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第三部份 垂直指揮系統(tǒng) 為了使人們達(dá)到預(yù)期的目的而有效地工作，必須按任務(wù)或職位制訂好一套適宜的職位結(jié)構(gòu)。 ——[美] 孔茨 l 必須準(zhǔn)確自如。 l 一個(gè)上級(jí)的原則。（指揮行為） l 服從的原則。 l 逐級(jí)的原則。 一、 垂直指揮系統(tǒng)的依據(jù) 垂直指揮系統(tǒng)以組織系統(tǒng)表（機(jī)構(gòu)圖）為序列，以崗位描述為依據(jù)。 二、 垂直指揮的原則 （一） 服從指揮的原則 l 沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。 在一般情況下，下級(jí)無(wú)權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定。 （二） 一個(gè)上級(jí)的原則（指揮行為） 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。 （三） 逐級(jí)的原則 l 上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查不能越級(jí)指揮。 下列情況，可以越級(jí)指揮： 1） 緊急情況 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有找到他的直線下級(jí)，不能眼看著損失發(fā)生，即可越級(jí)指揮。 2） 直接下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮 直接下屬用種種理由不貫徹執(zhí)行上級(jí)的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級(jí)直接指揮。這種情況發(fā)生后，直接下級(jí)應(yīng)該表示自己錯(cuò)了或辭職。 3） 下級(jí)無(wú)力完成上級(jí)安排的任務(wù) 4） 必要的情況下，進(jìn)行整體指揮 l 下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。 申訴和報(bào)告的界定是： 報(bào)告是在正常情況下，向直接上級(jí)請(qǐng)示工作取得指示。 申訴是告狀。 申訴只有在以下三種情況下是被認(rèn)為合法的。 1） 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 2） 上級(jí)有重大出賣和危害公司的行為。 3） 上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正的行為。 以上三種情況，如果屬實(shí)，即可成立。如屬誣告，申訴者必須對(duì)此負(fù)責(zé)。 三、 垂直指揮的類型 1、 單向指揮 只與單個(gè)的直接下級(jí)有關(guān)。 2、 多項(xiàng)指揮 與兩個(gè)或兩個(gè)以上直接下級(jí)有關(guān)。 3、 整體指揮 命令同時(shí)發(fā)給下屬各級(jí)人員。也就是說(shuō)，命令內(nèi)容與各級(jí)下屬都有關(guān)聯(lián)。 例：總經(jīng)理宣布調(diào)整工資方案。 4、 在緊急情況下的現(xiàn)場(chǎng)指揮 四、 垂直指揮的常用形式 1、 命令 命令一般分為口頭命令和書(shū)面命令兩種。 口頭命令主要是指面對(duì)面的談、小組討論、電話或其他情況下以講話形式出 現(xiàn)的命令方式。 書(shū)面命令主要是指通過(guò)下任務(wù)單和命令書(shū)的形式的命令，往往顯得比較嚴(yán)肅 和正式，而且可以避免口頭命令帶來(lái)的問(wèn)題。 l 命令人 即接受命令的執(zhí)行人，也就是讓誰(shuí)去完成任務(wù)。 l 命令內(nèi)容 即讓某個(gè)人去干什么工作，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、行動(dòng)、行動(dòng)的對(duì)象。 l 完成的標(biāo)準(zhǔn) 也就是說(shuō)該項(xiàng)任務(wù)要完成到什么程度，即做成什么樣，一般分常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和特定標(biāo)準(zhǔn)。 常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)即公司已做好的規(guī)定或工作標(biāo)準(zhǔn)——下令時(shí)不用講明，可以強(qiáng)調(diào)。 特定標(biāo)準(zhǔn)指沒(méi)有先例或未做規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)——下令時(shí)必須講明。 l 完成的標(biāo)志 驗(yàn)收合格，交回令簽。 l 復(fù)命的時(shí)限和方式 在什么時(shí)間以前，用書(shū)面、電訊或口頭的形式向誰(shuí)報(bào)告。 四小時(shí)復(fù)命制 對(duì)任何命令不管完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命，如執(zhí)行人在執(zhí)行開(kāi)始后發(fā)現(xiàn)有 困難或阻力，應(yīng)努力去克服；如確實(shí)有不可克服的困難，執(zhí)行人無(wú)法按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，要立即向下命令者復(fù)命，講明不能完成任務(wù)的困難或原因。如已完成任務(wù)，也要復(fù)命。“立即”：我們規(guī)定為不得超過(guò)四小時(shí)，這就叫“四小時(shí)復(fù)命制”。 這條規(guī)定特別重要。不能完成任務(wù)的人，可以取得下命令人的新指示，保證任務(wù)的完成或取得下命令人的幫助，及時(shí)克服困難完成任務(wù)。無(wú)論出于什么原因，在發(fā)現(xiàn)不能執(zhí)行命令以后，沒(méi)有向下命令人復(fù)命，延誤了工作，要由受命令人負(fù)責(zé)。 l 命令時(shí)的語(yǔ)言要求 A． 簡(jiǎn)煉、準(zhǔn)確、不需要形容和描繪。 B． 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，概念清楚，盡可能排除誤解。 C． 有可操作性。 D． 保證傳達(dá)渠道暢通無(wú)誤。 2、 會(huì)議 會(huì)議經(jīng)常用來(lái)決定多項(xiàng)指揮和總體指揮。會(huì)議要求開(kāi)得簡(jiǎn)短，并能解決實(shí)際問(wèn)題。 xxx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司會(huì)議種類 序號(hào) 會(huì)議名稱 主持人 召開(kāi)時(shí)間 會(huì)議內(nèi)容 參加人員 基本要求 1 公司月度 工作例會(huì) 總經(jīng)理或 副總經(jīng)理 每月1日下午 2:00~4:00 1. 上個(gè)月工作中存在問(wèn)題及解決方案。 2. 下個(gè)月工作計(jì)、重要方案研討。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 各部門經(jīng)理 總經(jīng)理秘書(shū) 行政秘書(shū)（記錄） 每月28日前將書(shū)面材料交到人事行政部以便會(huì)議中使用。 2 公司周度 工作例會(huì) 每周五下午 4:00~5:00 1. 上周工作中存在問(wèn)題及解決方案。 2. 下周重點(diǎn)工作方案研討。 3. 對(duì)公司建議。 3 公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議 總經(jīng)理 每月15日下午 2:00~4:00 1. 對(duì)上個(gè)月財(cái)務(wù)管理、資金使用、經(jīng)濟(jì)效益情況給予匯報(bào)分析。 2. 下個(gè)月資金計(jì)劃 及調(diào)配使用。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 總經(jīng)理秘書(shū)(記錄) 4 各部門月度工作例會(huì) 各部門經(jīng)理 每月28日下午 2:00~4:00 1. 上個(gè)月工作中存在問(wèn)題及解決方案。 2. 下個(gè)月重要工作,方案研討。 3. 對(duì)公司建議。 各部門員工 每月29日交會(huì)議紀(jì)要到人事行政部 5 各部門周度工作例會(huì) 各部門經(jīng)理 每周五下午 2:00~4:00 1. 上周工作中存在問(wèn)題及解決方案。 2. 下周重點(diǎn)工作方案研討。 3. 對(duì)公司建議。 每周一交會(huì)議紀(jì)要到人事行政部 （1） 會(huì)前準(zhǔn)備： 包括議題、主持人、記錄人、將要下發(fā)的文件、有準(zhǔn)備發(fā)言，對(duì)會(huì)議進(jìn)程 的預(yù)測(cè)和對(duì)策。 l 議題：不要多于三個(gè)。 l 主持人：主管級(jí)以上管理人員（不同層級(jí)會(huì)議） l 記錄人由主持人委派，即各部門文員，總經(jīng)理會(huì)議有總經(jīng)理秘書(shū)，行政例會(huì)有行政秘書(shū)。 l 將下發(fā)的文件要做到準(zhǔn)確，有錯(cuò)誤在會(huì)前要經(jīng)過(guò)修改。 l 文件要按照與會(huì)人數(shù)復(fù)印，不要造成開(kāi)會(huì)中途文件準(zhǔn)備不全。 l 要預(yù)先考慮到保密程序。 （2） 會(huì)議通知： 根據(jù)會(huì)前準(zhǔn)備擬定會(huì)議通知。 會(huì)議通知包括：會(huì)議的名稱、議題、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人需帶資料，以及 通知發(fā)放方法和途徑。 3、 會(huì)議紀(jì)要 l 由記錄人整理會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議紀(jì)要只記決議，不記討論過(guò)程，個(gè)別重要語(yǔ)句可記。 l 會(huì)議紀(jì)要一定要有執(zhí)行人和完成時(shí)間。 l 會(huì)議紀(jì)要整理后要由會(huì)議主持人簽發(fā)。 l 如果是連續(xù)性會(huì)議（如例會(huì)），會(huì)議上要總結(jié)上次會(huì)議決議的執(zhí)行情況。 “會(huì)議的成果，凝固在會(huì)議紀(jì)要的決議中?！? 會(huì)議紀(jì)要格式如下： 會(huì) 議 紀(jì) 要 雄森M字[年份]第 號(hào) 會(huì)議名稱： 地 點(diǎn)： 時(shí) 間： 主 持 人： 記 錄 人： 參 加 人： 缺 席： 序號(hào) 決議 執(zhí)行人 協(xié)作人 完成時(shí)間 簽發(fā)人： 3、 公文 l 批閱文件 批閱文件，下達(dá)書(shū)面指示是重要的指揮方法之一。 l 呈報(bào)文件 按文件呈報(bào)程序向有關(guān)負(fù)責(zé)人呈報(bào)，呈報(bào)時(shí)間和批復(fù)時(shí)間要做記錄。 只能有一個(gè)人呈報(bào)，可以抄送其他人。 l 批閱文件的處理形式 三種處理形式：發(fā)回、批轉(zhuǎn)、留中。 A． 發(fā)回即發(fā)回給呈報(bào)人執(zhí)行（或否）。 B． 批轉(zhuǎn)即被呈送人不能做出決定則批轉(zhuǎn)給有關(guān)負(fù)責(zé)人。 C． 留中有兩種情況： ① 做為資料收存。 ② 暫不處理（文件暫不處理的決定要及時(shí)通知呈報(bào)人）。 l 公司中常用的文件 公司內(nèi)部日常事務(wù)文件，是一種信息決策、執(zhí)行配合、審批手續(xù)、立此存 照、公務(wù)聯(lián)系、宣傳教育、工作依據(jù)、規(guī)范指導(dǎo)等等一系列重要手段的媒介體裁。 常使用的公文種類有： 計(jì)劃、通知、總結(jié)、報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、章程、辦法、規(guī)則、準(zhǔn)則、守則、備忘錄、 函等等。 l 公文格式 1） 標(biāo)題：應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)要概括公文的主要內(nèi)容，一般應(yīng)標(biāo)明發(fā)文部門和公文種類。 2） 簽發(fā)人：發(fā)到哪一級(jí)的公文，應(yīng)注明簽發(fā)人。 3） 主送部門：即負(fù)責(zé)承辦的受文單位。 4） 正文：由開(kāi)頭、主題、結(jié)尾三部分組成，或由依據(jù)、說(shuō)明、決策三部分組成。要條理層次清楚，文字簡(jiǎn)練確切，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)精確無(wú)誤，篇幅短小，一目了然。 5）發(fā)文部門落款：俗稱“下款”。發(fā)文部門應(yīng)寫部門全稱或規(guī)范化簡(jiǎn)稱，幾個(gè) 部門聯(lián)合發(fā)文，將主辦部門排在前面。 6）發(fā)文時(shí)間：用公元，小寫漢字?jǐn)?shù)碼，不能省略“年”、“月”、“日”，也不能 省略數(shù)字。一個(gè)部門單獨(dú)成文的，按簽發(fā)人簽發(fā)的日期；幾個(gè)部門聯(lián)合制發(fā) 的，按最后一個(gè)部門的簽發(fā)人的簽發(fā)日期。 為了便于本公司的文件管理，現(xiàn)將各部門的文件統(tǒng)一編制文件頭，請(qǐng)各部門 按以下的文件頭參照本文的打印格式發(fā)出文件： 總經(jīng)辦 雄森總 字[年份]第 號(hào) 策劃部 雄森策 字[年份]第 號(hào) 銷售部 雄森售 字[年份]第 號(hào) 設(shè)計(jì)部 雄森設(shè) 字[年份]第 號(hào) 開(kāi)發(fā)部 雄森開(kāi) 字[年份]第 號(hào) 人事行政部 雄森人 字[年份]第 號(hào) 財(cái)務(wù)部 雄森財(cái) 字[年份]第 號(hào) 工程部 雄森工 字[年份]第 號(hào) 裝修部 雄森裝 字[年份]第 號(hào) 總工室 雄森總工 字[年份]第 號(hào) 預(yù)決算部 雄森預(yù) 字[年份]第 號(hào) 物業(yè)管理部 雄森物 字[年份]第 號(hào) R—報(bào)告 P—計(jì)劃 N—通知 M—會(huì)議紀(jì)要 O—其它 因企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心和工程管理中心隸屬總經(jīng)辦，其發(fā)文落款需注明相應(yīng)名稱。 例如：總經(jīng)辦發(fā)出一份通知，那么其文件的編號(hào)為“雄森總N字[2003]第001 號(hào)”。[ ]中填寫的是年份，“第”和“號(hào)”之間填寫的是第幾號(hào)文件。 5） 附件：補(bǔ)充說(shuō)明主題內(nèi)容的附件，與正文構(gòu)成一份完整的文件。 6） 印章：公文一律加蓋印章。這是正式成文的標(biāo)志。印章蓋在部門名稱和日期上。落款部門應(yīng)與印章一致，否則失去法定存在權(quán)。 l 公文的撰寫程序 撰寫公文時(shí)所要遵守的一定的程序，專指公文的制作流程，基本程序有： 1） 交擬 2） 擬稿 3） 核稿 4） 繕校 5） 簽發(fā) 6） 用印 7） 封發(fā) l 公文的發(fā)文程序 1）審核 公司各部門發(fā)文必須經(jīng)人事行政部審核后才可簽發(fā) 2）簽發(fā) 3）用印 4） 分發(fā) 5） 立卷 6） 歸檔 7） 銷毀 l 公文的收文程序 1） 傳遞 2） 簽收 3） 登記 4） 分發(fā) 5） 催辦 6） 查辦 7） 立卷 8） 歸檔 9） 銷毀 簽收的方法是在原件上由收件人背簽，背簽后直接放入文件夾存檔備查。 五、垂直指揮系統(tǒng)的重要法則 1、 不間斷 公司的管理要做到指揮不間斷，包括休假、下班、夜間。 l 時(shí)間不間斷。 l 最高決策不間斷。 l 指揮渠道不間斷。 2、 及時(shí) 決策就是要不失時(shí)機(jī)。該決定時(shí)不決定是最大的失敗。 領(lǐng)導(dǎo)做出決定要有時(shí)限，任何指揮上的延誤都會(huì)造成混亂和損失。 3、 前后一致 領(lǐng)導(dǎo)人在進(jìn)行指揮的時(shí)候： l 要考慮到同類事情的連續(xù)性。 l 要考慮到領(lǐng)導(dǎo)者本人的連續(xù)性。 l 要考慮到換屆負(fù)責(zé)人之間的連續(xù)性，在這一條上，基本原則是人換法不換。 公司不同部門之間的一致性： 凡出現(xiàn)不一致的情況，要有以下三點(diǎn)： A． 原則 B． 內(nèi)容 C． 轉(zhuǎn)換時(shí)間 4、 確保執(zhí)行 確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行。 凡不能執(zhí)行的命令不要下，這就是可行性的問(wèn)題。 5、 可監(jiān)督 命令下達(dá)后要有有效的監(jiān)察手段。