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餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化 良言一句暖三冬,惡語傷人六月寒.餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視. 1.拒絕語.一般應(yīng)該先肯定,后否定.語氣委婉,不簡(jiǎn)單拒絕.四川有個(gè)美食學(xué)家羅亭長(zhǎng)先生,20世紀(jì)90年代初,在挨近四川文化廳,電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店"吞之乎".不少客人來這里就餐,放的開,很隨意,經(jīng)常出些難題來難為老板.有一次客人說:"亭長(zhǎng),有沒有炮彈?來一分!"亭長(zhǎng)馬上接過話來說:"有!有!我這里有泡鹽蛋,泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?"沒有難倒亭長(zhǎng),一會(huì)客人又說:"你這里有炮彈,有沒有月亮?"亭長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗戶打開,擱一盆子水在窗前,唱到:"天上有個(gè)月亮,水中有個(gè)月亮."又對(duì)著后堂鳴堂叫菜"上一盤推紗望月!"才出來了.原來是一盤<竹蓀鴿蛋>亭長(zhǎng)向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫推紗望月,于是滿座啞然失笑,大喜過望.所以老板應(yīng)該和客人多交流,用幽默的方式調(diào)節(jié)氣氛.總之盡量不要拒絕客人的要求.不過服務(wù)員通常不要開這樣的玩笑,在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等原則.但是這樣的思維方式很值得借鑒. 2.指示語.避免命令式.例如,客人等不急走進(jìn)廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進(jìn)去的!這樣的命令式的口氣,客人會(huì)感到尷尬,會(huì)不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時(shí),語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢(shì),這樣會(huì)更具有親和力. 3.答謝語.客人表揚(yáng),幫忙,或者提意見的時(shí)候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時(shí)候?qū)σ恍┎似泛头?wù)方面的意見不一定是對(duì)的,這時(shí)候有的服務(wù)員就喜歡去爭(zhēng)辯,這是不對(duì)的,正確的做法是不管他提的對(duì)否都應(yīng)回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個(gè)客人在用餐的時(shí)候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個(gè)客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準(zhǔn)備用,這時(shí)候值臺(tái)的服務(wù)小姐手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對(duì)不起,請(qǐng)用這一雙,謝謝合作!客人大受感動(dòng),離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說"你們的小姐反應(yīng)迅速,幫助了我還感謝我,真是訓(xùn)練有素.希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)." 4.提醒道歉語.這是服務(wù)語言的重要組成部分,使用的好,會(huì)使客人在用餐時(shí)候隨時(shí)感覺受到尊重,對(duì)餐廳有良好的印象.同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的部分,缺少這個(gè)程序,往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題.對(duì)這類語言的處理,要求做到下列幾點(diǎn):把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序,并且誠(chéng)懇主動(dòng).舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動(dòng)七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個(gè)火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時(shí)服務(wù)員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫6紉喚?毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個(gè)招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因?yàn)槲覀兌鄶?shù)人不喝酒,所以點(diǎn)了菊花茶,專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里.服務(wù)倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說"對(duì)不起,打攪一下!給您....好嗎?當(dāng)然不必給桌上每一個(gè)客人都說一次"對(duì)不起"這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝晃豢腿朔?wù)時(shí),一定要采用道歉語.以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就可以了. 5.告別語.聲音響亮有余韻,配合點(diǎn)頭或鞠躬.總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好. 6.推銷語.推銷語是一種藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以很好的促進(jìn)客人的消費(fèi),這需要餐廳服務(wù)員長(zhǎng)期學(xué)習(xí),不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn),起碼50%的可能遭到否定.比如服務(wù)員問"要不要飯""還要不要菜""要不要白酒了"這樣的詢問就很糟糕.只要有一個(gè)客人說"今天不喝酒!"推銷就會(huì)失敗. 采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,"請(qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂?"可能在大人沒有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會(huì)有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士"請(qǐng)問夫人來一點(diǎn)紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用."女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問道:"先生來點(diǎn)白酒還是啤酒."不過現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒."酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術(shù),成功機(jī)會(huì)能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導(dǎo)到多元化的選擇上去.有很多客人點(diǎn)菜是按照自己的習(xí)慣,和熟悉的去點(diǎn),其實(shí)他們對(duì)餐廳的特色和新菜并不了解,點(diǎn)了菜服務(wù)員簡(jiǎn)單的說一句沒有,客人會(huì)很失望,失去消費(fèi)欲望,這時(shí)候,服務(wù)員應(yīng)該把握機(jī)會(huì),介紹于之有關(guān)的菜品或者特色的菜品,引導(dǎo)到多元化的需求上去,這樣就會(huì)有比較好的效果.例如,一個(gè)客人要點(diǎn)一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:"好的!不過今天的八寶粥2丫敉炅?現(xiàn)在還有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?"于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥. 再次,利用順口溜,打油詩或者典故對(duì)菜品做深入細(xì)致的介紹.例如"巴國(guó)故衣"的招牌菜之一口水雞,客人不明白問什么味道,服務(wù)員馬上就說,這是最有名的川東特色名菜,并用筆者編的一首順口溜介紹:口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝.麻辣酸甜鮮又香,川菜串妹一出戲."客人高興了可能馬上點(diǎn)了這道菜.筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式,給不少餐館寫出了點(diǎn)菜指南.服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷菜品,既增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了趣味性和可信度.