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衛(wèi)生院提升內(nèi)部效能優(yōu)化服務(wù)管理制度 通過強化內(nèi)部管理，加速效能建設(shè)，完善管理制度，規(guī)范工作流程，激發(fā)職工工作熱情，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實增強工作積極性、主動性，全面提升衛(wèi)生院的服務(wù)品質(zhì)。 一、內(nèi)部效能制度 1、首問負責(zé)制： （1）、服務(wù)對象到衛(wèi)生院辦事或來電咨詢、投訴等有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)認真履行首問責(zé)任制 （2）、所需辦理的事項或咨詢的問題，屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)負責(zé)處理，并一次性告知相關(guān)的辦事程序及要求，能辦的事項應(yīng)及時辦理，條件不符合或手續(xù)不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋、說明、指導(dǎo)工作 （3）、所需辦理的事項或所咨詢的問題，不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位其它崗位或服務(wù)窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或直接引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)工作人員或服務(wù)窗口辦理，做到環(huán)環(huán)相扣、手手相接 （4）、所需辦理的事項或所咨詢的問題，不屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)熱情說明情況，盡可能告知具體承辦該業(yè)務(wù)的部門或所處位置，必要時做好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作 （5）、屬于舉報投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)告知或服務(wù)對象直接引導(dǎo)到投訴部門或崗位 （6）、首問責(zé)任人代表本單位的形象，應(yīng)禮貌熱情，文明用語，主動周到。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等忌語，更不得以任何理由推諉、搪塞、拖延了事 （7）、嚴格實行責(zé)任追究制度。首問責(zé)任制的執(zhí)行情況納入衛(wèi)生院崗位績效考核管理辦法。對違反首問責(zé)任制的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或被群眾投訴，按有關(guān)規(guī)定處理 2、限時辦結(jié)制度： （1）、對法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦事時限的，要嚴格按規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)，盡量做出縮短時限承諾 （2）、對沒有規(guī)定辦事時限的，其時限根據(jù)實際情況，能提起完成的應(yīng)盡量提前辦結(jié) （3）、對能當(dāng)場辦理的應(yīng)立即給予辦理，不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)明確告知辦理時限，不能辦理的要說明原因和理由，同時耐心做好解釋 （4）、對上級機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)批示文件必須按上級要求的辦理期限內(nèi)辦結(jié)，對人民來信來訪或投訴件的辦理，能解決的當(dāng)場解決，當(dāng)日回復(fù)，一般情況下五個工作日回復(fù)，特殊情況十個工作日內(nèi)回復(fù)，做出準確答復(fù)或匯報 （5）、對需要與其他部門聯(lián)辦或向其他部門移交的事務(wù)，有關(guān)責(zé)任科室或具辦人員應(yīng)盡快聯(lián)系有關(guān)部門，共同協(xié)商提出辦事時限，并予以公布，告知有關(guān)方面和對象 3、院務(wù)公開制： 為推進效能建設(shè)，提高工作效率，主動接受社會監(jiān)督，向社會和公眾公示衛(wèi)生院主要服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準等 (1)、醫(yī)療服務(wù)信息：醫(yī)院基本情況、診療科目、科室設(shè)置、人員安排、執(zhí)業(yè)情況等 (2)、醫(yī)療服務(wù)價格信息：公開常規(guī)醫(yī)療服務(wù)項目價格、藥品價格等 (3)、增設(shè)醫(yī)療服務(wù)投訴信箱，開通投訴專用電話 4、一次性告知制： 一次性告知是指群眾來辦事或來電咨詢時，承辦人必須一次性告知其必備資料，辦理流程，受理科室或部門等相關(guān)信息。旨在規(guī)范服務(wù)行為，保證群眾合法權(quán)益，是群眾辦事少跑，少等時間，少耗精力。 要求：來電必接，有問必答，回答準確全面，用語標(biāo)準，熱情主動。 二、職能科室工作守則 為加強職能科室建設(shè)，改進工作作風(fēng)，提高辦事效率，履行承上啟下的職責(zé)，結(jié)合工作實質(zhì)，制定了以下守則： 1、牢固樹立為一線服務(wù)的思想，經(jīng)常深入業(yè)務(wù)科室調(diào)查了解情況，認真聽取醫(yī)護人員和病人的意見、建議，不斷改進工作。堅持實事求是，克服官僚主義和形式主義，對全院屬于自己工作范圍內(nèi)的情況了如指掌 2、根據(jù)所擔(dān)負的任務(wù)和職責(zé)范圍，制定個人工作計劃，并按時按質(zhì)按量完成 3、提高辦事效率。要堅守崗位，作風(fēng)嚴謹，杜絕疏漏。對職責(zé)范圍內(nèi)的例行工作要提前考慮，主動安排，按時完成。對一線科室提出的問題，要及時作出答復(fù)，能解決的盡快解決，需要請示報告的一般不超過一天，領(lǐng)導(dǎo)研究決定后及時反饋到科室 4、對領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，要按時完成，工作中遇到困難，要主動克服，如不能勝任應(yīng)主動告知 5、圍繞衛(wèi)生院管理和發(fā)展建設(shè)，積極提出合理化建議，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 6、科室內(nèi)部要團結(jié)友愛，互相支持，科室之間要主動配合，上、下級之間要相互尊重，及時請示匯報，不越權(quán)辦事，不推諉 7、擔(dān)負后勤保障任務(wù)的工作人員，要努力完成全院后勤保障工作，確保醫(yī)院的正常運作 8、加強組織紀律性，自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制度，樹立全局觀念 9、嚴格遵守、執(zhí)行黨和國家各項廉政規(guī)定，秉公辦事，勤政廉潔，不以權(quán)謀私、損公肥私 10、帶動增強主人翁意識，發(fā)揚無私奉獻精神，辦事節(jié)儉，反對鋪張浪費 11、慎言守密，堅持黨性原則，反對自由主義，不傳播小道消息 三、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理機制 為優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，對醫(yī)務(wù)人員的言行舉止制定規(guī)范標(biāo)準： （一）、文明用語： 1、問候語：你好！ 2、迎送語：請慢走！您請！再見！ 3、請托語：請稍候。請配合我們的工作。不必客氣。 4、致謝語：謝謝您的理解！謝謝您的配合！謝謝您的幫助！謝謝您的信任！ 5、祝福語：祝您早日康復(fù)！ 6、征詢語：您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？有需要我們幫忙的嗎？這樣處理，您還有什么意見？您還有什么疑問嗎？您有什么建議嗎？ 7、道歉語：對不起！很抱歉！請原諒！ 應(yīng)答語：是的。好的。沒關(guān)系。這是我們應(yīng)該做的。很高興為您服務(wù) （二）、服務(wù)忌語： 1、禁止使用個人忌諱的、無稱呼的語句 2、禁止使用有損形象、名譽的語句 3、禁止使用刺激性、攻擊性的語句 4、禁止使用語意不明、令人疑惑的語句 （三）、儀表行為規(guī)范 1、儀表端莊，舉止文明 2、按工作崗位要求著工作服上崗，著裝整潔規(guī)范 3、佩戴工作牌上崗（必須掛在前胸左上方） 4、儀容修飾得體（不濃妝艷抹，不留奇異發(fā)型） （四）、行為規(guī)范 1、準時到崗，不提前離崗，不無故脫崗，不隨意串崗 2、接到急救指令，爭分奪秒，積極搶救 3、工作場所保持整齊清潔，窗門幾凈 4、上班不吃零食，不大聲喧嘩嬉笑，不玩電腦游戲，玩手機，不打牌，不賭博，不干私活 5、禮貌待人，態(tài)度誠懇，一視同仁，平等待患 6、有問必答，有求必應(yīng)，幫危扶危，防病病患 7、嚴以律己，寬以待人，團結(jié)協(xié)作，相互支持 8、遵紀守法，廉潔奉公，不謀私利，行為規(guī)范 9、作風(fēng)嚴謹，慎言守密，克已忍讓，風(fēng)格高尚 10、鉆研技術(shù)，精益求精，刻苦學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新 四、服務(wù)承諾 規(guī)范診療行為，提升服務(wù)品質(zhì)，加強廉政建設(shè)，開展廉潔誠信服務(wù)承諾，承諾制適用于全院職工，在工作中自覺履行承諾： 1、禮貌接診，文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人 2、尊重患者選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán) 3、堅持首診負責(zé)制，對急、難、危、重患者優(yōu)先就診，交費、檢查、取藥，需住院或轉(zhuǎn)院者給予積極協(xié)助 4、門診醫(yī)生按時出診，簡化就醫(yī)程序，為患者提供方便 5、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定收費標(biāo)準，實行“一日清單制” 6、醫(yī)療服務(wù)中做到合理檢查、合理施治、合理用藥 7、禁止收取開藥、儀器、化驗、及其他醫(yī)學(xué)檢查等開單提成 8、不準通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成 9、謝絕患者及其家屬饋贈的現(xiàn)金、物品、宴請，如難以謝絕的，必須及時向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)報告 10、拒收醫(yī)療設(shè)備、器械、耗材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售人員以各種形式給予的回扣，不以職務(wù)便利獲取不正當(dāng)利益 五、加強制度建設(shè)，完善醫(yī)院人員職責(zé)、工作制度、管理制度 制度、職責(zé)完善后將整理成冊，發(fā)放到科室，同時進一步落實制度、職責(zé)的實施，規(guī)范醫(yī)院管理，工作流程，強化職工責(zé)任心。 六、效能責(zé)任追究 效能責(zé)任追究范圍： 1、對符合法律法規(guī)及制定規(guī)定的事項及各級黨委、政府的決定拖延不辦的 2、不認真抓落實，搞形式走過場，造成不良影響和后果的 3、對應(yīng)公開的事項不公開或不及時、真實全面公開，搞無效公開，造成不良影響和后果的 4、對職責(zé)范圍內(nèi)的作風(fēng)問題和效能問題失察失管的 5、對職責(zé)范圍的辦事事項敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的 6、工作效率低下，未能在規(guī)定的時限內(nèi)辦理有關(guān)事項或作出明確答復(fù)，造成負面影響和后果的 7、工作作風(fēng)粗暴、服務(wù)態(tài)度生硬，刁難、打擊、報復(fù)舉報人，造成不良影響的 8、不給好處不辦事和利用管理和審批職權(quán)吃、拿，收取利益的 9、參加由工作上利害關(guān)系支付高消費娛樂活動的 10、責(zé)任心不強，未能按時限完成崗位工作任務(wù)的 11、對不屬于本單位、科室職權(quán)范圍或不應(yīng)由本院辦理的事項，不說明、不請示、不移送、置之不理，造成不良影響和后果的 12、對重大或突發(fā)事項、災(zāi)難險情、安全責(zé)任事故不及時報告的 13、工作時間內(nèi)擅離崗位或因故請假不委托有關(guān)人員代行辦理而貽誤管理服務(wù)對象辦事的 14、對上級機關(guān)效能投訴中心轉(zhuǎn)辦的投訴件以及職責(zé)范圍內(nèi)的機關(guān)投訴不管理、不認真調(diào)查、故意拖延、隱瞞、不處理、不整改的 15、不履行或不正確履行職責(zé)，給管理服務(wù)對象造成延誤或造成損失的 16、對涉及效能責(zé)任的問題在調(diào)查、處理中弄虛作假的 17、對來文、來電、來函，未按規(guī)定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，又未報請上級裁決，久拖不辦，造成不良影響和后果的 18、辦文辦事過程中遇有涉及其他部門職權(quán)的事項，協(xié)商不能取得一致，又未報請上級裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的 19、不按規(guī)定使用公章；為嚴格執(zhí)行文件管理規(guī)定，導(dǎo)致文件、檔案資料損毀或丟失的 20、其他違反內(nèi)部管理規(guī)定而貽誤內(nèi)部事務(wù)管理工作或造成經(jīng)濟浪費、引起不良影響的 21、院務(wù)成員在分管工作上管理不到位，導(dǎo)致不良后果發(fā)生的 效能責(zé)任追究方式： 1、效能責(zé)任追究方式視情節(jié)分為：責(zé)成做出書面檢查，誡勉教育，效能告誡 2、對直接責(zé)任者，給予效能告誡處理；對負主要責(zé)任者應(yīng)給予誡勉教育，經(jīng)誡勉教育后仍未改正的，給予效能告誡處理 3、干擾、阻礙、不配合對其效能責(zé)任問題進行調(diào)查的，對投訴人、檢舉人刁難、報復(fù)的，要從重處理 4、如管理服務(wù)對象弄虛作假、不配合或出現(xiàn)意外、不可抗拒因素，致使工作人員無法做出正確判斷和履行職責(zé)，造成不良后果發(fā)生的，不追究工作人員的效能責(zé)任 5、凡被效能告誡一次的，當(dāng)年度考核不能評為優(yōu)秀檔次；同一年內(nèi)被效能告誡兩次的定位基本稱職；被告誡三次的定位不稱職，并調(diào)整工作崗位；被調(diào)整工作崗位后，一年內(nèi)再被效能告誡的應(yīng)上報衛(wèi)生局，按有關(guān)規(guī)定給予處罰 6、實施效能責(zé)任追究，必須堅持實事求是，有錯必糾，懲處與責(zé)任相適應(yīng)，教育與懲處相結(jié)合的原則 7、效能責(zé)任追究，涉及法律、法規(guī)、規(guī)章和黨政紀律另有規(guī)定的，不以本辦法規(guī)定的方式代替法律、法規(guī)和黨政紀律責(zé)任追究的處理