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1、天馬行空官方博客： ://t.qq /tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632 第八章 商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié)商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體人員 培訓(xùn)目的 了解商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作 過(guò)程，掌握商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作基 本技能 培訓(xùn)要點(diǎn) 商品購(gòu)進(jìn) 商品驗(yàn)收 商品保管及出庫(kù) 商品銷售 商場(chǎng)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)行程序是指從購(gòu)進(jìn)商品開始到把商品出售給消費(fèi)者的整個(gè)運(yùn)行過(guò)程。其中包括商品購(gòu)進(jìn)、商品驗(yàn)收、商品保管和出庫(kù)、商品銷售、商品調(diào)撥、商品變價(jià)、商品盤點(diǎn)幾個(gè)環(huán)節(jié)。 一、商品購(gòu)進(jìn) 商品購(gòu)進(jìn)是指商場(chǎng)部以銷售為目的購(gòu)

2、進(jìn)商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 商品購(gòu)進(jìn)是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)，是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要一環(huán)，具有十分重要的意義。合理組織商品購(gòu)進(jìn)是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)目的的物質(zhì)保證，是決定商品銷售職能能否正常進(jìn)行的前提，是商場(chǎng)部提高應(yīng)變能力、競(jìng)爭(zhēng)能力的重要環(huán)節(jié)，也在一定程度上影響商場(chǎng)部乃至酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益。 1.商品購(gòu)進(jìn)的一般過(guò)程 (1)制訂采購(gòu)計(jì)劃。一般每月一次，由采購(gòu)員聽取營(yíng)業(yè)員、保管員、核算員意見，分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫(kù)存情況，制訂采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)員具體執(zhí)行。如果是初次經(jīng)營(yíng)商品，還應(yīng)交物價(jià)部門核價(jià)后方可進(jìn)貨。 (2)外出采購(gòu)(市內(nèi)外采購(gòu))。采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，注意輕重緩急，到有關(guān)

3、廠、批發(fā)等單位組織進(jìn)貨。 購(gòu)貨合同是經(jīng)濟(jì)合同中的一種類型，是法人之間本著平等互利原則，為實(shí)現(xiàn)商品購(gòu)銷，明確購(gòu)銷雙方權(quán)利義務(wù)而簽訂的書面協(xié)議。合同的內(nèi)容必須全面、具體，要有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。訂貨合同的基本內(nèi)容如下： 訂購(gòu)商品一般是驗(yàn)貨后付款。對(duì)有長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系，信譽(yù)良好的供貨方，也可以驗(yàn)單付款。對(duì)于選購(gòu)的現(xiàn)貨，付款方式通常有兩種：一種是支票結(jié)算的方法，即采購(gòu)員攜帶支票當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)貨采購(gòu)；另外一種即托收或是匯款，以達(dá)到結(jié)算目的。 (3)提貨。對(duì)少量商品，采購(gòu)員一般采取自提方法。對(duì)數(shù)量多，份量重的商品，采購(gòu)員把提貨單交商場(chǎng)部?jī)?chǔ)運(yùn)部門在規(guī)定日期內(nèi)提貨入庫(kù)。有時(shí)，本市的批發(fā)或工廠單位實(shí)行送貨制，則由供貨方約

4、期送貨上門。對(duì)外地商品，在供貨方貨物抵達(dá)時(shí)，由車站、碼頭出具提貨單，經(jīng)單位蓋章后提貨入庫(kù)。 (4)入庫(kù)。商品入庫(kù)要經(jīng)過(guò)驗(yàn)收。與此同時(shí)，各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務(wù)工作，使得進(jìn)貨單據(jù)正常流轉(zhuǎn)。 2.進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn) 進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)分三種情況： (1)從外地進(jìn)貨 ①合同管理員(如果商場(chǎng)部較小，由采購(gòu)員或部門經(jīng)理助理兼任)接到外地供貨方發(fā)出的銀行托收憑證和發(fā)票后，應(yīng)逐筆核對(duì)合同。核對(duì)無(wú)誤后，把供貨方單據(jù)轉(zhuǎn)交商品柜做賬，同時(shí)合同管理員根據(jù)單據(jù)所列商品一一注銷合同，填制“進(jìn)貨通知單”一式三聯(lián)，其中存根留存，作合同數(shù)量減少的憑證，商品柜聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)送交倉(cāng)庫(kù)。 ②保管員收到合同管理員送來(lái)的商品柜聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)

5、后，應(yīng)作好收貨準(zhǔn)備。當(dāng)收到運(yùn)輸部門從車站碼頭提貨轉(zhuǎn)來(lái)的隨貨同行聯(lián)和商品實(shí)物后，當(dāng)天驗(yàn)收入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)作保管賬憑證，商品柜聯(lián)送至商品柜作為到貨通知。 ③商品柜收到合同管理員轉(zhuǎn)來(lái)的銀行托收憑證、發(fā)票和倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)來(lái)的進(jìn)貨通知單(商品柜聯(lián))后，即做入進(jìn)銷售存日?qǐng)?bào)表，并一并轉(zhuǎn)交到商品部核算員，同時(shí)把通知單上的商品記入內(nèi)倉(cāng)存貨賬。 ④核算員收到各商品柜轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)表、憑證后，立即匯總記賬，再轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù)部。 ⑤財(cái)務(wù)部收到各種憑證、報(bào)表后再次核對(duì)，再按要求將貨款在規(guī)定期限內(nèi)匯出。 以上是一般正常程序，在執(zhí)行程序時(shí)有三點(diǎn)應(yīng)該注意： a.如果是第一次經(jīng)營(yíng)的新商品，合同管理員在收到供貨方發(fā)票后，先要附上樣品實(shí)物交物

6、價(jià)部門核價(jià)，再轉(zhuǎn)入正常程序。 b.如果供貨方是老客戶，信譽(yù)一直很好，也可以不等貨物到倉(cāng)，先行付款，由財(cái)務(wù)部填制“在途商品”賬，等貨物驗(yàn)收完畢后再記入“庫(kù)存商品”賬內(nèi)。 c.如果供貨方的商品在質(zhì)量上或其他方面有問題，合同管理員應(yīng)拒付貨款，填寫拒付通知單。 (2)從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨 如果是直接從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨，單據(jù)流轉(zhuǎn)有兩種情況。一種是簽有合同的訂貨商品，其流轉(zhuǎn)過(guò)程與從外地進(jìn)貨基本相同，只不過(guò)銀行托收憑賬改為由會(huì)計(jì)部填制本地銀行付款單，而隨貨同行聯(lián)往往是對(duì)方廠方送貨時(shí)連同送貨回單一并帶上，由倉(cāng)庫(kù)簽收。另一種是沒有簽訂合同的選購(gòu)商品，其流轉(zhuǎn)過(guò)程略有變化。由采購(gòu)員填制三聯(lián)進(jìn)貨通知單，而不是由合同員填

7、制憑證。本地進(jìn)貨一般不發(fā)生拒付，因?yàn)槿绻唐凡缓细?，可予退回，不用付款? (3)從本市各專業(yè)批發(fā)公司，零兼批商店進(jìn)貨 從本市專業(yè)批發(fā)公司進(jìn)貨，其單據(jù)流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)是商場(chǎng)部不必再自行填制憑證。批發(fā)企業(yè)已經(jīng)一式多聯(lián)，除批發(fā)部本身留用若干份外，其余交商場(chǎng)部采購(gòu)員，由采購(gòu)員分別把結(jié)算聯(lián)送商品柜記賬流動(dòng)，其余三聯(lián)即提貨聯(lián)，代表聯(lián)，隨貨同行聯(lián)交儲(chǔ)運(yùn)部提貨，或由供貨方送貨上門。提貨聯(lián)由供貨方發(fā)貨人收下，商品由保管員驗(yàn)收入庫(kù)，代表聯(lián)留存記賬，隨貨同行聯(lián)代進(jìn)貨通知單送商品柜。 3.代銷、賒銷商品的采購(gòu) 代銷是指供貨方先發(fā)貨給購(gòu)貨方，待商品全部銷完或部分銷完后購(gòu)貨方再付款。賒銷與代銷略有不同，它不是以商品是否

8、出售為付款標(biāo)志，而是以時(shí)間為付款標(biāo)志，是一種延期付款的銷貨方式。在采購(gòu)“代銷”、“賒銷”商品時(shí)，合同管理員或采購(gòu)員在開具進(jìn)貨通知單時(shí)應(yīng)注以“代銷”、和“賒銷”字樣。在柜臺(tái)進(jìn)銷日記報(bào)表或柜臺(tái)記賬簿上作“負(fù)”字出現(xiàn)，等付款后再更正過(guò)來(lái)。也有些商場(chǎng)在設(shè)計(jì)進(jìn)銷日?qǐng)?bào)表時(shí)專門分列了進(jìn)銷、代銷、賒銷商品項(xiàng)目，其優(yōu)點(diǎn)是加強(qiáng)了管理，其缺點(diǎn)是比較繁瑣。 二、商品驗(yàn)收 商品驗(yàn)收是對(duì)購(gòu)進(jìn)商品按進(jìn)貨合同或發(fā)貨票的數(shù)量點(diǎn)收和質(zhì)量檢驗(yàn)。 商品驗(yàn)收是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要一環(huán)。開展商品驗(yàn)收能保證商品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，阻止偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，防止和消滅差錯(cuò)事故。 1.商品驗(yàn)收的一般過(guò)程 (1)商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收主

9、要須做好以下三方面工作： ①對(duì)單驗(yàn)收。倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)照進(jìn)貨通知單的品名、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等依次逐項(xiàng)檢查商品，注意有無(wú)單貨不符或漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)的現(xiàn)象。 ②數(shù)量驗(yàn)收。一般是原件點(diǎn)整數(shù)、散件點(diǎn)細(xì)數(shù)、貴重商品逐一仔細(xì)檢對(duì)。 ③質(zhì)量驗(yàn)收。保管員通過(guò)感官或簡(jiǎn)單儀器檢查商品的質(zhì)量、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格，如外觀是否完整無(wú)損、零部件是否齊全無(wú)缺、食品是否變質(zhì)過(guò)期、易碎商品是否破裂損傷。 (2)填制“商品入庫(kù)驗(yàn)收單”。倉(cāng)管員按表式規(guī)定填寫“商品入庫(kù)驗(yàn)收單”。如果綜上所述，已有合同管理員(采購(gòu)員)填制過(guò)進(jìn)貨憑證，就可借用該憑證作驗(yàn)收單，不必另行填制。如果不符，則要填寫溢短殘損查詢單，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人核對(duì)簽字后，作為今后與

10、供貨方運(yùn)輸方交涉的憑證。 (3)記載商品存貨賬。驗(yàn)收結(jié)束后，保管員根據(jù)驗(yàn)收憑證，記載保管商品存貨賬。倉(cāng)庫(kù)用的保管存貨賬可同市場(chǎng)上現(xiàn)售的“商品明細(xì)分類賬”。有些倉(cāng)庫(kù)只控制數(shù)量、不計(jì)算金額、還可用具有數(shù)量收、發(fā)、存的三類式賬頁(yè)。 (4)商品入庫(kù)。商品入庫(kù)前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，例如安排貨位(要按消防局的防火標(biāo)準(zhǔn))、準(zhǔn)備裝卸搬運(yùn)工具、檢驗(yàn)度量衡器，組織好收貨人力等，還要準(zhǔn)備好商品標(biāo)簽。 2.驗(yàn)收環(huán)節(jié)中的單據(jù)流轉(zhuǎn) 商品入庫(kù)驗(yàn)收單的流轉(zhuǎn)，已在進(jìn)貨采購(gòu)環(huán)節(jié)中講到，這里不再敘述。 溢短殘損查詢單流轉(zhuǎn)程序說(shuō)明： (1)倉(cāng)管員在驗(yàn)收商品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商品殘損、變質(zhì)、串號(hào)短少等情況，必須有證明人簽章，填寫“查詢

11、單”一式五聯(lián)，交查詢員。 (2)查詢員收到查詢單，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。如果符合查詢標(biāo)準(zhǔn)，即加蓋查詢專用章，將存根聯(lián)留底備查，保管聯(lián)送倉(cāng)管員，會(huì)計(jì)聯(lián)交營(yíng)業(yè)柜，答復(fù)聯(lián)、發(fā)貨方聯(lián)寄供貨單位。 (3)倉(cāng)管員收到查詢單，將保管聯(lián)記保管賬留存。 (4)營(yíng)業(yè)員收到會(huì)計(jì)聯(lián)后記資金賬和日?qǐng)?bào)表，交給核算員。 (5)核算員匯總后交會(huì)計(jì)部。 (6)會(huì)計(jì)部收到后記賬并留存。 (7)供貨單位答復(fù)補(bǔ)回商品時(shí)，查詢員應(yīng)通知保管員，用紅字填寫前面三聯(lián)并加蓋“商品收訖章”，單據(jù)仍按上列程序流轉(zhuǎn)。如果供貨方補(bǔ)充貨款則由會(huì)計(jì)通知查詢員，注銷原查詢，并將結(jié)算單據(jù)交商品柜、核算員、會(huì)計(jì)部逐級(jí)沖收。 三、商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫(kù)

12、商品保管養(yǎng)護(hù)是指對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行保管和養(yǎng)護(hù)。庫(kù)存商品指商場(chǎng)部已購(gòu)進(jìn)，取得了商品所有權(quán)而尚未出售的商品。 商品保管養(yǎng)護(hù)是保護(hù)商品的使用價(jià)值，保證商品質(zhì)量，減少商品損耗，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。 1.商品保管養(yǎng)護(hù)的一般過(guò)程 (1)了解入庫(kù)商品特點(diǎn)。商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)的品種較多，其自然屬性各不相同。因此，倉(cāng)管員對(duì)每一批入庫(kù)商品都應(yīng)仔細(xì)了解其特性，如商品的成份、結(jié)構(gòu)和質(zhì)地等自然屬性，從而了解商品的質(zhì)量變化規(guī)律、存放期限、儲(chǔ)存禁忌等等；同時(shí)還應(yīng)了解商品的包裝情況，有的放矢地安排倉(cāng)位。 (2)合理存放。要根據(jù)商品的性能和包裝的形態(tài)，分類定位，合理堆碼，上下成層，左右分行，一貨一卡，出庫(kù)消卡，動(dòng)碰點(diǎn)數(shù)，賬

13、貨相符。要合理使用倉(cāng)庫(kù)，提高倉(cāng)庫(kù)利用率。另外，對(duì)貴重商品和危險(xiǎn)商品要提倡專人保管、專倉(cāng)、專柜儲(chǔ)存。 (3)在庫(kù)養(yǎng)護(hù)。商品養(yǎng)護(hù)是指保管員在商品儲(chǔ)存期間進(jìn)行的保養(yǎng)和維護(hù)。主要工作是，控制調(diào)節(jié)溫濕度；采取防護(hù)措施，做到防銹、防潮、防霉、防老化；保持清潔衛(wèi)生；搞好蟲、鼠防治工作。 (4)進(jìn)出倉(cāng)記錄。倉(cāng)庫(kù)一般設(shè)有“存?zhèn)}商品記錄卡”，商品進(jìn)倉(cāng)出倉(cāng)，倉(cāng)管員都應(yīng)根據(jù)憑證及時(shí)增減。要加強(qiáng)崗位責(zé)任制，認(rèn)真做到“三不”：不準(zhǔn)出借商品；不準(zhǔn)白條頂庫(kù)；不準(zhǔn)動(dòng)用商品。進(jìn)倉(cāng)憑進(jìn)貨通知單或商品入庫(kù)驗(yàn)收單，出倉(cāng)憑柜臺(tái)填寫的領(lǐng)貨單。 2.領(lǐng)貨單據(jù)流轉(zhuǎn)程序說(shuō)明 (1)營(yíng)業(yè)柜根據(jù)柜面貨存和銷售狀況，在需要添補(bǔ)商品時(shí)，由營(yíng)業(yè)員

14、填制領(lǐng)貨單，一式三聯(lián)送倉(cāng)庫(kù)保管員。 (2)保管員經(jīng)復(fù)核無(wú)誤后，配貨、送貨上柜(或由營(yíng)業(yè)員自提)。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)記存?zhèn)}庫(kù)商品記錄卡，留底備查，其他兩聯(lián)隨同貨物送柜臺(tái)驗(yàn)收記賬。 (3)營(yíng)業(yè)員根據(jù)領(lǐng)貨單點(diǎn)驗(yàn)商品，一般柜臺(tái)雙人驗(yàn)收、簽名后，營(yíng)業(yè)柜聯(lián)記賬留存，記賬聯(lián)送交核算員。 (4)核算員根據(jù)營(yíng)業(yè)柜送來(lái)的領(lǐng)貨單和賬單進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)核單價(jià)、數(shù)量、金額是否相符，然后記賬，并將記賬聯(lián)留存。 四、商品銷售 商品銷售是指商場(chǎng)部通過(guò)貨幣交易出售商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 商品銷售(包括服務(wù))是商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終點(diǎn)，也是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的一環(huán)。有了銷售才有其他一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。商品銷售是決定能否滿足消費(fèi)，提高商場(chǎng)

15、經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。 1.商品銷售的一般過(guò)程 (1)商品上柜 營(yíng)業(yè)員在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架，貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷售規(guī)律，填寫領(lǐng)貨單送倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)一般在第二天營(yíng)業(yè)前將商品送至柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收后，放入貨柜、貨架。做到商品布局合理，陳列悅目，取貨自由，挑選方便。有時(shí)在營(yíng)業(yè)中途也要加貨添貨。 (2)接待客人 接待客人是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，是由招呼客人、了解需要、展示商品、幫助挑選，主動(dòng)介紹，開票結(jié)算，包扎付貨一系列小環(huán)節(jié)組成的。 ①招呼客人。當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)一面微笑致意，一面察顏觀色，揣摩客人的來(lái)意。對(duì)進(jìn)店緩步參觀瀏覽的客人，不必急于招呼；對(duì)沒有固定購(gòu)買目標(biāo)的要盡量提供他們

16、了解商品，等客人注意力集中在某種商品上時(shí)，再作進(jìn)一步接待；對(duì)有既定購(gòu)買目標(biāo)的，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)立即招呼，熱情接待。 ②了解需要。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解客人的需要，是自己要，還是代人買，是傾向于高檔的，還是中低檔的；是精細(xì)的還是一般的等等，只有切實(shí)了解客人的需要，才能作好接待工作。 ③展示商品。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)千方百計(jì)展示商品，充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感、特點(diǎn)，使客人對(duì)商品有充分的了解。 ④幫助挑選。營(yíng)業(yè)員一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)特點(diǎn)，幫助挑選有關(guān)商品。 ⑤主動(dòng)介紹?？腿诉x中了某件商品后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)的一般規(guī)律，并連帶介紹有關(guān)商品，例如，客人買

17、了領(lǐng)帶，順便介紹領(lǐng)夾；客人購(gòu)了照相機(jī)，順便介紹膠卷；客人需要電動(dòng)剃須刀，順便介紹電池，等等。 ⑥包扎付貨。開票結(jié)算后就應(yīng)該為客人包扎物品，一般可裝在塑料拎袋里，也可裝在紙盒里或者用紙張、繩子包扎。對(duì)于送禮的物品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該用精致的包裝盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，營(yíng)業(yè)員把包扎好的商品親自遞給客人，并向客人道別。 以上是接待客人的大致過(guò)程，營(yíng)業(yè)員在工作中還可開拓、創(chuàng)新，使之更趨成熟。 (3)售后服務(wù) 商品成交還不是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終結(jié)，還應(yīng)有一系列的售后服務(wù)相配合，使客人更加滿意。 (4)交款結(jié)賬 營(yíng)業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作由收銀員負(fù)責(zé)

18、。營(yíng)業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫交款單。 2.銷售環(huán)節(jié)票據(jù)流轉(zhuǎn) (1)交款單據(jù)流轉(zhuǎn) ①營(yíng)業(yè)員或收銀員填制交款單，一式兩聯(lián)，一聯(lián)留存、備查，另一聯(lián)作為銷貨現(xiàn)金憑證隨同進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交核算員。 ②核算員將各柜單據(jù)表匯總后，做一份匯總進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部。 (2)發(fā)票流轉(zhuǎn) ①營(yíng)業(yè)員開發(fā)票一式三聯(lián)，將正發(fā)票給顧客作購(gòu)物憑證。交款聯(lián)、存根聯(lián)交收銀員。 ②收銀員收到兩聯(lián)后，交款聯(lián)留作記賬再交核算員，存根聯(lián)蓋章后交營(yíng)業(yè)員留底結(jié)賬之用。如果商場(chǎng)不設(shè)收銀員，則存根聯(lián)留底用，交款聯(lián)作憑證，做日?qǐng)?bào)表。 ③考慮到有的客人要求送貨或自提，可在發(fā)票印制時(shí)加進(jìn)送貨回單或自提聯(lián)，如果是送貨，客人驗(yàn)收后簽字，由營(yíng)

19、業(yè)柜組留存?zhèn)洳?，如果是自提，則由倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳?，如果為客人代辦報(bào)關(guān)、托運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)，其發(fā)票聯(lián)數(shù)還應(yīng)相應(yīng)增加，商場(chǎng)一般應(yīng)專門設(shè)置這種多聯(lián)發(fā)票。 ④有的客人因個(gè)人別原因要求退貨，營(yíng)業(yè)員在驗(yàn)收無(wú)誤予以退回時(shí)，開具上述同樣的一式三聯(lián)發(fā)票，但要以紅筆書寫，并請(qǐng)柜組負(fù)責(zé)人簽字，進(jìn)入正常流轉(zhuǎn)程序。只不過(guò)收銀處是付退貨款而不是收售貨款，各部門做賬時(shí)是沖減銷售額而不是增加銷售額。如果是單位購(gòu)貨則須實(shí)物加原發(fā)票，若原發(fā)票已入賬，則由雙方出具證明，標(biāo)明日期和發(fā)票號(hào)碼等，由營(yíng)業(yè)員查對(duì)存根無(wú)誤后再轉(zhuǎn)入上述流轉(zhuǎn)程序，在貨款處理上最好通過(guò)銀行付款。 五、商品盤點(diǎn) 商品盤點(diǎn)是對(duì)商品實(shí)物數(shù)量和金額的清點(diǎn)和

20、核對(duì)。商品盤點(diǎn)是商場(chǎng)部“售價(jià)金額核算和實(shí)物負(fù)責(zé)”制的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)商品管理、考核商品資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)盤點(diǎn)可以摸清家底，掌握各類商品的實(shí)存數(shù)量，了解庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否合理，從而為商品排隊(duì)，進(jìn)一步組織商品打下基礎(chǔ)。 商品盤點(diǎn)分類可以從兩個(gè)方面加以劃分。一是從時(shí)間上劃分，可分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點(diǎn)；后者是在商品變價(jià)、工作交接、人員調(diào)動(dòng)時(shí)盤點(diǎn)；二是從工作需要上劃分，可分為全面盤點(diǎn)和部分盤點(diǎn)：前者是對(duì)柜組全部商品逐一盤點(diǎn)，后者是對(duì)有關(guān)商品的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于價(jià)格高、體積大、品種單一的商品，應(yīng)該每天盤點(diǎn)；對(duì)于價(jià)格低、體積小、交易頻繁、品種眾

21、多的商品，則應(yīng)該每月盤點(diǎn)。 為了提高商品盤點(diǎn)工作的質(zhì)量，一般應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作： (1)加強(qiáng)商品的日常管理。商品擺設(shè)、陳列要有固定貨位，同類商品不同規(guī)格要有序堆放，避免串號(hào)混同等。 (2)作好盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作主要是做到“三清、兩符”。三清是有票證數(shù)清、現(xiàn)金點(diǎn)清、往來(lái)手續(xù)結(jié)清；兩符是賬賬(即部門賬和柜組賬)相符、賬單(即賬與有關(guān)單據(jù))相符。 (3)采用先進(jìn)的盤點(diǎn)方法一般可采用復(fù)式平行盤點(diǎn)法，即組織兩套班子，平行盤點(diǎn)，互相核對(duì)復(fù)查的盤點(diǎn)方法。 培訓(xùn)練習(xí)10 商品提示的技巧 商品提示主要是指對(duì)客人提出觸摸商品，進(jìn)一步仔細(xì)觀察、了解商品的建議，也可以適當(dāng)提出一些微妙的建議，來(lái)巧妙地說(shuō)明其用

22、途。 因此，在進(jìn)行初次接觸后，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)向客人主動(dòng)提出建議，如“您 可以試穿一下”，“我給您拿出來(lái)仔細(xì)看”，讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商品，切實(shí)感受商品。 當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程也要針對(duì)不同顧客采用不同地提示方式，但總的原則是不要推進(jìn)過(guò)快。 第二節(jié)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體員工 培訓(xùn)目的 提升商場(chǎng)部員工的服務(wù)質(zhì)量， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 不少人認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)客人態(tài)度好些，這是不全面的。根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)的要求，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。完整的服務(wù)質(zhì)量有三項(xiàng)內(nèi)容：客人能買到稱心如

23、意的商品；客人能舒適方便地買到商品；客人能高興地買到商品。簡(jiǎn)言之，就是商品稱心、環(huán)境舒適、態(tài)度良好。 有一家大商場(chǎng)提出了“三個(gè)第一流”（即商品質(zhì)量第一流、環(huán)境設(shè)施第一流、服務(wù)態(tài)度第一流）的戰(zhàn)略目標(biāo)，算是理解了服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的真諦。如果商場(chǎng)環(huán)境幽雅、設(shè)備齊全，營(yíng)業(yè)員和藹可親、態(tài)度很好，可客人就是買不到稱心的商品，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？或者，商場(chǎng)部的商品琳瑯滿目、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，但商場(chǎng)部的布局混亂、擁擠不堪，甚至營(yíng)業(yè)員隨意斥罵客人，態(tài)度惡劣，客人即使能買到稱心的商品，心情也不會(huì)愉快，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？因此，商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度三者是一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可?？梢姺?wù)質(zhì)量不僅是營(yíng)業(yè)員的問題，

24、而是需要商場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和多方面的業(yè)務(wù)人員，甚至勤雜人員的共同努力，這是一個(gè)系統(tǒng)工程。因此，商場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是要采取多種組織技術(shù)措施，消除不利因素，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素 影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，但歸納起來(lái)，有客觀和主觀兩個(gè)方面： (1)從客觀方面說(shuō)，有工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的綜合平衡，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、售貨人員與本地區(qū)服務(wù)對(duì)象的人口比例，國(guó)民經(jīng)濟(jì)技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化程度、整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度等等。 (2)從主觀方面來(lái)說(shuō)，有商場(chǎng)部的經(jīng)營(yíng)管理水平，商場(chǎng)部管理人員的素質(zhì)，商場(chǎng)部的商品結(jié)構(gòu)狀況，商場(chǎng)部的物質(zhì)設(shè)備狀況，售貨員的思想政治覺悟與業(yè)務(wù)技

25、術(shù)水平，商品的經(jīng)營(yíng)方式與方法，商店的勞動(dòng)組織、營(yíng)業(yè)時(shí)間與上班形式等等。 三、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑 1.經(jīng)營(yíng)的商品能滿足不同客人的需要 組織適銷對(duì)路、價(jià)格適宜的商品，是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，必須根據(jù)市場(chǎng)貨源和客人需要，及時(shí)購(gòu)進(jìn)適銷對(duì)路、數(shù)量充足的商品。對(duì)季節(jié)性商品要提前儲(chǔ)備，迎季上市，并根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍，制訂商品目錄定期進(jìn)行檢查。如果斷檔脫銷應(yīng)立即補(bǔ)齊。對(duì)常年經(jīng)營(yíng)的商品也應(yīng)經(jīng)常檢查規(guī)格、花色，滿足客人需要。另外，要嚴(yán)格把住商品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁偽劣假冒商品上柜。商品上柜前應(yīng)再次進(jìn)行檢驗(yàn)，特別是對(duì)食品和藥品，腐爛變質(zhì)、過(guò)期失效的絕對(duì)不能出售。同時(shí)對(duì)價(jià)格也一定要嚴(yán)格按照主管部門的規(guī)定執(zhí)行

26、。作為酒店商場(chǎng)部，在經(jīng)營(yíng)品種上要適合酒店內(nèi)外客人的需要，重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)高、中檔商品，匯集本地區(qū)乃至全國(guó)的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產(chǎn)品。 2.銷售的方式要方便客人購(gòu)買 方便客人購(gòu)買，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。酒店商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)的品種較多，銷售對(duì)象千差萬(wàn)別。這就要求按照經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，采取多種售貨方式，最大限度地便利客人購(gòu)買。 (1)營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動(dòng)規(guī)律。這就要求商場(chǎng)部合理組織和調(diào)配勞動(dòng)力，盡量減少客人購(gòu)買商品耗費(fèi)的時(shí)間，避免排隊(duì)等候。 (2)作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括商品的準(zhǔn)備和工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備兩部分。 商品的準(zhǔn)備，就是對(duì)有些商品進(jìn)

27、行挑選、清洗、分等、分包、整理、裝配、修飾等工作，以減少銷售時(shí)所耗的時(shí)間，從而提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，就是指在營(yíng)業(yè)前審查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)貨架柜臺(tái)的商品定額，檢查商品的標(biāo)簽，準(zhǔn)備好售貨工具，檢查商品陳列是否豐滿、整潔、美觀，商品擺放是否適當(dāng)、備好收款找零現(xiàn)金，作好商場(chǎng)部的清潔衛(wèi)生工作，給客人以整齊、清潔的的現(xiàn)場(chǎng)印象，方便客人購(gòu)買。 (3)改進(jìn)和完善售貨方式和服務(wù)項(xiàng)目。在商場(chǎng)售貨現(xiàn)場(chǎng)，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實(shí)行一條龍柜臺(tái)式售貨，有的以敞開售貨或開辟超市，還可開辦一些函購(gòu)郵寄、代辦托運(yùn)、上門售貨等業(yè)務(wù)。在售貨營(yíng)業(yè)場(chǎng)地為使消費(fèi)者感到舒適，可以相應(yīng)設(shè)立一些休息場(chǎng)所、咖啡廳和游樂場(chǎng)。通過(guò)這些多功能服

28、務(wù)，可以吸引更多的消費(fèi)者，為提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件。 3.服務(wù)水平使客人感到稱心如意 提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征。營(yíng)業(yè)員除需具備應(yīng)有的為客人服務(wù)的職業(yè)道德外，還應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)技能，練好基本功。營(yíng)業(yè)員的基本功概括起來(lái)為：站、拿、放、包、扎、算六項(xiàng)內(nèi)容。站，是營(yíng)業(yè)員基本功之一，這是必要的條件，要求姿勢(shì)端正、思想集中，聚精會(huì)神地準(zhǔn)備接待客人；拿，要?jiǎng)幼髅艚?，“十拿九?zhǔn)”，要讓客人看清楚商品的特點(diǎn)；放，要輕快，要不發(fā)出聲音或損壞商品，不可亂拿亂放；包、扎要結(jié)實(shí)、美觀、大方，節(jié)省包裝材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要準(zhǔn)，唱收唱付，當(dāng)面向客人交待清楚。另外，稱重、量尺也是營(yíng)業(yè)員

29、基本功的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求做到快、準(zhǔn)、凈，給顧客一種利索的感覺。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要掌握豐富的商品知識(shí)，熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的名稱、規(guī)格、用途、價(jià)格、產(chǎn)地、原料、結(jié)構(gòu)，并具有一定的使用和保管方面的知識(shí)。 4.服務(wù)語(yǔ)言使客人感到親切和藹 提高服務(wù)質(zhì)量，需要掌握客人心理和講究語(yǔ)言藝術(shù)，它是對(duì)營(yíng)業(yè)員思維和表達(dá)能力方面的要求。由于客人的年齡、職業(yè)、性別、國(guó)別、心理的不同，他們對(duì)商品的要求也有不同的特點(diǎn)，所以在接待客人時(shí)要觀察他們不同的愛好，恰如其分地進(jìn)行接待。接待國(guó)際客人應(yīng)用客人國(guó)別的語(yǔ)種；接待國(guó)內(nèi)同胞用普通話，最好還能說(shuō)幾種方言；接待聾啞客人最好能略懂一些啞語(yǔ)，這樣客人更會(huì)感到親切。營(yíng)業(yè)越是忙，越要頭腦清

30、醒，做到“人未到，眼神到；貨未遞，話先到”、“接一答二照顧三”，防止簡(jiǎn)單生硬、粗暴無(wú)理。營(yíng)業(yè)員接待客人，同樣的事情用不同的語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生不同的效果。向客人介紹商品或回答客人提出的問題時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)略，掌握好態(tài)度和音調(diào)。講話不要過(guò)快或過(guò)慢；聲音不要過(guò)高或過(guò)低，要顯得自然、親切、和藹、有問必答。使用的語(yǔ)言須因人而異，根據(jù)當(dāng)時(shí)客人的心理變化，找出恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，把話說(shuō)清楚，減少并力爭(zhēng)清除不必要的誤會(huì)，很快地達(dá)到商品成交的目的，給客人留下良好的印象，下次再光顧商場(chǎng)。 提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)重視提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，此外還需要商場(chǎng)部各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的相互配合、通力協(xié)作。只有這樣，才能不斷提高商場(chǎng)部的服務(wù)質(zhì)量。

31、 培訓(xùn)練習(xí)11 介紹商品說(shuō)真心話 客人到商場(chǎng)買東西，往往對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、使用價(jià)值等持有某種懷疑和猶豫不決的心理。針對(duì)客人的心理，這就要求營(yíng)業(yè)員在掌握有關(guān)商品知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是地向客人介紹商品性能特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、存在問題，使客人全面了解商品情況，消除客人的懷疑和猶豫心理，增加對(duì)商品質(zhì)量的高度信任，使客人買得稱心，買得放心。 第三節(jié)商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店商場(chǎng)部全體員工 培訓(xùn)目的 了解商場(chǎng)部設(shè)備的種類，掌握 商場(chǎng)設(shè)備的管理技能 培訓(xùn)要點(diǎn) 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理 一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所商品陳列出售設(shè)備，主要有柜臺(tái)、貨架、壁櫥、陳列

32、架、貨臺(tái)等固定設(shè)備。 1.固定設(shè)備應(yīng)符合的基本要求 (1)設(shè)備體積不宜過(guò)大，盡量減少其占用面積，以提高營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積利用率。 (2)便于客人挑選商品和售貨員的操作，有利于加速出售過(guò)程，提高勞動(dòng)效率。 (3)設(shè)備的類型、式樣、規(guī)格和制作材料，要符合商品的自然屬性，不影響商品質(zhì)量和美觀。 (4)美觀大方，堅(jiān)固耐用，造價(jià)低廉。 柜臺(tái)既是售貨員用以顯示、計(jì)量、剪切、包扎和出售商品的操作臺(tái)，又是陳列商品的主要設(shè)備之一。柜臺(tái)的高度要以便于出售商品，不增加售貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度為原則；寬度主要以商品體積的大小為轉(zhuǎn)移。 貨架是售貨員工作現(xiàn)場(chǎng)中輔助陳列和臨時(shí)儲(chǔ)存商品的固定設(shè)備。一般分為三層：上層用來(lái)陳列；

33、中層用來(lái)周轉(zhuǎn)；下層和背面用來(lái)儲(chǔ)備商品。貨架的高度、深度、形態(tài)、制作材料要根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)，商場(chǎng)設(shè)計(jì)形式等決定。 2.商場(chǎng)部需要備有計(jì)量設(shè)備 (1)秤是衡量商品重量的工具，有桿秤、臺(tái)秤、電子秤等。在技術(shù)方面必須符合準(zhǔn)確性、靈敏性、永恒性、耐久性的要求。秤的構(gòu)造，要適合商場(chǎng)出售不同種類商品的要求，特別要符合商品衛(wèi)生條件的要求。秤的標(biāo)志應(yīng)清晰明顯，便于觀察，防止計(jì)算數(shù)量發(fā)生差錯(cuò)。 (2)尺是衡量商品長(zhǎng)度的工具。為了保證尺的準(zhǔn)確性，制尺用料應(yīng)是耐磨而不易彎曲變形的。使用時(shí)間較長(zhǎng)，有磨損的尺，必須及時(shí)更換。 (3)量器是液體商品的計(jì)量工具。傳統(tǒng)使用的量器有量杯、提勺兩種。量器體積的大小要根據(jù)各

34、種液體商品的比重制造。由于各種流體商品的比重不同，同樣重量的流體體積也不同，所以衡量液體商品的量器是不準(zhǔn)通用的。此外，由于商品性質(zhì)的不同，也要求嚴(yán)格區(qū)別量器的使用范圍。 現(xiàn)在，大部分商場(chǎng)已配備電腦、計(jì)算機(jī)終端設(shè)備、電子收款機(jī)，以進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)管理。 此外，商場(chǎng)還設(shè)置包裝設(shè)備、冷藏設(shè)備、清潔衛(wèi)生設(shè)備和消防設(shè)備等。 二、輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理 輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所的物質(zhì)設(shè)備主要有保管設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和檢驗(yàn)設(shè)備。 1.保管設(shè)備 商品儲(chǔ)存場(chǎng)所保管商品所用的貨架、貨臺(tái)、保險(xiǎn)柜、冷藏柜等設(shè)備。貨架、貨臺(tái)按照商品儲(chǔ)存場(chǎng)所的建筑條件及保管商品的實(shí)際需要設(shè)計(jì)，要保證商品安全、存取方便。 2.運(yùn)輸設(shè)備

35、 有用于商品采購(gòu)、送貨和向商場(chǎng)運(yùn)貨兩種運(yùn)輸設(shè)備。商場(chǎng)內(nèi)部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)輕巧耐用，便于操作，外部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)堅(jiān)固耐用、安全便利。 3.檢驗(yàn)設(shè)備 進(jìn)貨后用以檢驗(yàn)商品質(zhì)量的技術(shù)設(shè)備。為保證出售商品的質(zhì)量，應(yīng)在某些商品范圍內(nèi)逐步使用先進(jìn)的檢驗(yàn)技術(shù)設(shè)備。 此外，輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所還應(yīng)有加工包裝設(shè)備、堆碼商品設(shè)備、消防安全設(shè)備等等。 附1 商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧 一、接待客人的基本禮儀 (1)客人臨柜時(shí)，營(yíng)業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢(shì)、關(guān)心的眼神、熱情的招呼，主動(dòng)迎接。 (2)客人看貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員要從客人臨柜后觀看商品的視線、詢問和相互交談中了解客人的需要，掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，告訴客人想要購(gòu)買商品

36、的名稱。 (3)客人選購(gòu)，營(yíng)業(yè)員要耐心地幫助客人挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不要催促客人。在介紹商品時(shí)，要遵循以下原則來(lái)介紹： ①針對(duì)不同商品的特點(diǎn)來(lái)介紹 以造型、式樣或花色取勝的商品，要著重介紹商品的花色和式樣。具有獨(dú)特風(fēng)格、性能和用途的商品，要著重介紹其特點(diǎn)和用途。 ②根據(jù)不同客人的審美情趣、愛好介紹 介紹商品時(shí)應(yīng)注意掌握不同國(guó)籍、不同層次客人的購(gòu)物心理、需求，有針對(duì)性介紹。所以要大致了解不同客人的購(gòu)物心理和愿望，在商品銷售中就可以占據(jù)主動(dòng)地位。 ③介紹商品要注意客人的購(gòu)物習(xí)慣 由于客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，他們的文明程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此，在購(gòu)物習(xí)慣上有

37、許多差異，介紹商品時(shí)要有所顧及。 (4)客人離柜時(shí) ①客人買好商品準(zhǔn)備離柜前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)已購(gòu)商品妥善包扎。 ②包扎前，要進(jìn)一步和客人當(dāng)面檢查商品質(zhì)量，核對(duì)價(jià)格。 ③包扎時(shí)要注意牢固美觀，便于攜帶。 ④客人離開前，營(yíng)業(yè)員要提醒客人收好錢、發(fā)票，收拾好已購(gòu)商品，防止丟失。 ⑤同時(shí)營(yíng)業(yè)員要有禮貌地送別。 二、在特殊情況下接待客人的技巧 1.交易繁忙時(shí) 交易繁忙時(shí)接待好客人，重要的一條就是要善于觀察客人來(lái)柜臺(tái)的先后次序，依次接待。在此基礎(chǔ)上，還要做到接一、答二、招呼三，同時(shí)接待幾位客人。這就要求營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)： (1)精神飽滿、動(dòng)作迅速。 (2)交叉售貨、穿插接待

38、。 (3)摸清特點(diǎn)、分別接待。 (4)交代清楚、照顧全面。 2.柜臺(tái)缺貨時(shí) 營(yíng)業(yè)員不應(yīng)該簡(jiǎn)單地回答沒有，使客人失望，而應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒?，妥善接待? (1)預(yù)約購(gòu)期：如果近期內(nèi)有貨到，而客人時(shí)間又允許，可以和客人約定期限購(gòu)買。 (2)推介代用品：如果近期內(nèi)無(wú)貨到，而本柜有性能、特點(diǎn)、質(zhì)量相近的商品，可以介紹客人購(gòu)買“代用品”。 (3)推介別的商店：如果本商場(chǎng)沒有代用品，可以介紹客人到有存貨的商店去購(gòu)買。 (4)預(yù)約定購(gòu)：請(qǐng)客人在“缺貨登記簿”上留下姓名、地址、 號(hào)碼和需要的商品名稱、數(shù)量，貨到通知。 3.退換商品時(shí) (1)一般商品只要不臟、不殘、不影響出售，都應(yīng)當(dāng)幫助退換

39、。 (2)過(guò)期失效、變質(zhì)、稱量不足的商品未經(jīng)查過(guò)而賣出去的，一律予以退換，并且主動(dòng)道歉。 (3)如屬于企業(yè)實(shí)行“三包”(包修、包換、包退)的商品，可按照廠家“三包”的規(guī)定辦理。 (4)不能退換的商品，如果客人要求代賣，可根據(jù)實(shí)際情況，幫助客人解決困難。 (5)對(duì)不能退換的商品，事先應(yīng)明文通告，出售時(shí)應(yīng)詳細(xì)交待。 4.收找錢發(fā)生差錯(cuò)時(shí) (1)態(tài)度要冷靜。營(yíng)業(yè)員要細(xì)心地問明交款的數(shù)額、票面顏色、新舊程度，然后進(jìn)行認(rèn)真檢查。 (2)檢查要客觀。如果是自己錯(cuò)了，應(yīng)向客人表示歉意，并多退少補(bǔ)。如果自己沒錯(cuò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人認(rèn)真回憶交款和收款的過(guò)程。如果證實(shí)是客人錯(cuò)了，也不要責(zé)怪，以一句“沒

40、關(guān)系”解除客人的尷尬。 (3)方法要恰當(dāng)。當(dāng)雙方堅(jiān)持己見時(shí)，營(yíng)業(yè)員頭腦更要冷靜，切不可出言不遜，沖撞或責(zé)怪客人。應(yīng)共同研究解決的辦法，或向在場(chǎng)的客人做調(diào)查。 5.交接班和下班關(guān)閉時(shí) (1)不提早下班關(guān)門，不打急促關(guān)門鈴，不關(guān)燈，不中斷接待正在購(gòu)物的客人。 (2)關(guān)門后與開門時(shí)接待一樣主動(dòng)、耐心，對(duì)購(gòu)買者與退換商品者一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一個(gè)客人。 (3)客人購(gòu)買完畢后，要提醒客人不要忘了拿零錢和隨身所帶物品。 三、柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的基本要求 語(yǔ)言藝術(shù)，指說(shuō)話的技巧和言詞的表達(dá)方法。如果營(yíng)業(yè)員用語(yǔ)不當(dāng)，客人得不到親切溫暖的感受，相反，卻會(huì)引起不必要的矛盾。因此，要做好柜臺(tái)服務(wù)工作

41、，應(yīng)掌握一定的語(yǔ)言藝術(shù)。 1.尊重客人 就是要注意充分尊重客人的人格和習(xí)慣。 2.準(zhǔn)確精練 就是重點(diǎn)明確，意思完整，詞語(yǔ)使用準(zhǔn)確恰當(dāng)，因人而異，力求得體。 3.生動(dòng)優(yōu)美 就是語(yǔ)言文雅，語(yǔ)感優(yōu)美，既要口語(yǔ)化，又要形象化，有吸引力，能感動(dòng)和影響客人。 4.謙遜親切 就是語(yǔ)氣溫和，態(tài)度真摯，聲調(diào)柔和、中聽，使客人覺得舒服，感受親切。 5.簡(jiǎn)練明白 就是抓住要領(lǐng)，簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂。 附2 商場(chǎng)部員工工作規(guī)范 一、商場(chǎng)部營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程 工作規(guī)程是營(yíng)業(yè)員在接待客人、進(jìn)行銷售服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則和操作程序。一般可以分為幾個(gè)方面： 1.搞好衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)員在開門為客人服務(wù)前

42、，應(yīng)當(dāng)積極搞好商場(chǎng)部的衛(wèi)生。這包括商場(chǎng)衛(wèi)生、商品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生三個(gè)方面。商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生代表了酒店的精神面貌，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生極大的影響。良好的商場(chǎng)環(huán)境，會(huì)給客人以清新、舒適的感覺，也為營(yíng)業(yè)員創(chuàng)造了舒適的工作環(huán)境。 2.商品上柜 營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查商場(chǎng)商品的存量情況和擺設(shè)，對(duì)柜臺(tái)上缺或少的商品要補(bǔ)齊。同時(shí)做好商品陳列，做到擺設(shè)悅目，布局合理，挑選方便，取貨自由。 3.臨柜準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)員姿勢(shì)端正，注視客人，做好接待準(zhǔn)備。 4.接待客人 這是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，其工作好壞決定著交易的成功與否。 5.售后服務(wù) 商品成交還不是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終結(jié)，還有一系列的售后服務(wù)工作要做，如退調(diào)商品、保修等。

43、搞好售后服務(wù)是商品經(jīng)營(yíng)的重要方面，才能使客人更加滿意。 6.交款結(jié)賬 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫交款單。 7.掃尾工作 搞好商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，整理好營(yíng)業(yè)用具，關(guān)好門窗，進(jìn)行安全檢查，特別是防火防盜檢查。 二、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定 (1)上崗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。 (2)上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)才能生效。不擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記，才可離開崗位。不準(zhǔn)擅自串崗。 (3)要熱情待客、禮貌服

44、務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問必答。無(wú)客人時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 (4)站立姿勢(shì)要端正，思想集中，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧、梳妝打扮、前趴后靠。 (5)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。 (6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。 (7)不準(zhǔn)坐著接待客人。 (8)對(duì)客人提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不準(zhǔn)議論、責(zé)難、諷刺、挖苦客人，不與客人頂撞、爭(zhēng)吵。 (9)自覺搞好商場(chǎng)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 (10)全柜人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 (11)嚴(yán)禁把私人的包、錢款帶進(jìn)柜臺(tái)和倉(cāng)庫(kù)。 (12)

45、不得私套外幣，不準(zhǔn)收取客人的小費(fèi)及故意多收客人的錢。 (13)對(duì)公物、商品，不亂拿、亂用，不準(zhǔn)亂吃散包食品。 (14)不準(zhǔn)因理貨、結(jié)賬、盤點(diǎn)、點(diǎn)款等理由不理睬客人。 (15)交接班時(shí)要做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。 (16)不準(zhǔn)提前更衣下班和提早關(guān)門停止售貨。 (17)下班時(shí)，切斷所有電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。 三、收銀機(jī)使用規(guī)定 商品柜臺(tái)設(shè)置收銀機(jī)收付款，記錄商品銷售金額，監(jiān)督核對(duì)商品銷售情況。 (1)每出售一樣商品都必須將金額輸入收銀機(jī)，按日銷售匯總，總金額必須和“商品銷售日?qǐng)?bào)表”的匯總相符。 (2)每日繳款時(shí)，必須把當(dāng)日銷售總額打印出來(lái)，然后將記錄

46、紙撕下，連同日?qǐng)?bào)表統(tǒng)一交給收款員。由專人負(fù)責(zé)核對(duì)“商品銷售日?qǐng)?bào)表”明細(xì)賬是否和記錄紙上的相符，如果有差錯(cuò)，要立即查清楚。 (3)在使用收銀機(jī)時(shí)，不能將收銀機(jī)當(dāng)計(jì)算器使用，如果隨便將其他數(shù)字輸入或做其他計(jì)算，由此造成“記錄”、“匯總金額”和“日?qǐng)?bào)表”、“明細(xì)賬”不符，由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。 四、商品保管規(guī)定 (1)商品應(yīng)按大類分放，即分為食品、煙、酒類、工藝美術(shù)品類、針棉織品、服裝類、日用百貨、交電用品類。 (2)按“先進(jìn)先出，每季度翻堆”的規(guī)定，合理使用倉(cāng)庫(kù)，重載商品與輕拋商品不得混亂堆放。 (3)倉(cāng)庫(kù)對(duì)進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)存的商品和物資必須按固定堆位存儲(chǔ)，并編列堆位號(hào)，在每個(gè)堆位存放商品或物資的貨位

47、上設(shè)立“進(jìn)、出、存貨卡”，凡出入倉(cāng)庫(kù)商品及物資，應(yīng)于當(dāng)天在貨卡上登記，并結(jié)算出存貨款。 (4)倉(cāng)庫(kù)商品必須做到“三對(duì)口”，即存?zhèn)}商品與貨、卡數(shù)量相符，貨、卡存量與商品賬余額相符，每月終結(jié)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)員應(yīng)根據(jù)商品賬記錄數(shù)字作出進(jìn)、銷、調(diào)、存表送財(cái)務(wù)核對(duì)并結(jié)賬。 (5)倉(cāng)管員對(duì)保管商品和物資，應(yīng)經(jīng)常檢查，對(duì)滯存時(shí)間長(zhǎng)的商品，要主動(dòng)催請(qǐng)售貨場(chǎng)出倉(cāng)擺賣或向采購(gòu)部反映滯存情況。庫(kù)存商品發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超保管期，應(yīng)及時(shí)提出處理意見，并列“商品殘損處理報(bào)告書”送采購(gòu)部處理。 五、商品進(jìn)出倉(cāng)規(guī)定 (1)倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)進(jìn)倉(cāng)商品必須根據(jù)“商品進(jìn)倉(cāng)驗(yàn)收單”所列內(nèi)容，逐一核對(duì)商品規(guī)格、質(zhì)量，然后簽發(fā)驗(yàn)收單，并送有

48、關(guān)部門。 (2)倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)不符合“商品進(jìn)倉(cāng)驗(yàn)收單”內(nèi)容的商品，必須拒絕進(jìn)倉(cāng)，并向采購(gòu)部門報(bào)告。 (3)凡商場(chǎng)從外單位提回的貨物，一律憑“商品調(diào)運(yùn)單”辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)。 (4)商品進(jìn)倉(cāng)必須先辦妥進(jìn)倉(cāng)手續(xù)，憑商場(chǎng)部的出倉(cāng)或采購(gòu)部“商品內(nèi)部調(diào)撥單”所列內(nèi)容發(fā)貨，嚴(yán)禁先發(fā)貨，后補(bǔ)齊手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。 (5)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨必須在倉(cāng)庫(kù)辦公室發(fā)貨處發(fā)貨，不得在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)發(fā)貨，商品在發(fā)貨處由提貨方點(diǎn)收后的短缺，概由提貨方自負(fù)，倉(cāng)庫(kù)不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。 六、倉(cāng)庫(kù)防火安全規(guī)定 (1)倉(cāng)庫(kù)是商品和物資保管重地，除倉(cāng)庫(kù)管理人員和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 (2)工作人員入庫(kù)時(shí)，

49、要問清是否攜帶火種，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 (3)倉(cāng)庫(kù)周圍不得堆放易燃易爆物品，要經(jīng)常檢查消防器材是否放置合理，注意器材使用期限。 (4)倉(cāng)庫(kù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守用火管理要求，倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)不得生火及使用電爐、電熱水器等。 (5)對(duì)外地送、提貨的客戶，要嚴(yán)防卡車夾帶汽油桶等易燃物入庫(kù)，對(duì)裝有易燃品車輛來(lái)提貨，一律拒絕。 (6)倉(cāng)庫(kù)人員要堅(jiān)持勤巡查，防止被盜及電源起火事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。 u要點(diǎn)回顧t 本章主要介紹了酒店商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本技能、商場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量提升的方法及商場(chǎng)設(shè)備管理技能，讓員工找準(zhǔn)自身的差距和不足，不斷提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。 u自我測(cè)試t 您認(rèn)為商場(chǎng)部員工應(yīng)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量？除了上述基本要求外，還應(yīng)具備哪些素質(zhì)？ u內(nèi)容增補(bǔ)t 您認(rèn)為在本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說(shuō)明中為您具名并表示感謝！ u學(xué)習(xí)心得t