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1堅(jiān)持原則，破解難題，確保全業(yè)務(wù)工程建設(shè)質(zhì)量理順?biāo)悸?、?chuàng)新手段，完善全業(yè)務(wù)代維管控機(jī)制－岳陽(yáng)分公司全業(yè)務(wù)工程質(zhì)量、代維把控經(jīng)驗(yàn)發(fā)言2010 年 是 公 司 全 業(yè) 務(wù) 飛 速 發(fā) 展 一 年 ，也 是 全 業(yè) 務(wù) 工 程建 設(shè) 任 務(wù) 非 常 繁 重 的 一 年 ，特 別 是 全 業(yè) 務(wù) 工 程 起 步 晚 ，點(diǎn)多 面 廣 很 散 很 雜 ；沒 有 計(jì) 劃 性 ，經(jīng) 常 是 一 些 臨 時(shí) 性 工 程 ，而且 不 同 客 戶 的 要 求 也 不 一 樣 ；全 業(yè) 務(wù) 新 設(shè) 備 、新 技 術(shù) 層 出 不窮 ，施 工 難 度 大 。面 對(duì) 這 些 困 難 ，我 們 毫 不 退 縮 ，勇 于 實(shí) 踐 ，敢 于 創(chuàng) 新 ，以 破 解 “九 個(gè) 不 到 位 ”為 切 入 點(diǎn) ，牢 牢 把 握 工 作 主動(dòng) 權(quán) ，確 保 了 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 質(zhì) 量 ?，F(xiàn) 將 我 們 的 主 要 做 法匯 報(bào) 如 下 ，不 妥 之 處 懇 請(qǐng) 各 位 領(lǐng) 導(dǎo) 批 評(píng) 指 正 。、、 破 解 屬 地 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 不 到 位 的 難 題全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 與 傳 統(tǒng) 工 程 建 設(shè) 項(xiàng) 目 相 比 ，涉 及 專 業(yè)多 ，設(shè) 備 多 ，質(zhì) 量 要 求 高 ，這 對(duì) 我 們 的 工 程 管 理 水 平 和 把 控能 力 提 出 了 更 高 要 求 。以 往 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心 的 2 名 工 程 建設(shè) 人 員 每 天 疲 于 應(yīng) 付 6 縣 、4 區(qū) 各 種 絡(luò) 繹 不 絕 的 咨 詢 資 源確 認(rèn) 、內(nèi) 部 協(xié) 調(diào) 、查 勘 設(shè) 計(jì) 、進(jìn) 度 監(jiān) 控 、工 程 質(zhì) 量 問 題 的 電話 ，嚴(yán) 重 影 響 工 作 效 率 。為 提 升 屬 地 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 能 力 ，岳 陽(yáng)分 公 司 認(rèn) 真 貫 徹 落 實(shí) 上 級(jí) 主 管 部 門 相 關(guān) 指 示 精 神 ，在 6 縣 、4 區(qū) 分 公 司 設(shè) 置 了 專 職 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 員 ，特 別 是 在 沒 有 網(wǎng) 絡(luò)建 設(shè) 維 護(hù) 職 責(zé) 的 四 個(gè) 區(qū) 分 公 司 也 設(shè) 置 了 專 職 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 員 。2全 業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心 定 位 于 管 理 職 能 ，各 縣 、區(qū) 分 公 司 履 行 具體 的 生 產(chǎn) 職 責(zé) ，依 靠 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 員 做 好 屬 地 全 業(yè) 務(wù) 維 護(hù) 支撐 工 作 。破 解 了 屬 地 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 不 到 位 的 難 題 ，以 制 定 規(guī)范 化 的 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 員 工 作 績(jī) 效 模 板 、工 作 職 責(zé) 、日 常 工 作任 務(wù) ，加 強(qiáng) 對(duì) 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 員 的 管 理 。同 時(shí) 組 織 全 業(yè) 務(wù) 支 撐員 進(jìn) 行 多 次 專 業(yè) 知 識(shí) 培 訓(xùn) ，全 面 提 升 屬 地 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 能 力 。通 過 采 取 以 上 這 些 措 施 ，減 輕 了 市 公 司 全 業(yè) 務(wù) 支 撐 壓 力 ，同 時(shí) 為 做 好 屬 地 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 管 理 提 供 了 人 員 保 障 。、、 破 解 工 程 材 料 不 到 位 的 難 題兵 馬 未 動(dòng) ，糧 草 先 行 。只 有 工 程 材 料 的 充 足 到 位 ，才 能保 障 工 程 建 設(shè) 順 利 進(jìn) 行 。在 各 類 工 程 建 設(shè) 會(huì) 議 上 ，提 得 最多 的 問 題 往 往 就 是 工 程 材 料 缺 貨 ，施 工 隊(duì) “無(wú) 米 下 鍋 ”。為 破解 工 程 材 料 不 到 位 的 難 題 ，分 公 司 制 定 了 四 項(xiàng) 舉 措 ，杜 絕“停 工 待 料 ”現(xiàn) 象 。一 是 不 盲 目 依 托 MIS 帳 目 ，嚴(yán) 格 執(zhí) 行 工程 倉(cāng) 庫(kù) 定 期 盤 底 制 度 ，及 時(shí) 掌 握 工 程 材 料 庫(kù) 存 情 況 ；二 是 通過 科 學(xué) 計(jì) 算 單 個(gè) 工 程 用 料 ，對(duì) 常 用 工 程 材 料 設(shè) 置 庫(kù) 存 告 警門 限 ，當(dāng) 庫(kù) 存 量 低 于 告 警 門 限 ，立 刻 組 織 材 料 補(bǔ) 給 采 購(gòu) 。三是 嚴(yán) 把 工 程 材 料 質(zhì) 量 關(guān) ，杜 絕 因 材 料 質(zhì) 量 不 過 關(guān) 引 起 的 返工 。四 是 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 “余 料 歸 倉(cāng) ”制 度 ，做 好 工 程 材 料 管 理 。各個(gè) 工 程 項(xiàng) 目 完 工 后 ，通 過 比 對(duì) 材 料 出 庫(kù) 單 和 竣 工 資 料 設(shè) 備清 單 ，清 理 工 程 剩 余 料 ，做 好 退 庫(kù) 歸 倉(cāng) 工 作 。通 過 以 上 四 項(xiàng)舉 措 ，分 公 司 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 未 發(fā) 生 一 起 因 工 程 材 料 不 到3位 引 起 的 工 期 延 誤 現(xiàn) 象 。三 、破 解 工 程 設(shè) 計(jì) 不 到 位 的 難 題在 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 起 步 階 段 ，由 于 設(shè) 計(jì) 人 手 少 ，經(jīng) 常出 現(xiàn) 當(dāng) 工 程 都 已 竣 工 驗(yàn) 收 ，可 設(shè) 計(jì) 方 案 還 未 出 臺(tái) 的 現(xiàn) 象 。這 些 都 給 工 程 建 設(shè) 進(jìn) 度 、工 程 質(zhì) 量 帶 來(lái) 諸 多 隱 患 。為 破 解工 程 設(shè) 計(jì) 不 到 位 的 難 題 ，我 們 積 極 向 省 公 司 主 管 部 門 匯 報(bào)請(qǐng) 示 ，與 設(shè) 計(jì) 單 位 進(jìn) 行 溝 通 、協(xié) 調(diào) 。通 過 各 種 努 力 ，設(shè) 計(jì) 單位 率 先 在 岳 陽(yáng) 分 公 司 設(shè) 置 了 1 名 駐 地 設(shè) 計(jì) 人 員 ，并 明 確 在收 到 移 動(dòng) 方 單 個(gè) 全 業(yè) 務(wù) 建 設(shè) 需 求 單 后 三 個(gè) 工 作 日 內(nèi) 必 須 出臺(tái) 設(shè) 計(jì) 方 案 。不 見 設(shè) 計(jì) 方 案 ，監(jiān) 理 員 可 以 不 監(jiān) 理 ，施 工 單 位可 以 不 施 工 ，杜 絕 “三 邊 ”現(xiàn) 象 的 發(fā) 生 。駐 地 設(shè) 計(jì) 人 員 的 設(shè) 置 ，確 保 了 工 程 設(shè) 計(jì) 方 案 的 質(zhì) 量 ，提 高 了 工 作 效 率 ，對(duì) 工 程 現(xiàn)場(chǎng) 施 工 具 備 實(shí) 際 指 導(dǎo) 意 義 ，也 便 于 今 后 的 維 護(hù) 與 優(yōu) 化 。四 、破 解 工 程 進(jìn) 度 不 到 位 的 難 題由 于 目 前 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 激 烈 ，市 場(chǎng) 部 門 在 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 挖 搶業(yè) 務(wù) 時(shí) 往 往 承 諾 一 些 “過 短 ”的 建 設(shè) 周 期 。曾 經(jīng) 就 發(fā) 生 過 上午 與 客 戶 完 成 商 務(wù) 談 判 ，下 午 就 要 求 建 設(shè) 開 通 的 情 況 。這些 不 合 理 的 進(jìn) 度 需 求 ，即 無(wú) 法 保 障 工 程 建 設(shè) 質(zhì) 量 ，也 給 后期 維 護(hù) 帶 來(lái) 很 多 隱 患 ，更 是 嚴(yán) 重 影 響 了 移 動(dòng) 品 牌 形 象 。為破 解 此 難 題 ，我 們 頂 住 了 壓 力 ，堅(jiān) 持 原 則 ，合 理 安 排 施 工 進(jìn)度 ，杜 絕 片 面 追 求 進(jìn) 度 ，導(dǎo) 致 工 程 質(zhì) 量 不 合 格 的 現(xiàn) 象 發(fā) 生 。通 過 科 學(xué) 估 算 ，我 們 將 單 項(xiàng) 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 周 期 統(tǒng) 一 為 154個(gè) 工 作 日 ，即 查 勘 設(shè) 計(jì) 3 個(gè) 工 作 日 → 建 設(shè) 施 工 10 個(gè) 工 作 日→ 竣 工 驗(yàn) 收 2 個(gè) 工 作 日 。遇 到 特 殊 情 況 要 開 “綠 燈 ”，必 須 要主 管 領(lǐng) 導(dǎo) 簽 字 確 認(rèn) 。通 過 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 單 個(gè) 工 程 建 設(shè) 周 期 的 制度 ，確 保 了 工 程 建 設(shè) 各 個(gè) 流 程 、環(huán) 節(jié) 的 到 位 ，保 障 了 工 程 建設(shè) 質(zhì) 量 ，進(jìn) 一 步 維 系 了 移 動(dòng) 品 牌 形 象 。五 、破 解 施 工 隊(duì) 管 理 不 到 位 的 難 題2010 年 在 我 公 司 入 圍 的 施 工 單 位 加 上 鐵 通 公 司 共 有 5家 施 工 單 位 ，上 報(bào) 的 下 屬 施 工 隊(duì) 伍 有 近 30 于 支 。全 業(yè) 務(wù) 工程 施 工 隊(duì) 伍 多 ，水 平 參 差 不 齊 ，管 理 難 度 大 。為 破 解 施 工 隊(duì)管 理 不 到 位 的 難 題 ，我 們 主 要 采 取 了 以 下 措 施 ：一 是 對(duì) 施 工隊(duì) 伍 進(jìn) 行 梳 理 ，建 立 施 工 隊(duì) 檔 案 。通 過 清 查 ，我 們 發(fā) 現(xiàn) 有 些施 工 隊(duì) 腳 踏 兩 只 船 ，即 承 接 移 動(dòng) 方 ，又 承 接 電 信 、聯(lián) 通 的 施工 項(xiàng) 目 ，有 的 施 工 隊(duì) 同 時(shí) 掛 靠 幾 家 施 工 單 位 ，這 樣 的 施 工隊(duì) 伍 給 工 程 物 資 管 理 和 工 程 質(zhì) 量 保 障 帶 來(lái) 隱 患 。經(jīng) 過 梳 理和 剔 除 ，最 終 我 們 選 定 20 支 專 職 從 事 移 動(dòng) 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè)施 工 隊(duì) ，共 計(jì) 121 人 。以 充 足 的 施 工 力 量 確 保 工 程 建 設(shè) 進(jìn)度 和 工 程 質(zhì) 量 。二 是 為 所 有 的 施 工 隊(duì) 建 立 施 工 動(dòng) 態(tài) 檔 案 ，每 天 統(tǒng) 一 調(diào) 派 各 施 工 隊(duì) ，并 在 辦 公 室 配 置 一 臺(tái) 顯 示 屏 ，將 所有 施 工 隊(duì) 的 施 工 地 點(diǎn) 和 施 工 項(xiàng) 目 明 示 ，對(duì) 施 工 隊(duì) 進(jìn) 行 可 視化 管 理 。三 是 加 大 對(duì) 施 工 隊(duì) 長(zhǎng) 的 管 理 考 核 力 度 ，定 期 對(duì) 施工 隊(duì) 長(zhǎng) 進(jìn) 行 培 訓(xùn) ，內(nèi) 容 包 括 ：全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 規(guī) 范 、全 業(yè) 務(wù)文 明 施 工 規(guī) 范 、與 客 戶 溝 通 技 巧 、數(shù) 據(jù) 寬 帶 網(wǎng) 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 等 。5定 期 組 織 考 試 ，對(duì) 考 試 合 格 的 施 工 隊(duì) 才 考 慮 安 排 工 程 量 。四 是 在 各 個(gè) 施 工 隊(duì) 間 開 展 工 程 進(jìn) 度 、工 程 質(zhì) 量 、工 程 協(xié) 調(diào)等 全 方 位 的 考 核 競(jìng) 賽 ，年 度 考 核 得 分 排 前 2 名 的 施 工 隊(duì) 評(píng)為 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 明 星 施 工 隊(duì) ，并 在 下 年 度 工 程 建 設(shè) 項(xiàng) 目的 分 配 中 適 度 向 明 星 施 工 隊(duì) 傾 斜 。通 過 競(jìng) 賽 加 強(qiáng) 施 工 隊(duì) 的自 身 管 理 提 升 ，進(jìn) 一 步 提 升 全 業(yè) 務(wù) 工 程 質(zhì) 量 （注 :施 工 隊(duì) 以施 工 隊(duì) 長(zhǎng) 姓 名 命 名 ，如 鐵 通 公 司 -方 今 朝 施 工 隊(duì) ）六 、破 解 監(jiān) 理 工 作 不 到 位 的 難 題我 們 在 對(duì) 工 程 監(jiān) 理 情 況 進(jìn) 行 檢 查 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 了 不 少 問 題 ，一 是 不 到 場(chǎng) ，個(gè) 別 監(jiān) 理 員 坐 在 辦 公 室 ，打 電 話 進(jìn) 行 監(jiān) 理 。二是 無(wú) 報(bào) 告 ，只 有 竣 工 資 料 上 有 監(jiān) 理 簽 字 ，無(wú) 項(xiàng) 目 監(jiān) 理 報(bào) 告 。三 是 人 員 少 ，1 個(gè) 監(jiān) 理 員 同 時(shí) 負(fù) 責(zé) 幾 個(gè) 縣 區(qū) 的 項(xiàng) 目 監(jiān) 理 ，無(wú)法 保 障 監(jiān) 理 工 作 的 落 實(shí) 到 位 。浮 而 不 實(shí) 的 監(jiān) 理 工 作 給 工 程建 設(shè) 質(zhì) 量 管 理 工 作 帶 來(lái) 不 少 漏 洞 ，為 破 解 監(jiān) 理 工 作 不 到 位的 難 題 ，我 們 特 制 訂 了 《岳 陽(yáng) 移 動(dòng) 全 業(yè) 務(wù) 工 程 監(jiān) 理 管 理 考 核辦 法 》，對(duì) 監(jiān) 理 員 的 日 常 工 作 任 務(wù) 進(jìn) 行 了 量 化 、細(xì) 化 ，明 確了 工 程 開 工 交 底 、隱 蔽 工 程 、設(shè) 計(jì) 變 更 、工 程 驗(yàn) 收 四 個(gè) 環(huán) 節(jié)監(jiān) 理 必 須 到 場(chǎng) ；嚴(yán) 格 了 三 不 ，監(jiān) 理 員 不 收 受 施 工 單 位 任 何 禮品 ，不 吃 施 工 單 位 一 餐 飯 ，不 參 加 施 工 單 位 組 織 的 娛 樂 活動(dòng) ；制 定 了 工 程 項(xiàng) 目 監(jiān) 理 表 ，做 到 一 項(xiàng) 一 表 ；嚴(yán) 格 規(guī) 定 了 單個(gè) 監(jiān) 理 員 監(jiān) 理 項(xiàng) 目 數(shù) 量 等 。以 考 核 行 使 甲 方 權(quán) 利 ，促 進(jìn) 監(jiān)理 公 司 和 監(jiān) 理 員 嚴(yán) 格 履 行 合 同 條 款 。對(duì) 年 度 得 分 在 90 分 以6上 的 監(jiān) 理 員 評(píng) 為 全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 優(yōu) 秀 監(jiān) 理 員 ，給 予 一 定 獎(jiǎng)勵(lì) ；監(jiān) 理 員 月 度 考 核 得 分 在 70 分 以 下 ，對(duì) 該 監(jiān) 理 公 司 直 接罰 款 500 元 。通 過 以 上 措 施 ，監(jiān) 理 工 作 得 到 了 顯 著 改 善 ，工程 驗(yàn) 收 合 格 率 大 幅 提 升 ，有 效 確 保 了 工 程 質(zhì) 量 。七 、破 解 工 程 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 不 到 位 的 難 題工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)管理是質(zhì)量把控的最前沿，同時(shí)也是整個(gè)工程建設(shè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。為破解此難題，一是要求全業(yè)務(wù)支撐員、監(jiān)理員在現(xiàn)場(chǎng)管理中做到四個(gè)必須：隱蔽工程必須隨工現(xiàn)場(chǎng)簽證、工程材料去向必須現(xiàn)場(chǎng)簽證、工程設(shè)計(jì)變更必須現(xiàn)場(chǎng)簽證、工程驗(yàn)收移交必須現(xiàn)場(chǎng)簽證；二是在每個(gè)業(yè)務(wù)單位評(píng)選一個(gè)全業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)樣板單項(xiàng)工程，并給對(duì)應(yīng)的施工隊(duì)一定的獎(jiǎng)勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的，迅速在各全業(yè)務(wù)施工隊(duì)中營(yíng)造了一種比學(xué)趕超的良好氛圍，示范帶動(dòng)，以點(diǎn)帶面促質(zhì)量；三是要求工程管理人員勤督促、嚴(yán)考核，靠鐵的紀(jì)律來(lái)把控工程質(zhì)量。下一步我們還計(jì)劃利用正在開發(fā)的“全業(yè)務(wù)綜合信息管理” 平臺(tái)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督巡管理，加大現(xiàn)場(chǎng)管理工作力度。八、破解工程驗(yàn)收不到位的難題全 業(yè) 務(wù) 工 程 建 設(shè) 之 初 ，由 于 流 程 不 暢 ，一 些 單 項(xiàng) 工 程 經(jīng)常 是 完 工 后 很 久 才 驗(yàn) 收 ，由 于 竣 工 資 料 上 交 不 及 時(shí) 、驗(yàn) 收移 交 不 及 時(shí) 給 后 期 的 維 護(hù) 工 作 帶 來(lái) 了 極 大 隱 患 ，為 破 解 此難 題 ，我 們 開 展 了 單 項(xiàng) 工 程 閉 環(huán) 管 理 ，要 求 單 項(xiàng) 工 程 完 工后 三 天 內(nèi) 必 須 做 好 驗(yàn) 收 移 交 工 作 ，確 保 單 項(xiàng) 工 程 建 設(shè) 項(xiàng) 目7做 到 “一 項(xiàng) 一 清 ”，即 完 成 一 個(gè) 單 項(xiàng) 工 程 后 立 即 驗(yàn) 收 一 個(gè) 單項(xiàng) 工 程 ，移 交 一 個(gè) 單 項(xiàng) 工 程 的 竣 工 資 料 ，完 成 一 個(gè) 單 項(xiàng) 工程 考 核 評(píng) 分 。2010 年 完 工 的 單 項(xiàng) 工 程 建 設(shè) 項(xiàng) 目 ，竣 工 資 料都 及 時(shí) 移 交 ，確 保 后 期 維 護(hù) 優(yōu) 化 工 作 的 順 利 進(jìn) 行 。九、破解各專業(yè)配合不到位的難題全業(yè)務(wù)工程建設(shè)涉及的部門、專業(yè)多，在開通業(yè)務(wù)過程中往往是各負(fù)其責(zé)，但最后經(jīng)常是都不負(fù)責(zé)，給全業(yè)務(wù)工程建設(shè)管理帶來(lái)了很多協(xié)調(diào)難題。為破解此難題，我們成立了全業(yè)務(wù)工程建設(shè)虛擬團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括全業(yè)務(wù)支撐中心、工程建設(shè)中心、傳動(dòng)維護(hù)中心、IT 維護(hù) 中心、各縣、市分公司全業(yè)務(wù)支撐人員，在各類大型項(xiàng)目工程中以團(tuán)隊(duì)為單位直接溝通聯(lián)系工作，減少中間管理環(huán)節(jié)，打造綠色通道，工作效率明顯提升；在工作交流上，還組建了全業(yè)務(wù)工程建設(shè)飛信群，團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常在群里交流維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，共享技術(shù)資料，提升了虛擬團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；同時(shí)我們還不定期組織虛擬團(tuán)隊(duì)成員開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。通過破解工程建設(shè)管理環(huán)節(jié)中的“九不到位” ，明確了全業(yè)務(wù)支撐員、工程監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位、施工單位工作職責(zé)，制定了全業(yè)務(wù)工程監(jiān)理考核辦法、工程設(shè)計(jì)考核辦法，梳理了單項(xiàng)工程閉環(huán)管理流程、規(guī)范了派工單、設(shè)計(jì)通知單、工程延期單、移機(jī)單、注銷單等各類業(yè)務(wù)表格，開展了全業(yè)務(wù)施工名星施工隊(duì)的考核評(píng)比和全業(yè)務(wù)工程建設(shè)競(jìng)賽活動(dòng)。以規(guī)范制度和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程促管理，以競(jìng)賽活動(dòng)和考核評(píng)比提質(zhì)8量，進(jìn)一步理順了工作流程，彌補(bǔ)了工作短板。在保障工程進(jìn)度的同時(shí)確保了工程質(zhì)量，圓滿完成了 2010 年全業(yè)務(wù)各項(xiàng)工程建設(shè)任務(wù)。 通過貫徹執(zhí)行集團(tuán)、省公司“六分建、三分優(yōu)、一分維” 的思想，我們以優(yōu)質(zhì)的全業(yè)務(wù)工程建設(shè)質(zhì)量確保了后續(xù)維護(hù)工作的順利開展。但隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)故障和投訴呈現(xiàn)不斷上升趨勢(shì)，在分公司全業(yè)務(wù)支撐機(jī)構(gòu)成立時(shí)間短、維護(hù)人員少等各種實(shí)際困難面前，怎樣有效開展全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，確保客戶良好的網(wǎng)絡(luò)感知，建立和維系移動(dòng)全業(yè)務(wù)品牌形象，成為全業(yè)務(wù)維護(hù)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。為解決這些實(shí)際困難和問題，岳陽(yáng)分公司根據(jù) 2010 年年中網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)精神，按照《湖南移動(dòng)全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作指導(dǎo)性意見》，并結(jié)合實(shí)際情況，通過建立全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐模式，以全業(yè)務(wù)代維為突破，進(jìn)行了一些有效的探索和嘗試。一、以標(biāo)準(zhǔn)化原則，建立代維管理體系1、代維資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)代維與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)代維相比，有著“兩多一高”的特點(diǎn)，即網(wǎng)元種類多、故障點(diǎn)多、代維技術(shù)要求高，因此全業(yè)務(wù)代維公司的資質(zhì)與能力高低決定了網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量。分公司根據(jù)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋傳輸、IT 數(shù)據(jù)、 動(dòng)力等多個(gè)專業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)代維資質(zhì)要求主要把控了二個(gè)關(guān)鍵要素。9第一個(gè)要素是代維公司資質(zhì)。代維公司經(jīng)營(yíng)范圍必須含有通信設(shè)備、線路的施工或維護(hù)內(nèi)容。代維公司有 2 年以上類似維護(hù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)要素是代維人員資質(zhì)。代維公司通信設(shè)備、線路維護(hù)、IT 系 統(tǒng)集成專業(yè) 人員必須達(dá)到公司人數(shù)的 40%以上。代維公司人員參加移動(dòng)方組織的全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)考試，及格率必須在 60%以上。2、代維范圍、界面標(biāo)準(zhǔn)化通過對(duì)現(xiàn)有全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作范圍的調(diào)研、摸底，結(jié)合省公司下發(fā)的 IP 城域網(wǎng)和 SDH 承載 網(wǎng)維護(hù)細(xì)則，確定了核心設(shè)備自維，傳輸線路和末端設(shè)備代維的標(biāo)準(zhǔn)。3、代維工作要求標(biāo)準(zhǔn)化以《湖南移動(dòng) IP 城域網(wǎng) 維護(hù)管理辦法》， 《湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)故障管理辦法》等省公司文件為標(biāo)準(zhǔn)，制定了《岳陽(yáng)移動(dòng)數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)代維細(xì)則》。主要從三個(gè)方面詳細(xì)規(guī)范代維公司日常工作內(nèi)容。一是日常巡檢標(biāo)準(zhǔn)化。詳細(xì)規(guī)定了代維公司月度、季度、年度巡檢計(jì)劃、巡檢頻次、巡檢內(nèi)容和巡檢標(biāo)準(zhǔn)。二是故障、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化。以“一點(diǎn)受理、全網(wǎng)服務(wù)、閉環(huán)管理” 的流程，通 過受理→處理→ 全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)→回復(fù)→客戶回訪的五步控制，做好代維公司對(duì)全業(yè)務(wù)故障、投訴的閉環(huán)管理。10三是網(wǎng)絡(luò)資源管理標(biāo)準(zhǔn)化。按照省公司對(duì)集團(tuán)專線資源信息管理要求，結(jié)合分公司實(shí)際，制定了《匯聚節(jié)點(diǎn)光纖應(yīng)用表》、 《光交箱纖芯應(yīng)用表》、 《專線資源月報(bào)表》、 《數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)綜合資源表》和《集團(tuán)專線維護(hù)臺(tái)帳》，以 4 表 1 帳來(lái)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化代維公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的管理。4、固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化代維公司負(fù)責(zé)管理的移動(dòng)方固定資產(chǎn)有在用的各類傳輸接入設(shè)備、光纜線路，也有移動(dòng)配備的各種備品備件、搶修光纜，維修耗材，如何管理好數(shù)量龐大的設(shè)備，確保固定資產(chǎn)不流失，我們以“三不放”為原則加強(qiáng)對(duì)代維公司的管控。一個(gè)原則是“前帳不清，后款不放”。以備品備件、維修耗材臺(tái)帳為準(zhǔn)，在每月盤庫(kù)、盤點(diǎn)中一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，本季度代維費(fèi)用暫停付款。第二個(gè)原則是“壞件不還，新件不放”。在備品備件、維修耗材領(lǐng)取中，代維公司必須將更換下的損壞件移交至移動(dòng)公司方可領(lǐng)取同等數(shù)量的備用件。第三個(gè)原則是“報(bào)告不實(shí)，批復(fù)不放”。在各類大遷、修改項(xiàng)目中，代維公司提交的報(bào)告必須實(shí)事求是，認(rèn)真細(xì)致，能夠利舊的設(shè)備、材料要重復(fù)使用，對(duì)光纜長(zhǎng)度、設(shè)備數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，如與實(shí)際不符，不予批復(fù)，材料不予發(fā)放。5、代維考核標(biāo)準(zhǔn)化11以《岳陽(yáng)移動(dòng)數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)代維管理辦法》為標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)代維考核分管理、資源、質(zhì)量三大塊，從組織機(jī)構(gòu)、內(nèi)部考核、人員配置、儀器儀表、資源調(diào)整、故障處理、日常巡檢備品備件等 16 個(gè)具體方面對(duì)代維工作進(jìn)行詳細(xì)的量化考評(píng)。分月度考核、季度考核和年度考核。將考核管理打分下放至各個(gè)業(yè)務(wù)單位。以得分百分比扣減合同應(yīng)付代維費(fèi)用。代維費(fèi)用按季度支付。6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化通過制定《岳陽(yáng)移動(dòng)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐職責(zé)分工與標(biāo)準(zhǔn)化流程》，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐工作的前移，從傳統(tǒng)的“售后” 服務(wù)擴(kuò)展到業(yè)務(wù)的售前、售中、售后各個(gè)階段，提供全面的全流程網(wǎng)絡(luò)支撐。①代維公司參與到售前流程，熟悉和評(píng)估設(shè)計(jì)方案，為維護(hù)移交做好準(zhǔn)備。②售中驗(yàn)收流程代維公司全程參與，以維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)工程質(zhì)量和竣工資料，不為維護(hù)工作留下死角。③重點(diǎn)做好售后流程中的投訴和故障處理，提升故障處理及時(shí)率，確保用戶網(wǎng)絡(luò)使用感知。二、以屬地化原則，提升網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量岳陽(yáng)公司全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 6 縣、4 區(qū)，點(diǎn)多面廣，如何提升薄弱地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，同時(shí)整體提升全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)支撐質(zhì)量，我們以屬地化、分級(jí)管理的代維管控方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。121、代維分支機(jī)構(gòu)的“屬地化”一是在各縣、區(qū)設(shè)立代維分支機(jī)構(gòu)，直接對(duì)口屬地全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐部門或全業(yè)務(wù)支撐員。二是安排各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人與移動(dòng)方同址辦公，日常工作、管理考核面對(duì)面，確保生產(chǎn)任務(wù)、故障調(diào)度通暢。 2、代維人員的“屬地化”要求代維公司人員配置必須在當(dāng)?shù)卣衅?。由于全業(yè)務(wù)代維工作性質(zhì)決定了代維工作量大，要求高，人員流動(dòng)性較大。而代維人員的本地化能有效降低人員的流動(dòng)性。同時(shí)本地化的代維人員與客戶同地同音，溝通不存在語(yǔ)言障礙，增進(jìn)了用戶親切感知。3、代維工作的“屬地化”根據(jù)各縣、區(qū)分公司網(wǎng)絡(luò)短板不同，要求屬地代維分支機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容各有側(cè)重。以逐個(gè)解決屬地全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)短板的方式，整體提升網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量。4、代維考評(píng)的“屬地化”以加強(qiáng)代維質(zhì)量為目標(biāo)，對(duì)各屬地化代維分支機(jī)構(gòu)開展年度競(jìng)賽評(píng)比。通過競(jìng)賽活動(dòng)，在各代維分支機(jī)構(gòu)間形成爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步提高屬地代維管理能力，提升代維技術(shù)水平。三、以創(chuàng)新化手段加強(qiáng)代維工作的管控1、打造“工程、維護(hù)、培訓(xùn)”示范機(jī)房13為使各級(jí)全業(yè)務(wù)代維人員工能夠直觀理解、熟悉數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)新設(shè)備、新技術(shù)以及維護(hù)要點(diǎn)，分公司選擇 1 個(gè)匯聚機(jī)房進(jìn)行改造，張貼各類設(shè)備的技術(shù)規(guī)范和維護(hù)要求。目的作為工程、維護(hù)、培訓(xùn)示范機(jī)房，對(duì)各級(jí)代維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和應(yīng)急演練，宣貫全業(yè)務(wù)維護(hù)工作要點(diǎn)及工程建設(shè)質(zhì)量管理要求。2、開發(fā)“岳陽(yáng)移動(dòng)全業(yè)務(wù)綜合管理平臺(tái)”通過創(chuàng)新技術(shù)手段搭建以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，GPS 全球定位為手段，打造了融合網(wǎng)絡(luò)資源管理、設(shè)備維護(hù)管理、線路維護(hù)管理、工程管理、機(jī)房出入管理等多功能的全業(yè)務(wù)綜合管理平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)維護(hù)、建設(shè)管理的電子化、信息化、可視化，提升維護(hù)和建設(shè)管理水平與手段，對(duì)代維公司各項(xiàng)工作和代維人員進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、跟進(jìn)，構(gòu)建一個(gè)在線式代維工作管理模式，全面提升岳陽(yáng)移動(dòng)全業(yè)務(wù)代維管控能力。 3、延伸網(wǎng)管平臺(tái)，提升支撐手段為進(jìn)一步提升全業(yè)務(wù)代維質(zhì)量，加快故障響應(yīng)時(shí)間，縮短故障歷時(shí)，分公司開展全業(yè)務(wù)網(wǎng)管延伸工作。利用數(shù)據(jù)寬帶網(wǎng)現(xiàn)有資源，統(tǒng)一安排，統(tǒng)一調(diào)度，將 PON 網(wǎng)管延伸至代維公司和六縣分支機(jī)構(gòu)。提升了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手段，為實(shí)現(xiàn)集客“售前” 、“售中” 、“售后 ”支撐工作提供了網(wǎng)管支撐平臺(tái)。4、制作全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)規(guī)范宣傳片為了提升全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐能力，提高自維和代維人員技14術(shù)水平，分公司針對(duì)全業(yè)務(wù)涉及的數(shù)據(jù)、傳輸、動(dòng)力等各專業(yè)制作了維護(hù)規(guī)范電視短片，以學(xué)習(xí)和培訓(xùn)教案的形式，生動(dòng)、直觀的實(shí)現(xiàn)“明確網(wǎng) 絡(luò)維護(hù)規(guī)范” 、“提升維護(hù)操作技能”、“宣 貫 工程 質(zhì)量要求 ”的三個(gè)目標(biāo)，最終 達(dá)到以點(diǎn)帶面，整體提升全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐能力的效果。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，2010 年岳陽(yáng)分公司在全業(yè)務(wù)工程建設(shè)和代維管控工作中，取得了一定的成效，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，我們也看到了工作中還存在一些不足，離省公司的要求仍有一定的差距。2011 年，我們將在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)完善和加強(qiáng)全業(yè)務(wù)工程建設(shè)和維護(hù)管理工作，虛心學(xué)習(xí)各兄弟公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，為打造全業(yè)務(wù)精品網(wǎng)絡(luò)而奮力拼搏！謝謝大家！