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用戶(hù)服務(wù)工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)課程 前言 用戶(hù)服務(wù)工程師隸屬于長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司江蘇分公司社區(qū)銷(xiāo)售部，是長(zhǎng)寬公司人數(shù)最多的群體。承擔(dān)著公司大部分的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，承擔(dān)著社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行的職責(zé)，是公司與用戶(hù)的窗口與橋梁。你們肩上的責(zé)任非常重大，需要擺正自己的位置與狀態(tài)，為公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與業(yè)績(jī)的提升貢獻(xiàn)自身的力量。（此培訓(xùn)內(nèi)容僅針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技能） 一、 對(duì)長(zhǎng)寬網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí) 1、 傳輸介質(zhì) 長(zhǎng)寬的網(wǎng)絡(luò)可以理解為一個(gè)龐大的局域網(wǎng)，也就是LAN，傳輸介質(zhì)主要有光纖與五類(lèi)線。光纖的優(yōu)點(diǎn)主要有：傳輸距離遠(yuǎn)、抗干擾能力強(qiáng)、傳輸速度快等。承載信號(hào)是光信號(hào)。五類(lèi)線是雙絞線的一種，是100M以太網(wǎng)最長(zhǎng)用介質(zhì)之一。承載信號(hào)是電信號(hào)。使用五類(lèi)線必須遵循100米規(guī)則，也就是說(shuō)在沒(méi)有額外信號(hào)放大設(shè)備的支持下傳輸距離不能超過(guò)100米。如果要超過(guò)100M必須使用HUB、交換機(jī)等信號(hào)放大設(shè)備。最多可使用4個(gè)信號(hào)放大設(shè)備，而不能無(wú)限延伸。與光纖相比，首先傳輸距離上就沒(méi)有光纖遠(yuǎn)，光纖可傳輸?shù)木嚯x一般在2-20KM不等；承載的信號(hào)也不一樣，一個(gè)是光信號(hào)一個(gè)是電信號(hào)；抗干擾的能力也沒(méi)有光纖強(qiáng)。那為什么不全部使用光纖而還要使用五類(lèi)線呢？主要是兩者使用的地方不一樣。光纖主要用于戶(hù)外信號(hào)的長(zhǎng)距傳輸，五類(lèi)線主要用于室內(nèi)的短距傳輸。 2、 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 長(zhǎng)寬的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，從主干到分支再到樹(shù)跟，一層層向下延伸，中間是沒(méi)有交叉的。實(shí)際情況就是從核心機(jī)房到各個(gè)匯聚機(jī)房，再到各個(gè)社區(qū)機(jī)房，最后從社區(qū)機(jī)房到終端用戶(hù)，都是一條鏈路。通過(guò)下面這張圖可以幫助大家理解。 從這張圖就可以看出，光纖與五類(lèi)線是使用在不同的位置的。 3、 理解長(zhǎng)寬網(wǎng)絡(luò)的用途 用戶(hù)安裝寬帶的目的是什么？上網(wǎng)，這是最簡(jiǎn)潔的回答。上什么網(wǎng)？互聯(lián)網(wǎng)，不要認(rèn)為是上的是長(zhǎng)寬的網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特點(diǎn)的是什么？信息的共享，用戶(hù)通過(guò)訪問(wèn)這些共享的站點(diǎn)來(lái)獲取資源。比如說(shuō)瀏覽網(wǎng)頁(yè)（WEB服務(wù)器）、玩游戲（游戲服務(wù)器）、下載（FTP服務(wù)器、WEB服務(wù)器）、發(fā)EMAIL（郵件服務(wù)器）、炒股（證券服務(wù)器）、聊QQ（騰訊QQ服務(wù)器）等等，安裝長(zhǎng)城寬帶的目的就是為用戶(hù)訪問(wèn)這些服務(wù)器敷設(shè)一條道路。就像去商場(chǎng)購(gòu)物，必須有一條能到達(dá)商場(chǎng)的道路我們才能過(guò)去是一樣的。長(zhǎng)寬的網(wǎng)絡(luò)有沒(méi)有資源呢？也是有的。我們也有我們自己的WEB服務(wù)器與FTP服務(wù)器還有電影服務(wù)器等。所以用戶(hù)安裝寬帶以后所做的應(yīng)用所引起的后果是跟長(zhǎng)寬沒(méi)有關(guān)系的，我們只是提供一條到達(dá)Internet的道路而已。就像路政部門(mén)是負(fù)責(zé)修路的，但是交通事故卻是由交管部門(mén)負(fù)責(zé)。 二、 設(shè)備的認(rèn)識(shí) 1、 交換機(jī) 交換機(jī)的功能就是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的交換與傳輸。根據(jù)性能的不同可以分為二層交換機(jī)、三層交換機(jī)與多層交換機(jī)，在二層交換機(jī)里面也有可網(wǎng)管與不可網(wǎng)管的區(qū)分。這里只討論不可網(wǎng)管的二層交換機(jī)。（以下所說(shuō)的交換機(jī)均指不可網(wǎng)管二層交換機(jī)） 交換機(jī)是處在OSI七層模型的第二層，是可以識(shí)別MAC地址的。這是交換機(jī)與HUB的最大區(qū)別。既然能夠識(shí)別MAC地址，那么交換機(jī)的數(shù)據(jù)傳輸就可以做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳輸。一臺(tái)100M的交換機(jī)接10個(gè)用戶(hù)，是不是每個(gè)用戶(hù)分到10M帶寬呢？不是的，每個(gè)用戶(hù)都是100M的速率。用戶(hù)互相之間是沒(méi)有影響的。通過(guò)下面的圖示來(lái)認(rèn)識(shí)一下交換機(jī)的外觀。 D-Link24口交換機(jī) 48口交換機(jī) 5口交換機(jī) 16口交換機(jī) 8口交換機(jī) CSICO6500三層交換機(jī) 從上面的圖片可以看的出來(lái)，交換機(jī)的端口可多可少，一般都是8的倍數(shù)，當(dāng)然還有5口的小型交換機(jī)。除了6500三層交換機(jī)外，其他的都是二層交換機(jī)，也就是我們最常用的交換機(jī)類(lèi)型。這些交換機(jī)的端口如果不特別注明的話(huà)都是10/100M自適應(yīng)的。也就是說(shuō)會(huì)根據(jù)傳輸介質(zhì)的速率跟對(duì)端設(shè)備的速率來(lái)自動(dòng)調(diào)整。當(dāng)然只能是10M或者100M，不能是10-100之間的任意數(shù)值。這些二層交換機(jī)都不具備防環(huán)功能，所以?xún)蓚€(gè)交換機(jī)之間只能有一條連接線，如下圖1。如果是圖2的情況就不可以，這樣就會(huì)形成環(huán)路而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷。 2、 光電轉(zhuǎn)換器 前面提到了光纖與五類(lèi)線的區(qū)別，當(dāng)然它們所承載的信號(hào)也是不一樣的，光纖是光信號(hào)，五類(lèi)線是電信號(hào)。光電轉(zhuǎn)換器的功能就是負(fù)責(zé)把光信號(hào)與電信號(hào)的互相轉(zhuǎn)換，同時(shí)也是光源。所以這種設(shè)備同時(shí)具備光口與電口兩種端口。先來(lái)看下設(shè)備的外觀。 光電 光電 光電模塊 機(jī)架式光電 機(jī)架式光電 如果是模塊化的光電轉(zhuǎn)換器都是支持熱插拔的，不需要斷電后再裝卸模塊。 光口跟電口分別有指示燈來(lái)指示對(duì)應(yīng)的鏈路狀態(tài)，亮表示鏈路通暢。 電口的連接線就是五類(lèi)線，光口的連接線是光跳線，如下圖： ST—ST SC—SC ST—SC 光跳線特別要注意的地方是不能拉跟折，這些線是很脆弱的，里面的玻璃絲非常細(xì)，外力是很容易折斷的。所以在使用的時(shí)候要輕拿輕放。 光纖的連接線一般是成對(duì)出現(xiàn)的，如果兩跟線插反了會(huì)不會(huì)損壞設(shè)備呢？怎么判斷正反呢？光跳線插反了是不會(huì)損壞設(shè)備的，那么怎么判斷正反呢，如果反了，光鏈路指示燈是不會(huì)亮的。那么如果不知道哪個(gè)燈是光鏈路指示燈怎么辦呢？人為把跳線對(duì)調(diào)下，或者拔出跳線，哪個(gè)燈滅了，哪個(gè)燈就是光鏈路指示燈。 三、 五類(lèi)線水晶頭的制作 五類(lèi)線所使用的水晶頭稱(chēng)之為RJ45水晶頭，跟電話(huà)線所使用的RJ11是有區(qū)別的。RJ45是8針，RJ11體積上要稍小，只有2針。如下圖： RJ45 RJ11 水晶頭的制作規(guī)范有兩種，T568A跟T568B，兩種打法是世界通用的標(biāo)準(zhǔn)。 T568A的線序是：白綠、綠、白橙、藍(lán)、白藍(lán)、橙、白棕、棕 T568B的線序是：白橙、橙、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕 如下圖： 這里的白綠、白藍(lán)指的是跟對(duì)應(yīng)顏色相繳的白線。 長(zhǎng)寬所使用的是A類(lèi)線序，只要不說(shuō)明的地方一律使用A類(lèi)線序。 直通線與交叉線的概念： 直通線：線的兩端是一致的打線順序，都是A類(lèi)或者都是B類(lèi)，稱(chēng)為直通線。 交叉線：線的兩端是不一致的打線順序，一都是A類(lèi)，另一頭是B類(lèi)稱(chēng)為交叉線。 直通線跟交叉線使用的地方稍微有所區(qū)別。 如果兩端的設(shè)備是一致的需要使用交叉線；如果兩端的設(shè)備是不一致的設(shè)備需要使用直通線。比如： 電腦 交叉線 電腦 交換機(jī) 交叉線 交換機(jī) 交換機(jī) 直通線 電腦 交換機(jī) 直通線 光電 當(dāng)然實(shí)際應(yīng)用中會(huì)有些不一樣，有些設(shè)備是比較智能的，它會(huì)自動(dòng)判斷需要使用的線纜類(lèi)型來(lái)自我調(diào)整，比如交換機(jī)與交換機(jī)本來(lái)是需要交叉線來(lái)互聯(lián)的，但是使用了直通線，那么這些智能交換機(jī)會(huì)自動(dòng)把對(duì)應(yīng)的端口改成交叉口而保證鏈路的正常建立。當(dāng)然我們?cè)趯?shí)際工作中不能依賴(lài)這些智能設(shè)備，該使用何種線纜就使用何種線纜。 四、 布線規(guī)范 1、 遵循100M規(guī)則。 從設(shè)備（交換機(jī)）到用戶(hù)電腦不要超過(guò)100米線纜，否則信號(hào)會(huì)衰減而導(dǎo)致100兆鏈路不能正常建立，只能建立10兆鏈路，甚至連10兆都建立不了。 2、 避開(kāi)強(qiáng)電 綜合布線屬于弱電。強(qiáng)電指的是照明使用的220V電壓甚至更高的380V電壓。大家都知道強(qiáng)電附近會(huì)產(chǎn)生電磁場(chǎng)，如果跟強(qiáng)大過(guò)于接近，會(huì)在網(wǎng)線中生成感應(yīng)電，而導(dǎo)致對(duì)正常數(shù)據(jù)電流的干擾。所以在布線的時(shí)候不要跟強(qiáng)電線纜平行或者干脆遠(yuǎn)離強(qiáng)電。 3、 美觀 橫平豎直，跟著墻角走線，或者有線電視的線纜走，用卡釘固定好，多余的線纜要剪掉，一般預(yù)留1-2M就足夠了?？傊?，線路的走向一定要跟用戶(hù)協(xié)商，在用戶(hù)許可的情況下再布線，不要自作主張。戶(hù)外線纜也是一樣，盡力固定，不要太低，以免被人破壞。 結(jié)束語(yǔ)： 溝通能拉近你我距離、誠(chéng)實(shí)能讓他人踏實(shí) 謙卑能提升自身素質(zhì)、細(xì)心能讓他人放心 禮貌能體現(xiàn)自身修養(yǎng)、知識(shí)能讓他人信服