《酒店 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練4-說的技巧-如何引導(dǎo)顧客（PPT 17）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練4-說的技巧-如何引導(dǎo)顧客（PPT 17）（19頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

,第七講 說的技巧-如何引導(dǎo) 顧客,情景扮演,巧用開放式和封閉式問題,實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽,運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客,情景扮演1,客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它?！?服：“對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”,客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！?情景扮演2,客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”,客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”,客：“沒問題?！?服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”,客：“也好，麻煩你了。”,,,,靈活運(yùn)用開放式探問法 和封閉式探問法,開放式提問,對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。,封閉式問題,對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。,,,服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？” 客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！?——開放式,服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？” 客：“那太好了?！?——封閉式,舉例,,每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”。,注意！,,用途,,認(rèn)定需求,澄清事實(shí),打破沉默,建立聯(lián)系,實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽,在 的時(shí)候必須避免的事情,“說”,,,壟 斷 交 談,,,過度緊張或膽怯,冒 犯 對(duì) 方,法引導(dǎo)顧客,“FAB”,F 特,Feature,,A 優(yōu),,特點(diǎn),,,優(yōu)點(diǎn),B 利,,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。,,因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。,,講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：,相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。,顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。,太積極的危機(jī)。,處理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn),F,產(chǎn)品,例子：方便包裝,,,,,服務(wù),例子：快速送貨,,,,,,,在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：,馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不要緊”的微笑 別在顧客前說“第三者”的壞話 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,A,練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn),,,特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī),,,,,,,,,,,,,,,,,,利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn),利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,B,練習(xí)：導(dǎo)出利益,,,特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),,我們的冰箱省電,因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī),,,,,,,,,,,,,,,,,,利益,,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。,,,,,,導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,