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1、天馬行空官方博客： ://t.qq /tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632 餐飲管理培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目的： 以一個單店的運(yùn)營來看如何進(jìn)行餐飲管理。 二、培訓(xùn)內(nèi)容： 以麥當(dāng)勞一個店長的工作流程為例，從QSC及其他相關(guān)方面看餐廳管理的內(nèi)容。 三、培訓(xùn)方式：理論結(jié)合實例 組織結(jié)構(gòu)： 店經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 店經(jīng)理的職責(zé)：按照公司的指導(dǎo)方針，保證在清潔的環(huán)境里，用優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品迅速地為顧客服務(wù)。 機(jī)構(gòu)設(shè)置：在中式餐飲中，我們相對明顯地將一個店鋪分為前廳和后廚。 前廳可以看作是直接與顧客接觸并為其提供服務(wù)的“前臺”區(qū)域。廚房是后臺生產(chǎn)區(qū)域

2、，直接關(guān)系菜品質(zhì)量。 在前廳，主要是通過服務(wù)員的服務(wù)來滿足顧客的需求。在廚房主要是要能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。店經(jīng)理可直接負(fù)責(zé)，也可分設(shè)前廳經(jīng)理，后廚經(jīng)理。 由于一個店的營業(yè)時間較長，一般要安排值班經(jīng)理，可以是店長，也可以是前廳經(jīng)理或后廚經(jīng)理，他們除了負(fù)責(zé)自己的工作外，大家輪流做值班經(jīng)理，管理店里的事務(wù)。 值班經(jīng)理也可以將業(yè)務(wù)分解，安排給店里各個區(qū)域的負(fù)責(zé)人。 例子： 來看麥當(dāng)勞的一個店長一天的工作。 *開店前的準(zhǔn)備工作： 1、 檢查店鋪外觀，確認(rèn)整體形象。 2、 檢查機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行狀況和衛(wèi)生狀況。 3、 對原材料和低質(zhì)易耗品的在庫表進(jìn)行檢查。 4、 對原材料的質(zhì)量進(jìn)行檢查：

3、放置位置，數(shù)量，衛(wèi)生情況等。 5、 對原材料的補(bǔ)充進(jìn)行確認(rèn)。 6、 準(zhǔn)備收銀臺的零錢。 7、 對員工的工作計劃表進(jìn)行確認(rèn)。 8、 對員工一天工作的要求。 目標(biāo)：在規(guī)定的時間開業(yè)；對人財物進(jìn)行檢查，及時處理出現(xiàn)的問題。 *從開店到高峰期： 1、 工作日程表： 2、 合理安排員工 3、 合理安排生產(chǎn)，減少缺貨或剩余。 4、 在輕閑時進(jìn)行清掃和原材料的補(bǔ)充。 5、 經(jīng)常對環(huán)境進(jìn)行檢查。 6、 注意服務(wù)質(zhì)量。 7、 時刻把握各個時段的營業(yè)額。 8、 有計劃地安排人員休息。 目的：保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，在店鋪空閑的時候做好高峰期的準(zhǔn)備。 *高峰期以后： 1、 對各

4、崗位的清掃和檢查。 2、 及時處理垃圾 3、 檢查原材料。 4、 了解員工的勞動時間和工作狀況， 5、 有針對性地培訓(xùn)員工。 目的：保證質(zhì)量，處理問題。 *收工之前： 1、 清潔店堂和設(shè)備，店鋪的徹底檢查。 2、 現(xiàn)金的交接。 3、 數(shù)據(jù)和人員的交接。 4、 為第二天的營業(yè)做好準(zhǔn)備。 從麥當(dāng)勞的例子我們可以看到，做為一個單店，在店長直接負(fù)責(zé)下，每天的工作內(nèi)容是什么。 餐廳管理的內(nèi)容 從麥當(dāng)勞的例子我們來分析餐廳管理的主要內(nèi)容。三個模塊。動線管理和生產(chǎn)管理，行政支持。 1、 計劃和控制：工作計劃和日程安排。 2、 質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量。 3、 成

5、本管理：請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗，人力 4、 人員管理： 5、 現(xiàn)金管理：收銀，支付，準(zhǔn)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換 6、 營銷活動：促銷組合，客戶關(guān)系，定價，品牌 7、 盈利管理：數(shù)據(jù)收集和分析，銷售分析，顧客調(diào)查 動態(tài)管理和靜態(tài)管理的結(jié)合。 計劃和控制 我們知道在管理活動中計劃是很重要的一項活動，計劃是我們工作的方向，也是工作執(zhí)行情況中控制的標(biāo)準(zhǔn)。店經(jīng)理在公司總體戰(zhàn)略計劃指導(dǎo)下制定具體的作業(yè)計劃，同時結(jié)合崗位職責(zé)，制定店里各項工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，并接受公司的考核。 *工作計劃： 店經(jīng)理工作計劃：人員安排，物料計劃，采購計劃，衛(wèi)生計劃，設(shè)備管理計劃等方面。

6、 制定每月、每周、每日的工作計劃，上班前張貼安排表。見美國Alabah餐館經(jīng)理一天的工作時間表。 采購計劃：根據(jù)每天流水的情況確定每天的采購數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 銷售計劃：確定每天大概的營業(yè)額。 培訓(xùn)計劃：根據(jù)不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容制定具體的計劃。見麥當(dāng)勞“零工經(jīng)理訓(xùn)練程序” *制度： 崗位責(zé)任制，各項工作職責(zé) *考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、成本控制標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)等。 制度明晰。 *控制 工作評價：根據(jù)各項工作和職責(zé)制定需要的表格，如：材料出入賬，存貨檢查表，衛(wèi)生檢查清單等，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。 質(zhì)量管理 *產(chǎn)品質(zhì)量： 采購： 原材料/

7、半成品特點： 品種多樣：肉禽蛋蔬菜調(diào)味品干貨糧油米面等 多變性：來源季節(jié)渠道都會導(dǎo)致質(zhì)量的差異 時間性：保鮮的要求導(dǎo)致材料采購的時間 技術(shù)性：判斷材料質(zhì)量的好壞 突發(fā)性：隨客源的變化而變化 采購方式： 日常采購：對鮮活原料/半成品的要求 定期采購：調(diào)料，干貨，糧油等 合同采購：適應(yīng)于長期且渠道單一 應(yīng)急采購：出現(xiàn)臨時性需求 采購管理的內(nèi)容： 決定購買品種 選擇價格和供應(yīng)商 制定合理的采購方案 處理有關(guān)貨款、單據(jù)和記錄采購數(shù)據(jù) 原料計劃 驗收入庫管理： 驗收人員：有經(jīng)驗，誠實， 驗收標(biāo)準(zhǔn)：滿足請購部門的數(shù)量、質(zhì)量要求，經(jīng)濟(jì)實用 驗收程序：制定適合本店適應(yīng)的

8、程序，采購計劃，盤點數(shù)量，檢查質(zhì)量，填寫有關(guān)單據(jù)和表格，退貨處理，處理直撥原料和儲存原料。 檢查監(jiān)督：不定期的檢查。在業(yè)務(wù)量不大的單店里，店經(jīng)理可以每天監(jiān)督檢查入庫的原材料。 儲存：是一種成本損耗， 要求： 倉庫和設(shè)備：干藏，冷藏，冷凍；貨架，容器等 溫度、濕度和光線： 衛(wèi)生：易清潔，防油污，防潮， 儲存管理的內(nèi)容： 入庫驗收：分類，登記和簽收 儲存保管：儲存量，與烹調(diào)、銷售、消費相吻合，分類存放，保管養(yǎng)護(hù)檢查制度 合理的存放方法： 加工配送： 內(nèi)部加工配送，處理凈菜，出成率，廢品利用，打包（片丁快），配菜 配菜標(biāo)準(zhǔn)，程序 成品： 確定成品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，簡化工藝流程

9、， 出品程序 接單，備料，制作，分送，返工，損耗 設(shè)備： 使用和維護(hù)。 *服務(wù)質(zhì)量： 人員： 服裝，語言，形態(tài)，態(tài)度，職業(yè)道德 程序： 引座，上茶，餐具，點菜，送廚，上菜，酒水，追菜，取消，結(jié)帳。 投訴： 認(rèn)真傾聽，道歉，分析原因，處理，保證措施 *衛(wèi)生質(zhì)量：見美國Alabah的衛(wèi)生管理日程表和經(jīng)理一周衛(wèi)生計劃 店面： 設(shè)施設(shè)備： 食品： 人員： 成本管理 請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗 麥肯錫對400家企業(yè)在過去30年里去得的經(jīng)濟(jì)成就進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，競爭優(yōu)勢時以進(jìn)一步提高質(zhì)量、創(chuàng)造性和所有領(lǐng)域的革新為基礎(chǔ)的，而不是首先以降低成本為基礎(chǔ)的

10、。 成本控制原則：經(jīng)濟(jì)原則，但注意重要事項；因地制宜原則；領(lǐng)導(dǎo)推動，全員參與；以顧客為中心；系統(tǒng)分析；降低單位成本。 人員管理 靜態(tài)管理：標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和配送，設(shè)計和裝修， 動態(tài)管理：客人少時資源如何配置，客人多時資源如何配置，什么時間配置； 即使的培訓(xùn)制度 現(xiàn)金管理 收銀，支付，準(zhǔn)備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換 營銷活動 *促銷組合： DM海報，推薦菜品券，優(yōu)惠券，與周圍商圈的合作，定期的促銷活動 *客戶關(guān)系： 目標(biāo)消費群體，政府機(jī)構(gòu)，行業(yè)機(jī)構(gòu)，老客戶，新客戶，維系老客戶和發(fā)展新客戶的成本3：7 *品牌的建立和維護(hù)： 盈利管理 *數(shù)據(jù)積累和分析：

11、客流量的分布，每位客人的平均就餐時間，定位的分析和調(diào)整，定計策略 *銷售分析： 前提：對營業(yè)銷售情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對各種銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。是菜品的選擇和調(diào)整的依據(jù)。數(shù)據(jù)來自店里。 a) ABC方法：菜品結(jié)構(gòu) 統(tǒng)計每月每種菜的銷售數(shù)量，乘以單價，計算每種菜的銷售額；求出每種菜的銷售額在餐廳總銷售額中的比例；按百分比大小由高到低排序；計算累計百分比，位于前70％的為A類，70－90％的為B類，余下的為C類。A類為主打菜肴，應(yīng)保留和加強(qiáng)；B類為可調(diào)節(jié)菜肴，C類由于口味、季節(jié)、價格、營養(yǎng)等因素，銷路不暢的應(yīng)撤銷。 b) 銷售結(jié)構(gòu)：季節(jié)性等因素會影響菜品結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致不同的綜合毛利率。 c

12、) 銷售毛利率： *顧客調(diào)查：反映顧客的基本情況和消費規(guī)律，如職業(yè)、性別、年齡、收入、消費目的、頻率等 連鎖方式： 自由連鎖：總店和單店 直營連鎖：總部和單店 特許連鎖：盟主和加盟商，特許權(quán)，區(qū)別于經(jīng)營權(quán) 托管特許：盟主擁有經(jīng)營管理權(quán)，加盟商擁有所有權(quán)和建議權(quán)，利益分享權(quán) 完整的連鎖經(jīng)營管理體系時連鎖經(jīng)營的可復(fù)制性的基礎(chǔ) 譚魚頭自身特色，托管特許，中式發(fā)展的基礎(chǔ)，擴(kuò)張到103后萎縮，單店要獨立。強(qiáng)勢文化管理，現(xiàn)在70多家單店，可控。 榮華雞，缺乏連鎖體系，直營， 成功和失敗的原因，對比，對沙鍋的啟示 KFC：區(qū)域合作直營，成熟后才采取二級區(qū)域特許，運(yùn)營成熟后才轉(zhuǎn)交，并進(jìn)一

13、步控制， 規(guī)范的連鎖經(jīng)營體系的支撐，選擇適合的模式：直營，加盟，特許，托管 模式的前提：單店盈利，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 盈利模式的可復(fù)制性，背后：規(guī)范化的管理模式來自不斷的完善和反射 差異：單店管理的相似，控制力的，管理的完善和連鎖，采購培訓(xùn)配送結(jié)算的統(tǒng)一， 連鎖的目的：成本降低，品牌快速擴(kuò)張，無形價值提升，社會資金的利用 企業(yè)成長階段的定義： 初創(chuàng)期，成長期，成熟期，如何區(qū)分階段。本身沒有明確的界限，只是當(dāng)我們來反思的時候，我們又是以一個什么標(biāo)準(zhǔn)來判斷幾個階段？？？ 什么時候判斷盈利模式的形成 連鎖企業(yè)的發(fā)展階段的判斷， 價值鏈模型 每一個點都是創(chuàng)造價值的，但每一個點上都可以繼續(xù)

14、深究，可能存在一個范圍，企業(yè)可以從中挖掘更多更細(xì)的價值，但同時成本也上升，權(quán)衡本身就是一個復(fù)雜困難的過程。 首先是一個價值鏈的構(gòu)架過程，然后從中發(fā)現(xiàn)價值點， 企業(yè)不同的發(fā)展時期，價值鏈上的點的大小不一樣，也就是為企業(yè)創(chuàng)造的價值大小不一樣。 戰(zhàn)略作為指揮？價值鏈的前提：我們到底該做什么？ 企業(yè)文化能體現(xiàn)在價值鏈上嗎？ 質(zhì)量監(jiān)督，輔助部門 直接產(chǎn)生價值的點？ 選址: 如何產(chǎn)生價值？對餐飲業(yè) 營建：如何產(chǎn)生價值？ 中國餐飲作坊式的生產(chǎn)，擴(kuò)張的欲望，規(guī)?；a(chǎn)，借用的模式，壟斷競爭， 戰(zhàn)略目標(biāo)管理 1) 目標(biāo)市場界定： a) 市場調(diào)查分析 i、 宏觀環(huán)境 ii、 微觀環(huán)境

15、 iii、 經(jīng)驗預(yù)測 b) 目標(biāo)人群界定： i、 消費需求 ii、 收入 iii、 便利性 c) 競爭對手分析 d) 菜品品種和特色 2) 個性形象界定： a) 標(biāo)志 b) 風(fēng)格 c) 色彩 d) 造型 3) 投資分析 a) 投資規(guī)模 b) 銷售預(yù)測 c) 盈虧平衡分析 三層面理論：戰(zhàn)略、計劃和運(yùn)行 管理：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 價值鏈：主要業(yè)務(wù)活動：能直接產(chǎn)生價值的活動。市場開發(fā)，配送，加工，服務(wù) 輔助業(yè)務(wù)活動：采購，財務(wù)，人力，營建，公共關(guān)系， 一、餐飲行業(yè)和快餐業(yè)的特點 1、 行業(yè)現(xiàn)狀和特點： 2、 快餐的現(xiàn)狀：1000億的市

16、場，20％的增長速度。 3、特點：制售快捷、食用便利、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)簡便、價格低廉 4、中式快餐的特點：原來多以手工操作、現(xiàn)場加工和單位經(jīng)營為主，現(xiàn)在向標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化和連鎖經(jīng)營為主轉(zhuǎn)化。 二、沙鍋和快餐的結(jié)合 1、沙鍋的特點：陶質(zhì)、保溫、保鮮、無油煙、可做菜飯湯、營養(yǎng)。但制作時間較長，口味較單一。 2、如何做成快餐：半成品、現(xiàn)場加工、配料的品種組合和加工時間的組合。 三、餐廳選址與布局 1、地理因素： d) 政府政策：拆遷、產(chǎn)權(quán)爭議、證照是否齊全、租金、 e) 地區(qū)選擇：商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)、居民社區(qū)、學(xué)校、旅游區(qū)等， f) 交通狀況：車流量、人流量等流動數(shù)據(jù)分析、停車 g)

17、 公共設(shè)施：水、電、氣、保安、防火、垃圾處理等 h) 可見性：明顯的可見程度、駕車或徒步評價、不同的角度 i) 規(guī)模外觀：規(guī)模大小、餐廳地形、消費者的接受程度 2、經(jīng)濟(jì)因素：各地區(qū)的收入水平，地區(qū)的商業(yè)增長狀況和趨勢；本地區(qū)內(nèi)的餐廳，人口階層分布，年齡，潛在顧客、人力成本 3、市場因素：競爭狀況，同類的餐廳、其他餐廳，其他商業(yè)模式、 4、營業(yè)規(guī)模：預(yù)測座位，服務(wù)方式，周轉(zhuǎn)率，客單價等 5、餐廳布局： 突出“快”的特點：干凈、簡潔、上菜速度、服務(wù)到位等 突出“沙鍋”的特點：廚房設(shè)計：沙鍋燉的時間較長，如何安排？ 個性形象界定：標(biāo)志、風(fēng)格、色彩、造型。比如：招牌、服裝、座位、燈光，暖色 舉例：KFC，必勝客選址 三、菜單計劃與銷售分析 1、菜譜策劃