天培養(yǎng)修煉而成的肢體語言肢體語言的禮儀的禮儀: 站姿/行姿/蹲下拾物的禮儀形體禮儀情景演練:第17頁/共34頁18 三直三直：腿直、腰直、頸直：腿直、腰直、頸直 三平三平：肩平、下頜平、：肩平、下頜平、 眼平

6、視眼平視 兩手兩手：相握于腹。：相握于腹。第18頁/共34頁19行姿 直體、大步、有力第19頁/共34頁20蹲下拾物的禮儀 挺胸挺胸直腰、并膝下蹲、直腰、并膝下蹲、 側(cè)身拾取側(cè)身拾取形體禮儀情景演練:第20頁/共34頁2130度行度行禮禮問候與鞠躬問候與鞠躬15度行度行禮禮45度行度行禮禮第21頁/共34頁22深鞠躬禮深鞠躬禮（3030度）度） 正常站姿，上身前傾，挺胸，停頓，眼觀正常站姿，上身前傾，挺胸，停頓，眼觀1.51.5米處地面。米處地面。淺鞠躬禮淺鞠躬禮（1515度）度） 時間緊時可行淺鞠躬禮，眼觀時間緊時可行淺鞠躬禮，眼觀3 3米處地面。米處地面。鞠躬后身體回原位，不晃動，始終保持

7、笑容。鞠躬后身體回原位，不晃動，始終保持笑容。 第22頁/共34頁23 接待三聲接待三聲 文明十字文明十字 熱情三到熱情三到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀三要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀三要素第23頁/共34頁241 1、接、接 待待 三三 聲聲 來有迎聲:五步目視微笑,三步相迎,主動大聲:您好,歡迎光臨東風(fēng)日產(chǎn)尼桑品牌展區(qū) 問有答聲:微笑目視,聆聽客戶需求,表示理解客戶意思輕微點(diǎn)頭,回答問題語氣肯定:是/對,是的,您請這邊, (如不確定可以回答,請向上級部門請示.) 去有送聲:站姿標(biāo)準(zhǔn),與客戶眼神交流,自然微笑,態(tài)度真誠,點(diǎn)頭致意:謝謝,歡迎您再次光臨-東風(fēng)日產(chǎn)尼桑品牌展區(qū)。第24頁/共34頁252 2文文明明十十字字問

8、候語問候語請求語請求語道謝語道謝語道歉語道歉語道別語道別語第25頁/共34頁263、熱情三到客戶進(jìn)出門時的見面致意 眼到眼到 眼神致意 口到口到 主動問候 意到意到 面帶微笑第26頁/共34頁27先致意 ：“您好，歡迎光臨，里邊請” 。后引導(dǎo)手勢：曲臂于身側(cè)，手心向上， 拇指微攏，略高過肩。陪同引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)方向/位置 肢體語言 及時提醒 手臂禮儀手臂禮儀第27頁/共34頁28引導(dǎo)的服務(wù)禮儀 女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推女性：手臂內(nèi)收，手尖傾斜上推“請往里面走請往里面走”，顯得很優(yōu)美；，顯得很優(yōu)美； 男性：要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時，男性：要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)

9、，手向外推。同時， 站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 引導(dǎo)顧客去遠(yuǎn)處，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。引導(dǎo)顧客去遠(yuǎn)處，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回來跟客戶說明要走的方向，或者相應(yīng)的標(biāo)志。然后再拉回來跟客戶說明要走的方向，或者相應(yīng)的標(biāo)志。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感 受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。 第28頁/共34頁29送別時的禮節(jié)送別時的禮節(jié) 1 1、目送、目送 2 2、送別語、送別語 3 3、

10、上身微前傾、點(diǎn)頭、上身微前傾、點(diǎn)頭第29頁/共34頁30突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 遇到一些突發(fā)狀況或者一些當(dāng)時解決不了的問題遇到一些突發(fā)狀況或者一些當(dāng)時解決不了的問題時，要首先跟顧客道歉，道歉時候要帶上真摯的笑容時，要首先跟顧客道歉，道歉時候要帶上真摯的笑容和誠懇的表情，向他們傳達(dá)這樣的歉意，并根據(jù)他們和誠懇的表情，向他們傳達(dá)這樣的歉意，并根據(jù)他們的要求尋求另一種解決方法。的要求尋求另一種解決方法。遇事不要慌張，一定有最好的解決辦法。遇事不要慌張，一定有最好的解決辦法。第30頁/共34頁31 輪椅客人的應(yīng)對輪椅客人的應(yīng)對坐輪椅的顧客，非常討厭被特別照顧原則上，和對應(yīng)健全人一樣，不要過分熱情。但出現(xiàn)下列情況時，應(yīng)積極進(jìn)行幫助：展位內(nèi)擁擠，移動困難時；前方人群較多，顧客對展示車輛、展示物有興趣想看又看不到時；顧客提出幫忙的要求時，積極給予相關(guān)幫助。第31頁/共34頁32安全須知安全須知預(yù)先掌握安全引導(dǎo)路線安全引導(dǎo)來賓請熟悉工作手冊 第32頁/共34頁33感謝各位，感謝各位，積極參與！積極參與！ 第33頁/共34頁34感謝您的觀看。感謝您的觀看。第34頁/共34頁