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“利群杯”《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)基本知識競賽試題及答案 一、單選題 1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號為C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)不是D 的工具。 A.指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會 B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享 C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價值 D.對組織進(jìn)行符合性評價 4. 《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)D 。 A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程 C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則 D.為組織追求卓越績效提供了實施指南 5．對于領(lǐng)導(dǎo)的績效 ，B 。 A.只能由同事來評價 B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價 C.只能由上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評價 D.只能由正式員工來評價 6. 關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不準(zhǔn)確的：B 。 A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)而建立的 B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客 C.組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠應(yīng)對組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn) D.組織通過戰(zhàn)略對未來做出應(yīng)對決策和配置資源 7. 高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是B 。 A.應(yīng)確保是雙向溝通 B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個人與大家溝通 C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機(jī)制是可變化的 8. 標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果D 最佳的運作實踐和績效。 A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部 B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C.僅代表組織所在行業(yè)外部 D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部 9. 支持過程是指那些C 的過程。 A.直接為顧客創(chuàng)造價值，并為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 B.不直接為顧客創(chuàng)造價值，也不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 D.直接為顧客創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用 10. 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的A 相比較。 A.預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效 B.預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效 C.當(dāng)前績效與競爭者的預(yù)測績效 D.當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往的績效 11. 組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為B 。 A.評審員要知道 B.員工要知道 C.要確保戰(zhàn)略的科學(xué)性 D.顧客要知道 12. 戰(zhàn)略的制定必須C 。 A.由專業(yè)公司完成 B.邀請知名專家指導(dǎo) C.成立歸口協(xié)調(diào)部門 D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門及員工參與 13.戰(zhàn)略策劃時A 。 A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的 B.必須采用SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析 C.應(yīng)與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致 D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財務(wù)結(jié)果 14. 組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是B 。 A.為了銷售方便 B.了解顧客需求，應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn) C.向經(jīng)營成功的組織學(xué)習(xí) D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求 15. 顧客忠誠應(yīng)是指A 。 A.壟斷性忠誠--行業(yè)壟斷不得不重復(fù)購買 B.習(xí)慣性忠誠--沒時間注意其他，消費價值不高 C.信賴性忠誠--真心喜歡 D.刺激性忠誠--各種促銷活動 16. 在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么C 。 A.只需向中間銷售商調(diào)查 B.只需調(diào)查最終用戶 C.向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行同樣調(diào)查 D.分別向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行調(diào)查 17. 顧客滿意程度的調(diào)查A 。 A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式 B.必須是面對面交談方式 C.必須是書面的反饋信息 D.必須是函件形式 18．組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù) B 制定員工的教育、培訓(xùn)計劃。 A.戰(zhàn)略規(guī)劃 B.人力資源規(guī)劃 C.財務(wù)預(yù)算計劃 D.技術(shù)規(guī)劃 19．“可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)”是指C 。 A.事故 B.事件 C.危害 D.風(fēng)險 20．影響工作場所內(nèi)員工(包括臨時工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為C 因素。 A.職業(yè)安全衛(wèi)生 B.職工安全健康 C.職業(yè)安全健康 D.環(huán)境安全與健康 21．“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用”被稱為B 。 A.系統(tǒng)方法 B.過程方法 C.過程 D.程序 22．對價值創(chuàng)造過程的要求應(yīng)來自C 。 A.內(nèi)外部顧客 B.組織的所有者 C.顧客和其他利益相關(guān)方 D.過程的所有者 23．“致力于滿足質(zhì)量要求”是指C 。 A.質(zhì)量管理 B.質(zhì)量策劃 C.質(zhì)量控制 D.質(zhì)量改進(jìn) 24．一般來說，在下面過程中，A 屬于主要價值創(chuàng)造過程。 A.財務(wù)與會計 B.交付與服務(wù) C.設(shè)備管理 D.公共關(guān)系 25．企業(yè)發(fā)生的索賠費用和保修費屬于質(zhì)量成本中的D 。 A.預(yù)防成本 B.鑒定成本 C.內(nèi)部故障成本 D.外部故障成本 26．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注D 。 A.員工工作過程 B.新型管理工具 C.組織的外部資源 D.經(jīng)營結(jié)果 27．B 是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 A.資源 B.測量、分析與改進(jìn) C.過程管理 D.顧客與市場 28．重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的C 。 A.直接顧客 B.最終顧客 C.忠誠顧客 D.消費者 29．“卓越績效評價準(zhǔn)則”評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分為D 。 A.100 B.80 C.120 D.400 30．在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)中，賦予“過程管理”的總得分為C 。 A.100分 B.80分 C.110分 D.400分 31．工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和Q C小組的數(shù)量等可作為A 結(jié)果的測量指標(biāo)。 A.人力資源 B.過程有效性 C.戰(zhàn)略策劃 D.領(lǐng)導(dǎo) 32．投資收益、利潤總額屬于D 結(jié)果的測量指標(biāo)。 A.市場 B.支持過程 C.戰(zhàn)略策劃 D. 財務(wù) 33．在組織的知識管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的B 。 A.專利 B.圖紙和文件 C.技術(shù)訣竅 D.創(chuàng)新成果 34．將組織概述作為組織初始的自我評價，當(dāng)從中識別出問題時，就可以C 。 A.判定實施時機(jī)不對 B.改用其他管理模式 C.直接制訂改進(jìn)計劃D.重新聘請專家評審 35．根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按A 四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學(xué)習(xí)） A.A- D- L- I B.A- D- I – L C.A- L - D -I D.D- L- I -A 36． “過程”評分項分?jǐn)?shù)為50％，表示方法C 。 A.不適用 B.不適宜該評分項的要求 C.符合該評分項的總體要求 D.沒有展開 37．組織得分水平，是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素C 。 A.逐一評價的各單項結(jié)果 B.統(tǒng)一分值評價的結(jié)果 C.整體綜合評價的結(jié)果 D.評價后進(jìn)行平均的結(jié)果 38．給一個評分項評分時，首先要判定哪個分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項達(dá)到的水平?？傮w上“最適合”是指B 。 A.與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致 B.基本滿足，允許在個別要素上有所差距 C.滿足標(biāo)準(zhǔn)的總體要求 D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)要求 39．ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量改進(jìn)分為C 項活動（或步驟）。 A.4項 B.6項 C.7項 D.8項 40．組織為確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，可考慮使用以下統(tǒng)計技術(shù)中的B 。 A.控制圖 B.排列圖 C. 散布圖 D.親和圖 41．對質(zhì)量改進(jìn)的成果進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化是PDCA循環(huán)的D 階段工作。 A.P階段 B.D階段 C.C階段 D.A階段 42．六西格瑪質(zhì)量水平是產(chǎn)品和服務(wù)的百萬機(jī)會缺陷率應(yīng)低于C 。 A.六 B.百分之六 C.三點四 D.百分之三點四 43．《質(zhì)量振興綱要》是由A 頒發(fā)的。 A.國務(wù)院 B.全國人大 C.中國科協(xié) D.國家技監(jiān)局 44．《質(zhì)量振興綱要》是國家關(guān)于質(zhì)量和質(zhì)量工作的中長期發(fā)展規(guī)劃。它的指導(dǎo)期限是C 。 A.1996-2000年 B.1996-2005年 C.1996-2010年 D.1996-2015年 45．《質(zhì)量振興綱要》的主要目標(biāo)是經(jīng)過C 年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 A.5年 B.5-10年 C.5-15年 D.5-20年 46．《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》自A 始施行。 A.1993年9月1日 B.1997年9月1日 C.2000年9月1日 D.2003年9月1日 47．因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為C 。 A.六個月 B.一年 C.二年 D.三年 48．在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作中，可以幫助組織建立基本秩序和準(zhǔn)則的是A 工作。 A.標(biāo)準(zhǔn)化 B.計量 C.質(zhì)量教育 D.質(zhì)量信息 49. 對不合格品采取措施，使之成為符合規(guī)定要求的合格品的活動稱為B 。 A.返修 B.返工 C.置換 D.糾正措施 50. 強(qiáng)調(diào)利用統(tǒng)計方法對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，以預(yù)防不合格品產(chǎn)生的質(zhì)量管理階段是B 。 A.質(zhì)量檢驗階段 B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 C.全面質(zhì)量管理階段 D.質(zhì)量分析階段 二、多選題 1．制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的根據(jù)是AC 。 A.中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 B.中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例 C.質(zhì)量振興綱要 D.中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 2．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)是由AD 聯(lián)合發(fā)布的。 A.國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 B.國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會 C.國家環(huán)?？偩?D.國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會 3．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是AD 。 A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準(zhǔn)則 B.作為管理體系符合性評價的依據(jù) C.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證 D.用于質(zhì)量獎的評價 4．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)對組織的社會責(zé)任方面的要求，是指組織在ABD 方面的表現(xiàn)。 A.履行公共責(zé)任 B.盡公民義務(wù) C.向社會公開各種信息 D.恪守道德規(guī)范 5．制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的目的有ABD 。 A.引導(dǎo)組織追求卓越績效 B.提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量 C.增強(qiáng)競爭優(yōu)勢 D.逐步替代質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 6．同 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)相比，《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)BCD 。 A.符合高標(biāo)準(zhǔn)要求 B.戰(zhàn)略 C.績效結(jié)果 D.社會責(zé)任 7．企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向及績效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)向AD 溝通。 A.全體員工 B.競爭對手 C.社會各方 D.主要供方和合作伙伴 8．企業(yè)應(yīng)當(dāng)識別其產(chǎn)品、服務(wù)和運營對ABD 等方面造成的社會影響，并采取措施。 A.公共衛(wèi)生 B.能源消耗 C.就業(yè)問題 D.環(huán)境保護(hù) 9．高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種ABD 的環(huán)境 。 A.授權(quán)、主動參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng) C.內(nèi)部競爭和資源獨立 D.促進(jìn)學(xué)習(xí) 10．價值觀是企業(yè)文化的核心，在確定價值觀時主要應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的BCD 等實際情況考慮。 A.所有制 B.行業(yè)特點 C.內(nèi)外部環(huán)境 D.組織的歷史沿革 11. 組織的治理應(yīng)致力于以下關(guān)鍵因素：ABD 。 A.組織行為的管理責(zé)任 B.財務(wù)方面的責(zé)任 C.內(nèi)外部審計的關(guān)聯(lián)性 D.股東利益的保護(hù) 12. 組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用包括確定展開組織的ABD 。 A.價值觀 B.長短期發(fā)展方向 C.績效目標(biāo) D.關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程 13. 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠均衡地考慮其面臨的ABC 的需要。 A.長期挑戰(zhàn) B.短期挑戰(zhàn) C.機(jī)遇 D.所有內(nèi)部過程 14．組織建立人力資源管理體系應(yīng)當(dāng)包括ACD 。 A.工作系統(tǒng) B.流程設(shè)計 C.激勵機(jī)制 D.員工培訓(xùn)與教育體系 15．建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)，至少應(yīng)當(dāng)包括AB 項內(nèi)容。 A.員工績效評價 B.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 C.薪酬和獎勵 D.360度考核 16．組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，可包括：ACD 等。 A.薪酬福利 B.外部就業(yè) C.勞動保護(hù) D.學(xué)習(xí)機(jī)會 17．員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的目的在于ABD 。 A.促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn) B.提高組織績效 C.完成人力資源計劃要求 D.提高員工的知識、技能和能力 18．組織應(yīng)確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備，包括考慮ABC 。 A.火災(zāi) B.洪水 C.臺風(fēng) D.氣溫變化 19．以下指標(biāo)中，員工ABC 可用來評價和改善員工的權(quán)益、滿意程度和工作積極性。 A.流失率 B.缺勤率 C.生產(chǎn)效率 D.工藝差錯 20．組織應(yīng)根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施包括組織運行所必需的ABD 。 A.設(shè)施 B.設(shè)備 C.綠地 D.服務(wù) 21．一般來講，組織的價值創(chuàng)造過程可包括：ABC 。 A.營銷過程 B.設(shè)計和開發(fā)過程 C.生產(chǎn)過程 D.公共關(guān)系過程 22．分析評價組織績效的方式可包括：ABC 。 A.外部審核 B.管理評審 C.經(jīng)營分析 D.目標(biāo)完成情況分析 23．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)過程的條款包括BCD 。 A.領(lǐng)導(dǎo) B.過程管理 C.測量分析和改進(jìn) D.經(jīng)營結(jié)果 24．《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，BCD 共同構(gòu)成了從動性的達(dá)成最終結(jié)果的三角。 A.領(lǐng)導(dǎo) B.過程管理 C.資源 D.經(jīng)營結(jié)果 25．根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括ACD 。 A.組織績效的當(dāng)前水平 B.組織績效的獲得方法 C.與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效 D.組織績效改進(jìn)的速度和廣度 26．“結(jié)果”評分項分?jǐn)?shù)為50％，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面 CD 。 A.居于行業(yè)的平均水平 B.未滿足該評分項的要求 C.有相適宜的對比數(shù)據(jù) D.有清晰的改進(jìn)趨勢和/或良好的績效水平 27．組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果包括ABD 等方面的績效。 A.公共責(zé)任 B.道德行為 C.過程的效率 D.履行組織的公民義務(wù) 28．主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)包括CD 。 A.周期 B.員工滿意程度 C.全員勞動生產(chǎn)率 D.供方和合作伙伴績效 29．將組織概述作為卓越績效評價開始的重要性在于ABD 。 A.當(dāng)識別出不足或問題時，可以直接進(jìn)行改進(jìn) B.有助于識別出關(guān)鍵的潛在差距 C.有助于減少自評報告的篇幅 D.有助于評審員了解組織考慮的重點 30．領(lǐng)導(dǎo)作用三角由ABD三要素構(gòu)成。 A.領(lǐng)導(dǎo) B.戰(zhàn)略 C.資源 D.顧客與市場 一.單選題: DCDDB BBDCA BCABA CABCC BCCAD DBCDC ADBCA CCBCB DCACC ACABB 二.多選題: 1AC 2AD 3AD 4ABD 5ABD 6BCD 7AD 8ABD 9ABD 10BCD 11ABD 12 ABD 13ABC 14ACD 15AB 16ACD 17ABD 18ABC 19 ABC 20ABD 21ABC 22ABC 23BCD 24BCD 25 ACD 26CD 27ABD 28CD 29ABD 30ABD