酒店 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練2-聽的技巧—如何接聽電話(PPT 25)
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GEC Program,檢驗(yàn)理解,你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練,第五講 聽的技巧—如何接聽電話,接聽電話的技巧,接聽電話的技巧,GEC Program,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,GEC Program,接 電話,甲:電話響了半天才不情愿的拿起來:“喂,誰呀?” 乙:“是客戶服務(wù)部嗎?” 甲:“你自己打哪你自己不知道?找誰?” 乙:“我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來維修一下。” 甲:“這事不歸我們管,你打到維修問問”,掛機(jī)。,GEC Program,接電話的技巧,鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,GEC Program,正確,甲(微笑):兩聲拿起電話:“您好,這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的?” 乙:“我家的空調(diào)壞了,希望你們派人來維修一下?!?甲:“好的,請(qǐng)問先生,怎么稱呼您?” 乙:“姓王?!?甲:“王先生,維修工作是由維修部負(fù)責(zé),麻煩您稍等片刻,我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話,好嗎?” 乙:“謝謝?!?三聲之內(nèi) 面帶微笑 報(bào)出部門 詢問事宜,,,詢問姓名 記錄下來,,稱呼姓名 禮貌轉(zhuǎn)接,,GEC Program,打電話,甲:“喂,老劉在嗎?” 乙:“哪個(gè)老劉,您要哪里呀?” 甲:“你這不是老劉的辦公室嗎?” 乙:“對(duì)不起,我們辦公室有兩位姓劉的,不知道您想找的是哪位?” 甲:“劉國棟” 乙:“他現(xiàn)在不在,您需要。。。” 甲:算了(掛機(jī)),GEC Program,打電話的技巧,掛電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,GEC Program,正確,甲:您好,我是GEC公司的林麗,請(qǐng)問高先生在嗎? 乙:您好,我就是。 甲:打電話來,是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨? 乙:可以,沒問題。 甲:太好了,那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會(huì)議廳見。 乙:好的,謝謝 甲:謝謝,再見。,GEC Program,對(duì)方不在,甲:“您好,我是陽光旅行社的王永,我想找劉國棟先生?!?---清楚報(bào)出雙方姓名 乙:“抱歉,劉先生現(xiàn)在不在?!?甲:“請(qǐng)問,他等一下會(huì)回來嗎?”—詢問下次的聯(lián)系方法 乙:“是的,他大約四點(diǎn)鐘回來?!?甲:“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來,如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我,歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝。 ——預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 乙:好的,再見。,GEC Program,轉(zhuǎn)接電話,姓名 口信 通訊方式,GEC Program,代接電話,甲:您好,我是旅游公司的張新,請(qǐng)問黃先生在嗎? 乙:張小姐,抱歉,他有事走開了,請(qǐng)問您需要留口信嗎? 甲:是的。 乙:您稍等,我拿筆記一下,好了,您請(qǐng)講。 甲:我想跟他確認(rèn)一下,他去美國旅游的事宜。 乙:好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您? 甲:我的電話是是76255345。 乙:好的,等他一回來,我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 甲:謝謝,再見 乙:不客氣,再見,GEC Program,電話注意事項(xiàng)(1),聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立刻接聽電話,應(yīng)迅速吐出食物,再接電話 聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn),GEC Program,電話注意事項(xiàng)(2),若是代聽電話,一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話,要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談,應(yīng)告訴對(duì)方有客人在,待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話,千萬不能與對(duì)方爭吵,GEC Program,檢驗(yàn)理解,檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解; 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。,GEC Program,檢驗(yàn)理解游戲(第一次),GEC Program,檢驗(yàn)理解游戲(第二次),GEC Program,你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練,客戶故意發(fā)出一些響聲,如咳嗽、清嗓子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是:,,,,GEC Program,“2、你似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是:,,,,GEC Program,“3、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是:,,,,GEC Program,“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是:,,,,GEC Program,“5、你們的電話不是占線就是打不通。 潛臺(tái)詞是:,,,,GEC Program,“6、有別的型號(hào)嗎? 潛臺(tái)詞是:,,,,GEC Program,最重要的傾聽技巧是:聽他所沒有說的……,GEC Program,聽力測(cè)試:聰明的邁克,GEC Program,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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