《管理學(xué)原理第七章 溝通PPT課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《管理學(xué)原理第七章 溝通PPT課件（92頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、授課：XXX1授課：XXX2松下幸之助：松下幸之助： 偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。喬丹與皮蓬喬丹與皮蓬 “我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了。失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了。”授課：XXX3“可以嗎？可以嗎？” 在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有

2、三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的老人家，我尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？想把你的小兒子帶到城里去工作，可以嗎？” 老頭氣憤地說(shuō)：老頭氣憤地說(shuō)：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！” 這個(gè)人說(shuō)：這個(gè)人說(shuō)：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？” 老頭搖搖頭：老頭搖搖頭：“不行，你走吧！不行，你走吧！” 這個(gè)人又說(shuō)：這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你兒

3、子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？媳婦是洛克菲勒的女兒呢？” 這時(shí)，老頭動(dòng)心了。這時(shí)，老頭動(dòng)心了。 過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象，可以嗎？尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象，可以嗎？” 洛克菲勒說(shuō)：洛克菲勒說(shuō)：“快滾出去吧！快滾出去吧！” 這個(gè)人又說(shuō)：這個(gè)人又說(shuō)：“如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？

4、” 洛克菲勒同意了。洛克菲勒同意了。 又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：“尊敬的尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！” 總裁先生說(shuō)：總裁先生說(shuō)：“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？” 這個(gè)人說(shuō)：這個(gè)人說(shuō)：“如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？以嗎？” 總裁先生當(dāng)然同意了?？偛孟壬?dāng)然同意了。授課：XXX4 有一個(gè)秀才去買(mǎi)材，他對(duì)賣(mài)材的人有

5、一個(gè)秀才去買(mǎi)材，他對(duì)賣(mài)材的人說(shuō)說(shuō) “荷薪者過(guò)來(lái)！荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)材的人聽(tīng)不懂賣(mài)材的人聽(tīng)不懂“荷荷薪者薪者”（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問(wèn)他秀才問(wèn)他“其價(jià)如何？其價(jià)如何？”賣(mài)材的人聽(tīng)不太懂賣(mài)材的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)價(jià)”這個(gè)字，于是就這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)“外實(shí)而內(nèi)虛，外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，

6、會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)材的人因?yàn)橘u(mài)材的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。聽(tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。授課：XXX5 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的概念溝通的概念 第二節(jié)第二節(jié) 溝通方式與溝通媒介溝通方式與溝通媒介 第三節(jié)第三節(jié) 有效溝通有效溝通 授課：XXX6一、定義一、定義管理溝通研究?jī)闪髋晒芾頊贤ㄑ芯績(jī)闪髋闪髋梢唬夯谛袨榭茖W(xué)理論的管理溝通流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通流派二：基于技能與技巧的管理溝通 如：寫(xiě)作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講

7、如：寫(xiě)作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。授課：XXX7管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。 A) 基于反應(yīng)溝通目標(biāo); B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方； C）時(shí)間、空間和工具設(shè)計(jì)授課：XXX8-媒介：語(yǔ)言或文字;-內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；-理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀等影響了對(duì)溝通動(dòng)機(jī)、行為和目標(biāo)的理解；-障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂。授課：XXX9二、作用二、作用 信息，控制，信息，控制， 激勵(lì)，改善人際關(guān)系激勵(lì)，

8、改善人際關(guān)系 管理者 = 愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過(guò)程. 溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯 普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3Cs） 舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。授課：XXX10編碼過(guò)程發(fā)送者編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋解碼過(guò)程接受者背景授課：XXX11信息發(fā)布者信息發(fā)布者溝通的路線溝通的路線溝通的程式溝通的程式信息接收者信息接

9、收者所期待的反應(yīng)所期待的反應(yīng)溝通的背景溝通的背景溝通的要素溝通的要素授課：XXX12（1）正式溝通與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（2）單向溝通、雙向溝通與多向溝通）單向溝通、雙向溝通與多向溝通（3）垂直溝通、平行溝通、交叉溝通）垂直溝通、平行溝通、交叉溝通 與網(wǎng)絡(luò)溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通授課：XXX13總裁營(yíng)銷(xiāo)副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向 組織結(jié)構(gòu)與信息流組織結(jié)構(gòu)與信息流生產(chǎn)副總裁人事副總裁交叉交叉授課：XXX14l來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有2025%被下級(jí)知道并正確理解被下級(jí)知道并正確理解l從下到上反饋的信息不超過(guò)從下到上反饋的信息不超過(guò)10，l平行交流的效率則可達(dá)到平行交流的效

10、率則可達(dá)到90以上。以上。 美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)授課：XXX15管理心理學(xué)家萊維特按溝通者集中度將溝通網(wǎng)絡(luò)分為五種：ABCDE輪型ABC DEY 型ABCDE鎖鏈型BACDE環(huán)型BACDE全通道型授課：XXX16單線式單線式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式授課：XXX17 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋 信息存在著巨大的失真的可能性信息存在著巨大的失真的可能性 授課：XXX18 李老師讓全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)李老師讓全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì) 全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)全體研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì) 研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)研究生下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì) 下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)

11、下午兩點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì) 下午開(kāi)會(huì)下午開(kāi)會(huì) 計(jì)劃計(jì)劃35人開(kāi)會(huì)人開(kāi)會(huì), 實(shí)到實(shí)到5人人授課：XXX19 我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病。我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本

12、事。夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。走后，桓公還悶悶不樂(lè)。授課：XXX20 再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病

13、，用藥物敷貼可以治皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好; ;在腸胃之在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了。了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。了。

14、不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析授課：XXX21 英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女亞女王去參加

15、社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)誰(shuí)?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王?！?門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀誰(shuí)呀?” 女王回答：女王回答：“維多利亞。維多利亞。” 門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：女王溫柔地回答：“你的妻子。你的妻子?！?這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈

16、夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。授課：XXX22 同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 授課：XXX23 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：利于保存；便于反復(fù)閱讀；正式；利于保存；便于反復(fù)閱讀；正式； 降低失真降低失真 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：不易修改；閱讀困難不易修改；閱讀困難授課：XXX24Kitty O. Locker關(guān)于

17、書(shū)面溝通的關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：方面技巧： (1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。能獲得什么或能做什么。 今天下午我們會(huì)把你們今天下午我們會(huì)把你們9月月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。 你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在計(jì)在 9月月30日抵達(dá)貴處。日抵達(dá)貴處。 (2)參考讀者的具體要求或指令。參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單你的訂單 你定購(gòu)的真絲服裝你定購(gòu)的真絲服裝授課：XXX25(3)(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則

18、盡量少談自己的感受。自己的感受。 我們很高興授予你我們很高興授予你5000元信用額度。元信用額度。 你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用額度。元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。 你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。 你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。 授課：XXX26(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你你”而少用而少用“我我” 。 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。作為公司的一

19、員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 (6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你你”為主語(yǔ)，為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。必須要得到主任的同意。 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意章時(shí)，必須要得到主任的同意 。授課：XXX27管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。Peter

20、Drucker授課：XXX28溝通溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通(65%)口頭口頭筆頭筆頭副副語(yǔ)言語(yǔ)言物體物體操縱操縱身體身體語(yǔ)言語(yǔ)言空間位置空間位置服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)動(dòng)作姿態(tài)授課：XXX29 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通 跨文化溝通跨文化溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通授課：XXX30 方式一：方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。” 方式二：方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到客的交談方式，我想和你討論一下

21、。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。顧客更了解、更熟悉情況。” 授課：XXX31 高管綜合征與溝通障礙 高管綜合征的三大特征 耳朵越來(lái)越背 思維越來(lái)越遲鈍 嘴巴越來(lái)越會(huì)說(shuō) 如何克服這些溝通中障礙？授課：XXX32行行為為知知識(shí)識(shí)技技能能心智模式心智模式態(tài)態(tài)度度信信念念價(jià)價(jià)值值觀觀取決于內(nèi)在調(diào)整取決于內(nèi)在調(diào)整可外在引導(dǎo)塑造可外在引導(dǎo)塑造授課：XXX33 公主的月亮公主的月亮 一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國(guó)王，如果她能擁有月亮，病就一個(gè)小公主

22、病了，她嬌憨地告訴國(guó)王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。 總理大臣說(shuō)：總理大臣說(shuō)：“它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主的房間還大，而且它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的。是由熔化的銅所做成的?！?魔法師說(shuō)：魔法師說(shuō)：“它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。的兩倍大?！?數(shù)學(xué)家說(shuō)：數(shù)學(xué)家說(shuō)：“月亮遠(yuǎn)在三萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢(qián)幣，有半個(gè)王月亮遠(yuǎn)在三萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢(qián)幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它。國(guó)

23、大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來(lái)彈琴給他解悶。小丑問(wèn)明一切國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來(lái)彈琴給他解悶。小丑問(wèn)明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問(wèn)的人說(shuō)得都對(duì)，那么月亮的大后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問(wèn)的人說(shuō)得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。 所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。 于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問(wèn)公主于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問(wèn)公主 ，“月亮有多月亮有多大？大？”“”“大概比我拇指

24、的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了。著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f(shuō)。公主說(shuō)。 “那么有多遠(yuǎn)呢？那么有多遠(yuǎn)呢？”“”“不會(huì)比窗外的那棵大樹(shù)高不會(huì)比窗外的那棵大樹(shù)高! 因?yàn)橛袝r(shí)候它因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹(shù)梢間。會(huì)卡在樹(shù)梢間?！?“用什么做的呢？用什么做的呢？”“”“當(dāng)然是金子當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。公主斬釘截鐵地回答。 比拇指指甲還要小、比樹(shù)還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦比拇指指甲還要小、比樹(shù)還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好小丑立刻找金匠打了個(gè)

25、小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。高興，第二天病就好了。知覺(jué)障礙知覺(jué)障礙授課：XXX34 一位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會(huì)議上的演講，會(huì)議的規(guī)格之高、一位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會(huì)議上的演講，會(huì)議的規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動(dòng)，為此，老婆專門(mén)為他選購(gòu)了一身西裝。晚飯時(shí)，老婆問(wèn)而激動(dòng)，為此，老婆專門(mén)為他選購(gòu)了一身西裝。晚飯時(shí)，老婆問(wèn)西裝合身不，教授說(shuō)上身很好，褲腿長(zhǎng)了那么兩公分，倒是能穿，西裝合身不，教授說(shuō)上身很好，褲腿長(zhǎng)了那么兩公分，倒是能穿，影響不大。影響不大。 晚上教授早早

26、就睡了。老媽卻睡不著，琢磨著兒子這么隆重晚上教授早早就睡了。老媽卻睡不著，琢磨著兒子這么隆重的演講，西褲長(zhǎng)了怎么能行，反正人老了也沒(méi)瞌睡，就翻身下床，的演講，西褲長(zhǎng)了怎么能行，反正人老了也沒(méi)瞌睡，就翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然后安心的入睡了。早上把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然后安心的入睡了。早上五點(diǎn)半，老婆睡醒了五點(diǎn)半，老婆睡醒了,因?yàn)榧矣写笫拢云饋?lái)比往常早些，想因?yàn)榧矣写笫?，所以起?lái)比往常早些，想起老公西褲的事，心想時(shí)間還來(lái)得及，便拿來(lái)西褲又剪掉兩公分，起老公西褲的事，心想時(shí)間還來(lái)得及，便拿來(lái)西褲又剪掉兩公分，縫好燙平，愜意的去做早餐了。一會(huì)，女兒也早早起床了，看

27、媽縫好燙平，愜意的去做早餐了。一會(huì)，女兒也早早起床了，看媽媽的早餐還沒(méi)有做好，就想起爸爸西褲的事情，尋思自己也能為媽的早餐還沒(méi)有做好，就想起爸爸西褲的事情，尋思自己也能為爸爸做點(diǎn)事情了，便拿來(lái)西褲，再剪短兩公分，縫好燙平爸爸做點(diǎn)事情了，便拿來(lái)西褲，再剪短兩公分，縫好燙平 這個(gè)褲子還能不能穿？這個(gè)褲子還能不能穿？地位障礙地位障礙組織障礙組織障礙授課：XXX35 一家飯店剛招來(lái)一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，一家飯店剛招來(lái)一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來(lái)了一撥食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為飯店來(lái)了一撥食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：首的客人道：“服務(wù)員，茶！服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開(kāi)始數(shù)服務(wù)員開(kāi)始數(shù)人

28、人:“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：然后回答：“十個(gè)。十個(gè)?！闭f(shuō)完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見(jiàn)茶說(shuō)完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見(jiàn)茶還不上來(lái)，又喊：還不上來(lái)，又喊：“服務(wù)員，倒茶！服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：著數(shù)了一遍人數(shù)：“10,9,8,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃捍鸬溃骸斑€是十個(gè)！還是十個(gè)！”客人感覺(jué)很納悶，問(wèn)：客人感覺(jué)很納悶，問(wèn)：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問(wèn)她服務(wù)員以為客人問(wèn)她的屬相，便脫口而出：的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！我屬（數(shù)）豬！”語(yǔ)言文字障礙語(yǔ)言文字障礙授課：XXX36 空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影

29、響空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響 講臺(tái)講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%授課：XXX37 準(zhǔn)確性原則準(zhǔn)確性原則 完整性原則完整性原則 及時(shí)性原則及時(shí)性原則 非正式組織策略性原則非正式組織策略性原則授課：XXX38 自上而下溝通自上而下溝通了解部屬了解部屬主動(dòng)溝通主動(dòng)溝通溝通的制度溝通的制度信任信任 自下而上溝通自下而上溝通平等對(duì)待平等對(duì)待多聽(tīng)多聽(tīng)制度制度激勵(lì)激勵(lì) 平行溝通平行溝通授權(quán)授權(quán)授課：XXX39含義關(guān)注對(duì)方情感，真誠(chéng)、有禮貌。關(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議一：溝通者不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。建議二：從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每

30、一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。 （例：請(qǐng)勿越線，違者罰款）授課：XXX40 溝通中禮節(jié)性的建議 一般性的做法： (1) 強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)、機(jī)智、周到; (2) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)； (3) 選擇非歧視性表達(dá); (4) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí) 對(duì)下屬的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下屬 (7) 以平常心看待自己授課：XXX41 贊許和恭維他們 聆聽(tīng)他們 盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片 使用這些詞“您”和“您的” 關(guān)注溝通對(duì)方的每一個(gè)人 也要關(guān)注對(duì)方的下屬 關(guān)注他/她的生活與愛(ài)好叫出客戶的姓名：叫出客戶的姓名：人們對(duì)自己的姓名人們對(duì)自己的姓名都看得很重要，記都看得很重要，記住人家的名字，親住

31、人家的名字，親切地叫出來(lái)，等于切地叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)巧妙而給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。有效的贊美。授課：XXX42含義：運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的 溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議 (1) 用具體的事實(shí)和圖表 (2) 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞或關(guān)鍵詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句 (4) 運(yùn)用類比等方式，突出希望強(qiáng)調(diào)的主題事實(shí)授課：XXX43含義：含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點(diǎn)：建議要點(diǎn)： 輪流講話、時(shí)間控制、主題控制輪流講話、時(shí)間控制、主題控制具體建議：具體建議： (1) (1) 學(xué)會(huì)提問(wèn)，不急于下結(jié)論，相互給別學(xué)會(huì)提問(wèn)，不急于下結(jié)論，相

32、互給別人適人適 當(dāng)?shù)牟逶挋C(jī)會(huì)當(dāng)?shù)牟逶挋C(jī)會(huì) (2) (2) 避免長(zhǎng)時(shí)間停頓避免長(zhǎng)時(shí)間停頓 (3) (3) 內(nèi)容應(yīng)與先前講過(guò)的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)與先前講過(guò)的相關(guān) (4) (4) 輪流講話，肯定對(duì)方輪流講話，肯定對(duì)方授課：XXX44 討論：比較以下三種說(shuō)法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著 規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。 建議建議 A A 不搞人身攻擊，不輕易給不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；人下結(jié)論； B B 關(guān)注事實(shí)與問(wèn)題發(fā)生、發(fā)關(guān)注事實(shí)與問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展與解決；展與解決； C C 要學(xué)會(huì)克制自己情緒。要學(xué)會(huì)克制自己情緒。 授課：XXX45 自我顯性型溝通型溝通含義承認(rèn)思想

33、源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B 自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C 如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？ 授課：XXX46描述性溝通步驟 STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。問(wèn)題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來(lái)的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問(wèn)題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？授課：XXX47需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；與同一人先前的行為作比較；要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理

34、授課：XXX48不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致； B 個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題: 你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？授課：XXX49含義:使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通授課：XXX50價(jià)值認(rèn)同策略思路 先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)； 先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)； 先解決問(wèn)題正確做法，后以

35、前錯(cuò)誤； 先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。授課：XXX51積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則 敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略 A 認(rèn)知雙向溝通重要性 B 從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng) C 克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式 D 給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)授課：XXX52 不好的聽(tīng)的習(xí)慣不好的聽(tīng)的習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽(tīng)只為了解事實(shí)而聽(tīng) 好的傾聽(tīng)習(xí)慣好的傾聽(tīng)習(xí)慣 了解對(duì)方心理了解對(duì)方心理 集中注意力集中注意力 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言

36、觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并給予反饋辨析對(duì)方意思并給予反饋 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思聽(tīng)取對(duì)方的全部意思授課：XXX53 學(xué)會(huì)提問(wèn)題學(xué)會(huì)提問(wèn)題第一要訣第一要訣 永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)第二要訣第二要訣 面對(duì)面談話面對(duì)面談話第三要訣第三要訣 多留心信號(hào)多留心信號(hào)第四要訣第四要訣 用普通語(yǔ)言用普通語(yǔ)言第五要訣第五要訣授課：XXX54與下屬溝通的障礙 對(duì)下行溝通的不重視 上下級(jí)之間信息不對(duì)稱 對(duì)具體溝通方式方法的不恰當(dāng)授課：XXX55低能力、高意愿關(guān)注其工作全過(guò)程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過(guò)多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和 過(guò)程能力能力意意愿愿與

37、下屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略1 1：根據(jù)能力：根據(jù)能力意愿特征選擇策略意愿特征選擇策略授課：XXX56 上下級(jí)間的垂直溝通重要但易受干擾 獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵(lì) 實(shí)現(xiàn)溝通的激勵(lì)效果，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求與下屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略2 2：主動(dòng)有效地與員工溝通主動(dòng)有效地與員工溝通授課：XXX57贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所與下

38、屬溝通策略與下屬溝通策略策略策略3 3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧授課：XXX58討論題你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。授課：XXX59 目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”。 客

39、體策略：上司背景、偏好、思維方式等 主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ?渠道策略：合適的溝通渠道 信息策略：傳遞信息的內(nèi)容 環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通策略與上司溝通策略授課：XXX60 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因； 了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽； 間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體（上司）背景分析策略客體（上司）背景分析策略授課：XXX61上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理

40、特點(diǎn): 價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于接受還是不樂(lè)于接受客體（上司）背景分析策略客體（上司）背景分析策略授課：XXX62- 弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”- 間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；- 對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；- 對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；- 考慮好自己的可信度。 自我溝通基礎(chǔ)分析策略自我溝通基礎(chǔ)分析策略授課：XXX63信息策略原則： -站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題； -就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）； -不對(duì)

41、上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。信息結(jié)構(gòu)： -從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛與上司溝通中的信息策略分析與上司溝通中的信息策略分析授課：XXX64 渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通； 用口頭溝通，還是用筆頭溝通 用正式渠道，還是非正式渠道 不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適 可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道 其他靈活安排的渠道與上司溝通中的渠道策略分析與上司溝通中的渠道策略分析授課：XXX65溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)

42、以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PARTY、工會(huì)組織召開(kāi)的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合）與上司溝通中的環(huán)境策略分析與上司溝通中的環(huán)境策略分析授課：XXX66 溝通啟示：觀心證道，在于自我 自信地認(rèn)為自己是一個(gè)強(qiáng)者自信地認(rèn)為自己是一個(gè)強(qiáng)者 所為如你欲所為所為如你欲所為 尊重別人關(guān)懷別人尊重別人關(guān)懷別人 用積極的態(tài)度去影響別人用積極的態(tài)度去影響別人 善于尋找最佳的新觀念善于尋找最佳的新觀念 樂(lè)于奉獻(xiàn)樂(lè)于奉獻(xiàn)技能測(cè)試：技能測(cè)試：判斷你自身的技能特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)需要判斷你自身的技能特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方（改進(jìn)的地方（P112P

43、112）授課：XXX67總結(jié) 提高自身可信度五要素 身份地位 良好意愿 專業(yè)知識(shí) 外表形象 共同價(jià)值（最根本要素） 討論討論當(dāng)您在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開(kāi)演講，您將采取哪當(dāng)您在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開(kāi)演講，您將采取哪些策略提高您的可信度些策略提高您的可信度?溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題 授課：XXX68 自我定位自我定位Where am I? 客戶部經(jīng)理與財(cái)務(wù)部經(jīng)理約定下班后打架，究竟誰(shuí)的錯(cuò)？客戶部經(jīng)理與財(cái)務(wù)部經(jīng)理約定下班后打架，究竟誰(shuí)的錯(cuò)？ “喂，我就是王總喂，我就是王總”；“喂，你找誰(shuí)？喂，你找誰(shuí)？”接電話的人究竟怎么啦？接電話的人究竟怎么啦？ “我們公司沒(méi)救了，像個(gè)廢品收

44、購(gòu)站我們公司沒(méi)救了，像個(gè)廢品收購(gòu)站”； 小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500500多萬(wàn)，就憑運(yùn)氣好。我要是多萬(wàn)，就憑運(yùn)氣好。我要是 像他那樣的運(yùn)氣，早賺像他那樣的運(yùn)氣，早賺800800萬(wàn)了！萬(wàn)了！ 哎呀，這個(gè)世道！我等是哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇懷才不遇”?。∫勤s上今天的體制環(huán)境，?。∫勤s上今天的體制環(huán)境， 我老早就是今天的張瑞敏了我老早就是今天的張瑞敏了 我同事這次又晉升了，他其他本事沒(méi)有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！我同事這次又晉升了，他其他本事沒(méi)有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！ 溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題 授課：XXX69自我定位六問(wèn) 您

45、清楚自己在組織中的地位嗎？ 您清楚別人對(duì)您道德的評(píng)判嗎？ 您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？ 您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？ 您從社會(huì)倫理觀看自己動(dòng)機(jī)嗎？ 您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？授課：XXX70總體目標(biāo)：溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果行動(dòng)目標(biāo)：指導(dǎo)溝通者走向總體目標(biāo)的具體的、 可度量的、有時(shí)限的步驟溝通目標(biāo)：溝通者就受眾對(duì)筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望3 3 溝通目標(biāo)和策略的確定溝通目標(biāo)和策略的確定 授課：XXX71告知策略：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要?對(duì)方接受你的信息說(shuō)服策略：向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對(duì) 方?jīng)Q策時(shí)參考征詢策略：通過(guò)商議來(lái)共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí) 行方案得到受眾認(rèn)同 參與策

46、略：具有最大程度的合作性3 3 溝通目標(biāo)和策略的確定溝通目標(biāo)和策略的確定 授課：XXX72 自我溝通是成功管理溝通的前提 自我溝通的過(guò)程和特征IMeWe授課：XXX73“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；自我溝通技能開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在嗎？授課：XXX74信息編碼信息編碼溝通渠道溝通渠道( (媒體媒體) )解碼解碼我我: :主我主我(I)(I)和賓我和賓我(ME)(ME)的統(tǒng)一體的統(tǒng)一體反饋反饋反應(yīng)反應(yīng)現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過(guò)程稱

47、反饋；把面對(duì)沖突時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。授課：XXX75 自我溝通目的在于說(shuō)服自己。自我溝通常在面臨自我原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生； 溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能; 賓我承擔(dān)信息解碼功能； 溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語(yǔ)言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息組織策略。如何通過(guò)學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說(shuō)服。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書(shū)本知識(shí)。授課：XXX76認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)自我 審視自我動(dòng)機(jī)審視自我動(dòng)機(jī) 靜心思考自我靜心思考自我 提升自我提升

48、自我 修煉自我意識(shí)修煉自我意識(shí) 善于積極傾聽(tīng)善于積極傾聽(tīng) 轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈轉(zhuǎn)換視角，開(kāi)放心靈 超越自我超越自我 超越目標(biāo)和愿景超越目標(biāo)和愿景 以自我為目標(biāo)以自我為目標(biāo)授課：XXX77自我溝通技能提升的三階段：認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我自我溝通過(guò)程以及技能提升過(guò)程具動(dòng)態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過(guò)程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒(méi)有絕對(duì)的階段劃分授課：XXX78 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國(guó)美國(guó)紐約時(shí)報(bào)紐約時(shí)報(bào)專欄作家威廉專欄作家威廉.薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先

49、薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方誘對(duì)方。 語(yǔ)言：語(yǔ)言： 通俗易懂通俗易懂 KISS原則：原則：Keep It Short and Simple 回答時(shí)恰當(dāng)說(shuō)不：回答時(shí)恰當(dāng)說(shuō)不：“我不知道，但我會(huì)找到答案的。我不知道，但我會(huì)找到答案的?！保?“我將我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題。盡力弄清這個(gè)問(wèn)題?！?；“我將仔細(xì)找出問(wèn)題的解決辦法。我將仔細(xì)找出問(wèn)題的解決辦法。”；“我將獲得這方面的信息。我將獲得這方面的信息?！?充分利用非語(yǔ)言因素充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占據(jù)調(diào)查分析

50、，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占，聲音占38%，語(yǔ)言占語(yǔ)言占7%； 使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑；使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致； 使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離授課：XXX79認(rèn)識(shí)自我：對(duì)自己主觀和客觀世界以及自己和周?chē)挛镪P(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等。理性審視自己動(dòng)機(jī)的策略 內(nèi)外部動(dòng)機(jī)的統(tǒng)一：從外部動(dòng)機(jī)看，從尊重他人， 使自己行為符合道德； 客觀評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)社會(huì)性、純正性和道德性 社會(huì)自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己授課：XXX80自我

51、認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知；社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。授課：XXX81自我檢查題 即使在很忙的時(shí)候，我有沒(méi)有專門(mén)尋找一個(gè)空間去思考問(wèn)題？ 在一年中我有沒(méi)有安排專門(mén)的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒(méi)有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？授課：XXX82與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開(kāi)胸懷，接納一切。內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會(huì)自我和精神動(dòng)機(jī)結(jié)合以認(rèn)識(shí)自我；善于創(chuàng)造靜

52、宜的、屬于自己的空間，營(yíng)造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強(qiáng)時(shí)間管理，在時(shí)間上延伸自我價(jià)值。授課：XXX83自我價(jià)值定位自我價(jià)值定位面臨變革態(tài)度面臨變革態(tài)度人際需要判別人際需要判別認(rèn)知風(fēng)格確立認(rèn)知風(fēng)格確立授課：XXX84自我價(jià)值定位：確定自身的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和道德評(píng)判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析自身適應(yīng)能力和反應(yīng)能力；人際需要判斷：分析不同溝通對(duì)象的價(jià)值偏好和相互影響方式；認(rèn)知風(fēng)格確立：明確信息的獲取方式和對(duì)信息的評(píng)價(jià)態(tài)度。授課：XXX85誠(chéng)信倫理真誠(chéng)與信譽(yù)是最有效的建設(shè)性溝通武器。誠(chéng)信是領(lǐng)導(dǎo)者的品格，誠(chéng)信是領(lǐng)導(dǎo)力的源泉討論人的三層次六類型 授課：XXX86圣人圣人有道德的人有道德的人好孩子

53、好孩子好公民好公民流氓流氓罪犯罪犯第一層次第一層次第二層次第二層次第三層次第三層次職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人的誠(chéng)信定位的誠(chéng)信定位與人格魅力與人格魅力誠(chéng)信倫理誠(chéng)信倫理授課：XXX87積極傾聽(tīng)技能提升積極傾聽(tīng)技能提升 從他人處傾聽(tīng)從他人處傾聽(tīng) 從內(nèi)心深處傾聽(tīng)從內(nèi)心深處傾聽(tīng) 從自然界傾聽(tīng)從自然界傾聽(tīng) 用善良的心傾聽(tīng)用善良的心傾聽(tīng) 以真誠(chéng)的眼神交流以真誠(chéng)的眼神交流 積極傾聽(tīng)的效果積極傾聽(tīng)的效果 對(duì)他人的鼓勵(lì)；對(duì)他人的鼓勵(lì)； 有助于了解全部信息；有助于了解全部信息； 有助于相互改善關(guān)系；有助于相互改善關(guān)系； 有助于解決問(wèn)題；有助于解決問(wèn)題； 幫助講話者廓清思想幫助講話者廓清思想授課：XXX88改變惰性假設(shè)：“

54、蘇格拉底反詰法”。打破心智模式：從他人角度思考問(wèn)題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛保?“海納百川，有容乃大”。內(nèi)心尊重他人：開(kāi)放心靈和尊重他人是緊相關(guān)之美德。轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。授課：XXX89要積極意識(shí)到自己的成見(jiàn) （1） 意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （2） 不要一味以自己的價(jià)值觀去看待人 （3） 不要因?yàn)樗麄兊耐庥^而排斥他們的想法。 （4） 不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的 反應(yīng)下結(jié)論。授課：XXX90自我超越是學(xué)習(xí)修煉之高級(jí)境界 認(rèn)識(shí)自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對(duì)“原我”的突破。目標(biāo)和愿景的關(guān)系 愿景是屬于方向性的、抽象的希望達(dá)到結(jié)果； 目標(biāo)是一個(gè)特定的結(jié)果、期望的未來(lái)景象或意象，是所追求的理想目標(biāo)（上層目標(biāo)）引導(dǎo)下的階段性具體化。授課：XXX91含義： 從歷史角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，評(píng)判自我，超越自我。意義：避免過(guò)分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用；避免惡性競(jìng)爭(zhēng)；建立積極的人際關(guān)系；追求永遠(yuǎn)的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”92Thank you!