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1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范文件標題:文件管理記錄報出：批復(fù)：發(fā)放：文件編號：備案編號： 文件類別： 公司檔案（ ） 公司文件（ ）主辦單位：主送單位：嘉寶總裁發(fā)放范圍：密 級：講講 師：師：申明：本文檔系四川藍光和駿實業(yè)股份有限公司為經(jīng)營、管理之需要而制定，其知識產(chǎn)權(quán)歸四川藍光和駿實業(yè)股份有限公司所有，屬本公司商業(yè)機密，未經(jīng)許可不得外傳。任何人擅自復(fù)制、拷貝、摘抄、對外傳播或未經(jīng)本公司許可擅自使用本文檔的全部或部分內(nèi)容皆視為對本公司商業(yè)秘密的侵犯，是觸犯中華人民共和國刑法的行為，當事人將承擔相應(yīng)的法律后果。藍光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分院藍光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分院2015年

2、年 Copyright BRC 2013目錄一、前言.02二、員工BI標準03三、員工行為舉止13四、行為規(guī)范28Page 1 Copyright BRC 2013關(guān)鍵時刻 任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。一、前言Page 2 Copyright BRC 2013儀容儀表您的感覺是怎樣的？Page 3二、員工BI標準 Copyright BRC 2013 某物業(yè)服務(wù)中心秩序維護員小張，午飯后回宿舍。由于天氣炎熱，小張于是赤著上身從地下車庫入口處走向宿舍，被秩序維護隊長發(fā)現(xiàn)給予口頭警告。小張想不通就找到項目負責(zé)人，提出投訴反映在下班時間

3、也要按公司BI做嗎？自己沒有一點自由。如果您是這位項目負責(zé)人，請問：您會與小張如何溝通？ 現(xiàn)在需要您告知小張BI關(guān)于儀容儀表中的衣服、手、鞋、襪、工牌的相關(guān)規(guī)定。情景模擬Page 4二、員工BI標準 Copyright BRC 20131、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3、服裝要求 著職業(yè)套裝男士篇Page 5二、員工BI標準 Copyright BRC 2013女士篇1

4、、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人3、著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜鞋子的要求 著職業(yè)套裝（裙裝）Page 6二、員工BI標準 Copyright BRC 2013 小陳是新到某物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護員，之前就已耳聞藍光的管理規(guī)范和嚴格要求。在工作之初，物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員給他介紹了公司的BI標準，另外同

5、事也介紹了一些實際工作中的注意事項，小陳聽的很認真，同時在工作中非常注意自己的形象，在崗位上站的筆直，心里認為做的很到位。 然而，在公司和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部組織的BI檢查中均提出小陳未達到公司的BI要求，小陳對此很想不通。事后，檢查人員及物業(yè)服務(wù)中心項目負責(zé)人員對小陳進行了深入的溝通，指出：小陳的工作衣著、站姿都很標準，但有一個很大的問題。 問題就是對待顧客缺乏，微笑在物業(yè)管理服務(wù)中是一個重要的禮儀，而小陳在崗位上站得筆直象一根線樁面部少表情。小陳談到，自己認為在崗位上只要把崗站好就達到了要求，以后一定會多點微笑。情景模擬Page 7二、員工BI標準 Copyright BRC 2013微笑Pa

6、ge 8二、員工BI標準 Copyright BRC 2013部位標準說明禁止事項問候1、在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動使用普通話問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。1、使用地方方言。2、問候時面無表情或嬉皮笑臉。3、對同事的問候毫無反應(yīng)。稱呼標準稱呼（尊重和禮貌）:男性稱呼“先生”、女性呼“女士”、兒童可稱呼為“小朋友”、年齡叫大者可稱呼為“老師”。1、稱一個單獨的女性為婦女。2、態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3、面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。面對客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4、客人有

7、過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1、客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2、不關(guān)心顧客，不維護顧客尊嚴。與客人當面爭吵。3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。3、節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。2、使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。態(tài)度1、交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的

8、言語。3、根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1.對待客人“冷、硬、頂”。2.粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。語言態(tài)度Page 9二、員工BI標準 Copyright BRC 2013儀容儀表管理人員Page 10二、員工BI標準 Copyright BRC 2013儀容儀表客戶服務(wù)人員工程維修人員Page 11二、員工BI標準 Copyright BRC 2013儀容儀表保潔人員秩序維護人員綠化人員Page 12二、員工BI標準 Copyright BRC 2013 某日，車場巡邏崗發(fā)現(xiàn)有一輛車輛占位，便騎車趕到現(xiàn)場，還沒有下車，就一只腳踏在地上對車主說：“不好意思，先生您的車

9、占位了，請您換個車位好嗎？”雖然語氣很好，但車主卻不理睬。請問： 車主為什么不理睬？ 工作期間我們正確的站姿、走姿、坐姿是怎樣的？情景模擬？Page 13三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013站 姿1、站立時，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士雙腳以左丁字步站立。應(yīng)保持精神飽滿，以立正或跨立正規(guī)軍姿站立。立正標準：兩腳尖分開六十度，兩腳跟靠攏并齊，五指并攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩手自然下垂，中指貼于褲縫。收腹、挺胸、兩眼平視前方，兩肩要平稍向后張，頭要正，頸要直，身體重心微向前傾。自然大方得體，精神飽滿

10、，充滿活力，整齊清潔。Page 14三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、挺胸收腹，上身微微前傾；2、采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。1、員工在工作中行走一般須靠右行，與業(yè)主相遇時要停步立定，側(cè)身立于右側(cè)，微笑敬禮，同時問好，主動讓路。2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行，有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。3、二人成行，三人成列。1、客人經(jīng)過時，行鞠躬禮（或注目禮）。2

11、、到客戶詢問問題，耐心仔細地回答，禁說“不”。3、若遇客人詢問位置，即左手伸直，與身體成90度直角，與肩同高，五指并攏。使用普通話。 走 姿Page 15三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、崗位執(zhí)勤填寫記錄時，坐姿端正挺胸收腹，留意經(jīng)過業(yè)主，及時起立敬禮問好。2、巡邏車時，坐姿要端正，車速控制在5公里/小時，巡邏沿途靠右行駛；遇到業(yè)主時及時停車下車致意問好。 1、挺胸收腹，上身微微前傾；2、采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。1、坐姿工

12、作時上身應(yīng)保持挺立姿勢，坐入座椅的13至23處。2、男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 坐 姿Page 16三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、在公共場合跑動、跳動； 2、低頭、駝背；3、邊走邊吃東西、喝水；4、走過道到中間；5、與客人搶道并行；6、手插在褲兜或衣兜里。忌盤腿、脫鞋、仰躺、趴伏、腿腳抖動忌雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪或手拿與工作無關(guān)物品。禁止行為Page 17三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013這個問題我知道了，還有什么事情嗎？我來投訴還是站著的。他怎么是這樣的姿勢？水也不倒一杯?。靠蛻舸?/p>

13、使Page 18三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、提前目光注視，面帶微笑，并起立；2、身體微微前傾，向客人致以問候：“您好，歡迎觀臨?！睙崆榻哟腿?，禮貌周到，待客和氣，見到客人主動微笑問好并行舉手禮。迎 賓Page 19三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、與客人接觸保持適當?shù)木嚯x（1、5M左右）；2、根據(jù)當日天氣情況，給客戶上茶，沏水入杯七分滿；手機調(diào)成振動或靜音。會 見 客 戶；與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。耐心詢問客戶的要求，面帶微笑，并認真作好記錄。Page 20三、員工行為舉止 Cop

14、yright BRC 2013電話鈴聲響起，這位女士接聽電話的方式對嗎？該如何接聽電話？有哪些注意事項？接聽電話Page 21三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，使用標準普通話，左手握聽筒，右手握筆做好記錄；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，并傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在日常值班記錄表內(nèi)，并盡量回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。Page 22三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013撥打電話電

15、話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩保⒆髯晕医榻B。將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見！”Page 23三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013您是物業(yè)服務(wù)中心的工程維修人員，小區(qū)XX棟XX單元的業(yè)主預(yù)約了今天下午四點的上門維修服務(wù)，現(xiàn)在請模擬您在客戶家中提供服務(wù)的場景。上門維修Page 24三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013進行工作操作時進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。在工作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕，在工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。

16、進行室內(nèi)維修等工作時，應(yīng)攜帶“四個一”即：一個感覺箱、一塊墊布、一塊抹布、一雙鞋套。嚴格執(zhí)行維修流程，工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。Page 25三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013趙先生在小區(qū)A棟電梯口遇到了物業(yè)管理中心的小李，請問小李該如何引導(dǎo)客戶進出電梯？乘坐電梯Page 26三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013與業(yè)主同乘電梯時主動按“開門”鈕，電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進?！睒I(yè)主進入電梯后再進電梯，面向電

17、梯門，按“關(guān)門”鈕。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。”Page 27三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁您好.Page 28四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽。請Page 29四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2

18、013客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。振 鈴三聲以內(nèi)接聽；使用標準普通話。Page 30四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013儀容儀表正確使用工具，標識擺放得當 遇到客戶，停止工作，主動問好Page 31四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。 “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。“謝謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。 敲門Page 32四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013簽單道別Page 33四、行為規(guī)范 Copyright BRC 20131、 與顧客或與同事打架2、 竊取或泄露顧客資料或隱私3、 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬4、 拾遺不上交5、 收據(jù)不給發(fā)票6、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信7、私自接受顧客贈送的物品8、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響。禁止行為Page 34四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013 用你燦爛的笑容與專業(yè)的服務(wù)，打造現(xiàn)場品質(zhì)的呈現(xiàn)，贏得客戶的尊重和贊賞！Page 35謝謝！謝謝！ Copyright BRC 2013Page 36