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旅游心理學 課程教學大綱 一 課程的教學目的 任務和要求 旅游心理學 是旅游管理專業(yè)必修的基礎理論課 是將心理學基本理論 基礎知識 運用于旅游服務業(yè)的應用性學科 學習本課程應具有基本的心理學知識和旅游學知識 同 時需具有一定的旅游業(yè)實踐經(jīng)驗 通過本課程的學習 使學生能系統(tǒng)地掌握旅游心理學的基本理論 基本觀點和基礎知 識 能運用旅游心理學的基本理論 基本原則 基本方法指導旅游企業(yè)的管理 服務工作 為做好旅游營銷 旅游服務和旅游企業(yè)管理等方面的工作提供心理學依據(jù)和指導 三 課時分配表 二 學時分配表 模塊 章 節(jié) 內(nèi) 容 總學 時 講授學 時 演示 實驗 仿真 第一章 1 1 1 2 1 3 導論 休閑與旅游 旅游心理學的對象和任務 旅游心理學的研究方法 1 第二章 2 1 2 2 旅游行為的研究模式 旅游者的決策 影響旅游者行為的因素 1 第二章 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 旅游知覺 知覺 影響旅游者知覺的因素 旅游者的知覺過程 旅游者對距離的知覺 旅游者對旅游地的知覺 旅游者對旅游交通的知覺 2 第四章 4 1 4 2 4 3 學習與旅游行為 學習 旅游行為的學習 旅游者的學習過程 2 第五章 5 1 5 2 5 3 5 4 態(tài)度與旅游行為 態(tài)度 態(tài)度理論 態(tài)度與旅游決策 改變旅游者的態(tài)度 2 第六章 6 1 6 2 6 3 6 4 態(tài)度與旅游行為 態(tài)度 態(tài)度理論 態(tài)度與旅游決策 改變旅游者的態(tài)度 2 第七章 7 1 7 2 7 3 7 4 個性與旅游行為 個性 個性與旅游行為 個性結構與旅游行為 2 第八章 8 1 8 2 8 3 8 4 8 5 社會群體對旅游行為的影響 群體與參考群體 群體與旅游角色 家庭群體與旅游行為 文化 亞文化與旅游行為 2 第九章 9 1 9 2 9 3 個體差異與管理 能力差異與管理 性格差異與管理 氣質(zhì)差異與管理 1 第十章 10 1 10 2 10 3 激勵 激勵 激勵理論 激勵理論的應用 1 第十一章 11 1 11 2 11 3 11 4 壓力 壓力 組織中的壓力因素 壓力的反應 組織減少壓力的策略 2 第十二章 12 1 12 2 勞動心理 疲勞 飯店工作環(huán)境研究 1 第十三章 13 1 13 2 13 3 群體的形式與結構 正式群體和非正式群體 影響群體形成和保持的因素 群體結構及其影響 2 第十四章 14 1 14 2 14 3 群體過程 群體如何影響它們的成員 遵從 社會化 1 14 4 群體的內(nèi)聚力 第十五章 15 1 15 2 15 3 15 4 15 5 溝通 溝通 溝通的形式 溝通的網(wǎng)絡 溝通的障礙 有效的溝通 2 第十六章 16 1 16 2 16 3 16 4 16 5 沖突 沖突 沖突的原因 沖突的過程 沖突管理策略 1 第十七章 17 1 17 2 17 3 17 4 人際關系 人際關系 社會知覺 人際吸引和人際關系需求類型 人際關系的調(diào)節(jié) 1 第十八章 18 1 18 2 18 3 18 4 領導 領導 領導理論 領導功效與領導者影響力 領導者的心理素質(zhì) 2 第十九章 19 1 19 2 組織變革和組織開發(fā) 組織變革 組織開發(fā) 1 第二十章 20 1 20 2 旅行社服務心理 旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài) 導游服務心理 1 第二十一章 21 1 21 2 21 3 旅游交通服務心理 旅游者對旅游交通服務的心理需求 旅途中旅游者的心理狀態(tài)及改進旅 游交通服務的對策 1 第二十二章 22 1 22 2 22 3 22 4 飯店服務心理 旅游者的住宿心理 前廳服務心理 客房服務心理 餐廳服務心理 1 第二十三章 23 1 23 2 旅游企業(yè)售后服務心理 旅游者的挫折與投訴心理 售后服務心理 1 32 二 教學內(nèi)容 第一章 導論 教學目的 要求 通過本章教學 使學生能夠了解休閑與旅游 旅游業(yè)與旅游科學 明確旅游心理學的定義及其研究的意義 了解旅游產(chǎn)品及其特點 掌握旅游心理學的任務 與研究方法 教學內(nèi)容 第一節(jié) 休閑與旅游 一 休閑活動與旅游 二 旅游與旅游業(yè) 三 國際旅游與旅游科學 第二節(jié) 旅游心理學的對象和任務 一 旅游心理學的研究對象 二 旅游產(chǎn)品及其特點 三 旅游心理學的任務 第三節(jié) 旅游心理學的研究方法 一 基本術語 二 研究方法 教學重點 旅游心理學的對象與任務 旅游心理學的研究方法 第二章 旅游行為的研究模式 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解和掌握旅游者的決策方式 影響旅游行 為的諸因素 教學內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者的決策 一 常規(guī)決策與廣泛性決策 二 旅游者的決策方式 第二節(jié) 影響旅游者行為的因素 一 作為個體的旅游者 二 作為決策者的旅游者 三 文化與亞文化群體 教學重點 旅游者的決策方式 影響旅游行為的諸因素 第三章 旅游知覺 教學目的 要求 通過本章教學 使學生掌握感覺 知覺的概念 旅游者的知覺過程 探討旅游者對距離 旅游地及旅游交通的知覺 教學內(nèi)容 第一節(jié) 知覺 一 感覺與知覺 二 感覺系統(tǒng) 第二節(jié) 影響旅游者知覺的因素 一 刺激因素 二 個體因素 第三節(jié) 旅游者的知覺過程 一 選擇性注意 二 理解 三 選擇性保持 第四節(jié) 旅游者對距離的知覺 一 距離對旅游者的阻止作用 二 距離對旅游者的促進作用 三 距離的知覺失真 第五節(jié) 旅游者對旅游地的知覺 一 影響旅游地知覺的因素 二 旅游者評價選擇對象的標準 第六節(jié) 旅游者對旅游交通的知覺 一 旅游者對航空公司的知覺 二 旅游者對其他交通工具的知覺 教學重點 影響旅游者知覺的因素 旅游者對距離 旅游地和旅游交通的知覺 教學難點 旅游者的知覺過程 第四章 學習與旅游行為 教學目的 要求 通過本章教學 使學生明確學習的定義 了解行為的學習理論和認 知學習理論 掌握旅游者旅游行為的學習過程 教學內(nèi)容 第一節(jié) 學習 一 學習 二 學習理論 第二節(jié) 旅游行為的學習 一 旅游動機的學習 二 態(tài)度的學習 三 對減少覺察風險和購買后疑慮的學習 第三節(jié) 旅游者的學習過程 一 經(jīng)驗和信息 二 信息的尋覓 教學重點 旅游行為的學習 教學難點 學習理論 第五章 旅游動機 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解動機的產(chǎn)生過程及其強度和方向 熟悉 人的基本需要及馬斯洛的需要層次論 能夠分析旅游者的動機與行為 旅游者動機的多源 性 教學內(nèi)容 第一節(jié) 動機 一 動機與動機過程 二 動機的強度 三 動機的方向 四 需要的分類 第二節(jié) 旅游者動機與行為分析 一 旅游需要與旅游動機 二 旅游行為分析 第三節(jié) 旅游動機的多源性 一 社交的 尊重的和自我完善的需要 二 基本智力的需要 三 探索的需要 四 冒險的需要 五 一致性的需要 六 復雜性的需要 七 多樣性的需要 八 一致性與復雜性的平衡 教學重點 旅游者動機分析 旅游者動機的多源性 第六章 態(tài)度與旅游行為 教學目的 要求 通過本章教學 使學生能夠了解態(tài)度的定義 構成 性質(zhì)及特征 了解態(tài)度如何影響旅游者的決策過程 掌握態(tài)度發(fā)生變化的原理及如何通過改變態(tài)度進而 改變旅游者的行為 教學內(nèi)容 第一節(jié) 態(tài)度 一 態(tài)度 二 態(tài)度的功能 三 態(tài)度的特征 第二節(jié) 態(tài)度理論 一 認知不和諧理論 二 自我審視理論 三 社會判斷理論 四 均衡理論 五 協(xié)調(diào)性理論 第三節(jié) 態(tài)度與旅游決策 一 態(tài)度與旅游決策過程 二 態(tài)度與旅游偏愛 三 旅游偏愛的形成 四 選擇提供對象的方法分類 第四節(jié) 改變旅游者的態(tài)度 一 改變旅游產(chǎn)品 二 改變旅游者的個體狀態(tài) 教學重點 態(tài)度與旅游決策 改變旅游者的態(tài)度 第七章 個性與旅游行為 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解個性與旅游行為的關系 掌握個性如何 影響旅游者的旅游行為 教學內(nèi)容 第一節(jié) 個性 一 個性 二 個性理論 第二節(jié) 個性與旅游行為 一 個性特征與旅游行為 二 個性類型與旅游行為 三 自我觀念與旅游行為 四 生活方式與旅游行為 第三節(jié) 個性結構與旅游行為 一 弗洛伊德的個性學說 二 自我形態(tài) 三 自我形態(tài)與旅游行為 教學重點 個性與旅游行為的關系 第八章 社會群體對旅游行為的影響 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解群體對個體行為的影響 掌握家庭 社 會階層 文化規(guī)范與傳統(tǒng)對個體旅游行為的影響 教學內(nèi)容 第一節(jié) 群體與參考群體 一 群體 二 參考群體 三 參考群體的類型 四 參考群體的力量 五 影響個體行為的群體效應 第二節(jié) 群體與旅游角色 一 角色扮演與群體 二 旅游角色 第三節(jié) 家庭群體與旅游行為 一 家庭 二 家庭生命周期 三 家庭旅游決策 第四節(jié) 文化 亞文化與旅游行為 一 文化 二 亞文化 三 文化 亞文化與旅游行為 教學重點 群體對個體行為的影響 家庭群體與旅游行為 第九章 個體差異與管理 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解能力 氣質(zhì) 性格及其類型和特征 掌 握針對不同能力 氣質(zhì)和性格的員工進行管理的方法 教學內(nèi)容 第一節(jié) 能力差異與管理 一 能力 二 智力理論 三 影響智力發(fā)展的因素 四 能力差異與旅游企業(yè)管理 第二節(jié) 氣質(zhì)差異與管理 一 氣質(zhì)的類型與特征 二 氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理 第三節(jié) 性格差異與管理 一 性格與性格特征 二 性格的分類 三 性格的形成與發(fā)展 四 性格差異與旅游企業(yè)管理 教學重點 能力差異與旅游企業(yè)管理 氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理 性格差異與旅游企 業(yè)管理 第十章 激勵 教學目的 要求 通過本章教學 使學生能夠了解激勵與激勵因素 掌握主要的激勵 理論 掌握激勵理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用 教學內(nèi)容 第一節(jié) 激勵 一 激勵與激勵因素 二 激勵的功能 第二節(jié) 激勵理論 一 麥格雷戈的 X 理論和 Y 理論 二 激勵的需要理論 三 激勵的過程理論 四 波特 勞勒模型 五 目標設置理論 六 強化理論 第三節(jié) 激勵理論的應用 一 目標管理 二 行為矯正 三 參與管理 四 績效薪金制 五 彈性福利制 六 雙軌薪金制 七 彈性工作制 八 工作設計 教學重點 激勵理論及其在企業(yè)管理中的應用 第十一章 壓力 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解壓力及組織中的壓力因素 掌握組織減 少壓力的策略 教學內(nèi)容 第一節(jié) 壓力 一 壓力 二 壓力的來源 三 人對壓力的容忍力 第二節(jié) 組織中的壓力因素 一 管理者和經(jīng)理的壓力因素 二 專業(yè)人員的壓力因素 三 操作人員的壓力因素 四 邊界角色的壓力因素 五 一般壓力因素 第三節(jié) 壓力的反應 一 組織壓力的行為反應 二 壓力的生理反應 三 壓力的心理反應 第四節(jié) 組織減少壓力的策略 一 使員工對壓力有所準備 二 工作再設計 三 限制不必要的調(diào)動和出差 四 工作招聘和內(nèi)部晉升 五 帶薪休假 六 鍛煉 教學重點 組織中的壓力因素 教學難點 組織減少壓力的策略 第十二章 勞動心理 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解疲勞及其與工作環(huán)境的關系 掌握飯店 中員工的疲勞現(xiàn)象及其維護員工心理健康 提高員工工作效率的措施 教學內(nèi)容 第一節(jié) 疲勞 一 人與職業(yè)環(huán)境 二 疲勞 三 疲勞時的狀態(tài) 四 疲勞的生物學意義及產(chǎn)生疲勞的因素 五 疲勞的消除 第二節(jié) 飯店工作環(huán)境研究 一 照明 二 噪聲 三 色彩 四 溫度 教學重點 疲勞的消除 教學難點 疲勞產(chǎn)生的因素 第十三章 群體的形式與結構 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解正式群體和非正式群體及其性質(zhì) 熟悉 群體形成和保持的原因 掌握群體在結構上存在的差別及其后果 教學內(nèi)容 第一節(jié) 正式群體和非正式群體 一 正式群體 二 非正式群體 第二節(jié) 影響群體形成和保持的因素 一 相互作用的機會 二 目標完成的可行性 第三節(jié) 群體結構及其影響 一 群體規(guī)模 二 群體規(guī)范 三 角色 四 地位 教學重點 群體結構及其影響 第十四章 群體過程 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解群體如何影響它們的成員 掌握遵從及 影響遵從的因素 群體的內(nèi)聚力 教學內(nèi)容 第一節(jié) 群體如何影響它們的成員 一 信息依賴性 二 結果依賴性 第二節(jié) 遵從 一 遵從動機 二 遵從實驗 三 影響遵從的因素 四 屈從的作用 第三節(jié) 社會化 一 社會化對新成員的影響 二 社會化的矛盾 三 社會化的方法 四 社會化的力量 第四節(jié) 群體的內(nèi)聚力 一 影響內(nèi)聚力的因素 二 內(nèi)聚力的結果 教學重點 群體如何影響它們的成員 第十五章 溝通 教學目的 要求 通過本章教學 使學生能夠了解溝通及其模型 溝通的形式及其網(wǎng) 絡 掌握溝通產(chǎn)生的障礙及改進溝通的方法 教學內(nèi)容 第一節(jié) 溝通 一 溝通 二 溝通的職能 第二節(jié) 溝通的形式 一 正式溝通和非正式溝通 二 單向溝通和雙向溝通 三 橫向溝通和縱向溝通 四 書面溝通和口頭溝通 第三節(jié) 溝通的網(wǎng)絡 一 正式溝通網(wǎng)絡 二 非正式溝通網(wǎng)絡 第四節(jié) 溝通的障礙 一 溝通的障礙 二 工作語言 第五節(jié) 有效的溝通 一 溝通檢查 二 改進溝通的準則 三 聆聽 四 改進書面溝通的一些建議 五 改進口頭溝通的幾點建議 教學重點 溝通的形式 有效的溝通 第十六章 沖突 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解沖突及其在組織和群體中的作用和意義 了解沖突的原因和過程 掌握沖突的管理策略 教學內(nèi)容 第一節(jié) 沖突 一 人際沖突 二 良性沖突與惡性沖突 三 沖突與組織變革 四 沖突 協(xié)作和競爭 第二節(jié) 沖突的原因 一 相互依賴性 二 不對稱關系 三 模棱兩可 四 缺乏性 第三節(jié) 沖突的過程 一 潛在對立 二 認知與個人介入 三 行為 四 結果 第四節(jié) 沖突管理策略 一 解決沖突 二 刺激沖突 教學重點 沖突管理策略 教學難點 沖突產(chǎn)生的原因 第十七章 人際關系 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解人際關系 人際關系的類型及人際關系 在管理中的意義 掌握人際關系調(diào)節(jié)的原則和方法 教學內(nèi)容 第一節(jié) 人際關系 一 人際關系 二 群體中的人際關系類型 三 人際關系在管理中的意義 第二節(jié) 社會知覺 一 社會知覺 二 對行為的歸因解釋 第三節(jié) 人際吸引和人際關系需求類型 一 人際吸引 二 人際關系需求類型 第四節(jié) 人際關系的調(diào)節(jié) 一 人際關系的障礙及影響因素 二 人際關系的調(diào)節(jié) 教學重點 人際吸引和人際關系需求類型 人際關系的調(diào)節(jié) 第十八章 領導 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解領導及領導者 領導理論的發(fā)展過程 掌握領導者應具備的心理素質(zhì) 教學內(nèi)容 第一節(jié) 領導 一 領導 二 領導心理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 領導理論 一 特性理論 二 作風理論 三 行為理論 四 權變理論 第三節(jié) 領導功效與領導者影響力 一 領導功效 二 領導者的影響力 第四節(jié) 領導者的心理素質(zhì) 一 領導者的基本技能和條件 二 領導者的心理品質(zhì) 教學重點 領導理論 領導者的心理素質(zhì) 第十九章 組織變革和組織開發(fā) 教學目的 要求 通過本章教學 使學生能夠了解組織變革的原因和內(nèi)容 掌握組織 開發(fā)的策略 教學內(nèi)容 第一節(jié) 組織變革 一 組織變革 二 組織可以實行變革的領域 三 組織變革過程 四 組織變革過程中的問題 五 組織變革發(fā)生的時機 第二節(jié) 組織開發(fā) 一 組織開發(fā) 二 組織開發(fā)策略 三 組織開發(fā)成效 教學重點 組織開發(fā)策略 第二十章 旅行社服務心理 教學目的 要求 通過本章教學 使學生能夠了解旅游活動與旅行社服務的關系 了 解導游的心理品質(zhì) 掌握導游服務的心理策略 教學內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài) 一 旅游活動與旅行社服務 二 旅游者入境時的心理 三 旅游者在游覽過程中的心理 第二節(jié) 導游服務心理 一 導游行為與導游的心理品質(zhì) 二 導游的心理品質(zhì) 三 導游服務中的心理因素 教學重點 導游的心理品質(zhì) 教學難點 導游服務中的心理因素 第二十一章 旅游交通服務心理 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解旅游者對旅游交通服務的心理需求 掌 握改進旅游交通服務的心理因素 教學內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者對旅游交通服務的心理需求 一 旅游活動與旅游交通服務 二 旅游者對旅游交通服務的心理需求 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)及改進旅游交通服務的對策 一 旅途中旅游者的心理狀態(tài) 二 改進旅游交通服務的對策 教學重點 旅游者對旅游交通服務的心理需求 改進旅游交通服務的對策 第二十二章 飯店服務心理 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解影響飯店服務質(zhì)量的因素 掌握飯店住 宿客人的心理需求 掌握飯店前廳 客房及餐廳服務的心理因素 教學內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 一 旅游者與飯店服務 二 住宿客人的需求 三 住宿客人的個體差異 第二節(jié) 前廳服務心理 一 旅游者在前廳的一般心理需求 二 在前廳服務中的第一印象與最后印象 三 前廳服務的心理因素 第三節(jié) 客房服務心理 一 旅游者在客房的心理需求 二 客房服務的心理因素 第四節(jié) 餐廳服務心理 一 餐廳接待服務心理 二 旅游者對餐廳的心理需求及餐廳服務心理 三 宴會服務心理 教學重點 人際吸引和人際關系需求類型 人際關系的調(diào)節(jié) 第二十三章 旅游企業(yè)售后服務心理 教學目的 要求 通過本章教學 使學生了解旅游者抱怨和投訴的心理因素 掌握對 待旅游者抱怨和投訴的態(tài)度和旅游企業(yè)的售后服務心理 教學內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者的挫折與投訴心理 一 抱怨和投訴的心理因素 二 對待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度 第二節(jié) 售后服務心理 一 售后服務 二 售后服務的方法 教學重點 抱怨和投訴的心理因素 售后服務心理 課程簡介 課程內(nèi)容 旅游心理學是旅游管理專業(yè)學生的重要課程之一 該課程的內(nèi)容主要包括 旅游心理學引論 旅游者心理 旅游企業(yè)管理心理 旅游企業(yè)服務心理等內(nèi)容 通過該課 程的學習 可以使學生了解旅游者的需求和動機 了解旅游者的知覺 個性 態(tài)度等因素 對其旅游決策的影響 了解旅游業(yè)從業(yè)人員通過掌握旅游者心理使自己的工作更有預見性 和針對性 為學生畢業(yè)后從事旅游管理工作 提高管理水平打下牢固的基礎