《《用事實(shí)說(shuō)話》樊登讀書(shū)筆記190326》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《用事實(shí)說(shuō)話》樊登讀書(shū)筆記190326（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、人際交往中，不恰當(dāng)?shù)臏贤赡芤l(fā)不必要的矛盾。 解決問(wèn)題時(shí)，情緒化、逃避或說(shuō)謊都沒(méi)用，反而可能讓問(wèn)題惡化。 本書(shū)提出了用事實(shí)說(shuō)話的8項(xiàng)原則。它們將幫助我們擺脫情緒，關(guān)注事實(shí)，掃除溝通障礙，達(dá)成談話目標(biāo)。 1. 你將收獲了解為什么忠言逆耳掌握發(fā)現(xiàn)和聚焦事實(shí)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，抓住談話要義掌握別人愿意聽(tīng)的說(shuō)話技巧金句精選我們?cè)蕉嗔私馑丝磫?wèn)題的視角，越能更好地傳遞信息。 2. 要想成為一個(gè)偉大的領(lǐng)導(dǎo)者，你就不能怕被當(dāng)成壞人。 3. 責(zé)備是會(huì)傳染的，我們?cè)绞秦?zé)備他人，身邊就會(huì)有越來(lái)越多的人感覺(jué)責(zé)備別人并無(wú)不妥。 4. 當(dāng)被真相刺痛時(shí)，為了保護(hù)自己免于疼痛，我們會(huì)想辦法中止對(duì)話，拒絕傾聽(tīng)，甚至

2、抵制真相，但我們的所作所為并非總是有意識(shí)的。 全球領(lǐng)導(dǎo)力T0P3C專家、“領(lǐng)導(dǎo)力IQ”創(chuàng)始人，給超過(guò)10萬(wàn)名企業(yè)家提供過(guò)建議，幾乎涵蓋了所有行業(yè)和《財(cái)富》500強(qiáng)一半的企業(yè)。他被《財(cái)富》《福布斯》《商業(yè)周刊》《華盛頓郵報(bào)》等知名媒體稱為“員工參與度問(wèn)題專家”。 精華解讀以下內(nèi)容為《用事實(shí)說(shuō)話》一書(shū)精華解讀，供廣大書(shū)友們學(xué)習(xí)參考，歡迎分享，未經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途。 目錄一、了解我們回避真相的原因二、聚焦事實(shí)三、換位思考四、設(shè)定有效目標(biāo)五、對(duì)話而非對(duì)抗六、創(chuàng)造文字畫(huà)面七、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)八、用事實(shí)說(shuō)話，讓未來(lái)更好正文生活中，你和家人、朋友談話，對(duì)方不能接受真相。 工作中，你向上司、員工或同事說(shuō)

3、明事實(shí)，卻遭遇排斥。 點(diǎn)擊圖片可直接分享和保存 而逃避這些事實(shí)，則會(huì)造成不良后果。這時(shí)，你需要掌握真相談話的溝通方法。 作者簡(jiǎn)介本書(shū)將通過(guò)八個(gè)步驟，幫助我們達(dá)成溝通目標(biāo)。 ［美］馬克?墨菲(MarkMurphy) 學(xué)習(xí)這個(gè)方法前，我們先要了解幾個(gè)概念，以便更好地運(yùn)用它。 真相談話是一個(gè)對(duì)話過(guò)程，在此過(guò)程中，艱難真相被真相伙伴分享、接受和擁護(hù)。它是一個(gè)基于事實(shí)的對(duì)話，能使談話對(duì)象樂(lè)于傾聽(tīng)和改變。 艱難真相，指不容易被談話對(duì)象接受的事實(shí)。 真相伙伴，指你要與之進(jìn)行真相談話的對(duì)象。 一、了解我們回避真相的原因真相談話中，人們會(huì)回避真相不愿面對(duì)，原因通常有四種。 1.無(wú)

4、知自信對(duì)自己的錯(cuò)誤無(wú)意識(shí)且自信，稱為無(wú)知自信。導(dǎo)致無(wú)知自信的原因主要有三個(gè)。 一是培訓(xùn)不足。比如某鋼琴老師教你彈琴時(shí)的坐姿，你便自信地認(rèn)為這就是最佳姿勢(shì)。 二是缺少信息反饋。比如員工不清楚自己的表現(xiàn)是好是壞，因?yàn)樗麄儧](méi)有得到相應(yīng)的反饋。 三是因?yàn)檫_(dá)克效應(yīng)。它是一種認(rèn)知偏見(jiàn)，源自人們?nèi)狈δ撤矫娴哪芰?，但又不能認(rèn)識(shí)到這種無(wú)能。 2.感知差異對(duì)事物的不同看法導(dǎo)致不認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，稱為感知差異。比如人們看同一部電影，有人喜歡，有人討厭。這是因?yàn)樗麄儗?duì)電影的感知不一樣。 3.心理抵觸當(dāng)人的心中有兩種矛盾的想法時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不愉快的心理，這就是認(rèn)知失調(diào)。認(rèn)知失調(diào)引起心理不適而產(chǎn)生的抵觸，稱為心理抵

5、觸。 一個(gè)人產(chǎn)生心理抵觸有兩個(gè)明顯的信號(hào)。一是責(zé)備他人或把錯(cuò)誤推卸給他人。二是找借口，把錯(cuò)誤歸因于情有可原的因素。 4.利益抵觸受金錢(qián)、利益因素影響產(chǎn)生的抵觸，稱為利益抵觸。它會(huì)明顯或隱晦，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地影響人們對(duì)真相的反應(yīng)。 二、聚焦事實(shí)進(jìn)行真相談話時(shí)，聚焦于事實(shí)才能更順利。如何聚焦事實(shí)，我們可以采用FIRE模型。 FIRE模型即事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果。 1.事實(shí)（Facts）事實(shí)是確實(shí)存在或發(fā)生的事情。它具有五個(gè)特點(diǎn)：具體、公正、客觀、不帶感情色彩和及時(shí)。其中及時(shí)的意思是：不翻舊賬，談話涉及的事件僅限此時(shí)此地。 事實(shí)是真相談話的基礎(chǔ)。它使談話雙方保持冷靜，不被負(fù)面情緒影響。

6、 2.解讀(Interpretations)事件發(fā)生時(shí)，我們會(huì)對(duì)事實(shí)進(jìn)行解讀，從而得出這一事實(shí)的目的或意義。這些解讀建立在個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)上。有時(shí)它會(huì)迎合我們的喜好，有時(shí)它是帶偏見(jiàn)的解釋。因?yàn)槭聦?shí)和解讀之間的差異，大腦不會(huì)總能察覺(jué)。 3.反應(yīng)(Reactions)根據(jù)解讀結(jié)果，我們會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的情緒反應(yīng)。比如同事A說(shuō)話很大聲，同事B將它解讀成A因?yàn)橘Y歷深，所以粗魯又傲慢。這樣的解讀導(dǎo)致B很憤怒。這就是情緒反應(yīng)。 作者說(shuō)，過(guò)激的情緒反應(yīng)不是事實(shí)造成的，而是由我們對(duì)事實(shí)的錯(cuò)誤解讀造成的。 4.結(jié)果(Ends)經(jīng)歷情緒反應(yīng)后，我們就會(huì)期望某種結(jié)果。比如上面提到的同事B,他希望A道歉，并且以后改掉

7、大聲說(shuō)話的習(xí)慣。這就是B期望的結(jié)果。 從事實(shí)到解讀,到情緒反應(yīng),再到期望的結(jié)果,就是大多談話可以對(duì)應(yīng)的FIRE模型。 沖突發(fā)生時(shí)，我們可以將FIRE模型畫(huà)在紙上,將事實(shí)與解讀、反應(yīng)和結(jié)果區(qū)分開(kāi)。這樣就能聚焦事實(shí)。 三、換位思考哲學(xué)家喬治?赫伯特?米德說(shuō)，換位思考是站在他人的角度考慮問(wèn)題。它不是情緒上的，而是一種情感共鳴的認(rèn)知活動(dòng)和理解他人感受的心理活動(dòng)。 在真相談話中，換位思考是關(guān)鍵的一個(gè)步驟。它主要有三個(gè)好處。 一是能使對(duì)方敞開(kāi)心扉。二是能獲得對(duì)方的信任，使談話富有成效。三是從對(duì)方的視角觀察事物，可提高談話質(zhì)量。 那么怎么做到換位思考? 作者說(shuō)，可以通過(guò)分析回避真相的原因，從而

8、探究對(duì)方的視角。 首先，確認(rèn)談話對(duì)象回避真相是因?yàn)闊o(wú)知自信、感知差異、心理抵觸，還是利益抵觸。明確障礙之后，我們就更了解對(duì)方的視角。這時(shí)，我們能重新整理信息，調(diào)整談話內(nèi)容，讓對(duì)方樂(lè)于接受真相。 此外,換位思考要注意兩個(gè)問(wèn)題。一是需要把真相伙伴看成有獨(dú)特個(gè)性的人,并叫出他的名字。這能促進(jìn)換位思考。二是換位思考不包括原諒不好的行為。它是一種方法,旨在讓你理解對(duì)方的想法,以便更好地達(dá)成溝通目的。 四、設(shè)定有效目標(biāo)和真相伙伴談話前，需要設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，如此才不致于偏離談話目的。 設(shè)定目標(biāo)包括避免不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)和設(shè)定有效目標(biāo)。 1.三種不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)我需要得到一個(gè)道歉把道歉看得太重，并將它作為談話目

9、的，其結(jié)果往往達(dá)不到你的期望。再說(shuō)，就算對(duì)方道歉，也不保證是永久性的行為改變。 我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了作者說(shuō)，“我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了”是具有攻擊性的心態(tài)。它只會(huì)給真相談話帶來(lái)反作用。同時(shí)，即便對(duì)方認(rèn)錯(cuò)，也不代表你是對(duì)的。 我要讓你為你的行為感到不爽真相談話的目的，是使對(duì)方能傾聽(tīng)、接受并采取行動(dòng)，而不是發(fā)泄情緒或報(bào)復(fù)。這個(gè)談話目標(biāo)并不是值得設(shè)立的目標(biāo)。 2.如何設(shè)定有效目標(biāo)有效目標(biāo)必須具備兩個(gè)條件：理性和戰(zhàn)略性。 理性要做到理性，可運(yùn)用“6個(gè)月之后”的方法。設(shè)想你和真相伙伴從現(xiàn)在開(kāi)始交流，持續(xù)6個(gè)月后會(huì)有什么結(jié)果。同時(shí)，回答以下四個(gè)問(wèn)題： ① 在6個(gè)月里，我希望我們發(fā)展成什么關(guān)系？ 在6個(gè)

10、月里，我希望發(fā)生什么變化？ ② 在6個(gè)月里，我希望做些什么？ ③ 在6個(gè)月里，我希望真相伙伴做些什么？ “6個(gè)月之后”的方法能幫助我們保持理性去構(gòu)建目標(biāo)。 戰(zhàn)略性用“6個(gè)月之后”的方法設(shè)定目標(biāo)的同時(shí)，我們要考慮戰(zhàn)略。構(gòu)建戰(zhàn)略的方法是設(shè)定清晰的時(shí)間需求，即談多長(zhǎng)時(shí)間，談幾次。 如何設(shè)定時(shí)間需求由兩個(gè)因素決定：目標(biāo)的復(fù)雜性和對(duì)方的抵觸程度。 評(píng)估目標(biāo)的復(fù)雜性，可以把它分為簡(jiǎn)單目標(biāo)和復(fù)雜目標(biāo)。 簡(jiǎn)單目標(biāo)，大多是一個(gè)問(wèn)題的行為或事實(shí)被解決后，關(guān)系就會(huì)變好。比如同事在某項(xiàng)工作上對(duì)某個(gè)問(wèn)題考慮不周。 而相比簡(jiǎn)單目標(biāo)，作者說(shuō)，在復(fù)雜目標(biāo)涉及的場(chǎng)景中，關(guān)系脆弱又重要。 比如為某公司工作了快3

11、0年的A,突然換了比他小15歲的新上司。新上司將重要的項(xiàng)目都交給了年輕員工,開(kāi)會(huì)決策也將他排除在外。A覺(jué)得自己快失去存在的價(jià)值。但是他很重視這份工作,希望為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。在這樣的情況下進(jìn)行真相談話,面對(duì)的就是一個(gè)復(fù)雜目標(biāo)。 評(píng)估對(duì)方的抵觸程度,可通過(guò)分析四種回避真相的原因獲得啟示。 一,無(wú)知自信的抵觸。作者說(shuō),這是最溫和的表現(xiàn)形式。一個(gè)簡(jiǎn)短的一次性談話就能解決問(wèn)題。 二,感知差異的抵觸。解決它,需要雙方在談話中有共同語(yǔ)言且尊重事實(shí),以達(dá)成看待問(wèn)題的趨同性。而談話所需要的時(shí)間則由該感知差異的抵觸程度決定。 三，心理抵觸。這是最常見(jiàn)的抵觸形式。這一抵觸程度的增減，除了要考慮談話的特殊

12、背景，還要注意對(duì)方的權(quán)力、期望和身份三個(gè)因素。 ④ 復(fù)雜目標(biāo)和深度抵觸：需要一個(gè)多階段的談話集合。注意，在這個(gè)背景下，每個(gè)階段的情況都不同，但都需要聚焦于同一個(gè)談話目標(biāo)。 關(guān)于權(quán)力。比如上司給下屬反饋工作，下屬的心理抵觸較小。 五、對(duì)話而非對(duì)抗 關(guān)于期望。談話內(nèi)容讓人猝不及防，人們產(chǎn)生的抵觸較大。去除驚訝的部分，才能減少抵觸。 關(guān)于身份。談話內(nèi)容越靠近核心身份，受到的抵觸將越大。比如一個(gè)鋼琴家，他的滑板技術(shù)不如人。人們向他提出，他會(huì)更愿意接受批評(píng)和真實(shí)信息的反饋。但如果你批評(píng)他的鋼琴技術(shù)，就可能受到強(qiáng)烈抵觸。因?yàn)檫@是他的核心身份。 四，利益抵觸。作者說(shuō)，這是所有抵觸中最難對(duì)付的

13、。它不僅需要時(shí)間、通用語(yǔ)言，還需要換位思考。同時(shí)，一般情況下，一次簡(jiǎn)短的談話不能解決問(wèn)題。 作者根據(jù)目標(biāo)復(fù)雜程度和抵觸程度，作了四種分類。讀者可將它作為設(shè)定談話時(shí)間的參考。 簡(jiǎn)單目標(biāo)和輕微抵觸：只需要一次簡(jiǎn)潔的真相談話。注意迅速切入主題，以事實(shí)為根據(jù)展開(kāi)。 復(fù)雜目標(biāo)和輕微抵觸：需要一次耗時(shí)較長(zhǎng)的真相談話。注意先鞏固關(guān)系，以輕松的聊天開(kāi)場(chǎng)。 ① 簡(jiǎn)單目標(biāo)和深度抵觸：需要一次耗時(shí)較長(zhǎng)且強(qiáng)度較大的真相談話。注意，如果談話已耗費(fèi)1小時(shí)仍無(wú)進(jìn)展，可以先暫停休息，過(guò)一會(huì)兒再談。 大量生活經(jīng)驗(yàn)表明，在談話中，對(duì)抗解決不了問(wèn)題，真正有效的是對(duì)話。 如何對(duì)話，可采用IDEAS流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。它包括五個(gè)步

14、驟。 1.邀請(qǐng)（Invite）對(duì)方成為伙伴詢問(wèn)對(duì)方是否愿意和自己談話。比如問(wèn)：“你愿意和我就某個(gè)話題進(jìn)行一次談話嗎？”詢問(wèn)要傳達(dá)平等友好，是沒(méi)有攻擊性地一起討論和解決問(wèn)題。 2.解除（Disarm）對(duì)方的戒備心改變自己的批判心態(tài)，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)希望能達(dá)成一致的溝通意愿。我們可以說(shuō)：“我想審視一下情況，確認(rèn)一下我們的意見(jiàn)是否一致。”3.消除（Eliminate）責(zé)備作者說(shuō)，真相談話不是為了讓做錯(cuò)事的人難受。它應(yīng)該聚焦于解決方案，而不是責(zé)備。所以，我們可以說(shuō)：“即使我們看問(wèn)題的角度不同，也可以討論制定一個(gè)計(jì)劃，以更好地推進(jìn)工作?！?.承認(rèn)（Affirm）對(duì)方有控制權(quán)承認(rèn)談話伙伴有控制權(quán)，能讓對(duì)方感

15、到安心，也能強(qiáng)化你邀請(qǐng)他進(jìn)行談話的目的。你可以說(shuō)：“你覺(jué)得可以嗎？”5.設(shè)定（Set）一個(gè)時(shí)間限度給對(duì)方一些選擇，讓他有安全感。這樣他在談話中也會(huì)表現(xiàn)良好。而沒(méi)有選擇，容易讓人有防御心。因此，你可以問(wèn)：“你想現(xiàn)在談話，還是午餐之后？”六、創(chuàng)造文字畫(huà)面有時(shí)候，我們陷入談話沖突，是因?yàn)閷?duì)同一事物的定義不同。創(chuàng)造文字畫(huà)面的目的，就是為了將抽象的概念轉(zhuǎn)化成具體的事例，便于大家達(dá)成共識(shí)。 1.文字畫(huà)面的三個(gè)元素文字畫(huà)面包括三個(gè)元素：差、好、優(yōu)秀。通過(guò)給每一個(gè)元素提供例證，創(chuàng)立清晰的、可達(dá)成共識(shí)的定義。 比如對(duì)“顧客服務(wù)”進(jìn)行定義，包括差的服務(wù)、好的服務(wù)和優(yōu)秀的服務(wù)。 差的服務(wù)，是對(duì)顧客說(shuō)“不”或者

16、“我們不能做那個(gè)”。 好的服務(wù)，是不對(duì)顧客說(shuō)“不”，應(yīng)該說(shuō)“您可以這樣做”或者“雖然我不清楚，但一定可以為您解決問(wèn)題”。 優(yōu)秀的服務(wù)，它比好的服務(wù)更進(jìn)一步。比如雖然自己不清楚，但承諾為顧客解決問(wèn)題。于是立即聯(lián)系其他部門(mén)介入，10分鐘之內(nèi)找到了解決方法。 2.文字畫(huà)面的特點(diǎn)文字畫(huà)面具有三個(gè)特點(diǎn)。 一，使用具體化的語(yǔ)言。好的文字畫(huà)面依賴具體化語(yǔ)言，而不是抽象語(yǔ)言。具體化的語(yǔ)言更形象，能在人的腦海里形成“圖片”；抽象語(yǔ)言則不能，它給人更多的解讀空間。 二，強(qiáng)調(diào)操作性，適用于任何話題。它可以用于績(jī)效考核、員工關(guān)系、同事相處等諸多方面。 三，具有普遍有效性。比如構(gòu)建一個(gè)“顧客服務(wù)”的文字畫(huà)面

17、，它不只適用于一個(gè)服務(wù)人員，而是普遍適用于其他服務(wù)人員。 七、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)有效溝通離不開(kāi)一項(xiàng)技能，它就是傾聽(tīng)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能抓住談話要旨，順暢溝通。我們可以通過(guò)結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)來(lái)做到真正的傾聽(tīng)。它包括三個(gè)方面：引出談話、傾聽(tīng)和確認(rèn)。 1.引出談話這是為了表明，我們想傾聽(tīng)，同時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方分享想法。 引出談話通常包含兩個(gè)環(huán)節(jié)。一是陳述，二是提問(wèn)。然后將這兩個(gè)環(huán)節(jié)連在一起。比如說(shuō)：“我理解你的看法，我們能不能回顧一下問(wèn)題背景，看看我們能否保持一致？”陳述，是告訴對(duì)方我們想傾聽(tīng)他的想法。這也將提醒我們正在進(jìn)入談話的階段。提問(wèn)，是為了請(qǐng)對(duì)方同意進(jìn)入談話狀態(tài)。 2.傾聽(tīng)作為結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)的第二個(gè)步驟，它要求實(shí)實(shí)在

18、在地傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)，我們要閉上嘴、豎起耳朵、腦袋轉(zhuǎn)起來(lái)。同時(shí)，我們要使用FIRE模型，把對(duì)方的話分別對(duì)應(yīng)到事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果上。 此外，要注意：當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要插話或打斷，避免干擾對(duì)方；當(dāng)對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，你要數(shù)三個(gè)數(shù)后再開(kāi)口。一方面，這是為了鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)話；另一方面，它可以消除緊張感，讓我們能平和、有節(jié)奏地回應(yīng)。 3.確認(rèn)這是結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)的第三個(gè)步驟。其目的是為了確保準(zhǔn)確理解對(duì)方的話。 所以，我們先要表示將陳述聽(tīng)到的內(nèi)容。比如說(shuō)：“我想確認(rèn)我明白了你說(shuō)的話。”接著，我們把運(yùn)用FIRE模型梳理出的內(nèi)容，從事實(shí)到解讀，到反應(yīng)，再到結(jié)果，逐一表達(dá)出來(lái)。 最后，確認(rèn)我們已理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容

19、。比如說(shuō)：“我理解的對(duì)嗎?”八、用事實(shí)說(shuō)話，讓未來(lái)更好完成以上七個(gè)步驟，最后我們要做的就是：分享事實(shí)。 分享事實(shí)前，先用FIRE模型剔除非事實(shí)內(nèi)容。接著，通過(guò)分享事實(shí)使對(duì)方產(chǎn)生“糾正性跳躍”。糾正性跳躍就是一個(gè)人突然醒悟，認(rèn)識(shí)到了自己之前的錯(cuò)誤、當(dāng)下的錯(cuò)誤、為什么犯錯(cuò)，以及正確的做法。 另外，分享事實(shí)時(shí)，我們常會(huì)遇到兩種挑戰(zhàn)：軟化問(wèn)題和強(qiáng)化問(wèn)題。前者表明處理人際關(guān)系的風(fēng)格過(guò)于軟化，后者表明過(guò)于嚴(yán)厲。 作者總結(jié)出了軟化問(wèn)題的四種跡象和強(qiáng)化問(wèn)題的三種跡象，并且通過(guò)職場(chǎng)的例子以作解釋，供讀者參考。 1.軟化問(wèn)題的四種跡象5分鐘的談話談成50分鐘比如你給員工提一個(gè)具體的反饋：這個(gè)報(bào)告太長(zhǎng)，需要

20、刪除1000字。而你需要的反饋是：好的，這就修改。這個(gè)過(guò)程一般只需要5分鐘，但是你們卻陷入了漫長(zhǎng)的談話。談話內(nèi)容可能包括刪減原因的詳細(xì)背景、他的感受是什么等。 會(huì)議偏離主題且耗時(shí)太久開(kāi)會(huì)時(shí)，只有一兩個(gè)人主宰會(huì)議，大家只能感受他們的看法。當(dāng)你試圖約束時(shí)，他們依然固執(zhí)己見(jiàn)，強(qiáng)行控制談話議題，有時(shí)還偏離了主題。 要知道，會(huì)議中大家能各抒己見(jiàn)，才是一個(gè)健康的團(tuán)隊(duì)。 經(jīng)常調(diào)停別人的沖突員工之間鬧矛盾，作為上司的你經(jīng)常去調(diào)停。 事實(shí)上，員工是成年人，行事也應(yīng)與之對(duì)應(yīng)。他們應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)姆绞阶约航鉀Q問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)只須在重要的事務(wù)上保留調(diào)解權(quán)利。 要明白：注重事實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，被下屬操縱的可能性很小。而過(guò)分樂(lè)于

21、助人或討好員工，反而達(dá)不到你的期望。 看到同樣的問(wèn)題發(fā)生多次作者說(shuō)，世上沒(méi)有不允許員工出錯(cuò)的公司，只要經(jīng)營(yíng)公司，就會(huì)有出錯(cuò)成本。但如果員工總是犯同樣的錯(cuò)誤，那么就表明他們沒(méi)有傾聽(tīng)真相，他們需要改善工作。 2.強(qiáng)化問(wèn)題的三種跡象你一進(jìn)入房間，大家就停止說(shuō)話這是表明一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)太嚴(yán)厲最明顯的跡象。作者說(shuō)，大家從嘰嘰喳喳變成鴉雀無(wú)聲，說(shuō)明員工對(duì)你的尊敬變成了懼怕。這就像讀書(shū)時(shí)，嚴(yán)厲的老師一走進(jìn)課堂，學(xué)生們就會(huì)立刻停止說(shuō)話。 你給出意見(jiàn)時(shí)，下屬一言不發(fā)領(lǐng)導(dǎo)向下屬反饋意見(jiàn)，最理想的狀態(tài)是：下屬回應(yīng)或者提出問(wèn)題。他們可能希望得到更明確的反饋，或者堅(jiān)持己見(jiàn)，再或禮貌地拒絕建議。 可是，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的反饋意見(jiàn)

22、，下屬一言不發(fā)地呆坐在那里，通常傳達(dá)了一個(gè)信號(hào)：他們已在心里拒絕授受領(lǐng)導(dǎo)的建議了。 你占據(jù)了60%以上的會(huì)議時(shí)間作者認(rèn)為，開(kāi)會(huì)時(shí)，如果經(jīng)理人的發(fā)言占據(jù)了60%的時(shí)間，則說(shuō)明他的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格過(guò)于嚴(yán)厲。在會(huì)議中，每位參與者都需要輸出信息，提供建議。這將有助于領(lǐng)導(dǎo)汲取員工的創(chuàng)新想法，以更好地推進(jìn)工作。但如果領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，這種有益的溝通將不會(huì)產(chǎn)生。 結(jié)語(yǔ)說(shuō)話是我們生而有之的本能，但如何說(shuō)話卻需要學(xué)習(xí)。 細(xì)數(shù)過(guò)往，我們都曾因?yàn)椴欢疁贤?，或傷人傷己，或激化矛盾……這本書(shū)提供了實(shí)用方法。 它幫助我們規(guī)避溝通障礙，促進(jìn)人際和諧及達(dá)成共贏。 不過(guò)，我們得知道，世事絕少一勞永逸。 和自我完善一樣，學(xué)會(huì)怎么說(shuō)話，亦是我們一生的功課。 積分換書(shū) 如果領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)不止一個(gè)員工有這樣的狀態(tài)，那么說(shuō)明他需要改變嚴(yán)厲態(tài)度。他需要把反饋意見(jiàn)從“批評(píng)性”轉(zhuǎn)為“建設(shè)性”