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1 導游業(yè)務 課程建設與改革方案 一 課程建設與改革的指導思想 旅游者對作為旅游服務行業(yè) 靈魂 的導游人員的素質要求越來越高 這 對我們 導游業(yè)務 課程的教學工作提出了較高的要求 經過近幾年的旅游專業(yè)教學改革工作 我們在 導游業(yè)務 及相關課程的 教學中 進行了一定的探索和創(chuàng)新 其主旨是注重學生能力的培養(yǎng)和學生學習 活動的個性化 改變過去教學場所僅限于教室 教學形式僅限于 填鴨式 教 學內容僅限于書本的傳統(tǒng)方式 將教室向戶外延伸 讓學生走出去 同時 采 取把專業(yè)人員請進教室以及模擬教學等多種作法 使學生的學習態(tài)度由被動變 為主動 由對知識的死記硬背變?yōu)閷χR的理解 掌握與融會貫通 取得了一 定的成效 二 課程建設與改革的現狀與目標 導游業(yè)務 課程是我院旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心骨干課 通過這門 課程的學習 主要讓學生掌握一名合格的導游人員必須的具備的各種實務知識 和服務能力 主要包括旅行社的基本業(yè)務知識與能力掌握與培養(yǎng) 導游服務的 程序與規(guī)范的掌握 導游講解能力和帶團技能的培養(yǎng) 導游特殊問題的處理能 力和應變能力的培養(yǎng)等 一 課程建設和改革歷史與現狀 2001 年 為解決江西旅游市場對旅游專業(yè)人才的需要 學院開辦了第一 屆中專導游專業(yè) 開始招收旅游方面的中專學生 在 2003 年學院正式招收旅 游管理專業(yè)的高職學生 自始 有關導游業(yè)務和旅行社業(yè)務的課程開始開設 縱觀近 7 年的課程發(fā)展歷史 主要經歷了三個階段 1 摸索時期 2001 2003 年 自 2001 年起 我國國內旅游迅速發(fā)展 江西省的旅游業(yè)規(guī)模也得到了迅速擴張 社會上對導游人才的需求量迅猛增長 我校開始招收中專導游專業(yè)的學生 并開設了 導游業(yè)務 課程 但當時由于 任課教師沒有導游經歷 社會上的導游在學歷上 知識結構上也達不到高校教 師的要求 因此 當時的課程主要靠教師進行理論講授為主 教材選用的是江 西省旅游局導考 01 年版本 導游業(yè)務 教材 整個課程的內容體系和對學生 的培養(yǎng)處于摸索階段 2 2 提升時期 2003 2006 年 2003 年學校升格為高職學院 開始招收 高職旅游管理專業(yè)學生 隨著社會導游隊伍的不斷擴大 高素質的導游人才成 為旅行社追捧的熱點 我校該課程順應市場的變化要求 開始將課程重點轉移 到對學生綜合素質和導游職業(yè)能力方面的培養(yǎng) 加強了實訓的力度 按照導游 職業(yè)能力結構設計了新的教學模式 并加強了與各大旅行社的溝通和協作 效 果明顯 課程分兩個學期 第二學期以模擬導游講解為主的技能實訓課 順應 導游考試要求 連續(xù)幾年我院旅游專業(yè)學生在導考面試中成績優(yōu)異 第三學期 開設理論教學環(huán)節(jié) 為學生的導考理論打下良好的基礎 3 深化時期 2006 年以后 隨著該課程的不斷完善 我們提出了 品牌 專業(yè) 品牌課程 的目標 不斷充實和完善課程體系 加大了與旅游企業(yè)的合 作 積極與省內各高等院校的旅游系聯系 聘請行業(yè)內的知名的專家對該課程 進行指導 我院作為江西省的導游考試報名點已承接導考報名人數超過 500 人 王佳 王玲麗 曾聰 王星老師連續(xù)三年參加江西省導游資格考試面試考官工 作 從中能夠更好更貼切實際的把專業(yè)教學和實際操作以及導考結合在一起 學生在 07 年江西省旅游技能競賽中獲得了模擬導游項目團體一等獎 二個個人 一等獎和一個個人二等獎的好成績 二 課程體系的建設 導游業(yè)務 是高職類高等院校旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)主干課程 與之 相配套的有 現場導游 旅行社業(yè)務 和 導游英語 等課程 支持課程有 全國導游基礎知識 江西省導游基礎知識 旅游文學 等課程 本課程 的主要內容包括以下幾個方面 1 導游基礎篇 導游服務的產生與發(fā)展 導游服務的類型 導游服務的 性質和特點 導游人員的分類 導游人員的基本素質要求 導游人員的職業(yè)道 德和修養(yǎng) 導游人員的培訓 考核和管理 旅行社業(yè)務知識 入出境知識 交 通知識 貨幣 保險知識和旅游安全衛(wèi)生保健知識等 2 導游實務篇 團隊導游服務程序 地陪規(guī)范服務流程 全陪規(guī)范服務 流程 散客導游服務程序 事故的預防能力及各種事故的處理能力 對游客個 別要求的處理 對重點游客的接待和服務能力 3 導游技能篇 導游帶團技能 導游帶團的特點 原則和模式 導游的 3 心理服務技能 導游語言的基本要求 導游口頭語言表達技巧 導游態(tài)勢語言 運用技巧 導游交際語言常用技巧 導游講解的原則和要求 實地導游講解的 常用技法 導游業(yè)務 是一門應用性和實踐性較強的學科 因此在教學內容的組織 方式上 以學生為主體 結合案例教學 課堂模擬教學 課堂討論 實踐實習 相結合 講授中 根據知識的內在聯系 偏重服務程序的流程和技巧的闡述 多引導學生對事故問題產生的原因分析和處理的技巧學習 對語言技能方面的 學習多采取示范的方式 通過示范使學生取長補短 對導游的心理服務技能方 面的學習采取討論 總結的形式 提高學生對游客心理服務的重視 對景觀資 源類的介紹以多媒體教學的方式進行 增加學生的感性認識 對旅行社業(yè)務知 識 入出境知識 交通知識 貨幣 保險知識和旅游安全衛(wèi)生保健知識等常識 性的知識內容則指導學生自學 以培養(yǎng)學生的自學能力 三 改革與建設目標 1 總體教學目標 本課程的建設目標為 近期用 2 3 年時間 將課程建設為江西省高職院校 一流的精品課程 中期用 6 10 年時間 將課程建設為省內中職院校領先地位 的精品課程 以實現 品牌學校 品牌專業(yè) 品牌課程 品牌老師 品牌學生 的遠期目標 第一步 創(chuàng)建 導游業(yè)務 學院合格課程 第二步 創(chuàng)建 導游業(yè)務 學院優(yōu)質課程 第三步 不斷完善和豐富課程教學內容 提高整個教師隊伍的知識結構和 學歷結構 第四步 創(chuàng)建 導游業(yè)務 省級優(yōu)質課程 第五步 創(chuàng)建旅游管理示范專業(yè) 2 建設項目 1 明確課程目標 在課程領導小組的具體指導下 通過對市場和企業(yè)的調研 結合我校該專 業(yè)學生的實際 確定本課程的教學目標是 通過兩年的教學實踐 主要讓學生 掌握作為一名合格的導游人員必須具備的各種業(yè)務知識和服務技能技巧 其內 4 容主要包括旅行社的基本業(yè)務知識與能力掌握及培養(yǎng) 導游服務的程序與規(guī)范 操作的掌握 導游講解能力和帶團技能技巧的培養(yǎng) 導游帶團過程中特殊問題 的處理能力和應變能力的培養(yǎng)等 其具體目標為 A 知識教學目標 了解導游服務的產生與發(fā)展 理解導游人員的基本條件 掌握導游人員的職業(yè)道德與相關的業(yè)務知識 B 能力目標 掌握地陪導游的服務規(guī)范和帶團技巧 掌握全陪導游的服務規(guī)范和帶團技巧 掌握散客導游的服務規(guī)范與技巧 學會正確處理導游帶團中各種特殊問題 C 思想教育目標 具有良好的職業(yè)道德 具有科學求實的學風 嚴謹的思維方法 具有高尚的審美情趣 具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神 2 調整課程結構 整合教學內容 在課程設置上 學校和專業(yè)課教師權衡專業(yè)課的教學與文化基礎課的比重 時刻把握專業(yè)特色 將實踐課教學內容的比例調整至 350 以上 能夠按照職業(yè) 崗位和職業(yè)能力培養(yǎng)的要求 整合教學內容 構建以市場和企業(yè)為導向的教學 模塊 形成 2 1 的模塊化課程結構 3 改革教學方法 創(chuàng)新教學手段 在教學內容 方法和手段上 要求教師由僅重視理論教學 轉變?yōu)槔碚摻?學與實踐教學并重 堅持產教結合 采用現場教學 項目教學 探究式教學等 教學方法 讓教師在實踐中教 學生在實踐中學 做中學 同時 學校應加大 對教學的投入 充分利用現代化教育技術手段 如多媒體 VCD 等進行教學 實施 以人為本 的教育 努力構建民主和諧 寬松融洽的教學氛圍 激發(fā)學 生學習熱情和創(chuàng)新精神 將學生置身于動態(tài)的學習環(huán)境中 促進學生自主參與 5 主動探究 加強學生自我發(fā)現 親身體驗 開展多角度 多側面 多層次的開 放式教學 4 優(yōu)化課程團隊 在師資培訓上 學校要由只重視學歷達標的培訓 轉向重視對 雙師型 教師的培養(yǎng) 同時注意吸收服裝生產 管理的優(yōu)秀工程技術人員到學校任教 加速建設一支兼有教師資格和導游帶團能力的 雙師型 教師隊伍 培養(yǎng)學 科帶頭人 負責該課程建設 通過 2 年培養(yǎng) 使帶頭人教學 科研 應用服務 能力方面在省內高職學院中有一定的影響 能創(chuàng)造性地開展科研教改工作 每 年培養(yǎng) 2 3 名青年教師 提高他們的教學科研水平 培養(yǎng)該課程骨干老師 聘請 2 名精通導游業(yè)務的業(yè)務骨干和技術能手為兼職教師擔任該課程的實訓 教學和實習指導 加強 雙師型 專業(yè)教師團隊建設 三 課程建設與改革的基本思路 一 專任教師必須自己先走出去 作為 導游業(yè)務 課程的專任教師 我們深知這一實踐性極強的旅游專業(yè) 課程對教師相關業(yè)務能力的高要求 在系里的統(tǒng)一安排下 我們先后前往江西國際旅行社 南昌國際旅行社 江西鐵路國際旅行社和江西山水旅行社進修 學習 兼職 全面接觸并實踐了 從門市接待 一線導游到后臺操作的旅行社經營管理全過程 相繼考取了國家 導游員資格證書 英語導游資格證書 中級導游資格證書 和業(yè)界的持續(xù)接觸使 導游業(yè)務 課程專任教師能始終直接了解到來自企 業(yè)一線的最新信息 從而根據市場變化和游客需求的發(fā)展趨勢來調整講述內容 二 積極將有豐富實踐經驗的兼職老師請進來 作為一直在教室學習的未來的旅游從業(yè)人員 旅游專業(yè)的學生 最缺 乏的莫過于實踐經驗 而在校老師大多長期從事教學工作 在實踐操作方面的 經驗肯定不如長期從事實踐工作的專門人士 正視這一不足 我們請來了一批 優(yōu)秀的導游員來校做專題講座 如 導游講解技巧系列 導游應變技巧系列 處理旅游投訴系列 等 還請來了旅行社的主要部門經理來做 銷售實務 計調技巧 等講座 通過聘請實踐經驗豐富的兼職教師幫助在校教師針對社 6 會需要 市場需要及時調整教學內容 在校學生則通過請進來的老師也了解了 課本外的旅行社業(yè)務 導游業(yè)務 從而強化了專業(yè)概念與行業(yè)意識 取得了良 好的教學效果 三 堅持加強學生實踐環(huán)節(jié)的培養(yǎng) 過去 我們的 導游業(yè)務 和 旅行社業(yè)務 等相關課程的教學全部在教 室里進行 不管是景點的講解還是對客接待都可謂是紙上談兵 曾有畢業(yè)生面對游客講解時只能講三言兩語的情況發(fā)生 倒不是他們不愿 意講 而是因為講不出來 他們對自己所處的城市和景點不了解 不熟悉 對 客人的需要知之甚少 因為他們以前很少 甚至根本未到過某些景點 在學習 過程中缺乏現場訓練 這是封閉式教育體制的一大弊端 使得學生的動手能力 與接待水平都較差 為此 我們對原有的教育方式作了相應的調整 大力加強了學生實踐環(huán)節(jié)的培 養(yǎng) 我們帶學生去市內的著名旅游景點如滕王閣 八一起義 紀念館等地實 地授課 現場演示導游講解技巧 同時選擇了一批有實力的旅行社建立自己的 實習基地 安排盡可能多的學生去旅行社跟團 帶團 讓部分已取得經驗的學 生帶領其他同學做模擬景點導游的演示 從而使所有的學生獲得導游員和游客 兩種角色的體驗 以期在未來的工作中 克服自身性格的弱點 更有針對性地 為游客提供服務 培養(yǎng)旅游從業(yè)人員必須具備的敬業(yè)精神 我們還安排學生在景點觀察不同導游的講解 并評議 之后讓他們進行準 備 進行導游講解 長期觀察以后 學生們普遍反映現今導游中 不稱職的無非兩類 一類是 工作態(tài)度不好 大至坑蒙拐騙 違規(guī)違紀乃至違法 小至敷衍搪塞 以虛代實 胡說八道 另一類是雖有服務好的意愿卻缺乏服務好的知識和能力 同時 我們還讓學生采訪好的導游 比如銀發(fā)導游和專家導游 這些導游 都有一個共同點 愛崗敬業(yè) 導游講解十分投入 而且善于中外比較 深入淺 出 能針對不同對象 有針對性 目的性地進行講解 在此基礎上 我們還安 排學生直接采訪境內外的旅游者 了解他們對導游員的要求 比較是最好的老 師 這種調查比較就使我們的同學通過對現實反差的評析 對游客心目中稱職 7 的導游員有了明晰的了解 現在 學完 導游業(yè)務 相關課程的部分學生 即 使第一次獨立帶團 也由于學習中的多次演示和對景點的熟悉 對客人需求的 了解 講解和接待效果都比較令人滿意 許多旅行社在旺季時都爭相邀請學生 前去帶團 為了讓學生在畢業(yè)時更有實力競爭旅行社的崗位 我們?yōu)樵谛W生安排了 參加全國導游員資格考試的機會 這樣 每年都有一批畢業(yè)生持 雙證 ?？?畢業(yè)證書 國家導游員資格證書 走出校門 在旅游就業(yè)市場上廣受歡迎 四 堅持定期舉辦導游技能大賽和校園景點導游等活動 導游員講解質量的高低直接取決于導游員的口頭表達能力 有些同學 往 往在課堂上和人多的場合表現得很拘謹 缺乏勇氣和信心 影響表達能力的發(fā) 揮 針對同學們的這一弱點 我們一改往日教學中只是老師動口的方式 注意 突出學生的主體性 使學生有更多的機會加強口頭表達能力訓練 我們多次開 展了課堂導游詞演講比賽 并在每一個同學演講完之后 要求其他同學都要坦 誠地指出這個同學在演講中口語表達的不足之處 使學生在實踐中不斷糾正自 己的語音語調錯誤以及在形體語言上的多余小動作 逐漸培養(yǎng)起口語表達的自 信心 從而使口頭表達能力在實踐中得以加強 在此基礎上 我們每年定期開展導游技能大賽活動并聘請部分旅行社經理 和專業(yè)老師做裁判 實踐證明這是個發(fā)現人才和促使學生對自身能力形成正確 認識以及養(yǎng)成良好學習風氣的好辦法 此外 我們意識到學院新校園本身就是一個極佳的旅游景點 我們指導學 生搜集 挖掘 整理了大量的校史及相關資料 形成了 江西共貿學院導游詞 并且每年根據學校的發(fā)展情況加以完善 在此基礎上 招生工作開始時 組 織學生成立校園導游隊 負責向每年進校的新生進行校園導游 經過幾年的努 力 一批批學生通過校園景點導游的實踐 得到極大的鍛煉 積累了較為豐富 的經驗 畢業(yè)后很快成為各大旅行社的骨干 四 課程建設與改革的主要內容 一 制定課程教學文件 在原有基礎上逐步完善了本課程的理論教學大綱 導游講解技能實踐教學 大綱 導游講解實訓指導書 從單純的理論課程教學延伸到 導游業(yè)務 理論 8 教學和 導游講解技能 相結合的教學模式 形成了一整套實踐性教學文件 二 實訓場所建設計劃 通過對專業(yè)院校和旅游業(yè)人才需求的市場調研 我們了解到現場模擬導游 技能是旅游企業(yè)最為重視的一項專業(yè)技能 院校模擬導游實訓室的建設對提高 學生學習積極性和專業(yè)技能水平起到了很大的作用 通過對兩個院校模擬導游 實訓室的比較 江西旅游商貿學院實訓室比較簡單 但沙盤模型較有特點 浙 江旅游學院實訓室布置新穎創(chuàng)新 能夠讓學生投入到現場模擬導游的情境中 我們將實訓室建設分為模擬講授區(qū)和練習區(qū)兩大塊 模擬講授區(qū)內設有電腦 投影儀 話筒等設備 練習區(qū)內設有江西景區(qū) 11 個旅游景點展示板 學生在實 訓室中能夠更直觀地理解導游講解和帶團技能 融如到現場導游講解的情境中 建設模擬導游實訓室能夠提高學生學習的積極性和專業(yè)技能水平 同時還能為 旅游企業(yè)培訓人才 擴大專業(yè)的社會知名度 增加經濟效益 三 師資隊伍建設計劃 1 師資隊伍建設 建設一支師德高尚 素質優(yōu)良 德才兼?zhèn)?結構優(yōu)化 精干高效 充滿活力 相對穩(wěn)定的能夠適應素質教育要求的學習型 創(chuàng)新型 雙師型 的職教師資隊伍 教師的學歷 100 達標 雙師型 專業(yè)課教師達到 90 以上 2 提高師資學歷層次 3 提高教師專業(yè)實踐能力 安排專業(yè)教師到旅游企業(yè)學習最新管理經驗 提高技能執(zhí)教能力 4 加大招生就業(yè)工作力度 建立人才信息庫 四 教材建設 1 所選教材為江西省旅游局組織省內名師編寫的切合于本地特色的導游資 格考試用書 由江西人民出版社出版的 現代導游實務 2 王佳參編 導游帶團技巧 由江西高校出版社在 2007 年 12 月出版 3 曾聰參編 旅游學概論 由江西高校出版社在 2007 年 12 月出版 4 課程組成員繼續(xù)編制各類旅游類教材 五 課件制作計劃 1 制作 導游業(yè)務 理論教學課件 比較成熟 9 2 制作江西部分旅游景點講解教學課件和 VCD 光盤 正在完善 六 試題庫建設計劃 1 具備符合江西省導考要求的試題庫 2 2006 年通過學院課程考試目標認定 效果良好 有一整套系列考試試 題 七 教研 科研課題計劃 1 王佳申報的 導游業(yè)務 優(yōu)質課程建設 院級課題正在建設 2 曾聰申報的 中國導游知識 優(yōu)質課程建設 院級課題正在建設 八 課程教學管理及檔案建設 比較完善 五 課程建設與改革的組織實施 一 組織機構 姓名 王佳 性別 男 出生 年月 1981 年 2 月 民族 漢 負 責 人 專業(yè)技 術職稱 助教 中級導游 現任職務 餐旅教研 室主任 學歷 學位 本科 學士 姓 名 出生年月 職 稱 3 年內的論文或立項 只須列 1 項 計算機運用能力 主講課程 不超過 3 門 王佳 1981 2 助教 論文 對旅游管理專 業(yè)辦學的幾點探討 較熟練 導游業(yè)務 模擬導游 導游帶團技巧 旅游概論 袁三梅 1970 7 副教授 江西省科技廳課題 江西國有旅游企業(yè) 改革與發(fā)展研究 較熟練 飯店財務管理 飯店管理 概論 飯店前廳管理 謝永健 1965 7 副教授 論文 論江西旅游業(yè)發(fā) 展中的問題及改進對策 較熟練 前廳服務與管理 客房服 務與管理 中國旅游地理 曾聰 1982 7 助教 較熟練 中國導游基礎知識 紅色 旅游 旅游英語 課 程 組 主 要 人 員 含 課 程 負 責 人 王玲麗 1949 7 高級技 師 論文 中專校內實踐 性教學管理之我見 強化學校目標管理 意識是全面提高教學 質量的保證 較熟練 飯店餐飲管理 酒巴管理 中國飲食文化 10 邱華珍 副教授 較熟練 食品營養(yǎng)與衛(wèi)生 旅游概 論 旅游 心理學 王星 1979 10 助教 論文 淺談提高導游 專業(yè)學生素質能力的 教育方法 較熟練 導游業(yè)務 模擬導游 二 工作計劃與人員分工 負責人 具體內容 完成時間 王佳 曾聰 配套教學用書及資料 2007 9 王佳 王玲麗 師資對伍建設 2008 2 全體課程組成員 教材建設 教研科研課題計劃 檔案建設 崗前培訓制度 試講 制度 聽課制度 教學質量評價 制度 每學期教學任務書 教學 總結 成績分析 2008 2 王佳 王星 課件制作 試題庫 試卷 2008 2 謝永健 袁三梅 教研室活動 說課 評課 聽課 交流心得 2008 1 執(zhí)筆人 王佳