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. 生鮮連鎖便利店的經(jīng)營管理 便利店是一種用以滿足顧客應(yīng)急性、便利性需求的零售業(yè)態(tài)。便利店商品突出的是即時性消費，小容量，急需性等特性,位于居民區(qū)附近，以經(jīng)營即時性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店。 ????生鮮商品主要是指人們?nèi)粘Ｉ钪兴M的農(nóng)副產(chǎn)品，其中包括蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、糧食等，它是人們家居飲食的一個極其重要的組成部分。生鮮連鎖便利店（簡稱生鮮超市）則是指專業(yè)從事生鮮經(jīng)營并結(jié)合現(xiàn)代超市經(jīng)營理念的專賣店、連鎖店。但現(xiàn)在的生鮮食品則具有了更豐富的內(nèi)涵，不僅包括一般的農(nóng)副產(chǎn)品，還涉及到一些相關(guān)性的產(chǎn)品，例如，加工食品、半加工食品、廚房用品等，可以說生鮮超市經(jīng)營的內(nèi)容是農(nóng)貿(mào)市場所有的，是家庭廚房所需的，是農(nóng)貿(mào)市場與現(xiàn)代超市相結(jié)合的產(chǎn)物，它能夠取二者之長，彌二者之短，充分發(fā)揮特色優(yōu)勢。主要表現(xiàn)為： ????1. 統(tǒng)一的配送中心（或中央廚房）：具有先進的檢驗檢測手段，嚴格的準入制度，防止了有毒有害農(nóng)產(chǎn)品的進入，有利于保障消費者的身心健康，規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品市場，更有利于促進我國農(nóng)業(yè)與世界接軌。 ????2. 舒心、幽雅的購物環(huán)境，有利于“菜籃子”產(chǎn)品的高效流通，貼近了現(xiàn)代消費者的消費需求和消費方式。 ????3. 生鮮超市的專業(yè)化、多樣化、優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營，有利于促進現(xiàn)代零售業(yè)向小而精的一頭發(fā)展，提高抗風險能力，同時也有利于豐富農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，提高生產(chǎn)水平。 ????4. 生鮮超市所創(chuàng)建的“綠色市場”推動了綠色生產(chǎn)，加快了傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場向現(xiàn)代超市的轉(zhuǎn)變，有利于使產(chǎn)品資源通過現(xiàn)代化的流通渠道面對終端客戶，促進投資者改善和樹立規(guī)范化的運作方式，加強基礎(chǔ)設(shè)施的改造。 所以在中國零售市場發(fā)展的五大趨勢中，“以經(jīng)營生鮮食品為主的超市和專賣店將替代農(nóng)貿(mào)市場”首當其沖。 一、生鮮超市市場機會分析： ????長期以來，中國農(nóng)副產(chǎn)品的銷售一直是“提籃小賣”或集貿(mào)市場，而超市則被視為工業(yè)制成品的銷售場所，雖然中國發(fā)展到現(xiàn)在，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)的水平都有了大幅度的跨越，但是農(nóng)副產(chǎn)品及其銷售的發(fā)展一直滯后，所以我們必須借鑒國外的經(jīng)驗，把產(chǎn)品的安全和質(zhì)量提升到一個新水平，形成農(nóng)業(yè)的全新觀念。過去是農(nóng)貿(mào)市場和國營菜店一統(tǒng)天下，現(xiàn)在的消費需求已明顯呈現(xiàn)出多樣化、個性化和層次化。各種零售終端的生鮮銷售功能在不斷分化、重組和提升中，正不斷創(chuàng)造著各自的市場特色和生存空間。目前市場上存在三種競爭形式：傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場、小型超市大規(guī)模連鎖、大型綜合超市/大賣場。生鮮超市只有認真分析當前的競爭環(huán)境，認清形勢，找準對手的弱點，取長補短，才能準確定位，把握主動權(quán)。其真正的意義就是以“菜籃子”產(chǎn)品為結(jié)合點和突破口，以實質(zhì)性的找到和解決怎樣使生鮮經(jīng)營在最有效的載體形式下得到最有效的利用和發(fā)揮，滿足現(xiàn)代消費群體的需求，適應(yīng)社會發(fā)展的需要。 二、生鮮超市市場定位分析： ????隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，城市化建設(shè)需要農(nóng)貿(mào)市場配合規(guī)劃管理，同時人們消費水平的提高也推動著農(nóng)貿(mào)市場朝著能夠有效建設(shè)食品消費安全保障體系的形式發(fā)展。在仍具有頑強生命力的農(nóng)貿(mào)市場面前，生鮮超市只有把握好方向，才能作為農(nóng)貿(mào)市場的替代品，與其共生存、共發(fā)展，直至最終取代農(nóng)貿(mào)市場。為此，生鮮超市必須做好以下五方面工作： ????1、準確的市場定位； ????2、商品結(jié)構(gòu)的合理化：實行產(chǎn)品多樣化和創(chuàng)新經(jīng)營； ????3、差異化的經(jīng)營管理：經(jīng)營方式更要貼近消費需求； ????4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：在環(huán)境、衛(wèi)生、價格、服務(wù)等方面進行高水平的專業(yè)化改造； ????5、良好的培訓(xùn)體系：生鮮超市成功與否，關(guān)鍵在于人才管理，人才可以通過獵頭但成本過高，也可以通過培訓(xùn)，最好的方式就是先通過獵頭，再在企業(yè)內(nèi)部慢慢通過培訓(xùn)方式培養(yǎng)人才。 三、生鮮超市市場營銷組合策略： ????產(chǎn)品上將生鮮食品消費形態(tài)細分為內(nèi)食、外食、中食。內(nèi)食主要都是消費者家庭成員，外購做飯所需的原材料，整個餐食加工和消費過程是在家庭中完成的。外食主要都在消費者家庭以外，整個加工和消費是在家庭以外的地點完成的，用餐者則有多種組合方式。中食加工品一般是半成品，消費者則以家庭成員為主，用餐地點可以在家里也可以不在家里。因此，在體現(xiàn)專業(yè)化的生鮮超市中應(yīng)具備較全面的消費品類，以滿足消費者多方面的需求。以內(nèi)食為主，覆蓋面廣分類清楚，輔助外食大力推廣中食擴大超市產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。 ????生鮮消費的需求彈性較小，屬于消費頻率高的需求品。所以市場定位在中低端消費市場為最佳，實行優(yōu)質(zhì)中價或優(yōu)質(zhì)低價的定價策略不失為最明智的價格策略，因此薄利多銷應(yīng)是生鮮超市遵循的原則。在產(chǎn)品價格定位上要靈活決策，這主要體現(xiàn)在分拆后產(chǎn)品的定價和合并后產(chǎn)品的定價兩個方面。根據(jù)需要的不同，生鮮超市很可能要進行一些化整為零靈活處理，運用有效的計算方法合理制定價格，達到既有競爭力又實現(xiàn)客觀利潤的目的。 促銷的目的是告知信息、說服客戶、提醒客戶采取購買行動等，要達到促銷目的，突出生鮮超市的綠色營銷；顯示價格及品種優(yōu)勢；貼近生活，宣傳服務(wù)；創(chuàng)新促銷模式。 四、建設(shè)生鮮超市應(yīng)注意的問題: ????隨著人們消費水平和消費觀念的提高，生鮮超市的連鎖經(jīng)營必將成為農(nóng)產(chǎn)品銷售不可取代的主渠道。然而，在經(jīng)營、管理、物流方面還存在著大量問題, 沒有完整的冷鏈供應(yīng)和配送，生鮮經(jīng)營的完整性不夠，管理和培訓(xùn)體系的不健全等問題，生鮮超市經(jīng)營者必須冷靜的對自身生鮮經(jīng)營現(xiàn)狀、差距和盈利能力做出客觀的分析評價，在生鮮的管理、經(jīng)營、物流三方面做好工作。實行經(jīng)營連鎖化、本土化；建設(shè)配送中心，把握物流關(guān)；健全管理機制，建立合理的管理標準和經(jīng)營體系。只有這樣才能充分發(fā)揮生鮮經(jīng)營連鎖的規(guī)模效應(yīng)，增強生鮮經(jīng)營的靈活性和競爭優(yōu)勢，解決差異性所形成的障礙；只有這樣才能夠在人力、物力、財力各方資源上體現(xiàn)出巨大的整合效應(yīng)，減少投入成本和損耗成本，最大程度的合理利用資源；也只有這樣才能夠充分體現(xiàn)出生鮮超市與農(nóng)貿(mào)市場間的根本差別，以高水平的管理標準和經(jīng)營體系為基本保障，達到和維持較高的生鮮水準，使生鮮超市所獨具的核心競爭力得到最大顯現(xiàn)。 五、建立起完善的管理制度 ????（一）營運部門：首先要創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來客數(shù)，提高客單價，擴大銷售。重點在于以下幾方面： ????1.儀容儀表：著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且工作衣服不得有破洞；鈕扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置。注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。待人接物時應(yīng)注意保持微笑，待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ????2.衛(wèi)生管理：確保銷售場地整潔，過道通暢，貨架分布合理，時時保持貨架，柜臺，設(shè)備，櫥窗的干凈明亮。 ????3.陳列管理：商品豐富，貨架豐滿，根據(jù)保質(zhì)期商品先進先出，顯而易見，易拿易放，充分利用有效空間，商品組合陳列合理。 ????4.商品管理：科學的商品管理，注意收集時點的銷售數(shù)據(jù)篩選出暢銷產(chǎn)品。靈活運用訂貨，補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品庫存，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。 ????5.服務(wù)管理：員工著裝統(tǒng)一，通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。服務(wù)用語規(guī)范（您好，請稍等，對不起，讓您久等了，歡迎光臨，歡迎再來等），忌諱用不知道，賣完了，沒有了，不行等語言。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應(yīng)該表示歉意，然后告知該商品的到貨時間，或主動建議其他取代商品，店員必須及時將缺貨商品反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責人。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應(yīng)以誠摯的心態(tài)耐心聽取其陳述，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 ????6.店長的職責:店長是門店的核心，代表整個店鋪的形象。必須服從公司統(tǒng)一指揮，配合總部的各項營銷策略，達到門店的經(jīng)營指標。同時監(jiān)督商品的要貨，上貨，補貨，做好進貨驗收，商品陳列，商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理。執(zhí)行公司下達的銷售計劃，和促銷活動。掌握門店銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。監(jiān)督和檢查員工和其他人員的工作，負責對員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范管理。對員工的日常出勤考核和培訓(xùn)。妥善處理顧客的投訴和日常工作中發(fā)生的各項矛盾。監(jiān)督門店商品損耗管理，把握門店商品損耗尺度。 ????7.門店收銀員做到儀容儀表整潔大方，佩戴工號牌，認真清點好備用金。了解當日的變價商品和特價商品。掃描商品價格后應(yīng)報出商品總額，并主動將收銀小票交與顧客。收付款時要主動唱票。收銀時要做到正確，快速，讓顧客感受到親切。營業(yè)結(jié)束后認真填寫繳款單，本人和當班人員簽字后交給店長，經(jīng)過核實后如出現(xiàn)短缺，當班收銀員自付。 ????8.理貨員是門店從事商品整理，補充，清潔，標價等工作人員。是巡視貨場，耐心解答顧客提問，熟悉貨區(qū)產(chǎn)品保質(zhì)期，必須熟練掌握商品陳列原則和方法，技巧，保護商品安全。在商品銷售過程中，貨架產(chǎn)品不斷減少，理貨員要及時進倉取貨來補充貨架。補貨時間因在非營業(yè)高峰段，盡量不打擾顧客購物。商品陳列要與標價一一對應(yīng)，以方便顧客選購。商品變價重新打價是，對原標價的去留要統(tǒng)一規(guī)定。補貨原則先進先出。對特殊商品要控制，必要時應(yīng)當進行商品每日的清點和交接。商品驗收時要認真確認商品質(zhì)量，審核生產(chǎn)期，保質(zhì)期，產(chǎn)地，數(shù)量，規(guī)格，品種等環(huán)節(jié)，簽收后保管好有效票據(jù)，減少事后因退貨或其他原因造成不必要的麻煩。 總之，服務(wù)人員了解自己的職能，同時掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，了解掌握商品分布情況和商品知識，能流利的回答顧客的各種詢問，掌握公司服務(wù)的內(nèi)容和措施。 ??（二）信息中心：公司在信息系統(tǒng)軟件上還有待提升。對信息系統(tǒng)的總體要求：根據(jù)便利店的特點要求信息系統(tǒng)的前臺（門店）操作簡便，后臺（總部）控制和處理問題的能力較強。其基本功能：公司總部及門店的進、銷、存、調(diào)、損全過程的自動化管理。 ????連鎖便利信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：下訂單（是指用戶、流通中心、生產(chǎn)企業(yè)之間利用通訊網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)方式進行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。它能及時準確地交換訂貨信息，提高企業(yè)的庫存管理效率，防止商品特別是暢銷商品的缺貨現(xiàn)象的出現(xiàn)。）——門店管理（后臺MIS系統(tǒng)又稱管理信息系統(tǒng)。它負責整個商場進、銷、存、調(diào)、損系統(tǒng)的管理以及財務(wù)管理、庫存管理、考勤管理等。它可根據(jù)商品進貨信息對廠商進行管理，又可根據(jù)前臺POS提供的銷售數(shù)據(jù)，控制進貨數(shù)量，合理周轉(zhuǎn)資金，還可分析統(tǒng)計各種銷售報表，快速準確地計算成本與毛利，也可以對售貨員、收款員業(yè)績進行考核，是員工分配工資、獎金的客觀依據(jù)。）——銷售終端（前臺POS系統(tǒng)是指通過自動讀取設(shè)備(主要是掃描器)，在銷售商品時直接讀取商品銷售信息(如商品名稱、單價、銷售數(shù)量、銷售時間、銷售店鋪、購買顧客等)實現(xiàn)前臺銷售業(yè)務(wù)的自動化，對商品交易進行實時服務(wù)和管理，并通過通信網(wǎng)絡(luò)和計算機系統(tǒng)傳送至后臺，通過后臺計算機系統(tǒng)(MIS)的計算、分析與匯總等掌握商品銷售的各項信息，為企業(yè)管理者分析經(jīng)營成果、制定經(jīng)營方針提供依據(jù)，以提高經(jīng)營效率的系統(tǒng)。）因此，門店現(xiàn)代化管理系統(tǒng)中前臺POS與后臺MIS是密切相關(guān)的，兩者缺一不可。公司總部信息系統(tǒng)功能主要管理單品資料維護，供應(yīng)商資料管理，促銷調(diào)價功能，商品分類管理，門店的主要任務(wù)則是負責銷售商品及相關(guān)的促銷活動，現(xiàn)場的商品陳列和管理，門店庫存商品的管理，根據(jù)銷售情況及時訂貨，調(diào)查顧客的需求和周邊的商業(yè)環(huán)境，提供客戶需要的服務(wù)（如：送貨上門，退貨等）。 ??（三）配送中心：實施集中式物流配送，配送中心由按門店訂貨單配貨的方式，改為將門店訂貨菜單上的各類商品按其貨架分揀歸類裝箱，按門店貨架進行配貨，補貨的方式。配貨中心的送貨員將送貨周轉(zhuǎn)箱卸下搬進店內(nèi)。門店在驗收時只要確認周轉(zhuǎn)箱數(shù)即可。店員將周轉(zhuǎn)箱推至貨架前，核對商品數(shù)量后上架，即完成整個補貨過程。因此可極大加快補貨速度。 ??（四）商品部門：公司如何引進新產(chǎn)品，使門店的商品品種更加豐富，為消費者購物提供最大的便捷，即能增加門店營業(yè)額，給公司帶來相當?shù)睦麧?，又能樹立公司良好的品牌形象。采購要學會核價，采購前要熟悉該物料的價格組成，了解供應(yīng)商所生產(chǎn)成品的原料源頭價格，為自己的準確核價打下基礎(chǔ)；信息來源要廣，要由不同的方面收集物料的采購信息；選擇適合自己公司發(fā)展的供應(yīng)商（判斷一個好的供應(yīng)商主要從其質(zhì)量、價格、服務(wù)、技術(shù)力量、應(yīng)變能力等多方考慮）；建立公司的采購信譽；有效的控制采購庫存；嚴格按照公司的制度，遵照公司制定的發(fā)展方向，和每個階段定位所需的要求，引進價廉質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。 4 可編輯修改